MANAJEMEN KRISIS
Disusun Oleh :
Siti Qona’ah MM
2020
1
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan
karunia-Nya, sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan Modul manajemen krisis,
Tujuan penulisan modul ini dibuat sebagai salah satu persyaratan Kepangkatan. modul manajemen
krisis ini berdasarkan dari beberapa macam sumber referensi, baik dalam bentuk buku-buku
literature, jurnal ilmiah dan web site yang terkait dengan pembahasan pada Modul ini.
Penulis menyadari bahwa tanpa dukungan dari semua pihak dalam pembuatan modul ini, maka
penulis dapat menyelesaikan modul ini tepat pada waktunya. Untuk itu ijinkanlah penulis pada
1. Rektor Universitas Bina Sarana Informatika Dr Mochamad Wahyudi MM. Mkom. Mpd
2. Keluarga tercinta yang telah memberikan dukungan dan Do’anya kepada penulis.
3. Seluruh rekan- rekan Universitas Bina Sarana Informatika yang memberikan semangat.
Penulis menyadari bahwa penulisan ini masih jauh dari sempurna, untuk itu penulis mohon untuk
kritik dan saran yang bersifat membangun semi kesempurnaan penulisan dimasa yang akan datang.
Akhir kata semoga modul ini berguna bagi penulis khusunya, dan bagi para pembaca yang minat
pada umumnya.
2
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR …………………………………………. 2
DAFTAR ISI ………………………………………….. 3
BAB I MANAJEMEN …………………………………………. 4
3
BAB I
MANAJEMEN
DEFINISI MANAJEMEN
Secara etimologi kata manajemen diambil dari bahasa Perancis kuno, yaitu menagement, yang
artinya adalah seni dalam mengatur dan melaksanakan. Manajemen dapat juga didefinisikan
Van Fleet Dan Peterson manajemen yaitu “serangkaian kegiatan yang diarahkan pada pemanfaatan
sumber daya secara efisien dan efektif dalam mengejar satu atau lebih tujuan”.
Megginson, Mosley Dan Pietri Menurut Megginson, Mosley dan Pietri manajemen
memiliki arti “bekerja dengan memanfaatkan sumber daya manusia, keuangan dan fisik untuk
mengendalikan fungsi”
Kreitner manajemen adalah “proses pemecahan masalah untuk mencapai tujuan organisasi
secara efektif melalui penggunaan sumber daya secara efisien dalam lingkungan”.
FW Taylor “Manajemen merupakan seni mengetahui apa yang harus dilakukan, kapan
harus dilakukan serta melihat bahwa itu dilakukan dengan cara yang terbaik”
Harold Koontz Manajemen adalah seni “menyelesaikan segala sesuatu melalui dan dengan
orang-orang dalam kelompok yang diorganisasikan secara formal. Ini adalah seni menciptakan
4
lingkungan di mana orang dapat melakukan dan individu dapat bekerja sama menuju pencapaian
FUNGSI MANAJEMEN
(Maxmanroe, 2020) Fungsi Manajemen adalah sebagai elemen dasar yang harus melekat
dalam manajemen sebagai acuan manajer (seseorang yang mengelola manajemen) dalam
Fungsi manajemen bagi organisasi mencakup empat hal. Hal-hal tersebut yaitu sering di sebut
1. Planning
Planning atau perencanaan adalah fungsi manajemen yang pertama. Perencanaan atau
merencanakan merupakan hal yang dilakukan untuk membuat dan menetapkan rencana.
Perencanaan sendiri berfungsi sebagai penentu tujuan yang akan dicapai. Selain itu perencanaan
juga bermanfaat sebagai sarana penggunaan sumber daya untuk mencapai tujuan organisasi.
Dengan adanya perencanaan, tujuan yang ingin dicapai menjadi jelas dan lebih terarah.
2. Organization
sumber daya, tugas, hak dan kewajiban, otoritas dan berbagai hal yang dibutuhkan untuk mencapai
tujuan organisasi.
5
Tujuan dilakukan pengorganisasian yaitu untuk membagi suatu kegiatan besar menjadi
kegiatan-kegiatan yang lebih kecil. Pengorganisasian ini dapat mempermudah manajer dalam
melakukan pengawasan. Disamping itu manajer juga akan mudah untuk menentukan orang yang
Pengorganisasian dapat dilakukan dengan menentukan tugas apa yang harus dikerjakan,
bagaimana tugas-tugas tersebut dikelompokkan, siapa yang harus mengerjakannya, siapa yang
3. Actuating
Fungsi manajemen yang ketiga yaitu sebagai pelaksana. Tanpa manajemen, semua
kegiatan bahkan tujuan organisasi tidak dapat terlaksana. Begitu pula adanya perencanaan dan
Pelaksanaan atau actuating merupakan upaya untuk membuat anggota mau dan berusaha
bekerja sesuai dengan rencana dan tujuan organisasi. Disinilah orang manajer berperan.
tugasnya. Biasanya manajer melakukan fungsi actuating dengan memberikan orientasi pada
anggotanya.
4. Controling
Controling menjadi fungsi manajemen yang terakhir. Fungsi pengendalian disini berperan
untuk melihat apakah semua tugas dan kegiatan yang dikerjakan sesuai dengan rencana atau tidak.
(romadecade.org, 2020)
6
(Ariyanti, 2019) 5 fungsi yang saling mempengaruhi satu sama lain. Fungsi tersebut, antara lain
adanya salah satu dari fungsi ini bukan tidak mungkin kegiatan manajemen akan berakhir tak
1. Perencanaan adalah hal pertama yang wajib dilakukan seorang manajer. Dengan adanya
perencanaan, manajer mengevaluasi segala tindakan, baik yang sudah dilakukan maupun yang
belum. Tanpa adanya perencanaan yang matang, tujuan dari kegiatan manajemen tidak akan
tercapai.
3. Fungsi penempatan, manajer bertugas untuk menempatkan sumber daya yang tersedia sesuai
dengan kebutuhan. Dengan begitu, proses pencapaian tujuan dapat dilakukan dengan lebih efektif
dan efisien.
