Komunikasi Interpersonal

&
Konseling
Siti Romlah, SKM, MKM

Direktorat Bina Pelayanan Keperawatan & Keteknisian Medik

Ditjen Bina Upaya Kesehatan, Kementerian Kesehatan RI
 Romeo dan Juliet
terbujur kaku di
lantai. Ada air
tergenang di dekat
mereka. Satu-
satunya jendela di
ruangan itu terbuka.

TEBAK APA YANG TERJADI ?

 Beginilah cerita lengkapnya…

Dua ikan tengah berenang dalam

akuarium mereka yang terletak di
dekat jendela. Tiba-tiba angin bertiup
kencang, dan meniup gorden jendela.
Gorden tersebut lalu mengenai
akuarium dan menjatuhkannya.
Mereka ikut terlempar ke lantai dan
lama-lama mati karena tidak bisa hidup
tanpa air. Kedua ikan tersebut
bernama Romeo dan Juliet.
KOMUNIKASI
 PENDAHULUAN
 Bidan sebagai ujung tombak pelayanan terhadap
ibu & anak mempunyai andil yang sangat besar
dalam mengatasi masalah KIA
 Seorang bidan tidak hanya harus menguasai
keterampilan teknis klinis, tetapi juga diharapkan
mampu berkomunikasi & melakukan konseling
yang baik
 Bila kualitas komunikasi/konseling bidan rendah,
kendati ia secara teknis terampil, maka mutu
pelayanan yang diberikan kepada klien tidak akan
optimal bahkan mungkin lebih rendah
 Lanjutan :
Dari hasil penelitian di Jabar & Jateng (1997) tentang
interaksi bidan – klien menunjukkan bahwa banyak
bidan yang tidak menggunakan keterampilan
konseling yang baik
 63% bidan cenderung mendominasi sesi konseling,
kurang memberi kesempatan pada klien untuk
berbicara panjang lebar atau mengungkapkan
keinginan/perasaannya
 23% ucapan bidan adalah pengulangan kata-kata
bidan sendiri
 Para bidan lebih banyak mengajukan pertanyaan
tertutup
 Lanjutan :

Kualitas komunikasi bidan yang rendah, akan

berdampak terhadap transfer pesan kepada
klien menjadi kurang baik, bidan menjadi kurang
peka & kurang mampu menggali kebutuhan dan
masalah klien, tidak tanggap terhadap perasaan
klien, klien kurang puas dan selanjutnya dapat
diperkirakan kredibilitas bidan tersebut
diragukan
 KECENDERUNGAN PELAYANAN KESEHATAN
SAAT INI

 Tindakan medis yang cenderung irrasional

(contoh: operasi caesar tanpa indikasi
medis pada proses persalinan)
 Uang muka sebagai syarat mutlak
perawatan (mendahulukan uang daripada
nyawa)
 Komunikasi NAKES - pasien sangat terbatas
 Hak pasien untuk memperoleh salinan
rekam medis terkesan dipersulit
 PASIEN

 PASIEN SEBAGAI FAKTOR LIVEWARE

 PATIENTS CENTERED :
- BUKAN OBYEK MELAINKAN SUBYEK YANG MEMILIKI
“PENGARUH BESAR” ATAS HASIL AKHIR LAYANAN
- HAK-HAK PASIEN HARUS DIPENUHI
- KEPUASAN PASIEN MENJADI SALAH SATU
“BAROMETER MUTU LAYANAN”
- KETIDAKPUASAN PASIEN MENJADI PANGKAL
TUNTUTAN HUKUM
 APAKAH PASIEN MERUPAKAN KONSUMEN ?

Pengertian Konsumen dalam UU No.8 / 1999 tentang

Perlindungan Konsumen :
Setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia
dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri,
keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak
untuk diperdagangkan.

PENJELASAN :
Pengertian konsumen ini adalah konsumen akhir

• Produk yang berupa barang, mis : obat-obatan, suplemen

makanan, alat kesehatan
• Produk yang berupa jasa, mis.: jasa pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh dokter, bidan, jasa asuransi kesehatan
 HAK KONSUMEN KESEHATAN / PASIEN
UU NO.8/1999 TENTANG UU NO.36/2009 TENTANG
PERLINDUNGAN KONSUMEN
KESEHATAN

 Kenyamanan, keamanan, dan

keselamatan  Informasi
 Memilih  Memberikan persetujuan
 Informasi yang benar, jelas, dan  Rahasia kedokteran
jujur  Pendapat kedua (second
 Didengar pendapat dan keluhannya opinion)
 Mendapatkan advokasi, pendidikan
& perlindungan konsumen
 Dilayani secara benar, jujur, tidak
diskriminatif
 Memperoleh kompensasi, ganti rugi
dan atau penggantian
 Hak-hak yang diatur dalam
ketentuan peraturan perundang-
undangan lain
 PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN YANG TERKAIT
DENGAN PERLINDUNGAN PASIEN

