MAKALAH

PELAYANAN PRIMA
KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA 6A (ABILITY)

Dosen : Dra. Ratnawati Tawani, M.Hum

DI SUSUN OLEH :

KELOMPOK 1
1. Milani Manna (1928040006)
2. Arni Idham (1928040007)
3. Nurhaliza (1928040010)
4. Reny Nurul Syahraini K (1928040021)
5. Nur Wulan (1928040022)

PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS NEGERI MAKASSAR
TAHUN AKADEMIK 2020-2021

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas segala
rahmat-Nya kami dapat menyelesaikan makalah ini dengan baik tepat pada waktunya.

Kami mengucapakan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan nikmat
sehat-Nya, baik itu berupa sehat fisik maupun akal pikiran, sehingga kami mampu untuk
menyelesaikan pembuatan makalah sebagai tugas dari mata kuliah Pelayanan Prima dengan
judul “ Konsep Dasar Pelayanan Prima 6A (Ability)”.

Terlepas dari semua itu, kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan
baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu dengan tangan
terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki
makalah ini.

Akhir kata kami berharap semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi para
pembaca dan bagi dunia pendidikan.

Makassar, 10 September 2020

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.................................................................................................................ii

DAFTAR ISI................................................................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN............................................................................................................1

A. Latar Belakang..................................................................................................................1
B. Rumusan Masalah.............................................................................................................

BAB II PEMBAHASAN.............................................................................................................2

A. Pengertian Ability (Kemampuan).....................................................................................2

B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kemampuan (Ability)..............................................3
C. Kemampuan Dasar untuk Mampu Melakukan Pelayanan Prima.....................................6
D. Dimensi dalam Menyusun Kemampuan Intelektual.........................................................12

BAB III PENUTUP.....................................................................................................................14

A. Kesimpulan ......................................................................................................................14
B. Saran .................................................................................................................................15

DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................................16

iii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Setiap organisasi/perusahaan mempunyai tujuan untuk selalu mempertahankan
dan miningkatkan usahanya. Salah satu cara yang dilakukan untuk mencapai tujuan
tersebut adalah dengan memberikan pelayanan prima kepada konsumen/pelanggan
yang diharapkan nantinya seorang konsumen berminat dan ingin membeli produk/jasa
yang kita tawarkan.
Dalam era perkembangan bisnis yang semakin luas, setiap perusahaan
menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan menuntut
perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen. Serta
berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan Prima.
“Menerapkan pelayanan prima yang baik terhadap pelanggan akan memberikan
keuntungan kepada perusahaan Anda.”
Upaya dilakukan pelayanan prima oleh setiap perusahaan untuk memuaskan
konsumen dalam pelayanan kebutuhan konsumen dengan berbagai strategi dan
berbagai cara degan harapan agar konsumen merasa puas dan selanjutnya untuk
datang kembali.
Apa Itu Pelayanan Prima ?
Pelayanan prima merupakan suatu pola layanan terbaik dalam manajemen
modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Layanan prima di dalam
bisnis disebut juga sebagai excellent service. Hal inilah yang kemudian
mengakibatkan para penjual harus memberikan servis yang memuaskan kepada para
pelanggannya, karena apabila Anda tidak menerapkan pelayanan prima dengan baik,
maka kemungkinan para pelanggan Anda akan beralih ketempat lain. Pelayanan
prima dapat Anda manfaatkan juga sebagai strategi pemasaran produk atau pun jasa
pada bisnis Anda.

B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan ability?
2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kemampuan (ability) ?
3. Apa saja kemampuan dasar untuk mampu melakukan pelayanan prima?
4. Apa saja dimensi yang digunakan untuk menyusun kemampuan intelektual?

1
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Ability (kemampuan)