4. Fungsi pengarahan sebagai upaya agar perencanaan yang telah dibuat dapat berjalan dengan
lancar. Jadi pengarahan perlu dilakukan agar segala sesuatu yang dilakukan dapat berjalan sesuai
5. Terakhir fungsi pengawasan. Tujuannya agar kegiatan manajemen dapat berlangsung sesuai
rencana. Jika tidak berjalan baik, dapat dilangsungkan proses evaluasi. Jadi, tujuan manajemen
7
UNSUR -UNSUR MANAJEMEN
1. Manusia
Dalam kegiatan manajemen, sumber daya manusia membuat rencana dan tujuan yang ingin diraih.
Untuk itu, tanpa adanya manusia, kegiatan manajemen tidak akan pernah ada.
2. Uang
Uang menjadi unsur penting dalam kegiatan manajemen karena menjadi perantara utama dalam
mencapai tujuan. Biaya operasional dalam sebuah kegiatan manajemen tentu membutuhkan uang
3. Material
Unsur manajemen ini adalah salah satu faktor penting karena kualitas bisnis dipengaruhi oleh
kualitas material yang dipilih. Jadi, jika material yang dipilih buruk, tujuan manajemen akan sulit
tercapai.
4. Mesin
Mesin merupakan unsur lain yang perlu diperhatikan. Dengan adanya mesin atau teknologi,
pekerjaan yang dilakukan oleh sumber daya manusia pasti akan lebih mudah. Tujuan pun dapat
5. Metode
Unsur ini mempengaruhi kinerja dalam sebuah manajemen. Jika metode yang dibuat berdasarkan
target, fasilitas, waktu, uang, dan kegiatan bisnis, kegiatan manajemen pasti akan berjalan lebih
lancar. Unsur ini juga perlu mendapat campur tangan manusia agar dapat tercipta dengan baik.
8
6. Pasar
Unsur ini terbilang krusial karena sebuah bisnis hanya dapat berkembang jika telah dikenal di
pasaran. Unsur pasar dipengaruhi oleh unsur material karena barang atau jasa yang laku harus
Manajemen Strategi
Manajemen Biaya
Manajemen Organisasi
Manajemen Perusahaan
Manajemen Pemasaran
Manajemen Produksi
Manajemen Keuangan
Manajemen Waktu
Manajemen Organisasi
Manajemen Komunikasi
Manajemen Pendidikan
Manajemen Konstruksi
Manajemen Agribisnis
Manajemen Stress
9
Manajemen Risiko
10
BAB II
KRISIS
DEFINISI KRISIS
Kata krisis berasal dari bahasa Yunani krisis (xpion), yang berarti keputusan.”(Ruslan, 2003)
Krisis dalam bahasa Cina, diucapkan dengan wei-ji dan mempunyai dua arti, yaitu “bahaya” dan “peluang”.
krisis adalah “malapetaka yang dapat muncul secara alami, hasil kesalahan, intervensi, niat
jahat.”(Argenti, 2010)
b. Akibat kesalahan manusia (human error), semisal; keteledoran, intervensi, dan sebagainya.
period following an event that might negatively affect an organization in which decisions have to
be made that will affect the bottom line of an organization. It is a time of exploration requiring
rapid processing of information and decisive action to attempt to minimize harm to the
(Krisis merupakan suatu masa yang kritis berkaitan dengan suatu peristiwa yang kemungkinan
pengaruhnya negatif terhadap organisasi. Karena itu, keputusan cepat dan tepat perlu dilakukan
memerlukan pemrosesan informasi langkah berani untuk meminimalkan akibat yang tidak
11
diinginkan. Sebuah krisis cenderung menjadi sebuah situasi yang menghasilkan efek negatif yang
Tabel 1
1. Krisis teknologis (technological crisis). Dalam era pascaindustri ini makin banyak
koorporasi yang tergantung pada kemajuan dan keandalan teknologi, sehingga bilamana
12
2. Krisis konfrontasi (confrontation crisis). Krisis timbul karena gerakan masa melakukan
3. Krisis tindak kejahatan (crisis of malevolence). Krisis timbul sebagai akibat dari tindakan
terjadinya salah urus dan penyalahgunaan kekuasaan oleh kelompok-kelompok yang diberi
kewenangan khusus.
5. Krisis ancaman-ancaman lain (crisis involving other threats to the organization). Dalam
ANATOMY KRISIS
a.Tahap Prodomal
Tahap prodomal sering disebut pula warning stage karena ia memberi sirine tanda bahaya
mengenai sintomsintom yang harus segera diatasi. Mengacu pada definisi krisis, tahap ini juga
merupakan bagian dari turning point bila manajemen gagal mengartikan atau menangkap signal
ini, krisis akan bergeser ke tahap yang lebih serius: tahap akut. Sering pula tahap prodomal sebagai
tahap sebelum krisis atau precrisis. Tetapi sebutan ini hanya dapat dipakai untuk melihat krisis
secara keseluruhan dan disebut demikian setelah krisis memasuki tahap akut sebagai retrospeksi.
b. Tahap Akut
Inilah tahap ketika orang mengatakan : “telah terjadi krisis”. Meski bukan disini awal mulanya
krisis, orang menganggap suatu krisis dimulai dari sini karena gejala yang samar-samar atau sama
13
sekali tidak jelas itu mulai kelihatan jelas. Dalam banyak hal, krisis yang akut sering disebut
sebagai the point of no return. Artinya, sekali signal-signal yang muncul pada tahap peringatan
atau prodomal stage tidak digubris, ia akan masuk ke tahap akut dan tidak bisa kembali lagi.
Kerusakan sudah mulai bermunculan, reaksi mulai berdatangan, dan isu menyebar luas. Namun,
beberapa kerugian lain yang akan muncul amat bergantung dari aktor yang mengendalikan krisis.
Salah satu kesulitan besar dalam menghadapi krisis pada tahap akut sekalipun sangat siap adalah
intensitas dan kecepatan serangan yang datang dari berbagai pihak yang menyertai tahap ini.
