7

BAB II
KERANGKA DASAR TEORI

2.1 Landasan Teori dan Konsep

Sebelum penulis membahas teori yang berhubungan dengan penelitian ini,

maka terlebih dahulu penulis kemukakan beberapa pendapat mengenai teori itu

sendiri dari para ahli antara lain, menurut Emory Cooper (dalam Umar,2004:50)

mengatakan teori adalah suatu kumpulan konsep, definisi, proposisi, dan variabel

yang berkaitan satu sama lain secara sistematis dan telah digeneralisasi sehingga

dapat menjelaskan dan memprediksi suatu fenomena (fakta-fakta) tertentu.

Kemudian menurut Siswoyo (dalam Mardalis, 2003:42) bahwa teori diartikan

sebagai seperangkat konsep dan definisi yang saling berhubungan yang

mencerminkan suatu pandangan sistematik mengenai fenomena dengan menerangkan

hubungan antar variabel, dengan tujuan untuk menerangkan dan meramalkan

fenomena

Sedangkan konsep menurut Umar (2004:51) adalah sejumlah teori yang

berkaitan dengan suatu objek. Konsep diciptakan dengan menggolongkan dan

mengelompokan objek-objek tertentu yang mempunyai ciri-ciri yang sama.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa teori dan konsep merupakan

serangkaian pernyataan yang saling berhubunganyang menjelaskan mengenai

sekelompok kejadian/peristiwa dan merupakan suatu dasar atau petunjuk di dalam

melakukan suatu penelitian, di mana teori dan konsep tersebut dapat memberikan
 8

gambaran secara sistematis dari suatu fenomena.

2.2 Good Governance

Pentingnya penerapan Good Governance di beberapa Negara sudah mulai

meluas kurang lebih tahun 1980, dan di Indonesia Good Governance mulai di kenal

secara lebih dalam pada tahun 1990 sebagai wacana penting yang muncul dalam

berbagai pembahasan, diskusi, penelitian, dan seminar, baik di lingkungan

pemerintah, dunia usaha swasta, dan masyarakat termasuk di lingkungan akademisi.

Sejak terjadinya krisis moneter dan krisis kepercayaan yang mengakibatkan

perubahan dramatis pada tahun 1998, Indonesia telah memulai berbagai inisiatif yang

dirancang untuk mempromosikan Good Governance, akuntabilitas dan partisipasi

yang lebih luas. Ini sebagai awal penting dalam menyebarluaskan gagasan yang

mengarah pada perbaikan Governance dan demokrasi partisipatoris di Indonesia.

Good Governance dipandang sebagai paradigma baru dan menjadi ciri yang perlu ada

dalam sistem administrasi publik. Secara umum, Governance diartikan sebagai

kualitas hubungan antara pemerintah dan masyarakat yang dilayani yang

dilindunginya, Governance mencakup 3 (tiga) domain yaitu state

(negara/pemerintahan), private sector (sektor swasta/dunia usaha), dan society

(masyarakat). Oleh sebab itu , Good Governance sektor publik diartikan sebagai

suatu proses tata kelola pemerintahan yang baik, dengan melibatkan stakeholder,

terhadap berbagai kegiatan perekonomian, sosial politik dan pemanfaatan sumber

daya seperti sumber daya alam, keuangan, dan manusia bagi kepentingan rakyat yang
 9

dilaksanakan dengan menganut asas: keadilan, pemerataan, persamaan, efisiensi,

transparansi dan akuntabilitas .

Good Governance Menurut Salam (2004:225) menyatakan:

“Governance merupakan mekanisme-mekanism, proses-proses, dan institusi-

institusi melalui warga Negara mengartikulasikan kepentingan-kepentingan mereka,

memediasi perbedaan-perbedaan mereka, serta menggunakan hak dan kewajiban

mereka. Governance merupakan proses lembaga-lembaga publik mengatasi masalah-

masalah publik, menggelolakan sumber daya publik dan menjamin realisasi hak asasi

manusia. Dalam konteks ini, Good Governance memiliki hakekat yang esensial yaitu

bebas dari penyalahgunaan wewenang dan korupsi serta dengan pengakuan hak

berlandasan pada pemerintahan hukum”

Good Governance bsa di artikan sebagai tata kelola yang baik dimana sesuai

dengan prinsip keterbukaan dan keadilan yang dapat dipertanggungjawabkan

sehingga menghasilkan tujuan organisasi yang sesuai. (Syakrozi, 2007)

Definisi menurut LAN dan BPKP (2001:6), yaitu:

“Penyelenggaraan pemerintahan Negara yang solid dan bertanggung jawab,

serta efisien dan efektif, dengan menjaga kesinergian interaksi yang

konstruktif diantaranya domain-domain Negara, sektor swasta dan masyarakat

(society)”

Berdasarkan uraian tersebut, bahwa Good Governance menghendaki

pemerintahan di jalankan dengan mengikuti prinsip-prinsip pengelolaan yang baik

 10

sehingga sumber daya Negara yang berada dalam pengelolaan pemerintah benar-

benar mencapai tujuan sebesar-besarnyauntuk kemakmuran dan kemajuan rakyat dan

Negara.

2.2.1 Aktor-aktor Good Governance

Aktor-aktor good governance menurut Sedarmayanti (2009:280), antara lain :

1. Negara/Pemerintah: konsepsi kepemerintahan pada dasarnya adalah kegiatan-

kegiatan kenegaraan, tetapi lebuh jauh dari itu melibatkan pula sektor swasta dan

kelembagaan masyarakat madani. Peran pemerintah melalui kebijakan publiknya

sangat penting penyimpangan yang terjadi di dalam pasar dapat di hindari. Dalam

kaitannya dengan bidang pendidikan, pemerintah dan dinas-dinas yang berkaitan

seperti dinas pendidikan. Negara sebagai salah satu unsur governance, di

dalamnya termasuk lembaga politik dan lembaga sektor publik. Peran pemerintah

melalui kebijakan publiknya sangat penting dalam memfasilitasi terjadinya

mekanisme pasar yang benar seingga penyimpangan yang terjadi di dalam pasar

dapat di hindari.

