PENGARUH KUALITAS LAYANAN PUBLIK DALAM

KEBERHASILAN MERAIH PREDIKAT ZONA INTEGRITAS

MENUJU WILAYAH BEBAS DARI KORUPSI PADA
KANTOR PELAYANAN PAJAK MADYA SEMARANG

EKA NITA FITRIANI

NIM 03711834

PROGRAM S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS TERBUKA-UPBJJ SEMARANG

2019
 PENGARUH KUALITAS LAYANAN PUBLIK DALAM
KEBERHASILAN MERAIH PREDIKAT ZONA INTEGRITAS
MENUJU WILAYAH BEBAS DARI KORUPSI PADA
KANTOR PELAYANAN PAJAK MADYA SEMARANG
Email: faqitafata@gmail.com

ABSTRAK

“Integritas itu adalah tembok utama, tulang punggung yang menentukan

Republik Indonesia. Indonesia bisa hancur bukan karena musuh dari luar, tapi
dari virus korupsi. “ – Sri Mulyani Indrawati (Menteri Keuangan Indonesia
periode 2016-2019).
Pembentukan karakter Aparatur Sipil Negara Kementerian Keuangan
yang berintegritas tinggi dilakukan dengan menanamkan pemahaman bahwa abdi
negara harus bekerja dengan amanah, hati yang bersih dan menyadari
sepenuhnya bahwa APBN adalah uang rakyat dan harus dikembalikan dalam
bentuk pelayanan prima.
Komitmen tersebut diejawantahkan dengan lahirnya Reformasi Birokrasi
di lingkungan Kementerian Keuangan yang merupakan bagian yang tidak
terpisahkan dari Reformasi Nasional. Reformasi birokrasi oleh pemerintah
ditegaskan dengan terbitnya Peraturan Presiden Nomor 81 tahun 2010 tentang
Grand Design Reformasi Birokrasi yang ditindaklanjuti dengan diterbitkannya
Peraturan MENPAN-RB Nomor 52 tahun 2014 tentang Pedoman Pembangunan
Zona Integritas Menuju Wilayah Bebas dari Korupsi dan Wilayah Birokrasi
Bersih Melayani di lingkungan instansi pemerintah. Mengacu hal tersebut,
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Semarang yang termasuk dalam
lingkungan Direktorat Jenderal Pajak sebagai unit eselon I di bawah
Kementerian Keuangan berkomitmen untuk mewujudkan unit kerja di lingkungan
Direktorat Jenderal Pajak yang bebas dari praktik-praktik korupsi, kolusi, dan
nepotisme serta senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan kepada seluruh
pemangku kepentingan khususnya Wajib Pajak. Komitmen tersebut diwujudkan
melalui Pembangunan Zona Integritas menuju Wilayah Bebas dari Korupsi.
Karya Ilmiah ini berjudul Pengaruh Kualitas Layanan Publik Dalam
Keberhasilan Meraih Predikat Zona Integritas Menuju Wilayah Bebas dari
Korupsi Pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Semarang. Hal ini bertujuan untuk
melihat sejauh mana peran kualitas layanan Publik yang diberikan oleh KPP
Madya Semarang sebagai salah satu faktor penentu keberhasilan KPP Madya
Semarang dalam meraih predikat ZI WBK.

Kata Kunci: Pemberantasan Korupsi, Layanan Publik, Zona Integritas menuju

Wilayah Bebas dari Korupsi, Kantor Pelayanan Pajak Madya Semarang.
PENDAHULUAN

Pemberantasan tindak pidana korupsi dapat diartikan sebagai serangkaian

tindakan untuk mencegah dan memberantas tindak pidana korupsi melalui upaya
koordinasi, supervisi, monitor, penyelidikan, penyidikan, penuntutan, dan
pemeriksaan di sidang pengadilan, dengan peran serta masyarakat berdasarkan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Kementerian Keuangan menaruh perhatian tinggi akan pentingnya

pencegahan dan penanggulangan tindak pidana korupsi maupun perilaku koruptif
di seluruh unit vertikalnya. Hal ini tertuang dalam 5 (lima) program anti korupsi
sebagaimana dimuat pada laman http://www.kemenkeu.go.id. yakni :

