HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PASIEN TRANSFER

IGD KE RAWAT INAP DENGAN KEPUASAN PASIEN/

KELUARGA RSUD H. ABDUL AZIZ MARABAHAN

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Strata (S1)
Jurusan Ilmu Keperawatan Pada Universitas Cahaya Bangsa Banjarmasin

DISUSUN OLEH :
AL PIRRAHMAN
NIM: 18.20.3000

PROGRAM STUDI S-1 ILMU KEPERAWATAN

UNIVERSITAS CAHAYA BANGSA
TAHUN AKADEMIK 2020/2021
HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PASIEN TRANSFER IGD
KE RAWAT INAP DENGAN KEPUASAN PASIEN
RSUD H. ABDUL AZIZ MARABAHAN

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Strata (S1)

Jurusan Ilmu Keperawatan pada Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan
(STIKES) Cahaya Bangsa Banjarmasin

DISUSUN OLEH :
AL PIRRAHMAN
NIM: 18.20.3000

PROGRAM STUDI S-1 ILMU KEPERAWATAN

UNIVERSITAS CAHAYA BANGSA
TAHUN AKADEMIK 2020/2021

i
 @2020
HAK Cipta Ada Pada Penulis

ii
 LEMBAR PERSETUJUAN

Skripsi dengan judul “Hubungan Waktu Tunggu Pasien Transfer IGD Ke Rawat
Inap dengan Kepuasan Pasien / Kelaurga RSUD H. Abdul Aziz Marabahan”
Nama : Al Pirrahman
NIM : 18.20.3000
Program Studi : S-1 Ilmu Keperawatan
Telah diperiksa dan disetujui pada tanggal : 07 Januari 2021
Untuk diseminarkan/dipertahankan dihadapan Dewan/Tim Penguji Skripsi
Universitas Cahaya Bangsa Banjarmasin.

Pembimbing I

Dra. Hj. Sri Erliani, MM.,M.MKes

Pembimbing II

Fadhil Al Mahdi, S.Kep.,Ns.,M.MKes

Mengetahui/Mengesahkan
Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan

Doni Wibowo, S.Kep.,Ns.,M.Kep

iii
 LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi dengan judul “Hubungan Waktu Tunggu Pasien Transfer IGD Ke Rawat
Inap dengan Kepuasan Pasien / Keluarga RSUD H. Abdul Aziz Marabahan”
Nama : Al Pirrahman
NIM : 18.20.3000
Program Studi : S-1 Ilmu Keperawatan
Telah dinyatakan LULUS dalam Ujian mempertahankan skripsi dihadapan Dewan
/Tim Penguji Skripsi Universitas Cahaya Bangsa.

Tim Penguji
Sekretaris Anggota

Dra. Hj. Sri Erliani, MM.,M.MKes Fadhil Al Mahdi, S.Kep.,Ns.,M.MKes

Mengetahui/Mengesahkan
Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan

Doni Wibowo, S.Kep.,Ns.,M.Kep

Mengetahui/Mengesahkan
Rektor Universitas Cahaya Bangsa

Juhriyansyah Dalle, S.Pd., S.Si., M.Kom., Ph.,D

LEMBAR PERNYATAAN

iv
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Al Pirrahman
NIM : 18.20.3000
Program Studi : S-1 Ilmu Keperawatan

Menerangkan bahwa skripsi dengan judul “Hubungan Waktu Tunggu

Pasien Transfer IGD Ke Rawat Inap dengan Kepuasan Pasien RSUD H. Abdul
Aziz Marabahan”adalah benar-benar hasil karya sendiri dan bukan merupakan
plagiat hasil karya orang lain.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya tanpa ada
paksaan dari pihak manapun, dan saya bersedia menerima segala konsekuensinya
atas karya tersebut di atas.
Banjarmasin, 06 Januari 2021

Materai
6 ribu

Al Pirrahman
NIM : 18.20.3000

KATA PENGANTAR

v
 Puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT karena dengan karunia
dan rahmat-Nyalah sehingga saya dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul
“Hubungan Waktu Tunggu Pasien Transfer IGD Ke Rawat Inap dengan Kepuasan
Pasien / Keluarga RSUD H. Abdul Aziz Marabahan”
Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk dapat
meraih gelar sarjana Keperawatan pada Program Studi Ilmu Keperawatan
Universitas Cahaya Bangsa. Skripsi ini dapat diselesaikan tidak terlepas dari
berbagai pihak. Oleh karena itu saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada semua pihak yang membantu dengan kesungguhan hati telah
memberikan bimbingan, petunjuk, koreksi serta saran hingga selesainya Skripsi
ini. Kemudian tak lupa dalam kesempatan ini saya menyampaikan ucapan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. Drs. Akhmad Murjani, M.Kes.,SH.,MH, Selaku Ketua Yayasan Cahaya
Bangsa Banjarmasin.
2. Juhriyansyah Dalle, S.Pd., S.Si., M.Kom., Ph.,D Selaku Rektor Universitas
Cahaya Bangsa dan
3. Dra. Hj. Sri Erliani, MM., M.MKes selaku pembimbing I yang memberikan
masukan dan bimbingan kepada saya dalam pembuatan Skripsi ini
4. Fadhil Al Mahdi, S.Kep.,Ns.,M.MKes. Selaku pembimbing II yang
memberikan masukan dan bimbingan dengan penuh kesabaran dan
kebijaksanaan kepada saya dalam pembuatan skripsi ini
5. Doni Wibowo, S.Kep.,Ns.,M.Kep. Selaku Ketua Program Studi S-1 Ilmu
Keperawatan Universitas Cahaya Bangsa dan sebagai penguji III yang sudah
banyak memberikan masukan untuk hasil penelitian yang lebih baik.
6. Kedua orang tua, istri dan anak serta sahabat saya yang telah begitu
berbesarhati memberi dukungan, doa serta motivasi agar Skripsi ini dapat
diselesaikan.
7. Dosen-dosen beserta seluruh staf di Universitas Cahaya Bangsa.

vi
 Semoga seluruh bantuan yang telah diberikan oleh semua pihak
mendapatkan balasan dari Allah SWT. Diharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun demi perbaikan Skripsi ini.

Banjarmasin, 06 Januari 2021

Al Pirrahman

vii
 PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
UNIVERSITAS CAHAYA BANGSA
TAHUN 2020/2021

Skripsi
Al Pirrahman (18.20.3000)
E-mail: alfinurse06@gmail.com
Hubungan Waktu Tunggu Pasien Transfer IGD Ke Rawat Inap dengan Kepuasan
Pasien / Keluarga RSUD H. Abdul Aziz Marabahan.

ABSTRAK
Latar belakang: Setiap tahun, lebih dari dua juta orang/tahun datang
mengunjungi IGD. Menunggu dalam waktu yang lama menyebabkan
ketidakpuasan terhadap pasien. Terbatasnya ketersediaan ruang rawat dan SDM
yang kurang mengakibatkan sering terjadinya penumpukan (overcrowded).
Akibantnya waktu tunggu pasien di IGD menjadi lama sehingga kepuasan pasien
menurun, hasil akhir perawatan pasien yang buruk, dan meningkatnya stress pada
pasien, keluarga dan petugas IGD. Tujuan: Untuk mengidentifikasi hubungan
waktu tunggu pasien transfer IGD ke rawat inap dengan kepuasan pasien.
Metode: Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif korelatif. Dengan
menggunakan pendekatan Cross Sectional. Teknik pengambilan sampel dengan
purposive sampling. Jumlah sampelnya sebanyak 94 orang. Hasil: Hasil dari uji
analisis menggunakan uji Chi Square didapatkan hasil bahwa ada hubungan
signifikan antara antara waktu tunggu pasien transfer IGD ke rawat inap dengan
kepuasan pasien (p value 0,000<0,05). Kesimpulan: Ada hubungan antara antara
waktu tunggu pasien transfer IGD ke rawat inap dengan kepuasan pasien RSUD
H.Abdul Aziz Marabahan.

Kata Kunci: Waktu Tunggu, Kepuasan Pasien, Gawat Darurat

viii
 NURSING SCIENCE PROGRAM
UNIVERSITY CAHAYA BANGSA

Al Pirrahman (18.20.3000)
E-mail: alfinurse06@gmail.com
The Relationship between Patient Waiting Time for Transfer of Emergency Room
to Inpatient with Patient / Family Satisfaction of H. Abdul Aziz Marabahan
Hospital.

ABSTRACT
Backgroud: Every year, more than two million people / year come to visit the
ER. Waiting for a long time causes dissatisfaction with the patient. Limited
availability of inpatient rooms and inadequate human resources resulted in
frequent overcrowding. As a result, the waiting time for patients in the ER is long
so that patient satisfaction decreases, the end result of patient care is poor, and
increased stress on patients, families and emergency personnel. Objective: To
identify the relationship between patient waiting time for emergency transfer to
inpatient with patient satisfaction. Method: This type of research is a descriptive
correlative study. By using a cross sectional approach. The sampling technique
was purposive sampling. The number of samples is 94 people. Result: The results
of the analysis test using the Chi Square test showed that there was a significant
relationship between the waiting time for patients to transfer the emergency room
to inpatient care and patient satisfaction. (p value 0,000<0,05). Conclusion: There
is a relationship between the waiting time for the patient to transfer the emergency
room to inpatient and the patient satisfaction of the H. Abdul Aziz Marabahan
Hospital..

Keyword: Waiting Time, Patient Satisfaction, Emergency

ix
 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i
HAK CIPTA ................................................................................................. ii
LEMBAR PERSETUJUAN ........................................................................ iii
LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................... iv
LEMBAR PERNYATAAN ......................................................................... v
KATA PENGANTAR .................................................................................. vi
ABSTRAK ..................................................................................................... viii
ABSTRACT .................................................................................................. ix
DAFTAR ISI ................................................................................................. x
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................ 5
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................ 6
1.5 Keaslian Penelitian ....................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 9
2.1 Pelayanan Unit Gawat Darurat ..................................................... 9
2.2 Waktu Tunggu .............................................................................. 10
2.3 Kepuasan ...................................................................................... 22
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 30
3.1 Jenis dan Desain Penelitian .......................................................... 30
3.2 Kerangka Konsep ......................................................................... 30
3.3 Populasi Penelitian ....................................................................... 30
3.4 Sampel dan Tehnik Sampling ....................................................... 31
3.5 Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... 32
3.6 Variabel Penelitian ....................................................................... 32
3.7 Definisi Operasional ..................................................................... 33
3.8 Instrumen Penelitian ..................................................................... 34
3.9 Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 34
3.10 Teknik Pengolahan Data ............................................................ 35

x
 3.11 Tehnik Analisa Data ................................................................... 36
3.12 Etika Penelitian ........................................................................... 37
3.13 Jadwal Penelitian ........................................................................ 38
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................... 39
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitisn ............................................. 39
4.2 Hasil Penelitian ............................................................................. 41
4.3 Pembahasan .................................................................................. 45
4.4 Keterbatasan Penelitian ................................................................ 50
BAB V PENUTUP ........................................................................................ 52
5.1 Kesimpulan ................................................................................... 52
5.2 Saran ............................................................................................. 52

xi
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Instalasi Gawat Darurat (IGD) merupakan salah satu unit rumah sakit

yang menangani pasien dengan penyakit akut, parah, mendesak atau cedera

yang memerlukan pertolongan segera (Farlex and Partners, 2009). IGD juga

merupakan unit pelayanan kesehatan rumah sakit yang memberikan pelayanan

segera untuk mengurangi resiko kematian ataupun kecacatan (Peraturan

Menteri Kesehatan, 2011). Sehingga dapat disimpulkan IGD adalah unit

pelayanan rumah sakit yang menangani pasien penyakit akut, parah, ataupun

cidera yang memerlukan pertolongan segera untuk mengurangi resiko

kematian ataupun resiko kecacatan.

