JABATAN PEMBANGUNAN KEMAHIRAN

KEMENTERIAN SUMBER MANUSIA

ARAS 7 & 8 BLOK D4, KOMPLEK D
PUSAT PENTADBIRAN KERAJAAN
PERSEKUTUAN
62530 PUTRAJAYA

KERTASPENERANGAN
(INFORMATION SHEET)

KOD DAN NAMA

PROGRAM /
Z-009-2:2015 KEBOLEHANTERAS
PROGRAM’S CODE AND
NAME

TAHAP / LEVEL DUA (2)

NO. DAN TAJUK

KEBOLEHAN TERAS /
CORE ABILITY NO. AND
TITLE CA02 TINGKAH LAKU INTERPERSONAL

02.01 PAMERKAN TANGGUNGJAWAB DI TEMPAT

NO. DAN PENYATAAN KERJA
KEBOLEHAN / 02.02 TERAPKAN APLIKASI KERJA BERPASUKAN
ABILITY NO. AND
02.03 TERAPKAN INISIATIF KEMAHIRAN
STATEMENT
MENYELESAIKAN MASALAH DI TEMPAT KERJA
02.04 PAMERKAN KESEDARAN PRESTASI KERJA
Muka Surat / Page : 1
NO. KOD / CODE NO. Z-009-2:2015 M02/P(3/4)
Drpd / of : 12
TAJUK/TITLE : INISIATIF KEMAHIRAN MENYELESAIKAN MASALAH

TUJUAN/PURPOSE :

Kertas Penerangan ini bertujuan untuk menerangkan mengenai pengenalpastian

percanggahan,penyebab punca masalah,penyelesaian dan kelebihan dan kekurangan
penyelesaian
PENERANGAN/INFORMATION :

1. JENIS DAN PERINGKAT DALAM PENYELESAIAN MASALAH

NO. KOD / CODE NO. Z-009-2:2015 M02/P(3/4) Muka Surat / Page : 2
Drpd / of : 13
Kebiasaannya penyelesaian masalah yang berkesan melibatkan beberapa langkah kerja
seperti dinyatakan berikut;.

1.1 Mengenal pasti Masalah:

Peringkat ini melibatkan mengesan dan mengenali bahawa;

i. Jika ada masalah

a. Mengenal pasti jenis masalah dan

b. Menentukan punca masalah

Fasa pertama dalam penyelesaian masalah mungkin kedengaran biasa tetapi sering
memerlukan lebih banyak berfikir dan analisis. Mengenal pasti masalah boleh menjadi
tugas yang sukar dalam dirinya sendiri,

- Adakah masalah itu wujud?

- Apakah jenis masalah?

- Adakah benar-benar terdapat banyak masalah?

- Bagaimana masalah ini boleh ditakrifkan dengan terbaik?

Dengan menghabiskan masa mendefinisikan masalah, anda bukan sahaja akan

memahaminya dengan lebih jelas untuk diri sendiri, tetapi sewajarnya dapat
berkomunikasi amnya kepada orang lain. Ini membawa kepada fasa-fasa berikutnya.

1.2 Menstruktur masalah:

Peringkat ini melibatkan;

i. Tempoh pemerhatian.

ii. Pemeriksaan yang teliti kepada perkara itu.

iii. Fakta penemuan-penemuan iv. Membangunkan gambaran yang jelas

mengenai masalah itu .

NO. KOD / CODE NO. Z-009-2:2015 M02/P(3/4) Muka Surat / Page : 3
Drpd / of : 13
Berikutan daripada pengenalan masalah, menstrukturkan masalah adalah semua tentang
mendapatkan maklumat lebih lanjut mengenai masalah dan meningkatkan pemahaman.
Fasa ini adalah tentang pencarian fakta dan analisis, membina, gambaran yang lebih
komprehensif bagi kedua-dua, matlamat dan halangan.Peringkat ini mungkin tidak perlu
bagi masalah yang sangat mudah tetapi adalah penting untuk masalah kompleks yang
lebih dalam secara amnya.

1.3 Mencari Kemungkinan Penyelesaian

Pada peringkat ini, anda akan menjana pelbagai kemungkinan punca tindakan, tetapi
dengan sedikit usaha untuk menilai mereka pada peringkat ini.