1) pemetaan atau identifikasi sumber-sumber korupsi;

2) audit sistem atau kinerja;
3) pencegahan yang meliputi value dan perilaku serta kode etik;
4) pengawasan yang meliputi WISE (whistleblowing system) dan Unit
Kepatuhan Internal;
5) penindakan yang meliputi reward dan punishment.
Salah satu poin yang penting untuk digaris bawahi terkait value dan
perilaku yang dirumuskan dalam nilai-nilai Kementerian Keuangan meliputi
integritas, profesionalisme, sinergi, pelayanan, dan kesempurnaan. Nilai-nilai
inilah yang menjadi pedoman bagi seluruh pegawai Kementerian Keuangan dalam
menjalankan tugas pokok dan fungsinya.

KPP Madya Semarang sebagai salah satu unit vertikal di bawah Direktorat
Jenderal Pajak mewakili Kantor Wilayah DJP Jawa Tengah I terpilih menjadi
salah satu dari 40 (empat puluh) kantor yang diusulkan untuk memperoleh
predikat Zona Integritas menuju Wilayah Bebas dari Korupsi di gelombang
pertama. Hal tersebut tercantum dalam Surat Direktur Jenderal Pajak Nomor S-
126/PJ.11/2018 tentang Penyampaian Daftar Unit Kerja sebagai Peserta yang
Diusulkan Berpredikat Wilayah Bebas dari Korupsi Gelombang I Tahun 2018.
Pembangunan Zona Integritas tersebut meliputi 6 (enam) area perubahan yaitu:
 1) manajemen perubahan;
2) penataan tata laksana;
3) penataan sistem manajemen SDM;
4) penguatan akuntabilitas;
5) penguatan pengawasan;
6) peningkatan kualitas pelayanan publik.

PERMASALAHAN

Sebagai salah satu pionir perwakilan Kanwil DJP Jawa Tengah I dalam
meraih predikat Zona Integritas menuju Wilayah Bebas dari Korupsi di
gelombang pertama, KPP Madya Semarang berusaha untuk memenuhi standar
dan uji kompetensi di setiap tahapannya. KPP Madya Semarang berusaha
melakukan pemenuhan kriteria dalam zona integritas yang meliputi 6 area
perubahan, salah satunya adalah peningkatan kualitas pelayanan publik.

Untuk mewujudkan penyelenggaraan negara yang transparan, efektif dan

efisien, akuntabel serta dapat dipertanggungjawabkan, diperlukan adanya
standarisasi pelayanan publik. Standar Pelayanan merupakan tolok ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat.

Berkenaan dengan adanya komitmen untuk mendapatkan predikat Zona Integritas

menuju Wilayah Bebas dari Korupsi, KPP Madya Semarang dituntut untuk
memberikan pelayanan prima sehingga dapat meningkatkan kepuasan Wajib
Pajak. Selain itu KPP Madya Semarang juga dituntut untuk mengembangkan
berbagai inovasi yang dapat meningkatkan pelayanan untuk meningkatkan
kepuasan Wajib Pajak. Indikator penilaian yang ketat dan sistem penilaian yang
cukup sulit (melalui penilaian langsung secara “blind surveylence” dan survei
kepuasan Wajib Pajak) menjadi tantangan tersendiri bagi KPP Madya Semarang.
Di sisi lain, terdapat hambatan geografis dimana KPP Madya Semarang saat ini
berlokasi dalam satu gedung dengan beberapa kantor Kementerian Keuangan
yang lain yaitu KPP Paratama Semarang Tengah Satu, KPP Pratama Semarang
Gayamsari, Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan Provinsi Jawa
Tengah dan Kantor Pengelolaan TIK dan Barang Milik Negara (KPTIK-BMN)
Semarang sebagai pengelola gedung. Kondisi geografis ini, membuat KPP Madya
Semarang tidak leluasa dalam menentukan lay out kantor beserta fasilitas yang
dapat menunjang pelayanan terhadap Wajib Pajak. Padahal, dalam memenuhi kria
sebagai Kantor berpredikat Zona Integritas menuju Wilayah Bebas dari Korupsi,
terdapat beberapa kondisi yang harus dipenuhi. Berkenaan dengan kondisi
tersebut, maka terdapat beberapa permasalahan yaitu :

