Survei Kepuasan Peserta dan Fasilitas Kesehatan Tahun 2016 – BPJS Kesehatan 1

PERKENALAN: Selamat Pagi/Siang/Sore, Kami akan melakukansurvei “Kepuasan Peserta dan Fasilitas Kesehatan”.
Partisipasi dan kesediaan B/I/S terhadap survei ini sangat kami harapkan sebagai bahan dalam Peningkatan pelayanan
kami, informasi akan dijamin kerahasiaannya. Dapatkah B/I/S meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan-
pertanyaan kami?

QUALITY CONTROL
Nama Interviewer
Waktu Interview Tanggal : Jam mulai : Jam selesai :

DATA RESPONDEN
Tanda Tangan Responden
Nama Responden
Dan Stempel Klinik
Jenis Kelamin Laki-laki 1 Perempuan 2
Nama Faskes
Kec.
Alamat
Kota/Kab.
Tlp/HP

PERTANYAAN SCREENING
S1. Apakah jabatan B/I/S di Puskesmas ini? [S]
S2. Apakah B/I/S mengetahui hal-hal terkait dengan penerapan program JKN-KIS BPJS Kesehatan di Puskesmas ini? [S]
S3. Apakah B/I/S terlibat dalam mengelola hubungan dengan JKN-KIS BPJS Kesehatan? [S]

S1 S2 S3
Kepala Puskesmas 1 Ya 1 Ya 1
Lainnya, sebutkan ………………………………………….. 2 Tidak 2 STOP Tidak 2 STOP

S4. Sudah berapa lama B/I/S menduduki jabatan tersebut? [S]

S5. Sudah berapa lama Puskesmas ini menjadi FASKES BPJS Kesehatan? [S]
S4 S5
Kurang dari 1 tahun 1 Kurang dari 1 Bulan 1 STOP
1 Tahun 2 1 – 6 Bulan 2 STOP
2 Tahun 3 7 – 11 Bulan 3 STOP
3 Tahun 4 1 tahun 4
4 Tahun 5 1 – 1.5 tahun 5
Lebih dari 4 tahun 6 > 1.5 tahun 6

S6. Berapa jumlah peserta yang terdaftar di Puskesmas ini di bulan lalu? _____________________ peserta
S7. Apakah Anda atau salah satu dari keluarga atau kerabat Anda ada yang bekerja pada lembaga berikut?
BPJS Kesehatan 1
Kementerian/Dinas Kesehatan 2
Perusahaan riset pemasaran 3
Puskesmas 4
Dokter Praktek Perorangan 5
Klinik 6
Rumah Sakit 7
Lainnya
Tidak ada 98

PENGETAHUAN & PERSEPSI TERHADAP BPJS KESEHATAN

Survei Kepuasan Peserta dan Fasilitas Kesehatan Tahun 2016 – BPJS Kesehatan 2
 P1. Secara singkat, apa saja yang B/I/S ketahui mengenai program JKN-KIS?[M]

P2. Menurut B/I/S, apa manfaat JKN-KIS bagi masyarakat? [M]

P3. Menurut B/I/S, apa manfaat JKN-KIS bagi Faskes? [M]

P2
Merasa lebih aman/tenang saat sakit
Bisa berobat/periksa kesehatan kapanpun
diperlukan
Bisa berobat/periksa kesehatan gratis
Biaya berobat/periksa kesehatan terjangkau
Bisa memperoleh layanan kesehatan yang
memadai
Lainnya, sebutkan ______________________
P3
1 Jumlah pasien meningkat 1
Ada dana kapitasi untuk mendukung operasional
2 2
faskes
3 Jumlah hunian di Faskes meningkat 3
4 Berpotensi meningkatkan pendapatan Faskes 4
Faskes menjadi semakin terlatih/pintar dengan
5 5
banyaknya kasus yang ditangani
Lainnya, sebutkan ______________________

P4. Informasi apa saja yang dicari oleh faskes puskesmas terkait BPJS Kesehatan?[M]
P4
Jumlah peserta yang terdaftar 1
Hak dan kewajiban Puskesmas 2
Besaran kapitasi 3
Aplikasi pendukung FKTP (P-care) 4
Indikator kualitas pelayanan FKTP (misal: rujukan tidak boleh lebih dari 15%) 5
Program-program BPJS Kesehatan untuk FKTP 6

