PROPOSAL

HUBUNGAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN

KUALITAS PELAYANAN PERSEREON TERBATAS
ASURANSI SINARMAS MATARAM TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
DI KOTA MATARAM

Oleh:
Made Parama Waisnawa Putra

PROGRAM PASCASARJANA
INSTITUT AGAMA HINDU NEGERI GDE PUDJA
MATARAM
2021

i
 PROPOSAL

HUBUNGAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN

KUALITAS PELAYANAN PERSEREON TERBATAS
ASURANSI SINARMAS MATARAM TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
DI KOTA MATARAM

Oleh:
Made Parama Waisnawa Putra
NIM 191211117

PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI HINDU
PROGRAM PASCASARJANA
INSTITUT AGAMA HINDU NEGERI GDE PUDJA
MATARAM
2021

i
 LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

LEMBAR PENELITIAN TESIS INI TELAH DISETUJUI

PADA TANGGAL…………………………

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Ni Wayan Rasmini, S.E,M.Ag Dr. I Wayan Ardhi Wirawan, S.Pd., S.Ag.,M.Si
NIP: 196711252006042001 NIP: 197006012002121001

Mengetahui
Plt. Koordinator Ketua Program Studi
Masgister Ilmu Komunikasi
Program Pascasarjana

Institut Agama Hindu Negeri Gde Pudja Mataram

Dr. Ni Putu Sudewi Budhawati, S.Ag., M.Pd.H

NIP: 198112162005012006

ii
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur kami panjatkan ke hadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena
atas rahmat-Nya tesis ini dapat penulis selesaikan dalam rangka memenuhi salah satu
syarat kelulusan dan guna memperoleh gelar Magister Ilmu Komunikasi Hindu.
Penulis memilih topik Hubungan Komunikasi dan Model Pelayanan sebagai
upaya untuk lebih mendalami studi ilmu komunikasi Hindu yang dituangkan dalam
judul “Hubungan Bentuk Komunikasi dan Kualitas Pelayanan PT. Asuransi Sinarmas
Mataram terhadap Kepuasan Pelanggan di Kota Mataram” Selesainya penelitian dan
penulisan ini sesungguhnya berkat bantuan dari beberapa pihak, baik moral maupun
material, untuk itu penulis menghaturkan ucapan terimakasih kepada mereka yang
telah membantu, antara lain:
1. Rektor IAHN Gde Pudja Mataram ats segala fasilitas dan kemudahan yang
diberikan selama ini.
2. Plt. Direktur Program Pascasarjana IAHN Gde Pudja Mataram ats dorongan dan
support serta kesempatan yang telah diberikan penulis.
3. Ibu Dr. Ni Wayan Rasmini, S.E,M.Ag, sebagai pembimbing I yang telah banyak
memberikan bimbingan dalam penulisan ini,
4. Bapak Dr. I Wayan Ardhi Wirawan, S.Pd.,S.Ag.,M.Si, sebagai pembimbing II
yang dengan sbar dan telah banyak memberikan bimbingan dalam penulisan ini.
5. Para dosen penguji Tesis Program Magister Ilmu Komunikasi Hindu Program
Pascasarjana IAHN Gde Pudja Mataram dengan kerendahan hati memberikan
masukan demi perbaikan karya tulis ini.
6. Para dosen beserta staf Program Magister Ilmu Komunikasi Hindu Program
Pascasarjana IAHN Gde Pudja Mataram yang banyak memberikan pengetahuan,
menuntun dan membantu penulis selama perkuliahan.
7. Para informan dan semua pihak yang memberikan informasi kepada penulis
sehingga dapat menyelesaikan karya tulis ini dengan baik.

iii
Penulis menyadari bahwa karya tulis ini kurang sempurna, oleh karena itu kritik
dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Semoga tulisan ini
dapat memberikan kontribusi ilmiah bagia kepentingan pengembangan bidang
ilmu agama khusunya komunikasi Agama Hindu.

Mataram, 05 Juni 2021

Penulis

Made Parama W.P.

191211117

iv
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL DALAM........................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING................................................ii
KATA PENGANTAR.........................................................................................iii
DAFTAR ISI................................................................................................................iv
BAB I. PENDAHULUAN.........................................................................................1
1.1 Latar Belakang.................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah............................................................................................... 2
1.3 Tujuan Penelitian................................................................................................ 2
1.4 Manfaat Penelitian.............................................................................................. 2
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA............................................................................. 4
2.1 Landasan Teori.................................................................................................... 4
2.2 Definisi Konseptual............................................................................................ 9
2.3 Penelitian Terdahulu........................................................................................... 15
2.4 Definisi Operasional........................................................................................... 16
2.5 Kerangka Berpikir............................................................................................... 19
2.6 Hipotesis..............................................................................................................20
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN............................................................. 21
3.1 Jenis Penelitian.................................................................................................... 21
3.2 Tempat danWaktu Penelitian............................................................................. 21
3.3 Variabel Penelitian.............................................................................................. 21
3.4 Populasi dan Sampel...........................................................................................21
3.5 Teknik Pengumpulan Data................................................................................. 23
3.6 Teknik Analisis Data.......................................................................................... 24
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas............................................................................. 26
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................. 28

v
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Asuransi (insurance) merupakan usaha yang dilakukan oleh banyak pihak
untuk menghadapi adanya ketidakpastian (uncertainty) pada masa mendatang serta
kemungkinan terjadinya resiko yang memunculkan adanya kerugian baik kerugian
berupa kehilangan jiwa maupun kerugian barang yang dimiliki oleh seseorang.
Ketidak pastian pada masa mendatang sebagai kondisi yang senyatanya akan terjadi
hampir seluruhnya merupakan resiko terhadap diri manusia dan barang yang
dimilikinya (Nitisusastro 2013:12).
Keterkaitan langsung antara asuransi dengan resiko dan kerugian yang harus
diterima oleh banyak pihak yang dimungkinkan terjadi pada masa mendatang, dapat
dicermati dari Pasal 1 (1), Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2014 tentang
Perasuransian yang menegaskan bahwa:
“Asuransi adalah perjanjian antara dua pihak, yaitu perusahaan asuransi dan
pemegang polis, yang menjadi dasar bagi penerimaan premi oleh perusahaan
asuransi sebagai imbalan untuk:
a. memberikan penggantian kepada tertanggung atau pemegang polis karena
kerugian, kerusakan, biaya yang timbul, kehilangan keuntungan, atau
tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin diderita
tertanggung atau pemegang polis karena terjadinya suatu peristiwa yang
tidak pasti; atau
b. memberikan pembayaran yang didasarkan pada meninggalnya tertanggung
atau pembayaran yang didasarkan pada hidupnya tertanggung dengan
manfaat yang besarnya telah ditetapkan dan/atau didasarkan pada hasil
pengelolaan dana”.

Asuransi sebagai suatu perjanjian memiliki substansi pengalihan resiko atas

kerugian yang dialami oleh tertanggung baik kerugian jiwa maupun kerugian harta
benda. Karena itu muncul berbagai jenis asuransi yang secara umum dapat
dikelompokkan menjadi asuransi jiwa dan asuransi kerugian benda dan harta.
tentang asuransi kerugian harta benda dapat terdiri dari berbagai jenis asuransi

1
 termasuk asuransi harta benda komersial (commercial property insurance), yang
menawarkan jaminan ganti rugi yang sangat luas yang didisain bagi kebutuhan dan
kepentingan usaha.
Setiap nasabah memiliki kriteria sendiri-sendiri untuk memilih
perusahaan asuransi yang diinginkannya. Asuransi yang ideal bagi nasabah
yaitu asuransi yang terdaftar secara resmi di Otoritas Jasa Keuangan
(OJK), karena Otoritas Jasa Keuangan sebagai pemegang kendali pengawas
industri keuangan memiliki fungsi untuk melindungi kepentingan konsumen dari
hal-hal yang bersifat negatif seperti penipuan, dsb. Bila perusahaan asuransi tidak
terdaftar secara resmi, bisa dipastikan bahwa kekuatan hukum perusahaan tersebut
sangat diragukan dan berdiri secara illegal. Selain itu asuransi yang ideal harus
sesuai dengan yang dibutuhkan oleh nasabah dengan biaya premi asuransi yang
tidak terlalu mahal namun memiliki manfaat perlindungan yang maksimal,
hendaknya asuransi memiliki prosedur klaim yang mudah sehingga tidak
membuat nasabah komplain.
Perusahaan asuransi dewasa ini diwarnai oleh persaingan yang ketat dimana
perusahaan harus selalu siap bersaing dengan perusahaan lain untuk mempertahankan
pangsa pasar dan meningkatkan kegiatan usahanya. Hal ini disadari karena tingginya
persaingan maka diperlukan adanya strategi pemasaran yang efektif untuk
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Perusahaan asuransi harus
senantiasa berusaha mewujudkan keinginan konsumennya semaksimal mungkin
sehingga konsumen tidak hanya merasa puas, tetapi sangat puas.
Terciptanya kepuasan konsumen memberikan manfaat dalam keberhasilan
suatu usaha yang bergerak dalam bidang jasa. Upaya untuk mewujudkan kepuasan
konsumen secara menyeluruh memang tidak mudah, dikarenakan konsumen yang
dihadapi saat ini berbeda dengan konsumen yang lalu. Kotler (2009:140)
mengemukakan bahwa banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik
mereka memperlakukan konsumen mereka, mengenali faktor-faktor yang membentuk

