MODUL PELATIHAN

“SERVICE EXCELLENCE ”
KOPERASI UNIT DESA SUMBER MAKMUR NGANTANG

DTP - D’19

KELOMPOK : 3
Erick Estrada 201910230311197
Haris Bachtiar 201910230311208
Pradiva Yunanda 201910230311199
Rafiansya Fahrozi 201910230311203
Dosen Pengampu : Dr. Djudiyah, M.Si., Psikolog
Instruktur : Myllani

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2022
A. Rangkuman TNA 1. Level Organisasi
Dari hasil wawancara dengan Personalia KUD Sumber makmur Ngantang, tidak didapatkan
permasalahan terkait dengan organisasi, namun beliau menyebutkan permasalahan di bidang
Pengambilan Susu.
2. Level Task
Dari hasil interview dengan seluruh staf kantor dan kepala bidang, juga tidak ditemukan
permasalahan pada level task. Keseluruhan staff kantor dan Kepala Bidang menyampaikan
permasalahan internal yang sering muncul adalah miscommunication, dan kurangnya kerja
 sama yang baik antar divisi pengambil susu yang memicu munculnya kurang empati pada
beberapa staff.
3. Level Person
Hasil wawancara menunjukkan bahwa permasalahan eksternal yang terjadi di dalam kantor
bisa di handle dengan baik, namun permasalahan internal yang berdampak pada tingkat kerja
sama antar individu masih sering terjadi. Hal ini tentu saja berdampak pada hasil kinerja tim
keseluruhan yang kurang maksimal.

B. Dimensi Kebutuhan dari Pelatihan ( KSA )

1. Knowledge
Pengetahuan yang dimiliki sudah cukup mengenai kerjasama.
2. Skill
Kurangnya kemampuan dalam bekerjasama.
3. Attitude
Kurangnya kemauan dalam bekerja sama dengan karyawan lainnya.

C. Landasan Teori Pembelajaran

1. Definisi Service Excellence
Excellence service training adalah kegiatan yang dirancang khusus dengan teknik-teknik
pemberian informasi, role playing, simulasi, studi kasus, group discussion dan pembelajaran
melalui modul yang berisi tentang materi pelayanan, yang bertujuan untuk meningkatkan
pelayanan terhadap pelanggan dan karyawan perusahaan
Menurut Munir (1991: 182) pelayanan (service) adalah aktivitas yang dilakukan seseorang
atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode
tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini
menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu
yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut
dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka. Tjiptono (2005: 20) mengemukakan kualitas
pelayanan/jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut pendapat tersebut
sebuah kualitas pelayanan atau sebagai keunggulankeunggulan yang diberikan perusahaan
dalam rangka memnuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Siagian (1998: 56)
pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai
kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Dengan demikian
 pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan
adanya kemudahan-kemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya. Pelayanan
dapat diartikan sebagai suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain
(konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan
oleh orang yang melayani maupun yang dilayani (Sugiarto, 2002: 162). Penyajian mutu
pelayanan dapat berbeda-beda pada setiap petugas atau perusahaan yang berbeda. Sentana
(2006: 95) mengungkapkan bahwa penyajian mutu pelayanan yang berbeda dapat disebabkan
oleh dua hal pokok, yang pertama sikap dan perilaku yang tidak dibentuk oleh standar
perilaku yang distandarkan. Penyebab kedua adalah kualifikasi keterampilan (skill) petugas
yang tidak terstandar, karena pelatihan-pelatihan yang diberikan tidak menunjang
terwujudnya persyaratan dalam uraian jabatan.
2. Aspek-aspek penerapan servis ecellence

Hasil penelitian yang dilakukan Berry dan kawan-kawan seperti dikutip Payne (2000: 148)
faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi lima aspek kunci
sebagai berikut:
1) Faktor fisik (tangibles): fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan personil.
2) Reliabilitas (reliability): kemampuan melakukan layanan atau jasa yang diharapkan
secara meyakinkan, akurat dan konsisten.
3) Daya tanggap (responsibility): kemauan memberikan layanan cepat dan membantu
pelanggan.
4) Jaminan (assurances): pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan
menyampaikan kepastian dan kepercayaan.
5) Empati (emphaty): perhatian individual kepada pelanggan.
3.Tujuan Servis excellence
1. Memberikan informasi yang lengkap sesuai kebutuhan pelanggan

2. Memberikan pelayanan yang berkualitas untuk pelanggan atau klien

3. Menciptakan rasa percaya pada pelanggan terhadap produk barang maupun jasa yang
dipasarkan

4. Menginformasikan sedetail mungkin tentang barang atau jasa yang ditawarkan.

 5. Menghindari timbulnya keluhan, tuntutan atau pengaduan dari pelanggan terhadap barang,
jasa maupun perusahaan.

6. Agar menimbulkan loyalitas dan kepercayaan pada pelanggan untuk secara berulang
menggunakan dan memakai barang atau jasa yang ditawarkan.

