EVALUASI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI KLINIK PRATAMA AL-MIFTAH PANYEPPEN

PALENGAAN PAMEKASAN

Disusun Oleh :

Sri Lestari
204010029

PROGRAM STUDI FARMASI

FAKULTASSAINSDANKESEHATAN
UNIVERSITAS PGRI ADI BUANA SURABAYA
2023
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis.

Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya

persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini menuntut

perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu

bersaing secara berkesinambungan. Perusahaan yang ingin berkembang dan

mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa

barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para

pelanggan. Persaingan yang semakin ketat terjadi di dalam dunia otomotif

khususnya produk sepeda motor karena produk ini merupakan alat transportasi

darat yang paling dominan banyak dimiliki dan dibutuhkan oleh masyarakat.

Memang tidak mudah menjadi yang terbaik, selain harus menyediakan kualitas

terbaik juga ada faktor pola perilaku konsumen yang tidak mudah ditebak,

apalagi di Indonesia yang terdiri dari banyak pulau, sehingga memiliki ragam

pola perilaku yang berbeda pula.

Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap perilaku pembelian yaitu melalui

kepuasan pelanggan. Melalui kepuasan itu pelanggan akan melakukan

pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya
 akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain. Pemasaran menurut William

Penyediaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai

yang bermutu tinggi dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat, termasuk

pelayanan farmasi klinik, merupakan bagian dari sistem pelayanan kesehatan

yang berorientasi rumah sakit, namun bukan merupakan komponen esensial.

Apotek rumah sakit menyediakan dua (dua) jenis layanan: operasi administrasi

seperti pengelolaan persediaan obat-obatan, peralatan medis, dan bahan habis

pakai, serta kegiatan layanan seperti farmasi klinik. Operasi ini perlu didukung

oleh personel, infrastruktur, dan peralatan.1

Pelayanan asesmen dan resep merupakan salah satu jenis pelayanan

kefarmasian yang diberikan oleh rumah sakit. MelayaniSelain menjadi

kebutuhan profesionalisme, apotek juga dapat dilihat sebagai indikator

kebahagiaan pasien. Infrastruktur, informasi, komunikasi, dan edukasi (KIE)

instalasi farmasi, kecepatan pelayanan obat, dan keramahan petugas instalasi

farmasi merupakan contoh pelayanan kefarmasian.2

Islam adalah agama yang sangat menekankan pada sedekah dan bekerja.

Islam mengamanatkan agar pekerjaan dilakukan dengan konsep

profesionalisme. Pekerjaan harus dilakukan dengan kesadaran dan pemahaman

yang cukup, seperti yang diperintahkan oleh firman Allah SWT.

1Permenkes Tahun 2016

2Permenkes Tahun 2016
 



Artinya : Dan janganlah kamu mengikuti apa yang kamu tidak mempunyai

pengetahuan tentangnya. Sesungguhnya pendengaran, penglihatan dan hati,

semuanya itu akan diminta pertanggungan jawabnya.

Bekerja itu senantiasa diawasi oleh Allah karena itu harus dilaksanakan dengan

penuh tanggung jawab dan dilaksanakan dengan etos kerja yang tinggi. Allah

SWT berfirman dalam Al-Qur’an





Artinya : Sesungguhnya orang-orang yang beriman dan mengerjakan amal

saleh, mereka itu adalah sebaik-baik makhluk.

Hal ini juga terdapat dalam hadist nabi bahwa setiap pekerjaan harus dilaksanakan oleh

seseorang yang ahli, apabila pekerjaaan atau perkara dikerjakan oleh yang bukan ahlinya maka

tunggulan kehancurannya.