1. Bagaimanakah standar pelayanan yang diberikan oleh KPP Madya Semarang?

2. Apa sajakah inovasi yang dilakukan oleh KPP Madya Semarang terkait
dengan peningkatan kualitas pelayanan publik?
3. Bagaimanakah KPP Madya Semarang mengatasi hambatan geografis yang
ada?
4. Bagaimana hasil penilaian terhadap KPP Madya Semarang terkait dengan
predikat Zona Integritas menuju Wilayah Bebas dari Korupsi?

PEMBAHASAN

1. Standar Pelayanan yang diberikan oleh KPP Madya Semarang .

Standar Pelayanan yang diberikan oleh KPP Madya Semarang telah

disesuaikan dengan karakteristik organisasi yang mengacu pada
KMK-601/KMK.01/2015 tentang Perubahan Kedua Atas Keputusan Menteri
Keuangan Nomor 187/KMK.01/2010 tentang Standar Prosedur Operasi (Standard
Operating Procedure) Layanan Unggulan Kementerian Keuangan dan
PER-02/PJ/2017 tentang Perubahan Atas Peraturan Direktur Jenderal Pajak
Nomor PER-27/PJ/2016 tentang Standar Pelayanan di Tempat Pelayanan Terpadu
Kantor Pelayanan Pajak. Pelayanan telah terstandardisasi melalui peraturan-
peraturan yang telah ditetapkan sehingga unit kerja wajib berpedoman pada
standar/ pakem yang ada.
 Kebijakan Standar Pelayanan di KPP Madya Semarang diejawantahkan
dalam bentuk Maklumat Pelayanan KPP Madya Semarang yang berbunyi
“Dengan ini, kami menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai
standar pelayanan yang telah ditetapkan dan apabila tidak menepati janji ini, kami
siap menerima sanksi sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku”. Untuk
mendukung maklumat pelayanan tersebut, KPP Madya Semarang telah
menetapkan Janji Pelayanan yaitu “Melayani dengan profesional dan
berintegritas” serta Moto Pelayanan yaitu “Profesional, Ramah dan Tepat Waktu”.

Ketiga hal tersebut sudah disosialisasikan kepada para pemangku

kepentingan,baik internal maupun eksternal melalui media cetak di lingkungan
kerja kantor. Papan akrilik yang memuat maklumat pelayanan juga telah
terpasang di area Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) sehingga mudah untuk
diketahui oleh Wajib Pajak. Disamping itu juga disosialisasikan melalui akun
sosial media resmi KPP Madya Semarang. Sebagai bentuk inovasi dan komitmen
pelayanan prima sebagaimana tertuang dalam Maklumat Pelayanan, KPP Madya
Semarang memberikan apresiasi berupa souvenir bagi Wajib Pajak apabila
petugas TPT melakukan kesalahan dalam melakukan input jenis pajak pada Bukti
Penerimaan Surat (BPS) yang diterima Wajib Pajak.