Pengertian Kemampuan Didalam kamus bahasa Indonesia, kemampuan
berasal dari kata “mampu” yang berarti kuasa (bisa, sanggup, melakukan sesuatu,
dapat, berada, kaya, mempunyai harta berlebihan). Kemampuan adalah suatu
kesanggupan dalam melakukan sesuatu. Seseorang dikatakan mampu apabila ia bisa
melakukan sesuatu yang harus ia lakukan. Menurut Chaplin ability (kemampuan,
kecakapan, ketangkasan, bakat, kesanggupan) merupakan tenaga (daya kekuatan)
untuk melakukan suatu perbuatan. Sedangkan menurut Robbins kemampuan bisa
merupakan kesanggupan bawaan sejak lahir atau merupakan hasil latihan atau
praktek. Adapula pendapat lain menurut Akhmat Sudrajat adalah menghubungkan
kemampuan dengan kata kecakapan. Setiap individu memiliki kecakapan yang
berbeda-beda dalam melakukan suatu tindakan. Kecakapan ini mempengaruhi potensi
yang ada dalam diri individu tersebut. Proses pembelajaran yang mengharuskan siswa
mengoptimalkan segala kecakapan yang dimiliki.
Ability (Kemampuan) juga bisa disebut dengan kompetensi. Kata kompetensi
berasal dari bahasa Inggris “competence” yang berarti ability, power, authority, skill,
knowledge, dan kecakapan, kemampuan serta wewenang. Jadi kata kompetensi dari
kata competent yang berarti memiliki kemampuan dan keterampilan dalam bidangnya
sehingga ia mempunyai kewenangan atau atoritas untuk melakukan sesuatu dalam
batas ilmunya tersebut. Kompetensi merupakan perpaduan dari tiga domain
pendidikan yang meliputi ranah pengetahuan, ketrampilan dan sikap yang terbentuk
dalam pola berpikir dan bertindak dalam kehidupan sehari-hari. Atas dasar ini,
kompetensi dapat berarti pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan yang dikuasai
oleh seseorang yang telah menjadi bagian dari dirinya sehingga ia dapat melakukan
perilaku-perilaku kognitif, afektif dan psikomotorik dengan sebaik-baiknya.6
Pengertian-pengertian tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa kemampuan (ability)
adalah kecakapan atau potensi menguasai suatu keahlian yang merupakan bawaan
sejak lahir atau merupakan hasil latihan atau praktek dan digunakan untuk
mengerjakan sesuatu yang diwujudkan melalui tindakannya.
Kemampuan adalah perwujutan yang dimiliki seseorang beradasarkan pada
lingkungan, cara bergaul, serta tingkat pengetahuan. Yang kesemuanya bisa diperoleh

2
 dari beragam pengalaman atau bisa juga dibawa sejak lair artinya dari keturanan
keluarga (orangtua).
Pengertian Kemampuan Menurut Para Ahli
Adapun definisi kemampuan menurut para ahli, antara lain adalah sebagai
berikut;
Stepen P. Robbins (2003)
Definisi kemampuan adalah kapasitas serta kapabilitas yang dimiliki oleh
setiap orang secara individu untuk menjalakan tugas dalam pekerjaan yang telah
menjadi tangung jawabanya. Baik dalam organisasi, kehidupan bermasyarakat,
ataupun di dalam fungsi keluarga.
Soehardi (2003)
Pengertian kemampuan adalah kajian yang menghasilkan nilai-nilai secara
normatif atas perilaku seseorang dan dianggap sebagai hasil kerjanya kepada
masyarakat. Makan dalam hal inilah kemampuan disebut sebagai bakat yang
diperoleh dari sejak lahir, proses belajar, serta pengalaman.
Robert Kreitner (2005)
Arti kemampuan adalah sikap seseorang yang memiliki ciri-ciri kontinyu
dalam melakukan tindakan-tindakan seseorang tanpa adanya pengaruh yang
mengubahnya. Maka dalam definisi ini sangat berhubungan dengan kemampuan
maksimum atas mental seseorang menghadai permasalah sosial di masyarakat.
Dari pengertian-pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa kemampuan
adalah kesanggupan atau kecakapan seorang individu dalam menguasai suatu
keahlian dan digunakan untuk mengerjakan beragam tugas dalam suatu pekerjaan.

B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kemampuan (Ability)

Robbins menyatakan bahwa kemampuan terdiri dari dua faktor, yaitu :
Intelektual dan fisik.
Kemampuan intelektual (Intelectual ability) adalah kemampuan yang
dibutuhkan  untuk untuk aktivitas mental-berpikir seperti penalaran dan memecahkan
masalah. Kebanyakan orang menempatkan nilai yang tinggi pada inteletualitas, dan
untuk alas an yang baik. Orang-orang yang cerdas umumnya memperoleh lebih
banyak uang, dan pendidikan yang tinggi. Mereka juga semakin mungkin untuk
muncul sebagai pemimpin kelompok, namun demikian korelasi antara kecerdasan dan