Daripada maklumat yang dikumpulkan dalam dua fasa pertama rangka kerja penyelesaian
masalah, sekarang ialah masa untuk mula berfikir tentang penyelesaian yang mungkin
kepada masalah yang dikenal pasti. Dalam keadaan kumpulan diperingkat ini, sering
dijalankan sesi sumbang saran untuk setiap ahli kumpulan member pandangan mengenai
penyelesaian yang mungkin (atau penyelesaian bahagian-bahagian). Dalam organisasi,
setiap orang mempunyai kepakaran yang berbeza dalam bidang yang berbeza dan ia
adalah berguna untuk mendengar pandangan setiap pihak berkenaan.

1.4 Membuat Keputusan

Pada peringkat ini melibatkan analisis yang teliti sebab mungkin berbeza tindakan
sebelum memilih penyelesaian yang terbaik untuk dilaksanakan.

Ini adalah bahagian yang paling kompleks dalam proses menyelesaikan masalah.
Berikutan daripada langkah sebelumnya, masa untuk melihat setiap penyelesaian
berpotensi dan berhati-hati dalam menganalisis. Beberapa penyelesaian mungkin tidak
boleh dilakukan, kerana masalah lain, seperti kekangan masa atau belanjawan. Adalah
penting pada peringkat ini untuk juga mengambil kira apa yang kemungkinan berlaku, jika
tiada apa dapat yang dilakukan untuk menyelesaikan masalah ini - kadang-kadang cuba
untuk menyelesaikan satu masalah yang membawa kepada banyak lagi masalah yang
memerlukan pemikiran sangat kreatif dan idea-idea yang inovatif.
NO. KOD / CODE NO. Z-009-2:2015 M02/P(3/4) Muka Surat / Page : 4
Drpd / of : 13
Akhir sekali, membuat keputusan yang mana tindakan perlu diambil - membuat keputusan
adalah satu kemahiran yang penting dalam dirinya sendiri dan dicadangkan membuat
rujukan untuk membuat keputusan.

1.5 Pelaksanaan

Peringkat ini melibatkan penerimaan dan menjalankan pilihan bersebab untuk tindakan.

Pelaksanaan bermakna bertindak ke atas kaedah pilihan untukpenyelesaian masalah.

Semasa pelaksanaan lebih banyak masalah mungkin timbul terutamanya jika pengenalan
atau penstrukturan masalah asal tidak dilaksanakan sepenuhnya.

1.6 Pemantauan / Memperolehi Maklumbalas

Peringkat terakhir adalah mengkaji hasil penyelesaian masalah selang tempoh masa,
termasuk mendapatkan maklum balas tentang kejayaan hasil penyelesaian yang dipilih.

Peringkat akhir penyelesaian masalah berkenaan adalah dengan memeriksa bahawa

proses itu berjaya. Ini boleh dicapai dengan memantau dan mendapat maklum balas
daripada yang terjejas daripada perubahan yang berlaku. Ia menjadi amalan yang baik
untuk menyimpan rekod hasil dan masalah tambahan yang terjadi.

1.7 Sumbang Saran

Brainstorming adalah salah satu teknik yang paling biasa digunakan untuk menjana
sejumlah besar idea dalam tempoh yang singkat. Walaupun ia boleh dilakukan secara
individu namun ia lebih kerap diamalkan berkumpulan.

Sebelum sesi sumbang saran bermula, ketua atau fasilitator menggalakkan semua terlibat
untuk menyumbang sebanyak idea yang mungkin, tidak kira ia tidak relevan atau kelihatan
tidak masuk akal.
NO. KOD / CODE NO. Z-009-2:2015 M02/P(3/4) Muka Surat / Page : 5
Drpd / of : 13
Perlu ada sejumlah helaian kertas mahjong, nota Post-IT dan / atau disediakan carta flip,
supaya mana-mana idea-idea yang dihasilkan boleh dicatat untuk semua yang hadir dapat
melihatnya.

i.Peraturan Sumbang Saran

a.Sama sekali tidak ada kritikan terhadap cadangan individu dibenarkan. Maklum
balas yang positif untuk semua idea perlu digalakkan.

b.Tujuannya untuk menghasilkan seberapa banyak idea yang mungkin.

c.Tujuan adalah untuk menjana suasana momentum kreatif. Perlu ada perasaan
keseronokan dalam kumpulan dengan idea-idea yang dihasilkan pada kadar yang
cepat. Semua idea perlu digalakkan, tidak kira bagaimana ia tidak relevan, 'bodoh'
atau kelihatan ‘lari tajuk’.

d.Idea perlu saling menyubur dan bernas antara satu sama lain, dengan kata lain
semua perlu sentiasa mendengar cadangan seluruh ahli kumpulan untuk
memperolehi percikan idea-idea baru. Setiap ahli dapat penyerapan idea-idea
daripada yang lain.