2. Sektor swasta: pelaku sektor swasta mencakup perusahaan swasta yang aktif dalam

interaksi dalam sistem pasar, seperti: industri pengolahan perdagangan, perbankan,

koprasi termasuk kegiatan sektor informal. Dalam bidang pendidikan, sektor

swasta meliputi yayasan-yayasan yang mengelola sekolah swasta

3. Masyarakat madani: Kelompok masyarakat dalam konteks kenegaraan pada

 11

dasarnya berada di antara atau ditengah-tengah antara pemerintah dan

perseorangan, yang mencakup baik perseorangan maupun kelompok masyarakat

yang berinteraksi secara sosial, politik dan ekonomi. Dalam bidang pendidikan ada

yang dinamakan Dewan Pendidikan yang merupakan lembaga independent yang

memiliki posisi sejajar dengan Bupati/Walikota dan DPRD.

Good Governance memungkinkan adanya kesejajaran peran antara ketiga aktor di

atas. Sebagaimana dalam pengembangan kapasitas good governance, ada yang

disebut dengan perubahan dalam distribusi kewenangan yaitu telah terjadi distribusi

kewenangan yang tadinya menumpuk di pusat untuk didesentralisasikan kepada

daerah, masyarakat, asosiasi, dan berbagai kelembagaan yang ada di masyarakat.

Artinya saat ini pemerintah bukanlah satu-satunya aktor dalam pengambilan

keputusan, masyarakat dan juga pihak swasta pun berkesempatan untuk terlibat dalam

pengambilan keputusan.

2.2.2 Tujuan Good Governance

Secara sederhana, Good Governance merujuk kepada pembangunan aturan

main dan lingkungan ekonomi dan institusi yang memberikan kebebasan kepada

organisasi untuk secara ketat mengikat, meningkatkan nilai jangka panjang pemilik,

memaksimumkan SDM, dan juga memperhatikan kepentingan stakeholder lainya.

Dilihat dari berbagai forum Good Governance sudah menjadi isu penting

dunia. Organisasi mempunyai peran kunci untuk bermain dalam peningkatan

pengembangan ekonomi dan sosial.

 12

Dengan dibentuknya konteks governance maka peran yang di emban

pemerintah semakin banyak yang bisa di jalankan. Peran yang dimiliki oleh

pemerintah selain peran strategi di masa yang akan datang menurut Eddie Wibowo

(2004:21) adalah:

1. Menciptakan situasi ekonomi yang kondusif bagi pembangunan manusia

berkelanjutan.

2. Melindungi warga Negara yang berada dalam posisi lemah .

3. Meningkatkan efisiensi dan responsivitas pemerintah.

4. Memberdayakan masyarakat dan melakukan demokratisasi sistem politik.

5. Desentralisasi sistem adsministrasi.

6. Meningkatkan atau mengurangi kesenjangan antar kelompok kaya dan

miskin.

7. Memperkuat integritas sosial dan keragaman budaya .

8. Melindungi lingkungan.

9. Mempromosikan kesejahtraan.

Tanpa memiliki organisasi yang efisien, suatu Negara akan sulit untuk

menciptakan kemakmuran dan kesejahtraan bagi masyarakat. Untuk itulah, Good

Governancemenjadi sebuah kebutuhan pokok dalam membangun ekonomi nasional.

Sedangkan tujuan Good Governance Mardiasno (2009), yaitu : “Untuk

meningkatkan kesejahtraan rakyat melalui pembentukan Negara (pemerintah) yang

kuat yang kompetitif dan masyarakat sipil (civil society) yang mandiri”.
 13

2.2.3 Fungsi Good Governance

Menurut Widodo (2001) Good Governance memiliki 3 fungsi utama, yaitu:

1. Efektivitas yang bersumber dari budaya perusahaan, etika, nilai, sistem,

proses bisnis, kebijakan dan struktur organisasi perusahaan yang bertujuan

untuk mendukung dan mendorong pengembangan perusahaa, pengelolaan

sumber daya dan resiko secara efektif dan efisien, pertanggungjawaban

perusahaan kepada pemegang saham dan stakeholders lainnya.

2. Seperangkat prinsip, kebijakan dan sistem manajemen perusahaan yang

diterapkan bagi terwujudnya oprasional perusahaan yang efisien, efektif dan

profitable dalam menjalankan organisasi dan bisnis perusahaan untuk

mencapai sasaran strategis yang memenuhi prinsip-prinsip praktek bisnis yang

baik dan penerapannya sesuai dengan peraturan yang berlaku, peduli terhadap

lingkungan serta dilandasi oleh nilai-nilai sosial budaya yang tinggi.

3. Seperangkat peraturan dan ataupun sistem yang mengarahkan kepada

pengendalian perusahaan bagi penciptaan pertambahan nilai bagi pihak

pemegang kepentingan (Pemerintah, Pemegang saham, Pimpinan perusahaan

dan Karyawan) dan bagi perusahaan itu sendiri.

2.2.4 Prinsip-Prinsip Good Governance

Prinsip Good Governance Menurut Tim Pengembangan Kebijakan

Nasional Tata Kepemerintahan Yang baik, Kementrian Perencanaan

Pembangunan Nasional/Bappenas, Tahun 2005 (Hasil Rvisi)

 14

1. Wawasan Kedepan (visionary)

- Adanya visi dan stretegi yang jelas dan mapan dengan menjaga kepastian
hukum,
- Adanya kejelasan setiap tujuan kebijakan,

- Adanya dukungan dari pelaku untuk mewujudkan visi.

2. Keterbukaan dan Transparansi (Openness and Transparency)

- Tersedianya informasi yang memadai pada setiap proses penyusunan dan

implementasi kebijakan publik.