3
kepuasan kerja hampr nol. Mengapa? Karena seorang yang cerdas akan kritis dalam
mengevaluasi setiap pekerjaannya. Oleh karena itu orang-orang cerdas memiliki
kinerja yang lebih baik tetapi mereka juga selalu berharap lebih. Karena itulah dalam
sebuah proses rekruitmern karyawan ada seleksi yang bertujuan untuk mengukur
tingkat intelegensi seseorang. Diharapkan dengan memiliki kemampuan intelegensi
yang memadai seseoarang akan biasa memahami pekerjaannya dan menyelesaikan
tugasnya dengan lebih cepat dan tuntas serta memuaskan.
Kemampuan fisik (Physical ability) merupakan kemampuan untuk melakukan
tugas yang memerlukan stamina, kekuatan, ketangkasan dan karakteristik-
karakteristik yang sama. Meskipun perubahan alami pekerjaan menyebabkan
kemampuan inteletualitas semakin meningkat namun untuk pekerjaan kemampuan
fisik telah akan dan akan tetap bernilai. Untuk bidang-bidang tertentu kemapuan fisik
seorang karyawan tidak kalah peentingnyua dengan kemampuan intelegensi
seseorang. Bahkan dalam satu komunitas seseorang yang memiliki kedua kemampuan
tersebut dengan seimbang akan bias memiliki kinerja yang lebih baik jika
dibandingkan dengan seseoarang yang hanya memiliki satu kemampuan saja.
Selain kemampuan Inteletual dan fisik, seorang karyawan juga harus memiliki
kemampuan tekhnis dan operasional yang tinggi terkait dengan bidang pekerjaan yang
dimilikinya. Menurut Gibson, kinerja individual karyawan selain dipengaruhi oleh
faktor motivasi, juga oleh kemampuan karyawan. Karyawan dengan kemampuan
teknis maupun operasional yang tinggi untuk sebuah tugas akan meningkatkan
motivasi kerjanya. Dalam hal kemampuan karyawan, banyak yang bisa kita lihat
bahwa seorang karyawan merasa termotivasi dan memiliki kinerja yang baik, jika
seorang karyawan memiliki pengetahuan yang memadai terhadap bidang tugas dan
tanggung jawabnya, kondisi fisik, adanya dukungan faktor keluarga serta tidak adanya
hambatan geographic.
Sehingga menjadi kewajiban bagi manajemen untuk meningkatkan
pengetahuan karyawan. Dari berbagai sumber, diketahui bahwa pengetahuan itu dapat
diperoleh dari pendidikan formal, pelatihan, akses informasi maupun pengalaman.
Untuk itu berbagai upaya yang dapat ditempuh adalah, penerapan program tugas
belajar dalam rangka meningkatkan level pendidikan karyawan. Cara yang digunakan
dapat ‘paruh waktu’ maupun penuh waktu. Banyak perusahaan mencarikan program
tugas belajar karyawanya dengan program week-end, agar tidak mengganggu waktu
kerjanya di perusahaan. Manfaat lainnya bahwa pengetahuan dan ketrampilan yang

4
diperoleh dalam bangku kuliahnya dapat langsung diaplikasikan dalam pekerjaannya.
Atau sebaliknya, bahwa persoalan-persoalan yang mereka jumpai dalam pekerjaan,
dapat menjadi bahan diskusi dalam kegiatan kuliah. Terlepas dari apa jenis
programnya, maupun sistem pembayaran pendidikanya, menyediakan kesempatan
bagi karyawan untuk meningkatkan pendidikannya memberi jalan bagi peningkatan
kinerjanya secara individual.
Selain melalui pendidikan formal, peningkatan pengetahuan dapat ditempuh
melalui penyelenggaraan pelatihan teknis bagi karyawan. Meningkatkan akses
informasi seputar topik pekerjaan karyawan dengan berbagai sarana dan teknologinya,
serta memberikan ruang gerak yang lebih luas dan kreatif yang memungkinkan
karyawan memperoleh pengalaman langsung dalam menjawab persoalan-persoalan
pekerjaan sehari-hari. Banyak kegiatan yang dapat memperkaya pengalaman
karyawan, seperti onward out-bond, diskusi mingguan, serta kegiatan-kegiatan
rekreatif lainnya. Kesemuanya itu dapat menjadi sumber dan meningkatkan
pengetahuan. Yang pada akhirnya nanti dapat meningkatkan motivasi kerja dan
kinerja individual karyawan.
Tidak hanya itu, kemampuan karyawan dipengaruhi kondisi tubuh. Sehingga
berusaha mengerti aspek-aspek yang mempengaruhi kondisi tubuh karyawan
sangatlah penting. Kondisi tubuh dalam satu waktu dapat berbeda antar
karyawantergantung pada beberapa hal, diantaranya: jenis kelamin laki-perempuan,
umur tua-muda, kondisi sehat-sakit, hamil-tidak hamil dan seterusnya.
Selain itu, bahwa karyawan dapat memiliki kemampuan yang baik jika ada
faktor dukungan keluarga dan tidak ada hambatan dalam faktor geografis. Dua hal
terakhir ini, hampir sering luput dari perhatian pimpinan. Selain persoalan tersebut
sangatlah ’dalam’ tetapi tidak banyak juga karyawan bersedia berbagi. Tetapi dua hal
inilah dari banyak penelitian maupun fakta di lapangan sangat besar pengaruhnya bagi
kemampuan karyawan dalam menyelesaikan tugas yang menjadi bagian kinerjanya.
Bagaimana tidak, jika seorang karyawan dengan tingkat pengetahuan yang handal,
dengan tingkat stamina yang prima dapat bekerja dengan baik, jika masalah-masalah
keluarganya yang ada di rumah, tidak terselesaikan dan terbawa hingga ke kantor.
Atau tiba-tiba dalam perjalanan menuju tempat kerja, terhalang banjir atau halangan
kerusakan mesin mobilnya. Pastilah terganggu pelaksanaan tugas yang menjadi
tanggungjawabnya.