Pasien yang datang ke IGD akan mengalami proses pemilahan atau

biasa disebut triage. Ditriase pasien akan ditentukan prioritas (hijau, kuning,

merah, hitam) sesuai keadaan klinis pasien. Di IGD pasien akan mendapat

pelayanan dari perawat dan dokter jaga. Dokter jaga IGD akan melakukan

pemeriksaan fisik dan pemeriksaan penunjang untuk menentukan diagnosa

dan terapi yang tepat untuk pasien. Setelah mendapat pelayanan di IGD maka

pasien dapat diputuskan untuk dipulangkan, dirawat ataupun dinyatakan

meninggal (Keputusan Menteri Kesehatan, 2009).

Setiap tahun, lebih dari dua juta orang/tahun datang mengunjungi

IGD.Tidak jarang terjadi penumpukan pasien (overcrowded) di IGD, dimana

hal ini berdampak pada waktu tunggu yang lama dan ketidakpuasan pasien

1
 2

terhadap pelayanan di IGD. Waktu tunggu di sini dapat berupa keputusan

dokter untuk memutuskan bahwa pasien akan pulang ataupun rawat inap, dan

bagi yang akan masuk ruang rawat inap tentu lama menunggu untuk pindah ke

ruang rawat. Lama waktu tunggu pasien IGD memanjang karena tertahannya

akses menuju rawat inap.

Menurut Bukhari et al (2014), overcrowded di IGD dapat terjadi akibat

dari terlambatnya proses penanganan pasien dan Length of Stay (LOS) pasien

di IGD. Waktu dianggap sebagai alat yang penting untuk mengukur kualitas

dari pelayanan di IGD. Masalah waktu tunggu yang panjang dan lama

menunjukan IGD yang buruk dengan sumber daya yang kurang berhasil dan

tidak terkoordinasi dengan baik (Bukhari et al, 2014).

Length of Stay (LOS) yang memanjang akan menimbulkan

overcrowded dan akan memberikan dampak pada pelayanan pasien yaitu

sepertiga beban kerja staf IGD dihabiskan untuk merawat pasien yang

menunggu ruang rawat inap (Bukhari et al, 2014). Tentu ini tidak efektif untuk

staf IGD, mengingat ini akan berpotensi tertundanya pelayanan untuk pasien

baru dan tidak maksimalnya perawatan pasien yang menunggu ruang rawat

inap tersebut.

Overcrowded dan Length of Stay (LOS) yang memanjang merupakan

permasalahan global yang dialami rumah sakit di belahan dunia saat ini.

Contohnya di RS Alnoor mekkah di arab Saudi, 44% pasien menunggu di

IGD selama 59 menit, 32,6 % menghabiskan waktu selama 1-4 jam, 15,2%
 3

menghabiskan waktu 4-8 jam, dan 8,2 % menghabiskan waktu > 8 jam

(Bukhari et al,2014).

Sedangkan di India, rata-rata jumlah periode tunggu dari masuk sampai

Pelepasan 2,46 Jam dengan deviasi ratarata 1,26 jam. Untuk keterlambatan

pelepasan pasien antara lain karena terlambat berkonsultasi (32,43%), tidak

tersedianya ambulans (32,43%), keterlambatan dokumentasi (24,32%), absen

bukti identitas yang diperlukan dari sisi pasien (5,4%) dan masalah

administratif seperti penerimaan tidak sah, kasus MLC dll (5,4%) (Sreekala.P,

2015).

Di Amerika Serikat, sebanyak 24,5 % pasien memiliki waktu tunggu

IGD selama empat jam dan 47,7% memiliki waktu tunggu di IGD selama

enam jam (Horwitz, Green, & Bradley, 2011).

Sedangkan di Indonesia sendiri, salah satu contohnya di IGD RSUD H.

Abdul Aziz, Waktu tunggu rata-rata keseluruhan yang dihabiskan oleh pasien

selama mendapatkan penanganan di IGD yaitu waktu sejak pasien tersebut

memasuki pintu IGD sampai dengan meninggalkan IGD untuk pulang atau

masuk ke ruang rawat inap rata-rata ≥3 – 8 jam. Hal ini disebabkan karena

seringnya terjadi penumpukan pasien IGD RSUD H. Abdul Aziz dan SDM

yang, selain itu juga sudah terisi penuh ruang rawat inap sehingga pasien yang

seharusnya sudah di transfer masih menunggu di IGD.

Dalam The College Of Emergency Medicine (2012), menyebutkan

bahwa overcrowded di IGD dapat menimbulkan beberapa kerugian,

diantaranya meningkatnya beban kerja, kelelahan staf, kecemasan pasien,

 4

medical error, inefficiency, patient safety terabaikan, dan terhambatnya

pelayanan. Menurut Australian College For Emergency Medicine (2014),

dampak dariovercrowded di IGD yaitu terganggunya privasi dari pasien

karena IGD dirancang sebagai ruangan terbuka. Selain itu, overcrowded juga

dapat mengakibatkan kepuasan pasien menurun, hasil akhir perawatan pasien

yang buruk, dan meningkatnya stress pada pasien, keluarga dan petugas IGD.

Menurut Tambengi, dkk (2017) semakin baik waktu tunggu di IGD,

maka tingkat kecemasan pasien pun akan menurun. Dengan menurunnya

kecemasan pasien, tentu dapat meningkatkan kepuasan pasien terhadap

pelayanan di IGD.

Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan di ruang IGD RSUD H.

Abdul Aziz dengan menggunakan teknik wawancara terhadap tiga keluarga

pasien pada shift yang berbeda, didapatkan informasi bahwa lama waktu

tunggu pasien di IGD bervariasi antara 20 menit hingga 7 jam. Adapun

penyebab waktu tunggu yang lama yaitu ketersediaan ruang rawat yang

terbatas. Dari hasil wawancara dengan keluarga pasien, sebanyak empat dari

delapan responden mengatakan lama menunggu di IGD karena belum ada

ruang rawat inap yang kosong. Selain itu juga berdasarkan hasil wawancara

dengan kepala ruangan IGD RSUD H. Abdul Aziz mengatakan bahwa sering

terjadinya penumpukan pasien mengakibatkan pelayanan yang lama dan ruang

rawat inap yang terbatas sehingga pasien harus lama menunggu di IGD.

Akibatnya pasien-pasien tersebut merasa gelisah karena lama menunggu

 5

menimbulkan rasa ketidakpuasan terhadapap pelayanan yang diberikan oleh

rumah sakit.

Rumah sakit H. Abdul Aziz Marabahan merupakan rumah sakit milik

Pemerintah Daerah Kabupaten Barito Kuala yang mempunyai tugas pokok

memberikan pelayanan kepada masyarakat khususnya masyarakat kabupaten

Barito Kuala dan masyarakat lain diluar Kabupaten Barito Kuala baik

masyarakat umum, peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan

masyarakat miskin. Dengan visi RS yaitu “Menjadikan Rumah Sakit Umum

Daerah H. Abdul Aziz Marabahan yang bermutu dan ramah dalam

pelayanan, dan sebagai rumah sakit rujukan”. Melihat dari visi dan misi

tersebut maka perlu diadakannya evaluasi mengenai kepuasan konsumen.

Selama ini survey untuk menilai kepuasan konsumen lebih banyak berfokus

kepada pasien rawat inap semata, namun belum pernah ada survey untuk

mengetahui lama waktu tunggu pasien di IGD yang tentu dapat mepengaruhi

kepuasan konsumen yang berada di ruang IGD. Dan agar waktu tunggu juga

bisa teratasi, rumah sakit bisa membuat atau menyediakan ruang transit pasien

sebelum masuk ruang rawat inap. Berdasarkan uraian masalah tersebut,

Peneliti tertarik untuk meneliti Hubungan Waktu Tunggu Pasien Transfer IGD

ke Rawat Inap dengan Kepuasan Pasien RSUD H. Abdul Aziz Marabahan.

1.2 Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang masalah di atas dapat dirumuskan suatu

masalah yaitu, bagaimanakah hubungan antara waktu tunggu pasien transfer

IGD ke rawat inap dengan kepuasan pasien RSUD H. Abdul Aziz Marabahan?
 6

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umun

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi hubungan waktu

tunggu pasien transfer IGD ke rawat inap dengan kepuasan pasien.

1.3.2 Tujuan Khusus

Tujuan khusus penelitian ini adalah :

a. Mengetahui waktu tunggu pasien transfer IGD ke rawat inap RSUD

H. Abdul Aziz Marabahan.

b. Mengetahui kepuasan pasien IGD RSUD H. Abdul Aziz Marabahan.

c. Menganalisis hubungan waktu tunggu pasien transfer IGD ke rawat

inap dengan kepuasan pasien di RSUD H. Abdul Aziz Marabahan.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis

Manfaat hasil penelitian ini adalah dapat menambah pengetahuan

dan dan dapat dijadikan sebagai referensi pada penelitian berikutnya

yang ada hubungannya dengan penelitian ini serta dapat menambah

kepustakaan dalam pengembangan ilmu kesehatan masyarakat

khususnya di bidang pelayanan.

1.4.2 Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada

rumah sakit H. Abdul Aziz Marabahan tentang data hasil penelitian

yang meliputi perbaikan dari segi mutu pelayanan dan kepuasan pasien

IGD di rumah sakit H. Abdul Aziz Marabahan.

 7

1.5 Keaslian Penelitian

No Penelitian / Tahun Judul Tujuan dan Metode Hasil

1. Siti Maghfiroh, Hubungan Waktu Tujuan:Untuk mengetahui hubungan waktu Berdasarkan hasil penelitian hubungan waktu
Ratna Puji Tunggu dan Length of tunggu dengan dan LoS dengan kepuasan
tunggu dengan kepuasan pasien di instalasi
Priyanti, Alik Stay (LOS) Dengan pasien.
Septian Mubarrok Kepuasan Pasien di gawat darurat RSUD Jombang diperoleh
(2019) Instalasi Gawat Darurat Metode:Metode penelitan yang di gunakan
kesimpulan ada hubungan yang signifikan
RSUD Jombang. yaitu deskriftif-kuantitatif.
antara waktu tunggu dan dengan kepuasan
pasien di IGD RSUD Jombang.
2. Romiko, (2018) Faktor-Faktor yang Tujuan: penelitian ini adalah untuk Hasil penelitianterdapat tiga faktor yang
Berhubungan dengan mengetahui faktor-faktor yang berhubungan berhubungan dengan lama waktu tunggu
Lama Waktu Tunggu dengan lama waktu tunggu pasien di IGD RS pasien di IGD RS Muhammadiyah
Pasien Di IGD RS Muhammadiyah Palembang. Palembang yaitu faktor lama pemeriksaan
Muhammadiyah laboratorium, lama pemeriksaan radiologi,
Palembang Tahun 2018 Metode:Penelitian ini merupakan penelitian dan lama penyelesaian kelengkapan
kuantitatif, dengan desain deskriptif corelatif administrasi. Diharapkan Rumah Sakit
dan pendekatan cross sectional. Muhammadiyah Palembang untuk terus
mengontrol tiga jenis layanan tersebut
3. Muhammad Doni Tinjauan faktor- faktor Tujuan:Untuk mengetahui faktor-faktor yang Hasil peneltian menunjukkan bahwa
Setyawan (2015) yang mempengaruhi mempengaruhi waktu tunggu pendaftaran Karakteristik sudah cukup baik tetap masih
Waktu Tunggu pasien di TPPRJ RSUP DR. Kariadi ada yang berpendidik an menengah, protap
Pendaftaran Pasien di Semarang sudah cukup baik namun masih perlu di revisi
TPPRJ RSUP karena tidak mengatur tentang lama waktu
DR.KARIADI Semarang Metode: Desain penelitian adalah deskriptif proses pendaftaran dan waktu tunggu
Tahun 2015 pendaftaran.
korelasi dengan metode survei analitik cross
 8

sectional
Tabel 1.3: Keaslian Penelitian
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pelayanan Unit Gawat Darurat

2.1.1 Pengertian

Unit gawat darurat adalah unit pelayanan rumah sakit yang

memberikan pelayanan pertama pada pasien dengan ancaman kematian

dan kecacatan secara terpadu dengan melibatkan multidisiplin (Depkes,

2005).