-Adanya akses pada informasi yang siap, mudah di jangkau bebas di

peroleh tepat waktu.

3. Partisipasi Masyarakat (Participation)

- Adanya pemahaman penyelenggaraan Negara tentang proses/metode

partisipatif.

- Adanya pengambilan keputusan yang di dasarkan atas consensus bersama.

4. Tanggung Gugat (Accountability)

- Adanya kesesuaian antara pelaksana dengan standar prosedur pelaksanaan

- Adanya sanksi yang ditetapkan pada setiap kesalahan atau kelalaian

dalam pelaksanaan kegiatan.

5. Supermasi Hukum (Rule of Law)

- Adanya kepastian dan penegakan hukum.

- Adanya penindakan terhadap setiap pelanggar hukum.

 15

- Adanya pemahaman mengenai pentingnya kepatuhan terhadap hukum

dan peraturan.

6. Demokrasi (Democracy)

- Adanya kebebasan dalam menyampaikan aspirasi dan berorganisasi.

- Adanya kesempatan yang sama bagi anggota masyarakat untuk memilih

dan membangun consensus dalam pengambilan keputusan kebijakan

publik.

7. Profesionalisme Kompetensi (Profesionalism & Competency)

- Bekerja tinggi.

- Taat azas.

- Kreatif dan inovatif.

- Memiliki kualifikasi di bidangnnya.

8. Daya Tanggap ( Responsiveness)

- Tersedianya layanan pengaduan dengan prosedur yang mudah di pahami

oleh masyarakat.

- Adanya tindak lanjut yang cepat dari laporan pengaduan.

9. Keefisienan & Keefektifan ( Efficiency & Effectiveness)

- Terlaksanannya adsministrasi penyelenggaraan Negara yang berkualitas

dan tepat sasaran dengan penggunaan sumber daya yang optimal.

- Adanya perbaikan berkelanjutan.

 16

- Berkurangnya tupang tindih penyelenggaraan fungsi organisasi/unit kerja.

10. Desentralisasi (Decentralization)

- Adanya kejelasan pembagian tugas dan wewenang dalam berbagai tingkat

jabatan.

11. Kemitraan dengan Dunia Usaha Swasta & Masyarakat (Private Sector &

Civil Society Partnership)

- Adanya pemahaman aparat pemerintah tentang pola-pola kemitraan.

- Adanya lingkungan yang kondusif bagi masyarakat kurang mampu

(powerless) untuk berkarya.

- Terbukanya kesempatan bagi masyarakat/dunia usaha swasta untuk turut

berperan dalam penyediaan pelayanan umum.

- Adanya pemberdayaan institusi ekonomi local/usaha mikro, kecil dan

menengah serta koprasi.

12. Komitmen pada Pengurangan Kesenjangan (Commitment to Reduce

Inequality)

- Adanya langkah-langkah atau kebijakan yang berorientasi pada

pemenuhan kebutuhan dasar bagi masyarakat yang kurang mampu

( subsidi silang, affirmative action dan sebagainya ).

- Tersedianya layanan-layanan/fasilitas khusus bagi masyarakat tidak

 17

mampu.

- Adanya kesetaraan dan keadilan gender.

- Adanya pemberdayaan kawasan tertinggal.

13. Komitmen pada Lingkungan Hidup ( Commitment to Environmental

Protection)

- Adanya keseimbangan antara pemanfaatan sumber daya alam dan

perlindungan/konservasinya.

- Penegakan prinsip-prinsip pembangunan berkelanjutan.

- Rendahnya tingkat pencemaran dan kerusakan lingkungan.

- Rendahnya tingkat pelanggaran perusakan lingkungan.

14. Komitmen pada Pasar yang Fair ( Commitment to Fair Market)

- Tidak ada monopoli.

- Berkembangnya ekonomi masyarakat.

- Terjaminnya iklim kompetisi yang sehat.

Prinsip Good Governance Menurut Musyawarah Konfrensi Nasional

Kepemerintahan Daerah Yang Baik, Disepakati Anggota: Asosiasi Pemerintah

Kabupaten Seluruh Indonesia (APKASI), Asosiasi DPRD Kabupaten Seluruh

Indonesia (ADKASI), dan Asosiasi DPRD Kota Seluruh Indonesia (ADKESI), Tahun
 18

2001.

1. Prinsip Partisipasi

- Meningkatnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.

- Menigkatnya jumlah masyarakat yang berpartisipasi dalam pembangunan

daerah.

- Meningkatnya kuantitas dan kualitas masukan ( kritik dan saran ) untuk

pembangunan daerah, dan

- Terjadinya perubahan sikap masyarakat menjadi lebih peduli terhadap

setiap langkah pembangunan.

2. Prinsip Penegakan Hukum

- Berkurangnnya praktek KKN dan pelanggaran hukum.

- Meningkatnya ( kecepatan dan kepastian ) proses penegakan hukum.

- Berlakunya nilai/norma di masyarakat (living law), dan,

- Adanya kepercayaan masyarakat pada aparat penegak hukum sebagai

pembela kebenaran.

3. Prinsip Transparansi

- Bertambahnya wawasan dan pengetahuan masyarakat terhadap

penyelengaraan pemerintahan daerah.

- Meningkatnya kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah,

- Meningkatnya jumlah masyarakat yang berpartisipasi dalam pemangunan

daerah dan,
 19

- Berkurangnya pelanggaran terhadap peraturan perundang-undangan.

4. Prinsip Kesetaraan
- Berkurangnnya kasus diskriminasi.

- Meningkatnya kesetaraan gender.

- Meningkatnya pengisian jabatan sesuai ketentuan mengenai kesetaraan

gender.

5. Pinsip Daya Tanggap

- Meningkatnya kepercayaan masyarakat terhadap pemerinatah.

