OBLIGASI TERHADAP KLIEN

BAB 7
 OBJEKTIF
• Selepas mempelajari topik ini, pelajar seharusnya akan dapat:
1. Memahami prinsip asas hubungan profesional – klien.
2. Mengenal pasti model-model hubungan profesional – klien.
3. Menghuraikan ciri-ciri model hubungan agensi, kontrak,
persahabatan, paternalisme dan fiduciari.
4. Memahami hubungan antara sikap amanah dengan obligasi.
5. Mengenal pasti jenis-jenis sikap amanah sebagai obligasi
utama profesional terhadap klien.
6. Membincangkan sikap jujur, candor, kecekapan, ketekunan,
kesetiaan dan kerahsiaan.
 OBLIGASI TERHADAP KLIEN
• OTK menjadi persoalan pokok dalam membincangkan isu dan
tanggungjawab profesional ketika memerlukan
perkhidmatannya.
• Profesional dikehendaki memenuhi beberapa obligasi. Doktor
untuk berkhidmat kepada pesakit-pesakit mereka, guru kepada
pelajar, peguam-klien, wartawan-pembaca dan penonton.
• Mungkin terdapat beberapa perbezaan antara satu profesion
dengan profesion yang lain berhubung dengan kewajipan-
kewajipan spesifik yang perlu ditunaikan kepada klien ataupun
tanggungjawab moral kewajipan-kewajipan tersebut namun
adalah lebih munasabah untuk menyatakan bahawa semua
profesional mesti memenuhi obligasi terhadap klien-klien
mereka.
• Sekurang-kurangnya terdapat 5 model
hubungan profesional-klien, di mana salah
satu mungkin sesuai dengan keadaan tertentu
manakala yang satu lagi sesuai bagi keadaan
yang lain pula.
• Apakah perbezaan antara kelima-lima model
ini? Terdapat 2 perkara yang membezakan
hubungan iaitu:
1. Siapa kena buat apa.
2. Kenapa klien mesti mempercayai profesional
tersebut.
 1) HUBUNGAN (MODEL) AGENSI
• Andaikan anda pergi ke suatu pasaraya dan terdapat
beberapa barangan yang diletakkan di rak atas yang anda
perlukan. Anda ingin membeli barangan tersebut.
Daripada menghadapi risiko pada diri sendiri, anda
meminta jurujual untuk mengambilnya. Beliau
mengambilnya dan menyerahkannya kepada anda. Anda
ke kaunter bayaran, menjelaskan bayaran dan
membawanya pulang.

• Transaksi inilah contoh hubungan agensi kerana jurujual

sekadar menjadi agen kepada anda. Beliau hanya
bertindak atas arahan.
• Daripada peristiwa di atas, ada beberapa ciri yang jelas.
1. Jurujual tidak bertanya mengapa anda perlukan
barang tersebut.
2. Jurujual sebagai profesional dalam situasi itu tidak
menyertai anda sebagi klien dalam menganalisis
keperluan anda dan masalah yang anda hadapi.
3. Jurujual tidak mencadangkan alternatif lain atau
mengemukakan kebaikan dan keburukan beberapa
alternatif lain. Tegasnya, profesional ini tidak membuat
keputusan membeli barangan tersebut, sebaliknya
anda adalah klien yang membuatnya. Profesional di
sini hanya melaksanakan sebahagian daripada
keputusan anda.
• Maknanya, tanggungjawab-tanggungjawab di sini
menurut model ini:
a) Tanggungjawab menganalsis masalah.
b) Menimbangkan penyelesaian-penyelesaian alternatif.
c) Memutuskan sesuatu alternatif
d) Memahami masalah dan penyelesaiannya.
= kesemua di atas terletak kepada klien.

