KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha
Penyayang, saya panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah
melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya, sehingga saya dapat
menyelesaikan tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran dengan judul Marketing
Mix.

Tugas Marketing Mix ini saya susun dengan semaksimal mungkin, oleh
karena itu saya ucapkan terimakasih kepada Ibu Tengku Syarifah, SE, M.Si ,
selaku dosen mata kuliah Manajemen Pemasaran yang telah membantu dalam
menyelesaikan tugas Manajemen Pemasaran dengan judul Marketing Mix ini.

Terlepas dari semua itu, syaa menyadari sepenuhnya bahwa masih ada
kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasa. Oleh karena itu
dengan tangan terbuka saya menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar
saya dapat memperbaiki makalah ini. Akhir kata saya berharap semoga Allah
SWT berkenan membalas segala kebaikan kepada semua pihak yang telah
membantu dan semoga tugas Marketing Mix ini dapat memberikan manfaat.

Kisaran, 18 Juni 2022

Penyusun
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR......................................................................................................1
DAFTAR ISI....................................................................................................................2
BAB I................................................................................................................................3
PENDAHULUAN.............................................................................................................3
A. Latar Belakang.....................................................................................................3
B. Rumusan Masalah................................................................................................4
C. Tujuan...................................................................................................................4
BAB II...............................................................................................................................5
PEMBAHASAN...............................................................................................................5
A. Pengertian Marketing Mix..................................................................................5
B. Unsur-unsur Marketing Mix...............................................................................6
C. Konsep Kepuasan Pelanggan............................................................................18
D. Hubungan antara Product, Price, Promotion dan Place dengan Kepuasan
Pelanggan....................................................................................................................20
BAB III...........................................................................................................................21
KESIMPULAN..............................................................................................................21
A. Kesimpulan.........................................................................................................21
DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................................22
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Sejalan dengan semakin pesatnya pertumbuhan dna perubahan
ekonomi serta kegiatan bisnis, mendorong perusahaan harus mau
menghadapi persaingan global yang menyebabkan perusahaan semakin
sensitif terhadap adanya kompetisi, terutama bagi perusahaan yang
berkecimpung dalam lingkungan usaha yang mempunyai tingkat
pertumbuhan dan perkembangan yang berubah dengan cepat dan dinamis.
Selain itu untuk menjaga kelangsungan usaha dan menghadapi
tingkat persaingan yang semakin kompetitif, setiap perusahaan dituntut
untuk selalu berusaha melakukan perbaikan berkelanjutan terhadap
aktivitas perusahaan sebagai salah satu cara utnuk meningkatkan kinerja
dari manajemen perusahaan. Tiap-tiap perusahaan mempunyai sistem
pemasaran dengan strategi khusus dalam memasarkan produknya sesuai
dengan kebijakan perusahaan tersebut. Apalagi mengingat semakin
banyaknya perusahaan yang bermunculan memproduksi barang yang
sejenis.
Perusahaan dalam menjalankan aktivitasnya baik perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa maupun barang mempunyai tujuan yang smaa
yaitu memperoleh keuntungan. Selain itu perusahaan juga ingin memberi
kepuasan kepada konsumen atas produk yang dihasilkannya, karena
kepuasan konsumen menjadi tolak ukur dari keberhasilan perusahaan
dalam mengahasilkan produk yang berkualitas, dan yang di inginkan oleh
konsumen. Dalam mencapai strategi pemasraan yang tepat dan terbaik
untuk diterapkan, salah satunya perusahaan dapat melihat dari faktor
bauran pemasaran.
Dalam Manajemen Marketing, kita mengenal adanya Marketing
Mix. Usaha manajemen suatu organisasi marketing untuk mencapai titik
yang di tuju, yaitu pasar. Yang harus dilakukan adalah dengan cara
 mengkombinasikan dan memobilisasikan sumber-sumber intern dan
ekstern dengan menyesuaikan pada kendala unsur lingkungan dalam
merumuskan suatu kegiatan marketing. Perpaduan variabel-variabel yang
dimobilisasi untuk memenuhi kebutuhan sutu golongan konsumen disebut
dengan Marketing Mix ( bauran pemasaran ).
Menurut Kotler, bauran pemasaran secara umum menekankan pada
pengertian suatu strategi yang mengintegrasikan product, price, promotion
dan place, dimana kesemuanya itu di arahkan untuk dapat menghasilkan
omset penjualan yang maksimal atas produk yang dipasarkan dengan
memberikan kepuasan pada para pelanggan.
Menurut William, bahwa pemasaran dapat diartikan sebagai suatu
sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditunjukkan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang serta jasa yang memuaskan kebutuhan konsumen.