Unit gawat darurat adalah suatu unit kerja yang memiliki tim

kerja dengan kemampuan khusus dan peralatan yang memberikan

pelayanan pasien gawat darurat dan merupakan bagian dari rangkaian

upaya penanggulangan pasien gawat darurat yang terorganisir.

Menurut NSW,2001 Unit gawat darurat adalah suatu unit tertentu

dari rumah sakit yang terorganisasi dan mempunyai administrasi untuk

menyediakan pengobatan gawat darurat yang berstandar tinggi bagi

masyarakat yang membutuhkan pada keadaan akut atau gawat darurat

termasuk dalam hal prosedur rawat inap di rumah sakit.

Dari beberapa pengertian diatas unit gawat darurat adalah unit

pelayanan rumah sakit yang memberikan pelayanan pertama pada

pasien dengan ancaman kematian dan kecacatan secara terpadu dengan

melibatkan multidisiplin, mempunyai administrasi untuk menyediakan

pengobatan gawat darurat yang berstandar tinggi, dan memiliki tim

kerja dengan kemampuan khusus serta peralatan yang memberikan

pelayanan pasien gawat darurat.

9
 10

2.1.2 Klasifikasi pelayanan instalasi gawat darurat

Menurut Kepmenkes RI nomor 856/Menkes/SK/IX/2009,

Klasifikasi pelayanan instalasi gawat darurat terdiri dari:

2.1.2.1 Pelayanan Instalasi gawat darurat level IV sebagai standar

minimal untuk Rumah Sakit Kelas A

2.1.2.2 Pelayanan Instalasi Gawat Darurat level III sebagai standar

minimal rumah sakit kelas B

2.1.2.3 Pelayanan Instalasi Gawat darurat level II sebagai standar

minimal untuk rumah sakit kelas C

2.1.2.4 Pelayanan instalasi gawat darurat level I sebagai standar

minimal untuk rumah sakit kelas D

2.1.3 Tujuan Pelayanan Gawat Darurat

Tujuan pelayanan gawat darurat, seperti disebutkan dalam buku

pedoman pelayanan gawat darurat (Depkes, 1995) adalah:

2.1.3.1 Mencegah kematian dan cacat pada pasien gawat darurat sehingga

dapat hidup dan berfungsi sebagaimana mestinya

2.1.3.2 Merujuk pasien gawat darurat melalui sistem rujukan

untukmemperoleh penanganan yang lebih memadai

2.1.3.3 Menanggulangi korban bencana

2.2 Waktu Tunggu

2.2.1 Pengertian

Waktu tunggu adalah waktu yang dipergunakan oleh pasien untuk

mendapatkan pelayanan rawat jalan dan rawat inap dari tempat

 11

pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter. Waktu tunggu

menurut Depkes RI. (2007) yang dikutip oleh Soebarto (2011), adalah

waktu tunggu di rumah sakit berkaitan dengan pelayanan kesehatan

meliputi pelayanan rekam medis, gawat darurat, pelayanan poliklinik

dan lain sebagainya. Waktu tunggu adalah waktu yang digunakan oleh

petugas kesehatan di rumah sakit untuk memberikan pelayanan pada

pasien. Waktu tunggu merupakan masalah yang sering menimbulkan

keluhan pasien di beberapa rumah sakit, lama waktu tunggu

mencerminkan bagaimana rumah sakit mengelola komponen pelayanan

yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien. Waktu tunggu

pelayanan adalah waktu tunggu pasien terhadap pelayanan mulai dari

kedatangan pasien di tempat pendaftaran di loket kartu sampai

dikirimnya berkas medis ke poliklinik yang dituju (Damayanti, 2003

dikutip oleh Soebarto, 2011).

Waktu tunggu pasien adalah waktu yang dibutuhkan oleh pasien

mulai datang kerumah sakit sampai mendapatkan pelayanan dari dokter

(Camacho et al, 2006).

Waktu tunggu adalah waktu dari pendaftaran sampai konsultasi

dengan dokter. Ada dua kategori waktu tunggu yang pertama adalah

waktu yang dibutuhkan untuk bertemu dokter dan yang kedua adalah

waktu yang dibutuhkan untuk memperoleh resep obat (Abdullah, 2005).

Menurut Abdullah ada tiga elemen utama yang mempengaruhi waktu

 12

tunggu yaitu: ketersediaan fasilitas dan peralatan, sumber daya manusia,

dan proses registrasi pasien.

Menurut Kapustiak (2000), dikutip oleh Khairani (2010),

mendefinisikan bahwa waiting times/waktu tunggu adalah:

2.2.1.1 Total waktu yang digunakan oleh pelanggan/pasien menunggu

di Instalasi Rawat Jalan

2.2.1.2 Waktu antara pasien pertama mendaftar sampai mendapat

pemeriksaan/pelayanan oleh dokter di poliklinik yang dituju

2.2.1.3 Waktu yang berlalu antara waktu perjanjian yang telah

ditetapkan dengan waktu ketika pasien untuk mendapatkan

evaluasi awal oleh petugas kesehatan di poliklinik.

Menurut Depkes falsafah UGD menyebutkan bahwa kecepatan

dan ketepatan dalam memberikan pertolongan pada pasien sesuai

tingkat kegawatdaruratan, tanpa membedakan sosial, ekonomi, agama

dan ras akan menurunkan angka kematian dan kecacatan (Depkes

dalam Erwan Jus 2008).

Selain waktu yang merupakan faktor penting untuk penanganan

pasien UGD, juga diperlukan perawat terlatih untuk dapat mengurangi

keterlambatan didalam pemeriksaan dan pengobatan pasien (Erwan Jus,

2008).

Waktu pelayanan UGD adalah waktu yang didapatkan dengan

menghitung selisih waktu kedatangan dan waktu keluar pasien dari

emergency (MC Caig et al, 2006). Total waktu pelayanan UGD diukur
 13

dari waktu pasien pertama kali mendaftar atau dilakukan triage di UGD

hingga pasien keluar dari UGD. Ukuran ini mencakup waktu tunggu

hingga pertama kali diperiksa dokter atau mendapat pengobatan dan

waktu tambahan yang yang dihabioskan sampai pemeriksaan pasien

lengkap (CIHI, 2007).

Lama waktu tinggal di UGD Length of Stay (LOS) dihitung mulai

dari waktu pasien tiba pertama kali di UGD, meliputi waktu penilaian

triage perawat atau waktu pendaftaran pasien dan berakhir ketika pasien

meninggalkan UGD untuk pulang kerumah, perawatan di rumah dalam

jangka panjang atau rawat inap, ke ruang operasi,intensive care, atau

keputusan klinis setelah konsultasi atau ke fasilitas lainnya (OHA,

2006).

Alur waktu pelayanan UGD mencakup:

a. Triage: waktu triage dan level triage

b. Pendaftaran: Tanggal/Jam, Demografi/Alamat

c. Proses perawatan: pemeriksaan dokter, diagnostik, pengobatan dan

keputusan rawat inap

d. Pasien keluar/discharge: tanggal/jam, kategori keluar untuk pulang

keruamah, pulang paksa, rawat inap atau dirujuk (CIHI dalam

Erwan Jus 2008).

2.2.2 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Waktu Pelayanan di IGD

Penelitian di Amerika terhadap 1047 pasien yang meliputi

karakteristik pasien, waktu proses UGD, pemeriksaan yang dilakukan,

 14

konsultasi dan lama waktu keseluruhan di UGD didapatkan hasil pasien

dengan triage intermediate secara umum mempunyai waktu tunggu

paling lama agar dapat diperiksa perawat dan dokter dan juga

mempunyai waktu tinggal di UGD paling lama. Didapatkan juga bahwa

level triage, pemeriksaan dan konsultasi adalah variabel independent

penting yang mempengaruhi Length of Stay (LOS) UGD (Yoon dalam

Erwan Jus, 2008). Pasien yang harus rawat inap cenderung lebih lama

di UGD karena mereka mungkin memerlukan pemeriksaan, konsul

dengan dokter spesialis atau pada beberapa kasus, pasien harus

menunggu tersedianya tempat tidur rawat inap di rumah sakit (CIHI

dalam Erwan Jus, 2008).

Menurut penelitian yang telah dilakukan oleh Fenny Virgin tahun

2000, waktu pelayan UGD dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut:

2.2.2.1 Faktor pasien: pola kedangan pasien, jenis kasus dan tingkat

kegawatan, dan kemampuan finansial

2.2.2.2 Faktor petugas/ sumber daya manusia Rumah Sakit: respon

time, kecepatan pelayanan (keterampilan dokter, keterampilan

perawat, konsul spesialis)

2.2.2.3 Ketersediann alat, baik medis, maupun non medis

2.2.2.4 Ketersedian obat

2.2.2.5 Prosedur pelayanan gawat darurat

2.2.2.6 Unit lain yang terkait dengan pelayanan gawat darurat

 15

Menurut penelitian dari Erwan Jus (2008), faktor – faktor yang

mempengaruhi waktu pelayanan pasien di Instalasi Gawat Darurat

(Emergency Department):

a. Kategori pasien; umur, surat rujukan, dan tingkat kegawatan

b. Karakteristik dokter: pelatihan ECG

c. Karakteristik perawat : umur, lama kerja,

Berpedoman pada alur pelayanan pasien di Emergency

department dan beberapa beberapa teori tersebut di atas, peneliti

merangkum faktor – faktor yang mempengaruhi lamanya waktu

perawatan (Lngth of Stay) pasien di Emergency Department yaitu

sebagai berikut:

2.2.2.1 Faktor pasien

1) Tingkat kegawatan pasien /Triage

Untuk menilai dan menentukan tingkat urgency masalah

kesehatan yang dihadapi pasien dilakukan dengan sistem

triage (Herkutanto, 2007). Sesuai dengan pedoman akreditasi

rumah sakit yang dikeluarkan departemen kesehatan republik

indonesia (2007), pasien dikelompokkan menjadi:

a) Pasien gawat darurat adalah pasien yang tiba-tiba berada

dalam keadaan gawat atau akan menjadi gawat dan

terancam nyawanya atau anggota badannya (akan

menjadi cacat) bila tidak mendapat pertolongan

secepatnya.
 16

b) Pasien akut adalah pasien akibat musibah yang datang

tiba-tiba, tetapi tidak mengancam nyawa dan anggota

badannya.

c) Pasien tidak gawat darurat adalah kasus tidak gawat

tidak darurat dikenal dengan istilah false emergency

Pelayanan Triage di Emergency Department Siloam

Hospitals: pasien ditriage oleh perawat triage atau RMO ED

dan dicatat dalam formulir medic gawat darurat, triage

dilakukan berdasarkan pengkajian terhadap penampilan,

kedaan umum, keluhan pasien, status ABC dan tanda-tanda

vital secera cepat, pasien diseleksi berdasarkan masalah

medik yang dialaminya, kecuali pada kondisi bencana/korban

missal, pasien ditriage berdasarkan keadaan

kegawatdaruratan dan masing-masing diberi tanda (tagging)

dan prioritas penderita dibagi dalam 4 golongan : triage 1,

triage 2, triage 3, triage 4

2) Pengambilan keputusan/persetujuan keluarga

Setelah dilakukan pemeriksaan dasar oleh perawat dan

dokter, selanjutkan dokter yang berwenang akan menjelaskan

mengenai kondisi pasien saat ini dan rencana tindakan lebih

lanjut yang akan dilakukan. Pihak pasien dan keluarga berhak

mempertimbangkan segala keputusan yang akan diambil

mengenai pesien, untuk itu sangat perlu adanya persetujuan

 17

pihak keluarga sehingga pelayanan kesehatan yang

komprehensif bisa dilakukan baik secara verbal maupun

tertulis.

