PENERAPAN FORMULIR A,B MPP MANAJEMEN Di RS Premier Surabaya PELAYANAN PASIEN
Devi Chrisyanti Rahayu,S.kep.Ns
BPIS: bila pasien itu saya Komunikasi efektif Komunikasi: proses Di lingkungan Rumah Sakit penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui Komunikasi dalam lingkup suatu cara tertentu pelayanan dan Asuhan pasien sehingga orang lain tersebut mengerti betul 1) Wawancara apa yang di maksud oleh 2) Pemberian Informasi penyampai pikiran atau Pemberian informasi: 3) Pemberian edukasi informasi 4) Pemberian Instruksi 1. Hak dan kewajiban pasien 2. Rencana asuhan 3. Proses persetujuan Komponen dasar komunikasi: 4. Resiko penolakan Komunikasi dianggap efektif 1. Komunikator (MPP) bila 2. Pesan 1.Tepat waktu 3. Komunikan( Pasien/ 2. Akurat dan lengkap keluarga + PPA ) 3. Tidak ambigu 4. Saluran /media 4. Dapat diterima oleh 5. Hasil/Umpan balik penerima informasi Strategi komunikasi Strategi komunikasi 1. Data demografi ● Usia Hindari: ● Etnis ● Agama dan keyakinan 1. Menumbuhkan harapan yang ● tingkat Pendidikan, Bahasa,dll tidak realistis 2. Mempermalukan atau 2. Sikap Komunikator menyalahkan orang atau ✓ Memberi salam dan memperkenalkan organisasi/ instansi diri 3. Killer words ✓ Gunakan Bahasa tubuh yang baik : kontak mata, mendengarkan dengan seksama , jaga jarak serta empati ✓ Perhatikan nada suara dan gunakan Bahasa non medis serta mudah di pahami Speak ✓ Mendemostrasikan bila perlu ✓ Mendorong partisipasi dan pertanyaan Up STRATEGI KOMUNIKASI DI LINGKUNGAN KERJA STRATEGI KOMUNIKASI RS PREMIER SURABAYA KETERANGAN
1. Jobdesk MPP harus jelas Buat pedoman MPP sosialisasi
jangan tumpang tindih ➢ ( tugas MPP di rawat jalandan tugas mpp di rawat inap) dengan yang lain 2. Alur pengelolaan 1. Informasi pasien dari: Sosialisasi pasien harus jelas ✓ laporan (saat morning report yang dihadiri oleh semua karu,yanmed,Spv On Duty,marketing, dr jaga ruangan, bagian keuangan, admission, dll) ✓ masukan dari MPP atau telepon langsung dari PPA 2. Persetujuan/ penolakan pasien untuk di Kelola dan komunikasikan dengan PPA 3. Formulir MPP harus jelas, sistem komunikasi dengan PPA 4. Alur penanganan keluhan , jelas dikomunikasikan dari awal pasien masuk 3. Dukungan manajemen ❖ Koordinasi dan komunikasi 24 jam ( team work) ❖ Sarana dan fasilitas : no telepon dan HP MPP,ruangan , e-MR ( memudahkan pendokumentasian) ❖ Akses mudah konsultasi 24 jam dengan pimpinan dan manajer terkait ❖ Penambahan pengetahuan • Segera respon complain pasien sekecil PENTING apapun jangan tunggu basi KOMPLAIN
• Jangan menunggu informasi yang
lengkap dan pelajari dengan cepat inti PENTING complain
• Setelah complain selesai, perbaiki
layanan dan lakukan evaluasi agar PENTING tidak terulang dan pelanggan terkesan Formulir MPP