BAB 7

OBLIGASI TERHADAP KLIEN

OTC menjadi persoalan pokok dalam membincangkan isu dan tanggungjawab

profesional ketika memerlukan perkhidmatannya.

Profesional dikehendaki memenuhi beberapa obligasi. Doktor untuk berkhidmat

kepada pesakit-pesakit mereka, guru kepada pelajar, peguam – klien,
wartawan-pembaca dan penonton.

- Mungkin terdapat beberapa perbezaan antara satu profesion dengan profesion

yang lain berhubung dengan kewajipan-kewajipan spesifik yang perlu ditunaikan
kepada klien ataupun tanggungjawab moral kewajipan-kewajipan tersebut namun
adalah lebih munasabah untuk menyatakan bahawa semua profesional mesti
memenuhi obligasi terhadap klien-klien mereka.

- Sekurang-kurangnya terdapat 5 model hubungan profesional-klien, dimana salah

satu mungkin sesuai dengan sesuatu keadaan tertentu manakala yang satu lagi
sesuai bagi keadaan yang lain pula.

- Apakah perbezaan antara kelima-lima model ini? Terdapat 2 perkara yang

membezakan hubungan iaitu:-

1) Siapa kena buat apa

2) Kenapa klien mesti mempercayai profesional tersebut.

1) Hubungan ( model ) Agensi

- Andaikan ada pergi ke suatu pasaraya dan terdapat beberapa barangan yang
diletakkan di rak atas yang anda perlukan. Anda ingin membeli barangan
 tersebut. Daripada menghadapi risiko pada diri sendiri, anda meminta jurujual
untuk mengambilnya. Beliau mengambilnya dan menyerahkannya kepada anda.
Anda ke kaunter bayaran, menjelaskan bayaran dan membawanya pulang.
- Transaksi inilah contoh hubungan agensi kerana jurujual sekadar menjadi agen
kepada anda. Beliau hanya bertindak atas arahan anda.

Daripada peristiwa di atas, ada beberapa ciri yang jelas.

1) Jurujual tidak bertanya mengapa anda perlukan barang tersebut.

2) Jurujual sebagai profesional dalam situasi itu tidak menyertai anda

sebagai klien dalam menganalisis keperluan anda atau masalah yang
anda hadapi.

3) Jurujual tidak mencadangkan alternatif lain atau mengemukakan

kebaikan dan keburukan beberapa alternatif lain. Tegasnya, profesional
ini tidak membuat keputusan membeli barangan tersebut, sebaliknya
andalah sebagai klien yang membuatnya. Profesional di sini hanya
melaksanakan sebahagian daripada keputusan anda.

Maknanya, tanggungjawab-tanggungjawab disini menurut model agensi ialah:-

a) Tanggungjawab menganalisis masalah

b) Menimbangkan penyelesaian-penyelesaian alternatif

c) Memutuskan sesuatu alternatif

d) Memahami masalah dan penyelesaiannya.

Kesemua di atas terletak kepada klien.

 - Dalam situasi sebegini, profesional tidak mempunyai banyak
tanggungjawab terhadap kebajikan klien dan klien mestilah mempercayai
professional tersebut pada darjah yang amat kecil sahaja.

2) Hubungan ( Model ) Paternalistik

- Berbeza daripada hubungan agensi dimana klien yang bertanggungjawab, dalam

hubungan paternalistik, profesionallah yang bertanggungjawab hampir
sepenuhnya.

- Profesional itulah yang mempunyai tanggungjawab untuk menganalisis masalah

klien, untuk menimbangkan penyelesaian alternatif dan memutuskan alternatif
mana yang terbaik. Klien hanya akan dirujuk bagi sebahagian daripada
pelaksanaan dan mungkin juga profesional yang melaksanakan keseluruhan
keputusan.

- Oleh kerana klien tidak perlu menimbang alternatif-alternatif yang ada, maka
klien tidak perlu memiliki pengetahuan dalam bidang itu sama sekali.

Contoh:-

Apabila kanak-kanak dihantar ke TADIKA, dia tidak tahu dan tidak faham
mengapa perlu belajar dan bagaimana menggunting kertas boleh menyumbang
kepada pembelajarannya. Dia tidak tahu menganalisis keperluannya, memikirkan
tentang alternatif, membuat keputusan dan melaksanakannya. Dia memerlukan
GURU.

- Model ini menafikan kebebasan klien dalam menentukan sebarang pilihan yang
melibatkan kehidupannya.

Kenapa model ini diutarakan?

1. Profesional dianggap pakar dan berpengetahuan untuk menentukan apa yang
terbaik untuk kliennya.

2. Dalam keadaan tertentu klien tidak berkemampuan memberikan persetujuan atau

buat keputusan sewajarnya akibat tekanan psikologi misalnya. Hujah ini biasa
digunakan oleh kalangan profesional guaman dan perubatan.

