BAB I

PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Indonesia adalah negara berkembang yang sedang giat dalam melakukan

pembangunan di segala bidang. Untuk melakukan pembangunan negara,

pemerintah perlu memikirkan kembali langkah apa yang dapat ditempuh untuk

mengumpulkan dana, agar tidak lagi tergantung dengan dana dari pihak ketiga.

Adapun langkah yang dapat ditempuh untuk mengumpulkan dana pembangunan

negara adalah dengan meningkatkan sumber penerimaan negara sehingga dalam

membiayai pembangunan dapat dilakukan dengan mandiri. Untuk meningkatkan

penerima pajak maka Direktorat Jenderal Pajak melakukan reformasi, diantaranya

melakukan reformasi sistem perpajakan menjadi Self Assessment System yang

diberlakukannya Ketentuan Umum Perpajakan (KUP).

Menurut Goetsch dan Davis, mutu adalah kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya2 . Salah satu

kualitas pelayanan ataupun standar pelayanan adalah pelayanan prima, yaitu

pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, karena sesui dengan

standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan

pelayanan. Salah satu instansi pemerintah yang memiliki tugas pelayanan publik

adalah Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap), yang

dalam bahasa Inggris One Roof System yaitu suatu sistem administrasi yang

dibentuk untuk memperlancar dan mempercepat pelayanan kepenting

Perkembangan kendaraan di Indonesia sendiri Badan Pusat Statistik (BPS)

1
mencatat, jumlah kendaraan bermotor mencapai 136,32 juta unit. Rinciannya,

115,29 juta sepeda motor, 15,8 juta mobil penumpang, 5,01 juta truk, dan 233,42

ribu bus. Sejauh ini, BPS belum merilis data opulasi kendaraan terbaru.menilik

data penjualan Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia (GAIKINDO)

dan Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI) populasi kendaraan

kemungkinan tak akan naik secara signifikan akibat pandemi Covid-19.

Berdasarkan data GAIKINDO, penjualan mobil Nasional ke pabrik dealer

(wholesales) dipasar domestik mencapai angka 532.027 unit. Dibanding penjualan

di 2019 sebesar 1.030.126 unit, realisasi wholesales ditahun 2020 menurun 48,35

persen. Sementara, penjualan ritel (dari dealer ke konsumen) nasional tahun 2020

mencapai 578.327 unit atau turun 44,55 persen dari tahun sebelumnya. Khusunya

di Tembilahan sendiri perkembangan kendaraan roda 2 dan roda 4 sangat cepat

hal itu didukung karena peran kota Tembilahan sebagai pusat perdangan

multietnis.

Dalam rangka meningkatkan kinerja pelayanan publik yang semakin baik,

diberlakukan adanya E-samsat yang memberikan berbagai inovasi fasilitas-

fasilitas yang diharapkan agar dapat mempermudah wajib pajak dalam membayar

pajak kendaraan bermotor. Tujuan diadakannya layanan E-samsat Surabaya yakni

mempermudah masyarakat dalam melakukan pembayaran pajak kendaraan

bermotor.Sedangkan melihat dari keuntungan yang diperoleh Wajib pajak apabila

menggunakan layanan E-samsat lebih ditekankan ke waktu yang lebih fleksibel,

sebab pembayaran dapat dilakukan kapanpun sampai batas akhir jam ditanggal

masa berlaku pajak kendaraan bermotor (Fatchurrozi, 2014)

Istilah Wajib Pajak dalam dunia perpajakan dalam Indonesia merupakan

2
istliah yang sangat populer. Namun, pada sebagian orang pengertian Wajib Pajak

bisa diartikan berbeda dengan yang dimaksud dalam ketentuan Undang-undang.

Dalam Undang – Undang Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan

Tata Cara Perpajakan sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan

Undang – Undang Nomor 28 Tahun 2007 (UU KUP) disebutkan, Wajib pajak

adalah orang priadi atau badan, meliputi pembayar pajak, pemotong pajakdan

pemungut pajak yang mempunyai hak dan kewajiban perpajakan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang – undangan perpajakan. Dengan demikian,

penjelasan mengenai Wajib Pajak dijelaskan dalam Undang-Undang Nomor 7

Tahun 1983 tentang Pajak Penghasilan sebagaimana telah beberapa kali diubah

terakhir dengan Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2008 (UU PPh). Berdasarkan

ketentuan dalam UU PPh, yang disebut Wajib pajak itu adalah orang pribadi atau

Badan yang memenuhi (tatbestand) definisi sebagai subjek pajak dan menerima

atau memperoleh penghasilan yang merupakan objek pajak.denga kata lain dua

unsur yang harus dipenuhi untukmenjadi Wajib Pajak adalah Subjek Pajak dan

Objek Pajak. Untuk disetiap daerah pajak kendaraan telah dikelola oleh masing –

masing daerah tersebut dengan adanya tersebar seperti Unit Pelaksanaan Teknis

(UPT) dan Unit Pelaksana (UP) untuk di Tembilahan sendiri pajak kendaaraan

dikelola oleh Unit Pelaksanaan Teknis (UPT).

Kepatuhan wajib pajak, berdasarkan keputusan Menteri Keuangan Nomor

544/KMK.04/2000 menyatakan bahwa ‘’Kepatuhan perpajakan adalah tindakan

Wajib Pajak dalam pemenuhan kewajiban perpajakannya sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang – undangan dan peraturan pelaksana perpajakan yang

berlaku dalam suatu negara.

3
 Instansi pemerintah yang melayani kepentingan masyarakat dalam hal pajak

adalah Kantor Bersama Samsat. Intansi terebut menyelenggarakan pelayanan

publik dalam hal pembayaran pajak kendaraan bermotor. Sektor penerimaan

negara terbesar adalah berasal dari pajak, salah satunya yaitu pajak kendaraan

bermotor. Pajak atas Kendaraan Bermotor merupakan bentuk pemasukan yang

besar bagi pemerintah daerah, karena tidak bisa dipungkiri lagi bahwa kendaraan

merupakan kebutuhan yang sangat vital bagi masyarakat Indonesia. Kendaraan

Bermotor di Indonesia telah menjamah lapisan masyarakat luas, mulai dari

masyarakat dengan tingkat perekonomian menengah ke bawah sampai para

eksekutif dengan tingkat perekonomian yang mapan.

Dalam kehidupan bernegara, pemerintah mempunyai fungsi memberikan

pelayanan publikkepada kelompok masyarakat engan menjalankan peran sebagai

organisasi publik, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam

berbagai aspek dan dapat mengembangkan kemampuan da kreatifitasnya dalam

mencapai tujuan bersama.

Dengan itu SAMSAT Tembilahan memberikan pelayanan perpajakan

melalui Samsat online / E - Samsat dan Samsat Drive Thru hal ini untuk

meningakatkan dan memaksimalkan pelayanan publik dalam mewujudkan

pemerintahan yang baik. Saat mendatangi kantor samsat, antrian panjang sudah

menjadi pemandangan umum. Kondisi inilah yang menyebabkanmalasnya

masyarakat melakukan pengurusan dokumentasi kendaraan, terutama dalam

kaitannya dengan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB).

Maka dari itulah adanya e – Samsat yaitu modernisasi proses administrasi

proses administrasi perpajakan tersebut diaplikasikan menggunakan teknologi

4
informasi dan komunikasi dan sebagai pendukung dari Samsat. Selanjutnya,

Samsat Drive Thru adalah yang mana tempat pelaksanaanya memungkinkan

pemilik kendaraan wajib pajak melakukan transaksi tanpa harus turun dari

kendaraan yang dikendarainya seperti pelayanan restoran siap saji. Namun, saat

ini Samsat Drive Thru Tembilahan belum dapat beroperasi.

1. Proses Pelayanan E – Samsat sebagai berikut :

1. Buka situs resmi E-Samsat

2. isi data kendaraan

3. Masukkan Kode Captcha

4. Isi Formulir Data

5
5. Masukkan Kode Pengajuan
Pembayaran

6. Melakukan Pembayaran melalui ATM/ E-banking

7. Lalu ambil Nota Pajak di SAMSAT terdekat

6
2. Proses Pelayanan Manual di Kantor SAMSAT

1. Mengisi formulir perpanjangan STNK di kantor SAMSAT

2. Formulir dan syarat kelengkapan pajak motor diserakan ke loket

pendaftaran

3. Petugas akan memanggil untuk pengambilan STNK yang sudah

di sahkan sebagai tanda selesainya bayar pajak motor

Dalam SAMSAT ada beberapa jenis administrasi pelayanan yang

4. Lalu STNK akan diterima oleh pemiliknya.

7
 Bisa dilayani seperti Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor dan

Pengesahan tahunan STNK, Registrasi Kendaraan per 5 tahunan, Proses Bea

Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB), Registrasi Kendaraan Baru (BBN

1), Pencetakan Tanda Bukti Pelunasan Kewajiban Pembayaran setelah melakukan

pembayaran di e – Samsat dan Proses Mutasi Kendaraan baik dari luar (mutasi

masuk) maupun yang akan keluar (mutasi keluar). Dan di SAMSAT pun ada

terdapat PT. Jasa Raharja yang bertugas mengelola SWDKLLJ (Sumbangan

Wajib Dana Lalu Lintas Jalan).

Untuk penyelesaian proses pelayanan pajak kendaraan bermotor terkadang

masih melebihi standar waktu yang telah ditentukan yaitu 60 menit hal ini dapat

terjadi karena adanya beberapa kendala yang di hadapi seperti Masalah Pada

Jaringan, Lemahnya Kualitas Sumber Daya Manusia dan juga Terjadinya jumlah

peningkatan beban tugas di Samsat akibat jumlah kendaraan wajib pajak yang

semakin meningkat.

Dalam memajukan pembangunan di daerah Kabupaten Indragiri

Hilir,Pemerintah Provinsi Riau menyelenggarakan sosialisasi mengenai kepatuhan

wajib pajak melalui Kantor SAMSAT Tembilahan, yang dibagi menjadi beberapa

daerah di Kabupaten Indragiri Hilir yaitu, Kecamatan Batang Tuaka daerah

8
Sungai Piring, Kecamatan Keritang, Daerah Guntung dan Kempas Jaya. Didalam

sosialisasi tersebut berisikan perihal tentang Pemutihan Pajak Kendaraan baik itu

roda dua maupun roda empat.

Dalam sosialisasi tersebut pentingnya pajak kendaraan untuk kemajuan

pembangunan terutama daerah Provinsi Riau. Seperti diketahui pajak kerndaraan

bermotor adalah salah satu pajak daerah yang merupakan salah satu komponen

Pendapatan Asli Daerah (PAD).

Berikut dibawah ini disajikan data Rekapitulasi Penerimaan Pajak dan

Target dan Realisasi Periode 2019-2021.

Tabel 1 : Data Rekapitulasi Penerimaan Pajak

Kendaraan
Item Baru, Mutasi
Tahun Kendaraan dan Balik Nama Jumlah Penerimaan
Roda 2 7. 751 Rp 11.164.462.800,00
2019
Roda 4 216 Rp 335.452.500,00
Roda 2 6. 896 Rp 10.009.828.500,00
2020
Roda 4 261 Rp 291.629.500,00
Roda 2 9. 680 Rp 14.113.613.600,00
2021
Roda 4 285 Rp 512.486.860,00
Sumber Data : Unit Pelaksanaan Teknis Pengelolaan Pendapatan Tembilahan

Berdasarkan tabel diatas dapat diperoleh informasi bahwa mulai dari tahun

2019 sampai dengan 2021 berfluktuatifyaitu naik turunnya pembayaran pajak baik

itu kendaraan roda 2 maupun roda 4. Mulai dari pembayara pajak tahunan

kendaraan,mutasi kendaraan dan balik nama kendaraan. Khususnya di

Tembilahan sendiri perkembangan kendaraan roda 2 dan roda 4 sangat cepat hal

itu didukung karena peran kota Tembilahan sebagai pusat perdagangan

multietnis.