‫ َّدثَنَا‬B‫ا َل َح‬BBَ‫ ِذ ِر ق‬B‫ َرا ِهي ُم ب ُْن ْال ُم ْن‬Bْ‫ال َح َّدثَنَا فُلَ ْي ٌح ح و َح َّدثَنِي ِإب‬
َ َ‫َح َّدثَنَا ُم َح َّم ُد ب ُْن ِسنَا ٍن ق‬
ٍ B‫ا ِء ْب ِن يَ َس‬Bَ‫ َّدثَنِي ِهاَل ُل ب ُْن َعلِ ٍّي ع َْن َعط‬B‫ا َل َح‬Bَ‫ َّدثَنِي َأبِي ق‬B‫ا َل َح‬Bَ‫ْح ق‬
‫ار‬ ٍ ‫ُم َح َّم ُد ب ُْن فُلَي‬
‫وْ َم‬BBَ‫ِّث ْالق‬
ُ ‫ د‬B‫س يُ َح‬ ٍ ِ‫لَّ َم فِي َمجْ ل‬B‫ ِه َو َس‬B‫لَّى هَّللا ُ َعلَ ْي‬B‫ص‬ َ ‫ا النَّبِ ُّي‬BB‫ا َل بَ ْينَ َم‬BBَ‫ع َْن َأبِي هُ َر ْي َرةَ ق‬
ُ ‫ د‬B‫لَّ َم يُ َح‬B ‫ ِه َو َس‬B ‫صلَّى هَّللا ُ َعلَ ْي‬
‫ِّث‬ َ ِ ‫ضى َرسُو ُل هَّللا‬ َ ‫َجا َءهُ َأ ْع َرابِ ٌّي فَقَا َل َمتَى السَّا َعةُ فَ َم‬
‫ َم ْع َحتَّى ِإ َذا‬B‫لْ لَ ْم يَ ْس‬BBَ‫هُ ْم ب‬B‫ْض‬ ُ ‫ا َل بَع‬BBَ‫ال َوق‬B َ Bَ‫ال فَ َك ِرهَ َما ق‬َ َ‫ال بَعْضُ ْالقَوْ ِم َس ِم َع َما ق‬ َ َ‫فَق‬
‫ِإ َذا‬Bَ‫ا َل ف‬Bَ‫و َل هَّللا ِ ق‬B‫ا َر ُس‬Bَ‫ا ي‬Bَ‫ال هَا َأن‬ َ َ‫ال َأ ْينَ ُأ َراهُ السَّاِئ ُل ع َْن السَّا َع ِة ق‬ َ َ‫ضى َح ِديثَهُ ق‬ َ َ‫ق‬
ِ B‫ ُر ِإلَى َغ ْي‬B‫ َد اَأْل ْم‬B‫ال ِإ َذا ُو ِّس‬
‫ر‬B َ َ‫ضا َعتُهَا ق‬ َ ‫ال َك ْيفَ ِإ‬َ َ‫ت اَأْل َمانَةُ فَا ْنتَ ِظرْ السَّا َعةَ ق‬ ْ ‫ضيِّ َع‬ ُ
َ‫َأ ْهلِ ِه فَا ْنتَ ِظرْ السَّا َعة‬
Artinya : Telah menceritakan kepada kami Muhammad bin Sinan berkata, telah
menceritakan kepada kami Fulaih. Dan telah diriwayatkan pula hadits
serupa dari jalan lain, yaitu Telah menceritakan kepadaku Ibrahim
bin Al Mundzir berkata, telah menceritakan kepada kami Muhammad
bin Fulaih berkata, telah menceritakan kepadaku bapakku berkata,
telah menceritakan kepadaku Hilal bin Ali dari Atho' bin Yasar dari
Abu Hurairah berkata: Ketika Nabi shallallahu 'alaihi wasallam
berada dalam suatu majelis membicarakan suatu kaum, tiba-tiba
datanglah seorang Arab Badui lalu bertanya: "Kapan datangnya
hari kiamat?" Namun Nabi shallallahu 'alaihi wasallam tetap
melanjutkan pembicaraannya. Sementara itu sebagian kaum ada
yang berkata; "beliau mendengar perkataannya akan tetapi beliau
tidak menyukai apa yang dikatakannya itu, " dan ada pula sebagian
yang mengatakan; "bahwa beliau tidak mendengar perkataannya."
Hingga akhirnya Nabi shallallahu 'alaihi wasallam menyelesaikan
pembicaraannya, seraya berkata: "Mana orang yang bertanya
tentang hari kiamat tadi?" Orang itu berkata: "saya wahai
Rasulullah!". Maka Nabi shallallahu 'alaihi wasallam bersabda:
"Apabila sudah hilang amanah maka tunggulah terjadinya kiamat".
Orang itu bertanya: "Bagaimana hilangnya amanat itu?" Nabi
shallallahu 'alaihi wasallam menjawab: "Jika urusan diserahkan
bukan kepada ahlinya, maka akan tunggulah terjadinya kiamat".