3. Terdapat andaian bahawa keputusan profesional adalah betul. Contohnya,

mangsa kemalangan jalan raya yang tidak sedarkan diri akhirnya menyetujui
tindakan doktor memotong sebelah kakinya bagi menyelamatkan nyawanya.

3. Hubungan ( Model ) Kontrak

1) Makna Kontrak

`A contract is a voluntary agreement between two parties or among three or more

parties’.

Paul Faber, Client and Professional in Ethics for the

Professions J.R Rowan, S. Zindich, Jr (eds ) 2003

Katakanlah anda merancang untuk membina rumah idaman anda. Anda

mendapatkan akitek & kontraktor anda dan memikirkan siapa yang akan melakukan
kerja apa. Mungkin anda mereka bentuk lakaran kasar rumah sementara akitek
akan memikirkan cara dan di mana sistem paip dan elektrik akan diletakkan.

Anda mungkin memutuskan bahawa ia menjadi tugas anda untuk mengetahui

tentang sistem pemanasan bantuan solar dan juga menimbangkan cara-cara
alternatif untuk memasukkannya ke dalam reka bentuk anda. Seterusnya
menimbangkan satu alternatif tertentu.
Kontraktor anda mungkin diberi tanggungjawab mereka bentuk dalaman garaj.
Kemudian kontraktor anda diarah melaksanakan cadangan anda dan akitek anda
termasuk keputusan-keputusannya sendiri dan membina rumah mengikut reka
bentuk yang diputuskan. Andaikata tanggungjawab-tanggungjawab ini di bahagikan
menurut satu bentuk perjanjian maka hubungan antara professional dan klien
menjadi hubungan kontrak.

Kontrak ialah satu dokumen undang-undang dan jika dibuat untuk profesional-klien,
kontrak tersebut boleh dikuatkuasakan atas sistem undang-undang yang ada. Klien
boleh mempercayai profesional untuk memenuhi tanggungjawabnya seperti yang
terkandung dalam kontrak kerana klien yakin bahawa profesional akan
melaksanakan sesuatu yang mengikatnya secara undang-undang dan yakin juga
sistem undang-undang akan menyelesaikan apa-apa pelanggaran terhadap kontrak.

Kepercayaan ini diasaskan kepada undang-undang. Pada zahirnya hubungan

kontrak nampak agak ideal, namun hubungan kontrak hanya sesuai ketika mana
klien mempunyai pengetahuan yang tinggi dalam sesuatu bidang yang berkaitan.

Misalnya,

Dalam kes membina rumah di atas, ia adalah sesuai, tetapi tidak sesuai ketika
seorang klien berjumpa dengan doktor kerana sakit jantung serius yang dihidapinya.
Klien ini tidak boleh membuat kontrak untuk memperincikan siapa yang akan
melakukan apa kerana dia sendiri tidak tahu hal-hal berkaitan penyakit tersebut.

Apabila terdapat perbezaan besar pada tahap pengetahuan mengenai masalah yang
hendak dihadapi antara profesional dan klien, maka hubungan kontak tidaklah
sesuai.
4. Hubungan ( Model ) Persahabatan (Affinity)

- Katakanlah kita berada di perantauan iaitu di sebuah negara yang begitu asing
kepada kita terutama dari segi budaya dan bahasa. Namun anda bernasib baik
kerana anda berjumpa dengan seorang pegawai bank yang berasal dari daerah
asal anda dan kini bekerja dalam sebuah bank di negara tersebut.

- Hubungan mula terjalin kerana anda berdua berasal dari tempat yang sama.
Status hubungan anda dengan pegawai bank itu sentiasa berubah iaitu daripada
meminta pandangannya tentang hal-hal umum sehinggalah soalan mengenai
pelaburan.

- Dalam hubungan persahabatan, klien mempercayai profesional kerana terdapat

sesuatu hubungan atau keyakinan selain daripada hubungan klien-profesional
yang biasa.

- Hubungan seorang doktor dengan pesakitnya sepatutnya dilihat sebagai satu

usaha sama memelihara kepentingan di antara 2 kawan.

- Bagaimanapun, analogi ini tidak tepat apabila di aplikasi dalam hubungan

profesional-klien ini kerana:-

1) Hubungan profesional-klien adalah searah sahaja - iaitu professional

mempunyai tumpuan terhadap klien tetapi tidak begitu halnya kepada
klien.

2) Dalam persahabatan, komitmen perasaan menjadi faktor untuk

mewujudkan hubungan yang rapat.
- Profesional menerima seseorang klien kerana bayaran dan bukannya kerana
keprihatinannya kepada individu (klien) berkenaan.