• Dalam situasi sebegini, profesional tidak mempunyai

banyak tanggungjawab terhadap kebajikan klien dan
klien mestilah mempercayai profesional tersebut pada
darjah yang amat kecil sahaja.
 2) HUBUNGAN (MODEL) PATERNALISME
• Berbeza daripada hubungan agensi di mana klien yang
bertanggungjawab, dalam hubungan paternalisme,
profesionallah yang akan bertanggungjawab hampir
sepenuhnya.
• Profesional itulah yang mempunyai tanggungjawab untuk
menganalisis masalah klien, untuk menimbangkan penyelesaian
alternatif dan memutuskan alternatif mana yang terbaik. Klien
hanya akan dirujuk bagi sebahagian daripada pelaksanaan dan
mungkin juga profesional yang melaksanakan keseluruhan
keputusan.
• Oleh kerana klien tidak perlu menimbang alternatif-alternatif
yang ada, maka klien tidak perlu memiliki pengetahuan dalam
bidang itu sama sekali.
Contoh:
• A p a b i l a ka n a k- ka n a k d i h a nta r ke TA D I K A ,
d i a ti d a k ta h u d a n ti d a k fa h a m m e n ga p a
p e r l u b e l a j a r d a n b a ga i m a n a m e n g g u nti n g
ke r ta s boleh m e ny u m b a n g ke p a d a
p e m b e l a j a ra n nya . Dia ti d a k ta h u
m e n ga n a l i s i s ke p e r l u a n nya , m e m i k i ra n
te nta n g a l te r n a ti f, m e m b u at ke p u t u s a n d a n
m e l a k s a n a ka n nya . D i a m e m e r l u ka n G U R U.
• Model ini menafikan kebebasan klien dalam
menentukan sebarang pilihan yang melibatkan
kehidupannya.
Kenapa model ini diutarakan?
1. Profesional dianggap pakar dan berpengetahuan
untuk menentukan apa yang terbaik untuk kliennya.
2. Dalam keadaan tertentu klien tidak berkemampuan
memberikan persetujuan atau buat keputusan
sewajarnya akibat tekanan psikologi misalnya. Hujah
ini biasa digunakan oleh kalangan profesional
guaman dan perubatan.
3. Terdapat andaian bahawa keputusan profesional
adalah betul. Contohnya, mangsa kemalangan
jalanraya yang tidak sedarkan diri akhirnya
menyetujui tindakan doktor memotong sebelah
kakinya bagi menyelamatkan nyawanya.
3) HUBUNGAN (MODEL) KONTRAK
a) Makna kontrak
“a contract is a voluntary agreement between two parties or
among three or more parties”.
• Katakanlah anda merancang untuk membina rumah idaman
anda. Anda mendapatkan akitek dan kontraktor anda dan
memikirkan siapa yang akan melakukan kerja apa. Mungkin
anda mereka bentuk (mencipta) lakaran kasar rumah
sementara akitek akan memikirkan cara dan di mana sistem
paip dan elektrik akan diletakkan.
• Anda mungkin memutuskan bahawa ia menjadi tugas anda
untuk mengetahui tentang sistem pemanasan bantuan solar
dan menimbangkan cara-cara alternatif untuk memasukkannya
ke dalam reka bentuk anda. Seterusnya menimbangkan satu
alternatif tertentu.
• Kontraktor anda mungkin diberi tanggungjawab mereka bentuk
dalaman garaj. Kemudian kontraktor anda diarah melaksanakan
cadangan anda dan akitek anda termasuk keputusan-keputusannya
sendiri dan membina rumah mengikut reka bentuk yang
diputuskan. Andai kata tanggungjawab-tanggungjawab ini
dibahagikan menurut satu bentuk perjanjian maka hubungan
antara profesional dan klien menjadi hubungan kontrak.

