Nama: Arya Aditiya & Ilham Fauzy Pratama

NIM: 170101004 & 170102005

Prodi: Teknik Informatika & Sistem Informasi
Mata Kuliah: Manajemen Layanan Teknologi Informasi

TUGAS 2

I. STUDI KASUS

Strategic Alignment Model (SAM) dan implikasinya terhadap bisnis dan IT pada perusahaan E-
Commerce

II. TEORI

1. Strategic Alignment Model

SAM adalah keselarasan strategis antara bisnis dan TI adalah sebuah proses serta
tujuan untuk mencapai keunggulan kompetitif melalui pengembangan dan
mempertahankan hubungan timbal balik antara bisnis dan TI
 SAM didefinisikan sebagai model kerangka kerja manajemen bisnis dan TI dalam
rangka menunjang kesuksesan dari implementasi bisnis, SI/TI dan komponen infrastruktur
pendukungnya (Henderson and Venkatraman 1993). Model dari kerangka kerja SAM
mencakup 4 fokus area atau 4 kuadran yang mewakili pilihan strategis yang mencakup:
Strategi Bisnis, Strategi TI, Infrastruktur Operasional dan proses-proses (organizational
infrastrucure and processes), infrastruktur SI/TI dan proses-proses (IS/IT infrastructure and
processes).

2. Supply Chain Management (SCM)

Supply Chain Management (SCM) adalah serangkaian kegiatan yang meliputi

koordinasi, penjadwalan, dan pengendalian terhadap pengadaan, produksi, persediaan dan
pengiriman produk ataupun layanan jasa kepada pelanggan yang mencakup administrasi
harian, operasi, logistik dan pengolahan informasi mulai dari customer hingga supplier.
Berikut ini adalah proses pada Supply Chain Management (SCM) yang dilibatkan:

• Customer
• Planning
• Purchasing
• Inventory
• Production
• Transportation

3. Customer Relationship Management (CRM)

CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi bisnis yang

memadukan proses, manusia dan teknologi. Membantu menarik prospek penjualan,
mengkonfersi mereka menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah
ada, pelanggan yang puas dan loyal.
 Tujuan dari CRM adalah untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang bagaimana
kebutuhan dan perilaku pelanggan, untuk selanjutnya memberikan sebuah pelayanan yang
optimal dan mempertahankan hubungan yang sudah ada, karena kunci sukses dari bisnis
sangat tergantung seberapa jauh kita tahu tentang pelanggan dan memenuhi kebutuhan
mereka. Sulit bagi sebuah perusahaan untuk mencapai dan mempertahankan
kepemimpinan dan profitabilitas tanpa melakukan fokus secara berkesinambungan yang
dapat dilakukan pada CRM. CRM menjangkau banyak bidang dalam organisasi, termasuk:

• Penjualan
• Layanan Pelanggan
• Pemasaran

III. ANALISA

Berikut ini hasil analisa dan diskusi kami terkait SAM, SCM, dan CRM pada
perusahaan e-commerce dan implikasinya terhadap bisnis dan TI. Perusahaan e-commerce
Amazon.com, Inc. adalah perusahaan teknologi multinasional Amerika yang berbasis di
Seattle, Washington, yang berfokus pada e-commerce, komputasi awan, streaming digital,
dan kecerdasan buatan. Namun, yang dibahas kali ini hanyalah bidang e-commercenya saja

1. Supply Chain Management (SAM)

Berikut ini hasil analisa kami pada perusahaan e-commerce Amazon

a) SCM yang Diterapkan Amazon

Kunci keberhasilan dari Amazon yaitu bersumber dari aspek manajemen

perusahaan dan inovasi bisnis, hal tersebut mulai dari kombinasi dari teknologi
 informasi yang canggih, jaringan warehouse (gudang) yang luas, manajemen
inventori berlapis yang terintegrasi, hingga transportasi yang memadai