D. Tujuan Pelatihan
Pada umumnya tujuan utama pelatihan berhubungan erat dengan jenis pelatihan yang
digunakan. Sebelum menetapkan tujuan penelitian, pelatihan harus sesuai dengan kebutuhan. Tujuan
pelatihan menurut Cushway (2002: 116) adalah meraih perubahan dalam pengetahuan, keahlian,
pengalaman, tingkah laku, atau sikap yang akan meningkatkan keefektifan karyawan. Secara khusus
pelatihan excellence service ini akan digunakan untuk :
1) Mengembangkan keahlian dan kemampuan individu untuk memperbaiki kinerja pelayanan.
2) Membiasakan pegawai dengan system, prosedur, dan metode bekerja yang baru.
3) Membantu pegawai dan pendatang baru menjadi terbiasa dengan
pelayanan yang diberikan.
4) Membantu individu/ peserta untuk menggali kemampuan diri.

Metode pelatihan yang akan digunakan dalam Excellence Service

Training ini antara lain yaitu;
1) Ceramah
Peserta dikondisikan untuk menerima materi yang diberikan oleh trainner dengan
ditambahkan sesi tanya jawab.
2) Simulasi
Peserta nantinya akan mempraktekkan hasil yang didapat dari metode ceramah yang telah
diberikan oleh trainner.
3) Roleplay
Peserta dikondisikan menghadapi keadaan seperti dilapangan. Dihadapkan dengan
bermacam-macam konsumen dan karyawan nantinya peserta diminta untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan pengetahuan yang telah peserta dapatkan.
4) Group discussion
 Peserta diminta untuk berdiskusi secara berkelompok, membahas dan menganalisa studi
kasus yang diberikan oleh trainer, dengan begitu diharapkan peserta mampu memahami
secara lebih dalam kaitannya dengan materi yang telah diberikan oleh trainer.
E. Peserta Pelatihan
Peserta pelatihan adalah karyawan kantor KUD Sumber Makmur Ngantang sejumlah 15
orang.
F. Waktu dan Tempat

Hari, Tanggal Waktu Tempat

Minggu, 11 Juli 2022 09.00 – Aula Kantor Koperasi Unit Desa

12.30 Sumber Makmur Ngantang
G. Peralatan yang Dibutuhkan
Peralatan yang dibutuhkan untuk melakukan pelatihan di kantor Koperasi Unit Desa
Sumber Makmur Ngantang adalah sebagai berikut :
1. Microphone
2. Laptop
3. LCD
4. Speaker
5. Stopwatch
6. Id card trainer
7. Number tag
8. Sticky notes
9. Bolpoin hitam
10. Print kertas berisi soal
H. Susunan Acara
Wakt Session Tujuan Indikator Metode
u keberhasilan
Umum Khusus
Openin - Menciptakan suasana - peserta - Suasana - Ceramah
g yang kondusif pelatihan kondusif
merasa sehingga
nyaman dan pelatihan siap
menumbuhk dilaksanakan
an
kepercayaan
pada pelatihan
yang akan
dilaksanakan
Pretest - Mendapatkan data - - Kemampuan - Tes Prestasi
awal awal sebelum
Mengetahu pelatihan
i diketahui
pengetahua
n
peserta tentang
excellence
service
Ice - Menghilangkan - Menumbuhkan - - Games
breaking ketegangan konsentrasi
awal menghadapi pelatihan peserta Konsentrasi
peserta
sudah
difokuskan
untuk sesi I
Sesi I - Peserta dapat - Peserta - Peserta - Ceram
dan II memahami serta mampu mampu ah
mengerti kebutuhan memberikan memberikan
- Role
pelanggan dalam pelayanan pelayanan
Play - Diskusi
“Realibi kaitannya dengan yang tepat pada
Kelompok
li y dan jasa pelayanan yang akan akurat sejak waktunya

daya diberikannya pertama - Peserta

tanggap kali, tanpa dapat

 ” membuat menawarkan
kesalahan dan bantuan
menyampaikan kepada
jasanya sesuai tamu yang
dengan waktu datang
yang disepakati - Peserta
- Peserta dapat
mampu mengarahkan
merespon tamu/
dengan pengunjung ke
sigap dan karyawan
tepat perusahaan yang
dalam membantu dituju
pelanggan - Peserta
sigap dalam
memberikan
pelayanan /
service
kepada karyawan/
tamu
Ice - Menghilangkan - Games
breaking ketegangan
menghadapi pelatihan

