2.

2 Kerangka Teori dan Pengembangan Hipotesis 16

2.1.1 Hubungan Etika Sekretaris Berkomunikasi (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)
6

2.1.2 Hubungan Etika Sekretaris Menerima Tamu (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)
11

2.1.3 Hubungan Etika Sekretaris Berkomunikasi (X1) dan Menerima Tamu (X2) dengan
Kepuasan Pelangan (Y) 15

2.3 Pengembangan Hipotesis 20

2.4 Penelitian Terdahulu/Relevan 21

2.2 Kerangka Teori dan Pengembangan Hipotesis

2.1.1 Hubungan Etika Sekretaris Berkomunikasi (X1) dengan Kepuasan

Pelanggan (Y)

http://repository.umsu.ac.id/bitstream/handle/123456789/13905/SKRIPSI.pdf?
sequence=1&isAllowed=y

Kepuasan pelanggan adalah salah satu kunci utama kesuksesan bisnis.

Keberhasilan komersial sangat tergantung pada kepuasan konsumen. Tidak ada
bisnis yang dapat berhasil tanpa mengembangkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Kepuasan tersebut salah satunya dapat diperoleh dari produk. Kualitas
produk adalah totalitas gaya dan karakteristik barang yang dapat ditawarkan
kepada konsumen dalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Konsumen pasti akan mengatakan bahwa produk yang berkualitas adalah sesuatu
yang dapat memenuhi harapannya. Oleh karena itu, jelaslah bahwa kualitas
produk sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Komunikasi pemasaran
dalam konteks ini juga harus dipahami lebih sebagai kemampuan membentuk
pikiran manusia antara komunikator dengan komunikator atau penerima pesan
yang dituju. Hasil akhir komunikasi adalah perubahan sikap lawan bicara atau
komunikator, yang dipahami sebagai sikap komunikator untuk menerima pesan
yang dibawa komunikator ke arah yang dituju. Diharapkan komunikator dapat
menyerap pesan tersebut, terpengaruh, bahkan menindaklanjuti apa yang
disarankan oleh komunikator yaitu membeli atau mengambil objek untuk
memuaskan rasa ingin tahu dan keingintahuannya.

Ada hubungan yang kuat dan positif antara peran resepsionis saat berkomunikasi
dengan pelanggan, baik saat berkomunikasi tentang produk yang diproduksi,
maupun saat meninjau dan meninjau setiap keluhan terkait. untuk kepuasan
pelanggan. Peran sekretaris adalah melakukan komunikasi yang baik, baik dalam
hal baik tentang product knowledge, layanan selama transaksi, hingga layanan
purna jual dengan tujuan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan
bertujuan untuk menjadi pelanggan setia dalam hal ini. permintaan sesuai
permintaan. Dengan mengoptimalkan peran dalam menjalankan tugas dan
tanggung jawab untuk melakukan komunikasi yang benar, perusahaan akan
memperoleh pelanggan yang loyal serta keuntungan perusahaan yang tidak dapat
dinilai secara langsung. namun memiliki dampak yang sangat penting pada
munculnya ulasan positif dari pelanggan yang mampu menyampaikan citra
positif.

Bagi seorang sekretaris profesional, menjalankan tugas dan tanggung jawabnya

secara etis selalu menjadi bagian yang tak terpisahkan dari jabatannya. Secara
umum diketahui bahwa komunikasi merupakan suatu proses yang melandasi
terjalinnya hubungan antar manusia, baik dalam masyarakat primitif maupun
dalam masyarakat yang mengutamakan nilai-nilai kehidupan. penerimaan umum
dalam masyarakat. di dalam komunitas. Dengan demikian, seseorang yang
beretika dalam berkomunikasi akan menimbulkan banyak daya tarik bagi lawan
bicaranya untuk membuka komunikasi dan membangun relasi.

2.1.2 Hubungan Etika Sekretaris Menerima Tamu (X2) dengan Kepuasan

Pelanggan (Y)

http://eprints.uny.ac.id/17835/1/tugas%20akhir.pdf

Cara penerimaan tamu merupakan pusat komunikasi yang amat penting dalam
pelayanan suatu perusahaan atau organisasi yang dapat meninggalkan kesan bagi
perusahaan lain, bahkan masyarakat luar. Semua pesan dan kesan diambil oleh
penerima tamu untuk kemudian disampaikan kepada pimpinan dalam suatu
perusahaan. Oleh karena itu, etika seorang sekretaris dalam menerima tamu harus
dijaga setiap saat.