5
 Dalam dunia kerja, apabila ingin mencapai hasil yang maksimal seorang
pegawai harus bekerja dengan sungguh-sungguh beserta segenap kemampuan yang
dimiliki ditunjang oleh sarana dan prasarana yang ada. Jika seorang pegawai  bekerja
dengan setengah hati maka pekerjaan yang dihasilkan tidaklah semaksimal yang
diharapkan. Artinya bahwa kemampuan seseorang bisa diukur dari tingkat
keterampilan  dan pengetahuan yang dimiliki dalam melaksanakan tugas yang
dibebankan. Dengan keterampilan yang ada maka pegawai akan berusaha
meningkatkan kualitas dan kuantitas hasil kerjanya.

C. Kemampuan Dasar untuk Mampu Melakukan Pelayanan Prima

Di sini karyawan harus memiliki kemampuan dasar untuk mampu melakukan
program pelayanan prima, seperti :
 Bagaimana melakukan komunikasi yang efektif
Sebagai makhluk sosial yang selalu berhubungan dengan orang lain maka komunikasi
adalah salah satu sarana untuk terkoneksi dengan orang dikeliling kita. Ada komunikasi
yang bersifat verbal dan ada pula yang bersifat non verbal. Komunikasi verbal adalah
komunikasi yang terjadi dengan berbicara pada orang lain sedangkan non verbal adalah
komunikasi yang terjadi melalui perantara atau media. Dalam komunikasi verbal maka
sangat penting untuk bisa menyusun kata-kata yang keluar dari mulut kita menjadi
sebuah informasi yang dapat dimengerti, berguna dan menarik bagi orang lain.
Komunikasi yang jelas akan membuat orang lain memperhatikan dan menghargai apa
yang kita bicarakan. Teknik berkomunikasi/bicara yang baik tentu akan diperlukan
terutama bagi orang-orang yang bekerja dengan menggunakan keahlian berkomunikasi.
Ada beberapa hal yang menjadi prinsip teknik berkomunikasi/bicara yang baik :
1. Berbicara efektif
Berbicara efektif artinya tidak bertele-tele, tidak berputar-putar untuk
menyampaikan suatu poin pembicaraan. Cepat, tepat, lugas dan dapat
dimengerti oleh lawan bicara kita. Berbicara efektif membuat lawan bicara
kita akan fokus pada setiap hal yang kita sampaikan dan dapat mempengaruhi
langsung ke dalam pikirannya.
2. Berbicara penuh motivasi
Komunikasi yang terjalin dan sampai kepada lawan bicara haruslah yang
bersifat mendorong. Hal ini terlebih ketika yang berbicara adalah orang yang
memiliki jabatan lebih tinggi daripada lawan bicaranya, seperti bos kepada

6
 anak buahnya. Motivasi yang dimaksud adalah adanya dorongan/penyemangat
dalam kata-kata yang diucapkan agar lawan bicara tergerak untuk melakukan
sesuatu dengan baik dan sungguh-sungguh berdasarkan pengarahan yang
sudah diberikan.
3. Berbicara untuk mendapat perhatian
Pembicaraan yang membosankan dan bertele-tele tentu akan membuat lawan
bicara atau pendengar mengabaikan kata-kata kita. Dalam teknik
berkomunikasi/bicara perlu diperhatikan tema/materi yang akan kita
sampaikan pada lawan bicara agar membuat mereka tetap focus dengan kita.
Ada baiknya untuk memperhatikan siapa lawan bicara kita agar materi yang
kita sampaikan tepat sasaran, selain itu usahakan penyampaiannya dilakukan
dengan gaya yang menarik. Temukan materi yang belum pernah pendengar
tahu dan selipkan hal-hal unik untuk menarik perhatian lawan bicara.
4. Berbicara melalu keinderaan
Agar tema/materi yang kita sampaikan meninggalkan bekas dalam pikiran
lawan bicara maka kita bisa menguatkan komunikasi kita dengan ekspresi
indera yang meyakinkan. Gerak tangan, tatapan mata, senyuman, atau
kernyitan dahi akan menambah kesan tentang tema yang kita sampaikan. Hal
ini juga agar lawan bicara mengerti bahwa tema yang kita bicarakan adalah hal
yang penting dan patut untuk didengar.

 Memiliki pengetahuan di bidang kerja saat ini dengan baik.