b) Outsourcing Inventory Management and Insourcing Logistics

Amazon mampu melakukan pengiriman barang hanya dalam hitungan jam

atau paling maksimal satu hari. Sistem supply chain yang dimiliki Amazon salah
satunya bergantung pada manajemen outsourcing, yang mana barang yang telah
dipesan atau dibeli oleh pelanggan tidak tersimpan pada gudang Amazon.
Melainkan berada pada gudang-gudang pihak ketiga.Amazon mampu melakukan
pengiriman barang hanya dalam hitungan jam atau paling maksimal satu hari.
Sistem supply chain yang dimiliki Amazon salah satunya bergantung pada
manajemen outsourcing, yang mana barang yang telah dipesan atau dibeli oleh
pelanggan tidak tersimpan pada gudang Amazon. Melainkan berada pada gudang-
gudang pihak ketiga.

c) Delivery Options to Customers

Selain memiliki gudang yang berbeda untuk tiap jenis produk, Amazon juga
menyediakan pilihan tipe pengiriman produk untuk pelanggannya. Baik dari Prime
customers delivery, one-day delivery, first class delivery ataupun free super saver
delivery. Hal ini merupakan upaya dari Amazon untuk menciptakan kualitas
pengiriman produk terbaik dan tercepat bagi pelanggannya yang menjadikan
Amazon tidak hanya salah satu perusahaan di industri ritel tetapi juga perusahaan
dengan logistik yang paling unggul.

d) Push/Pull Strategy for Supply chain Success

Ini juga merupakan kunci sukses Amazon dengan menempatkan gudangnya

pada lokasi yang strategis, lebih dekat dengan area metropolitan maupun pusat kota.
 Sehingga pesanan pelanggan dapat secara cepat ditindaklanjuti dengan mengirim
produk dari gudang-gudang yang terdekat. Amazon juga menggunakan manajemen
sirkulasi yang cukup baik untuk penyimpanan produk yang terdapat di gudang
sendiri (pure push) dan produk yang disimpan pada penjual pihak ketiga (pure pull).
Dengan kedua strategi ini Amazon selalu mampu menyediakan produk permintaan
pelanggan dan mengirimnya dengan tepat waktu.

e) Amazon’s Warehouse Classes and Zones

Amazon sendiri saat ini mengelola lebih dari 500 juta Stock Keeping Unit
(SKU) dan mengoperasikan lebih dari 490 fulfillment centers yang lokasinya
berada di seluruh dunia. SKU atau kode unik untuk tiap produk berperan penting
untuk melakukan pengelolaan inventory yang begitu rumitnya dan pengiriman
yang begitu banyaknya. Kemudian juga Amazon menginovasi gudang yang
difungsikan sebagai fulfillment center, atau secara sederhananya merupakan tempat
proses dari order pembelian, pembayaran, pengepakan, hingga pengiriman produk
ke alamat pelanggan. Dimana sebelumnya gudang hanya merupakan pusat
distribusi yang memfasilitasi pengelolaan inventory antara produsen dengan
pelanggannya. Gudang Amazon yang ditempatkan di tempat strategis dan dekat
pusat kota, merupakan langkah sukses dalam pengiriman yang cepat. Lokasi,
ukuran dan jumlah gudang salah satu faktor penting dalam supply chain Amazon.
Gudang Amazon juga dibagi menjadi lima area penyimpanan, yang dipisah
berdasarkan jenis produk dan jumlah permintaan.

f) Warehouse Automation

Pengakuisisian Kiva System sebagai penyedia solusi gudang otomatis dan

produsen robot yang berdasar IoT (Internet of Things) ini menjadikan proses pada
Amazon lebih optimal. Proses yang dulu dilakukan oleh karyawan dengan proses
manual berjalan pada area gudang yang luas sehingga membutuhkan proses yang
 lama kini mampu aktivitas pemilihan, pemindaian, pengambilan dan pengemasan
barang dapat secara otomatis tanpa memerlukan bantuan manusia.

g) Supply Chain Cost

Dengan menjalankan skala ekonomi yang sangat besar dan dengan

serangkaian strategi supply chain yang terdepan, Amazon mampu menjaga efisiensi
keseluruhan biaya per unit secara keseluruhan hingga tingkat paling minimal.
Akibatnya, perusahaan lain dengan volume penjualan yang rendah sulit bersaing
dengan Amazon. Inovasi yang dilakukan Amazon pada manajemen supply chain
telah memukau dan membuat perubahan dalam tingkat yang luar biasa.