B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan Marketing Mix ?
2. Sebutkan dan jelaskan unsur-unsur Marekting Mix ?
3. Jelaskan konsep kepuasan pelanggan ?
4. Jelaskan hubungan antara product, price, promotion, dan place dengan
kepuasan pelanggan ?

C. Tujuan
1. Untuk mengetahui lebih luas materi mengenai Marketing Mix.
2. Untuk memenuhi sala satu tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran.
3. Untuk menambah ilmu pengetahuan mengenai Marketing Mix.
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Marketing Mix

Menurut Kotler, pemasaran adalah suatu proses sosial dimana
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk
yang bernilai secara bebas dengan pihak lain. Pemasaran lebih menitik
beratkan pada pengetahuan akan kebutuhan pelanggan dan upaya untuk
memuaskannya melalui atribut produk yang ditawarkan, karena kepuasan
konsumen dipandang sebagai pusat pertumbuhan, laba dan keamanan
eksistensi keamanan.
Menurut Basu Swastha,D,H dan Irawan, pemasaran adalah suatu
sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditunjukkan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik pada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
Manajemen pemasaran adalah pertukaran produk yang dilakukan
melalui aktifitas dari bauran pemasran, yaitu product, pprice, promotion
dan place.
Menurut Kotler dan Amstrong, Marketing mix adalah sebagai
seperangkat variabel pemasaran, yang dapat dikendalikan dan dipadukan
perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang di inginkan didalam
sasaran.

B. Unsur-unsur Marketing Mix

Dalam bauran pemasaran terdapat seperangkat alat pemasaran yang
dikenal dengan marketing mix 4P yaitu product, price, promotion dan
place. Sedangkan dalam pemasaran jasa memiliki beberapa alat pemasaran
tambahan seperti people, physical evidence dan proccess sehingga dikenal
dengan marketing mix 7P. Bauran pemasaran jasa mencakup 7P yakni,
product, price, place, promotion, people, people, physical evidence.
Ketujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan
berpengaruh satu sama lain, sehinggan harus diupayakan untuk
menghasilkan suatu kebijakan pemasaran yang mengarah kepada layanan
efektif dan kepuasan konsumen.
Adapun 7P unsur Marketing Mix diuraikan sebagai berikut :

1. Produk ( Product )

Menurut Fajar Laksana, produk adalah segala sesuatu baik yang

bersifat fisik maupun non fisik yang ditawarkan kepada konsumen untuk
memenuhi keinginan dan kebutuhannya.

Yang termasuk dalam pengertian produk yaitu :

- Goods : barang-barang fisik

- Services : jasa / pelayanan yang bersifat non fisik, yang
menyertai atau menyertai produk barang fisik.
- Experiences : pengalaman kegiatan atau seseorang yang dapat
dinikmati oleh orang lain.
- Events : kegiatan atau peristiwa yang dibutuhksn oleh orang
banyak
- Person : keahlian atau ketenaran seseorang
- Places : kota atau tempat yang memiliki keunggulan, keuinikan
- Properties : hak kepemilikan baik berupa benda nyata atau
finansial
- Organizations : lembaga atau wadah yang dapat memberikan
citra atau nilai jual dari suatu produk
- Information : informasi yang dapat diproduksi dan dipasarkan
- Ideas : gagasan yang menghasilkan produk yang diminati oleh
konsumen.
 Menurut Kotler, produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk mendapat perhatian, dimiliki, digunakan
atau dikonsumsi yang mungkin dapat memuaskan harapan atau kebutuhan.
Produk dibagi menjadi dua kelas berdasarkan tipe pelanggan yang
menkonsumsinya yaitu sebagai berikut :

a. Produk yang dikonsumsi oelh pelanggan ( consumer products )