Dalam menerima tamu, hal pertama yang harus diperhatikan oleh sekretaris
adalah tutur kata saat menyapa. Sebaiknya sekretaris menggunakan bahasa yang
resmi saat berbicara. Tidak diperbolehkan memanggil hanya dengan nama, baik
kepada pimpinan, bawahan, rekan ataupun tamu. Apabila sekretaris memanggil
pimpinan bisa dengan sebutan “bapak, ibu” saat menyapa. Sedangkan untuk rekan
kerja bisa dengan sebutan “mas, mbak”. Selain itu untuk memanggil tamu
perusahaan bisa dengan sebutan “saudara, anda atau tuan”. Sikap ramah dan sopan
harus diperlihatkan agar tamu merasa dihormati dan merasa nyaman walaupun
harus menunggu untuk bertemu dengan pimpinan.

Untuk menghadapi berbagai jenis tamu dari segi kepribadian, maksud dan tujuan
kedatangan, sekretaris perlu melakukan hal-hal sebagai berikut:

1. Sopan, tenang dengan tamu, tidak emosional. Bagi siapa saja, sekretaris juga
harus tahu bagaimana mengendalikan diri, bisa menolak dengan sopan jika tamu
tidak diterima pimpinan.

2. Bersikaplah ramah dan menyambut semua pengunjung. Sekretaris harus dapat

menerima tamu dengan tangan terbuka dan selalu siap membantu tamu meskipun
tamu tidak dapat bertemu denganpimpinan.

3. Usahakan tamu merasa senang. Apabila tamu sedang menunggu pimpinan,

jangan sampai tamu merasakan suasana membosankan. Sediakan buku bacaan
yang dapat menemani tamu selama menunggu.

4. Memberikan penjelasan yang memuaskan jika pimpinan tidak dapat menemui

tamu tanpa menyinggung perasaannya. Jangan mengatakan bahwa pimpinan tidak
mau diganggu hari ini atau pimpinan tidak ingin ditemui oleh siapapun.
5. Penampilan luar sekretaris harus menarik, baik sikap maupun tutur katanya.
Pelanggan akan betah menunggu lama meski ditemani oleh sekretaris yang
menarik.

6. Bijaksana. Sikap bijaksana selalu diperlukan terutama bila sekretaris terpaksa

harus menolak tamu.

7. Tidak boleh menolak tamu atas inisiatif sendiri atau tanpa perintah pimpinan.
Karena setiap tamu yang datang, harus diinformasikan kepada pimpinan.

Tamu perusahaan adalah semua orang yang datang ke perusahaan baik dari dalam
perusahaan maupun dari luar perusahaan. Cara pelanggan diperlakukan dari awal
hingga disapa dapat mempengaruhi citra suatu bisnis di mata masyarakat,
khususnya sebagai bisnis jasa. Citra perusahaan ini akan mempengaruhi
pertumbuhan bisnis, karena konsumen akan puas jika sekretaris perusahaan
memperlakukan tamu sesuai dengan etika sekretaris yang ada. Namun, pelanggan
akan merasa tidak puas, bahkan dibenci ketika sekretaris perusahaan tidak
memperlakukan pelanggan sesuai dengan etika, standar dan aturan perusahaan
untuk menyambut pelanggan.

2.3 Pengembangan Hipotesis

Hipotesis diartikan sebagai jawaban sementara yang masih dicari

kevalidannya. Berdasarkan perumusan masalah, kajian teori, dan
penelitian yang relevan maka hipotesis pada penelitian ini adalah sebagai
berikut :

1. H 1 : Terdapat hubungan positif antara etos kerja dengan kinerja

pegawai. Dengan kata lain, semakin tinggi etos kerja maka semakin tinggi
kinerja pegawai.
2. H 2 : Terdapat hubungan positif antara kemampuan sumber daya
manusia dengan kinerja pegawai. Dengan kata lain, semakin tinggi
kemampuan sumber daya manusia maka semakin tinggi kinerja pegawai.
 3. H 3 : Terdapat hubungan secara stimultan antara etos kerja dan
kemampuan sumber daya manusia dengan kinerja pegawai. Dengan kata
lain, semakin tinggi etos kerja dan kemampuan sumber daya manusia yang
dimiliki pegawai maka semakin tinggi kinerja pegawai.