9
Tabel 2 : Target dan Realisasi Penerimaan Pajak di Tembilahan
Rasio
Tahun Target Realisasi Kepatuhan
Penyampaian
SPT
2019 37. 024. 767. 260, 84 34. 767. 234. 029 93, 90
2020 32. 916. 783. 204, 14 32. 844. 292. 737 99, 78
2021 37. 403. 213. 800, 00 37. 214. 076.473 99, 49
Sumber Data : Unit Pelaksanaan Teknis Pengelolaan Pendapatan Tembilahan

Berdasarkan tabel diatas bahwa Unit Pelaksana Teknis Pengelolaan

Pendapatan Tembilahan (UPT) mempunyai target dan realisasi dalam pembayaran

pajak dan hal itu mempengaruhi terhadap kepatuhan wajib pajak untuk

pembayaran pajak kendaraanya. Dapat dilihat pada setiap tahunnya mengalami

fluktuasi sehingga target dn reaslisasinya tidak seimang. Untuk target dan realisasi

tiap tahunnya ada yang terpenuhi dan ada juga yang tidak, hal yang menyebabkan

tidak terpenuhinya target itu disebabkan karena kurangnya kepatuhan masyarakat

akan pembayaran pajak kendaraan dan hal itu dapat dilihat dari rasio kepatuhan

penyampaian SPT.

Penyebab tidak tercapainya target penerimaan PAD karena potensi pajak

daerah yang tidak tergali secara maksimal. Pajak Daerah di Kabupaten Indragiri

Hilir berperan penting karena memberikan kontribusi paling tinggi kepada PAD.

Berdasarkan data dari Badan Pendapatan Daerah mengenai target dan

realiasi pajak daerah, terdapat beberapa jenis pajak daerah yang realisasi

penerimaannya sudah mencapai target, namun juga ada beberapa jenis pajak yang

realisasi penerimaannya tidak mencapai target yang telah ditetapkan. Selama

periode tahun 2019 sampai tahun 2020, dimana pada tahun tersebut mengalami

fluktuasi dalam penerimaan targetnya. Akibat dari tidak tercapainya target pajak

tersebut dapat ditutupi dengan realisasi jenis pajak lain yang telah melampaui

10
target sehingga target penerimaan pajak daerah secara keseluruhan terlampaui.

Tidaktercapainya target pajak mengindikasikan adanya hambatan dalam

pemungutan pajak sehingga berpotensi mempengaruhi belanja pada APBD dan

mengakibatkan sumber dana untuk membiayai pembangunan daerah menjadi

tidak terpenuhi atau tidak tersedia. Selain itu tidak tercapainya target pajak juga

menyebabkan target PAD tidak tercapai. Namun, apabila realisasi penerimaan

pajak daerah tersebut mengalami pencapaian target yang diharapkan, maka dinilai

sudah efektif dan efisien dalam hal pemungutan pajak daerah.

Tabel 3: Jumlah Kendaraan Yang Taat Pajak dan Tidak Taat Pajak di
Tembilahan
Tahun Jumlah Jumlah Jumlah Jumlah Total
Kendaraa Kendaraan Kendaraan Kendaraan Seluruh
n Roda 2 Roda 2 Yang Roda 4 Roda 4 Yang Kendaraan
Yang Taat Tidak Taat Yang Taat Tidak Taat
Pajak Pajak Pajak Pajak
2019 7.157 4.300 3.107 1.050 15.614

2020 7.957 4.700 4.457 1.500 18.614

2021 8.965 4.133 4.970 1.995 20.063

Sumber Data : Unit Pelaksanaan Teknis Pengelolaan Pendapatan Tembilahan

Berdasarkan tabel diatas bahwa setiap tahunnya jumlah kendaraan selalu

mengalami peningkatan namun untuk tiap tahun masih saja ada kendaraan yang

tidak membayarkan pajak kendaraanya hal yang menyebabkan karena adanya

masyarakat tidak membayarkan pajak kendaraannya ialah karena faktor kendaraan

untukjarak dekat maksudnya kendaraan nya hanya digunakan untuk didaerah

perumahan dan pedesaan saja, dimana tidak ada operasi kepolisian yang dapat

memberikan sanksi kepada mereka. Lalu ada juga karena faktor lain yaitu lupa,

orang yang sibuk cenderung lupa akan hal hal kecil karena pengesahan STNK dan

pembayaran PKB dilaksanakan setahun sekali tidak jarang wajib pajak melupakan

11
tanggal akhir masa berlaku PKB yang mereka miliki.

Terdapat beberapa faktor yang mendorong kepatuhan wajib pajak untuk

dapat memenuhi kewajiban perpajakannya diantaranya yaitu pemahaman

peraturan wajib pajak, efektifitas system perpajakan, serta kualitas pelayanan

perpajakan. Dalam perkembangannya, sistem perpajakan di Indonesia mengalami

banyak perubahan. Perubahan sistem perpajakan dari official assessment system

menjadi self assessment system mendorong wajib pajak berperan aktif dalam

rangka menciptakan lingkungan pajak yang semakin baik.

Peran aktif yang dilakukan wajib pajak seperti mendaftarkan diri sebagai

wajib pajak, mengisi dan menyampaikan surat pemberitahuan, menghitung

besarnya pajak yang terutang serta membayarkannya ke kas negara. Untuk

mendukung peran aktif wajib pajak, sistem perpajakan di Indonesia saat ini sudah

terintegrasi dan berbasis online.

Dengan adanya pemutakhiran sistem perpajakan ini diharapkan akan

mendorong wajib pajak untuk patuh dalam melaporkan kewajiban perpajakannya.

Faktor yang terakhir yaitu kualitas pelayanan yang diberikan oleh fiskus.

Pelayanan yang diberikan oleh fiskus merupakan faktor penting untuk

meningkatkan kepatuhan wajib pajak.

Kemudian ada juga faktor Kendaraan yang sudah tua biasanya kendaraan ini

merupakan kendaraan warisan dari orang tua yang dimana surat – suratnya entah

ada dimana. Biasanya kendaraan ini adalah kendaraan antik yang banyak

digemari.

Maka dengan demikian penulis tertarik untuk melakukan penelitian

kembali dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPAJAKAN

12
 DAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK TERHADAP KEPUASAAN WAJIB

PAJAK PADA SAMSAT TEMBILAHAN”.

Peneliti berharap dapat menemukan kesimpulan yang berbeda dari adanya

penelitian terdahulu dan dapat mencari topik permasalahan yang lebih akurat

untuk penelitian selanjutnya.

1.2. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan Latar Belakang diatas, yang menjadi Perumusan Masalah

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

“Apakah Kualitas Pelayanan Perpajakan Dan Kepatuhan Wajib Pajak

Berpengaruh Terhadap Kepuasaan Wajib Pajak Pada SAMSAT Tembilahan”.

1.3. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

1.3.1. Tujuan Penelitian

Dari latar belakang diatas yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

“Untuk mengetahui Apakah Kualitas Pelayanan Perpajakan Dan

Kepatuhan Wajib Pajak Berpengaruh Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada

SAMSAT Tembilahan”.

1.3.2. Manfaat Penelitian

Dari latar belakang diatas yang menjadi manfaat dari penelitian ini adalah

sebagai berikut :

a) Bagi Peneliti

Hasil dalam penelitian ini diharapkan menambah pengetahuan dunia wawasan

dan dapat mengetahui pengaruh kualitas pelayanan perpajakan dan kepuasan

pajak terhadap penerimaan pajak dan sebagai pengaplikasian ilmu yang telah

13
dipelajari dan diperoleh selama dibangku kuliah.

b) Bagi Akademisi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan serta referensi baru

untuk peneliti selanjtunya.

c) Bagi Pemerintah Setempat

Hasil penelitian ini diharapkan agar masyarakat lebih memahami tentang

kewajiban dalam memabayar pajak, karena membayar pajak merupakan salah satu

pemasukan untuk Negara dan Daerah itu sendiri.

14
1.4. SISTEMATIKA PENULISAN

BAB I PENDAHULUAN

Pada BAB ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan

masalah, tujuan dan manfaat penelitian sistematika penulisan.

BAB II TELAAH PUSTAKA

Pada BAB ini menyajikan teori yang dapat digunakan sebagai

pedoman dalam pembahasan, kerangka pemikiran, hipotesis dan

menjelaskan variabel penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada BAB ini menjelaskan metode penelitian, waktu dan

tempat,populasi , sampel,pengumpulan data, dan teknik analisis

data.

BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN

Pada BAB ini menguraikan secara singkat perusahaan, struktur

organisasi serta aktivitas perusahaan.

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada BAB ini tentang pengujian pembahasan hasil analisa yang

dikaitkan dengan teori yang berlaku.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini merupakan bagian penutup yang berisikan kesimpulan

dari hasil penelitian.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

15
 BAB II

TELAAH PUSTAKA

2.1. LANDASAN TEORI

1. PAJAK

A. PENGERTIAN PAJAK

Pajak adalah iuran kepada negara (yang dapat dipaksakan) yang

terhutang oleh yang wajib membayarnya menurut peraturan-peraturan,

dengan tidak mendapat prestasi kembali yang langsung dapat ditunjuk, dan

yang gunanya adalah untuk membiayai pengeluaran-pengeluaran umum

berhubungan dengan tugas negara yang menyelenggarakan pemerintahan

(Adriani, 1987 dalam Verawati, 2007).

Menurut Prof. DR. Rachmat Sumitro, SH (1990), pajak adalah iuran

rakyat kepada kas negara (peralihan kekayaan dari kas rakyat ke sektor

pemerintah) berdasarkan Undang-Undang untuk membiayai pengeluaran

rutin dan surplusnya digunakan untuk public saving yang merupakan sumber

E5utama untuk membiayai public investment. Penghasilan negaraberasal dari

rakyatnya melalui pungutan pajak, dan atau dari hasil kekayaan alam yang

ada di dalam negara itu (natural resource).

Menurut Riftiasari D, (2019)Pajak merupakan sumber utama penerimaan

negara yang digunakan untuk membiayai pengeluaran negara, penggolongan

pajak berdasarkan lembaga pemungutannya pajak terdiri atas pajak pusat dan

pajak daerah.

Menurut Andriani dalam Waluyo (Suharyadi, Martiwi, & Karlina, 2018)

dalam (Suharyadi, 2019) menyebutkan bahwa, “ Pajak adalah iuran kepada

16
negara (yang dapat dipaksakan) yang terutang oleh yang wajib membayarnya

menurut peraturan-peraturan dengan tidak mendapat prestasi kembali, yang

langsung dapat ditunjuk, dan yang gunanya adalah untuk membiayai

pengeluaran-pengeluaran umum berhubungan dengan tugas negara untuk

menyelenggarakan pemerintah.

Dua sumber itu merupakan sumber terpenting yang memberikan

penghasilan kepada negara. Penghasilan tersebut untuk membiayai

kepentingan umum yang akhirnya juga mencakup kepentingan pribadi

individu seperti kesehatan rakyat, pendidikan, kesejahteraan, dan sebagainya.

Pungutan pajak merupakan penghasilan masyarakat yang kemudian

dikembalikan lagi kepada masyarakat melalui pengeluaran-pengeluaran rutin

dan pengeluaran-pengeluaran pembangunan, yang akhirnya digunakan untuk

kepentingan seluruh masyarakat baik yang membayar pajak maupun tidak.

Berdasarkan penjelasan mengenai pajak, maka dapat ditarik kesimpulan

definisi pajak adalah iuran kepada negara yang dapat dipaksakan

pembayarannya, dikarenakan pajak merupakan penghasilan negara.

B. CIRI-CIRI PAJAK

Ciri-ciri pengertian pajak yang tersimpul dalam berbagai definisi yaitu

1. Peralihan kekayaan dari orang/badan ke Pemerintah.

2. Pajak dipungut berdasarkan/dengan kekuatan Undan-Undang serta aturan

pelaksanaannya, sehingga dapat dipaksakan.

3. Dalam pembayaran pajak, tidak dapat ditunjukkan adanya kontraprestasi

langsung secara individual yang diberikan oleh Pemerintah.

4. Pajak dipungut oleh negara, baik oleh pemerintah pusat maupun

17
 pemerintah daerah.

5. Pajak digunakan untuk membiayai pengeluaran pemerintah, apabila dari

pemasukannya masih terdapat surplus, digunakan untuk membiayai.

6. Pajak dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai tujuan tertentu dari

pemerintah.

C. FUNGSI PAJAK

Pada dasarnya pajak mempunyai peranan penting yang sukup besar

dalam kehidupan bangsa. Ada beberapa fungsi pajak diantaranya sebagai

berikut:

1) Fungsi Anggaran (Budgetair)

Fungsi Anggaran disebut juga fungsi utama pajak, yaitu suatu fungsi

dimana pajak yang dipergunakan sebagai alat untuk memasukkan dana

secara optimal ke kas berdasarkan undang-undang perpajakan yang

berlaku. Fungsi ini disebut juga dengan fungsi utama karena fungsi inilah

yang secara historis pertama kali timbul.Disini pajak merupakan sumber

pembiayaan yang terbesar.