Produk yang dibeli oleh konsumen akhir sebagai konsumsi pribadi.
Produk bagi konsumen ini dibagi menjadi 4 bagian yaitu :
1) Produk kebutuhan sehari-hari ( convenience products )
Produk yang biasanya dibeli oleh konsumen secara rutin, segera,
dan dengan perbandingan serta usaha yang minimum dalam
pembeliannya. Contoh : rokok, sabun, garam dan lain-lain.

2) Produk belanjaan ( shopping products )

Produk yang dalam proses memilih dan membelinya
mengharuskan konsumen membanding-bandingkan berdasarkan
kesesuaian mutu, harga dan modelnya. Contoh : pakaian, perabotan
rumah tangga, sepatu, perhiasan.

3) Produk khusus ( specialty products )

Produk yang memiliki ciri untik dan atau merk khas dimana
sekelompok pelanggan bersedia berusaha lebih keras dalam proses
pembelian. Contoh : telepon genggam, mobil, motor.

4) Produk yang tidak dicari ( unsought products )

Produk yang sudah diketahui atau tidak diketahui pelanggan, tetapi
pada umumnya tidak terpikir untuk membeli. Contoh : asuransi
jiwa dan donor darah.
b. Produk bagi industri ( industrial product )
Produk yang dibeli oleh individu organisasi untuk diproses lebih
lanjut atau digunakan sehubungan denagn bisnis. Contoh : bahan
mentah, komponen material.
Menurut Stanton produk mempunyai definisi yang sempit dan luas.
Definisi tersebut sebagai berikut :
1) Definisi sempit
Produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata yang terkait
dalam sebuah bentuk yang dapat di identifikasikan.
2) Definisi luas
Produk adalah sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata
didalamya tercakup warna, harga, kemasan, prestif pabrik,
prestif pengecer dalam pelayanan pabrik serta pengecer yang
mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa
memuaskan keinginannya.

Menurut Fandy Tjiptono, definisi dari produk yaitu sesuatu

yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan,
diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar
sebagai alat pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang
bersangkutan.
Produk merupakan elemen yang paling penting sebab
dengan produk inilah perusahaan pertama-tama dan terutama
memenuhi segala sesuatu yang diberikan kepada seseorang
guna memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan konsumen.
Dalam pengelolaan produk termasuk pula perencanaan dan
pengembangan produk dan atau jasa yang baik untuk
dipasarkan oleh perusahaan. Perlu adanya suatu pedoman untuk
mengubah produk yang ada, menambah produk baru, atau
mengambil tindakan lain yang dapat mempengaruhi
kebijaksanaan dalam penentuan produk. Selain itu, keputusan-
keputusan juaga perlu diambil menyangkut masalah pemberian
merk, pembungkusan, warna dan bentuk produk lainnya.

Menurut Danang, perlu di ingat bahwa produk selalu

mengalami daur hidup ( product life cycle ) yang terdiri atas :
a. Pengenalan Produk ( Introductions )
Produsen memperkenalkan produknya melalui kegiatan
promosi. Dengan dilakukannya kegiatan promosi,
diharapkan produk yang ditawarkan dikenal oleh
masyarakat. Akan tetapi, untuk melakukan promosi,
perusahaan harus mengeluarkan biaya-biaya untuk
mempersiapkan media promosi, sementara jumlah
penjualan produk masih relatif kecil. Hal ini berakibat
pada kondisi keuangan perusahaan yang negatif atau
rugi.

b. Pertumbuahn Produk ( Growth )

