IDENTIFIKASI KEBUTUHAN

MASYARAKAT DAN TANGGAP

MASYARAKAT TERHADAP MUTU
PELAYANAN
S No. Dokumen : /SOP/ADM/VI/2016
No. Revisi : 00
O Tanggal Terbit :
P Halaman : 1/1
UPT PUSKESMAS Martha M. Nai Buti, SKM
HALIWEN NIP. 19830327 200904 2 003
1.Pengertian Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani
keluhan pelanggan.
Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan yang
masuk melalui kotak saran, maupun survey.
2.Tujuan Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap semua
keluhan pelanggan.
3.Kebijakan SK kepala puskesmas No tentang Hak dan kewajiban pengguna
pelayanan kesehatan.
4. Referensi

5.Prosedur 1. Alat : Kotak saran

2. Bahan : ATK
6. Langkah-langkah 1. Petugas mempersiapkan kotak saran untuk keluhan pelanggan.
2. Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali pada hari senin.
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register keluhan
pelanggan.
4. Petugas juga mencatat keluhan pelanggan yang berasal dari Survey 1 kali
dalam setahun.
5. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut.
6. Petugas membuat LKP diberikan kepada unit terkait.
7. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi kepada unit
terkait bahwa keluhan sudah ditangani.
8. Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan tindak lanjut di papan
keluhan pelanggan.
7.Hal-hal yang harus 1. ATK harus tetap tersedia di dekat kotak saran
diperhatikan
8.Unit Terkait 1. Kepala Puskesmas
2. Tim Mutu
9. Dokumen Terkait 1. Register keluhan pelanggan
2. LKP