Persetujuan tindakan medik (inform consent) sangat penting

bagi dokter umum, dokter spesialis maupun pihak rumah

sakit. Inform consent atau persetujuan setelah penjelasan

yaitu persetujuan yang diberikan pasien atau keluarganya

berdasarkan penjelasan mengenai tindakan medik yang

dilakukan terhadap pasien tersebut (Setyabudi, 2001 dalam

Mashuri, 2011).

Menurut Purnomo (dalam Sondani, 2008) tujuan Inform

Consent adalah perlindungan pasien untuk segala tindakan

medis yang ditujukan pada batiniah dan jasmaniah yang

dilakukan tanpa sepengetahuan pasien dan prosedur medik

yang dilakukan tanpa dasar kepentingan medik dan juga

merupakan perlindungan bagi tenaga medis dokter dan

perawat terhadap terjadinya akibat yang tidak terduga dan

dianggap merugikan orang lain.

Dalam Permenkes RI No. 585/1989 ayat (1), ditentukan

bahwa perstujuan secara tertulis diperlukan pada tindakan

medis yang mengandung risiko tinggi, yang ditandatangani

oleh pihak yang memberikan persetujuan. Guswandi (2004)

dalam Mashuri (2011) mengemukakan bahwa tindakan yang

 18

mengandung risiko tinggi adalah tindakan – tindakan

pembedahan, tindakan – tindakan invasive lainnya yaitu

tindakan medis yang langsung dapat mempengaruhi keutuhan

jaringan tubuh, tindakan – tindakan non invasive tetapi yang

mengandung risiko – risiko tertentu termasuk tindakan

pemberian anastesi yang dimungkinkan terjadii syok

anafilaksis.

Susanto (2009) menjelaskan ada beberapa penyebab pasien

menolak memberikan persetujuan untuk menjalani tindakan

medis yaitu pemberian informasi yang tiidak dapat diterima

pasien, pendidikan pasien, alat bantu /formulir yang tidak

jelas maksudnya dan ada pengaruh lingkungan yang

berlawanan dengan info ysng diberikan oleh dokter dan

petugas, berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 290/MENKES/PER/2008 tentang

persetujuan tindakan kedokteran, pasal 7.

Kebijakan setiap Rumah sakit memungkinkan pelaksanaan

ini berbeda, terkecuali pada kasus Emergency yang

membutuhkan penanganan segera dan tidak ada pihak

penanggung jawab, tindakan masih bisa dilakukan dengan

ada persetujuan dari dua dokter yang bertanggung jawab

pemberi pelayanan.
 19

2.2.2.2 Faktor sumber daya manusia Rumah Sakit

1) Keterampilan dokter dan perawat

Menurut konsil kedokteran Indonesia seorang dokter harus

memiliki persyaratan standar kompetensi dokter. Kompetensi

adalah seperangkat tindakan cerdas dan penuh tanggung

jawab yang dimiliki seseorang sebagai suatu syarat untuk

dianggap mampu oleh masyarakat dalam melaksanakan tugas

di bidang pekerjaan tertentu dan memenuhi elemen – elemen

sebagai berikut:

a) Landasan kepribadian

b) Penguasaan ilmu dan keterampilan

c) Kemampuan berkarya

d) Sikap dan prilaku dalam berkarya menurut tingkat

keahlian berdasarkan ilmu dan keterampilan yang dikuasai

e) Pemahaman kaidah kehidupan masyarakat sesuai dengan

keahlian dalam berkarya (Konsil Kedokteran Indonesia

dalam Erwan Jus, 2008)

Menurut Depkes seseorang perawat harus memiliki

kompetensi perawat khususnya untuk perawat gawat darurat

harus memiliki kemampuan untuk melakukan tindakan

dengan berdasarkan pengkajian secara komprehensif dan

perencanaan yang tepat dan lengkap. Kompetensi ini bukan

prosedur tindakan tetapi kompetensi perawat harus diikuti

 20

dan dilaksanakan sesuai standar operating procedure (SOP)

yang baku. Kompetensi tersebut meliputi pengetahuan, sikap

dan keterampilan yang harus ditingkatkan atau

dikembangkan dan dipelihara sehingga menjamin perawat

dapat melaksanakan peran dan fungsinya secara professional.

2.2.2.3 Konsultasi Dokter Spesialis

Konsultasi adalah upaya meminta bantuan profesional terkait

penangan suatu kasus penyakit yang sedang ditangani oleh

seorang dokter, kepada dokter lain yang lebih ahli di bidangnya.

Rujukan adalah upaya melimpahkan wewenang dan tanggung

jawab penanganan kasus penyakit yang sedang ditangani oleh

seorang dokter kepada dokter lain yang sesuai. Konsultasi dapat

dilakukan mendahului rujukan, namun tidak jarang langsung

melakukan rujukan. Meskipun demikian, ada kalanya keduanya

dipergunakan bersama-sama.

Rujukan dalam pelayanan kedokteran ini umumnya kepada

pelayan yang lebih tinggi ilmu, peralatan dan strata yang lebih

tinggi dalam rangka mengatasi kasus atau problem tersebut.

Melakukan konsultasi atau rujukan harus sesuai dengan kode

etik profesi yang telah disepakati bersama. Menurut Mc

Whinney (1981) tata cara melakukan konsultasi atau rujukan

adalah sebagai berikut:

1) Penjelasan lengkap kepada pasien alasan untuk konsultasi

 21

2) Berkomunikasi secara langsung dengan dokter konsultan

(surat, formulir khusus, catatan di rekam medis, formal/

informal lewat telepon)

3) Keterangan lengkap tentang pasien

4) Konsultan bersedia memberikan konsultasi

Pelayanan rujukan ke Dokter Spesialis atau sering dikenal

dengan rujukan internal di lingkungan Siloam Hospitals

Group telah diatur dalam PP (pedoman pelaksanaan) SH –

AMA- 0018 yang menyatakan bahwa dokter utama yang

merawat pasien wajib untuk mengkonsulkan pasiennya jika

pasien tersebut mempunyai gejala–gejala penyakit di luar

disiplin ilmu yang dikuasai. Konsultasi dapat dilakukan

dengan hanya satu kali konsultasi, rawat bersama atau alih

rawat yang dibuktikan secara tertulis dengan mengisi form

rujukan. Dokter yang dikonsulkan wajib memberikan

jawaban di form balasan sebagai tanda rujukan.

2.2.2.4 Faktor Penunjang Medis

1) Pemeriksaan Laboratorium

2) Pemeriksaan Radiologi

2.2.2.5 Pengurusan Administrasi

Pendaftaran atau Registrasi pasien merupakan bagian terdepan

dari pelayanan Rumah Sakit, di sini pasien didata identitas dan

keperluan kunjungannya ke Rumah Sakit. Bagian pendaftaran

 22

ini sangat penting karena menjadi acuan data pasien untuk

proses-proses berikutnya, apabila proses di bagian pendaftaran

salah, maka proses data pasien di bagian lain juga otomatis akan

salah.

Bagian pendaftaran atau registrasi ini mencatat informasi

tentang data pribadi pasien dan data lain yang diperlukan seperti

penanggung pasien, asuransi, pekerjaan, alamat darurat dan lain

sebagainya, di samping itu juga mencatat data kunjungan pasien

atau pasien hendak berkunjung kemana, poliklinik spesialis,

laboratorium, UGD, dan lain sebagainya.

Pendaftaran Rawat Inap, dicatat pula pasien masuk ke bangsal

apa, kelas berapa. Hal ini penting karena beberapa komponen

biaya di rumah sakit akan mengacu kepada data pasien tersebut,

oleh karena itu pencatat data yang benar diawal akan sangat

menentukan keakuratan data proses berikutnya.

Tujuan pengurusan administrasi rawat inap yaitu untuk

memastikan pendaftaran, pembayaran deposit menetapkan

pedoman untuk perhitungan biaya, memastikan panduan

pelayanan dalam melakukan penagihan.

2.3 Kepuasan

2.3.1 Pengertian

Menurut Muninjaya (2011), kepuasan pelanggan adalah

tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau

 23

harapan (ekspektasi) pelanggan sebelum mereka menerima jasa

pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka terima.

Rashid Al-Abri (2014)menyatakan bahwa kepuasan dapat dibagi

menjadi dua macam, yaitu kepuasan yang berwujud merupakan

kepuasan yang dapat dirasakan dan dilihat oleh pelanggan serta telah

dimanfaatkan, dan kepuasan psikologis yang bersifat tidak terwujud

dari pelayanan kesehatan tetapi dapat dirasakan oleh pasien.

Dewi (2016)menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan

senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan

terhadap aktivitas dan suatu layanan produk dengan harapannya yaitu

kepuasan. Kepuasan pasien ini dapat tercipta melalui pelayanan yang

baik oleh para tenaga medis yang ada di instansi kesehatan.

Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa

kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa terhadap pelayanan yang

diharapkan dibandingkan dengan pelayanan yang diterima oleh pasien.

2.3.1.1 Kelebihan Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut Astuti (2006) kelebihan pengukuran tingkat kepuasan

pasien yaitu:

1) Dapat mengetahui kekurangan masing-masing tingkat

kelemahan penyelenggaraan pelayanan.

2) Dapat mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang

telah dilaksanakan oleh unit pelayanan.

 24

3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu yang perlu

diambil dan upaya yang perlu dilakukan.

4) Dapat mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara

pelayanan publik pada lingkup pemerintahan pusat dan

daerah.

5) Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara

pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

6) Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja

pelayanan unit yang bersangkutan.

2.3.1.2 Kekurangan Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut Parasuraman, Valerie A. Zeithmal (1998) kekurangan

atau kesenjangan dalam pengukuran tingkat kepuasan pasien

yaitu :

1) Masyarakat tidak jujur (takut), menjadikan informasi yang di

dapat tidak menyeluruh.

2) Manajemen mampu memahami secara tepat apa yang

diinginkan oleh pasien, tetapi tidak menyusun suatu standar

kinerja yang jelas.

2.3.1.3 Masalah Dalam Kepuasan Pasien

Menurut Parasuraman, Valerie A. Zeithmal (1998) masalah

dalam kepuasan adalah:

1) Kepuasan tidak akan tercapai jika didalam manajemen sendiri

tidak memiliki visi dan misi yang sama.

 25

2) Pihak manajemen suatu unit layanan tidak selalu dapat

merasakan atau memahami apa yang diinginkan pasien secara

tepat.

3) Ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan

sehingga memunculkan ketidakpuasan.

4) Seringkali harapan pasien dipengaruhi oleh pernyataan atau

janji yang dibuat oleh unit pelayanan jika tidak terpenuhi

menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas

pelayanan.

2.3.2 Klasifikasi Kepuasan Pasien

Tingkat kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif ataupun

kualitatif. Dalam melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan

kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan

sehingga dapat diketahui sejauh mana dimensi mutu pelayanan

kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien.

Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut akan

menjadi suatu masukan bagi organisasi pelayanan kesehatan agar

berupaya memenuhinya (Pohan Imbalo, 2007).

Berpedoman pada skala likert, untuk mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai

berikut:
 26

2.3.2.1 Sangat puas

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan

pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya

atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien

dengan bobotnya 5 (Sugiyono, 2007).

2.3.2.2 Puas

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan

pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak

sepenuhnya atau sebagian sesuai dengan kebutuhan atau

keinginan pasien dengan bobotnya 4 (Sugiyono, 2007).