2) Sebagai Alat Pengatur (Regulerend)

Pajak dapat dijadikan sebagai alat untuk mencapai tujuan tertentu.

Seperti pemerintah berkeinginan untuk melindungi kepentingan petani

yang ada didalam negeri, pemerintah dapat menetapkan pajak tambahan,

seperti pajak impor atau bea masuk, atas kegiatan impor komoditas

tertentu.

3) Sebagai Alat Penjaga Stabilitas

Pemerintah dapat menggunakan sarana perpajakan untuk stabilitas

18
 ekonomi. Bertujuan untuk menjaga stabilitas nilai tukar rupiah dan

menjaga agar eficit perdagangan tidak semakin melebar, pemerintah dapat

menetapkan kebijakan pengenaan biaya terhadap ekspor dan impor .

4) Fungsi Retribusi Pendapatan

Pemerintah membutuhkan dan auntuk membiayai pembangunan

infrastruktur, seperti jalan raya dan jembatan. Kebutuhan akan dana itu

dapat dipengaruhi melalui pajak yang hanya dibebankan kepada mereka

yang mampu membayar pajak. Namun demikian, infrastruktur yang

dibangun tadi, dapat juga dimanfaatkan oleh mereka yang tidak mampu

membayar pajak.

D. TEORI-TEORI PEMUNGUTAN PAJAK

Negara dalam melaksanakan tugasnya, mencakup juga tugas melindungi

jiwa raga dan harta benda perseorangan. Oleh sebab itu, negara disamakan

dengan perusahaan asuransi dimana untuk mendapatkan perlindungan, warga

negara membayar pajak sebagai premi.

Teori ini sudah lama ditinggalkan dan sekarang praktis tidak ada

pembelanya lagi, karena pada dasarnya tidak sesuai dengan kenyataan.

Misalnya, jika orang meninggal, kecelakaan atau kehilangan, negara tidak

akan mengganti kerugian seperti halnya dalam asuransi. Disamping itu, tidak

ada hubungan langsung antara pembayaran pajak dengan nilai perlindungan

terhadap pembayaran pajak.

Dalam hal pemungutan pajak dalam (Juli Ratnawati, 2016) ada dasar-

dasar teori yang menjelaskna tentang justifikasi pemberian hak kepada

Negara untuk memungut pajak dari rakyat. Ada beberapa teori dalam

19
 pemungutan Perpajakan, adalah sebagai berikut :

i. Teori Asumsi

Keselamatan jiwa, harta benda, dan hak-hak rakyat yang dilindungi

oleh Negara.Maka dari itu, rakyat diwajibkan untuk membayar pajak

yang diasumsikan sebagai premi asuransi, karena adanya jaminan

perlindungan.

ii. Teori Kepentingan

Beban pajak yang harus dibayar oleh rakyat, dibagi berdasarkan

besarnya kepentingan rakyat terhadap Negara.Semakin besar kepentingan

seseorang terhadap Negara, maka semakin besar pula pajak yang harus

dibayar.

iii. Teori Daya Pikul

Beban pajak yang diberikan pada tiap-tiap orang harus sesuai

dengan daya pikul masing-masing orang. Dalam hal mengukur daya

pikul perorangan, dapat digunakan 2 macam pendekatan, yaitu :

a) Unsur Objektif, yaitu pendekatan dengan cara melihat besarnya

penghasilan atau kekayaan yang dimiliki oleh seseorang.

b) Unsur Subjektif, yaitu pendekatan dengan cara memperhatikan

besarnya kebutuhan materiil yang dipenuhi.

2. PELAYANAN

A. Pengertian Pelayanan Dalam Perpajakan

Pelayanan merupakan sebagai aktifitas seseorang, sekelompok atau

organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.

Menurut Harfika dan Abdullah (2017) Pelayanan dapat dartikan sebagai

20
berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan. Pelayanan berlaku

untuk semua jenis yang disediakan.

1. Tangible (Bukti Fisik) Meliputi fasilitas fisik seperti gedung,

perlengkapan, pegawai dan sasaran komunikasi

2. Empathy (Empati) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

pelanggan.

3. Responsiveness (Daya Tanggap) Keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.

4. Reliability (Keandalan) Kemampuan memberi pelayanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat, handal, dan memuaskan.

5. Assurance (Asuransi) Mencangkup kemampuan, pengetahuan, kesopanan,

juga sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf .

Menurut Munir (2020) berpendapat bahwa Pelayanan merupakan proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Standar

dalam pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu

pembakuan pelayanan yang baik.

Menurut Surjoputro (2006) pelayanan pajak adalah pada hakekatnya

kepatuhan wajib pajak dipengaruhi oleh kondisi sistem administrasi

perpajakan dimana salah satunya meliputi pelayanan pajak (tax service).

Pelayanan yang baik kepada wajib pajak dilaksanakan agar wajib pajak dapat

menjalankan kewajiban perpajakannya dengan mudah. Wajib pajak patuh

karena mendapatkan pelayanan yang baik, cepat dan menyenangkan serta

pajak yang mereka bayar akan bermanfaat bagi pembangunan bangsa.

21
 Menurut Boediono (2003) pelayanan pajak adalah: terkait dengan tugas

aparatur pemerintah disebut pelayanan umum. Ada hubungan timbal balik

antara kepatuhan membayar pajak dengan kinerja pemerintah, terutama yang

menyangkut jasa pelayanan publik yang berkaitan langsung dengan

kepentingan masyarakat. Kepatuhan masyarakat untuk membayar pajak dapat

ditingkatkan apabila seluruh aparat pemerintah meningkatkan dan

memperbaiki mutu pelayanannya.

Dalam hal pelayanan umum yang prima berarti pelayanannya bermutu

maka pelayanan umum harus dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan

terpadu yang bersifat :

a) Sederhana, bahwa pelayanan itu tidak menyulitkan, prosedurnya mudah,

tidak berbelit-belit, cepat, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.

b) Terbuka, yaitu aparatur yang bertugas melayani pelanggan harus

memberikan penjelasan yang sejujur-jujurnya, apa adanya dalam

peraturan dan norma, tidak menakut-nakuti dan tidak mengharapkan

imbalan atas pelayanan yang diberikan.

c) Lancar, yaitu adanya prosedur yang tidak berbelit-belit dan memberikan

pelayanan dengan ikhlas.

d) Tepat, yang dimaksud tepat adalah tepat sasaran atau persis dalam arti

tidak lebih dan tidak kurang atau tepat waktu, atau tepat jawabannya,

tepat dalam memenuhi janji dan seterusnya.

e) Lengkap, dapat diartikan tersedia apa yang diperlukan pelanggan.

f) Wajar, pelayanan yang wajar artinya tidak ditambah-tambah menjadi

pelayanan yang bergaya mewah sehingga memberatkan pelanggan.

22
 g) Terjangkau, artinya harga dari pelayanan tersebut dapat dijangkau oleh

pelanggan.

Dalam standar pelayanan ini juga dapat baku mutu pelayanan yang baik.

Pelayanan pada dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh

organisasi atau perorangan, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat

dimiliki.

Adapun karakteristik pelayanan agar menjadi dasar bagamana

memberikan pelayanan yang baik.

a) Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan

sifatnya dengan barang jadi.

b) Pelayanan itu terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang

sifatnya adalah tindakan sosial.

c) Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,

karena pada kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.

Kualitas pelayanan merupakan suatu keharusan yang dimiliki oleh suatu

perusahaan baik memproduksi barang maupun jasa pelayanan. Pola konsumsi

dan gaya hidup masyarakat menuntut perusahaan untuk mampu memberikan

pelayanan yang bekualitas dapat ditentukan dengan pendekan service quality

yang telah dikembangkan oleh lingkungan sekitar.

Service Quality adalah perbandingan antara kenyataan dan harapan

konsumen, jika kenyataan ternyata yang diterima lebih dari yang diinginkan

maka pelayanan yang diberikan dapat dikatakan bermutu dan konsumen akan

merasa puas, dan sebaliknya jika pernyataan ternyata kurang dari yang

diharapkan maka pelayanan dinyatakan tidak bermutu untuk dilakukan suatu

23
pelayanan terhadap konsumen. Pelayanan dapat dibedakan menjadi :

1. Core Service (layanan Inti), merupakan pelayanan yang ditawarkan

kepada konsumen yang merupakan produk utamanya.

2. Facilitating Service (Layanan Fasilitas), merupakan layanan tambahan

(pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk

membedakan dengan pelayanan dari pihak pesaingnya.

Dalam proses pelayanan ada tiga hal yang harus diperhatikan, yaitu :

a) Penyedia Layanan

Penyedia Layanan adalah pihak yang dapat memberikan suatu

layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk

penyediaan dan penyerahan barang atau jasa

b) Penerima Layanan

Penerima layanan adalah mereka yang disebut sebagai

konsumen yang menerima layanan dari para penyedia layanan.

3. Jenis Dan Bentuk Layanan

Jenis layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak

yang membutuhkan layanan terdiri berbagai macam, antara lain berupa

layanan yang berkaitan dengan :

1) Pemberian jasa – jasa saja.

2) Layanan yang berkaitan dengan penyedia dan distribusi barang.

3) Layanan yang berkaitan dengan kedua – duanya.

Bentuk dan proses pelayanan ini dapat meningkatkan kepuasaan

pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. kecilnya kesenjangan yang

terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan, berikut proses pelayanannya

24
a. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan.

b. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan

keluhan.

c. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive dan partner

ship marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

Dengan pendekatan diatas maka sebuah perusahaan dapat memberikan

kualitas pelayanan kepada para pelanggan, sehingga dapat semakin

meningkat dan akan memberikan keuntungan pula bagi perusahaan.

Bagi setiap perusahaan yang memberikan pelayanan baik serupa barang

maupun jasa harus selalu mengevaluasi segala bentuk pelayanan yang

diberikan kepada para konsumen agar dapat dijadikan sebagai acuan untuk

memberikan pelayanan yang lebih baik lagi dimasa yang mendatang, dengan

mengevaluasi segala jenis kegiatan kualitas jasa pelayanan yang diberikan

untuk para pelanggan perusahaan maka kualitas perusahaan itu akan dinilai

baik dan dianggap sudah memenuhi kebutuhan pelanggannya.

Apabila pelanggan merasa puas dengan kinerja karyawan maka dengan

sendirinya akan memberikan keuntungan bagi perusahaan dan akan

meningkatkan profitabilitas perusahaan.

B. Jenis-Jenis Pelayanan Dalam Perpajakan

1) Samsat Online / E – Samsat

Samsat Online atau E – Samsat ini adalah layanan pengesahan STNK

tahunan dan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor serta SWDKLLJ

(Jasa Raharja) melalui e – channel Bank Yaitu : ATM, Teller, PPOB.

25
 2) Samsat Drive Thru

Samsat Drive Thru ini adalah layanan pengesahan STNK setiap tahun,

pembayaran PKB dan (Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu-Lintas

Jalan (SWDKLLJ) yang tempat pelaksanaanya memungkinkan pemilik

kendaraan / wajib pajak melakukan transaksi tanpa harus turun dari

kendaraan bermotor yang dikendarainya seperti pelayanan restoran cepat

saji.

C. Proses Pelayanan Administrasi Perpajakan

SAMSAT bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat terkait

dengan penerbitan STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan) dan Tanda

Nomor Kendaraan Bermotor yang berhubungan pada pemasukan uang ke

kas negara melalui Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), (BBN-KB)dan

Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan.

3. KEPATUHAN WAJIB PAJAK

A. Pengertian Kepatuhan

Kepatuhan merupakan perilaku positif dalam mencapai tujuan terapi.

Kepatuhan merupakan suatu bentuk perilaku manusia yang taat pada aturan,

perintah yang telah ditetapkan, prosedur dan disiplin yang harus dijalankan.

Menurut Notoadmojo (2003) kepatuhan merupakan suatu perubahan

perilaku dari perilaku yang tidak mentaati peraturan ke perilaku yang metaati

peraturan.

