Managing Service Encounters

1. Jelaskan perbedaan High-Contact and Low-Contact Services dalam Service

Marketing !
High-contact Service suatu jasa yang membutuhkan interaksi yang signifikan antara
pelanggan, petugas serta peralatan dan fasilitas jasa
 Pelanggan mengunjungi fasilitas layanan dan menetap sepanjang pemberian
layanan
 Kontak aktif antara pelanggan dan petugas pemberi layanan
 Merupakan kebanyakan layanan people-processing
Low-contact service suatu jasa yang membutuhkan interaksi minimal antara pelanggan,
petugas serta peralatan dan fasilitas jasa
 Sedikit atau tidak ada kontak fisik dengan petugas pemberi layanan
 Kontak biasanya dengan jarak jauh melalui saluran distribusi elektronik atau fisik
 Teknologi baru (mis. Web) membantu mengurangi tingkat kontak

2. Jelaskan yang lebih memberikan kontribusi lebih baik antara High-Contact and
Low-Contact Services dalam suatu perusahaan ? Berikan contoh perusahaannya.
Yang lebih berkontribusi adalah high-contact services karena high-contact
sevices berhubungan langsung dengan konsumen. High-contact services berperan dalam
memberi kesan dan kepuasan konsumen. Contohnya pada perusahaan Garuda Indonesia,
konsumen memilih maskapai Garuda Indonesia karena merasakan pelayanan dan
fasilitas yang baik diabndingkan maskapai lain.

3. Jelaskan maksud bahwa “The Service Business as a System” ?

Service business merupakan sebuah sistem antara front stage, yang terdiri dari
contact personel dan physical support, dan backsatage yaitu technical core. Front stage
merupakan bagian yang terlihat oleh konsumen, front stage terdiri dari phsycal support
daonticat personel. Front stage didukung oleh technical core yang merupakan bagian
bagstage, yaitu bagian yang tidak tampak oleh konsumen. Technical core yang baik akan
 menopang physical support dan contact personnel dalam memberikan pelayanan ke
konsumen. Konsumen akan membagi penilaiiannya ke calon konsumen.

4. Jelaskanlah solusi dalam mengatasi “Overlapping Subsystems” dalam Service

System?
Dalam sistem bisnis jasa, ketiga sistem pembentuk jasa tersebut adalah sistem
operasi jasa, sistem penyampaian jasa, dan sistem pemasaran jasa akan overlap menjadi
satu kesatuan atau terpisah tergantung dari jenis jasanya. Untuk jenis jasa yang memiliki
kontak tinggi dengan konsumen (a high-contact service), maka ketiga sub sistem dari
sistem jasa tersebut akan bergerak overlap/ bersamaan untuk melayani konsumen.
Sedangkan untuk jenis jasa yang memiliki kontak rendah dengan konsumen, maka
ketiga sub sistem dari sistem jasa tersebut cenderung berurutan dalam membentuk jasa,
mulai dari sistem operasi jasa kemudian sistem penyamaian jasa dan sistem pemasaran
jasa. Lovelock & Wrigh (2002 ; 68) menyatakan jasa transportasi termasuk jenis jasa
yang memiliki kontak tinggi dengan konsumen (high-contact service), sehingga untuk
jasa transportasi ketiga sub sistem dari sistem jasa tersebut bergerak secara bersamaan/
overlap untuk menawarkan jasa pada konsumen.

5. Berikan salah satu nyata contoh perilaku jayustomerdi Indonesia dan bagaimana
menurut Anda upaya untuk mengatasinya !
Pada tingkat yang lebih tinggi, konsumen yang tidak tertib dan egois, dapat
mengarah menjadi jay customer. Ini sebuah istilah yang digunakan bila konsumen sudah
mulai memperlihatkan perilaku yang merugikan orang lain. Contohnya pencurian listrik.
PLN termasuk perusahaan yang mengerti bahwa banyak konsumen Indonesia yang suka
mencuri listrik. Menggunakan listrik dengan daya yang lebih besar, tetapi membayar
dengan biaya yang kecil. Jumlah konsumen seperti ini bisa mencapai 3% hingga 5%.
Perbuatan mencuri listrik ini, tidak hanya dilakukan oleh konsumen kelas bawah tetapi
juga dilakukan oleh konsumen kelas atas upaya untuk mrngatasinya adalah dengan
membuat peraturan yang tegas tetapi tidak menjadi perusahaan yang birokratis selain itu,
dengan memfaatkan teknologi, misalnya penggunaan listrik pra-bayar yaitu dengan token
listri. Semua sistem yang manual, sudah pasti memberikan peluang yang besar bagi
pelanggan untuk tidak tertib dan memberi kesempatan untuk bertindak seperti jay
customer..