Salah satu penelitian tentang pelayanan kefarmasian dialsakanakan oleh

Ahmad Ainul Yaqin dengan judul penelitian Evaluasi Kepuasan Pasien

Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Instalasi Farmasi Rsud Dr. R. Koesma

Kabupaten Tuban Pelayanan pasien yang diberikan oleh sistem pelayanan

kesehatan yang berfokus pada rumah sakit tidak mencakup pelayanan

kefarmasian secara penuh. Pelayanan review dan resep merupakan salah satu

jenis pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh rumah sakit. Layanan apoteker

juga diminati. Profesionalisme juga dapat dipertimbangkan saat menilai

kepuasan pasien. Infrastruktur instalasi farmasi, komunikasi informasi dan

edukasi (KIE), kecepatan pelayanan obat, dan keramahan petugas instalasi

farmasi merupakan contoh pelayanan kefarmasian. Penelitian ini memiliki

strategi cross-sectional dan merupakan jenis penelitian deskriptif. Dalam

penelitian ini, peneliti hanya mengirimkan kuesioner yang dikelola sendiri

kepada peserta penelitian daripada mengintervensi atau merawat mereka.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang menggunakan teknik non-

probability sampling. Pengambilan sampel menggunakan sampel konsekutif,

khususnya. Sistem perawatan kesehatan yang berfokus pada rumah sakit tidak

sepenuhnya mengintegrasikan layanan farmasi dalam penawaran pasiennya.

Salah satu bentuk pelayanan kefarmasian yang ditawarkan oleh rumah sakit

adalah pelayanan review dan resep. Selain itu dalam permintaan adalah layanan

apoteker. Sebagai bagian dari evaluasi kepuasan pasien, profesionalisme juga

dapat diperhitungkan. Pelayanan kefarmasian meliputi hal-hal seperti sarana

prasarana instalasi farmasi, komunikasi informasi dan edukasi (KIE), ketepatan

waktu pelayanan obat, dan keramahan pegawai instalasi farmasi. Penelitian ini

merupakan jenis penelitian deskriptif dan menggunakan metodologi cross

sectional. Alih-alih mengintervensi atau memberikan pengobatan kepada

peserta studi, peneliti hanya memberi mereka kuesioner yang dikelola sendiri.

Penelitian ini menggunakan pendekatan non-probability sampling dan

merupakan jenis penelitian kuantitatif. pengambilan sampel terutama

menggunakan pengambilan sampel berturut-turut.

 Penelitian ini memilih klinik pratama Al-Miftah yang merupakan klinik

kesehatan beralamat di Jalan Raya Palengaan KM. 11 Pamekasan. Klinik

pratama Al-Miftah berdiri pada tahun 2021 atas inisiatif pengasuh Pondok

Pesantren Miftahul Ulum Panyeppen Desa Potoan Laok Kecamatan Palengaan

Kabupaten Pamekasan. Klinik ini dikelala oleh pondok pesantren tersebut

dengan tujuan memberikan pelayanan kepada santri dan masyarakat mengingat

santri mukim di pondok tersebut tercatat 2500 santri mukim.

Berangkat dari latar belakang di atas peneliti tertarik melakukan sebuah

penelitian yang berjudul “EVALUASI KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN KEFARMASIAN DI KLINIK PRATAMA AL-MIFTAH

PANYEPPEN PALENGAAN PAMEKASAN”.

B. Rumusan Malasah

1. Bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Klinik

Pratama Al-Miftah Panyeppen Palengaan Pamekasan ?

2. Bagaimana sistem pelayanan kefarmasian di Klinik Pratama Al-Miftah

Panyeppen Palengaan Pamekasan ?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di

Klinik Pratama Al-Miftah Panyeppen Palengaan Pamekasan.

2. Untuk mengetahui sistem pelayanan kefarmasian di Klinik Pratama Al-

Miftah Panyeppen Palengaan Pamekasan.

 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Kajian Pustaka

1. Sejarah Farmasi

Dioscorides, seorang dokter dan ahli botani Yunani yang hidup pada abad

pertama Masehi, dianggap sebagai orang pertama yang menerapkan ilmu

tumbuhan untuk pengobatan dalam karyanya, De Materia Medika.