B. Kepatuhan WajibPajak

Menurut Chaizi Nasucha (2015) berpendapat bahwa Kepatuhan

merupakan kunci dari keseluruhan sistem perpajakan karena adanya

26
kepatuhan yang tinggi, maka akan mendongkrak tingkat penerimaan yang

tinggi pula. Ada beberapa hal utama dalam perpajakan diantaranya sebagai

indikator berikut dibawah ini :

1. Wajib Pajak patuh untuk mendaftarkan diri

2. Wajib Pajak patuh dalam hal pengumpulan SPT

3. Wajib Pajak patuh dalam hal menjumlahkan dan pelunasan pajak

4. Wajib Pajak patuh dalam perihal melunasi hutang (Kewajiban)

5. Wajib Pajak harus bersedia dikenakan sanksi apabila melanggar

peraturan yang berlaku

Menurut Aryobimo (2012) Kepatuhan Wajib Pajak adalahmotivasi

seseorang kelompok atau organisasi untuk berbuat atau tidak berbuat sesuai

dengan aturan yang ditetapkan. Perilaku patuh seseorang merupakan interaksi

antara perilaku individu, kelompok dan organisasi. Dalam hal pajak aturan

yang berlaku adalah aturan perpajakan. Jadi dalam hubungannya dengan

Wajib Pajak yang patuh, maka pengertian kepatuhan Wajib Pajak merupakan

suatu ketaatan untuk melakukan ketentuan–ketentuan atau aturan-aturan

perpajakan yang diwajibkan atau harus dilaksanakan.

Pengertian kepatuhan wajib pajak menurut Gunadi (2013) diartikan

bahwa wajib pajak mempunyai kesediaan untuk memenuhi kewajiban

perpajakannya sesuai dengan aturan yang berlaku tanpa perlu diadakan

pemeriksaan, investigasi seksama, peringatan ataupun ancaman dan

penerapan sanksi baik hukum maupun administrasi.

Menurut Widodo (2010) bahwa kepatuhan pajak dipelajari dengan

melihat bagaimana seorang individu membuat keputusan antara pilihan

27
melakukan kewajibannya dalam melaksanakan pajak atau justru melakukan

penghindaran pajak.

Kepatuhan perpajakam menurut Nurmantu dalam Rahayu (2010)

menyatakan bahwa: kepatuhan perpajakan sebagai suatu keadaan dimana

wajib pajak memenuhi semua kewajiban perpajakan dan melaksanakan hak

perpajakannya.

Pendapat-pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa kepatuhan

perpajakan adalah kesediaan wajib pajak untuk memenuhi kewajiban dan hak

perpajakannya sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Menurut Chaizi Nasucha kepatuhan merupakan kunci dari keseluruhan

sistem perpajakan karena adanya kepatuhan yang tinggi maka akan

mendongkrak tingkat penerimaan yang tinggi pula. Kepatuhan wajib pajak

(tax compliance) dapat didefinisikan sebagai suatu perilaku dimana Wajib

Pajak (WP) memenuhi semua kewajiban perpajakan dan melaksanakan hak

perpajakannya.

Adanya kepatuhan pajak yang tinggi dapat meningkatkan penerimaan

negara. Kondisi ini akhirnya berdampak pada kenaikan anggaran negara yang

akan dialokasikan ke berbagai sektor dan pemerintahan dibawahnya.

Untuk kepatuhan wajib pajak yang ada saat ini di tahun 2019, rasio pajak

naik 73 % kembali seperti 2017. Jumlah masayarakat yang taat pajak hanya

13,39 juta dari 18,33 juta wajib pajak. Lalu pada tahun 2020, rasio pajak

meningkat kembali menjadi 78%. Namun, jumlah masyarakat yang taat tidak

naik signifikan dari tahun sebelumnya. Nantinya kepatuhan masyarakat

membayar pajak dengan pembangunan, yaitu jika masyarakat patuhmaka

28
 pembangunan dapat berlangsung dengan lancar dan tanpa hambatan.

Kesadaran membayar pajak ini tentunya sangat berpengaruh dalam

menentukan mau atau tidaknya seseorang membayar pajak. Adapun

mengenai kepatuhan sebagai fondasi self assessment dapat dicapai apabila

eleme-elemen kunci telah diterapkan secara efektif. Elemen - elemen kunci

(Ismawan) tersebut adalah sebagai berikut :

1) Program pelayanan yang baik kepada wajib pajak

2) Prosedur yang sederhana dan memudahkan wajib pajak

3) Program pemantauan kepatuhan dan verifikasi yang efektif

C. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Wajib Pajak

kepatuhan wajib pajak dapat disebabkan oleh faktor-faktor sebagai berikut.

1. Kesadaran Wajib Pajak

Kesadaran wajib pajak dapat dilihat dari kesungguhan dan keinginan

wajib pajak dalam memenuhi tanggungan pajak yang dimilikinya dan

pemahaman pajak dapat mendorong wajib pajak membayar pajaknya

dengan sukarela.

2. Kewajiban Moral

Kewajiban Moral adalah usaha lain yang digunakan untuk meningkatkan

kepatuhan pajak yang berhubungan dengan etika atau moral wajib pajak

dimana wajib pajak akan memiliki perasaan bersalah dan akan memenuhi

kewajibannya untuk membayar Pajak.

3. Kualitas Pelayanan

Pelayanan yang baik dalam meningkatkan kepatuhan wajib pajak dimana

ada keputusan dan rasa senang oleh pelayanan yang diberikan oleh fiskus

29
 sehingga wajib pajak akan membayar pajak dengan sukarela.

4. Sanksi Perpajakan

Untuk mencegah ketidakpatuhan wajib pajak dalam membayar pajak

adalah adnya sanksi yang tegas, 13 dimana sanksi yang tegas akan menjadi

pemicu wajib pajak patuh dalam membayar pajak.

Menurut Pamungkas (2018), faktor-faktor yang mempengaruhi

kepatuhan pajak sebagai berikut:

I. Administrasi Perpajakan

Administrasi perpajakan adalah kegiatan penatausahaan dan pelayanan

yang dilakukan oleh setiap orang yang ada dalam organisasi dalam

melaksanakan hak dan kewajiban di bidang perpajakan.

II. Pelayanan Fiskus

Pelayanan fiskus adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh petugas pajak

yang ditujukan untuk melayani wajib pajak dalam memenuhi kewajiban

perpajakannya mulai dari pembuatan NPWP sampai pembayaran pajak.

III. Sanksi Perpajakan

Sanksi perpajakan merupakan jaminan bahwa ketentuan peraturan

perundang-undangan perpajakan ditaati oleh wajib pajak dan digunakan untuk

mencegah wajib pajak tidak melanggar norma perpajakan.

Hal-hal yang mempengaruhi kepatuhan wajib pajak berdasarkan pendapat-

pendapat tersebut di atas dapat disimpulkan menjadi tiga pengaruh utama yaitu

yaitu kesadaran pajak, administrasi perpajakan, dan sanksi perpajakan.

Kesadaran pajak yang tinggi, didukung administrasi pajak yang sederhana dan

mudah, serta sanksi pajak yang tegas dapat mendorong kepatuhan wajib pajak.

30
4. KEPUASAAN

A. Pengertian Kepuasaan

Kepuasaan merupakan perasaan puas dan senang indvidu karena harapan

dan kenyataan sudah terpenuhi.

Menurut Howard dan Sheth (2018) Mengungkapkan bahwa kepuasan

adalah situasi kognitif pembeli berkenan dengan kesepadanan antara hasil yang

didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Dalam teori

Howard dan Sheth memiliki indikator penting dalam sebuah teori kepuasan

yaitu sebagai berikut :

1. Simpatik

2. Bertanggung Jawab

3. Keahlian

4. Bersikap Tegas

5. Komunikasi yang Efektif

Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja

yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika

kinerja gagal memenuhi ekspektasi pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja

sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi

ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2012) secara garis besar, kepuasan

pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa

loyalitas pelanggan dan penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut atau

yang biasa disebut dengan istilah gethok tular positif.

31
 Menurut Howard dan Sheth mengungkapkan bahwa kepuasaan adalah

situasi kognitif pembeli berkenan dengan kesepadanan antara hasil yang

didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

Dapat disimpulkan bahwa definisi Kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah

dipersepsikan terhadap hasil ekspektasi mereka. Dan secara garis besar

Kepuasan Pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan yaitu

berupa loyalitas pelanggan dan penyebaran.

Kepuasan wajib pajak sebagai pelanggan dapat meningkatkan melalui

peningkatan kualiats dan kuantitas pelayanan. Hal ini diharapkan dapat

meningkatkan kepatuhan wajib pajak.

Kepuasaan sebagai akibat munculnya perasaan seseorang setelah

membandingkan antara hasil kinerjadengan keinginannya. Sedangkan tingkat

kepuasaan merupakan hasil perbedaan antara haapan dengan kinerja yang

dilakukan. Apabila kinerja sesuai harapan, maka hasilnya adalah kecewa. Bila

kinerja sesuai dengan harapannya,maka hasilnya. Bila kinerja melebihi harapan

akan timbul perasaan sangat puas, demikian juga sebaliknya.

Dengankata lain kepusaan adala kesimpulan dari interaksi antara harapan

dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.

B. Kepuasaan Wajib Pajak

Memberikan kepuasaan kepada pelanggan / wajib pajak adalah cara yang

baik dalam menghadapi persaingan bisnis. Hal ini terjadi pada setiap kantor

pelayanan pajak yang berlomba memberikan pelayanan terbaik yang mereka

berikan kepada wajib pajak.

32
 Kepuasaan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dengan yang diharapkan. Harapan

pelanggan /wajib pajak dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,

komentar dari para kerabat serta janji dan informasi dan saingannya.

Adapun dimensi atau atribut kepuasaan menurut Gesperz dan Hardiansyah

yaitu :

1) Ketepatan waktu pelayanan

2) Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas

3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan

4) Tanggung jawab yang berkaitan dengan penerimaan maupun penanganan

keluhan.

2.2. PENELITIAN TERDAHULU

Penelitian Terdahulu merupakan upaya peneliti untuk mencari perbandingan

data dan selanjutnya untuk menemukan inspirasi baru untuk penelitian

selanjutnya, disamping itu kajian terdahulu membantu penelitian dapat

memposisikan penelitian.

Terdapat perbedaan antara hasil yang dilakukan oleh beberapa peneliti

terhadap permasalahan yang sama, dibawah ini disajikan tabel dari beberapa

penelitian terdahulu yang membahas permasalahan yang sama yang berkaitan

dengan judul penelitian. Penelitian terdahulu adalah upaya peneliti untuk mencari

perbandingan dan selanjutnya untuk menemukan inspirasi baru dalam melakukan

penelitian.

Penelitian terdahulu digunakan sebagai acuan dan bahan perbandingan

penelitian sekarang. Penelitian terdahulu yang digunakan adalah sebagai berikut.

33
Tabel 4 : Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian

1 Sixvana Silalahi, Pengaruh kualitas Hasil dari penelitian ini
Mochammad Al pelayanan perpajakan menunjukan bahwa
Musadieq & Dr, terhadap kepuasaan variabel independent
MBA Gunawan wajib pajak, kepatuhan (kualitas pelayanan
Eko Nurthjajono, wajib pajak dan perpajakan dan
S.Sos, M.Si, penerimaan pajak kepuasaan pajak) secara
(2020) parsial dan simultan
berpengaruh signifikan
terhadap penerimaan
pajak.
2 Meilinda Pengaruh kualitas Hasil dar penelitian ini
Pramesty, pelayanan menunjukan bahwa
(2021) perpajakan,pemahaman kualitas pelayanan
peraturan perpajakan, perpajakan berpengaruh
sosialisasi perpajakan, terhadap kepatuhan wajib
sanksi pajak, pajak
penerapan E – Filling
terhadap kepatuhan
wajib pajak orang
pribadi dalam
membayar pajak
3 IrmaIfatul Pengaruh kualitas Hasil dari penelitian ini
Afifah, pelayanan dan menunjukan bahwa
(2021) efektivitas sistem variabel kualitas
perpajakan terhadap pelayanan perpajakan
kepatuhan wajib pajak berpengaruh positif
terhadap kepatuhan wajib
pajak
4 Ridhwan Nafi’i, Pengaruh kualitas Hasil penelitian ini
(2021) pelayanan, sanksi menunjukan bahwa
wajib pajak, dan kualitas pelayanan tidak
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepatuhan terhadap kepatuhan wajib
wajib pajak kendaraan pajak kendaraan
bermotor bermotor. Hal ini
dikarenakan kurang
puasnya pelayanan dari
petugas

34
 5 Revi Asyifa Pengaruh kualitas Hasil penelitian ini
Dewi, pelayanan pajak dan menunjukan bahwa
(2022) kepuasaan wajib pajak kualitas pelayanan pajak
terhadap kepatuhan berpengaruh positif dan
wajib pajak kendaraan signifikan terhadap
bermotor kepatuhan wajib pajak
dan kepuasaan wajib
pajak berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
kepatuhan wajib pajak
kendaraan bermotor

2.3. KERANGKA PEMIKIRAN

Kerangka Pemikiran adalah suatu dasar pemikiran yang mencakup

penggabungan antara teori, fakta, observasi, serta kajian pustaka, yang nantinya

akan dijadikan sebagai landasarn untuk melakukan penulisan karya ilmiah.