2.3.2.3 Cukup puas

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian pasien yang

menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau

sebagian sesuai dengan kebutuhan atau keinginan pasien atau

dianggap biasa saja oleh pasien dengan bobotnya 3 (Sugiyono,

2007).

2.3.2.4 Tidak puas

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penelitian perasaan

pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai

dengan kebutuhan atau keinginan pasien dengan bobotnya 2

(Sugiyono, 2007).

2.3.2.5 Sangat tidak puas

 27

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan

pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai

dengan kebutuhan atau keinginan pasien dengan bobotnya 1

(Sugiyono, 2007).

2.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Yarrir (2012) faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan

pasien di IGD adalah komunikasi antara perawat dan pasien, waktu

tunggu pasien, dan ketepatan dalam menentukan triase pasien.

Menurut Nursalam (2015)menjelaskan bahwa ada beberapa aspek yang

mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu kualitas produk atau jasa, harga,

emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi,

fasilitas, komunikasi, suasana dan desain virtual. Hal ini

disederhanakan lagi oleh (Tjiptono, 2008)sebagai berikut:

2.3.3.1 Aspek kenyamanan, meliputi lokasi tempat pelayanan kesehatan

yaitu, kebersihan, kenyamanan ruangan yang akan digunakan

pasien, makanan yang dimakan, dan peralatan yang tersedia

dalam ruangan. Kenyamanan tidak hanya yang menyangkut

fasilitas yang disediakan, tetapi yang terpenting adalah

menyangkut sikap serta tindakan perawat ketika

menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

2.3.3.2 Aspek hubungan pasien dengan perawat, meliputi keramahan

petugas terutama perawat, informasi yang diberikan oleh

petugas, komunikatif, responsif, suportif dan cekatan dalam

 28

melayani pasien. Terbinanya hubungan perawat dengan pasien

yang baik adalah salah satu dari kewajiban etik yang sangat

diharapkan setiap pasien secara pribadi seperti menampung dan

mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan

keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal ingin

diketahui oleh pasien.

2.3.3.3 Aspek kompetensi, meliputi keberanian bertindak, pengalaman,

gelar, dan terkenal. Secara umum disebut semakin tinggi tingkat

pengetahuan dan kompetensi teknik tersebut, maka tinggi pula

mutu pelayanan kesehatan.

2.3.3.4 Aspek biaya, meliputi keterjangkauan biaya pelayanan oleh

pasien dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada

pasien. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting

dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.

Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi

biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga

perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

2.3.4 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien

Tujuan pengukuran kepuasan yaitu mengetahui dengan baik bagaiman

jalannya atau bekerjanya proses pelayanan, mengetahui dimana harus

melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-

menerus untuk memuaskan pasien, dan menentukan apakah perubahan

 29

yang dilakukan mengarah ke perbaikan (Improvement)(Supranto,

2011).

Pengukuran kepuasan pasien selaku pengguna jasa pelayanan kesehatan

atau sebagai pelanggan rumah sakit adalah untuk mengetahui sejauh

mana tingkat kepuasan pasien dan menghitung indeks kepuasan

pelanggan sehingga dapat digunakan oleh pihak manajemen rumah

sakit untuk (Muninjaya, 2011) :

2.3.4.1 Alat kebijakan pengambilan keputusan guna meningkatkan

kinerja rumah sakit.

2.3.4.2 Alat untuk menyusun strategi pemasaran produk pelayanan.

Unit-unit pelayanan (unit produksi) yang paling sering

menerima keluhan pasien harus mendapat perhatian dari pihak

manajemen untuk memperbaiki mutu pelayanannya.

2.3.4.3 Alat untuk memantau dan mengendalikan aktivitas staf sehari-

hari dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

2.3.4.4 Alat untuk mencapai misi yang telah ditetapkan oleh rumah

sakit atau yaitu memperoleh kepercayaan masyarakat melalui

kepuasan pasien dan keluarganya.

 BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Desain Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif korelatif. Sedangkan
metode pendekatan yang digunakan adalah Cross Sectional yaitu
penelitian untuk mempelajari dinamika korelasi antara faktor-faktor resiko
dengan efek, dan dengan menekankan waktu pengukuran atau observasi
data variabel independen dan dependen hanya satu kali pada satu saat
(point time approach). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
hubungan waktu tunggu pasien transfer IGD ke rawat inap dengan
kepuasan pasien RSUD H.Abdul Aziz Marabahan.

3.2 Kerangka Konsep

Kerangka konsep adalah suatu uraian dan visualisasi tentang hubungan
atau kaitan antara konsep-konsep atau variabel-variabel yang akan diamati
atau diukur melalui penelitian yang akan dilakukan (Notoatmodjo, 2012).
Kerangka konsep penelitian ini adalah :

Variabel Independen Variabel Dependen

Waktu tunggu pasien Kepuasan Pasien
transfer IGD ke rawat inap

Gambar 3.1 Kerangka Konsep

3.3 Populasi Penelitian

Populasi penelitian adalah keseluruhan subjek atau objek yang akan diteliti
(Notoatmodjo, 2012). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah
seluruh pasien yang masuk lewat transfer IGD RSUD H.Abdul Aziz
Marabahan.

30
 31

3.4 Sampel dan Tehnik Sampling

Menurut Sugiyono (2014) sampel adalah sebagian dari karakteristik yang
dimiliki oleh populasi. Penentuan jumlah sampel dengan menggunakan
teknik accidental sampling. Rumus yang dapat digunakan yaitu dengan
rumus slovin :

Keterangan:
n = Ukuran sampel/jumlah responden
N = Ukuran populasi
E = Presentase kelonggaran ketelitian kesalahan pengambilan sampel yang
masih bisa ditolerir; e = 0,1
Dalam rumus Slovin ada ketentuan sebagai berikut:
Nilai e = 0,1 (10%) untuk populasi dalam jumlah besar
Nilai e = 0,2 (20%) untuk populasi dalam jumlah kecil
Jadi rentang sampel yang dapat diambil dari teknik Slovin adalah antara
10-20 % dari populasi penelitian.
Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 1628 pasien,
sehingga presentase kelonggaran yang digunakan adalah 10% dan hasil
perhitungan dapat dibulatkan untuk mencapai kesesuaian. Maka untuk
mengetahui sampel penelitian, dengan perhitungan sebagai berikut:
1628
n=
1 + 1628 (10%)2
1628
n =
1 + 1628 (0,1)2
1628
n=
1 + 1628 (0,01)

1628
n=
1 + 16,28

1628
 32

n=
17,28

n = 94,21 dibulatkan menjadi 94

Berdasarkan perhitungan diatas sampel yang mejadi responden dalam

penelitian ini di sesuaikan menjadi sebanyak 94 orang.
3.5 Tempat dan Waktu Penelitian
3.5.1 Tempat
Tempat penelitian ini adalah Instalasi Gawat Darurat RSUD
H.Abdul Aziz Marabahan.
3.5.2 Waktu
Waktu penelitian dilaksanakan selama 3 minggu terhitung dari bulan
Agustus 2020.

3.6 Variabel Penelitian

Variabel adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut,
kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2014)
3.6.1 Variabel bebas (Independen)
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau nilainya
menentukan variabel yang lain (Nursalam, 2017). Variabel bebas
dalam penelitian ini adalah waktu tunggu pasien transfer IGD ke
rawat inap
3.6.2 Variabel terikat (Dependen)
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi nilainya
ditentukan oleh variabel lain (Nursalam, 2017). Variabel terikat
dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien Instalasi
Gawat Darurat RSUD H.Abdul Aziz Marabahan

3.7 Definisi Operasional

 33

Definisi operasional dalam penelitian ini adalah :

Tabel 3.2 Definisi Operasional
Variabel Definisi Parameter Cara Hasil Ukur Skala
Operasional Pengukura
n
Variabel bebas Suatu pelayanan 1. ≤30 menit Kuesioner. -Cepat = Ordinal
Waktu tunggu rumah sakit untuk (kategori cepat)
Skala yang skor 74 –
pasien transfer memenuhi 2. 30-60 menit
terdiri dari
IGD ke rawat kebutuhan pasien (kategori 100
3 pilihan
Inap yang sesuai sedang)
jawaban
dengan standar 3. ≥90 menit
yaitu :
profesi dan (kategori lama) -Sedang =
standar pelayanan
Jawaban 47 – 73
dengan
Cepat skor
menggunakan
3,
potensi sumber
-Lama =
daya yang
Jawaban
tersedia di rumah skor 20 –
Sedang
sakit .
skor 2, 46

Jawaban
Lama skor
1.
Variabel Penilaian dari 1.Aspek Kuesioner. -Sangat Ordinal
terikat perasaan pasien kenyamanan,
Skala yang puas =
Tingkat yang timbul yaitu
terdiri dari
kepuasan sebagai akibat kenyamanan Skor 34 –
5
pasien dari kinerja terhadap ruangan
pilihan 55
pelayanan gawat dan pelayanan.
jawaban
darurat yang 2. Aspek hubungan -Kurang
yaitu :
dialami pasien pasien dengan
Jawaban puas =
dibandingkan petugas IGD,
sangat
dengan apa yang yaitu kemampuan Skor 11 –
puas
diharapkannya. petugas dalam
skor 5, 33
menjalin
Jawaban
komunikasi
puas
dengan pasien.
skor 4,
3.Aspek
Jawaban
kompetensi, yaitu
sedang
kemampuan dan
skor 3,
keterampilan
Jawaban
yang dimiliki
tidak
oleh petugas IGD
puas skor
dalam melayani
2,
 34

pasien. Jawaban
4.Aspek biaya, sangat
yaitu harga yang tidak
dikeluarkan oleh puas skor
pasien untuk 1.
mendapatkan
suatu pelayanan.

3.8 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yaitu alat-alat yang digunakan untuk pengumpulan
data penelitian. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini kuesioner
yang dapat mengetahui identitas responden dan variabel-variabel yang
meliputi variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas yang meliputi
waktu tunggu pasien transfer IGD ke rawat inap. Sedangkan untuk
variabel terikatnya yaitu meliputi tingkat kepuasan pasien melalui
penilaian faktor yang mempengaruhi yaitu, aspek kenyamanan, hubungan
antara petugas IGD dan pasien, kompetensi dan biaya Kuesioner diberikan
kepada pasien selaku responden yang terpilih dan diisi oleh responden
pada waktu itu juga. Pertanyaan dalam kuesioner yang digunakan untuk
penelitian ini bersifat tertutup dengan jawaban yang sudah disediakan.
3.9 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data adalah proses pendekatan kepada subjek dan proses
pengumpulan karakteristik subjek yang di perlukan dalam penelitian. Jenis
data yang yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer dan
sekunder :
3.9.1 Jenis data
a. Data primer
Data primer data yang diperoleh langsung dari subjek dengan
menggunakan kuesioner yang terdiri dari pertanyaan tertulis
yang digunakan untuk memperoleh informasi tentang
tanggapan atau apa yang diketahui responden mengenai mutu
pelayanan kesehatan.
 35

b. Data sekunder
Data Sekunder adalah data yang sudah dalam bentuk dokumen
diperoleh dari RSUD H.Abdul Aziz Marabahan . Data
sekunder dalam penelitian ini meliputi Data jumlah pasien yang
masuk IGD RSUD H.Abdul Aziz Marabahan dalam 1 bulan
terakhir.
3.9.2 Metode pengumpulan data
Data yang dikumpulkan pada penelitian ini merupakan data primer
yang diperoleh melalui pengumpulan data secara langsung pada
responden dengan menggunakan kuesioner yang telah dirancang
peneliti.
a. Lembar pengisian pertama identitas responden meliputi nama
(Inisial), jenis kelamin, umur, pendidikan terkahir, status dan
pekerjaan
b. Lembar kedua kuesioner tentang hubungan waktu tunggu
pasien transfer IGD ke rawat inap dengan tingkat kepuasan
pasien, yang diberikan langsung kepada pasien setelah
dilakukan perawatan di IGD yang menunngu masuk kamar
rawat inap. Jika pada kuesioner belum jelas maka akan dibantu
oleh peneliti.