2
kepuasan. Perusahaan akan bertindak bijaksana dalam mengukur kepuasan konsumen
secara teratur. Salah satu usaha yang dapat dilakukan untuk menciptakan dan
mempertahankan kepuasan konsumen adalah dengan memberikan pelayanan yang
baik kepada konsumen.
Pelayanan adalah faktor yang berharga yang dapat memberikan kesan
mendalam bagi konsumen. Pelayanan yang prima membuat konsumen akan merasa
keberadaannya memang dibutuhkan dan diperhatikan. Seiring dengan perkembangan
dunia industry mengakibatkan kebutuhan akan pelayanan di bidang keuangan juga
meningkat. Di Indonesia sendiri telah berdiri beberapa perusahaan asuransi dengan
predikat terbaik. Nama-nama perusahaan tersebut antara lain: Asuransi Jiwasraya
(Persero), Jasindo, Cakrawala, Ramayana, AXA Mandiri, Bumiputera 1912,
Manulife, Prudential, dan Asuransi Sinarmas. Perusahaan-perusahaan ini telah
tersebar di kota-kota besar di Indonesia, salah satunya di Kota Mataram.
PT. Asuransi Sinarmas (ASM) merupakan salah satu perusahaan asuransi
umum terbesar di Indonesia. Sepanjang perjalanannya, ASM menunjukkan
pertumbuhan yang berkesinambungan. Premi bruto dan total aset perusahaan secara
konsisten meningkat dari tahun ketahun, termasuk di tahun-tahun dimana terjadi
goncangan ekonomi global. Sebagai perusahaan asuransi umum terbesar di Indonesia
dari sisi Gross Premium Written, ASM telah membuktikan komitmen pelayanan
kepada para nasabahnya melalui pembayaran klaim yang cepat dan tepat untuk
berbagai produk yang dipasarkannya. Selain itu Perusahaan juga memberikan
kemudahan bagi para nasabah, rekanan dan partner/agen untuk mengakses segala hal
yang berhubungan dengan pertanggungan asuransi melalui website, 24 Hour
Customer Care, Call Center, dan lain-lain. (https://www.sinarmas.co.id/tentang-
kami/sejarah-asm diakses pada 16/5/2021)
Bentuk komunikasi yang dilakukan petugas pelayanan PT. Asuransi Sinarmas
Mataram yaitu komunikasi secara verbal dan komunikasi secara non verbal.
Komunikasi verbal meliputi Symbol atau pesan yang menggunakan satu kata atau
lebih, dari semua interaksi yang disadari termasuk dalam kategori disengaja yang

3
dilakukan dengan sadar ke pelanggan itu menggunakan lisan. Bahasa juga digunakan
dalam kode verbal dan dapat didifinisikan sebagai perangkat simbol, dengan aturan
dan yang mengkombinasikan simbol-simbol tersebut, yang digunakan dalam
memahami kebutuhan pelanggan. Lalu, komunikasi non verbal yang dilakukan
kepada nasabah seperti gestur petugas, penampilan petugas, dan tingkah laku petugas.
Bentuk komunikasi yang berkualitas dapat disebut sebagai kadar baik atau buruknya
seseorang dalam membagikan informasi baik secara tertulis maupun secara lisan
dengan orang lain yang menjadi komunikannya.
Pengaplikasian konsep kualitas layanan tentunya membutuhkan kerjasama
yang baik dari semua yang terlibat dalam sebuah usaha, dimulai dari pimpinan,
manajemen, staf serta seluruh karyawan yang terlibat secara langsung dalam
melakukan interaksi terhadap seluruh konsumen yang datang. Kualitas pelayanan
merupakan sebuah konsep integral yang dibangun dari kesadaran manajemen untuk
memberikan pelayanan optimal pada setiap calon konsumen yang akan menggunakan
produk jasa dari sebuah perusahaan. Untuk mewujudkannya, pihak manajemen perlu
memahami sejauhmana ekspektasi dari pihak konsumen terhadap produk jasa yang
akan diberikan oleh pihak perusahaan. Kesalahan dalam memahami keinginan dari
para pelanggan dapat berdampak pada tidak maksimalnya kinerja perusahaan dalam
memberikan pelayanan terhadap konsumennya. Bahkan lebih jauh dapat
mempengaruhi tingkat profitabilitas dari sebuah perusahaan.
Kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh PT. Asuransi Sinarmas Cabang
Mataram, seharusnya mengacu kepada kepuasan nasabah. Apabila hal ini dilakukan
dan diperbaiki dari waktu-kewaktu sesuai dengan kebutuhan nasabah, maka nasabah
PT. Asurasi Sinarmas Cabang Mataram akan semakin menunjukkan perkembangan
yang positif setiap tahunnya. Hal ini dilihat dari perkembangan nasabah PT. Asuransi
Sinarmas Cabang Mataram dalam beberapa tahun terakhir mengalami peningkatan
yang cukup signifikan. Namun ada hal yang meski diperbaiki yaitu dari segi
kecepatan dalam menyelesaikan suatu klaim karena masih adanya beberapa kasus

4
keterlambatan pencairan klaim nasabah. Masalah lain yang dihadapi adalah
pengetahuan masyarakat tentang pentingnya asuransi.
PT. Asurasi Sinarmas Cabang Mataram hendaknya mengutamakan kualitas
pelayanan untuk memuaskan para nasabahnya, seyogyanya asuransi sebagai lembaga
kontaktual yang menarik dana dari masyarakat dengan menawarkan kontrak untuk
memproteksi nasabah terhadap resiko ketidakpastian dengan memerhatikan kualitas
layanan. Hal tersebut di atas merupakan konsep teoritis yang menjadi sebuah tolak
ukur tentang beragamnya fenomena terhadap keputusan seseorang menggunakan jasa
Asuransi.
Menurut Oliver (dalam Supranto 2006:233) bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang
dirasakan dengan harapan. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan,
maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan
puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat serta
janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih
lama, kurang sensitif dengan harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan.
Berdasarkan data awal yang diperoleh di lapangan, bahwa terdapat beberapa
pelanggan yang kurang puas terhadap pelayanan yang dilakukan PT. Asuransi
Sinarmas Mataram dan juga terdapat beberapa nasabah yang complain terhadap
pelayanan yang dilakukan petugas, sehingga hal tersebut dapat mempengaruhi citra
dari perusahaan, maka perlu dilakukan pengukuran terkait dengan komunikasi
interpersonal dan kualitas pelayanan Perseroen Terbatas Asuransi Sinarmas Mataram.
Pengukuran ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan melalui harapan dan persepsi pelanggan akan komunikasi dan
interpersonal kualitas pelayanan yang diberikan.

5
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah ada hubungan komunikasi interpersonal PT. Asuransi Sinarmas Mataram
terhadap kepuasan pelanggan di Kota Mataram?
2. Apakah ada hubungan kualitas pelayanan PT. Asuransi Sinarmas Mataram
terhadap kepuasan pelanggan di Kota Mataram?
3. Apakah ada hubungan komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan PT.
Asuransi Sinarmas Mataram terhadap kepuasan pelanggan di Kota Mataram?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk menemukan hubungan komunikasi interpersonal PT. Asuransi Sinarmas
Mataram terhadap kepuasan pelanggan di Kota Mataram?
2. Untuk menemukan hubungan kualitas pelayanan PT. Asuransi Sinarmas
Mataram terhadap kepuasan pelanggan di Kota Mataram?
3. Untuk menemukan hubungan komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan
PT. Asuransi Sinarmas Mataram terhadap kepuasan pelanggan di Kota Mataram?

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat teoretis: dapat memberi wawasan mengenai ilmu komunikasi khususnya
dalam Bentuk komunikasi di perusahaan dan sebagai bahan referensi untuk
penelitian selanjutnya.
2. Manfaat praktis: dapat memberikan masukan mengenai bentuk komunikasi dan
model pelayanan PT. Asuransi Sinarmas Mataram terhadap kepuasan nasabah.

6
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA BERPIKIR

2.1 Kajian Pustaka

Kajian Pustaka merupakan daftar referensi dari semua jenis referensi

seperti buku, jurnal, Papers, artikel, disertasi, tesis, skripsi, hand outs, laboratory
manuals, dan karya ilmiah lainya yang dikutip di dalam penulisan proposal.
Kajian pustaka adalah suatu kegiatan penelitan yang bertujuan melakukan kajian
secara bersungguh-sungguh tentang teori dan konsep yang berkaitan dengan
topik penelitian yang akan di teliti debagai dasar dalam melangkah pada
peneltian selanjutnya.
Kajian pustaka atau literatur perlu di lakukan untuk menguasai terori-teori
yang relevan dengan masalah penelitaian. Penelitian tidak dapat dilakukan
dnegan baik tanpa orientasi pendahuluan yang berdasarkan dengan literatur yang
berhubungan dengan masalah penelitian (Iskandar 2009:100). Penelitian ini
dilakukan dalam rangka untuk menganalisis hubungan komunikasi interpersonal
dan kualitas pelayanan PT. Asuransi Sinarmas Mataram terhadap kepuasan
pelanggan di Kota Mataram.
2.1.1 Penelitian relevan

Sebagai salah satu referensi pada penelitian ini, digunakan penelitian -

penelitian sejenis yang dilakukan sebelumnya. Penelitian pertama yang menjadi
referensi yaitu hasil penelitian Emilsyah (2020) dengan Judul “BENTUK
KOMUNIKASI MASYARAKAT MENYAMPAIKAN INFORMASI SOCIAL
DISTANCING DALAM PENANGGULANGAN VIRUS CORONA DI
KABUPATEN GOWA” dengan jenis penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian
ini menjelaskan tentang bentuk komunikasi yang dilakukan petugas terhadap

