MAKALAH

MANAJEMEN KONFLIK DAN NEGOSIASI

Laporan ini ditujukan untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Keperawatan
Dosen Pengampu : Zaenal Muttaqin , Skep., Ners., Mkep.

Disusun oleh : Kelompok 5 Tingkat 2 C

Cicim Sugiman P17320118085

Cita Adea Suci P17320118101

Latifah Mayhadini Chan P17320118103

Erika Nada P17320118104

Syifa Nurathiah P17320118110

Nuril Basaroh P17320118118

Mita Meliana P17320118119

JURUSAN KEPERAWATAN BANDUNG

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES BANDUNG
2020
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-Nya kami
dapat menyelesaikan makalah ini dengan judul “Manajemen Konflik dan Negosiasi” dengan baik
dan tepat waktu. Adapun pembuatan makalah ini dilakukan sebagai pemenuhan nilai tugas dari
mata kuliah Manajemen.

Kami menyadari bahwa baik isi maupun penyajian makalah ini masih jauh dari
sempurna, untuk itu penulis sangat mengharapkan adanya kritik dan saran sebagai
penyempurnaan makalah ini, sehingga di kemudian hari makalah ini dapat bermanfaat bagi
semua mahasiswa di Poltekkes Kemenkes Bandung. Selain itu, penulis mengucapkan
terimakasih kepada Dosen yang memberikan mata kuliah ini, semoga Tuhan Yang Maha Esa
memberikan kesehatan kepada kita semua.

i
 Bandung, 2 Juli 2020

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..................................................................................................................................i
DAFTAR ISI...............................................................................................................................................ii
BAB I..........................................................................................................................................................1
PENDAHULUAN.......................................................................................................................................1
1.1 Latar Belakang.............................................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah........................................................................................................................2
1.3 Tujuan Penulisan.........................................................................................................................2
BAB II.........................................................................................................................................................3
TINJAUAN TEORI.....................................................................................................................................3
MANAJEMEN KONFLIK DAN NEGOSIASI..........................................................................................3
2.1 Pengertian Manajemen Konflik...................................................................................................3
2.2 Teknik Penyelesaian Konflik.......................................................................................................3
2.3 Penyelesaian Konflik dengan Pihak Ketiga.................................................................................4
2.4 Pengertian Negosiasi...................................................................................................................5
2.5 Langkah-Langkah Bernegosiasi...................................................................................................5
2.6 Jenis – Jenis Negosiasi.................................................................................................................8
BAB III......................................................................................................................................................10
TINJAUAN KASUS.................................................................................................................................10
ANALISA KASUS NEGOSIASI PADA VIDEO “MANAJEMEN KONFLIK DALAM
KEPERAWATAN DENGAN NEGOSIASI”............................................................................................10
3.1 Negosiasi...................................................................................................................................10

ii
 3.2 Langkah-Langkah Bernegosiasi.................................................................................................10
3.3 Jenis – Jenis Negosiasi...............................................................................................................12
BAB IV.....................................................................................................................................................14
PENUTUP.................................................................................................................................................14
4.1 Kesimpulan................................................................................................................................14
4.2 Saran..........................................................................................................................................14
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................................................15

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Konflik merupakan situasi yang wajar dalam setiap masyarakat dan tidak satu
masyarakat pun yang tidak pernah mengalami konflik antar anggota atau dengan
kelompok masyarakat lainnya. Konflik dapat terjadi disebabkan karena adanya perbedaan
ciri-ciri yang dibawa individu dalam suatu interaksi (Nursalam, 2012). Sebagai suatu
kejadian, konflik terjadi akibat ketidaksetujuan antara dua orang atau organisasi yang
merasa kepentingannya terancam. Sebagai proses, konflik dimanifestasikan sebagai suatu
rangkaian tindakan yang dilakukan oleh dua orang atau kelompok, di mana setiap orang
atau kelompok berusaha menghalangi atau mencegah kepuasan dari pihak lawan. Sumber
konflik di organisasi dapat ditemukan pada kekuasaan, komunikasi, tujuan seseorang dan
organisasi, ketersediaan sarana, perilaku kompetisi dan kepribadian, serta peran yang
membingungkan. Sebagai manajer keperawatan, konflik sering terjadi pada setiap tatanan
asuhan keperawatan.
Pada dasarnya konflik yang masih lemah tidak akan berdampak negatif dan tidak
akan banyak merugikan. Hanya saja antara pihak berkonflik kurang enak untuk
berkomunikasi secara langsung. Komunikasi adalah keterampilan yang sangat penting
dalam kepemimpinan dan manajemen keperawatan. Malah sebenarnya, mungkin
komunikasi merupakan konsep yang paling penting dalam hidup. Komunikasi terjadi
dalam setiap tahap proses manajemen, semua dilakukan oleh pimpinan perawatan akan
melibatkan komunikasi baik denngan bawahan, atasan, maupun dengan rekan yang
sejajar posisinya.
Konflik dilatarbelakangi oleh perbedaan ciri-ciri yang dibawa individu dalam
suatu interaksi. perbedaan-perbedaan tersebut diantaranya adalah menyangkut ciri fisik,
kepandaian, pengetahuan, adat istiadat, keyakinan, dan lain sebagainya. Dengan
dibawasertanya ciri-ciri individual dalam interaksi sosial, konflik merupakan situasi yang
wajar dalam setiap masyarakat dan tidak satu masyarakat pun yang tidak pernah
mengalami konflik antar anggotanya atau dengan kelompok masyarakat lainnya, konflik