Kecepatan ditentukan oleh jenis krisis yang menimpa perusahaan, sedangkan intensitas ditentukan
oleh kompleksnya permasalahan. Tahap akut adalah tahap antara, yang paling pendek waktunya
bila dibandingkan dengan tahap lainnya. Bila ia lewat, maka umumnya akan segera memasuki
tahap kronis.
c. Tahap Kronik
Tahap ini sering juga disebut sebagai the clean of phase atau the post mortem. Sering pula tahap
ini disebut sebagai tahap recovery atau self analysis. Di dalam perusahaan, tahap ini ditandai
nama-nama baru sebagai pemilik atau dilikuidasi. Crisis manager harus mampu memperpendek
tahap ini karena semua orang sudah merasa letih, juga pers sudah mulai bosan memberitakan kasus
ini. Namun, yang paling penting adalah perusahaan harus memutuskan mau hidup terus atau tidak.
Kalau ingin hidup terus tentunya ia harus sehat dan mempunyai reputasi yang baik.
Tahap kronik adalah tahap yang terenyuh. Kadang-kadang dengan bantuan konsultan krisis yang
handal, perusahaan akan memasuki keadaan yang lebih baik, sehingga pujian berdatangan dan
14
d. Tahap Resolusi atau (Penyembuhan)
Tahap ini adalah tahap penyembuhan atau pulih kembali dan tahap terakhir dari empat tahap
krisis. Meski bencana besar dianggap sudah berlalu, crisis manager tetap perlu berhati-hati, karena
riset dalam kasus-kasus krisis menunjukkan bahwa krisis tidak akan berhenti begitu saja pada
tahap ini. Krisis umumnya berbentuk siklus yang akan membawa kembali keadaan semula atau
Gambar 1
Anatomy krisis
Tipe-tipe krisis berdasarkan waktu sebagai berikut:
1. Immediate crisis, atau krisis yang bersifat segera. Tipe krisis ini adalah tipe yang paling
ditakuti oleh perusahaan, karena krisis yang terjadi muncul secara tiba-tiba tanpa adanya
sinyal-sinyal yang menandakan bahwa krisis akan muncul. Perusahaan juga tidak
mempunyai waktu untuk melakukan perencanaan riset. Tipe krisis ini datang dikarenakan
adanya bencana yang terjadi dan berdampak pada perusahaan. Misalnya, gempa bumi,
kebakaran, dan serangan bom. Krisis jenis ini sangat memerlukan konsensus terlebih
15
dahulu untuk level manajemen yang tinggi. Hal ini dilakukan untuk mempersiapkan
rencana umum, agar ketika terjadi krisis seperti ini manajemen tidak kebingungan dan
setidaknya bisa tahu bagaimana cara menghadapi krisis jenis seperti ini.
2. Emerging crisis, atau krisis baru muncul. Tipe krisis ini masih memerlukan seorang
praktisi PR untuk terlebih dahulu meneliti krisisnya sebelum masalahnya meledak dan
dapat membuat perusahaan atau organisasi mengalami kerusakan. Contoh dari tipe krisis
ini adalah rendahnya semangat karyawan dalam bekerja, terjadinya pelecehan seksual di
3. Sustained crisis, atau krisis bertahan. Tipe krisis ini adalah krisis yang sudah lama berlalu,
tetapi masih saja muncul dalam kurun bulanan atau tahunan. Padahal masalahnya telah
diatasi dengan sebaik mungkin oleh pihak manajemen perusahaan. Contoh krisis dari tipe
ini adalah spekulasi atau rumor tentang perusahaan yang menyebarluas dari mulut ke
mulut, lalu disebarluaskan oleh media massa, sehingga hal ini tidak dapat terkontrol oleh
16
BAB III
MANAJEMEN KRISIS
Yosal Iriantara, mengatakan “manajemen krisis ialah salah satu bentuk saja dari ketiga
bentuk respon manajemen terhadap perubahan yang terjadi di lingkungan eksternal organisasi
1. Aspek mekanisme manajemen krisis dalam penanganan humas, yaitu mulai dari
gejala-gejala timbulnya suatu krisis. Kemudian diikuti dengan persiapan matang dan
penyusunan organisasi melalui posko yang dibentuk untuk mengambil tindakan tertentu,
2. Aspek dinamika, yaitu manajemen krisis dalam humas tersebut melakukan koordianasi
dalam pengendalian atau mencegah agar dampak negative dari peristiwa krisis tersebut
tidak meluas. Disamping itu manajemen melakukan komunikasi eektif, serta membuka
atau mengendalikan saluran informasi bekerja sama dengan pihak pres dan berupaya
3. Aspek menjaga hubungan (relationship aspect) yang baik dengan berbagai kalangan atau
public internal dan public eksternal yaitu Tetap memantau atas memperhatikan berita-
berita yang muncul diberbagai media massa, opini atau pendapat masyarakat, Menjaga
keharmonisan, suasana, kondisi, situasi yang selalu tetap tenang dan positif, Berupaya tetap
17
mempertahankan citra dan kepercayaan public terhadap lembaga atau perusahaan, Selalu
krisis tersebut, memberikan sumbang saran, ide dan gagasan dalam mengatasi atau
pengendalian suatu krisis yang sedang terjadi kepada pimpinan perusahaan atau ketua tim
pengendalian krisis, Mengevaluasi semua aktifitas atau program kerja, pengendalian krisis
1. Identifikasi kasus
Mengetahui faktor penyebab terjadinya krisis adalah satu hal yang harus diketahui kali pertama beberapa saat
setelah kejadian. Jangan buang-buang waktu dan menunggu lama, hingga akhirnya menimbulkan opini buruk di
mata masyarakat. Mengidentifikasi masalah secepat mungkin akan berimbas pada ketepatan, kecepatan, dan
2. Analisa krisis
Ada beberapa langkah mengatasi krisis untuk menganalisa krisis secara mendalam, sistematis, informatif dan
deskriptif. Salah satu cara untuk menganalisis adalah dengan formula 5W + 1H yaitu menganalisis melalui
beberapa pertanyaan yang diajukan untuk menetapkan penanggulangan suatu krisis, yakni: What – Apa
penyebab terjadinya krisis itu, Why – Kenapa krisis itu bisa terjadi, Where and when – Dimana dan kapan krisis
itu mulai, How far – Sejauh mana krisis itu berkembang, How – Bagaimana krisis itu terjadi, dan Who – Siapa-
siapa yang mampu mengatasi krisis tersebut, bisakah ditangani oleh seseorang atau perlu dibentuk suatu tim
penanggulangan krisis.