Lainnya, sebutkan ______________________

P5. Dari mana B/I/S memperoleh update informasi apa saja mengenai BPJS Kesehatan?[M]
P6. Dari mana B/I/Spaling sering mencari update informasi mengenai BPJS Kesehatan?[S]

P5 P6
BPJS Center di Faskes (Hanya tersedia di Rumah Sakit) 1 1
Program sosialisasi yang diselenggarakan BPJS Kesehatan (pertemuan, koordinasi, dll) 2 2
Dinas kesehatan 3 3
Teman/kolega kerja 4 4
PIC BPJS Kesehatan di kantor cabang 5 5
Website BPJS Kesehatan 6 6
Call Center BPJS Kesehatan 7 7
Media 8 8
Lainnya, sebutkan ______________________

P7. Apakah Puskesmas ini pernah mengikuti pertemuan kemitraan/koordinasi dengan BPJS KESEHATAN? [S]
P8. Kapan terakhir kali mengikuti pertemuan kemitraan/koordinasi tersebut? [S]
P9. Seberapa sering program pertemuan kemitraan/koordinasi tersebut? [S]

Survei Kepuasan Peserta dan Fasilitas Kesehatan Tahun 2016 – BPJS Kesehatan 3
 P7 P8 P9
Ya 1 Dalam bulan ini 1 Lebih sering 1
Tidak 2 1 – 2 bulan yang lalu 2 ± 1 bulan sekali 2
3 – 4 bulan yang lalu 3 ± 2 bulan sekali 3
5 – 6 bulan yang lalu 4 ± 3 bulan sekali 4
Lebih dari 6 bulan yang lalu 5 Lebih jarang 5

P10. (Showcard)Di Puskesmas ini sejak menjadi FASKES BPJS Kesehatan, jenis kartu apa saja yang digunakan untuk
berobat?[M]
 P11a ditanyakan jika jawaban P10 terlingkar lebih dari 1
P11. a. Apakah B/I/S merasa kesulitan dengan beragamnya kartu yang dapat digunakan sebagai perserta BPJS
KESEHATAN? [S]
b. Apa alasannya? [M]
P10 P11a P11b
Kartu Askes 1 Mengapa:
Kartu Jamkesmas 2
Ya 1
Kartu BPJS 3
Kartu KJS 4
Kartu JKN-KIS 5 Mengapa:
Kartu e-ID 6
Tidak 2
Jamkesda 7
Lainnya

P12. (Showcard).Saat ini, pelayanan apa saja yang B/I/S sediakan untuk peserta BPJS KESEHATAN? [M]
Administrasi pelayanan 1
Pelayanan promotif dan preventif: Penyuluhan kesehatan perorangan 2
Pelayanan promotif dan preventif: Imunisasi rutin 3
Pelayanan promotif dan preventif: Keluarga berencana 4
Pelayanan promotif dan preventif : screening kesehatan 5
Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis 6
Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif 7
Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai 8
Pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pratama 9
Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis 10
Lainnya, Sebutkan: ___________________________________________

P13. (Showcard).Menurut B/I/Sseberapa bermanfaat menjadi Faskes BPJS Kesehatan? [S]

P14. (Showcard). Bagaimana kesan B/I/Ssecara umum terhadap program JKN-KIS yang diselenggarakan oleh BPJS
Kesehatan ini? [S]
P15. (Showcard). Menurut B/I/S, bagaimana sambutan masyarakat terhadap program JKN-KIS yang diselenggarakan oleh
BPJS Kesehatan ini? [S]

P13 P14 P15

Sangat Tidak Bermanfaat 1 Sangat Buruk 1 Sangat Negatif 1
Tidak Bermanfaat 2 Buruk 2 Negatif 2
Antara Bermanfaat dan Tidak 3 Antara Bagus dan Buruk 3 Antara Positif dan Negatif 3
Bermanfaat 4 Bagus 4 Positif 4
Sangat Bermanfaat 5 Sangat Bagus 5 Sangat Positif 5

P16. (Showcard).Seberapa setuju B/I/S dengan beberapa pernyataan berikut? [S]

Sangat Antara Setuju
Tidak Sangat
No. Pernyataan Tidak dan Tidak Setuju
Setuju Setuju
Setuju Setuju
1. Pengelolaan BPJS Kesehatan dilakukan dengan baik 1 2 3 4 5
2. Sosialisasi tentang BPJS Kesehatan sudah memadai 1 2 3 4 5