Keterangan:

a. Trainer: bertugas menyampaikan materi pelatihan

b. Co-Trainer membantu trainer dalam menyiapkan peralatan dan membantu trainer dalam
memandu peserta
c. Penanggung jawab : bertugas memastikan acara / sesuai berjalan sesuai dengan rencana,
termasuk memastikan peralatan lengkap
 Aktivitas Pelatihan Service Excellence

1. Aktivitas dimulai dengan perkenalan diri seluruh anggota tim trainer dan peserta dan
sebaliknya,
2. Kemudian dilanjutkan dengan ice breaking yang bertujuan agar proses pelatihan berjalan
dengan santai namun tujuan yang diinginkan tercapai. Hal ini dilakukan juga bertujuan untuk
memudahkan interaksi dan komunikasi antara trainer dan peserta,
3. Lalu trainer akan meminta peserta untuk mengisi pre-test terlebih dahulu sebelum masuk ke
materi pelatihan,
4. 2 anggota trainer lainnya akan memberikan materi pelatihan kepada peserta, dan 2 anggota
trainer yang lain akan menghitung hasil dari pengisian pre-test.
5. Setelah proses pemberian materi pelatihan selesai, akan diberi sesi tanya jawab.
6. Setelah seluruh aktivitas selesai akan ada jam rehat selama 15-30 menit dan akan dilanjutkan
kembali dengan pengisian post test bagi peserta.
7. Setelah itu peserta akan diminta mempraktekkan hasil yang didapat dari metode ceramah
yang telah diberikan oleh trainer dan Peserta juga nantinya dikondisikan menghadapi
keadaan seperti dilapangan. Dihadapkan dengan bermacam-macam konsumen dan karyawan
nantinya peserta diminta untuk memberikan pelayanan sesuai dengan pengetahuan yang telah
peserta dapatkan.
8. Setelah itu proses pelatihan akan ditutup dengan proses evaluasi dan penjelasan terkait
evaluasi dan saran kepada seluruh peserta training untuk menciptakan service excellence
yang optimal.

G. Modul Kegiatan
Modul Materi “Pelatihan Servis Ecellence”.

1. Tujuan aktivitas
Agar karyawan Kantor Koperasi Unit Desa Sumber Makmur Ngantang dapat
meningkatkan pelayanan yang berkualitas untuk pelanggan atau klien dengan melalui
pelatihan Service Excellence.

2. Target pencapaian, meliputi:

No. Aspek Tolok Ukur keberhasilan

1. Reliability . Peserta melakukan salam dengan sikap
sempurna secara tulus ( ucapan “Selamat
pagi / siang/ sore/ malam” ) kepada
karyawan yang memasuki area kantor.
Peserta mengatur kelancaran arus lalu lintas
kendaraan masuk/ keluar area kantor
(mengarahkan ketempat parkir yang
tersedia).
Peserta memastikan tempat parkir kendaraan
karyawan sudah pada tempatnya.
2. Peserta mampu mengarahkan
tamu/ pengunjung ke karyawan
Daya Tanggap perusahaan yang dituju.
. Peserta sigap dalam memberikan pelayanan

/ service kepada karyawan/ tamu

3. Jaminan Peserta mencatat setiap tujuan/ keperluan
setiap tamu yang memasuki area lingkungan
(assurance) kantor.
Peserta memastikan dan mencatat setiap
karyawan yang melakukan lembur dan
melakukan pencatatan terhadap karyawan
yang paling akhir meninggalkan kantor.
.4. Empati . Peserta tanggap terhadap setiap keluhan/
laporan dari karyawan / tamu perusahaan.
Peserta membantu karyawati yang akan
menyeberangi jalan raya setelah jam kantor
selesai.
5. Tangible/ bukti nyata . Peserta berpenampilan rapi (mengenakan
seragam lengkap).
Peserta berkomunikasi dengan ramah dan
santun, kepada setiap kayawan dan tamu
yang ada di area lingkungan kantor.