meningkatkan farmakognosi lebih banyak lagi. di antara produk farmasi

Dioscoridae adalah napidium, opium, ergot, hyosciamus, dan kayu manis.3

Ahli kimia Swiss yang sukses, Karl Wilhelm (1742–1786) menemukan zat

termasuk asam laktat, asam sitrat, asam oksalat, asam tartarat, dan asam

arsenik. Selain itu, Scheele berhasil mengenali gliserin, mengetahui cara

membuat kalomel, asam benzoat, dan oksigen.Pada tahun 1805, apoteker

Jerman Friedrick Seturner (1783–1841) berhasil mengisolasi morfin dari

opium. Seturner juga menyarankan sejumlah isolat dari tumbuhan

lain.Untuk mengisolasi kina dan sinkonin dari syncona, Joseph Caventou

(1795–1877) dan Joseph Pellier (1788–1842) mengumpulkan bakat

mereka masing-masing. Pirre Robiquet (1780–1840) dan Pirre Pelélier

(1788–1842) memisahkan kafein dari opium, dan Pirre Robiquet sendiri

3Haeria, Pengantar Ilmu Farmasi, (JURUSAN FARMASI FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU
KESEHATAN UIN ALAUDDIN MAKASSAR, 2017), 11
 mengekstrak kodeinnya. Bahan kimia dari tumbuhan diekstraksi dengan

hati-hati satu per satu, dan mereka juga dikenali sebagai biang keladinya.4

2. Pengertian Pelayanan

Jaminan kepastian bagi penyelenggara pelayanan dalam melaksanakan

kewajiban dan fungsinya serta bagi pengguna jasa dalam proses pengajuan

permohonannya harus diberikan standar pelayanan untuk setiap

penyelenggaraan pelayanan publik. Standar pelayanan adalah ukuran

seragam yang digunakan dalam penyelenggaraan pelayanan publik

sebagai persyaratan bagi penyelenggara pelayanan untuk mengikuti dan

melaksanakannya. Mereka juga bertindak sebagai persyaratan untuk

diikuti oleh penerima layanan ketika mengajukan aplikasi dan sebagai cara

untuk memeriksa kinerja penyedia layanan dari masyarakat dan/atau

penerima layanan. Akibatnya, penting untuk mengembangkan dan

menetapkan standar layanan yang mempertimbangkan sifat, jenis, dan

fitur layanan yang ditawarkan serta lingkungan.5

Secara umum pengertian jasa adalah sebagai berikut: Jasa adalah

perbuatan, kinerja, atau usaha. Ini menyoroti pentingnya pengguna

layanan mengambil peran aktif dalam pembuatan atau penyampaian

proses layanan.6
4Haeria, Pengantar Ilmu Farmasi, (JURUSAN FARMASI FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU
KESEHATAN UIN ALAUDDIN MAKASSAR, 2017), 11
5Rahman Mulyana, Birokrasi dan Pelayanan Publik, (Bandung : Unpad Press, 2016), 41
6Rahman Mulyana, Birokrasi dan Pelayanan Publik, (Bandung : Unpad Press, 2016), 41
 Karena hampir setiap orang akan bersentuhan dengan pelayanan publik

yang disediakan oleh instansi pemerintah dalam rangka memenuhi

berbagai kebutuhannya, maka pelayanan sebagai fungsi fundamental dari

suatu pemerintahan masih menjadi topik pembahasan yang memiliki nilai

urgensi yang sangat tinggi seiring dengan permasalahan yang masih ada.

banyak dikeluhkan oleh sebagian masyarakat. Oleh karena itu, isu

penyelenggaraan pelayanan publik terus menjadi topik perdebatan serius

di antara anggota masyarakat penerima layanan publik maupun di antara

anggota lembaga pemerintah yang melaksanakan proses tersebut. Hal ini

sering terjadi dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh lembaga

pemerintah.7

Uraian jasa yang ditawarkan oleh Gronross di atas menggarisbawahi

bahwa jasa adalah kumpulan kegiatan yang tidak berwujud dalam arti

yang bermakna dan merupakan hasil interaksi antara komponen konsumen

yang menerima jasa dan elemen pekerja yang memberikan jasa tersebut.

Pelayanan adalah segala sesuatu yang ditawarkan atau dipenuhi oleh

bisnis sebagai sarana pemecahan masalah dan dalam upaya memenuhi

berbagai tuntutan dari konsumen atau pelanggan.8

3. Pengertian Kualitas Pelayanan

7Maulidah, Pelayanan Terpadu Kecamatan, (Bandung : CV Indra Prahasta, 2014), 13

8Maulidah, Pelayanan Terpadu Kecamatan, (Bandung : CV Indra Prahasta, 2014), 13
 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman, kualitas

pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang dirasakan

(persepsi) konsumen dengan kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen.