2. TEKNIK BERKESAN PENYELESAIAN MASALAH

2.1 Pelan rangka

Setiap kumpulan pada satu masa atau ketika mempunyai tugas penyelesaian masalah.
Penyelesaian masalah adalah satu proses berterusan yang merupakan sebahagian
daripada kerja dan kehidupan. Salah satu sebab kumpulan menghadapi kesukaran
dalam menyelesaikan masalah kerana mereka gagal mematuhi prosedur yang teratur.
Untuk kumpulan kerja yang berkesan, mereka perlu mempunyai prosedur persetujuan
untuk menyelesaikan masalah. Tidak semua masalah sama penting dan signifikan
relatif perlu disimpan dalam perspektif. Akal menjadi bahan penting dalam
melaksanakan dan mengutamakan penyelesaian masalah dengan memaksimumkan
masa, tenaga, dan tahap komitmen.
NO. KOD / CODE NO. Z-009-2:2015 M02/P(3/4) Muka Surat / Page : 6
Drpd / of : 13
Terdapat pelbagai versi yang berbeza model penyelesaian masalah, namun pada
dasarnya semua itu mengandungi langkah-langkah utama berikut.

2.2 Kaedah Penyelesaian Masalah

i.Tentukan Masalah
Apabila mendefinasikan masalah, kenyataan tidak boleh membayangkan apa-apa
penyelesaian atau sebab-sebab.
Keadaan semasa ditakrifkan oleh fakta, seperti kepuasan pelanggan hingga
memberi penilaian tidak atau kurang memuaskan Gunakan bahasa yang jelas dan
ringkas dengan disokong oleh fakta yang dikumpul mengikut ketentuan masalah.
Keadaan yang dikehendaki juga perlu dinyatakan dengan jelas, ringkas, bahasa
tegas dan gandingan realistik dan berbaloi.

ii.Kenal pasti dan Tentukan Punca Asal

Untuk menyelesaikan masalah supaya ia dapat kekal diselesaikan, kumpulan itu
perlu mengenal pasti dan menentukan puncanya seperti sebab-sebab kepada
masalah, dan bukannya simtom yang menunjukkan adanya masalah. Satu teknik
yang digunakan apabila mempertimbangkan semua sebab yang mungkin adalah
melalui sumbang saran. Sumbang saran adalah satu teknik yang membolehkan
sejumlah besar idea-idea yang dijana. Sumbang saran harus dilakukan setelah
memahami dan menghayati peraturan asas dengan ahli-ahli kumpulan.

2.3 Menjana Penyelesaian Pilihan

Kumpulan mengenal pasti dan menentukan punca sebab dan penyelesaian pilihan
melalui sumbang saran. Fokuskan langkah ini dengan menjana idea, bukannya
menilai. Biasanya kumpulan yang menghasilkan dan menilai bersama-sama sering
mengurangkan potensi bilangan penyelesaian berdaya maju iaitu apabila seorang ahli
mencadangkan penyelesaian, i-ahli lain mencadangkan sebab mengapa ia tidak akan
berfungsi. Jika kumpulan itu telah kehabisan idea untuk penyelesaian alternatif, maka
menggabungkan hasil penyelesaian yang dijana sebelum ini. Beberapa penyelesaian
mungkin untuk mengintegrasikan aspek terbaik pelbagai idea dan lebih cenderung
untuk mencari kata sepakat dalam kumpulan.
NO. KOD / CODE NO. Z-009-2:2015 M02/P(3/4) Muka Surat / Page : 7
Drpd / of : 13
2.4 Menilai Alternatif

Sebelum menilai alternatif, kumpulan itu perlu terlebih dahulu menetapkan kriteria
untuk menilai penyelesaian. Kriteria perlu menentukan ciri-ciri umum penyelesaian
yang sepatutnya. Salah satu cara untuk membantu ahli-ahli membangunkan kriteria
adalah dengan meminta mereka melengkapkan ayat secara semula jadi yang
membawa kepada mengenal pasti kriteria. Kriteria harus objektif dan sebaik-baiknya
boleh diukur dan bukannya emosi. Ahli-ahli kumpulan perlu memberi tumpuan hanya
kepada kriteria yang diperlukan atau dikehendaki untuk menyelesaikan masalah
tersebut. Kriteria yang tidak perlukanadalah sia-sia dan mengurangkan bilangan
penyelesaian yang berpotensi. Pertimbangkan penyelesaian menurut kriteria-kriteria
yang boleh dilakukan dalam pelbagai bentuk struktur. Untuk pendekatan yang lebih
berstruktur, ahli kumpulan boleh membangunkan matriks dengan setiap kriteria yang
disenaraikan pada satu paksi dan setiap penyelesaian alternatif di paksi yang lain.