1
 hanya akan hilang bersamaan dengan hilangnya masyarakat itu sendiri (Ferry Fadzlul
Rahman, 2019).
Konflik bertentangan dengan integrasi. Konflik dan Integrasi berjalan sebagai
sebuah siklus di masyarakat. Konflik yang terkontrol akan menghasilkan integrasi.
sebaliknya, integrasi yang tidak sempurna dapat menciptakan konflik. Negosiasi pada
umumnya sama dengan kolaborasi. Pada organisasi, negosiasi juga diartikan sebagai
suatu pendekatan yang kompetitif (Marquis dan Huston, 1998). Negosiasi sering
dirancang sebagai suatu pendekatan kompromi jika digunakan sebagai strategi
menyelesaikan konflik. Selama negosiasi berlangsung , berbagai pihak yg terlibat
menyerah dan lebih menekankan waktu mengakomodasi perbedaan-perbedaan antara
keduanya.
Penyelesaian konflik bisa dilakukan dengan berbagai cara, salah satunya adalah
dengan cara negosiasi. Negosiasi biasanya dilakukan untuk mendapat jalan tengah dalam
sebuah kasus agar keadaan bisa lebih baik. Oleh karena itu, kelompok akan membahas
tentang “Manajemen Konflik dan Negosiasi:”.

1.2 Rumusan Masalah

Bagaimana manajemen konflik dan negosiasi ?

1.3 Tujuan Penulisan

1.3.1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui manajemen konflik dan negosiasi.
1.3.2. Tujuan khusus
a. Untuk mengetahui pengertian manajemen konflik.
b. Untuk mengetahui langkah –langkah pemecahan konflik
c. Untuk mengetahui penyelesaian konflik dengan pihak ketiga
d. Untuk mengetahui pengertian negosiasi
e. Untuk mengetahui langkah-langkah bernegosiasi
f. Untuk mengetahui jenis – jenis negosiasi
g. Untuk membahas kasus manajemen konflik dalam keperawatan dengan
negosiasi.

2
 BAB II
TINJAUAN TEORI
MANAJEMEN KONFLIK DAN NEGOSIASI

2.1 Pengertian Manajemen Konflik

Secara arti bahasa Istilah “konflik” (conflict) bermakna suatu perkelahian,

peperangan, atau perjuangan yaitu yang berupa konfrontasi fisik antara beberapa pihak.
Kemudian arti kata tersebut berkembang menjadi ketidakpastian yang tajam atau oposisi
atas berbagai kepentingan.
Pengertian manajemen konflik adalah serangkaian aksi dan reaksi yang dilakukan
oleh para pelaku konflik atau pihak ketiga secara rasional dan seimbang, untuk
pengendalian situasi dan kondisi perselisihan atau pertikaian yang terjadi antara beberapa
pihak.Pendekatan di dalam manajemen konflik berorientasi pada proses yang mengarah
ke dalam bentuk komunikasi  dari para pelaku konflik dan pihak ketiga, dan bagaimana
mereka mempengaruhi interpretasi dan kepentingan.
Di masyarakat yang majemuk seperti Indonesia konflik sering terjadi, baik dalam
pelaksanaan operasional bisnis maupun kehidupan bermasyarakat. Berbagai
perkembangan, inovasi dan perubahan di masyarakat acapkali menimbulkan konflik,
terutama jika perubahan tidak disertai dengan pemahaman tentang ide-ide yang sedang
berkembang.