-Meningkatnya jumlah masyarakat yang berpartisipasi dalam pembangunan

daerah dan berkurangnya jumlah pengaduan.

6. Prinsip Wawasan ke Depan

- Adanya visi dan strategi yang jelas dan mapan dengan ketentuan hukum

yang sesuai,

- Adanya dukungan dari pelaku dalam pelaksanaan visi dan strategi, dan

- Adanya kesesuaian dan konsistensi antara perencana dan anggaran.

7. Prinsip Akuntabilitas
- Meningkatya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah daerah,

- Tumbuhnya kesadaran masyarakat,

- Menigkatnya keterwakilan berdasarkan pilihan dan kepentingan

masyarakat dan,
 20

- Berkurangnya kasus-kasus KKN.

8. Prinsip Pengawasan
- Meningkatnya masukan dari masyarakat terhadap penyimpangan

(kebocoran, pemborosan, penyalah gunaan wewenang dan lain-lain)

melalui media massa, dan

- Berkurangnnya penyimpangan-penyimpangan

9. Prinsip Efesiensi dan Efektifitas

- Meningkatnya kesejahtraan dan nilai tambah dari pelayanan masyarakat,

- Berkurangnnya penyimpangan pembelanjaan,

- Berkurangnnya biaya oprasional pelayanan,

- Dilakukannya swastanisasi pelayanan masyarakat.

10. Prinsip Profesionalisme

- Meningkatnya kesejahtraan masyarakat dan nilai tambah dari pelayanan

masyarakat,

- Berkurangnnya pengaduan masyarakat,

- Berkurangnnya KKN,

- Prospek mendapatkan ISO pelayanan, dan

- Dilaksanakannya “ fit and proper” test terhadap PNS

Prinsip-prinsip di atas adalah merupakan suatu karakteristik yang harus

dipenuhi dalam pelaksanaan good governance yang berkaitan dengan control dan

pengendalian, yakni pengendalian suatu pemerintahan yang baik agar cara

 21

penggunaan cara sungguh-sungguh mencapai hasil yang dikehendaki

shareholders. Masyarakat menyelenggarakan pemilu untuk menentukan siapa

yang menyelenggarakan Negara dan itu adalah pemerintah. Pemerintah adalah

ibarat manager profesional yang disewa oleh rakyat untuk menyelenggarakan

organisasi Negara untuk sebesar-besarnya kemenfaatan rakyat. Penerapan good

governance kepada pemerintah adalah ibarat masyarakat memastikan bahwa

mandate, wewenang hak dan kewajibannya telah dipenuhi dengan sebaik-baiknya.

Disini dapat dilihat bahwa arah kedepan dari good governance adalah membangun

the professional government, bukan dalam arti pemerintah yang dikelola oleh para

teknokrat. Namun oleh siapa saja yang mempunyai kualifikasi profesional, yaitu

mereka yang mempunyai ilmu dan pengetahuan yang mampu mentransfer ilmu

dan pengetahuan menjadi skill dan dalam melaksanakannya berlandaskan etika

dan moralitas yang tinggi.

2.3 Pelayanan Publik

Undang-undang pelayanan public Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik memberikan definisi pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa,

dan/ atau pelayanan adsministratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik.

Menurut Lewis dan Gilman (2005), bahwa pelayanan publik adalah

 22

kepercayaan publik. Pelayanan publik dilaksanakan secara bertanggung jawab dan

sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang ada. Nilai akuntabilitas pelayanan

yang di berikan dapat memberikan kepercayaan kepada masyarakat tentang

pelayanan yang di berikan. Pertanggung jwaban terhadap aspek yang di layani

adalah bagian dari pemenuhan terhadap pelayanan public untuk menjunjung tinggi

kepercayaan kepada masyarakat. Kepercayaan masyarakat yang adalah sebagai

dasar untuk mewujudkan tercapainya pemerintahan yang baik. Jika dianalisi secara

spesifik, bahwa pelayanan adalah pemberian hak dasar kepada warga Negara atau

masyarakat sesuai dengan kebutuhan dan kepentingannya yang di atur oleh

peraturan perundang-undangan. Pelayanan mempunyai makna melayani orang

yang dilayani. Jika melayani, maka sejatinya adalah memberikan

pekayanan/pengabdian secara profesional dan proporsional. Bentuk dan cara

pelayanan juga merupakan bagian dari makna yang tidak terpisahkan dari

pelayanan itu sendiri. Pelayanan berarti melayani dengan sungguh-sungguh

kepada orang yang dilayani untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingannya

dalam rangka memberikan kepuasan dan kemanfaatan.

Sementara itu, dalam konteks pelayanan publik adalah melayani kebutuhan

yang berkaitan dengan kepentingan publik. Pelayanan publik adalah melayani

secara keseluruhan aspek pelayanan dasar yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk

dipenuhi sesuai dengan ketentuannya. Pelayanan publik menjadi suatu sistem yang

di bangun dalam pemerintahan untuk memenuhi unsur kepentingan rakyat.

 23

Pelayanan publik merupakan pemberian layanan yang diberikan kepada warga

Negara secara baik dan profesional baik jasa, barang atau adsministratif sebagai

bagian dari keperluan masyarakat. Pelayanan publik yang baik memberikan

kepuasan terhadap masyarakat atas pelayanan tersebut. Dalam pemberian

pelayanan, menjadi tugas dan tanggung jawab pemerintah untuk menyediakannya

secara profesional, akuntabel dan optimal. Pelayanan yang optimal adalah harapan

semua masyarakat agar tercpta kualitas pelayanan yang lebih baik. Optimalisasi

pelayanan publik menurut pendapat Indri dan Hayat (2015), adalah memberikan

pelayanan secara profesional dan berkualitas yang mempunyai implikasi positif

terhadap kepuasan masyarakat. Profesionalitas pelayanan di tunjang oleh sikap dan

prilaku dalam pemberian layanan. Sumber daya manusia menjadi indikator penting

dalam pelayanan publik.