UMUM (LEX GENERALIS)

Undang – Undang no 8 / 1999 tentang Perlidungan Konsumen
(UUPK)

KHUSUS (LEX SPECIALIS), antara lain :

• UU No. 14 / 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik
• UU No. 36 / 2009 tentang Kesehatan
• UU No. 25 / 2009 tentang Pelayanan Publik
• UU No. 44 / 2009 tentang Rumah Sakit
• PP No. 96/2012 tentang Pelaksanaan UU No. 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik
 UU Pelayanan Publik
Pasal 15 Penyelenggara berkewajiban:
a. menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b. menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat
pelayanan;
c. menernpatkan pelaksana yang kompeten;
d. menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim
pelayanan yang memadai;
e. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas
penyelenggaraan pelayanan publik;
f. melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
g. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-
undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan
publik;
 Lanjutan ……..
h. memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan
yang diselenggarakan;
i. membantu masyarakat dalam memaharni hak dan
tanggung jawabnya;
j. bertanggung jawab dalarn pengelolaan organisasi
penyelenggara pelayanan publik;
k. memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum
yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan
tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan
l. memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir
atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas
permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara
atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan
sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
JASA LAYANAN KESEHATAN RESMI SEBAGAI
PELAKU USAHA
 POSISI BIDANG KESEHATAN
DALAM WTO / GATS

SEKTOR KESEHATAN SEKTOR JASA BISNIS

• HOSPITAL SERVICES • PROFESIONAL SERVICES:

• OTHER HUMAN HEALTH
SERVICES A MEDICAL AND DENTAL SERVICES
• SOCIAL SERVICES B PHYSIOTHERAPIST
C NURSE AND MIDWIFE
• OTHER
 Kepuasan pengguna jasa pelayanan
kesehatan dipengaruhi oleh:
 Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang
akan diterimanya
 Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas
kesehatan
 Biaya (cost)
 Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan
kenyamanan ruangan (tangibility).
 Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas
kesehatan (assurance).
 Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan
dalam memberikan perawatan.
 Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap
keluhan pasien (responsiveness).
 KOMUNIKASI
INTERPERSONAL
DAN
KONSELING
 KOMUNIKASI INTERPERSONAL

Adalah interaksi orang – ke – orang, dua arah,

verbal dan nonverbal. Saling berbagi informasi &
perasaan antara individu dengan individu atau
antar individu di dalam kelompok kecil.
 KIP antara dua orang
 KIP antara tiga orang/lebih
 LIMA ASPEK PENTING DALAM
KOMUNIKASI INTERPERSONAL

1. Komunikasi satu arah dan komunikasi dua arah

2. Komunikasi verbal & non verbal
3. Pertanyaan tertutup & terbuka
4. Keterampilan mendengar secara efektif dan
paraphrasing
5. Menggunakan bahasa yang sederhana dan alat
bantu visual
KONSELING

Adalah proses
pemberian bantuan
seseorang kepada orang
lain dalam membuat
suatu keputusan atau
memecahkan suatu
masalah melalui
pemahaman terhadap
fakta-fakta, harapan,
kebutuhan dan
perasaan-perasaan klien.
 PROSES KONSELING
Proses konseling terdiri dari 4 unsur kegiatan :
 Pembinaan hubungan baik (rapport)
 Penggalian informasi (identifikasi Masalah,
kebutuhan, perasaan, kekuatan diri, dsb) &
pemberian informasi (sesuai kebutuhan)
 Pengambilan keputusan, pemecahan masalah,
perencanaan
 Menindaklanjuti pertemuan
 Perilaku respon positif mendukung
terciptanya hub baik
 Bersalaman dengan ramah
 Mempersilahkan duduk
 Bersabar
 Tidak menginterupsi,memotong pembicaraan klien.
 Menjaga kerahasiaan klien
 Tidak melakukan penilaian
 Mendengarkan dengan penuh perhatian
 Menanyakan alasan kedatangan klien
 Menghargai apapun pertanyaan maupun pendapat klien
 KETRAMPILAN
MENDENGAR AKTIF