7
mayarakat secara layanan lisan, layanan tulisan, sikap atau perilaku, ekpresi
wajah dan intonasi suara, dalam bidang pelayanan komunikasi yang baik
mencakup komunikasi verbal dan komunikasi non-verbal antara petugas
dengan masyarakat. Penelitian relevan ini memiliki persamaan dan perbedaan
dengan penelitian yang akan dilakukan. Adapun persamaannya yaitu sama-sama
menggali informasi mengenai bentuk komunikasi interpersonal yang dilakukan
secara verbal dan non verbal. Adapun perbedaannya adalah komunikasi yang
dilakukan melalui media sosial.
Referensi kedua yaitu hasil penelitian dari Sartina (2017) dengan Judul
“EFEKTIVITAS KOMUNIKASI NONVERBAL TERHADAP KEPATUHAN
ANAK KEPADA ORANG TUA” dengan jenis penelitian kualitatif, yaitu
metode untuk mengetahui hasil yang tidak dapat diukur dengan angka-angka atau
eksak. Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah aksidental
(accidental sampling) yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan orang yang
kebetulan bertemu dengan peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel dan
cocok dengan sebagai sumber datasuatu penelitian yang bertujuan untuk
mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui faktor-faktor orang tua melakukan komunikasi non verbal
berupa pukulan, cubitan, jeweran, mengelus rambut, pelukan, diam dan gertakan
terhadap anak. Penelitian relevan ini memiliki persamaan dan perbedaan dengan
penelitian yang akan dilakukan. Adapun persamaannya yaitu sama-sama
menggali tentang bentuk komunikasi yang dilakukan individu secara non verbal.
Adapun perbedaannya adalah penelitian ini hanya menggunakan bentuk
komunikasi secara non verbal.
Referensi ketiga yaitu hasil penelitian dari Sasmita (2018) dengan
Judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH (Studi pada Nasabah PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Malang
Regional Office)” dengan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian ini
menjelaskan tentang kinerja kualitas jasa layanan klaim asuransi nasabah PT.

8
Asurasni Jiwasraya (Persero) di Malang berdasarkan metode Servqual. Selain itu
juga untuk mengetahui kinerja kualitas jasa dan kepuasan pengguna terhadap
sikap dan perilaku petugas asuransi. Penelitian relevan ini memiliki persamaan
dan perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan. Adapun persamaannya
yaitu sama-sama mengukur variable kualitas pelayanan petugas pelayanan.
Adapun perbedaannya adalah penelitian disini hanya mengukur kualitas
pelayanan petugas tanpa mengukur komunikasi interpersonal petugas.
Referensi keempat yaitu hasil penelitian dari Rouzaton (2020) dengan
Judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BESARAN PREMI
TERHADAP KEPUASAN MENJADI NASABAH ASURANSI JIWA PT. SUN
LIFE FINANCIAL SYARIAH CABANG BANDA ACEH” dengan jenis
penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
signifikan kualitas pelayanan dab besaran premi terhadap kepuasan nasabah di
PT. Sun life financial. Penelitian relevan ini memiliki persamaan dan perbedaan
dengan penelitian yang akan dilakukan. Adapun persamaannya yaitu sama-sama
mengukur variable kualitas pelayanan petugas asuransi. Selain itu persamaanya
yaitu sama-sama menggunakan uji regresi linear berganda. Adapun
perbedaannya yaitu penelitian ini hanya mengukur dari segi kualitas pelayanan
tanpa mengukur bentuk komunikasi interpersonal petugas.
Referensi kelima yaitu hasil penelitian dari mudawah (2013) dengan
Judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN NASABAH PADA ASURANSI JIWA BERSAMA
BUMIPUTERA 1912 SYARIAH CABANG CIPUTAT” dengan jenis penelitian
deskriptif analisis. Penelitian ini mengukur tentang 5 dimensi kualitas pelayanan
klaim asuransi nasabah PT. Asuransi Jiwa Bersama Bumi Putra di Cabang
Ciputat. Penelitian relevan ini memiliki persamaan dan perbedaan dengan
penelitian yang akan dilakukan. Adapun persamaannya yaitu sama-sama
mengukur variable kualitas pelayanan petugas pelayanan. Adapun perbedaannya

9
 adalah penelitian ini hanya mengukur dari segi kualitas pelayanan petugas
asuransi jiwa tanpa mengukur bentuk komunikasi dari petugas.
Referensi keenam yaitu hasil penelitian dari Ristanti (2018) dengan
Judul “PENGARUH BESARAN PREMI DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN NASABAH ASURANSI
MOBIL PADA TAHUN 2017 DI ASURANSI BUMIPUTERA MUDA
(BUMIDA) SYARIAH SURABAYA” dengan jenis penelitian deskriptif
kuantitatif. Penelitian ini menguji dan menganalisis pengaruh besaran premi dan
kualitas pelayanan di PT. Asuransi Bumiputera muda di Cabang Surabaya.
Penelitian relevan ini memiliki persamaan dan perbedaan dengan penelitian yang
akan dilakukan. Adapun persamaannya yaitu sama-sama mengukur kepuasan
nasabah asuransi kendaraan mobil. Adapun perbedaannya adalah variabel yang
diteliti, didalam penelitian ini mengukur pengaruh besaran premi dan kualitas
pelayanan, sedangkan peneliti mengukur pengaruh variabel bentuk komunikasi
dan kualitas pelayanan.

2.1.2 Konsep

2.1.2.1 Komunikasi Interpersonal

a) Komunikasi Verbal
Komunikasi verbal meliputi Symbol atau pesan yang menggunakan
satu kata atau lebih, dari semua interaksi yang disadari termasuk dalam kategori
disengaja yang dilakukan dengan sadar ke orang lain baik itu menggunakan
lisan. Bahasa juga digunakan dalam kode verbal dan dapat didifinisikan sebagai
perangkat simbol, dengan aturan dan yang mengkombinasikan simbol-simbol
tersebut, yang digunakan dalam memahami suatu komunitas-komunitas.
(Mulyana, 2005: 23)

b) Komunikasi Nonverbal

10
 Komunikasi non verbal adalah semua komunikasi yang tidak
menggunakan kata-kata. Komunikasi ini mencangkup semua rangsangan
kecuali ransangan verbal dalam suatu sistem komunikasi, yang bagi pengirim
atau penerima, dan kita mengirim pesan non verbal tanpa menyadari bahwa
pesan-pesan tersebut bermakna bagi orang lain. (Mulyana, 2005:343).
Komunikasi interpersonal dapat diukur dengan tingkat baik atau
buruknya seseorang dalam membagikan informasi, baik secara tertulis, verbal,
maupun nonverbal pada orang lain sebagai komunikannya (Zulfiana,
2009:27). Jadi, komunikasi interpersonal yang berkualitas dapat disebut
sebagai kadar baik atau buruknya seseorang dalam membagikan informasi
baik secara tertulis maupun secara lisan dengan orang lain yang menjadi
komunikannya.
Komunikasi interpersonal dapat diuraikan menjadi 7, yaitu komunikasi
harus Akurat, Objektif, Jelas, Ringkas, Konstruktif, Lengkap, dan Tepat
Waktu. Akurat berarti terbebas dari kesalahan dan distorsi serta dengan kokoh
berdasarkan pada fakta-fakta, Objektif yaitu adil, tidak memihak, tidak bias,
serta merupakan hasil dari pikiran yang adil serta penilaian seimbang dari
semua fakta dan keadaan yang relevan, jelas artinya mudah dipahami dan
logis, menghindari bahasa teknis yang tidak perlu dan menyediakan semua
informasi yang penting dan relevan, ringkas artinya langsung dan
menghindari elaborasi yang tidak perlu, rincian yang berlebihan, redundansi,
dan kepanjang-lebaran, konstruktif yaitu komunikasi yang mengarah pada
peningkatan yang diperlukan, lengkap yaitu tidak kehilangan hal-hal penting
bagi audiens yang dituju dan mencakup semua informasi yang penting dan
relevan serta observasi , tepat waktu yaitu pada kesempatan pertama dan pada
kondisi yang tepat, tergantung pada pentingnya masalah, sehingga
memungkinkan manajemen untuk mengambil tindakan korektif secara tepat.
Komunikasi interpersonal yang dilakukan petugas pelayanan kepada
pelanggan haruslah jelas sehingga memudahkan pelanggan memahami

11
 prosedur yang dijelaskan oleh petugas, selain itu kata-kata yang disampaikan
haruslah lengkap agar pelanggan mengerti mengenai prosedur pelayanan
klaim asuransi agar tidak menimbulkan komplain dikemudian hari.
2.1.2.2 Kualitas Pelayanan

Kata “kualitas” mengandung banyak definisi dan makna karena orang

yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian
dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan
berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan
pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan
(Tjiptono,2005:2).
Feigenbaum (Nasution,2004:41), menyatakan bahwa kualitas adalah
kepuasan pelanggan sepenuhnya (full costumer satisfaction). Suatu produk
berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen,
yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk/jasa.
Garvin dan Davis (Nasution,2004:41), menyatakan bahwa kualitas adalah
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga
kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan atau konsumen.
Menurut Gronroos (Jasfar,2005:15), jasa merupakan suatu fenomena
yang rumit. Kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari
pengertian yang paling sederhana, yaitu hanya berupa pelayanan dari
seseorang kepada orang lain, bisa juga diartikan sebagai mulai dari pelayanan
yang diberikan oleh manusia, baik yang dapat dilihat (eksplisit service)
maupun yang tidak dapat dilihat, yang hanya bisa dirasakan (implisit service)
sampai pada fasilitas-fasilitas pendukung yang harus tersedia dalam penjualan
jasa dan benda-benda lainnya.
Pelayanan juga diartikan dengan jasa. Kualitas jasa merupakan suatu
pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas pelayanan

12
 berbeda dengan kualitas produk, terutama sifatnya yang tidak nyata dan
produksi serta konsumsi berjalan secara stimultan. Sehingga, kualitas
pelayanan adalah bagaimana tanggapan pelangggan terhadap jasa yang
dikonsumsi atau dirasakannya (Jasfar,2005:47).
Menurut Kotler (2009:87) kualitas pelayanan harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi
positif terhadap kualitas layanan. Kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui
kualitas pelayanan, dengan ukuran sebagai berikut, Bukti Fisik yaitu fasilitas
fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi, Kehandalan yaitu
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan, Ketanggapan yaitu keinginan para staff untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap, Jaminan yaitu
mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat
dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-
raguan, Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Konsep kualitas pelayanan dalam proposal penelitian ini adalah segala
bentuk aktivitas jasa yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
konsumen berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan
pelayanan untuk kepuasan konsumen.