Keberadaan sumber daya aparatur adalah unsur utama dalam pemberian

pelayanan. Aparaturlah yang bersentuhan secara langsung dengan masyarakat

sebagai penerima layanan. Oleh karena itu, kompetensi dan akuntabilitas yang

komperhensif menjadi keniscayaan, karena hal itu terkait dengan tugas dan fungsi

yang melekat dalam dirinya. Aparatur Negara adalah kunci keberhasilan pelayanan

public pada instansi atau lembaga pemerintah. Jika aparaturnya kompeten, maka

pelayanan dapat di jalankan sebagaimana mestinya, tentunya kualitas layanan yang

diberikan juga berpengaruh terhadap aspek yang di layaninya. Artinya bahwa,

kualitas pelayanan publik ditentukan oleh siapa yang memberikan pelayanan.

 24

2.3.1 Konsep Pelayana Publik

Amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 menjadi acuan bagi

penyelenggaraan Negara untuk memberikan pelayanan secara optimal dan

maksimal. Pelayanan yang maksimal dan optimal menjadi rujukan bagi

masyarakat dalam menerima pelayanan. Kesinambungan seperti itulah yang

memberikan dampak kepercayaan kepada masyarakat . Masyarakat akan merasa

puas dengan pelayanan yang diberikan jika pelayanan yang di lakukan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan. Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

dasarnya adalah tergantung dari bagaimana ia dilayani, seperti apa pelayanannya,

dan bagaimana pelayanan diberikan.

Pelayanan tidak di tafsirkan hanya dengan kontekstualitasnya saja, tetapi

harus diimplementasikan secara substantif. Bahwa siapa yang melayani dan

bagaimana pelayanannya harus diaktualisasikan dengan penuh tanggung jawab

dan profesional. Sehingga keberadaan pemberi layanan dengan berbagai cara dan

metodenya dan penerima layanan dengan berbagai syarat dan ketentuannya dapat

diintegerasikan dalam kerangka pemberian pelayanan public yang prima. Sesuai

dengan kebutuhannya, pelayanan publik menjadi indikator penting dalam

penyelenggaraan pemerintahan dan menjadi dasar untuk menciptakan

pemerintahan yang baik.

Pelayanan publik dalam bidang jasaseperti dalam ayat (2) Pasal 5

 25

menyebutkan bahwa pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal,

komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energy,

perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis

lainnya. (UU No.25 /2009). Pemenuhan terhadap ruang lingkup pelayanan publik

harus dipenuhi oleh Negara sebagai penyelenggara pelayanan terhadap masyarakat

sebagai penerima pelayanan. Keduanya saling berintegerasi dalam menjalankan

aturan dan ketentuan perundang-undangan dalam berbangsa dan bernegara,

sehingga kolaborasi tersebut menghasilkan kemajuan dan kesejahtraan bangsa

untuk masyarakat.

Sementara pelayana barang publik seperti yang tercantum dalam Pasal 5 ayat (3),

yaitu meliputi:

a. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi

pemerintah yang sebagian atau seluruhnya dananya bersumber dari anggaran

pendapatan dan belanja Negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja

daerah;

b. Penggadaan dan penyaluran barang milik publik yang dilakukan oleh suatu

badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau selurunya bersumber dari

kekayaan Negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan

c. Pengadaan dan penyaluran barang public yang pembiayaannya tidak

bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja Negara atau anggaran

pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya
 26

sebagian dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaanya

menjadi misi Negara yang di tetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

Sementara itu, pada aspek pelayanan jasa public, diatur dalam ayat (4), yaitu:

a. Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh

dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja Negara dan/atau

anggaran daerah;

b. Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendirinya sebagai

atau seluruhnya bersumber dari kekayaan Negara dan/atau kekayaan daerah

yang di pisahkan;

c. Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran

pendapatan dan belanja Negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah

atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagai atau seluruhnya

bersumber dari kekayaan Negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan,

tetapi ketersediannya menjadi misi Negara yang ditetapkan dalam peraturan

perundang-undangan.

Sementara itu, pelayanan publik dalam aspek adsministratifnya, diatur dalam ayat (7),

yaitu:

a. Tindakan adsminiftratif pemerintah yang di wajibkan oleh Negara dan diatur

dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan

perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga

Negara.
 27

b. Tindakan adsministratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh

Negara dan diatur dala peraturan perundang-undangan serta diterapkan

berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.

Ketiga aspek pelayanan publik tersebut di atas harus diselenggarakan secara

optimal dan berkualitas oleh pemerintah dalam rangka menjalankan amanah

masyarakat dalam penerimaan terhadap pelayanan publik dan untuk pemenuhan

terhadap kepentingan masyarakat. Ketiga unsur tersebut menjadi kebutuhan

masyarakat dalam kehidupan berbangsa dan bernegara. Tentunya sebagai warga

Negara yang baik, masyarakat juga tidak hanya menuntut kepada pemerintah atas

pelayanan yang prima. Tetapi harus mematuhi peraturan dan ketentuan yang berlaku.