Bahkan sulit bagi pesaing dengan volume rendah untuk mengikutinya.

Apalagi Amazon mulai melakukan pelebaran bisnis dengan membuat sektor
manufakturnya sendiri pada beberapa produk seperti baterai, ransel, speaker
bluetooth, bahkan makanan. Selain itu, inovasi terkini Amazon yang mulai
mengembangkan sistem pengiriman berbasis Drone dan juga Otomasi Store, akan
lebih membuat Amazon melaju menjadi yang terdepan. Amazon memaksa para
pesaing untuk mulai memperbaiki aspek otomasi supply chain, mengurangi waktu
pengiriman, meningkatkan jumlah gudang, dan juga terlibat dalam manufaktur
produk.

2. Customer Relationship Management (CRM)

Untuk mencapai sebuah titik kesuksesan, maka perusahaan haruslah mengerti

dengan baik siapa customer dari bisnis yang mereka jalani dan apakebutuhan customer
tersebut. Perusahaan dapatmenggunakan solusi CRM untuk menjalin hubungandengan
customer sebagai aset penting perusahaanyang didukung dengan penggunaan teknik
datamining. CRM melalui teknologi data mining dapat meningkatkan efisiensi dalam
mencari danmendapatkan customer baru, meningkatkan nilai dari customer yang sudah
ada, dan mempertahankan customer yang loyal dan bernilai tinggi bagi suatu perusahaan.

Data mining adalah proses mengekstrak atau mining knowledge dari data dalam
jumlah besar dandengan menerapkan teknologi intelegence guna untuk mendapatkan
informasi yang tersimpan. Alatdan teknik data mining dijadikan sebagai tulang punggung
pemanfaatan CRM dalam organisasi. Data mining dapat meningkatkan efisiensi dari setiap
langkah atau stage yang dilalui dalam sistem CRM. Pada prosesnya, hal tersebut
membutuhkan informasi yang cukup untuk dapat berinteraksi dengan para customer secara
efektif. Stage itu biasa disebutdengan customer life cycle yaitu dimulai dari proses
acquiring customer, meningkatkan nilai customer, dan retaining customer.

Customer yang berbeda pasti membutuhkan metode penanganan yang berbeda

pula. Oleh karena itulah, data mining adalah langkah yang paling penting untuk
menemukan pengetahuan (knowledge) mengenai customer. Ada beberapa teknik atau
metode yang dapat digunakan untuk melakukan data mining untuk mencari pengetahuan
(knowledge) dalam dunia e-commerce, diantaranya ialah sebagai berikut:

• Classification

Dengan metode ini, karakteristik customer dalam mengunjungi website

penjualan dapat ditemukan sesuai dengan statistik informasi dan gaya
mereka dalam berkunjung (visiting mode).

• Clustering

Dengan metode ini, strategi marketing dapat ditingkatkan dalam lingkungan

e-commerce. Sebagai contoh ketika seorang customer mengunjungi
websites, maka web akan merubah halamannya untuk ditampilkan pada
customer tersebut.
 • User Modeling

Metode ini digunakan untuk membantu manager perusahaan mengelola

barang dan meningkatkan pelayanan ke customer.

• Association Analysis

Menemukan seluruh rules asosiasi diantara item sehingga kita dapat

mengetahui bahwa keberadaanitem tersebut berelasi dengan keberadaan
item lain.Berdasarkan paper, adapun strategi yang dapat dilakukan untuk
mencapai CRM yaitu dengan menggunakan database marketing dan teknik
data mining

3. Pentingnya penyelarasan

Penyelarasan strategi bisnis dan IT digunakan oleh perusahaan untuk meningkatkan

efisiensi, mengurangi biaya, menciptakan hambatan untuk pendatang baru, meningkatkan
hubungan dengan konsumen dan suplier, dan menciptakan produk dan solusi bisnis baru.
Kegagalan dalam melakukan penyelarasan ini dapat mengakibatkan peningkatan biaya dan
kehilangan kesempatan.