Survei Kepuasan Peserta dan Fasilitas Kesehatan Tahun 2016 – BPJS Kesehatan 4
 3. BPJS Kesehatan sangat berguna bagi pesertanya. 1 2 3 4 5
Program JKN-KIS yang diselenggarakan oleh BPJS
4. 1 2 3 4 5
Kesehatan akan berlangsung dalam jangka panjang
5. Pelayanan BPJS Kesehatan berlaku secara nasional 1 2 3 4 5

P17. Apakah Anda mengetahui sistem kapitasi berbasis kinerja? [S]

P18. Apakah sistem kapitasi berbasis kinerja tersebut sudah diterapkan di Puskesmas ini? [S]
P19. Seberapa setuju jika sistem kapitasi berbasis kinerja diterapkan di semua Puskesmas? [S]
P20. Apa alasannya?[M]

P17 P18 P19 P20

Ya 1 Sudah 1 Sangat tidak setuju 1
Tidak 2 Belum 2 Tidak setuju 2
Antara setuju dan tidak 3
Setuju 4
Sangat setuju 5

P21. Menurut B/I/Sbagaimana besaran kapitasi yang di terapkan dalam sistem JKN-KIS? [S]
Sangat tidak sesuai Tidak Sesuai Antara Sesuai dan Tidak Sesuai Sesuai Sangat sesuai
1 2 3 4 5

P22. Seberapa puas B/I/Sdengan besaran kapitasi yang di terapkan dalam sistem JKN-KIS? [S]
Sangat tidak puas Tidak Puas Antara Puas dan Tidak Puas Puas Sangat puas
1 2 3 4 5

P23. Apakah B/I/S pernah melakukan penagihan klaim non kapitasi? [S]

Ya 1  Lanjut ke P24
Tidak 2  Lanjut Ke P26
P24. Berapa hari menurut anda jangka waktu pembayaran klaim (untuk lanyanan non Kapitasi) yang wajar sejak
berkas diterima oleh BPJS Kesehatan?
P25. Berapa lama rata-rata waktu yang dibutuhkan sejak berkas penagihan dokumen klaimditerima lengkap oleh BPJS
Kesehatan (untuk lanyanan non Kapitasi) hingga waktu pembayaran klaim tersebut dilakukan oleh BPJS
Kesehatan? [S]

P24 P25
1 Hari 1 6 Hari 6 11 Hari 11
2 Hari 2 7 Hari 7 12 Hari 12
……………………………Hari 3 Hari 3 8 Hari 8 13 Hari 13
4 Hari 4 9 Hari 9 14 Hari 14
5 Hari 5 10 Hari 10 15 Hari 15
Lebih dari 15 hari Sebutkan……………………………………..