• Kontrak ialah satu dokumen undang-undang dan jika dibuat untuk

profesional-klien, kontrak tersebut boleh dikuatkuasakan atas
sistem undang-undang yang sedia ada. Klien boleh mempercayai
profesional untuk memenuhi tanggungjawabnya seperti yang
terkandung dalam kontrak kerana klien yakin bahawa profesional
akan melaksanakan sesuatu yang mengikatnya secara undang-
undang akan menyelesaikan apa-apa pelanggaran terhadap kontrak
• Kepercayaan ini diasaskan kepada undang-undang. Pada
zahirnya hubungan kontrak nampak agak ideal, namun
hubungan kontrak hanya sesuai ketika mana klien mempunyai
pengetahuan yang tinggi dalam sesuatu bidang yang
berkaitan.
Misalnya,
• Dalam kes membina rumah di atas, ia adalah sesuai, tetapi
tidak sesuai ketika seorang klien berjumpa dengan doktor
kerana sakit jantung serius yang dihadapinya. Klien ini tidak
boleh membuat kontrak untuk memperincikan siapa yang
akan melakukan apa kerana dia sendiri tidak tahu hal-hal
berkaitan penyakit itu.
• Apabila terdapat perbezaan besar pada tahap pengetahuan
mengenai masalah yang hendak dihadapi antara profesional
dan klien, maka hubungan kontrak tidaklah sesuai.
 4. HUBUNGAN (MODEL) PERSAHABATAN
(AFFINITY)
• Katakanlah kita berada di perantauan iaitu di sebuah negara
yang begitu asing kepada kita terutama dari segi budaya dan
bahasa. Namun kita bernasib baik kerana kita berjumpa dengan
seorang pegawai bank yang berasal dari daerah asal kita dan kini
bekerja dalam sebuah bank di negara tersebut.
• Hubungan mula terjalin kerana kita berdua berasal dari tempat
yang sama. Status hubungan kita dengan pegawai bank itu
sentiasa berubah iaitu daripada meminta pandangannya tentang
hal-hal umum sehinggalah soalan mengenai pelaburan.
• Dalam hubungan persahabatan, klien mempercayai profesional
kerana terdapat sesuatu hubungan atau keyakinan selain
daripada hubungan klien-profesional yang biasa.
• Hubungan seorang doktor dengan peskitnya
sepatutnya dilihat sebagai satu usahasama memelihara
kepentingan di antara 2 kawan.
• Bagaimanapun, analoginya ini tidak tepat apabila
diaplikasi dalam hubungan profesional-klien ini kerana:
1. Hubungan profesional-klien adalah searah sahaja – iaitu
profesional mempunyai tumpuan terhadap klien tetapi
tidak begitu halnya kepada klien.
2. Dalam persahabatan, komitmen perasaan menjadi faktor
untuk mewujudkan hubungan yang rapat.
• Profesional menerima seorang klien kerana bayaran
dan bukannya kerana keprihatinannya kepada individu
(klien) berkenaan.
 5. HUBUNGAN (MODEL) FIDUSIARI
(FIDUCIARY)
• Kebanyakan daripada kita tidak dapat mengadakan satu kontrak
sebagai asas hubungan dengan seorang profesional. Begitu juga
tidak mempunyai hubungan rapat dengan seorang profesional
yang menjadi asas kepercayaan kita kepadanya. Namun kita
mahu bergantung kepada kepakaran profesional tersebut tanpa
mengorbankan kebebasan diri kita sendiri.
• Kita boleh mewujudkan hubungan fidusiari dengan profesional.
Hubungan jenis ini adalah yang paling sesuai bagi kebanyakan
keadaan dan situasi.
• Persetujuan dan penilaian klien diperlukan bagi
membolehkannya mengambil bahagian sama dalam membuat
keputusan.
• Dalam proses ini, profesional membekalkan maklumat
dan terpulanglah kepada klien untuk menerimanya
ataupun tidak.
• Klien menaruh kepercayaan sepenuhnya terhadap
maklumat yang dibekalkan yang seterusnya dianalisis,
dicari kemungkinan alternatifnya dan dijangka
kesannya.
• Klien bergantung kepada pengetahuan dan kebolehan
profesional untuk digunakan bagi kepentingannya.
• Disebabkan klien tidak dapat menguasai semua
maklumat yang dibekalkan, maka profesional tersebut
mempunyai obligasi untuk bersikap amanah dalam
semua tindakannya.
• Dalam hubungan ini, mestilah wujud suasana yang
berterusan antara profesional dan klien.
• Profesional membuat keputusan berdasarkan kepakaran
teknikalnya tetapi tidak dapat membuat pilihan yang
membabitkan nilai untuk kliennya.
Contoh:
• Pesakit menyerahkan kepada doktor untuk menentukan
jenis ubat yang patut diambilnya. Dalam hubungan
fidusiari, profesional mempunyai tanggungjawab lebih
untuk merumus, merancang, menunjukkan tentang
kebaikan dan keburukan dan akhirnya mengemukakan
cadangan. Klien pula membuat keputusan sama ada
menerima atau tidak cadangan itu.
• Model ini sesuai diaplikasi kepada semua
peringkat klien dan kelihatan jelas apabila
semakin kurang kemampuan dan kebolehan
seseorang klien membuat keputusan, semakin
besarlah tanggungjawab profesional terhadap
kliennya.
 SIKAP PROFESIONAL TERHADAP KLIEN
• Dalam melaksanakan obligasi terhadap klien,
seseorang profesional perlulah amanah, iaitu
mempunyai sifat:
1. Jujur
2. Berterus-terang
3. Kompeten
4. Tekun
5. Setia
6. Berahsia
Dan yang paling penting ialah amanah.
 ●
CONTOH 1: PELANGGAN PADA NILAI JUJUR
●
Seorang akautan / peguam menggunakan
wang kliennya tanpa izin bagi kegunaan
peribadi