Dalam dunia kerja, kompetensi didefinisikan sebagai aspek yang penting dalam
menentukan performansi pekerja. Sebagian besar dari pekerja akan menghasilkan
performansi yang efektif jika mereka memiliki pengetahuan, keterampilan serta
perilaku (knowledge, skill and attitude) yang cukup baik dan dapat diaplikasikan secara
bersamaan. Spencer dan Spencer (1993) mendefinisikan kompetensi sebagai “karakter
sikap dan perilaku, atau kemampuan individual yang relatif bersifat stabil ketika
menghadapi suatu situasi di tempat kerja, yang terbentuk dari sinerji antara watak,
konsep diri, motivasi internal, serta kapasitas pengetahuan kontekstual”. Berbagai tipe
kompetensi kerja dapat dinyatakan dan dikelompokkan dalam 2 kategori, yaitu
kompetensi teknikal dan kompetensi perilaku.

7
 Kompetensi Teknikal – adalah tipe kompetensi yang diekspresikan dalam
keterampilan kerja, atau sering juga disebut hard competence atau hard
skills. Keterampilan teknikal seseorang tergambar dari kemampuannya untuk
menyelesaikan tugas-tugas utamanya, atau kompetensi yang berkaitan dengan
pekerjaan untuk menghasilkan kinerja yang terbaik. Kompetensi ini berhubungan
dengan kemampuan seseorang untuk bekerja dengan skills tertentu, atau
kemampuannya dalam memahami detail dari suatu pekerjaan. Mengingat setiap
pekerjaan pada dasarnya memiliki detail yang berbeda, maka jenis kompetensi teknikal
ini memiliki daftar yang sangat panjang, karena bersifat unik tergantung jenis
pekerjaannya.
 Kompetensi Perilaku – adalah tipe kompetensi yang diekspresikan dalam perilaku
seseorang saat bekerja, atau sering juga disebut soft competence atau soft skills.
Kompetensi perilaku akan memiliki daftar yang lebih sedikit dibandingkan dengan
kompetensi teknikal, karena dari beberapa pekerjaan yang berbeda mungkin
memerlukan kompetensi perilaku yang sama. Sebagai contoh: peduli terhadap
pelayanan pelanggan (customer care) adalah salah satu jenis dari kompetensi perilaku,
dimana seorang pekerja harus memutuskan tentang bagaimana ia harus bersikap ketika
menghadapi pelanggan. Sikap atau kompetensi pelayanan pada pelanggan (customer
care) yang harus dimiliki seorang pekerja, mungkin dibutuhkan juga oleh pekerja
tersebut ketika menghadapi tugas pelayanan yang berbeda, baik saat melayani rekan
kerja yang berbeda departemen atau saat melayani pelanggan di tempat kerja.
Lebih jauh, Spencer dan Spencer (1993) menjelaskan bahwa kompetensi seseorang
terbentuk dara lima unsur sebagai berikut (lihat gambar-3.1):
1. Motif (motives),  yaitu sesuatu yang dipikirkan atau diinginkan seseorang secara
konsisten dan merupakan dorongan dari dalam dirinya untuk mewujudkan
sesuatu dalam bentuk tindakan tindakan motif seseorang akan “mendorong,
mengarahkan, dan menentukan pilihan” perilaku untuk bertindak menentukan
soft skills.
2. Watak (traits), yaitu karakteristik mental dan menentukan konsistensi respon
seseorang terhadap rangsangan dari luar, atau tekanan, atau situasi yang
dihadapinya menentukan soft skills.
3. Konsep diri (self concept), yaitu tata nilai luhur yang dijunjung tinggi
seseorang, yang mencerminkan tentang bayangan diri atau sikap diri terhadap

8
 masa depan yang dicita-citakan atau terhadap suatu fenomena yang terjadi di
lingkungannya menentukan soft skills.
4. Pengetahuan (knowledge), yaitu informasi-informasi yang saling terhubungkan
dan terstruktur secara sistematik, sehingga pekerja akan memiliki model untuk
memahami pemasalahan yang dihadapinya menentukan soft skills maupun hard
skills.
5. Keterampilan (hard skills), yaitu kemampuan untuk melakukan suatu pekerjaan
fisik atau mental.
Dari interaksi kelima unsur kompetensi individu tersebut di atas, terbentuklah
kompetensi kerja seseorang, yang akan menentukan kualitas tindakannya saat
bekerja. Proses terbentuknya tindakan, dan akibat tindakan akan menentukan
hasil kerja.

 Memahami SOP dasar untuk menangani keluhan pelanggan.