2.1.2.3 Kepuasan Pelanggan

Oliver (dalam Supranto 2006:233) berpendapat bahwa kepuasan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang
dirasakan dengan harapan. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di
bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan

13
harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat serta janji dan informasi
pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif dengan harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

Menurut definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil atas
produk/jasa yang digunakan dengan harapan sebelumnya terhadap produk/jasa
tersebut. Seseorang dikatakan puas, apabila hasil/kinerja aktual produk/jasa
yang diterima melebihi yang diharapkan, dan dikatakan tidak memuaskan bila
hasil yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan.

Boediono (2003:34) mengemukakan definisi tentang pelanggan, yaitu,

Pelanggan adalah orang yang paling penting untuk dilayani dari kehadirannya,
baik kehadiran secara langsung datang, atau kehadirannya melalui telepon,
ataupun kehadirannya melalui surat. Karena kehadiran pelanggan harus
dilayani, maka pelanggan bukan orang yang akan diajak berdebat atau
dilawan melalui adu kecerdikan. Sebab, hal ini bila dilakukan akan
menimbulkan kerugian, karena bagaimana hebatnya birokrasi akan kalah
dengan pelanggan, karena pelanggan merupakan pihak yang dianggap penting
dan selalu benar.

Dari semua pendapat ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa pelanggan

adalah individu yang melakukan pembelian atau menggunakan produk/jasa
untuk memenuhi kebutuhannya serta merupakan individu yang melakukan
interaksi dengan organisasi sehingga penting untuk dilayani dengan sebaik-
baiknya. Pelanggan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam suatu
perusahaan karena pelanggan yang akan membeli produk dari perusahaan itu
sendiri. Tanpa pelanggan, maka perusahaan tidak dapat bertahan dalam jangka

14
waktu yang lama karena pelanggan yang memberikan penghasilan serta
keuntungan bagi perusahaan. Maka dari itu pelanggan harus diusahakan,
dipelihara, serta ditingkatkan jumlahnya.

Menurut Sugiarto (2013:75) bahwa pelayanan yang baik akan dapat

menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat. Ikatan emosional
tersebut merupakan wujud dari loyalitas yang ditunjukan pengguna kepada
instansi sebagai bukti atas kepuasan atas kinerja produk yang diterimanya.
Penjual atau produsen jasa perlu menguasai unsur-unsur yaitu, Kecepatan
yaitu waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau pelanggan
minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang ditentukan oleh
perusahaan, ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan, keamanan
melayani para konsumen diharapkan instansi dapat memberikan perasaan
aman untuk menggunakan produk atau jasa, keramah tamahan sangat penting
apalagi pada perusahaan yang bergerak pada bidang jasa, kenyamanan yaitu
rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Dengan
demikian perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman pada konsumen.
Terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan yaitu, kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas jika hasil evaluasi mereka menyatakan bahwa
produk yang mereka komsumsi berkualitas, kualitas pelayanan Pelanggan
akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik, faktor
emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cendrung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi, harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi pada pelanggan, biaya
dan kemudahan mendapat produk atau jasa. (Umar 2005:48)
Asuransi kerugian Sinarmas disebut juga dengan asuransi umum atau
general insurance, yaitu jenis asuransi yang memberi perlindungan atau

15
jaminan pada harta benda dari risiko peristiwa tak terduga. Dalam pengertian
yang lebih kompleks, asuransi kerugian merupakan jenis asuransi yang
memberi ganti rugi kepada seseorang pemilik asuransi yang kemudian disebut
sebagai tertanggung yang menderita kerugian atas harta benda miliknya, di
mana kerugian tersebut terjadi karena suatu bahaya atau bencana. Jenis
kerugian yang dimaksud meliputi kehilangan nilai pakai barang, kerugian atas
nilai pakai yang berkurang, kehilangan keuntungan atas barang yang
bersangkutan yang diharapkan keuntungan tersebut oleh tertanggung. Jenis-
jenis dari asuransi kerugian dari website Asuransi Sinarmas meliputi sebagai
berikut : Asuransi kebakaran, yaitu jenis pertanggungan yang memberikan
ganti rugi atas risiko-risiko yang disebabkan oleh peristiwa kebakaran
terhadap harta benda yang telah diasuransikan. Barang yang bisa
diasuransikan dalam asuransi kebakaran ini meliputi rumah tinggal, hotel,
gedung, pabrik, perkantoran, pertokoan, rumah sakit, dan sebagainya.
Asuransi pengangkutan barang, yaitu jenis pertanggungan yang
menjamin risiko kerugian yang dialami atas kehilangan atau kerusakan barang
pada saat pengangkutan barang melalui jalur laut. Pertanggungan ini berlaku
untuk kedua belah pihak yang terlibat yaitu pihak pemilik angkutan barang
atau kapal, maupun pihak pemilik barang yang diangkut, tergantung dari
kondisi atau peristiwa kerugian yang terjadi. Misalkan saja kapal yang
mengangkut sejumlah barang ke luar negeri.
Asuransi aneka merupakan jenis asuransi kerugian selain dari 2 jenis
asuransi kebakaran dan asuransi pengangkutan barang di atas. Asuransi aneka
ini meliputi jenis-jenis asuransi yang beraneka macam seperti, Asuransi
Pencurian yaitu asuransi yang memberi ganti rugi karena risiko pencurian atas
harta benda yang diasuransikan, Asuransi Kecelakaan Diri yaitu asuransi yang
memberi ganti rugi atas diri yang diasuransikan karena risiko kecelakaan diri,
Asuransi Perjalanan yaitu asuransi yang memberi ganti rugi karena risiko saat
melakukan perjalanan, Asuransi Kendaraan Bermotor yaitu asuransi yang

16
 memberi gantu rugi karena risiko atas kendaraan bermotor, Asuransi Property
All Risks yaitu jenis asuransi yang memberi ganti rugi atas risiko kerusakan
yang berhubungan dengan gedung industri atau pabrik.
(https://www.sinarmas.co.id/produk diakses pada 16/05/2021 )
Kepusan pelanggan dalam proposal penelitian ini adalah hasil yang
diterima dan dirasakan oleh nasabah saat datang ke kantor PT. Asuransi
Sinarmas Mataram terkait dengan pelayanan petugas dalam memenuhi
keinginan dari pelanggan, seperti pelanggan mendapatkan informasi mengenai
syarat-syarat dalam klaim asuransi, pelanggan dapat menggunakan fasilitas
yang disediakan, dan pelanggan mendapat pelayanan yang responsif dari
petugas.

2.1.3 Teori

Setiap penelitian selalu menggunakan teori. Cooper dan Schindler

(2003) dalam Sugiyono (2010:52) mengemukakan bahwa, teori adalah
seperangkat konsep, definisi dan proposisi yang tersusun secara sistematis
sehingga dapat digunakan untuk menjelaskan dan meramalkan fenomena/fakta.
Dengan demikian maka dalam sebuah penelitian, teori digunakan untuk
menjelaskan dan meramalkan fenomena yang terjadi sehingga teori harus dapat
diuji kebenarannya, bila tidak, dia bukan suatu teori.
Mengingat pentingnya peranan teori dalam menentukan kesuksesan
suatu tujuan penelitian, maka di sini akan diuraikan landasan teori yang memuat
keterangan dari variabel yang sesuai dengan masalah yang sedang dikaji oleh
peneliti. Landasan teori yang akan diuraikan peneliti lebih lanjut adalah
meliputi: Tinjauan tentang komunikasi interpersonal, komunikasi organisasi,
dan teori pertukaran sosial. Untuk lebih memperjelas teori-teori tersebut, di
bawah ini akan dijabarkan mengenai teori yang digunakan.