Gambar 1 Konstelasi Hubungan Antar Variabel

Keterangan:
X1 : Variabel Independent
X2 : Variabel Independent
Y : Variabel Dependent
: Arah Hubungan

2.4 Penelitian Terdahulu/Relevan

Didalam penelitian ini terdapat penelitian terdahulu yang bertujuan
agar peneliti melakukan inovasi terhadap penelitiannya (di bagian mana
penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya). Beberapa hasil
penelitian terdahulu berkaitan dengan topik penelitian ini adalah:

1. Paula Theodora, Devi Chandini, dan Meidy F 2021 Penerapan Pelayanan

Prima Pada Penanganan Tamu Kantor di Bagian Resepsonis
a) Terdapat pengaruh penerapan pelayanan berkomunikasi dan
melayani tamu kantor terhadap citra perusahaan baik di mata kolega
b) Dari Hasil analisis penerapan pelayanan berkomunikasi dan
melayani tamu kantor, dalam pelayanan attitude resepsionis di PT.
Keramindo Megah Pertiwi dituntut harus memperhatikan tutur kata saat
menyapa. Harus menggunakan bahasa yang resmi saat berbicara.
Resepsionis juga harus memperhatikan penampilan diri baik penampilan
 fisik berupa kerapian pakaian, tata rias wajah maupun tata rambut agar
selalu rapi dan indah dipandang serta penampilan non fisik seperti tutur
kata dan bahasa yang baik. Segala sikap dan gerakan tubuh dapat
mengartikan berbagai hal, oleh sebab itu dalam melayani tamu hendaknya
selalu menjaga sikap.

Perbedaan penelitian diatas dengan penelitian yang digunakan

sekarang adalah terletak pada variabelnya, varibael bebasnya (X) ada dua
yaitu (X1 Etika Sekretaris Berkomunikasi) (X2 Etika Sekretaris Menerima
Tamu) Sedangkan variable bebas yang saya teliti ada satu yaitu Penerapan
Pelayanan Prima. Sedangkan variable terikatnya (Y) diatas adalah Penanganan
Tamu Kantor di Bagian Resepsonis.

Persamaan penelitian diatas dengan penelitian yang dilakukan peneliti

adalah meneliti tentang pelayanan menerima tamu dan komunikasi yang baik
serta sama-sama menggunakan metode penelitian kulitatif.

2. Kristina Widiawati, Analisis Impelementasi Pelayanan Prima Sekretaris

Perusahaan Bagi Pelanggan Internal Pada Perum Jamkrindo Jakarta
a) Terdapat pengaruh pelayanan prima sekretaris perusahaan perum
jamkrindo terhadap kepuasan pelanggan internal dan eksternal. Dengan
tujuan pelayanan prima di unit sekretaris perusahaan baru mengutamakan
pelayanan yang memberikan rasa puas terhadap pelanggan, dan
memberikan pelayanan kebutuhan untuk para Direksi, dan karyawan.
Menjaga dan merawat segala kebutuhan atau keinginan yaitu memberikan
pelayanan yang terhadap pelanggan internal dan eksternal
b) Dari Hasil analisis sekretaris perusahaan telah menerapkan semua
kompetensi dalam kegiatan pelayanan prima diantarannya kemampuan
berkomunikasi berupa informasi, koordinasi, dan layanan internal yang
dibutuhkan oleh Direksi dan Dewan pengawas dan sikap ditunjukkan
dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan di lingkukngan
Perum Jamkrimdo. Sikap yang ditunjukan kepada pelanggan menjadi tolak
ukur sekretaris perusahaan dalam memberikan layanan secara ikhlas dan
ketulusan.
 Perbedaan penelitian diatas dengan penelitian yang digunakan
sekarang adalah terletak pada variabelnya dengan menggunakan uji regresi
sederhana, pada varibael yang saya teliti yaitu varibael bebasnya (X) ada dua
yaitu (X1 Etika Sekretaris Berkomunikasi) (X2 Etika Sekretaris Menerima
Tamu) Sedangkan variable bebas yang saya teliti ada satu yaitu Implementasi
Pelayanan Prima Sekretaris Perusahaan Bagi Pelanngan Internal. Sedangkan
variable terikatnya (Y) diatas adalah Perum Jamkrindo Jakarta