2.2 Teknik Penyelesaian Konflik

a. Persuasi, yaitu usaha mengubah posisi pihak lain, dengan menunjukkan kerugian
yang mungkin timbul, dengan bukti faktual serta dengan menunjukkan bahwa usul
kita menguntungkan dan konsisten dengan norma dan standar keadilan yang berlaku.
b. Rujuk, merupakan suatu usaha pendekatan dan hasrat untuk kerja-sama dan
menjalani hubungan yang lebih baik, demi kepentingan bersama.
c. Penarikan diri, suatu penyelesaian masalah, dengan meminta salah satu atau kedua
pihak menarik diri dari hubungan. Cara ini efektif apabila dalam tugas kedua pihak

3
 tidak perlu berinteraksi dan tidak efektif apabila tugas saling bergantung satu sama
lain.
d. Pemecahan masalah terpadu, usaha menyelesaikan masalah dengan memadukan
kebutuhan kedua pihak. Proses pertukaran informasi, fakta, perasaan, dan kebutuhan
berlangsung secara terbuka dan jujur. Menimbulkan rasa saling percaya dengan
merumuskan alternatif pemecahan secara bersama dengan keuntungan yang
berimbang bagi kedua pihak.
e. Tawar-menawar, suatu penyelesaian yang dapat diterima kedua pihak, dengan
saling mempertukarkan konsesi yang dapat diterima. Dalam cara ini dapat digunakan
komunikasi tidak langsung, tanpa mengemukakan janji secara eksplisit.
f. Pemaksaan dan penekanan, cara ini memaksa dan menekan pihak lain agar
menyerah; akan lebih efektif bila salah satu pihak mempunyai wewenang formal atas
pihak lain. Apabila tidak terdapat perbedaan wewenang, dapat dipergunakan ancaman
atau bentuk-bentuk intimidasi lainnya. Cara ini sering kurang efektif karena salah satu
pihak hams mengalah dan menyerah secara terpaksa.
g. Intervensi (campur tangan) pihak ketiga, apabila pihak yang bersengketa tidak
bersedia berunding atau usaha kedua pihak menemui jalan buntu, maka pihak ketiga
dapat dilibatkan dalam penyelesaian konflik.

2.3 Penyelesaian Konflik dengan Pihak Ketiga

1. Konsultasi: Bertujuan untuk memperbaiki hubungan antara kedua pihak serta

mengembangkan kemampuan mereka sendiri untuk menyelesaikan konflik. Konsultan
tidak mempunyai wewenang untuk memutuskan dan tidak berusaha untuk menengahi.
la menggunakan berbagai teknik untuk meningkatkan persepsi dan kesadaran bahwa
tingkah laku kedua pihak terganggu dan tidak berfungsi, sehingga menghambat proses
penyelesaian masalah yang menjadi pokok sengketa.
2. Arbitrase (arbitration): Pihak ketiga mendengarkan keluhan kedua pihak dan
berfungsi sebagai “hakim” yang mencari pemecahan mengikat. Cara ini mungkin tidak
menguntungkan kedua pihak secara sama, tetapi dianggap lebih baik daripada terjadi
muncul perilaku saling agresi atau tindakan destruktif.

4
 3. Penengahan (mediation): Menggunakan mediator yang diundang untuk menengahi
sengketa. Mediator dapat membantu mengumpulkan fakta, menjalin komunikasi yang
terputus, menjernihkan dan memperjelas masalah serta melapangkan jalan untuk
pemecahan masalah secara terpadu. Efektivitas penengahan tergantung juga pada
bakat dan ciri perilaku mediator.