Kriteria boleh ditimbang jika ada yang lebih penting daripada yang lain. Bagi setiap
penyelesaian, setiap ahli memberikan markah bagi setiap kriteria berdasarkan sejauh
mana penyelesaian yang memenuhi kriteria. Sebagai contoh, menggunakan skala
satu (1) hingga 10 dengan 10 jumlah markah tertinggi. Minta ahli-ahli pasukan untuk
menetapkan nilaian pada setiap penyelesaian berdasarkan sejauh manakah ia
menepati kriteria ini. Darabkan nilaian setiap penyelesaian dengan timbangan yang
diberikan kepada setiap kriteria. Jumlahkan hasil darab bagi setiap penyelesaian dan
tulikan jumlah skor dalam kolum jumlah skor. Penyelesaian dengan jumlah skor
tertinggi adalah pilihan kumpulan tersebut.

2.5 Bersetuju dengan Penyelesaian Yang Terbaik

Apabila ahli kumpulan ditinggalkan dengan penyelesaian terbaik sama ada melaui
penilaian kriteria atau undian yang melalui kaedah bukan biasa, namun bersetuju
dengan penyelesaian terbaik memerlukan beberapa peraturan asas untuk membuat
keputusan, sebagai contoh melalui persetujuan atau undi majority.
Jika kumpulan mempunyai kesukaran dalam mencapai persetujuan sebulat suara, ahli
kumpulan atau fasilitator perlu berusaha untuk menjelaskan mana-mana bahagian
khusus perselisihan dan kemudian mengenal pasti cara-cara untuk mengintegrasikan
minat yang serupa ke arah penyelesaian. Jika kontroversi dan percanggahan
NO. KOD / CODE NO. Z-009-2:2015 M02/P(3/4) Muka Surat / Page : 8
Drpd / of : 13
digunakan cara membina ia boleh menjadi alat yang berkesan dalam memilih
penyelesaian yang terbaik. Kadang-kadang, akibat daripada perselisihan pendapat,
ahli kumpulan boleh kembali untuk mengenal pasti penyelesaian yang baharu yang
disokong oleh persetujuan ahli-ahli.

2.6 Membangun Pelan Tindakan

Plan tindakan datur untuk melibatkan pelaku, membina komitmen mereka, dan
meningkatkan kemungkinan agar penyelesaian dilaksanakan dengan berkesan dan
tepat pada masanya. Ini membantu menstruktur pelan tindakan, supaya ahli kumpulan
boleh memilih daripada pelbagai jenis pelan tindakan. Soalan-soalan yang perlu
dijawab semasa plan tindakan antaranya ialahj; -Apa yang mereka hendak lakukan
(matlamat)

-Bagaimana setiap langkah perlu dilakukan (strategi)

-Bila mereka hendak melakukannya (tempoh)

-Siapa yang bertanggungjawab bagi setiap langkah dan

-Jangkaan hasil daripada langkah lengkap

Kebiasaannya, tenaga dan perhatian ahli-ahli kumpulan mungkin menurun semasa

melakukan langkah-langkah kerja jika ahli-ahli memikirkan memilih penyelesaian
terbaik adalah puncak proses penyelesaian masalah. Selagi semua ahli kumpulan
memahami, berfikir ke hadapan, plan tindakan itu adalah sebahagian daripada proses
menyelesaikan masalah. Ahli-ahli kumpulan perlu menerima fasa ini sebagai
sebahagian daripada proses.

2.7 Melaksana dan Menilai Penyelesaian

Langkah-langkah penyelesaian harus dilaksanakan mengikut pelan tindakan. Walau

bagaimanapun, kadang-kadang berlaku tindakan yang tidak disengajakan yang
menyebabkna keperluan menukar pelaksaan di pertengahan pelan tindakan. Ahli
kumpulan boleh menyesuaikan diridengan tindakan tidak diingini dengan
NO. KOD / CODE NO. Z-009-2:2015 M02/P(3/4) Muka Surat / Page : 9
Drpd / of : 13
mencadangkan laporan projek terkini atau statusnya ditambah dalam agenda setiap
mesyuarat agar ahli kumpulan mempunyai cara tetap untuk menyemak kemajuannya.