Peningkatan kualitas layanan tidak hanya diterapkan di TPT sebagai front

liner, namun juga seluruh lini yang berhubungan langsung dengan Wajib Pajak.
Unit kerja menerapkan seluruh SOP sesuai dengan yang ditetapkan organisasi
dan juga membuat inovasi terkait SOP yang sesuai dengan karakteristik unit kerja.
Selain itu, apabila terdapat SOP yang dirasa kurang sesuai dalam penerapannya,
KPP Madya Semarang senantiasa melakukan usulan perbaikan SOP melalui surat
resmi kepada kepada direktorat terkait di Kantor Pusat Direktorat Jenderal Pajak.
Hal ini sebagai bentuk komitmen dalam penyempurnaan kualitas pelayanan
kepada Wajib Pajak.

Guna menjaga dan meningkatkan pelayanan yang baik kepada publik,

sosialisasi atau pelatihan dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima rutin
dilaksanakan di lingkungan kerja KPP Madya Semarang. Sosialisasi atau
pelatihan berupa In HouseTraining (IHT), morning activity setiap hari Rabu pagi
yang lebih dikenal dengan kegiatan “Inspirasi Pagi”, serta Internalisasi Corporate
Value (ICV). Sosialisasi budaya pelayanan prima selain dilakukan terhadap para
pegawai juga di terapkan kepada para Petugas Keamanan maupun Pramubakti
yang bertugas di lingkungan KPP Madya Semarang dengan dilakukan arahan
rutin oleh Kepala Subbagian Umum dan Kepatuhan Internal kepada Petugas
Keamanan danPramubakti KPP Madya Semarang. Dengan demikian, dapat
terbentuk sinergi pada semua level anggota organisasi dalam memberikan layanan
publik yang prima.

2. Inovasi yang dilakukan oleh KPP Madya Semarang terkait dengan

peningkatan kualitas pelayanan publik.

Berbagai inovasi dan terobosan telah dilakukan baik inovasi yang bersifat
fisik/ infrastruktur, sarana dan prasarana ataupun inovasi yang bersifat program
atau aplikasi. Inovasi-inovasi program atau aplikasi tersebut adalah sebagai
berikut :

a. KPP Madya Semarang melakukan inovasi dalam penggunaan teknologi

informasi dalam memberikan pelayanan publik berupa aplikasi Pengecekan
dan Pemberitahuan Proses Pemindahbukuan (Pbk) bernama “SIBUK YA”
merupakan singkatan dari Aplikasi Pemindahbukuan KPP Madya Semarang.
Aplikasi ini dibuat dengan berbasis Microsoft Access. Aplikasi ini merupakan
aplikasi baru yang dibuat oleh Kantor Pelayanan Pajak Madya Semarang.
Aplikasi ini dibuat untuk meningkatkan kualitas pelayanan terkait layanan
unggulan, terutama terkait dengan layanan unggulan Pemindahbukuan (Pbk)
yang diajukan oleh Wajib Pajak. Aplikasi tersebut dapat membantu Wajib
Pajak untuk melakukan pengecekan proses penyelesaian Pemindahbukuan dan
tanggal jatuh temponya melalui komputer mandiri yang ada di Tempat
Pelayanan Terpadu. Untuk kedepannya, aplikasi ini akan dikembangkan lagi,
sehingga nantinya Wajib Pajak akan mendapat notifikasi berupa Short Message
 Service (SMS) terkait proses penyelesaian Permohonan Pemindahbukuan
(Pbk).
b. SMS Broadcast, memberikan kemudahan bagi Wajib Pajak KPP Madya
Semarang untuk menerima informasi secara realtime terkait adanya aturan
perpajakan terbaru maupun informasi pelaksanaan sosialisasi perpajakan yang
diadakan oleh KPP Madya Semarang melalui pengiriman pesan singkat ke
nomor handphone WajibPajak. Selama periode 1 Januari 2017 sampai dengan
31 Maret 2018, KPP Madya Semarang telah mengirimkan SMS broadcast
berjumlah 50 informasi dengan jumlah pengiriman SMS Broadcast sukses
terkirim kepada penerima sebanyak 9.241 kali. Seiring dengan perkembangan
teknologi, untuk kedepannya KPP Madya Semarang akan mengembangkan
penyampaian informasi melalui aplikasi Whatsapp resmi KPP Madya
Semarang.
c. Email Blast, adalah email resmi KPP Madya Semarang yang digunakan untuk
mengirimkan informasi/ peraturan perpajakan terbaru secara massal ke alamat
email Wajib Pajak yang terdaftar di database KPP Madya Semarang.
d. Akun sosial media resmi KPP Madya Semarang meliputi akun Instagram
@kppmadyasemarang, Twitter @madyasemarang, laman Facebook KPP
Madya Semarang, dan Youtube channel KPP Madya Semarang, serta email
kppmadyasemarang@gmail.com. Penyampaian informasi perpajakan terkini
akan lebih mudah dan cepat diakses melalui internet, bahkan tutorial
perpajakan yang diunggah di akun Youtube KPP Madya Semarang
mendapatkan respon yang sangat positif.
3. Mengatasi hambatan geografis