3.10 Teknik Pengolahan Data

Langkah selanjutnya setelah data dikumpulkan semua adalah melakukan
pengolahan data : data diteliti ulang, diperiksa ketetapan dan kesesuaian
jawabannya sehingga jelas sifat-sifat yang dimiliki data tersebut. Data
yang sudah diperoleh kemudian diolah melalui tahapan-tahapan sebagai
berikut :
3.10.1 Editing (pengeditan data)
Sebelum data diolah, data tersebut perlu diedit terlebih dahulu
dengan tujuan untuk mengkoreksi data yang meliputi
kelengkapan pengisian jawaban, konsisten atas jawaban,
 36

kesalahan jawaban, dan jumlah kuesioner yang telah diisi

sehingga dapat diperbaiki jika dirasakan masih ada kesalahan dan
keraguan data.
3.10.2 Coding (pengkodean)
Memberikan kode pada jawaban yang ada untuk mempermudah
dalam proses pengelompokkan dan pengolahan data dengan
memberi angka pada setiap jawaban.
3.10.3 Entry (pemasukan data)
Kegiatan memasukkan data yang telah dikumpulkan melalui
Microsoft office excel yang kemudian dilakukan statistik kedalam
computer dengan menggunakan IBM SPSS Statistic 21.
3.10.4 Cleaning (pembersihan data)
Pembersihan data (cleaning), dimaksudkan untuk pengecek
kembali data yang sudah di entry apakah ada kesalahan atau
tidak.
3.11 Tehnik Analisa Data
Setelah semua data terkumpul maka langkah selanjutnya adalah
menganalisis data. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan
teknik sebagai berikut :
3.11.1 Analisa Univariat
Analisis univariat dilakukan pada suatu variabel dari hasil
penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan atau
mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian
(Notoatmodjo, 2010). Analisa univariat digunakan untuk
menjabarkan secara deskriptif mengenai distribusi frekuensi dan
masing-masing variabel bebas maupun variabel terikat dalam
penelitian ini, yaitu berupa distribusi frekuensi dan persentase
dari karakteristik responden, waktu tunggu pasien transfer IGD
ke rawat inap dan kepuasan pasien.
 37

3.11.2 Analisa Bivariat

Analisis bivariat dilakukan terhadap dua variabel yang diduga
berhubungan atau berkorelasi (Notoatmodjo, 2010). Dalam
penelitian ini analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui
hubungan antara waktu tunggu pasien transfer IGD ke rawat inap
dengan tingkat kepuasan pasien. Uji statistik yang digunakan
adalah Chi square. Uji Chi square digunakan untuk menganalisis
hubungan kategori dengan kategori. Pada penelitian ini variabel
variabel waktu tunggu pasien transfer IGD ke rawat inap dengan
tingkat kepuasan sebagai variabel kategori.
Untuk mengetahui hubungan antara waktu tunggu pasien transfer
IGD ke rawat inap dengan tingkat pasien digunakan taraf
signifikan yaitu ɑ (0,05) kesimpulan yang dapat diambil apabila
nilai ρ value < ɑ (0,05) maka terdapat hubungan diantara variabel
tersebut, begitupun sebaliknya.
3.12 Etika Penelitian
Etika dalam penelitian merupakan hal yang sangat penting dalam
pelaksanaan penelitian, mengingat penelitian keperawatan akan
berhubungan langsung dengan manusia. Oleh karena itu, segi etika
penulisan harus diperhatikan karena manusia mempunyai hak asasi
dalam kegiatan penelitian meliputi :
3.12.1 Informed Consent
Informed consent merupakan cara persetujuan antara peneliti
dengan responden. Peneliti menjelaskan tujuan penelitian,
manfaat penelitian serta memberi penjelasan bahwa penelitian ini
tidak membawa dampak negatif bagi responden.
3.12.2 Anomity
Menjamin kerahasiaan subjek penelitian, maka dalam lembar
kuesioner identitas responden tidak dicantumkan. Peneliti hanya
mencantumkan umur, tingkat pendidikan serta kode tertentu
 38

masing-masing responden pada waktu pengambilan data

dilakukan.
3.12.3 Confidentialy
Peneliti menjamin kerahasiaan dari semua informasi yang
diberikan responden , dalam hasil penelitian informasi hanya
akan diketahui oleh peneliti dan pembimbing atas persetujuan
partisipasi dan hanya sekelompok data tertentu disajikan sebagai
hasil penelitian kemudian kuesioner pengumpulan data
dihancurkan jika sudah tidak diperlukan lagi.

3.13 Jadwal Penelitian

Tabel 3.3 Waktu Penelitian
No Kegiatan Agustus 2020 – Februari 2021
Sep Okt Nov Des Jan Feb
1. Memilih dan mengajukan judul
2. Studi pendahuluan
3 Penyusunan proposal
4 Seminar proposal
5 Revisi proposal
6 Pelaksaan penelitian
7 Penyusun laporan
8 Seminar skripsi
9 Revisi skripsi
10 Pengumpulan naskah skripsi
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
4.1.1 Profil Rumah Sakit Rumah Sakit Umum Daerah H.Abdul Aziz
Marabahan.
RSUD H. Abdul Aziz Marabahan beralamat di Jl. Jend Sudirman
No. 10, RT.13 RW. 001 Marabahan. Rumah sakit H. Abdul Aziz
Marabahan merupakan rumah sakit milik pemerintah kabupaten
Barito Kuala dengan tipe kelas rumah sakit adalah kelas C.

Sejarah RSUD H. Abdul Aziz Marabahan cukup panjang didirikan

pada tanggal 2 Februari 1982 dan mulai menerima pasien rawat
inap mulai 21 Januari tanggal 1985 dengan lokasi di Jalan Jendral
Sudirman no 10, kota Marabahan. Pada tahun 2007 mulai dibangun
bangunan VIP dan ICU dan sekarang sudah dapat difungsikan
walau belum semua tersedianya peralatan dan sarana di ruangan
tersebut.
4.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit Rumah Sakit Umum Daerah H.Abdul
Aziz Marabahan
Visi Rumah sakit umum daerah Haji Abdul Aziz Marabahan yang
ingin dicapai melalui pelayanan kesehatan adalah : “ menjadikan
RSUD H. Abdul Aziz Marabahan, RSUD yang bermutu dan ramah
dalam pelayanan, selalu siap sebagai Rumah Sakit rujukan dengan
dukungan kinerja SDM yang tinggi”.

Misi Rumah Sakit Umum Daerah Haji Abdul Aziz Marabahan

adalah
peningkatan derajat kesehatan masyarakat melalui :
a. Meningkatkan mutu pelayanan dan pelayanan prima
b. Peningkatan kinerja dan kualitas SDM melalui pembinaan dan
pengembangan SDM

39
 40

c. Penyediaan sarana dan prasarana kesehatan yang memadai

d. Pembinaan dan pembenahan manajemen dan administrasi
e. Peningkatan kinerja Rumah sakit yang professional
f. Pembinaan dan pengembangan rujukan pelayanan kesehatan
g. Kabupaten Barito Kuala dengan Kabupaten terdekat
h. Dapat dibanggakan dan menjadi tempat pelayanan kesehatan
bagi masyarakat Kabupaten Barito Kuala dan sekitarnya.

4.1.3 Tugas Dan Fungsi Rumah Sakit Rumah Sakit Umum Daerah
H.Abdul Aziz Marabahan
Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit,
diamanatkan bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat
inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Pelayanan kesehatan
paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif,
preventif, kuratif dan rehabilitatif.

RSUD H.Abdul Aziz Marabahan menyelenggarakan pelayanan

kesehatan dengan melayani masyarakat di wilayah Kabupaten
Barito Kuala dan sekitarnya dengan penduduk yang semakin
berkembang sesuai pengembangan pembangunan Kabupaten
Barito Kuala.

Rumah Sakit berubah dari organisasi normative (organisasi sosial)

ke arah organisai utilitarian (organisasi sosial ekonomis), namun
fungsi sosial adalah fungsi yang tetap melekat pada institusi rumah
sakit apapun bentuk, orientasi dan pola kepemilikannya.

Tugas, Fungsi dan Struktur Organisasi RSUD H.Abdul Aziz

Marabahan diatur oleh Peraturan Daerah Kabupaten Barito Kuala
 41

Nomor 30 Tahun 2008 tertanggal 19 Maret 2008 tentang

Pembentukan dan Susunan Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Kabupaten Barito Kuala.

Tugas dan fungsi RSUD H. Abdul Aziz Marabahan sebagai

berikut:
1. Tugas
Rumah Sakit Umum Daerah H.Abdul Aziz Marabahan
mempunyai tugas Upaya Kesehatan secara efektif dan efisien
dengan mengutakan upaya penyembuhan penyakit, pemulihan
dan peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit serta upaya
rujukan yang dilakukan secara serasi sesuai dengan
kewenangan dan ketentuan yang berlaku.
2. Fungsi
Untuk menyelenggarakan tugas sebagaimana dimaksud fungsi
dari Rumah Sakit Umum Daerah H. Abdul Aziz Marabahan
adalah sebagai berikut :
a. Penyelenggaran Pelayanan Medis
b. Penyelenggaraan Pelayanan Penunjang Medis dan Non
Medis
c. Penyelenggaraan Pelayanan dan Asuhan Keperawatan
d. Penyelenggaraan Pendidikan dan Pelatihan
e. Penyelenggaraan Penelitian dan pengembangan
f. Penyelenggaraan Rujukan
g. Penyelenggaraan pelayanan administrasi umum dan
keuangan

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Karakteristik Responden
a. Berdasarkan Jenis Kelamin
 42

Tabel 4.1
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
1 Laki-Laki 48 51.1
2 Perempuan 46 48,9
Total 94 100
Sumber: Data Primer 2020

Berdasarkan tabel di atas bahwa dari 94 responden yang

dijadikan sampel ditemukan yang berjenis kelamin laki-laki
sebanyak 48 responden (51.1%) dan yang berjenis kelamin
perempuan sebanyak 46 responden (48,9%).

b. Berdasarkan Usia
Tabel 4.2
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia
No Usia Frekuensi Persentase (%)
1 0-5 (Balita) 4 4,3
2 6-11 (Kanak-Kanak) 2 2,1
3 12-16 (Remaja Awal) 1 1
4 17-25 (Remaja Akhir) 13 13,8
5 26-35 (Dewasa Awal) 17 18
6 36-45 (Dewasa Akhir) 25 26,8
7 46-55 (Lansia Awal) 19 20,2
8 56-65 (Lansia Akhir) 10 10,6
9 >65 (Manula) 3 3,2
Total 94 100
Sumber: Data Primer 2020
Berdasarkan dari tabel di atas dari 94 responden yang
diteliti ditemukan kategori usia 0-5(Balita) sebanyak 4
responden (4,3%), 6-11 (Kanak-kanak) sebanyak 2
responden (2,1%), 12-16 (Remaja Awal) sebanyak 1
responden (1%), 17-25 (Remaja Akhir) sebanyak 13
responden (13,8%), 26-35 (Dewasa Awal) sebanyak 17
responden (18%), 36-45 (Dewasa Akhir) sebanyak 25
responden (26,8%), 46-55 (Lansia Awal) 19 responden
(20,2), 56-65 (Lansia Akhir) sebanyak 10 responden
(10,6%), dan >65 (Manula) sebanyak 3 responden (3,2%).
 43

c. Berdasarkan Tingkat pendidikan

Tabel 4.3
Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan
No. Pendidikan Frekuensi Persentase (%)
1 Belum Sekolah 5 5,3
2 SD/Sederajat 14 15
3 SMP/Sederajat 18 19,1
4 SMA/Sederajat 33 35,1
5 PT/D3/S1 24 25,5
Total 94 100
Sumber: Data Primer 2020

Berdasarkan tabel di atas dari 94 responden yang diteliti

ditemukan kategori pendidikan Belum Sekolah sebanyak 5
responden (5,3%), SD/Sederajat sebanyak 14 responden (15%),
SMP/Sederajat sebanyak 18 responden (19,1), SMA/Sederajat
sebanyak 33 responden (35,1%), dan PT/D3/S1 sebanyak 24
responden (25,5%).