EVALUASI KEPUASAN LAYANAN BPJS

Survei Kepuasan Peserta dan Fasilitas Kesehatan Tahun 2016 – BPJS Kesehatan 5
 P26. (Showcard).Seberapa penting dan seberapa puas B/I/S terhadap ATRIBUT LAYANAN dari BPJS KESEHATAN
berikut ini? [S]
No. Pernyataan – FASKES PUSKESMAS Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
Tangible
1. Keterjangkauan lokasi kantor BPJS Kesehatan (Kantor Cabang, KLOK) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
2. Ketersediaan saluran menyampaikan keluhan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
3. Program pertemuan kemitraan yang diselenggarakan BPJS Kesehatan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
4. Kecukupan frekuensi program pertemuan kemitraan oleh BPJS ke Puskesmas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
Ketersediaan media informasiyang disediakan oleh BPJS Kesehatan di Puskesmas
5. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
(berupa leaflet, poster, banner, spanduk)
Secara keseluruhan untuk hal-hal yang baru saja B/I/S nilai bagaimana tingkat
91. 1 2 3 4 5 99
kepuasan anda secara umum
Empathy
7 Perhatian petugas BPJS saat melayani faskes-Puskesmas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
8 Keramahan petugas BPJS menjawab pertanyaan faskes-Puskesmas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
9 Kepedulian BPJS terhadap permasalahan/keluhan faskes-Puskesmas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
10 Kesediaan BPJS mendengarkan permasalahan/keluhan faskes-Puskesmas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
11 Kesediaan BPJS memahami permasalahan/keluhan faskes-Puskesmas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
12 Kesediaan BPJS menyelesaikan permasalahan/keluhan faskes-Puskesmas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
Secara keseluruhan untuk hal-hal yang baru saja B/I/S nilai bagaimana tingkat
92. 1 2 3 4 5 99
kepuasan anda secara umum
Responsiveness
13. Kecepatan BPJS Kesehatan dalam menanggapi permintaan informasi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
14. Kecepatan proses verifikasi klaim pelayanan non kapitasi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
15. Kemudahan menghubungi petugas BPJS Kesehatan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
16. Kesediaan petugas BPJS menanggapi pertanyaan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
17. Kecepatan petugas BPJS menanggapi keluhan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
18. Kecepatan BPJS dalam membayar klaim non kapitasi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
Secara keseluruhan untuk hal-hal yang baru saja B/I/S nilai bagaimana tingkat
93. 1 2 3 4 5 99
kepuasan anda secara umum
Reliability
19. Kehandalan sistem aplikasi P-Care 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
Syarat pengajuan klaim non kapitasi diterapkan sesuai dengan persyaratan yang
20. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
ada
21. Kesesuaian penerapan hak dan kewajiban dengan isi PKS/MOU 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
22. Ketepatan waktu pembayaran kapitasi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
23. Ketepatan jumlah pembayaran kapitasi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
Kesesuaian pelaksanaan prosedur pelayanan BPJS Kesehatan dengan
24. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
peraturan/standar yang berlaku
Secara keseluruhan untuk hal-hal yang baru saja B/I/S nilai bagaimana tingkat
94. 1 2 3 4 5 99
kepuasan anda secara umum
Assurance
25. Efektifitas sistem aplikasi P-Care dalam membantu operasional 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
26. Kemudahan mengoperasikan sistem aplikasi P-Care (user friendly) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
27. Kejelasan persyaratan pengajuan klaim non kapitasi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
28. Kemudahan menghubungi saluran keluhan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
29. Kejelasan peraturan BPJS Kesehatan tentang prosedur pelayanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
30. Kejelasan informasi mengenai hak & kewajiban sebagai FASKES BPJS Kesehatan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
31. Kejelasan jumlah peserta yang terdaftar di faskes Anda 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
32. Kejelasan informasi mengenai Prolanis (program pelayanan penyakit kronis) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
33. Kemudahan implementasi sistem rujukanberjenjang (FKTP ke FKTL) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
Koordinasi antara faskes primer dan sekunder yang difasilitasi oleh BPJS
34. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
Kesehatan (mentoring spesialis)
35. Ketepatan solusi yang diberikan BPJS Kesehatan terhadap keluhan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
36. Pengetahuan pegawai BPJS Kesehatan mengenai sistem penjamin pelayanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
37. Kemampuan petugas BPJS Kesehatan dalam penyelesaian masalah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 99
Secara keseluruhan untuk hal-hal yang baru saja B/I/S nilai bagaimana tingkat
94. 1 2 3 4 5 99
kepuasan anda secara umum

P27. (Showcard).Setelah melakukan penilaian terhadap berbagai hal di atas, bagaimana tingkat kepuasan B/I/S secara
keseluruhan terhadap pelayanan BPJS Kesehatan? [S]

Survei Kepuasan Peserta dan Fasilitas Kesehatan Tahun 2016 – BPJS Kesehatan 6
 Sangat Tidak Puas Tidak Puas Antara Puas dan Tidak Puas Puas Sangat Puas
1 2 3 4 5

EVALUASI LOYALITAS TERHADAP BPJS KESEHATAN

P28. (Showcard).Seberapa setuju B/I/S dengan beberapa pernyataan berikut? [S]

Sangat Antara Setuju

Tidak Sangat
No Pernyataan Tidak dan Tidak Setuju
Setuju Setuju
Setuju Setuju
1 Hingga saat ini, kami senang menjadi Faskes BPJS Kesehatan 1 2 3 4 5
Kami akan meningkatkan komitmen kerjasama dengan
2 1 2 3 4 5
BPJS Kesehatan di masa yang akan datang
Seandainya ada lembaga lain seperti BPJS Kesehatan, kami
3 akan tetap bekerja sama dengan BPJS Kesehatan di 1 2 3 4 5
masa yang akan datang
P28.4 – P28.5 DITANYAKAN HANYA UNTUK RUMAH SAKIT PEMERINTAH DAN PUSKESMAS
Seandainya tidak diwajibkanpun, kami akan tetap
4 bekerja sama dengan BPJS Kesehatan di masa yang akan 1 2 3 4 5
datang
Seandainya tidak diwajibkan bekerja sama dengan BPJS dan
kebetulan juga ada lembaga lain seperti BPJS Kesehatan, Saya
5 1 2 3 4 5
akan tetap bekerja sama dengan BPJS Kesehatan di masa yang
akan datang