Jika kualitas pelayanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas

pelayanan yang diharapkan , maka pelayanan dikatakan berkualitas dan

memuaskan sedangkan menurut Sarwi Ruci (1999:59)

Kualitas pelayanan adalah keunggulan-keunggulan atas pelayanan

yang dibnerikan kepada konsumen dengan harapan mampu memenuhi

keinginan dan kebutuhankonsumen. Kualitas yang telah di kemukakan oleh

pakar-pakar.Kualitas sendiri bisa merupakan suatu istilah relatif yang sangat

bergantung pada situasi.Ditinjau dari pandangan pelanggan, secara subyektif

kualitas adalah seseuatu yang cocok dengan selera (fitness for use) (Yamit,

2003:347).Geotsch dan David dalam Tjiptono (2001) mengemukakan

bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

poduk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan.Sedangkan Deming dalam Yamit (2001) mendefinisikan kualitas

sebagai apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan.Kualitas

juga dapat dianggap sebagai sekumpulan atribut dimana karakteristik yang

lebih sedikit lebih unggul dibandingkan atribut para pesaingnya (Heizer,

2005:271). Selain sebagai elemen penting, kualitas juga memiliki pengaruh

lain. Ada alasan lain pentingnya kualitas (Heizer, 2005:254) yaitu sebagai

reputasi perusahaan, keandalan produk dan keterlibatan global. Sedangkan

kualitas pelayanan secara umum dapat dilihat dari kesenjangan pelanggan

menggunakan jasa layanan dari perusahaan. Collier (Yamit, 2001:22)

mengemukakan bahwa pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan

tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk

dapat mempertemukan harapan pelanggan (standar pelayanan eksternal dan

biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal , biaya,

dan keuntungan). Kualitas pelayanan dari suatu perusahaan dapat dicapai

dengan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan, memperbaiki

pelayanan, dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Sedangkan Fandy Tjiptono

(2002: 58) menyatakan bahwa secara garis besar ada empat unsur pokok

dalam memberikan service excellence, yaitu: kecepatan, ketepatan,

keramahan, dan kenyamanan. Keempat komponen tersebut merupakan satu

kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa

menjadi tidak exellence apabila ada komponen yang kurang. Untuk

mencapai tingkat exellence harus dimiliki keterampilan sesuai dengan

bidangnya, di antaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah,

memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang

dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, mampu

berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat pelanggan, dan

memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.

Dengan demikian upaya mencapai exellence bukanlah pekerjaan yang

mudah, akan tetapi apabila hal tersebut dapat dilakukan, perusahaan yang
 bersangkutan akan dapat meraih manfaat besar, terutama berupa kepuasan

dan loyalitas pelanggan yang besar.

4. Dimensi Pelayanan

Kualitas jasa pada umumnya tidak dilihat dalam konstruk yang

terpisah, melainkan secara agregat dimana dimensidimensi individual

dimasukkan untuk mendapatkan kualitas jasa secara keseluruhan. Tjiptono

(2009:269) mengungkapkan bahwa terdapat lima dimensi utama kualitas

pelayanan (sesuai urutan derajat kepentingan relatifnya).

Keandalan Keandalan yakni kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan Artinya para karyawan

memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. 2. Daya

tanggap Daya tanggap yaitu kcinginan para staf untuk membantu para

pclanggan dan memberikan layanan dengan tanggap, yakni motivasi para

karyawan dalam memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan dalam

menagunakan jasa 3. Jaminan Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari

bahaya, risiko atau keraguan. Yaitu mengenai pengetahuan balk dari

karyawan dalam menangani pertanyaan atau keluhan dari pelanggan 4.

Perhatian Perhatian meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi

yang balk, perhatian pribadi, dan pemahaman alas kebutuhan individual

para pelanggan yaitu sikap karyawan yang menunjukkan perhatian yang

 tulus dalam melayani pelanggan. 5. Bukti Fisik Tampilan fisik meliputi

fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

B. Kerangka Berfikir

Pada setiap jenis penelitian, selalu menggunakan kerangka konseptual

sebagai alur dalam menentukan arah penelitian, hal ini untuk menghindari

terjadinya perluasan pembahasan yang menjadikan penelitian tidak terarah/

terfokus. Pada penelitian ini maka peneliti menyajikan kerangka pikir sebagai

berikut :

EVALUASI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI KLINIK PRATAMA AL-MIFTAH
PANYEPPEN PALENGAAN PAMEKASAN

Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan

KESIMPULAN

Dalam melakukan penelitian tentang "Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Kefarmasian di Klinik Pratama Al-Miftah Panyeppen Palengaan

Pamekasan”, akan melakukan penelitian di lapangan sesuai dengan kerangka

 berfikir sebagai pedomannya. Dimulai dengan memahami judul tentang tingkat

kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Klinik Pratama Al-Miftah

Panyeppen Palengaan Pamekasan.