KPP Madya terletak dalam satu gedung yang sama dengan beberapa
kantor Kementerian Keuangan yang lain dengan KPTIK BMN selaku
pengelola gedung. Hal ini membuat KPP Madya Semarang kurang leluasa
dalam menentukan lay out kantor dan mengatur fasilitas umum untuk Wajib
Pajak. KPP Madya Semarang menempati lantai I, II dan IV Gedung Keuangan
I Semarang. Akses untuk mencapai masing-masing lantai cukup sulit karena
harus melalui tangga/ lift dengan jalan yang memutar. Namun demikian, KPP
Madya Semarang tetap berusaha menciptakan situasi dan kondisi yang
semaksimal mungkin untuk dapat memberikan pelayanan prima kepada Wajib
Pajak.

Pada bagian front liner, terdapat Tempat Pelayanan Terpadu (TPT)

sebagai tempat bagi Wajib Pajak menyampaikan laporan perpajakan maupun
surat permohonan. Kondisi ruangan diciptakan untuk memberikan
kenyamanan bagi Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajibannya. Dengan 4
loket pelayanan yang disediakan diharapkan mampu untuk memberikan
pelayanan yang baik kepada Wajib Pajak. Terdapat Petugas Pengarah Layanan
untuk membantu dan mengarahkan keperluan Wajib Pajak dalam mengambil
nomor antrean maupun kebutuhan berkonsultasi dengan Account
Representative. Selain itu juga terdapat fasilitas informasi mandiri berupa
seperangkat komputer berakses internet secara langsung yang dapat digunakan
oleh Wajib Pajak untuk digunakan sesuai kebutuhan pada saat menunggu
antrian. Ketersediaan leaflet dan brosur sangat menunjang pelayanan kepada
Wajib Pajak khususnya terkait informasi layanan perpajakan.

Terdapat pula ruang tunggu khusus di area TPT yang nyaman juga lebih
memudahkan petugas dalam memberikan pelayanan terkait dengan
penanganan aplikasi yang membutuhkan waktu tunggu bagi Wajib Pajak
khususnya ketika melengkapi dokumen serta otorisasi yang harus dilakukan
atas aplikasi layanan tersebut. Ruangan yang nyaman tersebut juga berfungsi
sebagai ruang konsultasi dan diskusi antara Wajib Pajak dengan petugas.
Ruang tunggu khusus ini juga dimanfaatkan dalam hal pengurusan Sertifikat
Elektronik E-Faktur yang dihadiri langsung oleh para direktur perusahaan
yang merupakan Wajib Pajak KPP Madya Semarang. Selama menunggu
antrian pelayanan di TPT, Wajib Pajak juga dapat menggunakan fasilitas
internet melalui jaringan Wifi dengan gratis. Fasilitas lain yang dapat
dimanfaatkan oleh Wajib Pajak antara lain komputer publik yang tersedia
untuk membantu Wajib Pajak yang digunakan untuk menggubah/ editing
 dokumen serta fasilitas charger gratis. Disediakan pula kotak saran untuk
menampung saran dan kritik dari Wajib Pajak, tempat minuman gratis, dan
pojok bacaan.