18
Pilihlah orang atau susun tim yang bisa diajak terlibat untuk menangani krisis. Tujuannya untuk menyelesaikan
krisis, mengurangi dampak buruk, dan mengembalikan citra baik perusahaan. Ada pula upaya melibatkan pihak
ketiga seperti pihak berwenang selebritas atau bahkan pihak pemerintah untuk membantu menjernihkan krisis.
4. Evaluasi krisis
Evaluasi krisis sekaligus monitoring sejauh mana dampak yang ditimbulkan dari krisis yang terjadi. Dan yang
terpenting bagaimana mengetahui agar kasus serupa tidak terulang. (Brandadventureindonesia, 2019)
19
BAB IV
SITUATIONAL CRISIS COMMUNICATION THEORY
“Situational Crisis Communication Theory (SCCT) atau Teori Situasional Komunikasi Krisis
Menurut teori ini, pada dasarnya publik mempunyai atribusi tertentu tentang krisis, dimana atribusi
tersebut akan menentukan reputasi organisasi. Atribusi pada dasarnya adalah persepsi public terhadap
krisis. Kata-kata yang ada pada manajemen akan mempengaruhi bagaimana public mempersepsi organisasi
Coombs mengelompokkan SCCT ke dalam empat kelompok strategi yang dianggap serupa.
organisasi.
4. strategi memperkuat, yang saling melengkapi strategi satu dengan strategi lainnya dan
bertujuan untuk membangun hubungan yang positif antara organisasi dan para pemangku
kepentingan.(Coombs, 2007)
20
Tabel 2
Teori SCCT dapat diartikan bahwa reputasi berkorelasi dengan legitimasi, jika reputasi positif
berarti organisasi mempunyai legitimasi. Legitimasi adalah hak sebuah organisasi untuk eksis
(organization’s right to eist). Legitimasi diperoleh dari persetujuan komunitas disekitar organisasi
(Oliver, 2007).
Gambar 2
Situational Crisis Communication Theory (SCCT)
21
(Coombs, 2007) SCCT telah mengembangkan sistem penilaian krisis yang terdiri dari dua tahap,
yakni penilaian jenis krisis dan ancaman krisis terhadap reputasi. Jenis krisis ini dibagi menjadi
tiga kelompok:
1. Korban, yang merupakan jenis krisis di mana organisasi menjadi korban krisis seperti
2. Tidak disengaja, yaitu organisasi meminimalkan tanggung jawab karena krisis tidak
3. Krisis yang dapat dicegah, yang merupakan krisis yang memungkinkan para pemangku
organisasi dengan cedera . Tantangan dalam hal ini berarti para pemangku kepentingan
mengklaim bahwa organisasi sedang melakukan bisnisnya dengan cara yang tidak pantas
Tahap kedua adalah ancaman terhadap reputasi organisasi dinilai dari dua faktor penting mengenai
persepsi pemangku kepentingan dari krisis, yaitu sejarah krisis organisasi dan reputasi negatif yang
sebelumnya telah dimiliki (Coombs, 2007). Nilai yang tinggi dari kedua faktor ini menunjukkan
Hasil dari dua fase penilaian sebelumnya akan membantu organisasi untuk memilih strategi
komunikasi yang tepat untuk menanggapi krisis. Menurut Coombs (2007) strategi komunikasi
(1) Membentuk atribut krisis, (2) Mengubah persepsi organisasi tentang krisis
22
BAB V
Sekilas tentang produsen PT Nippon Indosari Corpindo, Tbk ("Perseroan") berdiri pada
tahun 1995. Pabrik pertama berlokasi di Blok W, Kawasan Industri Jababeka, Cikarang. Untuk
dengan mendirikan pabrik di Pasuruan pada tahun 2005. Besarnya permintaan masyarakat atas
produk Sari Roti membuat Perseroan kembali membangun pabrik ketiga pada tahun 2008 yang
juga berlokasi di Kawasan Industri Jababeka Cikarang. Kemudian disusul dengan pembangunan
pabrik di Semarang, Medan dan Cikarang Barat pada tahun 2011. Pada tahun 2012, Perseroan
membangun 2 pabrik baru yang berlokasi di Palembang dan Makassar. Perseroan secara resmi
mencatatkan saham di Bursa Efek Indonesia dan menjual kepada publik pada tahun 2010.
Setelah tiga tahun berturut-turut mendapatkan penghargaan Top Brand Awards, di tahun
2012 ini PT Nippon Indosari Corpindo, Tbk kembali mendapatkan penghargaan serupa untuk
keempat kalinya dalam kategori Roti Tawar. Top Brand Award merupakan penghargaan yang
diberikan kepada merek-merek yang dianggap sebagai merek 'top'.Kriteria "top" disini
berdasarkan survey yang dilakukan oleh Frontier Consulting Group. Adapun tiga variabel Top
Brand Index meliputi Mind Share, Market Share, dan Commitment Share. sari roti berhasil
mendapatkan top brand index sebesar 71,1%. penghargaan ini merupakan bentuk kepercayaan
konsumen terhadap produk sari roti. Beberapa penghargaan yang disabet oleh PT Nippon Indosari
Corpindo, Tbk produsen sari roti. Yang artinya dengan beberapa penghargaan tentang brand
23
Pasca aksi damai 2 Desember 2016 (212), Sari Roti menjadi perbincangan karena beredar
foto sejumlah gerobak pedagang kelilingnya di tempel tulisan “Gratis untuk Mujahid”. Hal ini
memunculkan anggapan bahwa perusahaan roti tersebut menjadi sponsor gerakan aksi damai 212,
namun, produsen Sari Roti membantah kabar tersebut. Pembagian Sari Roti gratis pada aksi 2
Gambar 3
Awalnya Sari Roti menuai pujian setelah foto pembagian roti gratis Sari Roti untuk peserta
demo 212 jadi viral namun setelah diklarifikasi justru berbalik arah. Sebagian besar netizen yang
mendukung demo 212 justru mencemooh dan menghujat. Inilah yang menjadi cikal bakal boikot
Sari Roti atau stop pembelian produk Sari Roti. Foto gerobak Sari Roti yang menggratiskan
makanannya jadi viral. "Gratis untuk Mujahid". Demikian tertulis dalam gerobak tersebut. Foto