Didalam setiap jenis usaha, kepuasan pelanggan adalah hal yang paling utama. Namun,
ada kalanya seorang pelanggan merasakan ketidakpuasan dari pelayanan yang
diberikan oleh sebuah perusahaan tertentu dan hal ini bisa berupa apa saja.
Ketidakpuasan mereka ini kemudian akan dilaporkan kepada customer service dari
perusahaan yang bersangkutan untuk bisa mendapatkan jalan keluar yang terbaik dan
memuaskan bagi kedua belah pihak.
Hal ini adalah hal yang umum terjadi dan setiap perusahaan hendaknya sudah memiliki
persiapan dalam menghadapi keluhan dari para pelanggan. Salah satu bentuk antisipasi
yang bisa dilakukan adalah dengan membuat SOP atau Standard Operation Procedure
penanganan keluhan pelanggan.
Pembuatan SOP ini dimaksudkan sebagai petunjuk kepada pihak customer service dan
juga pihak-pihak yang terkati tentang tata cara menghadapi dan mengatasi keluhan
yang datang dari para pelanggan baik dalam bentuk lisan maupun tulisan.
Jenis SOP ini sendiri hendaknya dibuat dengan rinci dan jelas, dengan menggunakan
bahasa yangs ederhana dan mudah dipahami oleh mereka yang akan menggunakan
SOP tersebut sebagai bahan panduan mereka.
Berikut ini adalah sebuah contoh SOP penanganan keluhan pelanggan untuk sebuah
perusahaan. Ingatlah bahwa bentuk SOP itu sendiri bisa dimodifikasi sesuai dengan
kebutuhan dan keadaan dari masing-masing perusahaan atau organisasi itu sendiri.

9
1. Tujuan
Mengatur tata cara menerima dan menangani berbagai bentuk keluhan dari
para pelanggan baik dalam bentuk lisan dan tulisan untuk bisa mencapai
perbaikan kinerja, kualitas pelayanan dan kualitas produk yang ditawarkan
2. Ruang Lingkup
Meliputi segala tindakan yang dimulai dari penerimaan keluhan, identifikasi
keluhan, pencarian berbagai solusi, pemilihan solusi atau jalan keluar dan
penerapan solusi untuk menjawab keluhan pelanggan
3. Definisi
Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari para pelanggan
atau pengguna produk yang disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan
mengenai kinerja dari perusahaan ataupun mengenai produk yang dikeluarkan
oleh perusahaan
4. Tolak Ukur
Kemampuan untuk bisa menyelesaikan keluhan dari pelanggan sehingga tidak
merembet menjadi masalah yang jauh lebih besar dalam waktu secepat-
cepatnya
5. Rincian Prosedur
1. Menentukan pihak yang bertanggung jawab untuk menerima dan melayani
keluhan dari pihak pelanggan, dalam hal ini karyawan yang bekerja di bagian
customer service atau pelayanan pelanggan
2. Menerima bentuk keluhan yang masuk sesuai dengan bentuknya:
• Bila sang pelanggan datang secara langsung untuk menyampaikan keluhan,
maka pelanggan tersebut bisa dipersilahkan untuk duduk menunggu di ruang
tunggu untuk menunggu giliran, kemudian pihak yang betanggung jawab
hendaknya menemui pelanggan tersebut untuk melakukan identifikasi
terhadap pelanggan kemudian mengklarifikasi dan menerima keluhan yang
hendak disampaikan.
Keluhan yang ada hendaknya dituliskan dengan rapi dalam form khusus untuk
memudahkan proses penyelesaian
• Bila keluhan disampaikan melalui telepon, maka pihak yang dari layanan
pelanggan hendaknya menanyakan identitas dari sang pelanggan kemudian
menanyakan jenis keluhan yang ada. Keluhan tersebut juga hendaknya dicatat

10
dengan rapi sebelum diserahkan kepada pihak yang berwenang untuk
menyelesaikannya
• Bila keluhan disampaikan melalui bentuk tulisan baik surat atau email, maka
surat tersebut hendaknya disortir kemudian disampaikan kepada pihak yang
terkait
3. Mengklasifikas jenis keluhan berdasarkan tipenya. Ada dua tipe keluhan
yang akan ditangani oleh dua pihak yang berbeda yaitu:
• Keluhan dalam bentuk pelayanan berupa administrasi, pengantaran barang
dan hal-hal umum lainnya
• Keluhan karena proses operasional berupa kualitas produk yang dipasarkan
4. Pelanggan yang telah melaporkan keluhan baik dalam bentuk lisan ataupun
tulisan hendaknya diberikan form tersendiri atau diberikan nomor dari form
yang memuat keluhan mereka.
Hal ini akan memudahkan para pelanggan dalam melakukan konfirmasi atas
keluhan yang mereka buat dan juga memudahkan pihak Layanan Pelanggan
untuk menemukan form tersebut diantara berbagai tumpukan form lainnya
5. Keluhan yang sudah tercatat dalam form dan sesuai dengan tipenya
hendaknya diteruskan kepada pihak yang terkait
6. Pihak yang terkait hendaknya memberikan alternatif solusi yang paling
tepat untuk permasalahan yang dimaksud
7. Memutuskan solusi mana yang terbaik dan menyerahkannya kepada kepala
bidang untuk diperiksa lebih lanjut
8. Bila sudah mendapat persetujuan dari kepala bidang terkait, maka solusi
tersebut bisa disampaikan kepada pihak yang terkait Misalnya, solusi untuk
keluhan yang terkait dengan kualitas produk bisa disampaikan kepada manajer
produksi barang untuk bisa ditindak lajuti
9. Solusi ini juga hendaknya disampaikan kepada pihak
10. Bila memang perlu, dari pihak Layanan Pelanggan hendaknya
mengubungi pelanggan yang melaporkan keluhan yang ada untuk
menyampaikan solusi yang telah diambil dari pihak perusahaan
11. Menerima umpan balik dari pelanggan mengenai solusi tersebut untuk bisa
mencegah masalah yang sama terjadi dikemudian hari
12. Melakukan pencatatan akan jenis keluhan dan solusi yang diterapkan
kedalam berkas tersendiri sebagai bahan evaluasi nantinya.