2.4 Pengertian Negosiasi

Negosiasi adalah cara yang paling efektif untuk mengatasi dan menyelesaikan
konflik atau perbedaan kepentingan. Sebuah bentuk interaksi sosial saat pihak - pihak
yang terlibat berusaha untuk saling menyelesaikan tujuan yang berbeda dan bertentangan.
Dari beberapa definisi yang diungkapkan oleh para ahli dapat disimpulkan, Negosiasi
adalah suatu upaya yang dilakukan antara pihak-pihak yang berkonflik dengan maksud
untuk mencari jalan keluar untuk menyelesaikan pertentangan yang sesuai kesepakatan
bersama.
Negoisasi merupakan kosakata yang sering kita dengar. Negoisasi merupakan
proses yang sering sekali kita lakukan dalam hidup dan sering pula kita tidak sadar kalau
kita tengah melakukan negoisasi. Untuk itu perlu terlebih dahulu dijelasakan pengertian
negoisasi. Negoisasi dipahami sebagai sebuah proses dimana terdapat pihak ingin
menyelesaikan permasalahan, melakuakan suatu persetujuan untuk melakukan suatu
perbuatan, melakukan penawaran untuk mendapatkan keuntungan tertentu, dan atau
berusaha menyelesaikan permasalahan untuk keutungan tertentu (win-win solution).
Negoisasi biasa dikenal sebagai salah satu bentuk alternatif dispute resulation.
Dengan demikian, secara sederhana dapat disimpulkan negoisasi adalah satu cara
antara dua orang atau lebih yang berbeda kepentingan baik itu berupa pendapat,
pendirian, maksud atau tujuan dalam mencari kesepahaman dengan cara mempertemukan
penawaran dan permintaan dari masing-masing pihak sehingga tercapai suatu
kesepakatan atau kesepahaman kepentingan baik itu berupa pendapat, pendirian, maksud
atau tujuan (mencapai kesepakatan bersama).

2.5 Langkah-Langkah Bernegosiasi

a. Persiapan

5
 Langkah pertama dalam melakukan negosiasi adalah langkah persiapan.
Persiapan yang baik merupakan fondasi yang kokoh bagi negosiasi yang akan kita
lakukan. Hal tersebut akan memberikan rasa percaya diri yang kita butuhkan dalam
melakukan negosiasi. Yang pertama harus kita lakukan dalam langkah persiapan
adalah menentukan secara jelas apa yang ingin kita capai dalam negosiasi. Tujuan ini
harus jelas dan terukur, sehingga kita bisa membangun ruang untuk bernegosiasi.
Tanpa tujuan yang terukur, kita tidak memiliki pegangan untuk melakukan tawar-
menawar atau berkompromi dengan pihak lainnya. Hal kedua dalam persiapan
negosiasi adalah kesiapan mental kita. Usahakan kita dalam kondisi relaks dan tidak
tegang. Cara yang paling mudah adalah dengan melakukan relaksasi. Bagi kita yang
menguasai teknik pemrograman kembali bawah sadar (subconscious reprogramming)
kita dapat melakukan latihan negosiasi dalam pikiran bawah sadar kita, sehingga
setelah melakukannya berkali-kali secara mental, kita menjadi lebih siap dan percaya
diri.
b. Pembukaan
Mengawali sebuah negosiasi tidaklah semudah yang kita bayangkan. Kita harus
mampu menciptakan atmosfir atau suasana yang tepat sebelum proses negosiasi
dimulai. Untuk mengawali sebuah negosiasi dengan baik dan benar, kita perlu
memiliki rasa percaya diri, ketenangan, dan kejelasan dari tujuan kita melakukan
negosiasi. Ada tiga sikap yang perlu kita kembangkan dalam mengawali negosiasi
yaitu: pleasant (menyenangkan), assertive (tegas, tidak plin-plan), dan firm (teguh
dalam pendirian). Senyum juga salah satu hal yang kita perlukan dalam mengawali
sebuah negosiasi, sehingga hal tersebut akan memberikan perasaan nyaman dan
terbuka bagi kedua pihak.
Berikut ada beberapa tahapan dalam mengawali sebuah negosiasi:
 Jangan memegang apa pun di tangan kanan anda ketika memasuki ruangan
negosiasi;
 Ulurkan tangan untuk berjabat tangan terlebih dulu;
 Jabat tangan dengan tegas dan singkat;
 Berikan senyum dan katakan sesuatu yang pas untuk mengawali pembicaraan. 