Karena yang menjadi dasar dari kerangka pemikiran ini dibuat ketika akan

memaparkan konsep-konsep dari sebuah penelitian yang akan dilakukan.

Menurut Sugiyono (2011), Kerangka Pemikiran adalah penjelasan

sementara terhadap gejala yang menjadi objek permasalahan. Kriteria utama agar

suatu kerangka pemikiran bisa menyakinkan ilmuwan, adalah alur pemikiran yang

logis dalam membangun suatu pemikiran yang membuahkan kesimpulan berupa

hipotesis.

Selanjutnya dianalisis secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan

hasil tentang hubungan antara variabel penelitian. Kerangka berfikir yang baik

menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang diteliti. Secara teoritis

perlu dijelaskan hubungan antara variabel dependen dan independen. Penelitian

ini bertujuan untuk menganalisa Faktor-Faktor Yang Memepengaruhi Pergerakan

Indeks Harga Saham Gabungan

Dalam penelitian ini menyebutkan bahwa Variabel independen adalah

35
 Pelayanan (X1) Kepatuhan (X2), sedangkan variabel Dependennya Kepuasaan

(Y), sehingga dapat digambarkankerangka pemikiran penelitian ini adalah sebagai

beriku

Gambar 1 : Kerangka Pemikiran

PELAYANAN (X1) H1

KEPUASAN(Y)
H2
KEPATUHAN (X2)

H3

2.4. HIPOTESIS

Menurut Sugiyono (2014) Hipotesis merupakan jawaban sementara dari

permasalahan yang akan diteliti. Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

H1 Diduga Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan

H2 Diduga Kepatuhan berpengaruh terhadap Kepuasan

H3 Diduga Pelayanan dan Kepatuhan berpengaruh secara Simultan terhadap

Kepuasan

2.5. VARIABEL PENELITIAN

Menurut Sugiyono (2014) variabel penelitian adalah segala sesuatu yang

berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga

diperoleh informasi tentang hal tersebut kemudian ditarik kesimpulannya.

a) Variabel Independen (X)

Menurut Sugiyono (2014) Variabel Independen adalah yang mempengaruhi

suatu yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen atau

36
terikat. Maka yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah Pelayanan

Perpajakan dan Kepatuhan Wajib Pajak.

b) Variabel Dependen (Y)

Menurut Sugiyono (2014) Variabel Dependen atau Variabel Terikat adalah

Variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel

bebas/dependen. Sesuai dengan masalah yang akan teliti yang menjadi variabel

terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Wajib Pajak.

c) Operasional Variabel

Menurut Sugiyono (2014) berpendapat bahwa Operasional Variabel adalah

suatu atribut atau sifat atau nilai dari obyek atau kegiatan yang memiliki variasi

tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari, kemudian ditarik

sebuah kesimpulannya.

Definisi Operasional variabel sendiri dapat menentukan, menilai, atau

mengukur suatu variabel yang akan digunakan untuk penelitian. Selain itu, hal

tersebut juga dapat menjadi panduan bagi peneliti untuk mengukur,

menentukan, atau menilai suatu variabel.

Berikut dibawah ini Operasional Variabel didalam penelitian ini untuk melihat

ada atau tidaknya perbedaan hasil akhir dari penelitian :

Tabel 5 : Operasional Variabel

Variabel Konsep variabel Indikator Skala
Pelayanan Pelayanan dapat diartikan  Bukti fisik
(X1)
sebagai berfokus pada (tangible) Likert
memenuhi kebutuhan dan  Keandalan
persyaratan. Pelayanan (reliability)
berlaku untuk semua jenis  Daya tanggap
yang disediakan (responsiveness)
(Menurut Harfika dan  Jaminan (assurance)
Abdullah(2017))  Empati (empathy)

37
Kepatuhan Kepatuhan merupakan  Wajib Pajak patuh Likert
(X2) kunci dari keseluruhan untuk mendaftarkan
sistem perpajakan karena diri
adanya kepatuhan yang  Wajib Pajak patuh
tinggi maka akan dalam hal
mendongkrak tingkat pengumpulan SPT
penerimaan yang tinggi  Wajib Pajak patuh
pula. dalam hal
Menurut Chaizi Nasucha menjumlah dan
(2015) pelunasan pajak
 Wajib Pajak patuh
dalam perihal
melunasi hutang
 Wajib Pajak harus
bersedia dikenakan
sanksi apabila
melanggar
peraturan yang
berlaku
Kepuasaan Menurut Howard dan  Simpatik Likert
(Y) Sheth mengungkapkan  Bertanggung Jawab
bahwa kepuasaan adala  Keahlian (Skill)
situasi kognitif pembeli  Bersikap Tegas
berkenan dengan  Komunikasi yang
kesepadanan antara hasil Efektif
yang didapatkan
dibandingkan dengan
pengorbanan yang
dilakukan.
Menurut Howard dan
Sheth (2018)

38
 BAB III

METODE PENELITIAN

III.1. Desain Penelitian

Desain penelitian adalah kerangka kerja yang digunakan untuk

melaksanakan riset pemasaran (Malhotra, 2007). Desain penelitian memberikan

prosedur untuk mendapatkan informasi yang diperlukan untuk menyusun atau

menyelesaikan masalah dalam penelitian. Desain penelitian merupakan dasar

dalam melakukan penelitian. Oleh sebab itu, desain penelitian yang baik akan

menghasilkan penelitian yang efektif dan efisien.

Klasifikasi desain penelitian dibagi menjadi dua yaitu, eksploratif dan

konklusif. Desain penelitian konklusif dibagi lagi menjadi dua tipe yaitu deskriptif

dan kausal. Dalam penelitian ini digunakan penelitian eksploratif dan deskriptif.

Menurut Malhotra (2007), penelitian eksploratif bertujuan untuk

menyelidiki suatu masalah atau situasi untuk mendapatkan pengetahuan dan

pemahaman yang baik. Sementara itu, penelitian deskriptif bertujuan untuk

menggambarkan sesuatu.

Penelitian deskriptif memiliki pernyataan yang jelas mengenai

permasalahan yang dihadapi, hipotesis yang spesifik, dan informasi detail yang

dibutuhkan

III.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Menurut Hamid Darmadi (2011) Lokasi Penelitian adalah tempat dimana

proses studi yang digunakan untuk memperoleh pemecahan masalah penelitian

berlangsung.

Menurut Iskandar (2008) penelitian merupakan sebuah prilaku yang

39
 bertujuan sebagaimana manusia mengerjakan apa pun, ia memiliki tujuan atau

target yang hendak dicapai.

Menurut Suharismi Arikunto (2006) metode penelitian merupakan salah

satu cara untuk mendapatkan data sesuai dengan tujuan penelitian. Selain itu juga

bagian yang sangat penting dan sangat menentukan berhasil atau tidaknya suatu

pelaksanaan penelitian karena merupakan panduan bagi peneliti dalam melakukan

penelitian.

III.2.1.Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor SAMSAT Tembilahan yang beralamat

di Jln. Pendidikan No. 09 Tembilahan. Dan waktu dalam pelaksanaan penelitian

ini di laksanakan pada bulan Januari 2022.

III.2.2.Waktu Penelitian

Waktu yang dilakukan dalam penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari 2022.

III.3. Populasi dan Sampel

1.1. Populasi

Menurut Sugiyono (2014) berpendapat bahwa populasi merupakan

wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik sebuah kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 600

orang.

1.2. Sampel

Menurut Sugiyono (2014) berpendapat bahwa sampel adalah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Agar dapat

menjelaskan secara tepat variabel yang diteliti, maka penulis mengambil semua

40
 populasi sebagai sampelnya.

Dalam penelitian ini menggunakan teknik penarikan sampling yaitu teknik

stratified random sampling dengan penentuan jumlah sampel menggunakan

rumus slovin. Jadi, dapat disimpulkan bahwa sampel dalam penelitian ini

berjumlah 100 orang.

Dengan rumus Slovin sebagai berikut :

Keterangan
n : Sampel yang akan dicari
N : Jumlah Populasi
e : Margin eror yang di toleransi

III.4. Operasional dan Pengukuran Variabel

Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan pada suatu

variabel dengan memberi arti atau membenarkan suatu operasional yang

diperlukan untuk mengukur variabel tersebut. Variabel terdiri dari variabel

independen (X) dan variabel dependen (Y).

Definisi operasional merupakan penjelasan maksud dari istilah yang

menjelaskan secara operasional mengenai penelitian yang akan dilaksanakan.

Definisi operasional ini berisi penjelasan mengenai istilah-istilah yang digunakan

dalam penelitian. Hal ini sebagaimana dikemukakan oleh Komaruddin (1994)

bahwa, “Definisi istilah adalah pengertian yang lengkap tentang sesuatu istilah

yang mencakup semua unsur yang menjadi ciri utama istilah itu”. Definisi

operasional digunakan untuk memberikan pengertian yang operasional dalam

penelitian. Definisi ini digunakan sebagai landasan instrumen penelitian.

Menurut Moh Nazir (1999) mengemukakan operasional adalah definisi

41
 yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti,

atau menspesifikan kegiatan, ataupun memberikan suatu operasionalisasi yang

diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tertentu. Definisi operasional

digunakan untuk menyamakan kemungkinan pengertian yang beragam antara

peneliti dengan orang yang membaca penelitiannya. Agar tidak terjadi

kesalahpahaman, maka definisi operasional disusun dalam suatu penelitian.

Sedangkan Pengukuran Variabel merupakan Pengukuran variabel

adalah proses menentukan jumlah atau intensitas informasi mengenai orang,

peristiwa, gagasan, dan atau obyek tertentu serta hubungannya dengan masalah

atau peluang bisnis.

III.5. Jenis Dan Sumber Data

A. Jenis Data

1. Data Kualitatif

Menurut Idrus (2007) berpendapat bahwa data kualitatif adalah data yang

merujuk pada objek penelitian yaitu berupa data non angka.

Data kualitatif dalam perusahaan/ Instansi biasanya berupa sejarah

singkat, gambaran umum perusahaan, struktur organisasi lainnya.

2. Data Kuantitatif

Menurut Idrus (2007)  berpendapat bahwa data kuantitatif merupakan data

yang dominan oleh angka.

Data kuantitatif dalam penelitian ini adalah data jumlah wajib pajak serta

data-data penunjang lainnya untuk mendukung penelitian ini.

B. Sumber Data

Sumber data adalah subjek penelitian ini terbagi menjadi 2 yaittu :

42
1. Data Primer

Menurut Sugiyono (2009) yaitu sumber data yang langsung memberikan

data kepada pengumpul data. Data Primer adalah data yang dikumpulkan

secara langsung dari sumber utamanya seperti melalui wawancara, survei,

eksperimen, dan sebagainya. Data primer biasanya selalu bersifat spesifik

karena disesuaikan oleh kebutuhan peneliti.

Data primer dalam penelitian ini adalah dengan pengamatan langsung

yang penulis kumpulkan di Kantor SAMSAT Tembilahan.

2. Data Sekunder

Menurut Sugiyono (2009) Data Sekunder adalah data yang diperoleh

secara tidak langsung oleh peneliti dengan cara membaca, mempelajari dan

memahami melalui media lain yang bersumber dari literatur, buku-buku,

dokumen menyangkut penelitian ini.

Sumber data pada penelitian ini merupakan data sekunder berupa data

yang mendukung dalam variabel penelitian.

3. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2014) untuk memperoleh data hasil penelitian yang

diharapkan, maka diperlukan data informasi yang mendukung penelitian ini.

Data yang diambil dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang

diperoleh secara langsung dari instansi dengan menggunakan teknik sebagai

berikut :

a. Studi Lapangan

Data dan informasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Data

Primer, dimana data tersebut diperoleh secara langsung.

