ANALISIS SISTEM MANAJEMEN/MARKETING PELAYANAN PADA PT GO-JEK

DI INDONESIA

Reza Nurdiansyah 240310180003

Azka Muhammad Naufal 240310180023
Dzaki Wicaksana 240310180041
Muhammad Latif Nur Ramadhan 240310180054
Muhammad Raka Nuur Alfajri 240310180064

PT GO-JEK Indonesia adalah sebuah perusahaan penyedia jasa layanan transpotasi yang
menggunakan armada Ojek Motor yang tersebar dihampir seluruh wilayah cakupan
Indonesia. PT GO-JEK Indonesia didirikan oleh Nadiem Makarim, ia lulus SMA di
Singapura, dari Singapura ia kemudian melanjutkan pendidikannya di jurusan International
Relations di Brown University.perusahaan ini didirikan pada tahun 2011. Kantor pusat yang
terletak di Jl. Kemang Timur No.15, Mampang Prapatan.Kota Jakarta Selatan, Daerah
Khusus Ibu kota Jakarta 12730. Seiring berkembang nya permintaan masyarat terhadap
layanan GO-JEK, kini GO-JEK mempunyai kantor cabang di setiap daerah .PT GO-JEK
Indonesia sudah mencapai 650.000 orang dengan pertumbuhan pengojek mencapai 10.000
orang yang bergabung. Tidak hanya wilayah Jabodetabek, GO-JEK sudah melebarkan
sayapnya hingga ke Bali, Bandung, dan Surabaya.Fungsi kantor pusat yaitu tempat dimana
server dan peralatan dan juga karyawan operator bekerja juga tempat penyimpanan server
dari Go-jek Online dan juga tempat dimana konsumen menyampaikan keluhan atas
pelayanan yang berikan dan juga pusat koordinasi antara pimpinan dengan tukang ojek.

Visi, misi dan struktur organisasi

Visi :

“Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, mmberikan kemudahan bagi

masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari seperti pengiriman dokumen, belanja
harian, dengan menggunakan layanan fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan
tukang ojek di Jakarta dan Indonesia kedepannya”

Misi :

1. Menjadikan PT Go-Jek Indonesia sebagai jasa transportasi tercepat dalam melayani

kebutuhan masyarakat Indonesia.
2. Menjadikan PT Go-Jek Indonesia sebagai acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata
kelola struktur transportasi yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi.
 3. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial.
4. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada pelanggan