3. Peralatan yang dibutuhkan

 Microphone Id card

Laptop Number tag

LCD Sticky notes

Speaker Bolpoint hitam

stopwatch Print kertas berisi

soal
4. Populasi dan sampel
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua
elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian
populasi (Arikunto, 2003: 130). Populasi dalam penelitian ini berjumlah 15 orang,
yaitu 5 orang Pegawai Kud Sumber Makmur ngantang dan 10 orang divisi pegumpul
susu KUD sumber makmur ngantang. Sampel penelitian adalah sebagian atau wakil
populasi yang diteliti (Arikunto, 2003: 131), dikarenakan jumlah populasi yang sangat
terbatas yaitu 15 orang, maka peneliti menggunakan seluruh populasi untuk dijadikan
sampel dalam penelitian. Lokasi untuk masingmasing populasi tidak dapat
digabungkan menjadi 1 lokasi pelatihan maka peneliti melakukan pelatihan sebanyak
dua kali.
5. Metode pengumpulan data
Metode pengumpulan data merupakan suatu cara yang digunakan oleh peneliti untuk
mendapatkan data penelitian adalah pengumpulan data menggunakan tes prestasi sebagai data
primer dan checklist untuk data sekunder. Anne Anastasi dalam bukunya Psychological
Testing (1976) mengatakan bahwa tes pada dasarnya merupakan suatu pengukuran yang
objektif dan standar terhadap sampel perilaku. Sedangkan Frederick G. Brown (1976)
mengatakan bahwa tes adalah prosedur yang sistmatik guna melatih sampel perilaku
seseorang sedangkan Lee J.Cronbach mengemukakan dalam bukunya Essentials of
Psychologycal Testing (1970) Bahwa yang dimaksud dengan tes yaitu”…a systematic
procedure for observing a person’s behavior and describing it with the aid of a numerical
scale or a category systems”. Dari beberapa pengertian yang ada dapat disimpulkan bahwa :
1) Tes adalah prosedur yang sistematik. Artinya aitem-aitem dalam tes disusun menurut
cara atau aturan tertentu, prosedur admnistrasi tes dan pemberian angka (scoring) terhadap
hasilnya harus jelas dan signifikan secara terperinci, dan setiap orang yang mengambil tes itu
harus mendapat aitem-aitem yang sama dalam kondisi yang sebanding.
 2) Tes berisi sample perilaku. Artinya betapapun panjangnya suatu tes, aitem yang ada
didalamnya tidak dapat mencakup seluruh isi materi yang mungkin ditanyakan, dan
kelayakan suatu tes tergantung pada sejauh mana aitem-aitem dalam tes itu mewakili secara
representative kawasan perilaku yang diukur.
3) Tes mengukur perilaku. Artinya aitem-aitem dalam tes
menghendaki agar subjek menunjukkan apa yang diketahui atau apa yang telah dipelajari
subjek dengan cara menjawab pertanyaan-pertanyaan atau mengerjakan tugas-tugas yang
dikehendaki oleh tes.
Tes prestasi service excellence skill berfungsi untuk mengukur tingkat pengetahuan subjek.
Untuk tabel blueprint excellence service
skill yaitu :
6. Blue Print servis excellence
Jumlah

Variabel Aspek Indikator Item

Reliability Memberikan pelayanan 1,3,7,12,19

yang akurat sejak
pertama kali

Mengucapkan salam

Menyampaikan jasanya
sesuai dengan waktu
yang telah disepakati

Daya Tanggap Sigap dalam 2,4,5,14,23 5

Service
memberikan pelayanan
Excellence
Kesediaan dan
kemampuan membantu
pelanggan

Memastikan
keamanandan
kenyamanan pelanggan
 Jaminan Menumbuhkan 6,8.13,16 4
kepercayaan

terhadap pelanggan

Menguasai
pengetahuan dan
kompetensi
bidangnya

Empati Membantu setiap tamu 11,15,18,22,25 5

yang membutuhkan
bantuan

Tanggap terhadap setiap

keluhan dan

Bukti Fisik Berpenampilan rapi 9,10,17,20,21,24 6

Berkomunikasi dengan
ramah

6. Jenis soal pre-test

Penulisan soal yang digunakan adalah penggunaan aitem pilihan ganda diantaranya item tipe
pilihan ganda untuk materi atau aspek reliability, daya tangkap, jaminan, empati dan bukti
fisik.
 LAMPIRAN

1. Handout Materi 2. Setting Ruangan Pelatihan 3. Lembar Absensi Panitia

dan Peserta Pelatihan 4. Lembar Evaluasi Learning 5. Lembar Evaluasi Trainer
 DAFTAR PUSTAKA

Frimayasa, A. (2017). Penerapan Pelayanan Prima Untuk Memenuhi Harapan Masyarakat Terhadap
Layanan Publik Pada Kelurahan Makasar, Jakarta Timur. Cakrawala-Jurnal Humaniora, 17(2),
179-188.

Anantyo Seto Pambudi, 1550406065 (2013) Efektivitas Service Excellence Training Terhadap
Peningkatan Pemahaman Service Excellence Sekuriti PT. Meka Adipratama Semarang. Under
Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Soeprajitno, E. D., Setyawan, W. H., & Wihara, D. S. (2019). Dampak Pelatihan “Service
Excellence” Terhadap Kinerja Karyawan Bank Perkreditan Rakyat (Bpr) Kota Kediri. Jurnal MEBIS
(Manajemen Dan Bisnis), 4(2), 94-102.