Persamaan peneltian diatas dengan penelitian yang dilakukan peneliti

adalah meneliti tentang pelayanan sekretaris yang harus memililiki berbagai
kompetensi diantarannya kemampuan komunikasi dan sikap pelayanan yang
baik serta sama-sama menggunakan metode penelitian kualitatif.

Etika Sekretaris Menerima Tamu Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pelayanan prima memainkan peran penting dalam proses bisnis. Tercapainya

konsep pelayanan prima merupakan salah satu indikator untuk menilai kepuasan
pelanggan terhadap kinerja yang diberikan oleh perusahaan. Konsep pelayanan
prima berlaku untuk semua elemen bisnis, tidak hanya manajer yang harus
menguasainya, tetapi seorang sekretaris juga harus mampu memberikan pelayanan
yang prima kepada klien.

Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik atau sangat baik (Mukarom,
2018). Namun yang terpenting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan,
setidaknya harus ada tiga hal utama yaitu; peduli terhadap pelanggan, melayani
dengan sepenuh hati dan memuaskan pelanggan dengan membidik standar
pelayanan tertentu. Oleh karena itu, keberhasilan suatu program pelayanan prima
tergantung pada keselarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan,
dan tanggung jawab dalam pelaksanaannya. Tujuan dari layanan hebat adalah
untuk mencegah ketidakhadiran dan membangun loyalitas pelanggan.
Ketidakhadiran atau penolakan pelanggan tersebut disebabkan adanya kesalahan
dalam proses penyampaian layanan dan sistem yang digunakan perusahaan untuk
melayani pelanggan tersebut.
Resepsionis merupakan pusat komunikasi yang sangat penting dalam pelayanan
suatu perusahaan atau organisasi yang dapat meninggalkan kesan bagi perusahaan
lain, bahkan diluar perusahaan. Semua pesan dan kesan dicatat oleh resepsionis
dan kemudian diteruskan ke manajemen perusahaan. Oleh karena itu, etika
seorang sekretaris dalam menyambut tamu harus selalu dijaga.

Konsep pelayanan prima didefinisikan berdasarkan konsep A3. Adapun konsep

A3 terdiri dari: Attitude (sikap), Attention (Perhatian), dan 20 Action (Tindakan).
Menurut E. Juhana Wijaya ( 1999:34) pengertian pelayanan prima yang
dikembangkan bedasarkan konsep A3, yaitu: 1. Pelayanan prima berdasarkan
konsep sikap (attitude) meliputi tiga prinsip berikut ini : a. Melayani pelanggan
berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi b. Melayani pelanggan dengan
berfikiran positif, sehat dan logis c. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
2. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) meliputi tiga prinsip
berikut ini : a. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan
pelanggan b. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan c.
Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan 3. Pelayanan prima
berdasarkan konsep tindakan (action) meliputi lima prinsip berikut ini : a.
Mencatat setiap pesanan para pelanggan. b. Mencatat kebutuhan para pelanggan.
c. Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan. d. Mewujudkan kebutuhan
para pelanggan. e. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau
kembali.