EVALUASI ADVOKASI – ENGAGEMENT TERHADAP BPJS KESEHATAN

P29. (Showcard).Seberapa setuju B/I/S dengan beberapa pernyataan berikut? [S]

Sangat Antara Setuju
Tidak Sangat
No. Pernyataan Tidak dan Tidak Setuju
Setuju Setuju
Setuju Setuju
Saya senang mendapatkan informasi terkini mengenai BPJS
1 1 2 3 4 5
Kesehatan
Saya aktif mencari informasi terkini mengenai BPJS
2 1 2 3 4 5
Kesehatan
Saya bersedia memberikan masukan untuk perbaikan BPJS
3 1 2 3 4 5
Kesehatan
4 Saya menceritakan hal-hal positif terkait BPJS Kesehatan 1 2 3 4 5
Saya akan merekomendasikan BPJS Kesehatan kepada FKTP
5 1 2 3 4 5
swasta lain
Saya akan melakukan pembelaan jika ada yang menjelek-
6 1 2 3 4 5
jelekkan BPJS Kesehatan

N.1. (Showcard) Dengan menggunakan skala 0-10, dimana 0 = sangat tidak ingin merekomendasikan dan 10 = sangat
ingin sekali merekomendasikan. Seberapa besar B/I/S akan merekomendasikan kepada faskes lainnya untuk ikut
menjadi mitra dengan BPJS Kesehatan? [S].

Sangat tidak ingin Sangat ingin sekali

merekomendasikan merekomendasikan

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Lanjut ke N.2 Lanjut ke N.3

N.2. (cek N.1 jika terlingkar kode 0 – 6).Apa yang menyebabkan Anda tidak/kurang ingin merekomendasikan?
N.3. (cek N.1 jika terlingkar kode 9 atau 10).Apa yang menyebabkan Anda ingin merekomendasikan?

Survei Kepuasan Peserta dan Fasilitas Kesehatan Tahun 2016 – BPJS Kesehatan 7
 N.2 N.3

PENANGANAN KELUHAN

P30. Sehubungan dengan pelayanan BPJS Kesehatan di atas, apakah B/I/S pernah melakukankomplain?[S]

P31-P35 DITANYAKAN JIKA P30 TERLINGKAR KODE 1

P31. (Showcard). Kepadasiapa saja B/I/S pernah melakukan komplain?[M]
P32. Bagaimanacara komplain tersebut B/I/S lakukan? [M]
P33. Apakah komplain tersebut mendapat tanggapan?[S]
P34. Apakah tanggapan tersebut menyelesaikan masalah B/I/S?[S]

Datang langsung

media social
Menulis surat

Mengisi form
P32

Telepon

Lainnya:
pembaca

keluhan
Melalui
P30 P31 P33 P34

Ya 1 Kantor Cabang/KLOK/LO 1 1 2 3 4 5 6 Ya 1 1
Tidak 2 BPJS Kesehatan Center 2 1 2 3 4 5 6 Tidak 2 2
Puskesmas 3 1 2 3 4 5 6
Dokter Prakter Perorangan 4 1 2 3 4 5 6
Klinik 5 1 2 3 4 5 6
Rumah Sakit 6 1 2 3 4 5 6
Call Center 7 1 2 3 4 5 6
UP3 (unit pengaduan BPJS
8 1 2 3 4 5 6
Kesehatan)
Website BPJS Kesehatan 9 1 2 3 4 5 6
Lapor.go.id 10 1 2 3 4 5 6
Lainnya

P35. Sebagai masukan buat BPJS Kesehatan, mohon sebutkan komplain apa saja yang pernah B/I/S sampaikan?[M]

HARAPAN, KRITIK & SARAN

P36. Hal apa yang B/I/S rasa masih belum terpenuhi dan perlu diperbaiki dari program BPJS Kesehatan ini? [M-PROBE]

Survei Kepuasan Peserta dan Fasilitas Kesehatan Tahun 2016 – BPJS Kesehatan 8
 P37. Apa ada kritik yang B/I/S ingin sampaikan untuk kemajuan program BPJS Kesehatan? [M-PROBE]

P38. Apasaran yang B/I/S ingin sampaikan untuk kemajuan program BPJS Kesehatan? [M-PROBE]

*** Terima kasih ***

Survei Kepuasan Peserta dan Fasilitas Kesehatan Tahun 2016 – BPJS Kesehatan 9