17
2.1.3.1 Komunikasi Interpersonal

Menurut Cangara (2010:76) komunikasi Interpersonal merupakan proses

komunikasi yang berlangsung antara dua orang atau lebih secara tatap muka.
Sedangkan definisi umum komunikasi interpesonal menurut Enjang (2009:68)
adalah komunikasi antar orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap
peserta menangkap reaksi yang lain secara langsung, baik verbal maupun nonverbal.
Selain itu, Effendy (2003:53) mendefinisikan komunikasi interpersonal adalah
komunikasi yang memiliki karakteristik yaitu komunikasi terjadi dari satu orang ke
orang lain, komunikasi berlangsung secara tatap muka dan isi dari komunikasi itu
merefleksikan karakter pribadi dari tiap individu itu sebaik hubungan dan peran
sosial mereka.
Berdasarkan beberapa pengertian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa
komunikasi interpersonal adalah proses komunikasi yang terjadi antara dua orang
atau lebih secara langsung (tatap muka) dan terjadi timbal balik secara langsung
pula baik secara verbal maupun non-verbal.
Menurut Kumar (dalam Wiryanto, 2005: 36) bahwa ciri-ciri komunikasi
interpersonal yaitu: Keterbukaan (openess), yaitu kemauan menanggapi dengan
senang hati informasi yang diterima di dalam menghadapi hubungan interpersonal,
Empati (empathy), yaitu merasakan apa yang dirasakan orang lain, Dukungan
(supportiveness), yaitu situasi yang terbuka untuk mendukung komunikasi
berlangsung efektif, Rasa positif (positivenes), seseorang harus memiliki perasaan
positif terhadap dirinya, mendorong orang lain lebih aktif berpartisipasi, dan
menciptakan situasi komunikasi kondusif untuk interaksi yang efektif, Kesetaraan
atau kesamaan (equality), yaitu pengakuan secara diam-diam bahwa kedua belah
pihak menghargai, berguna, dan mempunyai sesuatu yang penting untuk
disumbangkan.
Berdasarkan paparan diatas mengenai ciri-ciri komunikasi interpersonal, dapat
disimpulkan bahwa dalam komunikasi interpersonal, agar diperoleh komunikasi

18
 yang efektif maka dibutuhkannya keterbukaan (opennes), empati (empathy), sikap
mendukung (supportivenes), rasa positif (positivenes) dan kesetaraan (equality).
Menurut Enjang (2009: 77-79) komunikasi Interpersonal memiliki fungsi yaitu,
Memenuhi kebutuhan sosial dan psikologis. Dengan komunikasi interpersonal, kita
bisa memenuhi kebutuhan sosial atau psikologis, Mengembangkan kesadaran diri.
Melalui komunikasi interpersonal akan terbiasa mengembangkan diri, Matang akan
konvensi sosial. Melalui komunikasi interpersonal kita tunduk atau menentang
konvensi sosial, Konsistensi hubungan dengan orang lain. Melalui komunikasi
interpersonal kita menetapkan hubungan kita. Kita berhubungan dengan orang lain,
melalui pengalaman dengan mereka, dan melalui percakapan–percakapan bersama
mereka, Mendapatkan informasi yang banyak. Melalui komunikasi interpersonal, kita
juga akan memperoleh informasi yang lebih. Informasi yang akurat dan tepat waktu
merupakan kunci untuk membuat keputusan yang efektif.
Teori Komunikasi interpersonal dalam proposal penelitian ini akan digunakan
untuk mengidentifikasi proses komunikasi yang terjadi antara petugas dengan
pelanggan secara langsung (tatap muka) dan terjadi timbal balik secara langsung, baik
secara verbal maupun non-verbal sehingga pelanggan memiliki kemauan menanggapi
dengan senang hati informasi yang diterima dalam menghadapi hubungan
interpersonal dengan petugas dan menciptakan situasi komunikasi kondusif untuk
interaksi antar petugas dengan pelanggan.
2. Komunikasi Organisasi

Menurut Wiryanto (2005:76) Komunikasi organisasi adalah pengiriman dan

penerimaan berbagai pesan organisasi di dalam kelompok formal maupun informal
dari suatu organisasi. Komunikasi formal adalah komunikasi yang disetujui oleh
organisasi itu sendiri dan sifatnya berorientasi kepentingan organisasi. Isinya berupa
cara kerja di dalam organisasi, produktivitas, dan berbagai pekerjaan yang harus
dilakukan dalam organisasi. Misalnya: memo, kebijakan, pernyataan, jumpa pers,
dan surat-surat resmi. Adapun komunikasi informal adalah komunikasi yang

19
disetujui secara sosial. Orientasinya bukan pada organisasi, tetapi lebih kepada
anggotanya secara individual.
Komunikasi organisasi juga dapat di definisikan sebagai proses menciptakan
dan saling menukar pesan dalam suatu jaringan hubungan yang saling bergantung
satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang tidak pasti atau yang selalu
berubah. (Arni,2009:67)
Conrad (dalam Wiryanto, 2005:78) mengidentifikasikan tiga fungsi
komunikasi organisasi yaitu, Fungsi perintah, berkenaan dengan angota-anggota
organisasi mempunyai hak dan kewajiban membicarakan, menerima, menafsirkan
dan bertindak atas suatu perintah. Tujuan dari fungsi perintah adalah koordinasi
diantara sejumlah anggota yang bergantung dalam organisasi tersebut, Fungsi
relasional, berkenaan dengan komunikasi memperbolehkan anggota-anggota
menciptakan dan mempertahankan bisnis produktif hubungan personal dengan
anggota organisasi lain. Hubungan dalam pekerjaan mempengaruhi kinerja
pekerjaan (job performance) dalam berbagai cara. Misal: kepuasan kerja; aliran
komunikasi ke bawah maupun ke atas dalam hirarkhi organisasional, dan tingkat
pelaksanaan perintah. Pentingnya dalam hubungan antarpersonal yang baik lebih
terasa dalam pekerjaan ketika anda merasa bahwa banyak hubungan yang perlu
dlakukan tidak anda pilih, tetapi diharuskan oleh lingkungan organisasi, sehingga
hubungan menjadi kurang stabil, lebih memacu konflik, kurang ditaati, Fungsi
manajemen ambigu, berkenaan dengan pilihan dalam situasi organisasi sering
dibuat dalam keadaan yang sangat ambigu. Misal: motivasi berganda muncul karena
pilihan yang diambil akan mempengaruhi rekan kerja dan organisasi, demikian juga
diri sendiri; tujuan organisasi tidak jelas dan konteks yang mengharuskan adanya
pilihan tersebut adanya pilihan tersebut mungkin tidak jelas. Komunikasi adalah alat
untuk mengatasi dan mengurangi ketidakjelasan (ambiguity) yang melekat dalam
organisasi. Anggota berbicara satu dengan lainnya untuk membangun lingkungan
dan memahami situasi baru, yang membutuhkan perolehan informasi bersama.

20
 Teori Komunikasi organisasi dalam proposal penelitian ini akan digunakan
untuk melihat proses pertukaran informasi, dimana setiap anggota organisasi
perusahaan diharapkan mampu memberi dan menerima informasi dengan baik guna
kelancaran dalam menjalankan apa yang menjadi tugasnya dalam melayani
kebutuhan pelanggan dan menjelaskan regulasi peraturan-peraturan maupun
pedoman yang berlaku di organisasi perusahaan.

3. Teori Komunikasi S-M-C-R

Berlo (dalam Mulyana 2005:162) mengambil pendekatan yang berbeda untuk
mengkonstruksi model komunikasi, Ia menciptakan model yang ia sebut sebagai
model dari isi komunikasi. Model ini mengindentifikasi faktor-faktor yang
mengontrol atas empat elemen komunikasi yaitu: Source / sumber, Message /
pesan, Channel dan Penerima. Model ini menjanjikan pertolongan dalam
mengidentifikasi faktor-faktor spesifik yang digunakan dalam eksperimen.
Diketahui bahwa komunikasi terdiri dari 4 Proses Utama yaitu SMRC
(Source, Message, Channel, dan Receiver) lalu ditambah 3 Proses sekunder yaitu
Feedback, Efek, dan Lingkungan. Proses utama adalah sebagai berikut, Sumber
adalah seseorang yang memberikan pesan atau dalam komunikasi dapat disebut
sebagai komunikator, Pesan adalah isi dari komunikasi yang memiliki nilai dan
disampaikan oleh seseorang (komunikator), Media disini adalah sebuah alat untuk
mengirimkan pesan melalui media komunikasi yang digunakan adalah panca
indra atau bisa memakai media telepon, telegram, handphone, dimana media ini
bersifat pribadi, Penerima adalah orang yang mendapatkan pesan dari komunikator
melalui media.

21
 Gambar 2.1 Model Komunikasi Berlo

Model komunikasi SMCR Berlo memiliki 4 (empat) komponen atau elemen

utama yang menyokong terjadinya proses komunikasi. Keempat elemen utama
tersebut adalah sender/source atau pengirim pesan, message atau pesan, channel atau
saluran komunikasi, dan receiver atau penerima pesan. Masing-masing elemen model
komunikasi Berlo dipengaruhi oleh beberapa faktor.
Pengirim pesan adalah sumber berasalnya pesan. Terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi elemen sumber yaitu keterampilan komunikasi, sikap, pengetahuan,
sistem sosial, dan budaya. Elemen message atau pesan dalam model komunikasi
Berlo adalah substansi yang dikirimkan oleh sumber kepada penerima pesan. Pesan
yang dikirimkan oleh sumber dapat berbentuk suara, teks, video, ataupun media
lainnya. Dalam elemen pesan, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi pesan,
yaitu isi (materi dalam pesan yang dipilih oleh ), elemen pesan (bahasa, gestur,
bahasa tubuh ), perlakuan (pengemasan pesan), struktur (keefektifan sebuah pesan),
dan kode (bentuk pesan). Elemen sender atau sumber harus memilih sebuah saluran

22
komunikasi untuk membawa atau mengirimkan pesan yang dimiliki. Misalnya dalam
konteks komunikasi massa, digunakan media massa sebagai channel atau saluran
komunikasi untuk menyampaikan pesan. Element receiver atau penerima pesan
merujuk pada individu yang menerima pesan yang dikirimkan oleh pengirim pesan.
Sebagaimana sender/source atau sumber atau pengirim pesan, maka receiver atau
penerima pesan juga memiliki berbagai elemen yang dipengaruhi oleh beberapa
faktor. Elemen-elemen tersebut adalah keterampilan komunikasi, sikap, pengetahuan,
sistem sosial, dan budaya. (https://pakarkomunikasi.com/model-komunikasi-berlo
diakses pada 18/5/2021)
Teori Komunikasi S.M.C.R dalam proposal penelitian ini akan digunakan
untuk mengidentifikasi proses terjadinya komunikasi antara petugas dengan
pelanggan yang datang, mulai dari petugas sebagai sumber informasi yang
memberikan pesan informasi melalui saluran sehingga dapat diterima oleh penerima
(pelanggan) sehingga menimbulkan efek atau timbal balik.