Setelah melalui proses promosi, produk mulai dikenal
oleh masyarakat. Masyarakat mulai tertariik dan
berkeinginan untuk membeli produk yang ditawarkan,
sehingga mempengaruhi penjualan produk yang
semakin lama semakin meningkat. Melonjaknya
penjualan produk, merupakan proses dimana produk
mengalami pertumbuhan penjualan. Pertumbuhan
penjualan produk ini, mengakibatkan perusahaan
mengurangi frekuensi promosi dan meningkatkan
penjualan produk guna mencapai keuntungan yang
maksimum.

c. Kematangan / Kejenuhan Produk ( maturity )

 Pertumbuhan produk juga akan melalui penurunan dan
produk tersebut mulai memasuki waktu dimana
konsumen memiliki rasa kejenuhan terhadap produk.
Tahap ini berlangsung lama dan produsen akan
mendapat tantangan besar dalam pemasraan karena
persaingan penjualan produk menjadi ketat dan intensif.

d. Penurunan Produk ( Decline )

Penjualan produk akan mencapai titik terendah. Utnuk
mendapatkan keuntungan penjualan kembali, pada
tahap ini produsen harus memiliki ide baru untuk
produk yang ditawarkan sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan konsumen.

2. Harga ( Price )

Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang paling

fleksibel. Artinya dapat diubah dengan cepat. Berbeda halnya
dengan karakteristik produk atau komitmen terhadap saluran
distribusi. Kedua hal ini tidak dapat dirubah dengan mudah dan
cepat, tetapi kalau harga sewaktu-waktu bisa berubah.
Menurut Fajar Laksana, harga merupakan jumlah uang
yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk
dan jasa, dengan demikian maka suatu barang haruslah
dihuungkan dengam bermacam-macam barang dan pelayanan,
yang akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa.
Menurut Fandy Tjiptono, harga adalah satuan moneter agar
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang
atau jasa. Pengertian harga merupakan suatu moneter atau
ukuran lainnya termasuk barang dan jasa yang ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang
atau jasa.
Dalam menetapkan harga suatu produk yang dilakukan
perusahaan dapat ditentukan dengan tiga bentuk strategi harga,
yaitu :
a. Strategi Harga Produk Baru
Perusahaan yang meluncurkan produk baru
mengalami tantangan dalam penetapan harga untuk
pertama kalinya.
Strategi harga produk baru dibagi menjadi dua
bagian, yaitu :
1) Market Skimming Pricing
Penetapan harga yang tinggi untuk produk baru
agar dapat mencapai pendapat maksimum
melalui tiap lapisan segmen yang mau
membayar dengan harga tinggi. Dalam hal ini
perusahaan hanya memproduksi prduknya
dalam jumlah sedikit, dengan tujuan untuk
mencapai nilai penjualan yang lebih
meguntungkan.

2) Market Penetration Pricing

Penetapan harga yang rendah untuk produk baru
dengan tujuan untuk menarik sejumlah besar
pembeli dan memperoleh pangsa pasar yang
besar.

b. Strategi Harga Bauran Produk

Strategi untuk menetapkan harga produk seringkali
dapat berubah ketika suatu produk adalah sebuah bagian
dari bauran produk.
 Strategi harga bauran produk dibagi menjadi lima
bagian,yaitu :
1) Produk line pricing
Penetapan harga yang berbeda diantara
berbagai produk dalam sebuah lini produk
berdasarkan perbedaan biaya antara produk,
evaluasi pelanggan dari fitur-fitur yang berbeda,
dan harga pesaing.

2) Optimal product pricing

Penetapan harga berdasarkan pilihan dari
aksesoris produk yang menyertai produk utama.

3) Captive product pricing

Penetapan harga untuk produk yang harus
digunakan beserta dengan produk utamanya.

4) By product pricing
Penetapan harga pada limbah produk yang
berujuan untuk membuat harga produk
utamanya lebih kompetitif.