Oleh karena itu, sistem pelayanan menjadi pengaturan yang ketat dalam

pelaksanaan pelayanan publik. Pelayanan publik yang berkualitas hanya dapat

diupayakan dengan pemberlakuan sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan

masyarakat sebagai penerima pelayanan. Kepentingan kepada masyarakat sebagai

penerima pelayanan adalah hal yang mutlak di lakukan oleh penyelenggara

pelayanan. Bukan siapa yang melakukan, tetapi siapa yang membutuhkan. Sehingga

dengan demikian, pelayanan yang berorientasi kepada kepentingan masyarakat dapat

dilakukan secara optimal. Optimalisasi pelayanan publik adalah keniscayaan bagi

pemerintah dan menjadi cita-cita masyarakat. Tercapainya reformasi birokrasi dan

good governance salah satunya adalah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan public

yang diberikan secara optimal. Ada beberapa faktor dalam mengoptimalkan

 28

pelayanan publik, yaitu kepemimpinan (leadership), budaya organisasi

(organizational culture), kelembagaan, tata kerja (standar operating procedural),

standar pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengendalian dan evaluasi,

sarana prasarana, penggunaan teknologi informasi, dan pengelolaan sumber daya

manusia (Lembaga Adsministrasi Negara 2010)

2.3.2 Fungsi Pelayanan Publik

Setiap instansi pemerintah yang menerapkan pelayanan publik secara baik dan

berkualitas dipengaruhi oleh konsepsi dasar yang di bangun dengan reformasi

birokrasi menuju tatanan dan sistem pengelolaan yang profesional. Profesionallitas

kinerja dengan memaksimalkan potensi sumber daya manusia yang kompeten dan

berdaya saing, mempunyai implikasi yang positif terhadap kualitas kinerja. Kualitas

kinerja dengan dengan kemampuan dan soft skill yang dimiliki setiap aparatur,

berpengaruh secara komperhensif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

Sementara itu dalam undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik pada Pasal 2 disebutkan bahwa Pelayanan Publik dimaksudkan untuk

memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara

dalam pelayanan publik. Kepastian hukum terhadap hak dan kewajiban warga Negara

dalam penerimaan pelayanan publik. Masyarakat mempunyai hak untuk menerima

pelayanan secara baik dan berkualitas, dengan pelayanan yang cepat, mudah, murah,

tepat waktu, dan baik.

 29

Kepastian hukum dimaksudkan untuk menjamin kebutuhan masyarakat akan

terpenuhi sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dalam

pelayanan publik. Pelayanan publik sesungguhnya untuk masyarakat, apa yang

dibutuhkan masyarakat dalam hal pelayanan publik menjadi kewajiban bagi aparatur

untuk melayaninya. Tetapi, harus diperhatikan pula oleh masyarakat, sistem dan cara

menerima pelayanan publik. Prinsipnya adalah saling mematuhi ketentuan dan

peraturan yang berlaku dalam penerapan pelayanan publik. Misalny cara perpanajang

KIR mobil dan pembuatan KIR baru, masyarakat harus tau syarat dan ketentuan

pembuatan atau cara perpanjang KIR mobil. Begitu pula aparatur juga harus

mengetahui tentang ketentuan yang berlaku dalam pembuatan atau perpanjang KIR

mobil, baik dalam segi waktu penyelesaian maupun aspek biayanya. Sehingga jika ini

dipenuhi secara baik, pelayanan publik akan berjalan dengan baik sesuai dengan asas-

asas pelayanan publik. Asas pelayan publik terdiri yang tertuang dalam Pasal 4 UU

No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik, disebutkan bahwa Penyelenggaraan

pelayanan publik berasaskan pada kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan

hak keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan

perlakuan, ketepatan waktu; dan kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

2.3.3 Tujuan Pelayanan Publik

Aspek yang menjadi dasar dalam pelayanan publik adalah melayani

masyarakat dengan sebaik-baiknya dalam rangka membantu terkait dengan urusan

adsministrasi kepemerintahan dan/atau kebutuhan barang atau jasa publik. Pelayanan

 30

publik yang baik, tentunya menjadi harapan penting bagi masyarakat, mulai dari

sikap aparatur yang memberikan pelayanan, bentuk pelayanan yang sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan, sampai kepada prilaku aparaturnya. Tujuan

pelayanan publik semata-mata untuk kepentingan msayarakat yang menerima

pelayanan. Jika pelayanan baik, masyarakat akan merasa puas atas diterimanya

pelayanan yang diberikan. Kepuasan masyarakat menjadi acuan baik atau buruknya

pelayanan publik.

Pasal 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 menyebutkan bahwa tujuan

pelayanan publik antara lain :

a. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung

jawab,kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan

penyelengaraan pelayanan publik;

b. Terwujudnya sistem penyelengaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan

asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;

c. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai senga peraturan

perundang-undangan; dan

d. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam

penyelenggaran pelayanan publik.

Penekanan dalam pasal ini adalah memberikan kepastain hukum kepada

masyarakat yang menerima pelayanan. Dengan mewujudkan prinsip-prinsip

 31

pelayanan publik sesuai dengan ketentuan perundang-undangan, memberikan

konsekuensi hukum kepada siapa yang memberikan pelayanan kepada siapa yang

menerima pelayanan. Hak dan kewajiban masyarakat dan aparatur dalam

penyelengaraan pelayanan publik menjadi koridor yang membatasi dan mengatur

jalannya pelayanan publik tersebut. Namun demikian, tujuan pelayanan publik di

Indonesia masih mengalami berbagai kendala dan tantangan. Sofian dalam Safroni

(2012) mengemukakan 4 (empat) kendala yang di hadapi oleh Indonesia dalam

pembangunan pelayanan publik, yaitu;

1. Politik. Persoalan politik menjadi bagian tak terpisahkan dalam menjalankan

proses pemeritahan. Sistem politik Indonesia dengan demokratisasinya

memberikan ruang yang luas bagi elemen politik untuk berkompetisi dalam

jabatan politik. Bentuk koalisi dalam perpolitikan, menimbulkan ketidakstabilan

dalam ruang-ruang publik. Hal itu berdampak pada jalannya pemerintahan. Koalisi

politik yang tidak permanen mengakibatkan proses dalam adsministrasi pelayanan

publik terkendala dengan banyaknya kepentingan politik.