4. Teori Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2011:31). Kualitas pelayanan dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan
yang nyata-nyata mereka terima/ peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya
mereka harapkan/ inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik
dan berkualitas.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh penyelenggara pelayanan guna memenuhi harapan konsumen.

23
 Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh
pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
kesopanan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan
untuk kepuasan konsumen. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau
jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan jual, kekal abadi melampaui
masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang
harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan
keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
Zeithaml dkk 1990 dalam Hardiyansyah (2011: 46-47) Kuaitas Pelayanan
dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu : Tangibel (penampilan petugas, kenyamanan
tempat, kemudahan proses pelayanan, kedisplinan petugas, kemudahan akses
penggunaan alat bantu), Reability (kecermatan petugas, standar pelayanan yang
jelas, kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan, keahlian petugas
menggunakan alat bantu pelayanan), Responsiviness (merespon setiap pelanggan,
pelayanan dengan cepat, tepat dan cermat, respon keluhan pelanggan), Assurance
(tepat waktu pelayanan, kepastian biaya dalam pelayanan, legalitas dalam
pelayanan), dan Empaty (mendahulukan pemohon, melayani dengan sikap ramah,
sopan santun, tidak diskriminati dan menghargai setiap pelanggan).

5. Teori Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (dalam Tjiptono 2005: 210) kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja berada di bawah harapan,
pelanggan tidak puas. Tapi, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas
dan senang. Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, pelanggan tersebut
akan merasa dikecewakan, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, pelanggan
akan merasa puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan
merasa sangat puas. Kepuasan ini tentu akan dapat dirasakan setelah pelanggan
yang bersangkutan mengkonsumsi produk tersebut.

24
 Jadi kepuasan pelanggan digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan di
kedua internal untuk mengukur sumber daya manusia, mengamati kinerja dan
kepuasan perusahaan serta sebagai sumber informasi bagi perusahaan maupun
pelanggan.
Menurut Irawan (2004 : 37), ada lima dimensi utama kepuasan pelanggan,
yaitu : Price (harga sesuai adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka
akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak
penting bagi mereka yang tidak sensitif tehadap harga), Service Quality (melihat
tiga hal yaitu sistem, teknologi dan sumber daya manusia), Product Quality
(Pelanggan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut
apabila kualitas produk yang baik) Emotional Factor (ditunjukkan oleh konsumen
atas kepuasan yang diperoleh mereka dalam menggunakan suatu produk/jasa yang
menimbulkan rasa bangga dan rasa percaya diri). Efficiency (Kemudahan dalam
memeroleh produk atau jasa tersebut dankemudahan dalam pembayaran dapat
membuat pelanggan akan semakin puas bila relatif mudah, nyaman dan efisien
dalam mendapatkan suatu produk atau pelayanan.

2.2 Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan penjelasan mengenai cara-cara tertentu yang

digunakan oleh peneliti untuk mengukur construct menjadi variabel penelitian
yang dapat dituju menurut Indrianto (dalam Asnawi dan Masyhuri, 2011:163).
Bentuk Komunikasi dalam penelitian ini yaitu suatu interaksi antar individu baik
secara verbal dan nonverbal meliputi, Tanggap, Ramah, Sopan, Bahasa, Gestur,
Empati, dan Penampilan. Sedangkan kualitas pelayanan meliputi segala bentuk
pelayanan yang dilakukan dan disediakan oleh penyelenggara jasa secara
maksimal dengan segala keungggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan

25
 harapan pelanggan. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini meliputi Lengkap,
Andal, Nyaman, dan Solutif.

2.2.1 Komunikasi Interpersonal

komunikasi interpersonal dalam penelitian ini yaitu keterampilan

berkomunikasi petugas saat melayani pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhan
dan kepuasan pelanggan dalam pelayanan klaim asuransi. Adapun indikator
Bentuk komunikasi yaitu, Tanggap (petugas pelayanan cepat dalam melayani
kebutuhan pelanggan, selalu siaga dalam merespon permintaan pelanggan, dan
selalu ada ditempat ketika dibutuhkan pelanggan), Ramah (petugas pelayanan
selalu memberi senyuman kepada pelanggan yang datang, petugas pelayanan
selalu menyapa pelanggan yang datang, dan selalu memberi salam kepada
pelanggan), Sopan (petugas pelayanan selalu menggunakan bahasa yang sopan
dan lembut, petugas pelayanan selalu memberi maupun menerima menggunakan
tangan kanan, dan petugas pelayanan selalu menghormati pelanggan yang lebih
tua), Bahasa (petugas pelayanan selalu mengunakan bahasa yang mudah
dipahami kepada pelanggan, petugas pelayanan selalu mengunakan bahasa baku
kepada pengguna layanan, dan petugas pelayanan selalu mengunakan bahasa
yang lembut kepada pengguna layanan), Gestur (petugas pelayanan selalu
bersalaman kepada pelanggan yang datang, petugas pelayanan selalu ceria ketika
menerima pelanggan , dan petugas pelayanan selalu mempersilahkan untuk
masuk dan duduk ditempat yang disediakan), Empati (petugas pelayanan tidak
membedakan status kepada pelanggan yang datang, petugas pelayanan selalu
mendengarkan dengan seksama keluhan pelanggan, dan petugas pelayanan selalu
memahami kebutuhan pelanggan), Penampilan (petugas pelayanan selalu
menggunakan pakaian yang bersih dan rapi, petugas pelayanan selalu menjaga

26
 kebersihan ruangan pelayanan, dan petugas pelayanan selalu mengenakan
pakaian sesuai ketentuan kantor).
2.2.2 Kualitas Pelayanan
Pelaksanaan pelayanan nasabah, kelengkapan fasilitas menjadi salah
satu aspek penting yang akan mempengaruhi bagaimana kualitas pelayanan
yang diberikan kepada para pelanggannya. Kualitas Pelayanan akan
menentukan bagaimana individu sebagai pelanggan dalam merespon dan
mencitrakan organisasi pemberi layanan. Adapun indikator kualitas pelayanan
yaitu, Lengkap (ketersediaan lahan parkir yang memadai untuk pelanggan,
tersedia perangkat komputer untuk memudahkan pencarian data nasabah, dan
ketersediaan toilet bersih untuk pelanggan yang datang), Andal (petugas
pelayanan dapat memberikan pelayanan yang tepat kepada pelanggan, petugas
pelayanan selalu memberikan data yang akurat kepada pelanggan, dan petugas
pelayanan memberitahu prosedur klaim asuransi dengan jelas), Nyaman
(kondisi ruangan pelayanan selalu bersih dan rapi, ketersediaan pendingin
ruangan di ruang pelayanan, dan kondisi ruangan pelayanan yang tenang),
Solutif (petugas pelayanan dapat memberi jalan keluar ketika terjadi masalah
dalam proses klaim asuransi, petugas pelayanan dapat memberi rekomendasi
yang tepat, dan petugas pelayanan dapat memberi saran untuk pelanggan
kedepannya).

2.2.3 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini, yaitu hasil yang diterima
dan dirasakan oleh nasabah saat datang ke kantor PT. Asuransi Sinarmas
Mataram terkait dengan pelayana petugas dalam memenuhi keinginan dari
pelanggan. Adapun indikator kepuasan pelanggan yaitu, Kebutuhan
(pelanggan mendapatkan informasi mengenai syarat-syarat dalam klaim
asuransi, pelanggan mendapatkan fasilitas yang disediakan, dan pelanggan
mendapatkan haknya untuk klaim asuransi), Pengalaman (pelanggan

27
mendapatkan informasi klaim asuransi dengan mudah, pelanggan merasa
senang terhadap pelayanan yang diberikan petugas, dan pelanggan merasa
puas terhadap pelayanan yang diberikan petugas), Harapan (pelanggan
mendapat pelayanan yang responsif dari petugas dan pelanggan mendapat
fasilitas yang menunjang kenyamanan), Kepastian (pelanggan mendapatkan
haknya dalam klaim asuransi dan mendapatkan estimasi biaya diperoleh saat
klaim asuransi).

28
2.3 Kerangka Berpikir

Gambar 3.1

Komunikasi Interpersonal yang merupakan variabel X1 Meliputi Tanggap,

Ramah, Sopam, Bahasa, Gestur, Empati, Penampilan dan Variabel X2 Meliputi
Lengkap, Andal, dan Nyaman. Sedangkan Variabel Y Meliputi, Kebutuhan,
Pengalaman, Harapan, dan Kepastian.

Kepuasan Pelanggan (Y):

Kebutuhan
Pengalaman
Harapan
Kepastian
29
2.4 Hipotesis

H0 : Tidak ada hubungan dari bentuk komunikasi PT. Asuransi Sinarmas

Mataram dengan kepuasan pelanggan.

H1 : Ada hubungan positif dan signifikan dari bentuk komunikasi PT. Asuransi
Sinarmas Mataram dengan kepuasan pelanggan.

H0 : Tidak ada hubungan dari kualitas pelayanan PT. Asuransi Sinarmas

Mataram dengan kepuasan pelanggan.

H1 : Ada hubungan positif dan signifikan dari kualitas pelayanan PT. Asuransi
Sinarmas Mataram dengan kepuasan pelanggan.