6
 Selanjutnya dalam pembicaraan awal, mulailah dengan membangun common
ground, yaitu sesuatu yang menjadi kesamaan antar kedua pihak dan dapat dijadikan
landasan bahwa pada dasarnya selain memiliki perbedaan, kedua pihak memiliki
beberapa kesamaan yang dapat dijadikan dasar untuk membangun rasa percaya.
c. Memulai proses negosiasi 
Langkah pertama dalam memulai proses negosiasi adalah menyampaikan
(proposing) apa yang menjadi keinginan atau tuntutan kita. Yang perlu diperhatikan
dalam proses penyampaian tujuan kita tersebut adalah: 
 Tunggu saat yang tepat bagi kedua pihak untuk memulai pembicaraan pada materi
pokok   negosiasi;
 Sampaikan pokok-pokok keinginan atau tuntutan pihak anda secara jelas, singkat
dan penuh percaya diri; 
 Tekankan bahwa anda atau organisasi anda berkeinginan untuk mencapai suatu
kesepakatan dengan mereka
 Sediakan ruang untuk manuver atau tawar-menawar dalam negosiasi, jangan
membuat hanya dua pilihan ya atau tidak;
 Sampaikan bahwa ”jika mereka memberi anda ini anda akan memberi mereka itu
– if you’ll give us this, we’ll give you that.” Sehingga mereka mengerti dengan
jelas apa yang harus mereka berikan sebagai kompensasi dari apa yang akan kita
berikan.
 Mendengarkan dengan efektif apa yang ditawarkan atau yang menjadi tuntutan
pihak lain. Mendengar dengan efektif memerluka kebiasaan dan teknik-teknik
tertentu. Seperti misalnya bagaimana mengartikan gerakan tubuh dan ekspresi
wajah pembicara. Usahakan selalu membangun kontak mata dengan pembicara
dan kita berada dalam kondisi yang relaks namun penuh perhatian.
d. Zona Tawar Menawar (The Bargaining Zone) 
Dalam proses inti dari negosiasi, yaitu proses tawar menawar, kita perlu
mengetahui apa itu The Bargaining Zone (TBZ). TBZ adalah suatu wilayah ruang
yang dibatasi oleh harga penawaran pihak penjual (Seller’s Opening Price) dan
Tawaran awal oleh pembeli (Buyer’s Opening Offer). Di antara kedua titik tersebut
terdapat Buyer’s Ideal Offer, Buyer’s Realistic Price dan Buyer’s Highest Price pada

7
 sisi pembeli dan Seller’s Ideal Price, Seller’s Realistic Price dan Seller’s Lowest Price
pada sisi pembeli. Kesepakatan kedua belah pihak yang paling baik adalah terjadi di
dalam wilayah yang disebut Final Offer Zone yang dibatasi oleh Seller’s Realistic
Price dan Buyer’s Realistic Price. Biasanya kesepakatan terjadi ketika terdapat suatu
overlap antara pembeli dan penjual dalam wilayah Final Offer Zone. 
e. Membangun Kesepakatan 
Babak terakhir dalam proses negosiasi adalah membangun kesepakatan dan
menutup negosiasi. Ketika tercapai kesepakatan biasanya kedua pihak melakukan
jabat tangan sebagai tanda bahwa kesepakatan (deal or agreement) telah dicapai dan
kedua pihak memiliki komitmen untuk melaksanakannya. Yang perlu kita ketahui
dalam negosiasi tidak akan pernah tercapai kesepakatan kalau sejak awal masing-
masing atau salah satu pihak tidak memiliki niat untuk mencapai kesepakatan.
Kesepakatan harus dibangun dari keinginan atau niat dari kedua belah pihak,
sehingga kita tidak bertepuk sebelah tangan.  Karena itu, penting sekali dalam awal-
awal negosiasi kita memahami dan mengetahui sikap dari pihak lain, melalui apa
yang disampaikan secara lisan, bahasa gerak tubuh maupun ekspresi wajah. Karena
jika sejak awal salah satu pihak ada yang tidak memiliki niat atau keinginan untuk
mencapai kesepakatan, maka hal tersebut berarti membuang waktu dan energi kita.
Untuk itu perlu dicari jalan lain, seperti misalnya: conciliation, mediation dan
arbitration melalui pihak ketiga.

2.6 Jenis – Jenis Negosiasi

a. Negosiasi Berdasarkan Situasi

1) Negosiasi Formal
Negosiasi formal merupakan negosiasi yang terjadi dalam situasi formal.
Ciri-ciri negosiasi formal adalah adanya perjanjian atau hitam di atas putih yang
sah secara hukum. Oleh karena itu, pelanggaran terhadap perjanjian yang telah
disepakati dapat diperkarakan ke ranah hukum. Contoh negosiasi formal adalah
negosiasi antar dua perusahaan.