11
  Memahami hal apa saja yang boleh di infokan keluar dan hal apa saja yang
tidak boleh.
 Memiliki kemampuan untuk memotivasi dirinya agar senantiasa memberikan
pelayanan prima, dengan tidak mencampur adukan dengan permasalahan
pribadi.
Ability atau kemampuan merupakan prinsip kedua dalam pelayanan prima yang
senantiasa harus selalu ditingkatkan. Meski pada awalnya bukan konsep dasar, namun di era
yang semakin berkembang para pelayan konsumen harus memiliki kemampuan (ability).
Artinya, pelayan konsumen harus memiliki kemampuan untuk melayani konsumen misalnya
komunikasi, kemampuan menjual (selling), kemampuan memecahkan masalah dengan cepat,
manajemen kecemasan, hingga hal-hal yang lebih praktis misalnya penggunaan teknologi
seperti Excel, software transaksi, dan juga mesin kasir.

D. Dimensi dalam Menyusun Kemampuan Intelektual

Ada tujuh dimensi yang paling digunakan untuk menyusun kemampuan intelektual
yaitu kemahiran berhitung, pemahaman (comprehension) verbal, kecepatan perpeptual,
penalaran induktif, penalaran deduktif, visualisasi ruang, dan ingatan (memori).
Pekerjaan yang berbeda-beda dalam tuntutan yang diinginkan perusahaan itu menuntut
karyawan mengeluarkan kemampuan intelektual mereka. Semakin banyak tuntutan yang ada
dalam pekerjaan, semakin tinggi pula kecerdasan umum dan kemampuan verbal yang
diperlukan untuk melakukan pekerjaan itu dengan sukses.
Sementara kemampuan intelektual memainkan peran yang lebih besar dalam
pekerjaan-pekerjaan rumit, kemampuan fisik yang khusus memiliki makna penting untuk
melakukan dengan sukses pekerjaan-pekerjaan yang kurang menuntut yang kurang menuntut
keterampilan. Misalnya pekerjaan yang menuntut stamina, kecekatan tangan, atau bakat-
bakat serupa menuntut manajemen untuk mengenali kapabilitas fisik seorang karyawan.
Kemampuan intelektual atau fisik yang khusus yang diperlukan untuk kinerja yang
memadai pada suatu pekerjaan bergantung pada persyaratan kemampuan dari pekerjaan itu.
Seperti pilot pesawat terbang memerlukan kemampuan-kemampuan visualisasi yang kuat,
eksekutif senior memerlukan kemampuan verbal, wartawan dengan kemampuan penalaran
yang lemah kemungkinan besar akan mendapatkan kesulitasn dalam memenuhi standar
kinerja pekerjaan yang minimum. Hal ini mengarah kepada interaksi antara keduanya.
Interaksi sesuai antara kemampuan dengan tuntutan pekerjaan akan membuahkan hasil.
Seperti yang diungkapkan oleh Robbins (2003, hal. 53) sebagai berikut:

12
 “Bila kesesuaian pekerjaan-kemampuan tidak sinkron karena karyawan itu mempunyai
kemampuan yang jauh melampui persyaratan dari pekerjaan itu, ramalan kami akan sangat
berlainan. Kemungkinan besar kinerja pekerjaan akan memadai, tetapi akan ada
ketidakefisienan organisasional dan mungkin kemerosotan dalam kepuasan karyawan”.
Kemampuan yang berada jauh di atas yang diisyaratkan dapat mengurangi kepuasan
kerja karyawan itu bila karyawan itu sangat berhasrat menggunakan kemampuannya dan ia
akan frustasi oleh keterbatasan pekerjaan itu.