●
Contoh pelanggaran:
Peguam memanipulasi maklumat yang diberikan kepada
ERTERUS-
●

kliennya dengan tujuan memastikan penilaian yang akan

dibuat oleh klien selari dengan kehendaknya.

TERANG ●

●
CONTOH 2 : DOKTOR
Seorang doktor membuat ujikaji dan pembedahan yang
sebenarnya tidak diperlukan oleh kliennya.
 • Contoh pelanggaran
:
• Kecuaian seorang
OMPETENS doktor pakar yang
I meninggalkan alat
bedah dalam tubuh
pesakit.
 • Seorang klien sentiasa berharap
agar profesional yang dibayar
perkhidmatannya akan bertindak
bagi pihak dirinya untuk
kepentingan tertentu.
• Kesetiaan seorang profesional
terhadap klien semasa
melaksanakan tanggungjawabnya
selalunya tergugat akibat konflik
kepentingan antara profesional
SETIA dengan klien.
• Contoh pelanggaran:
• Seorang peguam atau doktor
mendedahkan perkara yang
menjadikan kesetiaannya antaranya
dengan klien kukuh kepada orang
yang tidak sepatutnya di mana ini
menjejaskan jalinan kesetiaan yang
terbina sekian lama.
 • Contoh pelanggaran:
• Satu draf perjanjian
dibuat, tetapi ia tidak
lengkap atau
KETEKUNA penganalisisannya
silap.
N • Satu projek yang tidak
direka bentuk dengan
sempurna.
 ●
Contoh pelanggaran:
●
Dalam usaha membantu seorang klien,
profesional mungkin mencungkil sebanyak

RAHSIA mungkin maklumat yang bersifat peribadi dan

lain-lain dan ini perlu dirahsiakan. Sekiranya
maklumat ini didedahkan kepada pihak lain, ia
melanggar etika.

• Pendedahan maklumat rahsia untuk kepentingan

profesional dibenarkan:
1. Menentukan bayaran perkhidmatan secara adil
2. Mempertahan diri daripada daripada tuduhan melakukan
tindakan yang salah.
3. Pendedahan untuk kepentingann orang lain (pihak lain) –
undang-undang.
 • Contoh pelanggaran:
• Dalam usaha membantu seorang klien,
profesional mungkin mencungkil sebanyak
mungkin maklumat yang bersifat peribadi
RAHSIA dan lain-lain dan ini perlu dirahsiakan.
Sekiranya maklumat ini didedahkan kepada
pihak lain, ia melanggar etika.

• Nilai ini adalah amat penting untuk

diamalkan oleh seorang profesional.
AMANA Berdasarkan amanah itulah seorang
profesional dapat melakukan kerjanya
H dengan jujur, merahsiakan hal-hal klien,
berterus-terang, kompeten dan tekun.