8
 2) Negosiasi Non Formal atau Informal
Dalam kehidupan sehari-hari, manusia sering bernegosiasi. Negosiasi
dapat terjadi kapan saja, dimana saja, dan dengan siapa saja. Misalnya negosiasi
antara ayah dan anak. Negosiasi ini tidak membutuhkan perjanjian khusus yang
melibatkan hukum.
b. Negosiasi Berdasarkan Jumlah Negosiator
1) Negosiasi dengan Pihak Penengah
Negosiasi dilakukan oleh dua negosiator atau lebih dan pihak penengah.
Negosiator saling memberikan argumentasi. Pihak penengah bertgas memberikan
keputusn akhir dalam negosiasi tersebut. Contoh negosiasi jenis ini adalah sidang
di pengadilan. Pihak penggugat dan tergugat adalah pihak yang bernegosiasi.
Hakim berperan sebagai pihak penengah.
2) Negosiasi tanpa Pihak Pengengah

Negosiasi dilakikan oleh dua negosiator atau lebih. Negosiasi dilakukan

tanpa pihak penengah, sehingga keputusan negosiasi tergantung pada pihak yang
bernegosiasi.  Salah satu contoh negosiasi jenis ini adalah negosiasi antara
perwakilan OSIS dan pihak sponsor.
c. Negosiasi Berdasarkan Untung Rugi
1) Negosiasi Kolaborasi (win-win)
Dalam negosiasi kolaborasi, para negosiator berusaha mencapai
kesepakatan dengan menggabungkan kepentingan masing-masing.
2) Negosiasi Dominasi (win-lose)
Dalam negosiasi ini, negosiator mendapatkan keuntungan besar dari
kesepakatan yang dicapai. Sementara itu, pihak lawan negosiasi mendapat
keuntungan lebih kecil.
3) Negosiasi Akomodasi (lose-win)
Dalam negosiasi akomodasi, negosiator mendapatkan keuntungan sangat
kecil bahkan kerugian. Sementara itu, pihak lawan negosiasi mendapat
keuntungan sangat besar bahkan memperoleh 100% keuntungan. Kerugian ini
dikarenakan kegagalan negosiator dalam bernegosiasi sehingga tidak memperoleh
keuntungan

9
4) Negosiasi Menghindari Konflik (lose-lose)
Dalam negosiasi ini, kedua pihak menghindari konflik yang muncul.
Akibatnya, kedua pihak tidak bersepakat untuk menyelesaikan konnflik.

10
 BAB III
TINJAUAN KASUS
ANALISA KASUS NEGOSIASI PADA VIDEO “MANAJEMEN KONFLIK DALAM
KEPERAWATAN DENGAN NEGOSIASI”

3.1 Negosiasi
Berdasarkan video yang kami analisa, video tersebut menunjukan gambaran dari
manajemen konflik dengan cara negosiasi. Hal tersebut dapat disimpulkan karena
terdapat sebuah konflik yaitu saat keluarga pasien melakukan komplain terhadap
supervisior (kepala ruangan) karena perawat sedang melakukan pemberian obat dan tidak
ada saat kesadaran pasien menurun sehingga tindakan perawat dianggap telat dan
mengakibatkan pasien meninggal, lalu supervisior (kepala ruangan) melakukan upaya
dengan melakukan negosiasi antara pihak-pihak berkonflik dengan maksud untuk
mencari jalan keluar yaitu menyelesaikan pertentangan tersebut sesuai kesepakatan
bersama.

3.2 Langkah-Langkah Bernegosiasi

Setelah menganalisa video tersebut, dapat disimpulkan bahwa rangkaian skenario pada
video tersebut sudah melakukan kelima langkah bernegosiasi namun ada beberapa
perilaku yang kurang tepat saat melakukan langkah-langkah bernegosiasi.

1. Persiapan
Terdapat 2 poin dalam persiapan bernegosiasi, yaitu menentukan secara jelas apa
yang ingin kita capai dalam negosiasi dan menyiapkan mental kita dalam kondisi
relaks dan tidak tegang.
Dalam video tersebut terdapat langkah-langkah persiapan, dapat dilihat saat
supervisior (kepala ruangan) menanyakan apa yang terjadi lalu mengatakan kepada
keluarga pasien “Ibu tenang dulu ya, kita cari solusinya”, lalu kepala ruangan
mengumpulkan pihak-pihak yang berkonflik yaitu 2 perawat yang sedang berjaga saat
kejadian dan keluarga pasien.