Selain itu kemampuan fisik juga mempunyai dimensi-dimensi, dalam hal ini menurut
Robbins (2003, hal. 53) kemampuan fisik terdiri dari:

1. Faktor-faktor kekuatan meliputi kekuatan dinamis, kekuatan tubuh, kekuatan statis dan
kekuatan lainnya.
2. Faktor-faktor keluwesan, meliputi keluwesan extent dan keluwesan dinamis.
3. Faktor-faktor lain meliputi koordinasi tubuh, keseimbangan, dan stamina.

Kemampuan intelektual dan fisik yang diperlukan untuk kinerja yang memadai pada
suatu pekerjaan, bergantung pada persyaratan kemampuan yang diminta dari pekerjaan itu.
Jadi misalnya, pilot pesawat terbang memerlukan baik visualisasi-ruang yang kuat maupun
koordinasi tubuh. Eksekutif senior memerlukan kemampuan verbal, pekerja konstruksi
bangunan tinggi memelrukan keseimbangan, dan wartawan dengan kemampuan yang lemah
kemungkinan besar akan mendapatkan kesulitan dalam memenuhi standar kinerja pekerjaan
yang minimum.

13
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Kemampuan (ability) adalah kecakapan atau potensi menguasai suatu
keahlian yang merupakan bawaan sejak lahir atau merupakan hasil latihan
atau praktek dan digunakan untuk mengerjakan sesuatu yang diwujudkan
melalui tindakannya.
2. Ada banyak yang megeluarkan teori mengenai kemampuan (ability)
beberapa di ataranya yaitu Robbins, Kreitner dan Kinivki, serta Mathis dan
Jockshon.
3. Robbins menyatakan bahwa kemampuan terdiri dari dua faktor, yaitu :
Intelektual dan fisik. Kemampuan intelektual (Intelectual ability) adalah
kemampuan yang dibutuhkan  untuk untuk aktivitas mental-berpikir
seperti penalaran dan memecahkan masalah. Sedangkan Kemampuan fisik
(Physical ability) merupakan kemampuan untuk melakukan tugas yang
memerlukan stamina, kekuatan, ketangkasan dan karakteristik-
karakteristik yang sama.
4. Karyawan harus memiliki kemampuan dasar untuk mampu melakukan
program pelayanan prima, seperti :
 Bagaimana melakukan komunikasi yang efektif
1. Berbicara efektif
2. Berbicara penuh motivasi
3. Berbicara untuk mendapat perhatian
4. Berbicara melalu keinderaan
 Memiliki pengetahuan di bidang kerja saat ini dengan baik.
 Kompetensi Teknikal 
 Memahami SOP dasar untuk menangani keluhan pelanggan.

 Memahami hal apa saja yang boleh di infokan keluar dan hal apa saja
yang tidak boleh.
 Memiliki kemampuan untuk memotivasi dirinya agar senantiasa
memberikan pelayanan prima, dengan tidak mencampur adukan dengan
permasalahan pribadi.

14
 5. Ada tujuh dimensi yang paling digunakan untuk menyusun kemampuan
intelektual yaitu kemahiran berhitung, pemahaman (comprehension)
verbal, kecepatan perpeptual, penalaran induktif, penalaran deduktif,
visualisasi ruang, dan ingatan (memori). Pekerjaan yang berbeda-beda
dalam tuntutan yang diinginkan perusahaan itu menuntut karyawan
mengeluarkan kemampuan intelektual mereka. Semakin banyak tuntutan
yang ada dalam pekerjaan, semakin tinggi pula kecerdasan umum dan
kemampuan verbal yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan itu dengan
sukses.

B. Saran
Kemampuan (ability) adalah kecakapan atau potensi menguasai suatu keahlian
yang merupakan bawaan sejak lahir atau merupakan hasil latihan atau praktek
dan digunakan untuk mengerjakan sesuatu yang diwujudkan melalui
tindakannya. Setiap individu pasti memiliki kemampuan yang berbeda – beda.
Ada baiknya setiap individu mengasah kemampuan yang dimilikinya.

15
 DAFTAR PUSTAKA

Aafitriyani. 23 januari 2015. Makalah pelayanan prima. (online).

http://aannfitriyani.blogspot.com/2015/01/makalah-pelayanan-prima.html?m=1. Di
akses pada 9 September 2020
Irsansuhaefri. 16 mei 2011. Pengaruh kemampuan dan motivasi kinerja pegawai. (online).
http://irsansuhaefri.blogspot.com/2011/05/pengaruh-kemampuan-dan-motivasi.html. Di
akses pada 9 September 2020
Pdf. (Online). https://eprints.uny.ac.id/8549/3/BAB%202-06504241020.pdf. Di akses pada 9
September 2020
Pdf. (online). http://digilib.uinsby.ac.id/15842/5/Bab%202.pdf. Di akses pada 9 September
2020

16