43
b. Kuesioner

Kuesioner merupakan cara pengumpulan data dengan menggunakan daftar

pertanyaan (angket) atau daftar isian terhadap obyek yang diteliti (Populasi

atau Sampel).

c. Studi Kepustakaan

Studi Kepustakaan berkaitan dengan kajian teoritis dan referensi lainnya

yang berkaitan dengan nilai, budaya dan norma yang berkembang pada situasi

sosial yang akan diteliti, hal ini dikarenakan peneliti tidak akan lepas dari

literatur-lteratur ilmiah.

Pada penelitian ini, peneliti melakukan pengumpulan data pada literatur,

jurnal ilmiah dengan maksud untuk memperoleh landasan teoritis yang

berhubungan dengan objek penelitian.

4. Metode Analisis Data

Menurut Sugiyono berpendapat bahwa Analisis Data adalah

mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, menabulasi

data berdasarkan variabel dan responden, menyajikan data tiap variabel yang

diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah dan

melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. Dan

analisis data ini dilakukan dengan cara seperti catatan, dokumen, hasil tes,

rekaman dan hal lainnya.

Analisis data yang digunakan secara kuantitaif yang digunakan untuk

melihat bagaimana variabel independen dan variabel dependen dengan

menggunakan program SPSS (Stistical Product and Servic), yang merupakan

salah satu aplikasi untuk menganalisis data statistik.

44
a. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik merupakan prasyarat analisis regresi berganda,

pengujian ini harus dipenuhi agar penafsiran parameter dan koefisien regresi

berganda tidak bias. Pembagian Uji Asumsi Klasik Sebagai berikut :

1. Uji Normalitas

Uji Normalitas dilakukan unuk mengetahui variabel dependen dan variabel

independen memiliki distribusi normal atau tidak dalam model regresi. Data

yang digunakan harus terdistribusidengan normal supaya tidak terjadi bias.

Menurut Sugiyono. Uji normalitas dgunakan untuk mengkaji kenormalan

variabel yang diteliti, apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak.

Dengan ketentuan apabila nilai probablitas lebih besar dari tingkat

signifikan a = 0,5 maka residual terdistribusi normal dan sebaliknya apabila

nilai probabilitas lebih kecil dari tingkat signifikan a =0,5 maka data residual

tidak terdistribusi secara normal.

2. Uji Multikolinieritas

Uji Multikolonieritas yaitu dengan membdandingkan VIF (variance

inflation fakctor) dari hasil uji SPSS. Jika nilai VIF < 10 berarti model

terbebas dari multikolonieritas.

3. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu

pengamatan kepengamatan lainnya. Jika variance dari residual suatu

pengamatan ke pengamatan lainnya.

45
4. Uji Autokorelasi

Menurut Ghozali Autokorelasi sering dikenal dengan nama korelasi serial

dan sering ditemukan pada data serial waktu (time series). Uji Autokorelasi

bertujuan untuk menguji apakah dalam mod regresi ada korelasi antara

kesalahan penggunaan ada periode (t) dengan kesalahan penggunaan pada

periode t-1 (sebelumnya).

Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas autokorelasi. Alat ukur

yang digunakan untuk mendeteksi adanya autokorelasi dalam menggunakan uji

penelitian ini adalah uji Durbin Watson, dengan pengamilan keputusan sebagai

berikut :

Tabel 6: Pengambilan Keputusan Uji Durbin Watson

Deteksi d < Dl Terdapat Autokorelasi (+)

Auotkorelasi
Positif (+) d> Du Tidak Terdapat Autokorelasi (+)

dL < d < dU Tidak Dapat Disimpulkan

Deteksi
(4-d) < dL Terdapat Autokorelasi (-)
Autokorelasi
Negatif (-) (4-d) > dU Tidak Terdapat Autokorelasi (-)
dL < (4-d) < Du Tidak Dapat Disimpulkan

b. Analisis Regresi Linear Berganda

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

analisis linear berganda (multiple regression analysis) yang digunakan untuk

mengukur hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen.

c. Uji Hipotesis

Uji hipotesis merupakan suatu proses untuk melakukan evaluasi kekuatan

bukti dari sampel dan akan memberikan dasar untuk membuat suatu

46
 keputusan didalam sebuah penelitian terkait dengan populasi. Tujuan dari

hipotesis untuk memutuskan apakah hipotesis yang diuji tersebut ditolak atau

diterimanya sebuah hasil dari penelitian yang dilakukan. Didalam uji

Hipotesis terbagi lagi yaitu Uji Parsial ( Uji T) dan Uji Simultan (F) dan R2.

1) Uji – T (Parsial)

Uji – T (Parsial) digunakan untuk menguji pengaruh masing-masing

variabel independen yang digunakan terhadap variabel dependensecara parsial

(Ghozali, 2011). Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :

 Ho : X1 = 0 berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel

bebas secara individu terhadap variabel terikat.

 Ho : X2 = 0 berarti ada pegaruh yang signifikan antara variabel secara

individu terhadap varel terikat.

Apabila t hitung> t tabel, maka Ho ditolak dan Ha terima. Apabila t hitung

< t tabel, maka Ho dan Ha ditolak.

2) Uji – F (Simultan)

Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen secara simultan 5%, maka kriteria pengujian adalah

sebagai berikut (Ghozali, 2011).

 Apabila nilai signifikan f < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima,

artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara semua variabel

idependen terhadap variabel dependen.

 Apabila nilai signifikan f> 0,05, maka Hoditerima dan Ha ditolak artinya

tidak terdapat variabel dependen.

47
3) Koefisien Determinasi (R2)

Hasil koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemapuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen secara

statistik. Koefisien determinasi (R2) adalah suatu indikator yang digunakan

untuk menggambarkan berapa banyak variasi yang dijelaskan dalam model.

48
 BAB IV

HASIL DAN PEMABAHASAN

4.1. GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN

Kantor Unit Pelaksanaan Teknis (UPT) Pengelolaan Pendapatan Tembilahan

atau Samsat Tembilahan berdiri pada tahun 1985 di jalan diponegoro, kemudian

pada tahun 1989 pindah ke jalan pendidikan No. 9 bersama kantor Dinas

Pendapatan Daerah. Kantor ini terdiri dari pimpinan dan dua kasi. Dari ketiga

kepala saksi tersebut dapat dipericikan sebagai berikut :

1. Kepala Kantor

2. Kasi Tata Usaha

3. Kasi Penerimaan

Melihat perkembangan dari tahun ke tahun kantor pendapatan provinsi riau

mengalami perubahan nama pada tahun 2009 menjadi Unit Pelaksaan Teknis

Pendapatan Kab. Inhil Dipenda Provinsi Riau, dan penambahan kasi dan pegawai.

Adapun beberapa kasi dapat dirincikan sebegai berikut :

1. Ka. UPT

2. KTU (Kepala Tata Usaha)

3. Kasi Penerimaan

4. Kasi Pengawasan dan Pembukuan

A. VISI DAN MISI UNIT PELAKSANAAN TEKNIS (UPT)

PENGELOLAN PENDAPATAN TEMBILAHAN

1. VISI

Visi utama dari kantor Samsat ini Terwujudnya pendapatan daerah

sebagai pendukung utama kelancaran roda penyelenggara pemerintah

49
 Provinsi Riau secara profesional.

2. MISI

 Meningkatkan intesifikasi dan ekstensifikasi pendapatan asli

daerah secara optimal.

 Menyelenggarakan dan pelayan publik secara profesional.

 Memperoleh dana perimbangan secara adil sesuai potensi yang

dimiliki.

B. STRUKTUR ORGANISASI

Struktur Organisasi sebagai suatu garis hirarki yang mendeskripsikan

berbagai komponen yang menyusun perusahaan, dimana setiap individua tau

sumber daya manusia pada lingkup perusahaan tersebut kemudian memiliki posisi

dan fungsinya masing-masing

Didalam suatu organisasi, perusahaan maupun instansi daerah setempat

pastinya memiliki Struktur Organisasi kepemimpinan, yang mana apabila

majunya sebuah perusahaan atau instansi tidak pernah lepas dari pantauan team.

Struktur organisasi sendiri dibuat untuk kepentingan perusahaan dengan

sebelumnya menempatkan orang-orang yang kompeten sesuai dengan bidang dan

ahlinya. Struktur organisasi adalah sistem yang digunakan untuk mendefinisikan

hierarki dalam sebuah organisasi dengan tujuan menetapkan cara sebuah

organisasi agara dapat beroperasi dengan tujuan menetapkan cara sebuah

organisasi dengan tujuan menetapkan cara sebuah organisasi dapat beroperasi dan

dapat membantu organisasi dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan untuk

masa depan

50
 STRUKTUR ORGANISASI KANTOR SAMSAT TEMBILAHAN

KEPALA UPT
FUADILAZI, SOS., MSi

KASI PENERIMAAN KEPALA TATA USAHA KASI PENAGIHAN

HJ. FITRIANTI, SE M. NAIM, SPd. I H. BURHAN, SH ., MH

BENDAHARA R. MARJONI, SE
BENDAHARA PENERIMAAN PENGELUARAN R. MUHAMMAD IRFAN
SYARIFAH MASRIATUL MIMI EFRIANI, SE
Hj. HERNITA, SH KHARIAH, A. Md

1. AZWANI BENDAHARA PERLENGKAPAN

2. KAMARUDDIN, A.Md ATIKA FAZA, SE
3. SAFRIZAL, SE
4. NURAIN
5. ERMAYANTI,SE
6. ULFA SARI,
 S.Pd AZWANI 1. KARTEMAH
7. ARYA GUNAWAN
KAMARUDDIN, A 2. FUJI WATI AZIZ, S. Psi
3. HASBIYAH, SE

Gambar 2 : Struktur Organisasi

Sumber Data : Unit Pelaksanaan Teknis Pengelolaan Pendapatan Tembilahan

51
4.2. HASIL PENELITIAN

Dalam bab ini diuraikan hal-hal yang berkaitan dengan analisis data yang

berhasil dikumpulkan, hasil pengolahan data dan pembahasan dari hasil

pengolahan data tersebut. Urutan pembahasan secara sistematis adalah uji kualitas

data, uji normalitas, uji asumsi klasik dan uji hipotesis yang akan diuji secara

statistik dengan menggunakan program pengolahan data SPSS versi 25. Definisi

sampel dalam penelitan ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpajakan Dan

Kepatuhan Wajib Pajak Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada SAMSAT

Tembilahan yaitu sebanyak 100 sampel.

4.2.1 Demografi Responden

Berdasarkan 100 kuesioner yang dapat diolah, diperoleh informasi

mengenai demografi responden sebagai acuan dalam melihat karaktersitik

respondern yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Demografi responden

dalam penelitian ini berupa jenis kelamin,umur, pendidikan. Secara lebih rinci

demografi responden dapat dilihat pada tabel berikut dibawah ini :

Tabel 7 : Demografi Responden

Keterangan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Jenis Kelamin :
Pria 58 51,10%
Wanita 42 48,90%
Umur :
0-20 Tahun - -
21-25 Tahun 56 40%
26-30 Tahun 44 60%
Tingkat
Pendidikan :
D3 73 40%
S1 27 60%
Data diolah penulis

52
 Dari tabel diatas dapat dilihat dari jenis kelamin memiliki persentase yang

hampir sama antara pria dan wanita, persentase responden dengan jenis kelamin

wanita (48.90 %) dibandingkan dengan responden jenis kelamin pria lebih banyak

yaitu (51.10 %). Apabila dilihat dari kelompok usia responden sebagian besar

termasuk dalam kelompok usia 26-30 tahun, yaitu dengan persentase 60%,

sebanyak 44 orang. Dari tingkat pendidikan yang ditempuh, sebagian responden

memiliki tingkat pendidikan S1 dengan persentase 60 % (27 orang).

4.2.2. Uji Kualitas Data

1.1.1. Uji Validitas

Uji Validitas adalah uji yang digunakan untuk menunjukkan sejauh

mana alat ukur yang digunakan dalam suatu mengukur apa yang diukur.

Ghozali (2009) menyatakan bahwa uji validitas digunakan untuk

mengukur sah, atau valid tidaknya suatu kuesioner.

Menurut Sugiyono (2011:122) Uji Validitas adalah untuk

mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen kuesioner yang digunakan

dalam pengumpulan data. Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui

apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar mampu

mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti. Cara yang digunakan

adalah dengan analisa Item, dimana setiap nilai yang ada pada setiap butir

pertanyaan dikorelasikan dengan total nilai seluruh butir pertanyaan untuk

suatu variabel dengan menggunakan rumus korelasi product moment”.

Syarat minimum untuk dianggap valid adalah nilai r hitung > dari nilai r

tabel.