Sikap sekretaris dalam menerima tamu menurut Ursula Ernawati (2004:35) antara
lain: a. Berpenampilan rapi, bersih dan segar. b. Berperilaku sopan dan ramah
dengan tamu. c. Ekspresi wajah yang hangat, namun meyakinkan. d. Menghafal
nama tamu yang datang bertamu. e. Senang bergaul dan luwes dengan tamu. f.
Menjadi pendengar yang baik apabila tamu sedang berbicara dan jangan
memotong pembicaraan tamu yang sedang berbicara. g. Menjaga sikap tubuh agar
tidak melakukan kebiasaan-kebiasaan jelek seperti menggigit kuku dan
memegang dagu. h. Berlaku sopan dan hormat kepada tamu yang datang. i. Penuh
semangat kerja dalam menerima tamu, jangan malas-malasan. j. Pakailah nada
suara yang enak dan jelas saat berbicara dengan tamu. k. Senantiasa bersikap
tenang dalam menghadapi tamu. l. Menangani tamu yang complaint secara
profesional tanpa adanya emosi yang tinggi. m. Duduk pada posisi
memungkinkan yang dapat melihat orang yang masuk ruangan dalam perusahaan.
n. Jangan mengikuti pembicaraan tamu saat berbicara. o. Tulus dalam menerima
tamu pimpinan. p. Apabila sekretaris tidak dapat segera melayani tamu,
beritahukanlah kepada tamu bahwa ia akan dilayani sesaat lagi, agar tamu tidak
merasa dikecewakan atau merasa tidak dihargai.

Tamu perusahaan adalah semua orang yang datang ke perusahaan baik dari dalam
perusahaan maupun dari luar perusahaan. Cara pelanggan diperlakukan dari awal
hingga disapa dapat mempengaruhi citra suatu bisnis di mata masyarakat,
khususnya sebagai bisnis jasa. Citra perusahaan ini akan mempengaruhi
pertumbuhan bisnis, karena konsumen akan puas jika sekretaris perusahaan
memperlakukan tamu sesuai dengan etika sekretaris yang ada. Namun, pelanggan
akan merasa tidak puas, bahkan dibenci ketika sekretaris perusahaan tidak
memperlakukan pelanggan sesuai dengan etika, standar dan aturan perusahaan
untuk menyambut pelanggan.

Berdasarkan informasi di atas, dapat disimpulkan bahwa setiap pelanggan

memiliki harapan sederhana tentang layanan yang akan mereka terima. Pelayanan
prima adalah layanan yang mampu memberikan manfaat yang tidak terduga.
Pelayanan harus memiliki standar kualitas yang baik, antara lain kemudahan,
kecepatan, kehandalan, dan empati dari penyedia jasa. Standar kualitas diarahkan
pada kepuasan pelanggan dan akan terus berkembang seiring dengan perubahan
zaman. Evolusi pelayanan prima harus terus menyesuaikan dengan kebutuhan
pelanggan sebagai penerima layanan.

Seiring waktu, menjaga kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan telah menjadi

salah satu strategi perusahaan yang sangat dicari. Banyak perusahaan yang saling
bersaing untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta menjadikan
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama perusahaan. Kunci utama
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan
melalui pelayanan yang prima. Tujuan utama perusahaan adalah menciptakan
pelanggan yang setia dan puas dengan produk perusahaan. Adanya kepuasan ini
memberikan kontribusi dalam pembentukan hubungan kerja yang baik, loyalitas
pelanggan dan terutama pembentukan citra perusahaan yang baik. Citra baik
perusahaan dibangun melalui pernyataan kepuasan pelanggan/respon pelanggan
terhadap kecukupan harapan yang diterima perusahaan. Kepuasan ini akan
tersampaikan kepada publik sebagai citra yang membawa nilai tambah bagi
perusahaan.

4.1 Keterbatasan Penelitian

Dalam membuat makalah ini, penulis menghadapi beberapa keterbatasan yang

dapat mempengaruhi kondisi dari penelitian yang dilakukan, adapun keterbatasan
dari penelitian ini diantarannya:

1. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dan menggunakan data sekunder

yang diperoleh melalui jurnal serta buku yang ada sehingga kecenderungan untuk
menjelaskan lebih lengkap dan detail sangat terbatas dan hanya menggambarkan
beberapa masalah saja.

2. Kurangnya eksplorasi untuk menggali dan memperkaya lebih banyak lagi

informasi, referensi penelitian dan hasil dari penelitian itu sendiri, sehingga
wawasan tentang materi terkait etika sekretaris berkomunikasi dan melayani tamu
terhadap kepuasan pelanggan tersebut masih terbilang sangat kurang luas. Peneliti
sadar akan hal ini karena keterbatasan waktu dan juga kesibukan lain yang
menyita waktu dan pikiran.