 Perbedaan mendengar (Ear) dan

mendengarkan (Listening)
 Refleksi isi percakapan, refleksi perasaan,
dan merangkum.
 Ketrampilan bertanya
 TIPS DALAM
“MENDENGAR AKTIF”
 Terima klien apa adanya.
 Dengarkan apa yang dikatakan klien dan juga
Bagaimana ia mengatakan hal itu.
 Empati
 Kadang-kadang lakukan mendengar pasif (diam).
 Mendengarkan dengan seksama.
 Lakukan pengulangan/refleksikan apa yg anda dengar.
 Duduk menghadap klien dg nyaman jaga kontak
mata selama berbicara & hindari gerakan yg
mengganggu.
 Tunjukkan tanda perhatian verbal & non verbal.
 TIPS DALAM
“BERTANYA EFEKTIF”
 Gunakan intonasi suara yang menunjukkan perhatian,
minat dan keakraban.
 Gunakkan kata-kata yang dipahami klien.
 Ajukan pertanyaan satu persatu, tunggu jawaban dengan
penuh minat dan jangan memotong.
 Gunakan kata-kata yang mendorong klien untuk berbicara.
 Bila harus menanyakan hal-hal yang sangat pribadi,
jelaskan mengapa hal tersebut harus ditanyakan.
 Hindari penggunaan kata tanya “Mengapa”.
 Ajukan pertanyaan yang sama dengan berbagai cara bila
klien belum paham.
 Hindari pertanyaan yang mengarahkan.
 Gunakan “Pertanyaan terbuka”.
MENINGKATKAN KEMAMPUAN INTERPERSONAL
 KEMAMPUAN INTERPERSONAL :
BAGIAN DARI KOMPETENSI
 SKILL : ABILITY TO PERFORM A
COMPETENCY TASK TO AN ACCEPTABLE LEVEL
OF PERFORMANCE
SKILL CONSISTENTLY, ACCURATELY
AND WITH AN ECONOMY OF
ACTION
 KNOWLEDGE : ABILITY TO
INTEGRATE FACTS AND FIGURES
KNOWLEDGE ATTITUDE BEHIND THE TECHNICAL
ASPECTS
 ATTITUDE : ABILITY TO SHOW
AN IMPRESSION WHICH
CONVEYS TO CUSTOMERS AND
KOMUNIKASI OTHER PEOPLE WHETHER THE
INTERPERSONAL PERSON IS CONTENT IN DOING
THE DUTIES
7 Area Soft Skills : Winning Characteristics*

* Menurut Patrick O’Brien

dalam bukunya “Making
College Count”
 SOFT SKILLS
1. KETERAMPILAN BERKOMUNIKASI
2. BERPIKIR KRITIS
3. DISIPLIN
4. LEADERSHIP
5. PROBLEM SOLVING/PEMECAHAN
MASALAH
6. TEAM WORK / KERJA TIM
7. ETIKA
 1 Kemampuan Komunikasi 4.69 Kualitas Lulusan
2 Kejujuran/Integritas 4.59
Perguruan
3 Kemampuan Bekerja Sama 4.54
4 Kemampuan Interpersonal 4.5 Tinggi yang
5 Beretika 4.46
6 Motivasi/Inisiatif 4.42
Diharapkan
7 Kemampuan Beradaptasi 4.41 Dunia Kerja
8 Daya Analitik 4.36 (Skala 1 – 5)
9 Kemampuan Komputer 4.21
10 Kemampuan Berorganisasi 4.05
Diterbitkan oleh National
11 Berorientasi pada Detail 4
Association of Colleges
12 Kepemimpinan 3.97 and Employers, USA,
13 Kepercayaan Diri 3.95 2002 (disurvei dari 457
14 Ramah 3.85 pimpinan)
15 Sopan 3.82
16 Bijaksana 3.75
Kesimpulan :
17 Indeks Prestasi (>=3.0) 3.68
Soft skills (kemampuan interaksi
18 Kreatif 3.59
sosial) dibutuhkan untuk
19 Humoris 3.25
sukses!
20 Kemampuan Berwirausaha 3.23
TIPS MENINGKATKAN EFEKTIVITAS INTERPERSONAL

 Jangan menghakimi
 Hindari mengeluh
 Beri penghargaan yang jujur dan tulus
 Tunjukkan minat yang tulus
 Tersenyumlah
 Buat orang lain merasa penting
 Ajukan pertanyaan, bukan perintah
 DAMPAK KIP/K BAGI KLIEN

 Adanya perubahan sikap dan cara pandang

sehingga klien lebih percaya diri
 Adanya peningkatan pengetahuan dan
pemahaman klien
 Adanya perubahan perilaku sehingga klien dapat
hidup lebih produktif
 Adanya perubahan mental yang positif
 Klien menjadi lebih berdaya, mampu membuat
keputusan dalam pemecahan dari masalah yang
dihadapinya
 DAMPAK KIP/K BAGI PROVIDER

 Tercipta suasana hubungan yang baik

antara provider dengan klien
 KIP/K yang baik akan meningkatkan
kualitas (mutu) pelayanan kesehatan
menjadi lebih optimal
 SEKIAN
&
TERIMA
KASIH
SEKIAN
TERIMA KASIH