53
 Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan tersebut pada

kuesioner dapat mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner.

Misalnya, kita ingin mengukur Kinerja Karyawan. Untuk melihat tingkat

kinerja karyawan, karyawan tersebut diberi lima pertanyaan, maka lima

pertanyaan tersebut harus tepat mengungkapkan bagaimana kinerja

karyawan.

Tabel 8. Hasil Uji Validitas X1 (Pelayanan Perpajakan)

Sumber : Data Olahan SPSS Versi 24.0 For Windows 2021

Variabel X1 (Pelayanan Perpajakan)

Pertanyaan R Hitung R Tabel Kesimpulan
P1 0,558 0,1654 Valid
P2 0,403 0,1654 Valid
P3 0,405 0,1654 Valid
P4 0,314 0,1654 Valid
P5 0,1 0,1654 Tidak Valid
Kriteria Uji Validitas :
 Jika R Hitung > R Tabel maka data dikatakan Valid
 Jika R Hitung < R Tabel maka data dikatakan Tidak Valid

Kesimpulan :

54
 Berdasarkan output diatas, dapat diketahui bahwa angka hitung untuk P1 sebesar

0.558, P2 sebesar 0.403, P3 sebesar 0.405, P4 sebesar 0.304 dan P5 sebesar 0.01

adalah data valid dikarenakan R Hitung > R Tabel. Sedangkan untuk data P5 sebesar

0.01 tidak valid karena R hitung < R Tabel.

Hasil Uji Reliabilitas X1 (Pelayanan Perpajakan)

Kriteria Pengujian

 Jika Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60 maka dapat dikatakan Reliability

Kesimpulan

Berdasarkan output diatas, dapat dikatakan bahwa variabel X1 (Pelayanan)

sebesar 0,798 lebih besar dari 0,60 sehingga memiliki data yang Reliabel

Tabel 9. Hasil Uji Validitas X2 (Kepatuhan Wajib Pajak)

Correlations
P1 P2 P3 P4 P5
P1 Pearson Correlation 1 ,352** ,386** ,156 ,541**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,122 ,000
N 100 100 100 100 100
P2 Pearson Correlation ,352** 1 ,312** ,413** ,439**
Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
P3 Pearson Correlation ,386** ,312** 1 ,352** ,386**
Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
P4 Pearson Correlation ,156 ,413** ,352** 1 ,353**
Sig. (2-tailed) ,122 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
P5 Pearson Correlation ,541** ,439** ,386** ,353** ,325
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

55
Variabel X2 (Kepatuhan Wajib Perpajakan)

Pertanyaan R Hitung R Tabel Kesimpulan

P1 0,541 0,1654 Valid
P2 0,439 0,1654 Valid
P3 0,386 0,1654 Valid
P4 0,353 0,1654 Valid
P5 0,325 0,1654 Valid
Kriteria Uji Validitas :
 Jika R Hitung > R Tabel maka data dikatakan Valid
 Jika R Hitung < R Tabel maka data dikatakan Tidak Valid

Kesimpulan :

Berdasarkan output diatas, dapat diketahui bahwa angka hitung

untuk P1 sebesar 0.541, P2 sebesar 0.439, P3 sebesar 0.386, P4 sebesar

0.353 dan P5 sebesar 0.325 adalah data valid dikarenakan R Hitung > R

Tabel.

Hasil Uji Reliabilitas X2 (Kepatuhan Wajib Pajak)

Kriteria Pengujian

 Jika Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60 maka dapat dikatakan

Reliability

Kesimpulan
Berdasarkan output diatas, dapat dikatakan bahwa variabel X2
(Kepatuhan) sebesar 0,745 lebih besar dari 0,60 sehingga memiliki data
yang Reliabel.

56
Tabel 10. Hasil Uji Validitas Y (Kepuasan Wajib Pajak)

Correlations
P1 P2 P3 P4 P5
P1 Pearson Correlation 1 ,188 ,370** -,026 ,293**
Sig. (2-tailed) ,060 ,000 ,796 ,003
N 100 100 100 100 100
P2 Pearson Correlation ,188 1 ,223* ,169 ,230*
Sig. (2-tailed) ,060 ,025 ,093 ,022
N 100 100 100 100 100
P3 Pearson Correlation ,370** ,223* 1 ,022 ,167
Sig. (2-tailed) ,000 ,025 ,829 ,097
N 100 100 100 100 100
P4 Pearson Correlation -,026 ,169 ,022 1 ,204*
Sig. (2-tailed) ,796 ,093 ,829 ,042
N 100 100 100 100 100
P5 Pearson Correlation ,293** ,230* ,167 ,204* ,210
Sig. (2-tailed) ,003 ,022 ,097 ,042
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Sumber : Data Olahan SPSS Versi 24.0 For Windows 2021

Variabel Y (Kepuasan Wajib Pajak)

Pertanyaan R Hitung R Tabel Kesimpulan
P1 0,239 0,1654 Valid
P2 0,230 0,1654 Valid
P3 0,167 0,1654 Valid
P4 0,204 0,1654 Valid
P5 0,210 0,1654 Valid
Kriteria Uji Validitas :

 Jika R Hitung > R Tabel maka data dikatakan Valid

 Jika R Hitung < R Tabel maka data dikatakan Tidak Valid

Kesimpulan :

Berdasarkan output diatas, dapat diketahui bahwa angka hitung

untuk P1 sebesar 0.239, P2 sebesar 0.230, P3 sebesar 0.167, P4 sebesar

0.204 dan P5 sebesar 0.210 adalah data valid dikarenakan R Hitung > R

Tabel.

57
 Hasil Uji Reliabilitas Y (Kepuasan Wajib Pajak)

Kriteria Pengujian

 Jika Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60 maka dapat dikatakan

Reliability

Kesimpulan
Berdasarkan output diatas, dapat dikatakan bahwa variabel Y
(Kepuasan) sebesar 0,535 lebih besar dari 0,60 sehingga memiliki
data yang Reliabel.
1.1.2. Uji Asumsi Klasik

Uji Asumsi Klasik digunakan untuk mengetahui model linier

berganda yang digunakan sudah sesuai dengan asumsi klasik.

Adapun uji asumsi klasik yang digunakan adalah uji Normalitas, Uji

Hetroskedastisitas, dan uji Autokorelasi.

a. Uji Normalitas

Uji Normalitas dilakukan untuk mengetahui variabel dependen

dan variabel independen memiliki distribusi normal atau tidak dalam

model regresi.

Menurut Gujarti (2010) Uji ini memiliki ketentuan yaitu apabila

nilai probabilitas lebih besar dari tingkat signifikan ά = 0,05 maka

data tersebut terdistribusi normal dan apabila sebaliknya nilai

58
 probabilitas lebih kecil dari tingkat nilai signifikan maka data

terdistribusi tidak normal.

Tabel 11. Hasil Uji Normalitas

Sumber : Data Olahan SPSS Versi 24.0 For Windows 2021

Diketahui dari output diatas pada kolom kolmogorov-smirnov

dapat diketahui bahwa nilai signifikan untuk Pelayanan Perpajakan,

Kepatuhan Wajib Pajak dan Kepuasan Wajib Pajak sebesar 0,200

maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut terdistribusi Normal

karena nilai Signifikansinya lebih besar dari 0,05.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas dengan metode grafik deteksi ada

tidaknya heteroskedastisitas yang dapat dilihat dari metode grafik

Scatterplot antar SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah

variabel yang diprediski dan sumbu X adalah Residual.

59
 Untuk membuktikan ada atau tidaknya gangguan

heteroskedastisitas dapat dilihat dari pola diagram pencar (Scatter-

Plot).

Gambar 2. Uji Heteroskedastisitas

Sumber : Data Olahan SPSS Versi 24.0 For Windows 2021

Berdasarkan output diatas, maka dapat dilihat pada hasil uji

heteroskedastisitas bahwa titik-titik menyebar dan tidak

membentuk pola tertentu, sehingga dapat disimpulkan bahwa

tidak terjadi heteroskedastisitas.

c. Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas dengan membandingkan VIF

(Variance Inflation Factor) dari hasil uji SPSS. Jika nilai VIF <

10 berarti model terbebas dari masalah Multikolieritas.

60
 Tabel 12. Hasi Uji Multikolinieritas

Sumber : Data Olahan SPSS Versi 24.0 For Windows 2021

Dari output diatas, dapat diketahui bahwa nilai VIF untuk

Pelayanan (X1) sebesar 1,026 dan nilai Kepatuhan (X2) sebesar 1,026.

Dan pada data olahan SPSS tersebut menunjukkan nilai VIF < 10. Maka

dapat disimpulkan bahwa model Regresi terbebas dari masalah

Multikolinieritas.

d. Uji Autokorelasi

Pengujian Autokorelasi digunakan untuk mengetahui apakah terjadi

korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan

pada periode t-1 (Sebelumnya). Model regresi yang baik adalah regresi

yang bebas dari Autokorelasi

Ketentuan :

a. Jika angka DW dibawah -2 berarti terdapat Autokorelasi Positif.

b. Jika angka DW dibawah -2 sampai dengan +2 berarti tidak terdapat

autokorelasi.

c. Jika angka DW dibawah +2 berarti terdapat autokorelasi negatif.

61
 Tabel 13. Hasil Uji Autokorelasi

Model Summaryb
Adju Std.
M R sted R Error of the Durbin-
odel R Square Square Estimate Watson
1 , ,1 ,126 1,581 1,717
379 a
43 83
a. Predictors: (Constant), Kepatuhan, Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Data Olahan SPSS Versi 24.0 For Windows 2021

Dari output diatas, dapat dinilai Durbin Watson (DW) yang dihasilkan

dari model regresi 1,717, sedangkan dari tabel DW signifikansi 0,05 dan

jumlah data (n) = 36 serta K= 3 diperoleh nilai dl sebesar 1.6131 dan du

sebesar 1.7364. maka hipotesis nol dapat diterima, maka data tersebut tidak

adanya Autokorelasi.

1.1. 3. Uji Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis Regresi Linier Berganda digunakan untuk mengetahui

bagaimana hubungan antara kedua sub variabel, dalam hal ini variabel,

pengaruh Kualitas Pelayanan Perpajakan, Kepatuhan Wajib Pajak terhadap

Kepuasan Wajib Pajak.

Tabel. 14 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda

62
 Sumber : Data Olahan SPSS Versi 24.0 For Windows 2021
Berdasarkan tabel uji regresi berganda diatas maka diperoleh persamaan regresi

berganda sebagai berikut :

PELAYANAN PERPAJAKAN = 20,309 + (-181)+255

Dari persamaan diatas diketahui :

1. Konstanta sebesar, artinya menunjukkan apabila Pelayanan (X1) dan

Kepatuhan (X2) bernilai (20,309)

2. Koefisien Regresi Variabel Pelayanan (X1), artinya mengalami kenaikan

sebesar 1% maka Variabel Kepuasan (Y) akan mengalami peningkatan

sebesar (-181) dengan asumsi bahwa variabel lainnya tetap. Koefisien bernilai

positif artinya terjadi hubungan yang positif antara variabel Pelayanan

terhadap Kepuasan.

3. Koefisien regresi variabel Kepatuhan (X2) sebesar (255). Artinya jika

Kepatuhan Wajib Pajak mengalami penurunan sebanyak 1% dengan arti

terjadinya hubungan negatif antara variabel Pelayanan dan Kepuasan.

4. Koefisien regresi variabel Kepuasan (Y) mengalami hubungan antar variabel

1.1.4. Uji Hipotesis

Uji Hipotesis adalah metode pengambilan keputusan yang didasarkan dari

analisis data, baik dari percobaan yang terkontrol, maupun dari observasi (tidak

terkontrol). Dalam statistik sebuah hasil bisa dikatakan signifikan secara statistik

63
 jika kejadian tersebut hampir tidak mungkin disebabkan oleh faktor yang

kebetulan, sesuai dengan batas probabilitas yang sudah ditentukan sebelumnya.

a. Uji Parsial (T)

Uji T digunakan untuk mengetahui signifikan atau tidaknya suatu

pengaruh variabel independen secara parsial atas suatu variabel dependen.

Untuk menguji hipotesis tersebut maka terlebih dahulu dicari nilai kemudian

dibandingkan dengan nilai ttabel. Adapun hipotesisnya sebagai berikut :

I. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

independen (Ho diterima dan Ha ditolak, jika nilai thitung< ttabel

II. Ha : Terdapat pengaruh yang signiikan antara variabel independen

dengan variabel dependen (Ho ditolak dan Ha diterima, jika nilai thitung< ttabel .