2. Lemahnya penggunaan teknologi. Teknologi menjadi bagian tidak terpisahkan

dengan penyelengaraan pemerintahan, terutama dalam hal pemberian pelayanan

publik. Pemerintah melalui berbagai kebijakannya telah mengeluarkan kebijakan

publik yang berbasis pada teknologi informasi. Teknologi informasi dalam

pelayanan publik menjadi kebutuhan utama sebagai bagian dari meningkatkan

efektivitas dan efesiensi. Minimnya penggunaan teknologi dalam berbagai

 32

pelayanan kepada masyarakat mengakibatkan ketidakefektifan dan

ketidakefesiennya pelayanan publik. Sistem manual yang masih digunakan dalam

pemberian pelayanan sudah tidak memenuh kebutuhan masyarakatakan pelayanan

yang cepat dan mudah. Pemerintah harus terus memacu pengembangan dan

penigkatan teknologi informasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Hal itu

sudah menjadi kebutuhan masyarakat dalam pelayanan publik dan kebutuhan

pemerintahan untuk meningkatkan pelayanan prima.

3. Rekrutmen pegawai. Rekrutmen pegawai yang tidak efektif memberikan gerak

yang tidak seimbang dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat.

Ketidakefektifan rekrutmen pegawai menjadikan berbagai aspek pelayanan

terkendala, baik secara langsung atau tidak langsung. Pelayanan publik harus

dilakukan oleh aparatur yang mempunyai kompetensi yang tinggi, kualitas

keterampilan yang memadai, dan siakp dan prilaku yang baik sehingga

pelaksanaan penyelengaraan pemerintahan melalui pemberian pelayanan kepada

publik dapat di pertanggung jawabkan. Sudah menjadi keharusan bagi pemerintah

untuk terus melakukan berbagai langkah konkret dalam mengatasi persoalan

rekrutmen Aparatur Sipil Negara (ASN).

UU ASN telah mengamanatkan dalam Pasal 62 ayat (1) bahwa

penyelengaraan seleksi pengadaan PNS oleh instansi pemerintah melalui penilaian

secara objektif berdasarkan pada kompetensi, kualifikasi, dan persyaratan lain

ynag dibutuhkan oleh jabatan. Kemudian dalam ayat (2) memberikan penegasan

bahwa penyelengaraan seleksi PNS terdiri dari 3 (tiga) tahapan, meliputi seleksi
 33

adsministrasi, seleksi kompetensi dasar, dan masih mengalami barbagai persoalan,

misalnya terkait dengan kebutuhan yang kurang proposional, adanya KKN,

intervensi politik, dan lain sebagainya.

4. Reward dan punishment. Salah satu lemahnya dalam pelayanan publik adalah

masih belum meratanya reward yang diterima aparatur pelayanan publik yang

berprestasi. Pemerintah masih dinilai kurang memberikan perhatian secara penuh

keapada aparatur yang berprestasi. Reward merupakan penghargaan pemerintah

kepada aparatur yang berprestasi. Pemberian reward merupakan bentuk motivasi

bagi aparatur untuk memacu semangat yang tinggi dalam bekerja dan

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Pemberian reward sejatinya

tidak di pandang dengan sebelah mata, hal itu merupakan bagian dari motivasi

kepada aparatur yang lain untuk bekerja secara lebih baik. Semangat dan motivasi

melalui reward adalah cara efektif untuk melahirkan nilai-nilai kreativitas dan

inovasi di lingkungan pemerintahan sehingga berimplikasi pada kinerja pelayanan

yang profesional dan berkualitas.

Unsur yang paling penting dalam mewujudkan pelayanan publik yang baik dan

berkualitas adalah kompetensi sumber daya alam aparatur yang di topang oleh

intelektualitas yang tinggi serta prilaku yang baik. Pemberian pelayanan bukan

terletak kepada apa yang diberikan dan apa yang diterimanya, tetapi lebih kepada

bagaimana cara memberikan pelayanan tersebut . Jika cara pemberian yang baik

dijadikan sebagai fundamen dalam memberikan pelayanan publik, menjadi

keniscayaan penerimaan yang baik atau penilaian yang baik terhadap aparatur
 34

pelayanan publik.

2.4 Proses Terciptanya Good Governance Terhadap Pelayanan Publik

Upaya membangun masyarakat madani, partisipasi, dan good governance

pada umumnya diterima sebagai bagian dari upaya demokratisasi. Dalam konsep

governance ada tiga stakeholder utama yang saling berinteraksi dan menjalankan

fungsinya masing-masing, yaitu state (Negara atau pemerintah), private sector (sektor

swasta atau dunia usaha), dan society (masyarakat). Institusi pemerintahan berfungsi

menciptakan lingkungan politik dan hukum yang kondusif, sektor dunia usaha

menciptakan pekerjaan dan pendapatan, masyarakat berperan dalam membangun

interaksi sosial, ekonomi, dan politik termasuk mengajak kelompok masyarakat untuk

berpartisipasi dalam aktivitas ekonomi,sosial, dan politik. Untuk membangun Good

Governance, dibutuhkan perubahan yang menurut adanya ciri kepemimpinan pada

masing-masing pihak yang memungkinkan terbangunnya partnership di antara

stakeholder di dalam lokalias tersebut

Di masa yang akan datang, kesadaran akan adanya keragaman stakeholder

menjadi sangat penting untuk menjamin terciptanya Good Governance. Walaupun

aparat pemerintahan sudah cukup memahami bahwa untuk masa yang akan datang,

peran mereka akan berubah, namun yang menjadi masalah besar adalah adanya

kensenjangan antara pemahaman Good Governance dengan kemauan untuk berubah.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa isu Good Governance di lingkungan

pemerintah sudah mengemuka, tetapi dalam praktek masih sangat terbatas.

 35

Lima upaya yang akan dikemukakan untuk menggambarkan sejauh mana

perubahan menuju Good Governance terjadi di daerah.

1. Upaya merampingkan organisasi dalam pemerintahan menuju kepada birokrasi

yang lebih efisien.