H0 : Tidak ada hubungan dari bentuk komunikasi dan kualitas pelayanan PT.
Asuransi Sinarmas Mataram dengan kepuasan pelanggan.

H1 : Ada hubungan positif dan signifikan dari bentuk komunikasi dan kualitas
pelayanan PT. Asuransi Sinarmas Mataram dengan kepuasan pelanggan.

30
 
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif korelasional, yaitu jenis

penelitian yang digunakan untuk mencari kekuatan hubungan antara dua
variabel. Korelasi bermanfaat untk mengukur kekuatan hubungan antara dua
variabel dengan skala-skala tertentu dan data yang berbentuk interval atau rasio
(Sugiyono, 2013:151). Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis data
Korelasi Product moment untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan antar
dua variabel dan teknik analisis korelasi ganda untuk mengetahui hubungan dua
variabel independen atau lebih secara bersama-sama dengan satu variabel

dependen yaitu variabel komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan ( dan

) secara bersama-sama dengan kepuasan pelanggan (Y).

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di PT. Asuransi Sinarmas Mataram yang

beralamat di Jalan Pejanggik No. 24 Mataram. Kegiatan dalam penelitian
dilaksanakan dari awal bulan Juni 2021 hingga akhir bulan Juli 2021. Kantor PT.
Asuransi Sinarmas Mataram terletak strategis, karena berada di jalan besar yang
dekat dengan kantor Wali Kota Mataram sehingga sangat mudah untuk
dijangkau. Peneliti tertarik dengan PT. Asuransi Sinarmas Mataram karena
asuransi ini termasuk asuransi tertua di Indonesia dan perkembangannya dapat
diketahui sangat pesat. Selain itu, alasan memilih lokasi tersebut untuk
penelitian, karena kantor tersebut melakukan pelayanan secara langsung dengan
banyak nasabah setiap harinya sehingga data yang dibutuhkan bisa sesuai.

31
 Februari Maret April Mei Juni Juli
Obsevasi data
awal
Pembuatan
Proposal
Pengajuan
Proposal
Pembimbingan
Proposal
Ujian Poposal

Pengambilan
Data Lapangan
Penyusuan tesis

Ujian Tesis

Tabel 3.1 jadwal Penelitian

3.3 Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2013:80) Populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulan. Adapun
populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang ada di Kota Mataram yang
datang ke kantor PT. Asuransi Sinarmas Mataram pada periode bulan Juni – Juli
2021. Jumlah Pelanggan yang ada di Kota Mataram saat ini yaitu 1223 orang.
Menurut Sugiyono (2013:81) sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan
peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi.
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah
nonprobability sampling dengan jenis Accidential Sampling, yaitu teknik
penentuan sampel berdasarkan faktor-faktor sponantanitas artinya siapa saja yang

32
 tidak disengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karateristik maka
orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel. (Sugiyono, 2013:85)
Penggunaan jenis Accidential sampling didalam penelitian ini didasarkan
pada pelanggan yang datang ke PT. Asuransi Sinarmas Mataram kemudian
bertemu langsung dan berinteraksi dengan petugas pelayanan PT. Asuransi
Sinarmas Mataram selama periode pengumpulan data responden.
Peneliti menggunakan rumus Slovin untuk menghitung ukuran banyaknya
sampel yang akan digunkan dalam penelitian ini, sebagai berikut:

= 93 orang

Keterangan:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = nilai kritis (batas toleransi)

Berdasarkan perhitungan di atas, maka peneliti menetapkan sampel

sebanyak 93 sampel. Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah
para pelanggan yang datang ke kantor PT. Asuransi Sinarmas Mataram.

3.4 Instrumen Penelitian

33
 Menurut Sugiyono (2013:61) mengemukakan bahwa variabel penelitian
adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang
mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel,
yaitu: kualitas pelayanan komunikasi sebagai variabel independen atau variabel
bebas dan kepuasan pengguna sebagai variabel dependen atau terikat. Bentuk
komunikasi terdiri dari Tanggap, Ramah, Sopan, Bahasa, Gestur, Empati,
Penampilan, dan Jelas. Kualitas pelayanan terdiri dari Lengkap, Andal, dan,
Nyaman. Kepuasan pengguna terdiri dari Kebutuhan, Pengalaman, Harapan, dan
Kepastian.

Tabel 3.2 Kisi-kisi Instrumen Penelitian

No Variabel Indikator Instrumen

1 Bentuk Komunikasi Tanggap 1, 2, 3
Ramah 4, 5, 6
Sopan 7, 8, 9
Bahasa 10, 11, 12
Gestur 13, 14, 15
Empati 16, 17, 18
Penampilan 19, 20, 21
2 Kualitas Pelayanan Lengkap 22, 23, 24
Andal 25, 26, 27
Nyaman 28, 29, 30
Solutif 31, 32, 33
3 Kepuasan Pelanggan Kebutuhan 34, 35, 36
Pengalaman 37, 38, 39
Harapan 40, 41
Kepastian 42, 43

34
3.5 Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan pada penelitian

ini adalah sebagai berikut:

1. Kuesioner
Menurut Arikunto (2014:139) Kuesioner adalah pertanyaan tertulis yang
digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan
tentang pribadinya atau hal-hal yang diketahuinya. Berdasarkan pengertian
diatas dapat disimpulkan bahwa angket adalah daftar pertanyaan yang
dijadikan sebagai sarana untuk mendapatkan keterangan dari responden.
Dalam penelitian ini angket yang akan digunakan oleh peneliti adalah
angket langsung tertutup dengan bentuk skala Likert yaitu angket yang berupa
daftar pertanyaan yang disediakan untuk responden agar mereka menjawab
tentang dirinya sendiri, yang jawabnya sudah disediakan sehingga responden
tinggal memilih satu jawaban pada kolom-kolom yang menunjukkan
tingkatan, dari tidak puas sampai dengan sangat puas.
Dalam skala likert yang asli tingkat kesetujuan responden terhadap
statemen dalam angket diklasifikasikan sebagai berikut :

Tabel 3.2 Pilihan Jawaban Kuesioner dan Skor

Pilihan Jawaban Kuesioner Skor

Sangat Setuju (SS) 4
Setuju (S) 3
Tidak Setuju (S) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber: Sugiyono (2013:93)

35
 Menurut Sutrisno Hadi (1991: 19-20), modifikasi dalam skala likert
ditujukan untuk menghilangkan kelemahan yang terdapat skala lima
tingkat, dengan beberapa alasan-alasan seperti yang dijelaskan dibawah ini:

”Modifikasi skala likert meniadakan kategori jawaban yang

ditengah berdasarkan tiga alasan: pertama kategori Undeciden itu
mempunyai arti ganda, bisa diartikan belum dapat memutuskan atau
memberi jawaban (menurut konsep aslinya), bisa juga diartikan
netral, setuju tidak, tidak setujupun tidak, atau bahkan ragu-ragu.
Kategori jawaban yang ganda arti (multi interpretable) ini tentu saja
tidak diharapkan dalam suatu instrumen. Kedua, tersedianya
jawaban yang ditengah itu menimbulkan kecenderungan jawaban ke
tengah (central tendency effect), terutama bagi mereka yang ragu-
ragu atas arah kecenderungan pendapat responden, ke arah setuju
atau ke arah tidak setuju. Jika disediakan kategori jawaban itu akan
menghilangkan banyak data penelitian sehingga mengurangi
banyaknya informasi yang dapat dijaring para responden.”
2. Wawancara
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dalam metode survei
yang menggunakan pertanyaan secara lisan kepada subjek penelitia Pada saat
pengajuan pertanyaan, peneliti dapat berbicara berhadapan langsung dengan
responden, atau bila hal itu tidak mungkin dilakukan, juga bisa melalui alat
komunikasi wawancara dilakukan dengan pihak yang benar-benar
berkompeten agar memperoleh data yang pasti dan lengkap. Wawancara
dilakukan untuk memvalidasi atau meyakinkan kesesuaian jawaban responden
pada kuesioner. Wawancara dilakukan kepada pelanggan yang datang ke
kantor PT. Asuransi Sinarmas Mataram.

3. Dokumentasi
Dokumentasi dilakukan sebagai alat kontrol utama atau pendukung untuk
membuktikan kebenaran hasil jawaban kuesioner dan wawancara.
Dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang sudah berlaku. Dokumen bisa
berupa tulisan, gambar, atau karya-karya menumental dari seseorang

36
 (Sugiyono, 2013:240). Dokumentasi yang dimaksud adalah dokumentasi
pelanggan yang datang ke kantor PT. Suransi Sinarmas Mataram.

3.6 Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Data kuantitatif
merupakan data yang dapat diukur menggunakan angka, yang berasal dari
kuesioner hasil perhitungan jawaban kuesioner, dan divalidasi dengan hasil
wawancara serta dokumentasi.
2. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data
primer ini merupakan data yang diperoleh langsung melalui wawancara dan
pengisian kuesioner yang diberikan dan diisi oleh pelanggan yang datang ke PT.
Asuransi Sinarmas Mataram. Selanjutnya , Data sekunder merupakan data yang
diperoleh dari kantor-kantor atau badan pusat statistik dalam hal ini data skunder
yang di maksud adalah dokumen dokumen atau buku-buku referensi, gambar-
gambar atau foto-foto dan literature pendukung lainya.