Tabel 15. Hasil Uji Parsial (T)

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 9,928 1,892 5,248 ,000
Pelayanan ,235 ,071 ,292 3,322 ,001
Kepatuhan ,324 ,074 ,385 4,380 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber : Data Olahan SPSS Versi 24.0 For Windows 2021

1. Pengujian Variabel Pelayanan

Berdasarkan output diatas diperoleh thitung sebesar (3,322). Dan untuk ttabel

dengan derajat kebebasan (df) n-k-1 atau 100-3-1 = 96 dengan pengujian 0,05

maka diperoleh ttabel sebesar 1,694. Dengan kriteria pengujian sebagai berikut:

a) Ho ditolak jika thitung> ttabel

64
 b) Ha diterima jika thitung< ttabel

Kesimpulan :

Nilai thitung (3,322) > ttabel(1,694) maka Ho ditolak dan Ha diterima

dengan nilai signifikan 0,001 lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat

disimpulkan bahwa secara parsial Pelayanan Perpajakan berpengaruh secara

signifikan terhadap Kepuasan Wajib Pajak

2. Pengujian Variabel Kepatuhan

Berdasarkan output diatas diperoleh thitung sebesar (4,380). Dan untuk ttabel

dengan derajat kebebasan (df) n-k-1 atau 100-3-1 = 96 dengan pengujian 0,05

maka diperoleh ttabel sebesar 1,694. Dengan kriteria pengujian sebagai berikut:

c) Ho ditolak jika thitung> ttabel

d) Ha diterima jika thitung< ttabel

Kesimpulan :

Nilai thitung (4,380) > ttabel(1,694) maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan nilai

signifikan 0,001 lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa

secara parsial Kepatuhan Wajib Pajak berpengaruh secara signifikan terhadap

Kepuasan Wajib Pajak.

b. Uji Simultan (F)

Menurut Ghozali (2012 : 98) Uji Statistik F pada dasarnya

menunjukkan apakah semua variabel independen atau variabel bebas yang

dimasukkan kedalam model mempunyai pengaruh secara bersama –sama

terhadap variabel dependen atau variabel terikat. Sedangkan menurut Gunjarti

(2001) bahwa Uji F merupakan sebuah derajat kepercayaan yang digunakan

pada umumnya adalah 5%.

65
 Hal ini berarti, apabila nilai F tabel memiliki hasil lebih kecil dari pada

nilai F hasil perhitungannya. Maka hipotesis alternatif menyatakan semua

variabel Independen secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap variabel dependen.

Pengujian dilakukan menggunakan uji distribusi F, yaitu dengan

membandingkan antara nilai F tabel dan nilai F hitung dengan tingkat

keyakinan 95% (α=0,05).

Tabel 16. Hasil Uji Simultan (F)

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 90,806 2 45,403 17,906 ,002b
Residual 245,954 97 2,536
Total 336,760 99
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Kepatuhan, Pelayanan
Sumber : Data Olahan SPSS Versi 24.0 For Windows 2021

Dari hasil perhitungan yang diperoleh nilai Fhiting sebesar 17,906. Nilai dari

Fhitung sebesar 7,241 >Ftabel 3.091 dengan nilai signifikan 0.002 lebih besar dari

0.05, berarti secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

Pelayanan Perpajakan, Kepatuhan Wajib Pajak terhadap Kepuasan Wajib Pajak.

c. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Menurut Ghozali (2016) Pengujian koefisien determinasi ini dilakukan

dengan maksud untuk mengukur kemampuan model dalam menerangkan seberapa

pengaruh variabel independen secara bersama-sama.

Koefisien Determinasi menunjukkan sejauh mana kotribusi variabel bebas

dalam model regresi mampu menjelaskan variasi dari variabel terikatnya. Koefisien

66
determinasi dapat dilihat melalui nilai R-Square (R 2) pada tabel Model Summary.

Berikut disajikan hasil Uji Koefisien Determinasi (R2).

Tabel 17. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Sumber : Data Olahan SPSS Versi 24.0 For Windows 2021

Berdasarkan output diatas, diperoleh angka R Square sebesar 0,270 atau

27,0 %. Hal ini menunjukkan bahwa persentase pengaruh variabel independen

(Pelayana Perpajakan dan Kepatuhan Wajib Pajak) terhadap variabel dependen

(Kepuasan Wajib Pajak) sebesar 27,0% atau variasi variabel independen yang

digunakan hanya mampu menjelaskan sebesar 27,0 % saja terhadap variabel

dependen sedangkan sisanya sebesar 73,0% dipengaruhi oleh variabel independen

lain yang tidak dimasukkan kedalam penelitian ini.

67
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan pengujian hipotesis yang

dilakukan dalam penelitian ini dengan menggunakan 100 sampel dengan

mengunakan skala likert maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Koefisien Determinasi (R2) sebesar 0,270 atau 27,0 %. Hal ini menunjukkan

bahwa persentase pengaruh variabel independen (Pelayana Perpajakan dan

Kepatuhan Wajib Pajak) terhadap variabel dependen (Kepuasan Wajib Pajak)

sebesar 27,0% atau variasi variabel independen yang digunakan hanya mampu

menjelaskan sebesar 27,0 % saja terhadap variabel dependen sedangkan

sisanya sebesar 73,0% dipengaruhi oleh variabel independen lain yang tidak

dimasukkan kedalam penelitian ini.

2. Pelayanan Perpajakan (X1) memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Wajib Pajak

(Y) Nilai thitung (3,322) > ttabel(1,694) maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan

nilai signifikan 0,001 lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa

secara parsial Pelayanan Perpajakan berpengaruh secara signifikan terhadap

Kepuasan Wajib Pajak

68
 3. Kepatuhan Wajib Pajak (X2) memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Wajib

Pajak (Y) dengan kesimpulan Nilai thitung (4,380) > ttabel (1,694) maka Ho ditolak

dan Ha diterima dengan nilai signifikan 0,001 lebih kecil dari 0,05 sehingga

dapat disimpulkan bahwa secara parsial Kepatuhan Wajib Pajak berpengaruh

secara signifikan terhadap Kepuasan Wajib Pajak.

4. Secara Simultan, seluruh variabel Independen (X) berpengaruh signifian

terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Y). Hal ini dapat ditunjukkan dengan hasil

perhitungan yang diperoleh nilai Fhiting sebesar 17,906. Nilai dari Fhitung sebesar

7,241 >Ftabel 3.091 dengan nilai signifikan 0.002 lebih besar dari 0.05, berarti

secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Pelayanan

Perpajakan, Kepatuhan Wajib Pajak terhadap Kepuasan Wajib Pajak.

B. SARAN

1. Bagi Peneliti lebih lanjut, disarankan untuk dapat menambahkan indikator yang

berkaitan dengan variabel yang akan di jadikan penelitian. Dan dalam

penelitian selanjutnya diharapkan bisa menggunakan referensi jurnal yang

terbaru, dan menggunakan alat analisis uji data seperti Analsis SWOT, Alat Uji

SEM (Structural Equstion Modeling).

2. Bagi Instansi Pemerintah Bapenda. Agar dapat menjadikan penelitian ini

sebagai tolak ukur dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan Perpajakan

Terhadap Wajib Pajak setempat.

3. Bagi Masyarakat (Umum). Untuk dapat mengetahui tentang pelayanan yang

ada di Instansi tersebut, dan untuk dapat mengetahui keterkaitan dari Pelayanan

69
 yang ada di Kantor SAMSAT Tembilahan hingga mengukur tingkat Kepuasan

Wajib Pajak.

DAFTAR PUSTAKA

Adisasmito, S., & Sadjiarto, R. A. (2013). “Analisis Kepuasan Wajib Pajak Atas
Layanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Di Lingkungan Kantor
Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Jawa Timur I”. Tax & Accounting
Review, 3(2), 323.

Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : PT.

Rineka Cipta.

Boediono. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. PT. Rineka Cipta: Jakarta

Chaizi, Nasucha. (2004). Reformasi Administrasi Publik: Teori dan Praktik.

Jakarta: Grafindo

Darmadi, Hamid. 2011. Metode penelitian pendidikan. Bandung : Alfabeta

Dewi, R. A., & Nurhayati, N. (2022, January). “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Pajak dan Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kepatuhan Wajib Pajak
Kendaraan Bermotor di Kota Cimahi”. In Bandung Conference Series:
Accountancy (Vol. 2, No. 1).

Djoko Slamet Surjoputro dan Junaedi Eko Widodo, 2006. “Meningkatkan

Kepatuhan Wajib Pajak Melalui Modernisasi Administrasi Perpajakan,”
dalam Robert Pakpahan dan Toyomu Yuasa, peny., Menuju Sistem dan
Administrasi Perpajakan Berkelas Dunia: Studi Perpajakan di Indonesia
dengan Inspirasi Pengalaman Jepang. Jakarta, Penerbit Kharisma.

Goa, L.(2018). “Pelayanan Pastoral Bagi Sesama Yang

Membutuhkan”. SAPA-Jurnal Kateketik dan Pastoral, 3(1), 107-125.

Harfika, Jarliyah dan Nadiya Abdullah. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Dan Fasilitas Terhadap Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten
Aceh Barat Daya.
70
Harfika, Jarliyah dan Nadiya Abdullah. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dan Fasilitas Terhadap Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten
Aceh Barat Daya. Balance. Vol. XIV, No. 1.

Howard dan Sheth (2018). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan
Kepuasan Nasabah Sebagai Prediktor Dalam Meningkatkan Loyalitas
Nasabah. Jurnal Organisasi dan Manajemen, Volume 10, Nomor 2, hal:
179-196.

Idrus, Muhammad. (2007). Metode Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial (Pendekatan

Kualitatif dan Kuantitatif).Yogyakarta :UII Press Yogyakarta.

Iskandar. 2008. Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial (Kuantitatif dan

Kualitatif ). Gaung Persada Press: Jakarta

Juli Ratnawati. 2016. Dasar-dasar perpajakan. Yogyakarta: Deepublish.

Komaruddin, 1994, Ensiklopedia Manajemen, Edisi ke-2, Jakarta: Bina Aksara.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke 13.
Jakarta: Erlangga.

Moh. Nazir, (1999), Metode Penelitian, Jakarta; Ghalia Indonesia.

Mutia, S. P. T. (2014). “Pengaruh Sanksi Perpajakan, Kesadaran Perpajakan,

Pelayanan Fiskus, Dan Tingkat Pemahaman Terhadap Kepatuhan
Wajib Pajak Orang Pribadi (Studi Empiris pada Wajib Pajak Orang
Pribadi yang terdaftar di KPP Pratama Padang)”. Jurnal Akuntansi, 2(1).

Notoatmodjo, Soekidjo, 2003, Pengembangan Sumber Daya Manusia, Jakarta:

PT. Rineka Cipta.

Nuraina, F. S. E. (2017). “Pengaruh sanksi perpajakan terhadap kepatuhan

wajib pajak orang pribadi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama”.
Madiun. EQUILIBRIUM: Jurnal Ilmiah Ekonomi dan
Pembelajarannya, 5(1), 45-55.

Pamungkas, Lutfi Rohbilatul. (2018) “Pengaruh Administrasi Perpajakan,

Pelayanan Fiskus, dan Sanksi Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib
95 Pajak Hotel di Kota Madiun”. Skripsi tidak diterbitkan. Fakultas
Ekonomi Universitas Merdeka Madiun.

Rantansari, I., & Nurcahyanto, H. (2018). “Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Di

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Timur.” (Studi Kasus

71
 Pelayanan Pajak Penghasilan. Journal of Public Policy and Management
Review, 7(2), 683-702.

Riftiasari, D. (2019). Pengaruh Restitusi Kelebihan Pembayaran Pajak

Pertambahan Nilai Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta
Penjaringan.

Silalahi, S. (2015). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpajakan Terhadap

Kepuasan Wajib Pajak, Kepatuhan Wajib Pajak dan Penerimaan
Pajak”. (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Malang) (Doctoral
dissertation, Brawijaya University).
Soemitro, Rochmat, Azas dan Dasar Perpajakan, Bandung:Eresco, 1990.

Sugiyono(2013). “Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif.”

kualitatif dan R&D.

(2011). “Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan kombinasi”.

(Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.

(2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono & Chandra, G. ( 2012). Pemasaran Strategik. Edisi Kedua. Yogyakarta

Yogyakarta: ANDI

72