11
2. Pembukaan
Langkah kedua yaitu pembukaan, pembukaan harus menciptakan rasa percaya
diri, ketenangan, dan kejelasan dari tujuan kita melakukan negosiasi dengan pleasant
(menyenangkan), assertive (tegas, tidak plin-plan), dan firm (teguh dalam pendirian),
cara tersebut dalam dilakukan dengan memulai dengan senyuman, memberikan
perasaan nyaman dan terbuka bagi kedua pihak, tidak memegang apa pun di tangan
kanan anda ketika memasuki ruangan negosiasi, dan megulurkan tangan untuk
berjabat tangan terlebih dulu - jabat tangan dengan tegas dan singkat.
Dalam video tersebut, setelah semua pihak berkumpul supervisior (kepala
ruangan) menyambut dengan senyuman hangat pada kedua belah pihak begitupun
dengan perawat yang bersangkutan lalu supervisior (kepala ruangan)
memperkenalkan kedua belah pihak. Perilaku yang dilakukan supervisior (kepala
ruangan) dan perawat sudah baik karena tersenyum dan tidak memegang apapun yang
tidak diperlukan, namun saat pengenalan diri tidak tampak uluran tangan untuk
berjabat terlebih dahulu, padahal jika hal tersebut dilakukan dapat membangun
kepercayaan dan perasaan nyaman maupun terbuka bagi kedua belah pihak.

3. Memulai proses negosiasi 

Langkah pertama dalam memulai proses negosiasi adalah menyampaikan

(proposing) apa yang menjadi keinginan atau tuntutan kita. Pada video tersebut,
setelah semua pihak berkumpul supervisior (kepala ruangan) mengatakan keinginan /
tuntutan pasien yaitu pada percakapan “Ibu ini complain karena suaminya meninggal
karena telat ditangani”, kelaurga pasien sudah mengatakan pokok-pokok keinginan
atau tuntutan secara jelas, singkat dan penuh percaya diri. Setelah itu, supervisior
(kepala ruangan) memberikan kesempatan pada perawat untuk menjelaskan kejadian
yang terjadi, penjelasan tersebut mengatakan bahwa saat kondisi pasien memburuk
perawat sudah melakukan tindakan semaksimal mungkin sesuai prosedur namun
keadaan berkata lain. Setelah itu supervisior (kepala ruangan) melalukan maneuver .
tawar-menawar dengan menanyakan apa yang ibu inginkan dengan ucapan
“Sekarang, ibu mau gimana?”. Selama negosiasi tersebut perilaku supervisior (kepala
ruangan) dan perawat sudah baik yaitu mendengar dengan efektif apa yang menjadi

12
 tuntutan pihak lain dengan membangun kontak mata dengan pembicara dan kita
berada dalam kondisi yang relaks namun penuh perhatian.
4. Zona Tawar Menawar (The Bargaining Zone) 
Dalam video tersebut supervisior (kepala ruangan) mengatakan “Kami sudah
melakukan tidakan yang terbaik, tapi takdir berkata lain jadi mohon ibu menerimanya
ya bu”, hal tersebut menggambarkan bahwa pihak RS sudah melakukan tindakan
yang terbaik sehingga menawarkan kepada ibu untuk menerima takdir dan
mengikhlaskan bapaknya (pasien yang sudah meninggal). Setelah itu, keluarga pasien
mengatakan “Iya mungkin sudah takdirnya suami saya seperti ini” yang
menggambarkan bahwa keluarga pasien sudah menerima tawaran dari pihak RS.
5. Membangun Kesepakatan 
Dalam video tersebut dapat disimpulkan bahwa upaya negosiasi sudah dilakukan
hingga langkah terakhir yaitu membangun kesepakatan, hal tersebut dapat dilihat saat
keluarga pasien menerima tawaran pihak RS lalu kedua belah pihak melakukan jabat
tangan sebagai tanda bahwa kesepakatan (deal or agreement) telah dicapai dan kedua
pihak, selain itu kedua belah pihak mengucapkan mohon maaf atas kejadian yang
terjadi sebagai penutupan dari upaya negosiasi dalam menanage konflik tersebut.

