Complaint Handling

OSC Internal Training

PT PRUDENTIAL LIFE ASSURANCE
July 2015
6 Prinsip Dasar Asuransi

Insurable Interest

Utmost Good Faith

Proximate Cause

Indemnity

Subrogation

Contribution

2
3
4
Tipe Nasabah

5
Harapan Prosedur

KEBUTUHAN

SOLUSI

6
 Jenis Nasabah

 Nasabah yang tidak pernah

complain
 Nasabah yang selalu complain
 Nasabah yang complain bila
dirasakan perlu

7
 Ekspektasi Nasabah tidak terpenuhi
Proses penyelesaian masalah yang lama
Tidak adanya kepastian dalam penyelesaian masalah
Tidak adanya tindak lanjut dari keluhan

8
9
DON’T MAKE ME ANGRY. YOU WOULDN’T LIKE ME WHEN I’M ANGRY

Amygdala merespon rasa Darah akan mengalir ke frontal

takut, stress dan perasaan cortex dan mengurangi
terancam kemampuan berpikir secara
rasional

Tekanan darah, suhu

tubuh, detak jantung
dan nafas meningkat
Kelenjar adrenal akan
memproduksi adrenalin dan
cortisol

10
11
Mendengarkan dengan Pikiran Terbuka

 Konsentrasi
 Observasi Masalah
 Kontak Mata
 Fokus pada nasabah
 Hindari ‘menilai’
nasabah

12
Mendengarkan dengan Pikiran Terbuka

Menimbulkan Persepsi
‘tidak mendengarkan’
Menimbulkan Opini yang
belum tentu obyektif
Gunakan Kata ‘Kami’ alih-alih ‘Saya’

13
 Mendengarkan dengan Pikiran Terbuka

 Ingatlah apa yang disampaikan

 Berikan nasabah kesempatan
untuk ‘mengeluh’
 Jangan menginterogasi nasabah
 Jangan mengubah topik pembicaraan
 Hindari menggunakan kalimat ambigu dan ‘bersayap’

14
Mendengarkan dengan Pikiran Terbuka

 Buat Kontak Mata

 Senyum
 Berikan Perhatian Penuh
 Tunjukkan Bahasa Tubuh yang memberi rasa nyaman
 Memberikan respon yang memadai

15
16
Komunikasi Non Verbal

17
Merespon dengan Bahasa Tubuh

1. Kontak Mata
2. Senyum
3. Tangan Terbuka
4. Badan Tegak

18
Merespon dengan Bahasa Tubuh

1. Kontak Mata
2. Senyum
3. Badan Tegak/Condong ke Depan
4. Tangan diatas Meja

19
Merespon dengan Bahasa Tubuh

1. Kontak Mata
2. Senyum
3. Tangan Terbuka
4. Badan Condong ke Depan

20
Etika Berjabat Tangan

1. Dilakukan dalam posisi berdiri dan berhadapan

2. Duduk setelah nasabah duduk terlebih dahulu
3. Rapatkan jari dan eratkan genggaman
4. Kontak Mata dan senyuman hangat
5. Ucapkan kalimat singkat (selamat pagi, perkenalan)
6. Akhiri dengan kembali berjabat tangan

21
Seni Tersenyum

22
Seni Tersenyum

Dahi tidak
berkerut

Ada Kerutan Pada

Sudut Mata

Otot Pipi Tertarik

ke Atas

23
Seni Tersenyum

24
25
 Knowledge Ownership

Problem Solving Wording, Tone and Flow

Empathy Focus

26
 Rangkum Permasalahan dan Tegaskan kembali apa yang diinginkan nasabah
 Jelaskan Prosedur yang akan Dilakukan
 Informasikan mengenai Waktu yang diperlukan
 Tindak Lanjuti dan Informasikan Kembali

27
Do
Senyum
Dengarkan dengan Sabar dan biarkan nasabah
menyampaikan keluhannya
Hargai setiap komentar/keluhan yang
disampaikan
Sesuaikan antara ucapan dengan bahasa tubuh
Sampaikan apa yang bisa dilakukan
Kesampingkan Emosi
Katakan Terimakasih dan Maaf
Tawarkan solusi, dan alternatifnya
Minta respon dari nasabah
Tetap Sopan
Don’ts
Jangan Melayani dengan Setengah Hati
Jangan Menginterupsi atau Memotong
Pembicaraan
Jangan langsung memberikan tanggapan dan
penyelesaian masalah
Jangan menunjukkan sikap ‘seolah-olah’
mendengarkan
Jangan sebutkan apa yang tidak bisa dilakukan
Jangan biarkan ego atau emosi menguasai diri
anda
Jangan langsung memberikan pendapat
Jangan menjatuhkan martabat nasabah
Menolak mendengarkan saran nasabah
Jangan bereaksi berlebihan dan kehilangan
kontrol
28
29