C. Kajian Terdahulu

1. Penelitian yang oleh, Herlinda Sukamto, Universitas Alaudin Makassar

dengan judul Evaluasi Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di

Apotek Rawat Jalan RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo Makassar Telah

dilakukan penelitian Evaluasi kepuasan Pasien di Apotik Pelayanan Rawat

Jalan SUP Dr. Wahidin Sudirohusodo Makassar (bukti enampilan fisik,

kehandalan, daya tanggap, empati, dan jaminan) ntuk bulan Mei dan Juli

2017. Tujuan dari penelitian ni adalah untuk mengetahui kepuasan pasien

terhadap elayanan kefarmasian yang diberikan oleh apoteker tau asisten

apoteker penanggung jawab apotek di Apotek wat Jalan RSUP Dr. Wahidin

Sudirohusodo Makassar erta mempelajari bagaimana fungsi sistem tersebut.

Studi deskriptif non-eksperimental ini dievaluasi secara statistik menggunakan

metodologi survei.Seluruh asien rawat jalan di RSUP Dr. Wahidin

Sudirohusodo antara bulan Mei dan Juli 2017 merupakan populasi, dan 100

tanggapan dijadikan sampel. data yang dikumpulkan sebagian besar

menggunakan alat penelitian berbasis survei, kemudian diperiksa oleh.

2. Penelitian kedua oleh Ahmad Ainul Yaqin dengan judul penelitian Evaluasi

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Instalasi Farmasi Rsud

Dr. R. Koesma Kabupaten Tuban Pelayanan pasien yang diberikan oleh

sistem pelayanan kesehatan yang berfokus pada rumah sakit tidak mencakup

pelayanan kefarmasian secara penuh. Pelayanan review dan resep merupakan

salah satu jenis pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh rumah sakit.

Layanan apoteker juga diminati.Profesionalisme juga dapat dipertimbangkan

saat menilai kepuasan pasien. Infrastruktur instalasi farmasi, komunikasi

informasi dan edukasi (KIE), kecepatan pelayanan obat, dan keramahan

petugas instalasi farmasi merupakan contoh pelayanan kefarmasian.Penelitian

ini memiliki strategi cross-sectional dan merupakan jenis penelitian deskriptif.

Dalam penelitian ini, peneliti hanya mengirimkan kuesioner yang dikelola

sendiri kepada peserta penelitian daripada mengintervensi atau merawat

mereka.Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang menggunakan

teknik non-probability sampling. Pengambilan sampel menggunakan sampel

konsekutif, khususnya. Sistem perawatan kesehatan yang berfokus pada

rumah sakit tidak sepenuhnya mengintegrasikan layanan farmasi dalam

penawaran pasiennya. Salah satu bentuk pelayanan kefarmasian yang

ditawarkan oleh rumah sakit adalah pelayanan review dan resep. Selain itu

dalam permintaan adalah layanan apoteker. Sebagai bagian dari evaluasi

kepuasan pasien, profesionalisme juga dapat diperhitungkan. Pelayanan

kefarmasian meliputi hal-hal seperti sarana prasarana instalasi farmasi,

komunikasi informasi dan edukasi (KIE), ketepatan waktu pelayanan obat,

dan keramahan pegawai instalasi farmasi. Penelitian ini merupakan jenis

penelitian deskriptif dan menggunakan metodologi cross sectional. Alih-alih

mengintervensi atau memberikan pengobatan kepada peserta studi, peneliti

hanya memberi mereka kuesioner yang dikelola sendiri. Penelitian ini

menggunakan pendekatan non-probability sampling dan merupakan jenis

penelitian kuantitatif. pengambilan sampel terutama menggunakan

pengambilan sampel berturut-turut.

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian

1. Pendekatan Penelitian

Upaya untuk mendapatkan gambaran dan data-data yang lengkap

mengenai objek yang akan diteliti, maka diperlukan suatu metode

pendekatan yang tepat dalam melakukan penelitian guna memperoleh

hasil yang objektif. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini

adalah pendekatan kualitatif.

Menurut Bogdan dan Tailor mendefinisikan pendekatan kualitatif

merupakan prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa

kata-kata tertulis dari lisan dari orang-orang dan prilaku yang diamati.9

Pendekatan ini digunakan karena peneliti mencoba untuk berusaha

mendeskripsikan (menggambarkan) dan mengenterpretasikan kondisi

atau hubungan yang ada. Pendapat yang sedang tumbuh, proses yang

sedang berlangsung, akibat yang sedang terjadi atau kecendrungan yang

sedang berlangsung, akibat yang sedang terjadi atau kecendrungan yang

sedang berkembang untuk memperoleh data-data yang diperlukan.

9Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: Remaja Karya, 2002), hlm, 3.
23
 2. Jenis Penelitian

Jenis penelitiannya adalah Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian Di Klinik Pratama Al-Miftah Panyeppen Palengaan Pamekasan

B. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini di Klinik Pratama Al-Miftah Panyeppen Palengaan

Pamekasan

C. Kehadiran Peneliti

Kehadirin peneliti di lapangan merupakan salah satu langkah penting

dalam penelitian yang memakai pendekatan kualitatif. Kehadiran peneliti di

lapangan dalam rangka untuk memperoleh informasi atau seperangkat data

yang dibutuhkan peneliti sesuai dengan tujuan penelitian.

Sebelum terjun ke lapangan peneliti sudah mengenal beberapa

informan, Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Klinik

Pratama Al-Miftah Panyeppen Palengaan Pamekasan.

Secara singkat prosedur yang peneliti tempuh dalam terjun ke lapangan

dengan tujuan untuk mendapatkan informasi tentang nara sumber yang dapat

dihubungi, kedua pengumpulan data melalui wawancara secara tertutup.

D. Subjek Penelitian

Pasen Klinik Pratama Al-Miftah Panyeppen Palengaan Pamekasan

E. Sumber Data

1. Sumber data primer

Sumber data dalam penelitian ini adalah subjek dari mana data

diperoleh.10 Sumber data menurut Loflan bahwa sumber data utama dalam

penelitian kualitatif adalah berupa kata-kata baik berbentuk tulisan yang

disebarkan oleh peneliti, ataupun lisan yang melalui prosedur interview dan

perilaku nara sumber yang diamati langsung oleh peneliti. Moleong

mengatakan bahwa sumber utama dalam penelitian kualitatif adalah kata-

kata dan tindakan lainnya, data tambahan, dokumen dan lain-lain. 11 Sumber

data dalam penelitian ini ada dua yaitu sumber data primer berupa data dari

lokasi penelitian yaitu pasen.

F. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Observasi

Obsevasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara menjalankan

pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap gejala yang tampak

pada objek penelitian.12

Pengamatan yang dilaksanakan peneliti untuk melihat fenomena

10Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta: Rineka Cipta, 1993),
114.
11Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, 112.
12Syarifuddin Hidayat Sedarmayanti,. Metodologi Penelitian, (Bandung: Mandar Maju, 2002), 81.
 yang ada di lapangan sehingga dengan begitu peneliti bisa

mengumpulkan data. Pengamatan ini merupakan teknik pengumpulan

data yang tidak begitu rumit (sederhana) dan tidak memerlukan keahlian

yang luar biasa. Walaupun demikian ada ketentuan-ketentuan khusus

yang harus ditaati, agar obsevasi berjalan dengan baik. Ketentuan yang

dimaksud ialah dalam pelaksanaan observasi tidak ada pendapat yang

mendahului sehingga dalam hal ini diperlukan kecermatan untuk

menangkap suatu peristiwa, kejadian atau gejala-gejala ayang dijumpai.

Jenis observasi (pengamatan) yang digunakan peneliti dalam

penelitian ini adalah jenis pengamatan tanpa peranserta yaitu pengamat

hanya melakukan satu fungsi, yaitu mengadakan pengamatan.13 Metode

observasi digunakan sebagai alat pengumpul data utama skunder untuk

menggali data Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian Di Klinik Pratama Al-Miftah Panyeppen Palengaan

Pamekasan. Adapun yang akan diobservasi diantaranya adalah ;

2. Wawancara

Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu, percakapan

itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara yang mengajukan

pertanyaan yang diwawancarai yang memberikan jawaban atas

pertanyaan itu.14

13Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif............197

14 Syarifuddin Hidayat Sedarmayanti,. Metodologi Penelitian, (Bandung: Mandar Maju, 2002), 92.
 Jenis wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah

wawancara terstruktur dan wawancara tak terstruktur. Wawancara

terstruktur adalah wawancara pertanyaan ditetapkan terlebih dahulu oleh

pewawancara. Wawancara tak terstruktur adalah merujuk pada

pemahaman suatu perilaku yang kompleks dari responden tanpa

memperlakukan suatu kategori apapun yang dapat membatasi lapangan

penelitian. Pertanyaan yang diajukan dalam jenis wawancara tak

terstruktur ini tidak tersusun terlebih dahulu tetapi tidak disesuaikan

dengan keadaan15 Metode wawancara digunakan untuk menggali data

tentang Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di

Klinik Pratama Al-Miftah Panyeppen Palengaan Pamekasan.