24
tersebut tak hanya jadi viral namun juga menuai pujian terutama bagi para netter yang mendukung
atau berpartisipasi dalam demo 212. Pihak Sari Roti pun yakni PT Nippon Indosari Corpindo Tbk
Akibat dari klarifikasi tersebut para peserta aksi tersebut dapat mempengaruhi citra merek tersebut
terutama pada produk sari roti. Dikarenakan klarifikasi tersebut membuat banyak orang sakit hati
dengan pernyataan dan klarifikasi yang dilakukan oleh produsen sari roti sehingga para peserta
mereka mengekspresikan kekecewaan mereka dengan menggunakan gadget nya di sosial media
dengan menggunakan hashtag #boikotsariroti yang dikawal langsung oleh GNFP MUI apakah
dengan kekecewaan yang dilambungkan di dunia maya akan berpengaruh langsung kepada citra
Selain itu PT. Nippon Indosari Corpindo Tbk dengan merek dagangnya yakni Sari Roti
yang menjadi salah satu perusahaan besar berskala nasional dalam bidang pastry dan roti yang
juga turut memperhitungkan vitalnya peranan opini di khalayak luas. Sari Roti memiliki citra yang
terbilang baik di kalangan masyarakat terutama bagi masyarakat ibukota dengan jumlah pelanggan
yang dominan disbanding perusahaan pastry dan roti lainnya. Terlebih pada tahun 2006 Perseroan
ini mendapatkan sertifikat HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) yaitu sertifikat
jaminan keamanan pangan sebagai bukti komitmen Perseroan dalam mengedepankan prinsip 3H
(Halal, Healthy, Hygienic) pada setiap produk Sari Roti. Selain itu, seluruh produk Sari Roti telah
terdaftar melalui Badan BPOM Indonesia dan memperoleh sertifikat Halal yang dikeluarkan oleh
Majelis Ulama Indonesia yang menonjolkan keunggulan Sari Roti dari perusahaan lainnya di
bidang sejenis.
25
Di Aksi Super Damai 212, Awalnya Sari Roti menuai pujian setelah foto pembagian roti
gratis Sari Roti untuk peserta demo 212 jadi viral namun setelah diklarifikasi justru berbalik arah.7
Sumber:Doc. tribunnews.com
Gambar 4
Klarifikasi ini ternyata membuat jengah banyak kalangan bahkan mengancam akan
memboikot produk Sari Roti. Pendukung atau simpatisan demo 212 merasa tersakiti dengan
klarifikasi Sari Roti yang menyatakan kalau aksi roti gratis tidak dari perusahaan Sari Roti namun
ada yang memborong roti lalu dibagikan gratis. Bahkan ada netizen yang mengaku sudah 7 tahun
26
berlangganan roti ini dan tiap hari belanja capai jutaan untuk diberikan pada karyawannya, setelah
membaca klarifikasi tersebut netter ini mengaku akan berpindah produk. Terbaru bermunculan
foto yang ungkapkan kebencian seperti roti Sari Roti yang dibuang di tempat sampah hingga papan
pengumuman yang menulis bahwa di toko tersebut kini tak menjual produk Sari
Roti.(Tribunnews.com, 2016).
Salah satu akun resmi seorang aktivis di media sosial Facebook, (Jonru, 2016) juga turut
nyatakan sebagai blunder dan menyakitkan hati terutama pada poin ke-2 dari klarifikasi tersebut.
Gambar 5
Banyak penumpukan stok Sari Roti yang dijajakan door to door dengan gerobak sepeda
serta di etalase minimarket. Banyak netizen melaporkan hal yang sama disertai foto-foto berupa
stok Sari Roti rak minimarket. Bahkan ada jaringan minimarket lokal yang memasang
pengumuman tidak menjual produk Sari Roti. Saluran distribusi eceran ditutup.
27
Selain itu klarifikasi Sari Roti berbuah pahit. Market pasti tergerus. Netizen saling sahut
menyahuti untuk melakukan #BoiktoSariRoti. Tagar ini bahkan masih berada di jajaran tagar
Sumber : www.kompasiana.com
Gambar 6:
Dampak lain Saham pemilik merek dagang Sari Roti, PT Nippon Indosari Corpindo Tbk (ROTI)
anjlok seiring dengan ramainya pemberitaan mengenai anggapan dukungan Sari Roti terhadap aksi
damai 2 Desember 2016. Mengutip data perdagangan Bursa Efek Indonesia (BEI), Rabu
(7/12/2016), hingga pukul 11.01 waktu JATS, saham ROTI anjlok 20 poin (1,32%) ke Rp 1.500.
Saham ROTI sempat menyentuh level terendahnya di Rp 1.500 dan tertingginya di Rp 1.525.
28
Saham ROTI ditransaksikan sebanyak 64 kali dengan total volume perdagangan sebanyak 314
Sumber : DetikFinance.com
Gambar 7
Lebih lanjut (Suhendra, 2016) Kinerja yang berkembang pesat ini berimbas pada harga
saham perseroan. Saat PT Nippon Indosari Corpindo, melantai di bursa Juni 2010 harga saham
perdana yang ditawarkan masih Rp 1.275 per saham. Bandingkan dengan harga saham Sari Roti
29
Sumber : tirto.id
Gambar 8
1) Masa Prekrisis (Predromal Crisis Stage) Pada kasus manajemen krisis Sari Roti ini, tidak
terjadi masa prekrisis (predomal) karena krisis tersebut terjadi secara tiba-tiba dan tanpa
tanda-tanda.
2) Masa Krisis Akut (Acute Crisis Stage) masa kritis akut terjadi setelah Sari Roti
mengelurarkan pernyataan. Yaitu mulai dengan kemarahan atau ketidak terimaan sebagian
30
masyarakat yang diungkapkan melalui media sosial, yaitu dengan populernya tagar
#BoikotSariRoti. Hal tersebut yang merembet pada penjualan Sari Roti yaitu kurang
3) Masa Krisis Kronis (Chronic Crisis Stage). masa kritis kronis dilalui Sari Roti dengan
melakukan rebranding , yaitu dengan merubah kemasan produk. Masa ini dilakukan saat
pers mulai letih untuk memberitakan kasus tersebut. dan langkah yang dipihak Sari Roti
yaitu dengan bungkam dan tidak melakukan klarifikasi lagi, namun mereka me rebranding
produk mereka.