Strategi sangat penting bagi perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan

pasar. Strategi itu sendiri merupakan arahan dan ruang lingkup dari perusahaan dalam
jangka panjang yang akan memberikan keuntungan bagi perusahaan melalui penggunaan
sumber daya yang ada dalam lingkungan yang mendukung untuk memenuhi kebutuhan
pasar dan memenuhi harapan dari para stakeholder. Saat ini, perusahaan menghadapi
tantangan yang besar untuk dapat mewujudkan tujuannya dan menjalankan strategi bisnis
yang telah di formulasikan. Informasi yang disediakan memegang peranan penting untuk
dapat berhasil. IT memegang peranan penting dalam mewujudkan strategi bisnis.
 Sebuah organisasi yang telah mengadopsi teknologi informasi ke dalam proses
bisnis yang dilakukannya, tentunya akan ikut memikirkan peranan yang akan dilakukan
oleh IT. Beberapa perusahaan ada yang menggunakan IT untuk menjalankan operasi sehari
– hari agar dapat berjalan dengan baik dan efisien. Ada juga perusahaan yang
menggunakan IT sebagai enabler untuk menciptakan kesempatan – kesempatan baru yang
mungkin tidak akan dapat dilakukan tanpa dukungan IT. Serta IT juga digunakan sebagai
cara baru untuk mengatur fungsi – fungsi yang ada dalam organisasi. Peranaan IT dalam
organisasi ini juga akan mempengaruhi penyelarasan yang terjadi dalam perusahaan.
Penetapan peran IT ini juga berpengaruh pada mengembangkan portfolio aplikasi yang
dilakukan oleh perusahaan.

Penggunaan IT yang berjalan sesuai dengan strategi bisnis yang ditetapkan akan
menghasilkan antara lain:

• Efisiensi operasional

Keselarasan IT dan bisnis strategi akan memberikan keuntungan berupa

pengurangan biaya operasi. Komponen system architecture dan technology
architecture merupakan komponen – komponen yang dikembangan guna mencapai
efisiensi operasional. Komponen ini menyediakan arsitektur IT secara
komprehensif dan menunjukkan bagaimana berbagai sumber daya IT bekerja.

• Efektifitas proses

Keselarasan IT dan bisnis strategi dapat meningkatkan efektifitas proses.

Peningkatan proses memerlukan analisis yang baik pada komponen business
architecture dan system architecture yang diperlukan untuk melakukan kegiatan
bisnis. Dalam mengembangkan EA dilakukan pemetaan proses yang sudah ada, dan
dibentuk skenario untuk melakukan peningkatan proses dan bagaimana sistem
perangkat lunak dapat membantu proses tersebut.
 • Penciptaan kesempatan

Terbuka kesempatan – kesempatan baru untuk mendapatkan keuntungan

dan kesempatan untuk menjalankan strategi baru.

• Efisiensi otamatisasi

Hubungan antar arah strategis dari perusahaan dan technology architecture

memungkinkan perencanaan infrastruktur untuk mendukung rencana masa depan
perusahaan. Akan diambil keputusan – keputusan proyek otomatisasi untuk
perusahaan secara keseluruhan.

4. Impilkasinya ke bisnis dan TI

Berikut ini poin-poin yang perusahaan dapatkan ketika telah mengimplementasikan CRM
dengan optimal:
• Meningkatkan efektivitas marketing
• Menyediakan support untuk pengambilan keputusan
• Mengoptimalkan proses bisnis
• Meningkatkan efisiensi kegiatan operasional perusahaan
• Memberikan peluang bagi perusahaan untuk membangun hubungan yang lebih
baik dengan customer
• Mempertahankan customer lama dengan membangun berbagai macam channel
untuk berkomunikasi dengan customer