3.7 Teknik Analisis Data

Berdasarkan indikator pada variabel independen dan variabel dependen

penelitian ini, maka dapat dikatakan bahwa penelitian ini menggunakan skala
data interval. Alat analisis uji statistik nonparametrik yang lazim digunakan
untuk data interval yaitu Korelasi Product moment. Penulis menggunakan teknik
analisis data Korelasi Product moment karena datanya berbentuk rank
(tingkatan) dan data berdistribusi secara normal.
Data yang diperoleh dan dikumpulkan, kemudian dianalisis berdasarkan
metode yang telah ditetapkan dan bertujuan untuk menganalisis hubungan
Bentuk Komunikasi dan Kualitas pelayanan PT. Asuransi Sinarmas Mataram

37
terhadap kepuasan pelanggan di Kota Mataram. Adapun langkah-langkah yang
ditempuh dalam analisis ini adalah sebagai berikut:

1. Menyebarkan daftar pertanyaan tertulis (kuesioner) kepada pelanggan yang

datang ke PT. Asuransi Sinarmas Mataram dalam periode yang telah
ditetapkan. Dalam hal ini ditetapkan bahwa masyarakat di Kota Mataram
yang datang langsung ke PT. Asuransi Sinarmas yang menjadi responden dan
dianggap mewakili pelanggan yang berhubungan dan berinteraksi langsung
dengan petugas pelayanan PT. Asuransi Sinarmas Mataram.
2. Pernyataan terdiri dari dua bagian, yaitu bagian tentang bentuk komunikasi
yang dilakukan petugas dan kualitas pelayanan PT. Asuransi Sinarmas
Mataram.
3. Meminta dan mengumpulkan kembali seluruh daftar pertanyaan (kuesioner)
yang telah diisi oleh responden.
4. Mengelompokkan jawaban berdasarkan indikator permasalahan dengan
metode tabulasi. Yang dimana indikator jawaban kuesioner adalah SS (sangat
setuju). S (setuju), TS (tidak setuju), STS (sangat tidak setuju).
5. Selanjutnya untuk setiap jawaban akan diberikan nilai jawaban, yang dimana
SS (sangat setuju) bernilai 4, S (setuju) bernilai 3, TS (tidak setuju) bernilai 2,
STS (sangat tidak setuju) bernilai 1.

1. Uji Linearitas
Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel
mempunyai hubungan yang linear atau tidak secara signifikan. Uji ini

38
 biasanya digunakan sebagai prasyarat dalam analisis korelasi atau regresi
linear. Pengujian pada SPSS dengan menggunakan Test for Linearity dengan
pada taraf signifikansi 0,05. Dua variabel dikatakan mempunyai hubungan
yang linear bila signifikansi (Linearity) kurang dari 0,01. Rumus regresi linear
sederhana sebagai berikut:

= a + bX

Keterangan:
= Variabel dependen (nilai yang diprediksikan)

= Variabel independen

a = Konstanta (nilai apabila X = 0)

2. Uji Normalitas
Uji normalitas adalah sebuah uji yang dilakukan dengan tujuan untuk
menilai sebaran data pada sebuah kelompok data atau variabel, apakah
sebaran data tersebut berdistribusi normal ataukah tidak. Uji Normalitas
berguna untuk menentukan data yang telah dikumpulkan berdistribusi normal
atau diambil dari populasi normal. Metode klasik dalam pengujian normalitas
suatu data tidak begitu rumit. Berdasarkan pengalaman empiris beberapa
pakar statistik, data yang banyaknya lebih dari 30 angka (n> 30), maka sudah
dapat diasumsikan berdistribusi normal. Biasa dikatakan sebagai sampel
besar.

39
 Keterangan:
= Nilai

= Nilai observasi

= Nilai expected / harapan, luasan interval kelas berdasarkan tabel normal

dikalikan N (total frekuensi) (pi x N)

3. Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2013:121), validitas berhubungan dengan suatu
peubah mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas dalam penelitian
menyatakan derajat ketepatan alat ukur penelitian terhadap isi sebenarnya
yang diukur. Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk menunjukkan
sejauh mana alat ukur yang digunakan dalam suatu mengukur apa yang
diukur. Ghozali (2009:138) menyatakan bahwa uji validitas digunakan untuk
mengukur sah, atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan
valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Keterangan:

= Koefisien korelasi anatara variabel X dan Variabel Y

= Jumlah perkalian anatara variabel X dan Y

= Jumlah dari kuadrat nilai X

= Jumlah dari kuadrat nilai Y

40
 = Jumlah nilai X kemudian dikuadratkan

= Jumlah nilai X kemudian dikuadratkan

4. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh
butir pertanyaan. Jika nilai Alpha 0,60 maka reliabel Wiranta Sujarweni dan
Polu Endrayanto, (2012:186). Dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan:
= Reliabiltas yang dicari

= Jumlah item pertanyaan yang diuji

= Jumlah varian skor tiap-tiap item

= Varian total

5. Uji t
Uji tadalah salah satu test statistik yang dipergunakan untuk menguji
kebenaran atau kepalsuan hipotesis nihil yang menyatakan bahwa diantara dua
buah mean sampel yang diambil secara random dari populasi yang sama, tidak
terdapat perbedaan yang signifikan. (Sudjiono, 2010).

41
 =

Keterangan:
t = t hitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan t tabel
r = Koefisien korelasi
n = Jumlah sampel

6. Uji F
Uji F adalah pengujian terhadap koefisien regresi secara simultan.
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh semua variabel
independen yang terdapat di dalam model secara bersama-sama (simultan)
terhadap variabel dependen. Uji F dalam penelitian ini digunakan untuk
menguji signifikasi hubungan bentuk komunikasi dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial.
Menurut Sugiyono (2013:257) dirumuskan sebagai berikut:

F=

Keterangan:
= Koefisien determinasi

jumlah variabel dependen

n = Jumlah data anggota atau kasus

42
7. Uji Korelasi Parsial
Uji korelasi yang digunakan adalah uji Korelasi Pearson's Product
Moment. Menurut Riduwan & Akdon (2005:135) korelasi Pearson's Product
Moment digunakan untuk mengetahui derajat hubungan antara variabel bebas
(independent) dengan variabel terikat (dependent). Teknik analisis korelasi
Pearson's Product Moment termasuk teknik statistik parametrik yang
menggunakan data interval dan ratio dengan persyaratan antara lain; data
berdistribusi normal; data yang dihubungkan berpola linear; dan data yang
dibubungkan mempunyai pasangan yang sama sesuai dengan subjek yang
sama. (Ridwan & Akdon, 2005: 136).
Korelasi Product Moment dilambangkan (r) dengan ketentuan Nilai r

tidak lebih dari harga (-1 r +1). Apabila nilai r = -1 artinya korelasinya

negatif sempuma; r = 0 artinya tidak ada korelasi; dan r +1 berarti korelasinya

sangat kuat.
Menurut Sugiyono (2013:248) penentuan koefisien korelasi dengan
menggunakan metode analisis korelasi Pearson Product Moment dengan
menggunakan rumus sebagai berikut:

Keterangan:
r = koefisien korelasi pearson
x = variabel independen
y = variabel dependen
n = banyak sampel

43
 Sebagai bahan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang ditemukan besar
atau kecil, maka dapat berpedoman pada ketentuan berikut ini:

Tabel 3.5
Pedoman Menginterprestasikan Koefisien Korelasi

Interval Korelasi Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,00 Sangat Kuat

Sumber: Sugiyono (2014:250)

8. Uji Korelasi Ganda

Analisis korelasi berganda digunakan untuk mengetahui derajat atau
kekuatan hubungan antara seluruh variabel X terhadap variabel Y secara

44
bersamaan. Menurut Sugiyono (2013:256) koefisien korelasi tersebut dapat
dirumuskan sebagai berikut:

Keterangan:

= Koefisien Korelasi anatara variabel dan

Koefisien Korelasi terhadap Y

Koefisien Korelasi terhadap Y

Koefisien Korelasi terhadap

45
 DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Anas, Sudijono. 2010. Pengantar Statistik Pendidikan. Jakarta: PT Raja. Grafindo

Persada

Arikunto, Suharsimi. 2014. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta :

Rineka Cipta

Arni, Muhammad. 2009. Komunikasi Organisasi. Jakarta : Bumi Aksara.

Asnawi & Masyhuri. 2011. Metodologi Riset Manajemen Pemasaran. Malang: UIN.
Boediono. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Diana.

Cangara. 2010. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo.

Effendy, Onong Uchjana. (2003). Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung:
Rosdakarya

Enjang, AS. 2009. Komunikasi Konseling. Bandung: Nuansa.

Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Penerbit: Universitas Dipenogoro

Hardiansyah 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.

Irawan. 2004. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Cetakan Kelima. Jakarta: Elex Media.
Komputindo

Iskandar. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Gaung Persada Press.

Jasfar, Farida 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia

Indonesia.

46
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta:
Erlangga

Mulyana, Deddy. 2005. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT Remaja.

Rosdakarya.

Nitisusastro, M. 2013. Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Kewirausahaan.

Bandung: Alfabeta

Akdon & Riduwan. 2005. Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistik. Bandung:
Alfabeta.

Sugiarto. 2017. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: ANDI.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Afabeta.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif,

dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif,

dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka

Cipta

Sutrisno Hadi. 1991. Statistik dalam Basic Jilid I. Yogyakarta: Andi

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu media publishing.

Tjiptono, Fandy. 2011. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta : ANDI.

Husein Umar. 2005. Metode Penelitian Untuk Tesis Dan Bisnis. Jakarta: Grafindo

Wiryanto. 2005. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Gramedia Wiasarana

Indonesia.

Zulfiana. 2009. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Pustaka Media.

47
Internet:

https://www.ojk.go.id/Files/201506/1UU402014Perasuransian_1433758676.pdf

https://www.sinarmas.co.id/tentang-kami/sejarah-asm

https://www.sinarmas.co.id/produk

Jurnal:

48