5. Hubungan ( Model ) Fidusiari (Fiduciary)

Kebanyakan daripada kita tidak dapat mengadakan satu kontrak sebagai asas
hubungan dengan seorang professional. Begitu juga tidak mempunyai hubungan
rapat dengan seseorang profesional yang menjadi asas kepercayaan kita
kepadanya. Namun kita mahu bergantung kepada kepakaran profesional
tersebut tanpa mengorbankan kebebasan diri kita sendiri.

- Kita boleh mewujudkan hubungan fidusiari dengan profesional. Hubungan jenis

ini adalah yang paling sesuai bagi kebanyakan keadaan dan situasi.

- Persetujuan dan penilaian klien diperlukan bagi membolehkannya mengambil

bahagian sama dalam membuat keputusan.

- Dalam proses ini, professional membekalkan maklumat dan terpulanglah kepada

klien untuk menerimanya ataupun tidak.

- Klien mesti menaruh kepercayaan sepenuhnya terhadap maklumat yang

dibekalkan yang seterusnya dianalisis, dicari kemungkinan alternatifnya dan
dijangka kesannya.

- Klien bergantung kepada pengetahuan dan kebolehan profesional untuk

digunakan bagi kepentingannya.
- Disebabkan klien tidak dapat menguasai semua maklumat yang dibekalkan,
maka professional tersebut mempunyai obligasi untuk bersikap amanah dalam
semua tindakannya.

- Dalam hubungan ini, mestilah wujud suasana perbincangan yang berterusan

antara professional dan klien.

- Profesional membuat keputusan berdasarkan kepakaran teknikalnya tetapi tidak

dapat membuat pilihan yang membabitkan nilai untuk kliennya.

Contoh:-

Pesakit menyerahkan kepada doktor untuk menentukan jenis ubat yang

patut diambilnya.

- Dalam hubungan fidusiari, profesional mempunyai tanggungjawab lebih untuk

merumus, merancang, menunjukkan tentang kebaikan dan keburukan dan
akhirnya mengemukakan cadangan. Klien pula membuat keputusan samada
menerima atau tidak cadangan itu.

- Model ini sesuai diaplikasi kepada semua peringkat klien dan kelihatan jelas
apabila semakin kurang kemampuan dan kebolehan seseorang klien membuat
keputusan, semakin besarlah tanggungjawab profesional terhadap kliennya.

- Dalam melaksana obligasi terhadap klien, seseorang profesional perlulah

amanah, iautu mempunyai sifat:-

1) Jujur
2) Berterus-terang
3) Kompeten
4) Tekun
5) Setia
 6) Berahsia

1) Jujur

Contoh1: Pelanggaran pada nilai Jujur:

Seorang akauntan / peguam menggunakan wang kliennya tanpa izin

bagi kegunaan peribadi.

Contoh 2 : Doktor

Seorang doktor membuat ujikaji dan pembedahan yang sebenarnya tidak

diperlukan oleh kliennya.

2) Berterus-terang

Contoh pelanggaran:

Profesional tidak berterus terang ( katakanlah seorang peguam ) dan

memanipulasi maklumat yang diberikan kepada kliennya dengan tujuan
memastikan penilaian yang akan dibuat oleh klien selari dengan
kehendaknya.
(berikan contoh spesifik daripada contoh peguam ini)

3) Kompetensi

Contoh Pelanggaran:

Kecuaian seorang doktor pakar yang meninggalkan alat bedah dalam tubuh
pesakit.
4) Ketekunan

Contoh pelanggaran:

Satu draf perjanjian dibuat, tetapi ia tidak lengkap atau penganalisisannya

silap.
Satu projek yang tidak direka bentuk dengan sempurna.

5) Setia

Seseorang klien sentiasa berharap agar professional yang dibayar

perkhidmatannya akan bertindak bagi pihak dirinya untuk kepentingan
tertentu

Kesetiaan seorang professional terhadap klien semasa melaksanakan

tanggungjawabnya selalunya tergugat akibat konflik kepentingan antara
professional dengan klien

Contoh pelanggaran:
Seorang peguam atau doktor mendedahkan perkara yang menjadikan
kesetiaan antaranya dengan klien kukuh kepada orang yang tidak
sepatutnya di mana ini menjejaskan jalinan kesetiaan yang terbina sekian
lama. Ia juga berkait rapat dengan nilai-nilai lain yang dibincangkan di sini.

6) Rahsia

Contoh pelanggaran:
 Dalam usaha membantu seorang klien, profesional mungkin mencungkil
sebanyak mungkin maklumat yang bersifat peribadi dan lain-lain dan ini
perlu dirahsiakan. Sekiranya maklumat ini didedahkan kepada pihak lain ia
melanggar etika.

7) Amanah

Nilai ini adalah amat penting untuk diamalkan oleh seorang professional.
Berdasarkan amanah itulah seorang professional dapat melakukan kerjanya
dengan jujur, merahsiakan hal-hal klien, berterus terang, kompeten dan
tekun.