5) Product bundle pricing

Kombinasi dari bebrapa produk yang
ditawarkan dalam satu paket untuk mengurangi
harga.

c. Strategi Penyesuaian Harga

 Perusahaan seringkali menyesuaikan harga dasar
mereka untuk setiap konsumen yang berbeda dan situasi
yang seringkali berubah-ubah.
Strategis penyesuaian harga dibagi menjadi enam
bagian, yaitu :
1) Discount and allowance pricing
Pengurangan harga sebagai bentuk
penghargaan terhadap pelanggan yang
memberikan respon seperti membayar lebih
awal atau mempromosikan produk.

2) Segmental pricing
Penyesuaian harga yang memungkinkan
pembedaan terhadap pelanggan, produk, atau
lokasi.

3) Psychological pricing
Pendekatan harga yang mempertimbangkan
efek psikologi ari harga dan bukan hanya nilai
ekonomisnya.

4) Promotional pricing
Pengurangan harga untuk sementara yang
bertujuan menignkatkan penjualan dalam waktu
singkat.

5) Geographical pricing
Penyesuaian harga yang dihitung
berdasarkan letak geografis dari pelanggan.

6) International pricing
 Penyesuaian harga untuk pasar internasional.

d. Perubahan Harga ( Price Changes )

Setelah mengembangkan strategi dan struktur harga,
perusahaan seringkali menghadapi situasi dimana
perusahaan harus menetapkan untuk merubah harga atau
merespon perubahan harga yang dilakukan pesaing.
Dalam perubahan harga terdapat 2 hal yang
berpengaruh, yaitu :
1) Intiating Changes
Perusahaan dihadapkan pada pilihan untuk
menaikkan harga atau menurunkan harga.
Perusahaan juga harus mencermati raksi dari
konsumen dan pesaing sebagai akibat dari
terjadinya perubahan harga.

2) Responding To Prices Changes

Perusahaan harus mencermati adanya
perubahan harga yang dilakukan oleh pesaing
dan melihat pengaruh adanya perubahan harga
terhadap pangsa pasar dan keuntungan serta
tindakan yang harus diambil untuk merespon
perubahan harga yang dilakukan oleh pesaing.

e. Kebijakan Publik dan Penetapan Harga

Kompetisi harga adalah elemen utama dari
ekonomipasar bebas. Dalam penetapan harga,
perusahaan harus mempertimbangkan adanya kebijakan
harga yang yang ditetapkan oleh publik. Kebijakan
 harga yang ditetapkan oleh publik ini berujuan untuk
mencegah terjadinyamonopoli suati bidang usaha.
Dalam kebijakan publik dan penetapan harga dibagi
menajdi dua bentuk, yaitu :
1) Pricing within chanel levels
Perusahaan dalam menetapkan harga tidak
boleh melakukan pembicaraan dengan pesainh,
untuk menghindari terjadinya kolusi harga.

2) Pricing across chanel levels

Untuk mencegah terjadinya diskriminasi
penetapan harga, dengan memastikan bahwa
para penjual menawarkan kondisi harga yang
sama terhadap konsumen pada level
perdagangan.

3. Promosi ( promotion )
Menurut Fajar Laksana, promosi adalah suatu komunikasi
daripenjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat
yang bertujuan merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang
tadinya tidak mengenalsehingga dan jadi tetap mengingat
produk.
Promosi ini merupakan komponen yang dipakai untuk
memberitahu dan mempengaruhi pasar bagi produk
perusahaan. Adapun kegiatan-kegiatan yang termasuk dalam
promosi adalah : periklanan, personal selling, promosi
penjualan, publisitas, hubungan masyarakat.
Sedangkan promosi merupakan arus informasi satu arah
dan hanya dilakukan satu individu atau organisasi tertentu.
Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong, defnisi lima
sarana promosi utama adalah sebagai berikut :
 a. Periklanan
b. Promosi penjualan
c. Hubungan masyarakat
d. Penjualan personal
e. Pemasaran langsung
4. Distribusi ( Place )
Tugas dari distribusi adalah memilih perantara yang akan
digunakan dalam saluran distribusi, serta mengembangkan
sistem distribusi yang secara fisik menangani dan mengangkat
produk melalui saluran tersebut, agar produknya dapat
mencapai pasar yang dituju tepat pada waktunya.
Menurut Ronald J.Ebert & Ricky W.Griffin, distribusi
adalah bagian dari Marketing Mix yang berhubungan dengan
mendapatkan produk dari produsen ke konsumen.
Ada delapan saluran distribusi utama berdasarkan anggota
yang berpartisipasi dalam menyampaikan produk kepada target
konsumennya, yaitu :
a. Direct distibution of consumer products
b. Retail distribution of consumer products
c. Wholesale distribution of consumer products
d. Distribution through sales agents of brokers
e. Distribution bg agents to consumers and business
f. Direct distribusi of businesses products
g. Wholesale distribution of industrial products
h. Wholesale distribution to business retailers