4) Masa Resolusi Krisis (Crisis Resolution Stage) Pada kasus manajemen krisis Sari Roti,
masa resolusi krisis nya adalah Sari Roti mengadakan kegiatan sosial seperti penyuluhan
gizi anak sekolah tentang sarapan sehat di berbagai kota dan pengobatan gratis dengan
Dilihat dari teori SCCT (Coombs, 2007) tipe krisis yang dialami oleh sari roti dalam kasus
ini adalah human error product harm, artinya kesalahan karena faktor manusia yang menyebabkan
ancaman pada produk atau layanan Hal ini terlihat dari gambar yang terdapat dalam tulisan gratis
Kemudian setelah adanya gambar, Pernyataan resmi dari PT Nippon Indosari terkait dugaan
Kemudian adanya postingan yang di media sosial akibat pernyataan yang di buat PT Nippon
31
Gambar 13
Gambar 14
Kemudian jika dilihat dari respons strateginya, sesuai teori SCCT, Respons strateginya, sesuai
teori SCCT, Sari Roti menggunakan beberapa strategi yaitu sebagai berukut :
32
1) Strategi denial. Di sini organisasi berusaha menolak tanggung jawab dengan memberikan
pernyataan, bahwa kegiatan yang dilaksanakan bukan memberikan roti secara gratis,
organisasi atas krisis atau dampak negatif dari krisis. Dengan tidak membalas komentar
4) Strategi memperkuat, yang saling melengkapi strategi satu dengan strategi lainnya dan
bertujuan untuk membangun hubungan yang positif antara organisasi dan para pemangku
di media
Pengumuman Sari Roti tidak hanya memberikan informasi, tetapi juga mempunyai sikap
sebagaimana media yang lain. Sikap itu berupa arena perjuangan kepentingan, baik politik
budaya, maupun personal. Sikap ini juga menimbulkan polarisasi di kalangan pembaca atau
netizen yang berangkat dari individu ke kelompok. Sikap kebencian misalnya, bisa saja muncul
dari ekpresi personal kelompok yang memicu konflik horizontal, terlebih lagi ia cepat
Demikian pula apa yang terjadi pada Aksi Super Damai 212. Aksi ini memperlihatkan
pemandangan yang luar biasa bagi banyak orang. Foto-foto suasana menjelang, saat, hingga usai
acara dengan mudah ditemui di berbagai media. Viral juga mengenai foto yang menggambarkan
penyedian roti gratis merek Sari Roti yang diperuntukkan bagi peserta aksi, meskipun tidak lama
kemudian muncul klarifikasi bahwa pembagian roti gratis itu hanya inisiatif para dermawan, bukan
33
perusahaan pemilik Sari Roti. Lagi-lagi bantahan ini juga viral yang berujung pada pemboikotan
Sebaiknya pada saat perusahaan krisis telah terbentuk team manajemen krisis, dan tim
manajemen resiko, sehingga apabila perusahaan terkena krisis dapat mengantisipasi dengan
melaksanakan strategy dengan beberapa program misalnnya : bagaimana mencounter berita yang
Membentuk team dalam media sosial untuk menjawab isu yg terkait dengan mengembalikan
nama baik PT Sari Roti di mata public. Caranya dengan membuat konten konten yang sifatnya
Dewasa ini media sosial memiliki pengaruh yang sangat kuat bagi publik, dan anda dapat
dengan memposting pernyataan terkait krisis, serta memberikan respon atas berbagai pernyataan
atau pertanyaan pelanggan melalui akun media sosial perusahaan. Meskipun akun media sosial
perusahaan tersebut tidak didesain secara khusus untuk tujuan customer service, namun
perusahaan tetap dapat menggunakannya untuk melakukan pendekatan yang proaktif dan
Untuk perusahaan yang telah berjalan cukup lama, track positif yang dimilikinya akan sangat
membantu dalam mengembalikan dan melindungi reputasi perusahaan untuk jangka panjang.
Dapat menghubungkan track record positif perusahaan ini dengan konteks tertentu dalam
permasalahan yang dihadapi. Perusahaan Roti ‘Sari Roti”telah lama terjun di bisnis tersebut.
34
Seperti itu belum pernah terjadi sebelumnya. Sehingga tidak dapat membayangkan bagaimana
perasaan para pelanggan saat itu. Pihak perusahaan berusaha terus menerus mengembalikan
Sari Roti yang diproduksi oleh PT Nippon Indosari Corpindo, Tbk sebagai produsen roti
terbesar di Indonesia telah berkiprah selama tujuh belas tahun telah meraih beragam penghargaan,
antara lain Top Brand dan Top Brand for Kids sejak 2009 hingga sekarang (2013), Marketing
Award 2010, Original Brand 2010, Investor Award 2012, hingga penghargaan dari Forbes Asia.
Kapasitas cakupan pendistribusian sudah mencapai 24000 outlet yang tersebar di Indonesia
meliputi wilayah Sumatra, Jawa dan Bali. Tidak heran jika roti merek Sari Roti sudah menjadi
pilihan pertama yang melintas diingatan hampir seluruh masyarakat apabila ingin membeli roti.
Selain kualitasnya yang prima, teksturnya juga sesuai dengan selera masyarakat Indonesia.