4.2.2 Analisa Univariat

a. Waktu tunggu pasien transfer IGD ke rawat inap
Penilaian waktu tunggu pasien transfer IGD ke rawat inap
dapat dilihat pada tabel 4.4 sebagai berikut :
Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi Waktu tunggu pasien transfer IGD ke rawat inap
No. Waktu Tunggu Frekuensi Persentase (%)
1 Lama 2 2,1
2 Sedang 45 47,9
3 Cepat 47 50
Total 94 100
Sumber: Data Primer 2020

Dari tabel di atas diketahui bahwa dari 94 pasien, 47 orang

(50%) menyatakan cepat dalam menunggu pasien transfer IGD
ke rawat inap di RSUD H.Abdul Aziz Marabahan, 45 orang
 44

(47,9%) menyatakan sedang dan 2 orang (2,1%) menyatakan

lama dalam menunggu pasien transfer IGD ke rawat inap di
RSUD H.Abdul Aziz Marabahan, sehingga secara keseluruhan
menggambarkan bahwa sebagian besar pasien menyatakan
kualitas pelayanan dalam waktu tunggu pasien transfer IGD ke
rawat inap RSUD H.Abdul Aziz Marabahan adalah cepat.

b. Kepuasan Pasien
Tingkat kepuasan pasien RSUD H. Abdul Aziz Marabahan
yang menunggu pasien dari IGD di transfer ke rawat inap dapat
dilihat pada tabel 4.5 sebagai berikut:
Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien
No. Kepuasan Frekuensi Persentase (%)
1 Kurang Puas 18 19,1
2 Sangat Puas 76 80,9
Total 94 100
Sumber: Data Primer 2019
Dari tabel di atas diketahui bahwa dari 94 pasien, 76 orang
(80,9%) menyatakan sangat puas terhadap kualitas pelayanan
gawat darurat yang diberikan oleh RSUD H. Abdul Aziz
Marabahan dan sebanyak 18 orang (19,1%) menyatakan kurang
puas, sehingga secara keseluruhan menggambarkan bahwa
sebagian besar pasien sangat puas atas kualitas pelayanan
gawat darurat yang ada di RSUD H. Abdul Aziz Marabahan

4.2.3 Analisa Bivariat

a. Hubungan Waktu Tunggu Pasien Transfer IGD ke Rawat Inap
dengan Kepuasan Pasien RSUD H.Abdul Aziz Marabahan
Tabel 4.6
Tabulasi silang antara waktu tunggu pasien transfer IGD ke rawat
inap dengan kepuasan pasien RSUD H.Abdul Aziz Marabahan
Kepuasan
Total %
Sangat Puas % Kurang Puas %
 45

Cepat 45 97,7 2 4,3 47 100%

Sedang 31 68,9 14 31,1 45 100%
Lama 0 0,0 2 100,0 2 100%
Total 76 80,9 18 19,1 94 100%
ɑ = 0,05 ρ value = 0,000

Hubungan waktu tunggu pasien transfer IGD ke rawat inap

dengan kepuasan pasien RSUD H.Abdul Aziz diketahui bahwa
yang menyatakan kategori cepat sebanyak 47 orang, 45 orang
(95,7%) menyatakan sangat puas dan 2 orang (4,3%)
menyatakan kurang puas. Untuk kategori sedang sebanyak 45
orang, 31 orang (68,9%) menyatakan sangat puas dan 14 orang
(31,1%) menyatakan kurang puas. Untuk kategori Lama
sebanyak 2 orang (100%) menyatakan kurang puas. Hasil uji
statistik diketahui nilai p value = 0,000 < α 0,05, artinya Ho
ditolak dan Ha diterima maka dapat disimpulkan bahwa ada
hubungan signifikan antara waktu tunggu pasien transfer IGD
ke rawat inap dengan kepuasan pasien RSUD H.Abdul Aziz
Marabahan

4.3 Pembahasan
4.3.1 Waktu Tunggu Pasien Transfer IGD ke Rawat Inap
Hasil penelitian menunjukkan dari 94 pasien, 47 orang (50%)
menyatakan cepat dalam menunggu pasien transfer IGD ke rawat
inap di RSUD H.Abdul Aziz Marabahan, 45 orang (47,9%)
menyatakan sedang dan 2 orang (2,1%) menyatakan lama dalam
menunggu pasien transfer IGD ke rawat inap di RSUD H.Abdul
Aziz Marabahan, sehingga secara keseluruhan menggambarkan
bahwa sebagian besar pasien menyatakan kualitas pelayanan dalam
waktu tunggu pasien transfer IGD ke rawat inap RSUD H.Abdul
Aziz Marabahan adalah cepat.
 46

Waktu tunggu adalah waktu yang dipergunakan oleh pasien untuk

mendapatkan pelayanan rawat jalan dan rawat inap dari tempat
pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter oleh
Soebarto (2011). Waktu tunggu pasien merupakan salah satu
komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan. Pasien
akan menggangap pelayanan kesehatan jelek apabila sakitnya tidak
sembuh-sembuh, antri lama dan petugas kesehatan tidak ramah
meskipun profesional (Dewi, 2015).

Penelitian yang dilakukan Febriyanti (2013) menunjukkan bahwa

waktu tunggu pasien merupakan salah satu komponen yang
potensial menyebabkan ketidakpuasan. Pasien akan menganggap
pelayanan kesehatan jelek apabila sakitnya tidak sembuh-sembuh,
antri lama, dan petugas kesehatan tidak ramah meskipun
profesional. Bila waktu tunggu pasien transfer IGD ke rawat inap
lama maka hal tersebut akan mengurangi kenyamanan pasien dan
berpengaruh pada citra rumah sakit yang dapat mempengaruhi
utilitas pasien di masa mendatang.

4.3.2 Kepuasan Pasien

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 94 responden yang
menyatakan sangat puas sebanyak 76 orang (80,9%) dan sebanyak
18 orang (19,1) menyatakan kurang puas. Hal ini menunjukkan
bahwa sebagian besar responden menyatakan sangat puas atas
pelayanan yang diberikan oleh RSUD H.Abdul Aziz Marabahan.
Pasien di IGD RSUD H.Abdul Aziz Marabahan merasa sangat
puas salah satunya tidak lama dalam menunggu pasien dari IGD di
transfer ke rawat inap.

Kepuasan merupakan tanggapan seseorang terhadap kesesuaian

tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) sebelum menerima
 47

jasa pelayanan dengan sesudah menerima jasa pelayanan, ada

beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yang
pertama komunikasi antara tenaga kesehatan dan pasien, waktu
tunggu pasien, dan ketepatan dalam menentukan triage
(Muninjaya, 2011).

Hal ini sejalan dengan hasil beberapa penelitian bahwa faktor yang
paling mempengaruhi kepuasan pasien adalah komunikasi antar
perawat dan pasien, selain itu kunci untuk mendapatkan kepuasan
pasien adalah dengan selalu meningkatkan kinerja dari sumber
daya manusianya sebagai penyedia jasa layanan kesehatan. Dan
juga faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien
adalah sikap, perilaku tenaga kesehatan, fasilitas dan infrastruktur
dan untuk faktor yang tidak mempengaruhi kepuasan pasien adalah
usia serta pendidikan, jenis kelamin dan lama rawat inap (Owaidh,
2018 ;Yusuf, 2018 ;Silalahi, 2019). Selain itu penelitian yang juga
dilakukan oleh Josephine (2017) menunjukkan bahwa kinerja dari
para petugas kesehatan dalam menjaga komitmen manajemen yang
baik untuk kualitas akan menimbulkan kepuasan dari pasien yang
melakukan pengobatan. Kepuasan berkaitan dengan kesembuhan
pasien dari sakit atau luka. Akan tetapi hal ini lebih berkaitan
dengan konsekuensi sifat pelayanan kesehatan itu sendiri, berkaitan
pula dengan sasaran dan hasil pelayanan. Kepuasan pasien dalam
menilai kualitas atau pelayanan yang baik, dan merupakan
pengukuran penting yang mendasar bagi kualitas pelayanan. Hal
ini karena memberikan informasi terhadap suksesnya pemberi
pelayanan berkualitas dengan nilai dan harapan pasien yang
mempunyai wewenang sendiri untuk menetapkan standar kualitas
pelayanan yang dikehendaki. Kepuasan pasien juga merupakan
evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu pelayanan, bahwa
pelayanan yang dipilih setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi
 48

harapan. Sedangkan Silalahi (2019) juga menyebutkan bahwa

kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya,
setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.

Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan terkait dengan dimensi

ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien, ataupun
kelancaran komunikasi antara tenaga kesehatan dan pasien, serta
keramahtamahan petugas dalam melayani pasien atau kesembuhan
penyakit yang sedang dideritanya. Tidak jarang pasien dan
keluarganya merasa outcome tidak sesuai dengan harapan, namun
merasa puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai
perasaan dan martabatnya serta sebaliknya. Oleh karena itu rumah
sakit dituntut untuk menjaga kualitas pelayanan sehingga kepuasan
dari pasien tetap terjaga dengan cara melakukan survey secara
berkala kepada pasien. Dan juga kepuasan pasien bisa menjadi
nilai subjektif pasien terhadap pelayanan yang diberikan setelah
membandingkan dari hasil pelayanan yang diberikan dengan
harapannya, pasien akan merasa puas jika pelayanan yang
diberikan sesuai harapan pasien atau bahkan lebih dari apa yang
diharapkan pasien.

4.3.3 Hubungan Waktu Tunggu Pasien Transfer IGD ke Rawat Inap

dengan Kepiasan Pasien RSUD H.Abdul Aziz Marabahan
Hasil perhitungan dari analisis uji Chi Square diperoleh nilai ρ
value = 0,000 < α 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima, maka
dapat disimpulkan bahwa ada hubungan signifikan antara antara
waktu tunggu pasien transfer IGD ke rawat inap dengan kepuasan
pasien RSUD H.Abdul Aziz Marabahan. Hasil penelitian dari 94
responden dengan kategori cepat sebanyak 47 orang, 45 orang
(95,7%) menyatakan sangat puas dan 2 orang (4,3%) menyatakan
 49

kurang puas. Untuk kategori sedang sebanyak 45 orang, 31 orang

(68,9%) menyatakan sangat puas dan 14 orang (31,1%)
menyatakan kurang puas. Untuk kategori Lama sebanyak 2 orang
(100%) menyatakan kurang puas. Ini dikarenakan kualitas yang
diberikan oleh RSUD H.Abdul Aziz Marabahan berorientasi
kepada kepuasan pasien yang menjadi utama.

Hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien adalah sangat

nyata. jika waktu tunggu terlalu panjang yang diberikan kepada
pasien maka akan menyimpulkan rasa ketidakpuasan kepada pasien
tersebut sedangkan waktu tunggu yang singkat atau tepat maka
pelanggan akan merasa puas sehingga pasien yang puas akan lebih
lama dan memberi komentar yang baik tentang tempat pelayanan
kesehatan tersebut.

Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan dan upaya

yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan pasiennya
dengan jasa yang diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh
pasien ditentukan oleh kenyataan apabila jasa yang diberikan bisa
memenuhi kebutuhan pasien dengan menggunakan persepsi pasien
tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan,
juga termasuk lama waktu pelayanan).

Menurut Nursalam (2015) kepuasan pasien terjadi apabila apa yang

menjadi kebutuhan, keinginan, harapan dapat terpenuhi, maka
pasien puas. Dari 94 responden 76 orang (80,9%) menyatakan
sangat puas dengan kualitas pelayanan yang ada di RSUD H.Abdul
Aziz Marabahan. Kepuasan pasien menjadi modal utama untuk
mendapatkan pasien lebih banyak lagi dan menjadi modal untuk
mendapatkan pasien yang loyal atau setia. Pasien yang loyal
menjadi “sarana promosi” yang murah, oleh karena itu kepuasan
 50

merupakan aset berharga untuk profitabilitas rumah sakit.

Kepuasan pasien juga merupakan evaluasi atau penilaian setelah
memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilih setidak-
tidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan Silalahi
(2019) juga menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat
perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan
dengan apa yang diharapkannya.

Penelitian yang dilakukan Febriyanti (2013) menunjukkan bahwa

waktu tunggu pasien merupakan salah satu komponen yang
potensial menyebabkan ketidakpuasan. Pasien akan menganggap
pelayanan kesehatan jelek apabila sakitnya tidak sembuh-sembuh,
antri lama untuk mendapatkan kamar rawat inap, dan petugas
kesehatan tidak ramah meskipun profesional. Bila waktu tunggu di
rekam medis rawat jalan lama maka hal tersebut akan mengurangi
kenyamanan pasien dan berpengaruh pada citra rumah sakit yang
dapat mempengaruhi utilitas pasien di masa mendatang. Hal yang
sama pada penelitian yang dilakukan Fatrida (2012) bahwa
sebagian responden menyatakan tidak puas terhadap waktu tunggu
yang diberikan petugas kepada pasien di Puskesmas Pauh Padang
yaitu sebesar 48%.

4.4 Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan yang ditemukan selama penelitian diantaranya adalah :
1. Masih terdapat jawaban kuesioner yang tidak konsisten menurut
pengamatan peneliti. Karena responden yang cendering kurang teliti
terhadap jawaban kuesioner. Hal ini bisa diantisipasi peneliti dengan
cara mendampingi dan mengawasi responden dalam memilih jawaban
agar responden fokus dalam menjawab pernyataan yang ada.
 51

2. Sebagian responden merasa takut jika mengisi kuesioner mereka tidak

dilayani oleh pihak rumah sakit. Hal ini di antisipasi peneliti dengan
menjelaskan lagi etika penelitian kerahasian (confidentially) bahwa
kerahasiaan informasi yang diperoleh dari responden dijamin oleh
peneliti kerahasiannya.
3. Sebagian responden ada yang dibawah umur sehingga dari keluarga
atau orang tuanya yang membantu menjawab kuesioner.
4. Penelitian ini hanya mengambil sampel sebanyak 94 orang.
 BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Adapun kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
5.1.1 Hasil penelitian tentang waktu tunggu menunjukkan dari 94 pasien, 47
orang (50%) menyatakan cepat dalam menunggu pasien transfer IGD
ke rawat inap di RSUD H.Abdul Aziz Marabahan, 45 orang (47,9%)
menyatakan sedang dan 2 orang (2,1%) menyatakan lama dalam
menunggu pasien transfer IGD ke rawat inap di RSUD H.Abdul Aziz
Marabahan.
5.1.2 Hasil penelitian tentang kepuasan menunjukkan bahwa dari 94
responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 76 orang (80,9%)
dan sebanyak 18 orang (19,1) menyatakan kurang puas. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan sangat puas
atas pelayanan yang diberikan oleh RSUD H.Abdul Aziz Marabahan.
5.1.3 Hasil perhitungan dari analisis uji Chi Square diperoleh nilai ρ value =
0,000 < α 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima, maka dapat
disimpulkan bahwa ada hubungan signifikan antara waktu tunggu
pasien transfer IGD ke rawat inap dengan kepuasan pasien RSUD
H.Abdul Aziz Marabahan.

5.2 Saran
Berdasarkan hasi penelitian dan pembahasan tentang waktu tunggu pasien
transfer IGD ke rawat inap dengan kepuasan pasien RSUD H.Abdul Aziz
Marabahan saran yang dapat peneliti berikan yaitu :

52
5.2.1 Bagi Rumah Sakit Umum Daerah H. Abdul Aziz Marabahan
a. Mempertahankan kualitas pelayanan gawat darurat yang ada di IGD
RSUD H.Abdul Aziz Marabahan.
b. Kualitas pelayanan dan keselamatan pasien menjadi prioritas utama
dalam pelayanan di rumah sakit, dimana dalam rangka menjaga
kualitas pelayanan RSUD H.Abdul Aziz Marabahan dengan
melaksanakan Survey akreditasi RS termasuk didalamnya survey
kepuasan pasien dan re survey sebagai evaluasinya yang dilaksanakan
setiap tahun.
c. Dalam menghadapi era globalisasi, RSUD H.Abdul Aziz Marabahan
harus meningkatkan SDM pelayanan kesehatan dirumah sakit yang
dituntut harus mempunyai kompetensi, dedikasi, profesionalisme,
serta komitmen yang tinggi untuk selalu memberikan pelayanan yang
berkualitas.
d. Mengalokasikan dana melalui APBN untuk pengembangan upaya
peningkatan dan mempertahankan kualitas yang sudah ada di RSUD
H.Abdul Aziz Marabahan.
5.2.2 Bagi Pasien Gawat Darurat di IGD H. Abdul Aziz Marabahan
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat menjadi tambahan
pengetahuan bagi pasien gawat darurat di IGD RSUD H. Abdul Aziz
Marabahan dalam menilai kualitas pelayanan gawat darurat untuk mencapai
kepuasan pasien.
5.2.3 Bagi Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Cahaya Bangsa Banjarmasin
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan acuan untuk
penelitian selanjutnya.
5.3.4 Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya diharapkan penelitian ini dapat dijadikan
sebagai sarana informasi dan salah satu referensi serta dapat lebih
dikembangkan lagi dan disarankan sebelum penelitian dimulai terlebih dahulu
mengidentifikasi berbagai sumber yang mungkin menyebabkan bias dan
merencanakan upaya untuk mencegah terjadinya kesalahan.

53
 DAFTAR PUSTAKA

ACEM. 2014. Emergency Department Design Guidelines, G15. Third Section,

Australian College For Emergency Medicine.
Astuti, D. (2006). Penciptaan Sistem Penilaian Kinerja yang Efektif dengan
Assesment Centre. Jurnal Management, 6.
Bukhari, Hassan, Khaled Albazli, Saud Almaslmani, Ashjan Attiah, and Esrraa
Bukhary. 2014. “Analysis of Waiting Time in Emergency Department of
Al-Noor Specialist Hospital , Makkah , Saudi Arabia.” Open Journal of
Emergency Medicine (Agustus):67–73.
Depkes RI. (2009). KepmenKes RI No.856/Menkes/SK/IX/2009 Tentang Standart
Pelayanan IGD.
Dewi, A.U. (2015). Hubungan Waktu Tunggu Pendaftaran dengan Kepuasan
Pasien di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) RSUD
Sukoharjo. Naskah Publikasi. Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Dewi, M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
Pengguna BPJS pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik Kabupaten Aceh
Timur. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, Vol.5 No.2, 535.
Fabian Camacho, R. A. (2006). The relationship between patient's perceived
waiting time and office-based practice satisfavtion. Nc med j vol 67, no 6,
409 – 413, diakses tanggal 24 Agustus 2020,
http://www.nebi.nih.gov/pubmed/17393701.
Farlex and Partners, 2009. Emergency Department.
(http://medicaldictionary.thefreedictionary.com/emergency+department).
Febriyanti D.H. (2013). Deskripsi Faktor-faktor yang Mempengaruhi Waktu
Tunggu Pendaftaran di TPPRJ RSUD Tugurejo Semarang Tahun 2013.
[Skripsi]. Semarang : Universitas Dian Nuswantoro.
Horwitz, Leora I., Jeremy Green, and Elizabeth H. Bradley. 2011. “United States
Emergency Department Performance on Wait Time and Length of Visit.”
NIH Public Access 55(2):133–41.
Menteri Kesehatan republik indonesia. 2009. “Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia nomor 856 / Menkes / SK / IX / 2009 tentang standar
instalasi gawat darurat ( IGD ) rumah sakit.” Keputusan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia.
Muninjaya, A. A. (2011). Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Jakarta: EGC.
Muninjaya, G. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC.
Notoatmodjo, S. (2012). Metodolog Penelitiani Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Notoatmodjo. (2010). Metodelogi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Nursalam. (2015). Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam Praktik
Keperawatan Profesional (5th ed) (5th ed.). Jakarta: Salemba Medika.
Nursalam. (2017). Metodologi Penelitian Ilmu keperawatan Edisi 4. Jakarta:
Salemba medika.
Owaidh Omar A. ,Alqarni Abdullah Atiah,Alzahrani Saif Abadi,Alzahrani
Mohammed Ali,Alghamdi Mohammad Abdulllah,Alzahrani Abdulrahman

54
 Abdullah, A. M. H. (2018). Patients Satisfaction with Health Care
Services in Southern Saudi Arabia. The Egyption Journal Of Hospital
Medicine, 72(1), 3857–3860.
Parasuraman, Valerie A. Zeithmal, L. B. (1998). SERQUAL;A Multiple-Item
Scale for Measuring Costumer Perceptions of Service Quality. Journal of
Retailing, Vol.64 No.1.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 426 Tahun 2011 tentang
Pelayanan Kesehatan Bagi Peserta PT Askes (Persero).
Pohan Imbalo. (2007). Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC.
Rashid Al-Abri, A. A.-B. (2014). Patients Satisfaction Survey As a Tool Toward
Quality Improvement. Journal Nurse Care Quality, Vol.16 No.4.
Sartitaningrum, M. V., Yuli, K., Arief, K. 2014. Faktor-Faktor yang Berhubungan
dengan Kelengkapan Informasi External Causes Pasien Instalasi Gawat
Darurat Kasus Kecelakaan di RS Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharsono
Surakarta. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Silalahi Janri, A.L. Rantetampang,Yermia Msen, A. M. (2019). The Factors
Influencing Patient Satisfaction in Interna Room Men Pucnak Jaya
Hospital. International Journal of Science and Healthcare Research, 4(2).
Soebarto, KK. (2011). Tinjauan faktor-faktor yang mempengaruhi waktu tunggu
pelayanan rekam medis di pendaftaran rawatjalan RSUD Datu Sanggul
Rantau. Skripsi diterbitkan. Banjarbaru: Program Studi Perekam dan
Informasi Kesehatan Stikes Husada Borneo Banjarbaru, diakses tanggal 24
Agustus 2020, http://www.scribd.com/doc/13099535/Karya-Tulis-Ilmiah.
Sreekala, P., Arpita, and MV. Elizebeth. 2015. “Patient Waiting Time in
Emergency Department.” International Journal of Scientific and Research
Publications 5(5):8–10. Retrieved (www.ijsrp.org%5Cnwww,ijsrp.org).
Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Kuantitaf Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Tambegi, Henny, Mulyadi, and Vandri Kallo. 2017. “Hubungan Waktu Tunggu
Dengan Kecemasan Pasien Di Unit Gawat Darurat RSU GMIM Pancaran
Kasih Manado.” EJournal Keperawatan (E-Kp) 5(1).
The College Of Emergency Medicine. (2012). Crowding in emergency
departments. Revised Edition. Diakses dari
http://www.collemergencymed.ac.uk.
Tjiptono, F. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: Andi Offset.

55