5. People
Bauran pemasaran people, berhubungan dengan
perencanaan sumber daya, job specification, job description,
seleksi karyawan, pelatihan karyawan dan motivasi kerja.
 Perencanaan SDM adalah langkah-langkah tertentu yang
diambil oleh manajemen guna menjamin bahwa bagi organisasi
tersedia tenaga kerja yang tepat untuk menduduki berbagai
kedudukan.
Setelah diadakan perencanaan SDM dan analisis serta
klarifikasi pekerjaan, maka langkah berikutnya adalah
melaksanakan rekrutmen. Rekrutmen merupakan proses
mencari, menemukan, dan menarik para pelamar untuk
dipekerjakan dalam dan oleh suatu organisasi. Maksud
rekrutmen adalah untuk mendapatkan persediaan sebanyak
mungkin calon-calon pelamar sehingga organisasi akan
mempunyai kesempatan yang lebih besar untuk melakukan
pilihan terhadap calon pekerja yang dianggap memnuhi standar
kualifikasi organisasi.
Untuk menjalankan sebuah usaha diperlukan karyawan
yang meiliki motivasi kerja yang tinggi. Hal ini dimaksud agar
pekerjaan yang sudah diberikan sesuai dengan keahlian
masing-masing karyawan daapat diselesaikan dengan baikdan
memberikan hasil yang maksimal bagi perusahaan.

6. Process
Sebuah strategi proses atau transformasi adalah sebuah
pendekatan organisasi untuk mengubah sumber daya menjadi
barang dan jasa. Tujuan nya adalah menemukan suatu cara
memproduksi barang dan jasa yang memenuhi persyaratan
pelanggan dan spesifikasi produk yang berada dalam batasan
biaya dan manajerial lain.
Strategi proses juga berhubungan dengan tata letak ruang
alur produksi dan alur penjualan produk. Tata letak merupakan
suatu keputusan penting yang menentukan efisiensi sebuah
operasi dalam jangka panjang. Tata leyak memiliki banyak
 dampak strategis karena tata letak menentukan daya saing
perusahaan dalam hal kapasitas, proses, fleksibilitas dan biaya,
serta kualitas lingkungan kerja, kontak pelanggan dan citra
perusahaan. Tata letak yang efektif dapat membantu organisasi
mencapai sebuah strategi yang menunjang diferensiasi, biaya
rendah atau respon cepat.
7. Physical Evidence
Lingkungan fisik adalah keadaan atau kondisi yang
didalamnya juga termasuk suasana. Karakteristik lingkungan
merupakan segi paling nampak dalam kaitannya dengan situasi.
Yang dimaksud dengan situasi ini adalah situasi dan kondisi
geografi dan lingkungan institusi, dekorasi, ruangan, suara,
aroma, cahaya, cuaca, peletakan dan layout yang nampak
sebagai objek.
Physical evidence merupakan lingkungan dimana suatu
perusahaan memberikan layanan dan lokasi dimana peusahaan
dapat berinteraksi dengan konsumen, serta berbagi komponen
yang tampak dalam menunjang kinerja dan kelancaran
pelayanan.

C. Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan mempunyai arti yang sangat luas tergantung pada apa

yang menjadi objek kepuasan tersebut.
Secara umum tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja
dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai
dengan harapan maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja
melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas.

1. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

 Menurut Tjiptono, pada prinsipnya kepuasan konsumen itu
dapat diukur dengan 4 macam metode, yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
b. Ghost shopping : dengan mempekerjakan beberapa orang
untuk bersikap sebagai pembelian potensial terhadap
produk perusahaan dan pesaing.
c. Lost customer analysis : menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok
agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi.
d. Survei kepuasan konsumen

2. Model-model Kepuasan Pelanggan

a) Model Kognitif
Kepuasan pelanggan berdasarkan model kognitif
ditentukan oleh dua variabel yaitu harapan para pembeli
dan persepsi purna beli, perbedaan kedua variabel tersebut
menimbulkan diskonfirmasi ( Tjiptono ).
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah
respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antar harapan sebelumnya
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaian.

b) Model Afektif
Model afektif menyatakan bahwa penilaian
konsumen individual terhadap suatu produk atau jasa tidak
semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namun juga
berdasarkan kebutuhan subjektif, aspirasi, prilaku belajar,
emosi, perasaan spesifik, suasana hati dan lain-lain.
 Ada 4 faktor yang mempengaruhi apakah seseorang
konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau
tidak, yaitu :
- Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan
- Pengetahuan dan pengalaman
- Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
- Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

D. Hubungan antara Product, Price, Promotion dan Place dengan

Kepuasan Pelanggan

Hubungan antara product, price, promotion, dan place dengan

kepuasan pelanggan yaitu bagaimana ke empat variabel tersebut diatas
dapat memenuhi harapan pelanggan, sehingga dapat tercapai kepuasan
pelanggan. Sebagai konsumen tentunya menginginkan harga yang murah,
tetapi harga produk sangat berperan dalam menentukan puas tidaknya
konsumen setelah mengkonsumsi produk tersebut. Dalam hal ini yang
cukup berpengaruh adalah promosi, degan adanya promosi maka
seseorang calon konsumen akan memiliki sebuah harapan tentang sebuah
produk.
 BAB III

KESIMPULAN

A. Kesimpulan

Menurut Basu Swastha dan Irawan, pemasaran adalah suatu

sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditunjukkan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan baik pada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
( Marketing Management,1997 ), Bauran Pemasaran adalah
kumpulan dari variabel-variabel pemasaran yang dapat
dikendalikan yang digunakan oleh suatu badan usaha untuk
mencapai tujusn pemasaran dalam pasar sasaran.
Bauran pemasaran terdapat marketing mix 4P
yaitu, product, price, place dan promotion. Sedangkan
pemasaran jasa memiliki marketing mix 7P yaitu, product,
price, place, promotion, people, process dan physical evidence.
Ketujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling
berhubungan dan berpengaruh satu sama lain, sehingga harus
diupayakan untuk menghasilkan suatu kebijakan pemasaran
yang mengarah kepada layanan efektif dan kepuasan
konsumen.
 DAFTAR PUSTAKA

Danang Sunyoto.(2012).Dasar-dasarManajemenPemasaran.Yogyakarta:PT.Buku
Seu.

Laksana Fajar, (2008) Manajemen Pemasaran, edisi pertama, Yogyakarta: Graha

Ilmu, 2008.

Swastha, Basu., D.H & Irawan. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi Kedua
Cetakan Keempat. Yogyakarta: Liberty, 2000.

Widya Budi Damayana. Analisis faktor-faktor bauran pemasaran yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan, Yogyakarta 2005.
 MAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN

MARKETING MIX

Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Pemasaran

Disusun Oleh :

DEBY PARAMITA ( 20030074 )

 IV G MANAJEMEN KHUSUS

UNIVERSITAS ASAHAN

Jln. Jend Ahmad Yani, Kisaran Naga, Kec. Kota Kisaran Timur,
Kisaran, Sumatera Utara 21216

T.A 2021 / 2022