Sepanjang tahun 2012, PT Nippon Indosari Corpindo, Tbk berhasil mengukir sederet prestasi
yang membanggakan. Pada tanggal 6 Desember 2012, Perseroan dianugerahi Best of the Best oleh
Forbes Indonesia. Penghargaan ini diberikan kepada sepuluh perusahaan terbesar dan empat puluh
perusahaan kecil dan menengah terbaik di Indonesia. Selain itu Perseroan juga mendapatkan
penghargaan Investor Award “Best Listed Company 2012” untuk kategori Emiten Terbaik Sektor
Makanan dan Minuman dari Majalah Investor, ICSA 2012 dari Frontier Consulting Group dan
Majalah SWA dan Top Brand 2012 serta Top Brand for Kids 2012 dari Frontier Consulting Group
dan Majalah Marketing. Perseroan menduduki urutan pertama dalam kategori makanan dan
minuman untuk roti tawar dengan nilai Top Brand Index (TBI) sebesar 71.1 persen pada
penghargaan Top Brand Award 2012, sementara pada Top Brand for Kids 2012, Perseroan meraih
nilai TBI sebesar 74.5 persen. Penghargaan ini didasarkan pada survei yang dilakukan terhadap
produk-produk di pasaran dan dilaksanakan di delapan kota besar, yaitu Bandung, Jakarta,
35
Makassar, Medan, Semarang, Surabaya, Balikpapan dan Pekanbaru. Pada setiap kemasan produk
Sari Roti dilengkapi dengan beraneka ragam informasi mengenai produk yaitu merek dan varian
rasa, logo dan kode halal Majelis Ulama Indonesia, kode registrasi BPOM Republik Indonesia,
berat bersih produk, komposisi produk dan informasi nilai gizi, kode produksi dan batas akhir
penggunaan produk, call center dan alamat email untuk penyampaian saran dan kritik. Pada tahun
2013, Perseroan berencana untuk melakukan ekspansi usaha berupa pembangunan pabrik baru dan
tiga puluh persen dibanding tahun lalu (2012) dengan didukung oleh kondisi perekonomian yang
kondusif.
Tabel 2
36
• Tim penjualan pasar modern yang kuat untuk
Perseroan berada.
Perkembangan teknologi informasi dan sejenisnya yang mempunyai dua sisi. Di satu,
teknologi informasi, terlebih dengan kemunculan telepon pintar yang memuat media sosial seperti
facebook, twitter, dan instagram membawa berkah dan kemudahan bagi manusia untuk
berkomunikasi satu sama lain. Di sisi lain, kehadirannya menimbulkan kegelisahan. Orang begitu
gampang percaya terhadap berita yang tersebar sedemikian cepat, tanpa kejelasan sumbernya.
Dunia maya yang diwakili oleh media sosial menjadi semacam saluran pembuangan karena
37
terdapat muatan kebencian, fitnah, provokasi, hoax, sikap intoleran, semuanya hampir tidak
tersaring untuk cek dan ricek sumbernya. Masyarakat seakan terhempas oleh gelombang
Visi Perseroan adalah menjadi perusahaan roti terbesar di Indonesia dengan menghasilkan dan
mendistribusikan produk – produk berkualitas tinggi yang harganya terjangkau bagi masyarakat
Indonesia, didukung misi membantu meningkatkan kualitas hidup bangsa Indonesia dengan
memproduksi dan mendistribusikan makanan yang bermutu tinggi, sehat, halal dan aman bagi
pelanggan. Selain baru saja memperkenalkan brand ambassador di tahun 2012, roti merek Sari
Roti hadir dengan penampilan baru yaitu kemasan terlihat lebih menarik, minimalis, modern dan
desain diseragamkan, disertai logo khas Sari Roti berwarna biru dengan lingkaran berwarna jingga
serta Laba yang berhasil Perseroan bukukan. Penjualan Neto tahun 2016 tercatat sebesar Rp2,52
triliun, meningkat 16% dibandingkan tahun 2015. Pencapaian tersebut didukung oleh
meningkatnya volume penjualan Perseroan, tanpa disertai kenaikan harga jual produk di sepanjang
tahun 2016. Selain meningkatnya penjualan, Perseroan pun berhasil membukukan Laba Bersih
Tahun 2016, Direksi membawa Perseroan melangkah menuju pasar industri makanan luar
negeri. Langkah tersebut dimulai dengan pembentukan Sarimonde Foods Corporation, sebuah
usaha patungan antara Perseroan dengan Monde Nissin Corporation yang akan bergerak dalam
38
Perseroan pun memiliki komitmen yang kuat untuk senantiasa mempersembahkan produk
terbaik kepada masyarakat. Perseroan telah menerapkan Standar Sistem Manajemen Keamanan
Pangan (ISO/TS 22002-1:2009 dan ISO 22000:2005) serta Standar Sistem Manajemen Mutu (ISO
9001:2008) guna memastikan produk yang dihasilkan adalah produk yang berkualitas. Perseroan
pun menerapkan GMP (Good Manufacturing Practice), SSOP (Sanitation Standard Operating
Procedure), dan SJH (Sistem Jaminan Halal) sehingga produk Perseroan halal, berkualitas,
1. Supply Chain Manajemen yang efisien, dapat menangani produk dan distribusi yang
3. Tim penjualan pasar modern yang kuat untuk memelihara hubungan dan kerjasama
yang baik dengan toko-toko ritel modern, dengan target untuk dapat memasok secara
Tim manajemen krisis melakukan berbagai upaya yang baik, merupakan salah satu kunci
keberhasilan pelaku usaha dalam memasarkan produk yang dihasilkan. Oleh karena itu, sebagai
salah satu produsen dalam industri roti, Perseroan senantiasa menerapkan langkah-langkah
strategis dalam memasarkan produk Sari Roti. Strategi pemasaran Perseroan terdiri dari bermacam
aktivitas yang dijalankan secara berkesinambungan, mulai dari kegiatan above the line, through
the line dan below the line. Masih dengan slogan yang sama “Sari Roti, Rotinya Indonesia”,
maupun melalui stasiun televisi nasional dan melalui media-media cetak lokal dan nasional. Selain
39
itu, Perseroan pun terlibat pada beberapa ajang besar seperti Pekan Raya Jakarta, Bogasari Expo,
melalui beberapa program kegiatan seperti Rumah Sari Roti di Kidzania Jakarta maupun kegiatan