2. Upaya memberikan insentif terhadap prestasi.

3. Upaya memberantas KKN.

4. Upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik.

5. Upaya mendorong partisipasi.

Berdasarkan uraian diatas, bahwa Penyelenggaraan pemerintahan yang baik,

pada dasarnya menuntut keterlibatan seluruh komponen pemangku kepentingan, baik

di lingkungan birokrasi maupun di lingkungan masyarakat. Penyelenggaraan

pemerintahan yang baik, adalah pemerintah yang dekat dengan masyarakat dan dalam

memberikan pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Esensi

kepemerintahan yang baik (good governance) dicirikan dengan terselenggaranya

pelayanan publik yang baik, hal ini sejalan dengan esensi kebijakan desentralisasi dan

otonomi daerah yang ditujukan untuk memberikan keleluasaan kepada daerah

mengatur dan mengurus masyarakat setempat, dan meningkatkan pelayanan publik.

Pemerintah perlu menyusun Standar Pelayanan bagi setiap instansi

pemerintahan yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat. Deregulasi

dan Debirokratisasi mutlak harus terus menerus dilakukan baik pemerintah pusat

maupun pemerintah daerah, serta perlu dilakukan evaluasi secara berkala agar

pelayanan publik senantiasa memuaskan masyarakat. Ada lima cara perbaikan di

 36

sektor pelayanan publik yang patut dipertimbangkan: Mempercepat terbentuknya UU

Pelayanan Publik, Pembentukan pelayanan publik satu atap (one stop services),

Transparansi biaya pengurusan pelayanan publik, Membuat Standar Operasional

Prosedur (SOP), dan reformasi pegawai yang berkecimpung di pelayanan publik.

Terselenggaranya pelayanan publik yang baik, memberikan indikasi

membaiknya kinerja manajemen pemerintahan, disisi lain menunjukan adanya

perubahan pola pikir yang berpengaruh terhadap perubahan yang lebih baik terhadap

sikap mental dan perilaku aparat pemerintahan yang berorientasi pada pelayanan

publik. Tidak kalah pentingnya, pelayanan publik yang baik akan berpengaruh untuk

menurunkan atau mempersempit terjadinya KKN dan pungli yang selama ini telah

merebak di semua lini ranah pelayanan publik, serta dapat menghilangkan

diskriminasi dalam pemberian pelayanan. Dalam kontek pembangunan daerah dan

kesejahteraan masyarakat, perbaikan atau peningkatan pelayanan publik yang

dilakukan pada jalur yang benar, memiliki nilai strategis dan bermanfaat bagi

peningkatan dan pengembangan investasi dan mendorong kegiatan pembangunan

yang dilakukan oleh masyarakat luas (masyarakat dan swasta).

X Y
GOOD GOVERNANCE PELAYANAN PUBLIK

1.Participation (keterlbatan masyarakat) 1. Tangible (berwujud)

2.Rule of law (penegakan hukumyang 2. Reliability (kehandalan)

adil)
3. Responsiveness (ketanggapan)
3.Transparancy (kebebasan memperoleh
informasi) 4. Assurance (jaminan)

4. Responsiveness (cepat dan tanggap) 5. Emphaty (empati)

5. Consensu Orinetation (Berorientasi

pada kepentingan masyarakat)
 37

2.5 Hipotesis

Menurut (Sugiyono 2009) Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap

rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan

dalam bentuk pertanyaan. Hipotesis dikatakan sementara karena jawaban yang

diberikan baru didasarkan pada teori.

Sedangkan menurut (Margono 2004) Menjelaskan bahwa hipotesis berasal dari

kata hypo dan thesis. Hipo berarti kurang dari, sedangkan tesis berarti pendapat. Jadi,

hipotesis ialah suatu pendapat atau kesimpulan yang sifatnya masih sementara.

Hipotesis merupakan suatu kemungkinan jawaban dari masalah yang diajukan.

(Keringler 2006) Menurutnya hipotesis merupakan pernyataan dugaan

(conjectural) tentang hubungan antara dua variabel atau lebih. Hipotesis selalu

mengambil bentuk kalimat pernyataan dan menghubungkan secara umum maupun

khusus antara variabel yang satu dengan variabel yang lainnya.

Berdasarkan beberapa pengertian diatas dan sesuai dengan latar belakang

masalah, perumusan masalah, tujuan, dan landasan maka hipotesis yang diajukan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Diduga pengaruh good governance memiliki dampak positif terhadap

 38

pelayanan publik di Dinas Perhubungan Provinsi Kalimantan Timur

2.6 Definisi Konsepsional

Umar (2004:51) menyatakan bahwa pengertian Konsep adalah sejumlah teori

yang berkaitan dengan suatu objek. Konsep diciptakan dengan menggolongkan dan

mengelompokkan objek-objek tertentu yang mempunyai ciri-ciri yang sama.

Sedangkan Definisi Konsepsional dipergunakan untuk memberikan batasan-batasan

tentang variabel-variabel di dalam penelitian. Sehingga memberikan gambaran yang

jelas di dalam penelitian. Maka definisi konsepsional dari dari penelitian ini adalah :

1. Good Governance adalah suatu konsep dalam penyelenggaraan manajemen

pembangunan yang solid dan bertanggung jawab sejalan dengan demokrasi

dan pasar yang efisien, penghindaran salah alokasi dan investasi yang

langka dan pencegahan korupsi baik secara politik maupun

Adsministrative, menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal

framework bagi tumbuhnya aktivitas kewiraswastaan. Selain itu Bank

Dunia juga mensinonimkan Good Governance sebagai hubungan sinergis

dan konstruktif di antara Negara, sektor swasta dan masyarakat. Wahab

(2002:34)

2. Pelayanan Publik adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat

adanya interaksi antara konsumen denga pegawai atau hal-hal lain yang

disediakan oleh instansi pemberi layanan yang dimaksudkan untuk

 39

memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Groonros dalam

Ratminto & Winarsih (2005:2)