3. Dokumentasi

Teknik pengunpulan data dengan dokumentasi adalah mencari data

mengenai hal-hal atau vareabel yang berupa catatan, transkrip, buku, surat

kabar, majalah, agenda, dan sebagainya.16 Metode dokumentasi dalam

penelitian ini digunakan untuk mengumpulkan data tentang, fenomena

fenomena pengambilan manfaat tanah wakaf perspektif hukum islam di

Desa Bira Tengah Kecamatan Sokobanah Sampang. Adapun dokumentasi

yang akan dikumpulkan adalah.

a. Biodata informan

15Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, 139.

16Suharsimi Arikunto, Prosesdur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Bandung : Rineka Cipta,
2010) hal, 81
 b. Struktur organisasi

G. Analisis Data

Analisis data adalah salah satu tahapan dalam penelitian ini yang

dilakukan selama dan setelah seperangkat data atau informasi yang diperoleh

melalui pengumpulan data. Adapun data yang dianalisis adalah data yang

terhimpun dalam catatan atau transkip wawancara, catatan lapangan dan

dokumen dan metode analis data menggunakan metode analisis diskripstif

kualitatif. Tahapan-tahapan analisis data yaitu pada saat pengumpulan data dan

setelah data terkumpul secara keseluruhan.

Tahap pertama dalam analisis data ini mengikuti langkah-langkah sebagai

berikut.

1. Cheking data yang berasal dari transkip wawancara, observasi, dan

dokumentasi di cek dengan maksud mengetahui tingkat kelengkapan data

atau informasi yang diperlukan dalam studi penelitian ini.

2. Organizing setelah mengadakan pengecekan data, maka selanjutnya

pengorganisasian data. Pengorganisasian data dilakukan dengan memilah-

milah atau mengklasifikasikan data sesuai dengan arah fokus penelitian.17

Triangulasi yaitu Pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan

sesuatu yang lain diluar data itu sebagai pembanding terhadap data itu. Pada

triangulasi menurut Patton terdapat tiga strategi, pertama pengecekan drajat

17Suharsimi Arikunto, Prosesdur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Bandung : Rineka Cipta,
2010) hal, 81
 kepercayaan penemuan hasil penelitian beberapa teknik pengumpulan data,

kedua pengecekan darajat kepercayaan beberapa sumber data dengan metode

yang sama, ketiga memamfaatkan peneliti atau pengamat lainnya untuk

keperluan pengecekan kembali derajat kepercayaan data. Triangulasi yang

digunakan dalam penelitian ini adalah dengan memanfaatkan sumber lainnya

yaitu peneliti berusaha membandingkan data hasil pengamatan Evaluasi

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Klinik Pratama Al-

Miftah Panyeppen Palengaan Pamekasan.

Uraian rinci data yang diperoleh diuraikan secara rinci, sehingga pembaca

dapat mengerti dan mengetahui temuan-temuan yang dihasilkan penelitian.

Uraian rinci ini lebih ditekankan pada fokus penelitian yang dibuat peneliti

dalam studi ini.

H. Keabsahan Data

Untuk mengetahui apakah data-data yang diperoleh dari penelitian ini

absah, maka peneliti mengeceknya secara cermat agar penelitian yang

dilakukan tidak terkesan sia-sia atau menjadi simbul semata.

Untuk dapat mengecek keabsahan temuan dari data-data yang diperoleh

dilapangan maka peneliti merasa perlu mengemukakan teknik-teknik yang

dilakukan peneliti dalam mengukur keabsahan temuan tersebut.

1. Perpanjangan keikut sertaan, keikut sertaan peneliti sangat menentukan

dalam pengumpulan data. Keikut sertaan tersebut tidak hanya dilakukan

 dalam waktu yang singkat tetapi memerlukan perpanjangan keikut sertaan

peneliti.18

2. Ketekunan Pengamatan, dengan maksud untuk menemukan ciri-ciri dan

unsur-unsur dalam situasi yang relavan dengan persoalan atau isu yang

sedang dicari dan kemudian memusatkan diri pada hal-hal tersebut

secara rinci.

18Suharsimi Arikunto, Prosesdur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Bandung : Rineka Cipta,
2010), 81.