3.3 Jenis – Jenis Negosiasi

1. Negosiasi Berdasarkan Situasi

Berdasarkan situasinya, skenario negosiasi yang dilakukan pada video tersebut

termasuk ke negosiasi non formal atau informal karena sering terjadi dalam
kehidupan sehari-hari khususnya di lingkungan rumah sakit dan tidak membutuhkan
perjanjian khusus yang melibatkan hukum atau hitam di atas putih yang sah secara
hokum karena hasil yang didapatkan dari negosiasi dalam video tersebut yaitu
keluarga pasien akhirnya mengikhlaskan takdir yang terjadi pada pasien sehingga
tidak melakukan gugatan secara hukum.
2. Negosiasi Berdasarkan Jumlah Negosiator

Berdasarkan jumlah negosiator, skenario negosiasi yang dilakukan pada video

tersebut termasuk ke negosiasi dengan pihak penengah karena negosiasi dilakukan

13
 oleh dua negosiator atau lebih dan pihak penengah. Negosiator yang saling
memberikan argumentasi yaitu perawat dan keluarga pasien sedangkan pihak
penengah yang bertugas memberikan keputusn akhir dalam negosiasi tersebut yaitu
supervisior (kepala ruangan) yang tidak terlibat secara langsung sebagai pihak
berkonflik.

3. Negosiasi Berdasarkan Untung Rugi

Berdasarkan untung rugi, skenario negosiasi yang dilakukan pada video tersebut
termasuk ke negosiasi kolaborasi (win-win) karena dalam negosiasi kolaborasi, para
negosiator berusaha mencapai kesepakatan dengan menggabungkan kepentingan
masing-masing.

14
 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan
Manajemen konflik adalah langkah-langkah yang diambil pelaku atau pihak
ketiga yang bertujuan untuk mengarahkan perselisihan ke arah hasil tertentu yang
mungkin atau tidak menghasilkan akhir berupa penyelesaian konflik, dan mungkin atau
tidak menghasilkan ketenangan, hal positif, kreatif, bermufakat atau agresif.

Negosiasi adalah cara yang paling efektif untuk mengatasi dan menyelesaikan
konflik atau perbedaan kepentingan. Sebuah bentuk interaksi sosial saat pihak - pihak
yang terlibat berusaha untuk saling menyelesaikan tujuan yang berbeda dan bertentangan.
Dari beberapa definisi yang diungkapkan oleh para ahli dapat disimpulkan, Negosiasi
adalah suatu upaya yang dilakukan antara pihak-pihak yang berkonflik dengan maksud
untuk mencari jalan keluar untuk menyelesaikan pertentangan yang sesuai kesepakatan
bersama.

4.2 Saran

Mahasiswa diharapkan dapat mengerti dan terus meningkatkan pemahamannya

mengenai materi konflik dan negosiasi di bidang kesehatan tentunya dalam menunjang
tugasnya di bidang pelayanan kesehatan.

15
 DAFTAR PUSTAKA

Tobing, Erica. Makalah Konflik dan Negosiasi. Dikutip dari

https://thamrin.academia.edu/ericatobing diakses pada 2 Juli 2020 pukul 12.30

Fadzlul , Ferry Rahman. 2019. Pengantar Ilmu Kesehatan Masyarakat: Introduction to Public
Health. Diakses dari books.google.co.id › diakses pada 2 Juli 2020 pukul 12.30

Tommy. 2019. Manajemen Konflik: Pengertian, Teori, Tujuan, Proses, Tipe, Strategi dan Manfaat.
Diakses di : https://kotakpintar.com/manajemen-konflik/ . pada tanggal 30 juni 2020

Teman Sejarah. 2017. Dampak positif dan nNegatif Konflik. Diaskses di :

https://www.hariansejarah.id/2017/01/dampak-positif-dan-negatif-konflik.html. Pada tanggak
30 juni 2020

Oktafiani, fransiska. 2017. Konflik Manajemen Keperawatan. Diakses di :

https://www.slideshare.net/FransiskaOktafiani/konflik-management-
keperawatan#:~:text=Embeds%200-,Konflik%20Management%20Keperawatan,serta
%20melakukan%20tindakan%20untuk%20menanganinya. Pada tanggal 30 juni 2020.

Unknown.2015. Makalah Negosiasi Dalam Komunikasi Bisnis. Diakses Di :

http://www.makalah.co.id/2015/10/makalah-negosiasi-dalam-komunikasi.html. Pada Tanggal

01 Juli 2020.

Ngelmu.2017. Pengertian Negosiasi : Jenis Dan Manfaat Negosiasi. Diakses Di :

. https://www.ngelmu.co/pengertian-negosiasi-jenis-dan-manfaa/. Pada Tanggal 01 Juli 2020.

Jaka.Nicki. Aisah.Siti,Mahendra,Yasril. Meta,Noni.2015. Manajemen Konflik Dan Negosias. Diakses Di :

https://slideplayer.info/slide/4880894/. Pada Tanggal 01 Juli 2020.

16