Pada Lantai IV dimana terdapat ruang konsultasi dengan Account

Representative, suasana dibuat senyaman mungkin dan sangat private , karena
ruangan dibuat kedap suara. Terdapat fasilitas berupa air mineral dan sofa
yang nyaman serta “charger area” bagi Wajib Pajak yang sedang menunggu.
Khusus untuk Wajib Pajak yang sudah lanjut usia atau memiliki keterbatasan
fisik, sehingga sulit menuju lantai IV, maka konsultasi dapat dilakukan di
ruang tunggu khusus area TPT.

4. Hasil penilaian Kualitas Layanan Publik

Penilaian tahap awal dilakukan pada tingkat Direktorat secara internal oleh
Direktorat Kepatuhan Internal dan Transformasi Sumber Daya Aparatur.
Seleksi selanjutnya pada tingkat Kementerian dan terakhir penilaian dilakukan
oleh Tim Penilai Nasional dari Kemenpan- RB. Pada penilaian tahap terakhir
terdapat survei yang dilakukan oleh Badan Pusat Statistik kota Semarang.
Survei yang dilakukan adalah survei kepuasan Wajib Pajak yang dilakukan
secara random terhadap Wajib Pajak yang terdaftar di KPP Madya Semarang.
Hasil survei menyatakan bahwa rata-rata Wajib Pajak merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh KPP Madya Semarang. Hal ini merupakan
salah satu faktor pendorong, sehingga KPP Madya Semarang berhasil
memperoleh predikat Zona Integritas menuju Wilayah Bebas dari Korupsi.

PENUTUP

1. Kesimpulan.
Berbagai hambatan dan keterbatasan, tidak menyurutkan semangat KPP
Madya Semarang dalam mendapatkan predikat Zona Integritas menuju Wilayah
Bebas dari Korupsi. Dengan mengoptimalkan sumber daya yang ada,
mengembangkan inovasi yang nyata dan menciptakan sinergi dalam semua level
anggota organisasi, KPP Madya Semarang mampu menberikan layanan publik
yang optimal sehingga dapat memberikan kepuasan Wajib Pajak. Tingkat
kepuasan Wajib Pajak yang tinggi membuat KPP Madya Semarang berhasil
meraih predikat Zona Integritas menuju Wilayah Bebas dari Korupsi.
2. Saran.
KPP Madya Semarang sebaiknya terus menjaga kualitas pelayanan publik
dengan mengadakan evaluasi rutin secara internal atas pelayanan yang telah
dilakukan. Inovasi yang telah dikembangkan dalam rangka program Zona
Integritas menuju Wilayah Bebas dari Korupsi sebaiknya terus dijalankan dan
diperbaharui sesuai dengan kebutuhan Wajib Pajak.

DAFTAR PUSTAKA

Peraturan Presiden Nomor Menteri Keuangan Nomor 206.2/PMK.01/2014 81

tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi

Peraturan MENPAN-RB Nomor 52 tahun 2014 tentang Pedoman Pembangunan

Zona Integritas Menuju Wilayah Bebas dari Korupsi dan Wilayah
Birokrasi Bersih Melayani di lingkungan instansi pemerintah.

Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-02/PJ/2017 tentang perubahan atas

peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-27/PJ/2016 tentang
Standar Pelayanan di Tempat Pelayanan Terpadu Kantor Pelayanan
Pajak.

Keputusan Menteri Keuangan Nomor 601/KMK.01/2015 tentang perubahan

kedua atas Keputusan Menteri Keuangan Nomor 187/KMK.01/2010
tentang Standar Prosedur Operasi (Standard Operating Procedure).