Penilaian mungkin adalah langkah kepada kebanyakan kumpulan mengalami

tekanan untuk menyelesaikan masalah. Sebab-sebab mengapa kumpulan tidak
menjalankan penilaian adalah kerana masa, kos, iklim politik, keresahan dalam
penilaian, dan takut dicabar dalam membuat keputusan. Walau bagaimanapun,
beberapa penilaian adalah penting dalam menentukan keberkesanan penyelesaian.
Penilaian boleh dilaksanakan dalam pelbagai bentuk dan semudah perbualan
ringkas dengan individu-individu penting atau boleh dihuraikan sebagai kajian
canggih dan analisis rekod yang mendalam.

Tujuan penilaian adalah untuk menentukan sejauh mana penyelesaian boleh

berfungsi atau kenapa penyelesaian mungkin tidak berfungsi. Ahli kumpulan perlu
membuat pilihan berapa konpresensifkah penilaian yang berasaskan kepada
kerumitan masalah dan penyelesaian yang dipilih. Bergantung kepada tahap
kerumitan masalah dan kualiti penyelesaian yang diperlukan, objektif dan
pendekatan untuk menyelesaikan masalah berbeza. Bagi masalah kecil, ahli
kumpulan boleh menumpukan penyelesaian masalah dengan cepat sebagai objektif
utama mereka. Ahli kumpulan prihatin untuk mencari penyelesaian terbaik sebagai
objektif utama yang akan menyebabkan lebih banyak masa dalam proses
penyelesaian masalah.

Untuk menjadikan ia berkesanan, penyelesaian masalah mestilah diperolehi pada

ketika untuk penyelesaian masalah dan ini menjadikan kerja dapat dilakukan dengan
cekap menggunakan sumber yang ada, dengan cara menggalakkan kerjasama, dan
memupuk kecekapan antara mereka apabila berhadapan dengan penyelesaian
masalah .Penyelesaian masalah merupakan satu proses berterusan yang
merupakan sebahagian daripada kehidupan sehari-hari sama ada di rumah atau di
 Muka Surat / Page : 10

NO. KOD / CODE NO. Z-009-2:2015 M02/P(3/4)

Drpd / of : 12
tempat kerja. Masalah hendaklah mula-mula dirasa, difahami, dan pilihan alternatif
yang dicipta sebelum kumpulan berkesan boleh mempertimbangkan dengan
penyelesaian, melaksanakan keputusan dan menilai bagaimana penyelesaian boleh
berfungsi.
 Muka Surat / Page : 11

NO. KOD / CODE NO. Z-009-2:2015 M02/P(3/4)

Drpd / of : 12

SOALAN / QUESTIONS:

1.Nyatakan secara ringkas, bagaimanacara untuk mengatasi penyelesaian masalah?

2.Nyatakan peringkat-peringkat bagi menstrukturkan masalah.

3. Bagaimana anda membuat keputusan dalam menyelesaikan masalah?

 Muka Surat / Page : 12

NO. KOD / CODE NO. Z-009-2:2015 M02/P(3/4)

Drpd / of : 12

References

1. Lippincott, Sharon. 1994. Meetings: Do's, Don'ts and Donuts. The Complete
Handbook for Successful Meetings. Lighthouse Point Press. 203pp. Moore, Carl.
1990. Group Techniques for Idea Building. Applied Social Research Methods
Series Volume 9. Sage Publications. 143pp.
2. Schwarz, Roger. 1994. The Skilled Facilitator. Practical Wisdom for Developing
Effective Groups. Jossey-Bass Publishers. 314pp. Tagliere, Daniel. 1993. How to
Meet, Think, and Work to Consensus. Pfeiffer and Company. 142pp. Tjosvald,
Dean. 1986. Working Together to Get Things Done: Managing For Organizational
Productivity. Lexington Books. 207pp.
 Muka Surat / Page : 13

3. Vrooman, Rona. 1994. Group Process Tools. INFO-LINE Issue Number 9407.
Practical Guidelines for Training and Development Professionals. American Society
for Training and Devlopment. 15pp.