Struktur Organisasi

Pusat

Regional
Analisis Sistem Manajemen Pelayanan pada Go-jek
a. Sistem Informasi Pemesanan Layanan
Terdapat prosedur dalam kegiatan pemesanan layanan di PT GO-JEK Indonesia,
antara lain sebagai berikut :
1) Melakukan pendaftaran keanggotaan terlebih dahulu pada aplikasi.
2) Melakukan log in agar dapat melakukan pemesanan layanan.
3) Memilih layanan yang akan dipesan.
4) Memilih lokasi yang akan dipakai.
5) Memilih pembayara, dapat melalui pembayaran tunai maupun e-money.
b. Strategi Sistem Informasi
GO-JEK menerapkan strategi sistem informasi marketing melalui tiga tahapan yang
disebut customer life cycle.
1) Acquire, yaitu mendapatkan pelanggan menggunakan teknik direct marketing yaitu
dengan melakukan promosi secara langsung di social media.
2) Enhance, yaitu menambah pelanggan menggunakan teknik cross sell and up sell yaitu
bekerja sama dengan para mitra perusahaan yang mau menggunakan layanan GO-JEK
sehingga hal tersebut dapat menambah jumlah pelanggan baru.
3) Retain, yaitu mempertahankan pelanggan atau loyal customer menggunakan teknik
customer support di mana perusahaan menanggapi setiap keluhan dan keinginan
konsumen sehingga perusahaan dapat menciptakan loyal customer.
c. Teknologi Informasi yang Digunakan
Dalam memberikan layanan, GO-JEK memanfaatkan teknologi informasi, antara lain:
1) Teknologi End User
- Aplikasi Smartphone Android
- Aplikasi Smartphone IOS
2) API (Application Programming Interface)
- Google Maps
- Google Place
- Transjakarta API
- Apotikantar API
3) Payment
- GO-Pay (Online Credit)
4) Customer Service
- Social media
- Website
- Cell center
5) Teknologi Database
- Cloud Computing
- Smartphone Storage
Analisa Sistem Informasi pada Bisnis PT GO-JEK Indonesia
a. Transaction processing systems
Sistem pembayaran GO-JEK masuk ke dalam Transaction Processing System, di
mana sistem informasi berfungsi sebagai pengatur alur keluar masuknya transaksi
yang terjadi di GO-JEK. Transaksi disini termasuk dalam kalkulasi biaya perjalanan,
penambahan GO-JEK kredit apa bila pelanggan menambah jumlah depositnya dan
juga pengurangan jumlah kredit karena digunakan untuk membayar layanan GO-JEK.
Book order juga termasuk TPS, didalamnya terdapat pengumpulan informasi dari user
seperti penentuan lokasi awal dan tujun, dan form lainnya.
 b. Process Control Systems
Semua proses pemesanan merupakan bagian dari sistem informasi dimana langkah
yang dilakukan bertahap sesuai dengan SOP yang telah ditentukan. Ini merupakan
fungsi dari Process Control System.
c. Enterprise Collaboration System
Untuk memudahkan koordinasi dan pertukaran informasi pada internal perusahaan,
GO-JEK menghubungkan seluruh cabang di berbagai daerah kedalam suatu jaringan.
Sedangkan untuk menciptakan kenyamanan konsumen sendiri, GO-JEK memberikan
informasi mengenai driver atau suksesor layanan lainya, baik nama, foto, begitu pula
sebaliknya, driver megetahui nama serta nomor ponsel konsumen, sehingga
konsumen dan driver dapat berkomunikasi secara langsung.

Analisa Sistem Informasi untuk Pengambilan Keputusan pada PT GO-JEK Indonesia

a. Management Information Systems

Laporan data, monitoring layanan dan customer relationship management, adalah
bentuk sistem informasi pada GO-JEK yang memudahkan pihak manajemen
mendapatkan data khusus. Contohnya statistik dan data pemesanan dan transaksi dari
user, ataupun kinerja dari driver atau suksesor layanan lainnya.
b. Decision Support Systems
Data khusus dalam sistem informasi yang didapat dari pengumpulan data sebelumnya
menjadi acuan manajer GO-JEK sebagai bahan keputusan untuk memusatkan atau
mengekspansi usaha, penentuan dan rekruitmen driver atau suksesor layanan baru,
serta pengembangan layanan.
c. Executive Information Systems
Dalam EIS, eksekutif GO-JEK memanfaatkan sistem informasi untuk menentukan
kebijakan bagi peningkatan keseluruhan perusahaan, seperti Penawaran Saham
Perdana atau IPO agar potensi pertumbuhan lebih cepat, menjalin kerjasama dengan
perusahaan lainnya, serta menganalisa kompetitor dan membuat kebijakan agar dapat
bersaing.

Permasalahan
a. Kurangnya sistem untuk mendeteksi kecurangan. Dalam bisnis GO-JEK, tidak jarang
adanya kecurangan. Salah satu yang rawan terjadi adalah adanya penumpang fiktif di
mana driver GO-JEK berpura-berpura memesan layanan sekaligus berperan sebagai
pengojek yang menerima order tersebut. Selain itu, penumpang juga dapat terus
membuat email yang baru dengan nomor yang baru untuk didaftarkan agar mendapat
promo.
b. Meskipun telah ada fitur SMS & Call, GO-JEK tidak memiliki fitur chat khusus untuk
memudahkan transaksi antara driver dan konsumen.
c. Belum adanya forum resmi di dalam aplikasi yang dapat memudahkan konsumen
untuk memberikan keluhan akan pelayanan GO-JEK.