Sari Roti Goes to School Program yang diadakan secara nasional. Dalam kegiatan tersebut,
Perseroan memperkenalkan Sari Roti kepada Putra-Putri dan generasi muda Indonesia yang
merupakan bagian dari potensial Konsumen Perseroan. Selain itu, Perseroan pun aktif
memperkenalkan produk Sari Roti melalui kegiatan Factory Visit yang dapat diikuti oleh setiap
lapisan masyarakat di lokasi pabrik-pabrik Perseroan berada. Melalui Factory Visit ini, masyarakat
dapat melihat bagaimana produk Sari Roti diproduksi menjadi makanan yang halal, berkualitas
tinggi, higienis serta dapat dinikmati seluruh masyarakat Indonesia. Kegiatan Factory Visit
merupakan salah satu sarana komunikasi yang cukup efektif. Selain menjadi sarana komunikasi,
Factory Visit merupakan sarana untuk mengedukasi masyarakat. Untuk mendekatkan diri dengan
para pelanggan, Perseroan memberikan edukasi proses produksi Sari Roti melalui program
“Factory Visit”. Pengunjung dapat melihat secara langsung proses pembuatan roti yang Halal,
Melalui strategi pemasaran yang terarah dan dijalankan secara berkesinambungan tersebut,
Perseroan menjadikan Sari Roti sebagai suatu brand yang kuat ditengah perkembangan industri
makanan dan minuman di Indonesia. Perseroan pun melakukan peninjauan secara berkala terhadap
produk-produk Sari Roti. Hal ini dilakukan untuk menjaga kualitas produk yang dihasilkan sesuai
dengan komitmen Perseroan dalam menghadirkan produk halal, berkualitas tinggi, higienis, dan
40
Pengembangan Sosial dan Kemasyarakatan Sepanjang tahun 2016, Perseroan telah
melaksanakan beragam kegiatan yang diperuntukan bagi masyarakat. Sebagai perusahaan yang
bergerak dalam industri makanan dan minuman, Perseroan secara aktif berpartisipasi untuk
meningkatkan kesadaran masyarakat akan pentingnya mengkonsumsi makanan yang aman dan
bergizi seimbang. Hal tersebut dilakukan melalui kegiatan Penyuluhan Keamanan Pangan yang
mulai dilaksanakan sejak pertengahan tahun 2015. Pada tahun 2016 sendiri, kegiatan Penyuluhan
Keamanan Pangan ini telah diikuti oleh sekitar 1.133 orang peserta yang berasal dari beberapa
desa/keluharan. Dalam pelaksanaannya, para peserta penyuluhan terdiri dari Ibu rumah tangga,
anggota Pembinaan Kesejahteraan Keluarga (PKK) maupun kader Puskesmas dan Posyandu.
Tanggung Jawab Produk dan Perlindungan Konsumen Sudah menjadi komitmen Perseroan
untuk mempersembahkan produk yang berkualitas tinggi, higienis dan halal, oleh karena itu
Perseroan menerapkan sistem GMP (Good Manufacturing Practice), SSOP (Sanitation Standard
Operating Procedure), SJH (Sistem Jaminan Halal), Standar Sistem Manajemen Keamanan
Pangan (ISO/TS 22002-1:2009 dan ISO 22000:2005) dan Standar Sistem Manajemen Mutu (ISO
9001:2008). Produk-produk Perseroan pun telah tercatat di Badan Pengawas Obat dan Makanan
(BPOM) dan telah mendapatkan sertifikasi halal dari Majelis Ulama Indonesia.
kelangsungan bisnis, maka Perseroan menyediakan sarana pengaduan dan saran konsumen yang
dapat diakses antara lain melalui fasilitas saran dan pertanyaan pada website resmi Perseroan,
email sariroti-peduli@sariroti.com dan call center melalui nomor 021 - 8998 5000. Selain itu
pengaduan dan saran juga dapat disampaikan melalui akun resmi Perseroan pada media sosial
41
DAFTAR PUSTAKA
https://aceh.tribunnews.com/2016/12/09/sari-roti-diboikot-ini-asal-muasalnya?page=3.
Argenti, P. (2010). Corporate Communication. (A. Idris, Ed.). Jakarta: Salemba Humanika,.
fungsi-dan-jenis-keilmuan-yang-harus-kamu-tahu
Coombs, T. W. (2007). Crisis and risk communication special section introduction. Public
Relations Review,.
Cutlip, Scott M., Allen, H. Center., & G. M. B. (2000). Effective Public Relations (8th ed.). New
https://www.kompasiana.com/jusmandalle/584cd9998d7a61975b3d76f1/alami-krisis-sari-
roti-perlu-belajar-pada-brand-ini?page=3
https://belajarkomunikasi.wordpress.com/,
Fajar, arief. (2011). Sistem Kendali dan Strategi Penanganan (Manajemen) Krisis Dalam Kajian
Public Relations. Komunikasi, Arief Faja(Volume 1 Nomor 3,), 282. Retrieved from Arief
Fajar, “Sistem Kendali dan Strategi Penanganan (Manajemen) Krisis Dalam Kajian
42
Public%0ARelations”, Jurnal Komunikasi, Volume 1 Nomor 3, (Juli 2011), 282.
Handayani, K. (n.d.). Peran PR Menerapkan Krisis dalam Memulihkan Citra PT. Garuda
7 no 1.
https://www.kompasiana.com/ajiislami/5e1c317a097f366037496032/manajemen-krisis-
dalam-organisasi?page=2
Joko M. (2014). Tren konsumsi roti sebagai makanan pokok masyarakat Indonesia. Retrieved
from http://dninisbakery.webs.com/apps/blog/show/5980696-tren-konsumsi-roti-sebagai-
makanan-pokokmasyarakat-indonesia.
https://www.facebook.com/jonru.page/posts/10154902128939729:0
Kriyantono, R. (2006). Kriyantono, Rachmat, 2006, Teknik Riset Komunikasi PT. Raja Grafindo
https://finance.detik.com/bursa-dan-valas/d-3364899/saham-sari-roti-anjlok-132
https://www.maxmanroe.com/vid/manajemen/pengertian-manajemen.html
43
Nova, F. (2011). Crisis Public Relation,. Jakarta: Rajawali Pers.
Suharyanti, 0. (2013). Analisis Krisis Pada Organisasi Berdasarkan Model Anatomi Krisis dan
Perspektif Public Relation”,. Analisis Krisis Pada Organisasi Berdasarkan Model Anatomi
Krisis Dan Perspektif Public Relation”, Jornal Communication Spectrum, Vol. 2 No., 169.
roti-dan-buntut-aksi-212-b76o
T. Cooms & L. Schmidt. (2000). An empirical analysisi of image restoration: Texaco’s racism
diboikot-ini-asal-muasalnya
44
45