STANDART OPERATIONAL PROCEDURE

HOST

Pembukaan
Meja Kerja Bagaimana cara melakukan

A. Absen pagi kehadiran jam 7.00 sudah di area kerja

B. Jam 8 pagi sudah siap di area host dengan Make

up wajah dan seragam yang rapih dan bersih
1. penampilan C. Menggunakan sepatu pantofe hitam dengan hak
min. 5 CM
D. Menggunakan stocking berwarna hitam
E. Rambut di ikat atau di gerai dengan rapih dan
benar

F. Tidak boleh menggunakan aksesoris terlalu banyak

A. Periksa setiap reservasi untuk makan siang/
makan malam dan konfirmasi ulang untuk
reservasinya.
2. Cek reservasi B. Mengatur meja dan memasang tanda Reservasi di
meja yang di pesan.
C. Check kembali apakah tamu memiliki permintaan
meja.

Service
Meja Kerja Bagaimana cara melakukan

A. Check stand
B. Periksa buku log
C. Check menu kemudian di bersihkan dan di
1. stand by di meja rapihkan kembali
host
D. Chek pamflet, promosi selembaran, dan alat
pemasaran
E. Selama shift host harus selalu stand by di area
host kecuali pada saat menerima dan mengantar
tamu ke meja

A. Menyapa dan memberi tahu kepada setiap tamu

yang lewat atau datang
B. Sambut setip tamu yang datang dengan senyum,
sapa dengan sopan dan ramah

2. Menerima tamu
2. Menerima tamu C. Sapa tamu dengan sapaan " selamat
pagi/siang/sore/malam bapak/ibu, selamat datang di
Tawa Terrace, ada yang bisa kami bantu?"

D. Menanyakan kepada tamu yang datang dengan

"Apakah bapak atau ibu sudah memiliki reservasi
sebelumnya? Jika sudah arahkan tmu ke meja yang
sudah di reservasi sebelumnya, apabila belum segera
periksa ketersediaan meja.
E. Kuasai seluruh produck knowladge yang ada pada
buku menu dan semua area yang ada di Tawa
Terrace
A. Segera menjawab panggilan

B. Berbicara dengan jelas menggunakan tata bahasa

yang baik, sopan dan ramah

C. Sapa panggilan dengan " selamat

pagi/siang/malam. Terimakasih sudah menghubungi
Tawa Terrace, ada yang bisa kami bantu?"

D. Usahakan untuk tidak membiarkan panggilan

telepon masuk terlalu lama dan lebih dari 20 detik.
3. Sopan pada saat apabila host sedang melakukan pekerjaan yang lain
berbicara melalui segeralah meminta bantuan kepada host yang lain
telepone dengan kapten atau supervisor untuk menjawab
panggilan telepon
E. Selama shift host harus selalu stand by di area
host kecuali pada saat menerima dan mengantar
tamu ke meja
F. Selalu sedia kertas dan pulpen untuk mencatat
kebutuhan tamu
G. ponsel harus selalu di bawa pada saat bekerja
untuk menerima panggilan masuk dari tamu
H. Kuasai seluruh produck knowladge yang ada pada
buku menu dan semua area yang ada di Tawa
Terrace

A. Pada saat menerima panggilan masuk

menggunakan telepon dan tamu ingin reservasi di
daftar tunggu, tanyakan nama, berapa oarang, waktu
dan kontak yang bisa di hubungi

B. Saat tamu datang dan keadaan meja full beritahu

kepada tamu "mohon maaf ibu/ bapak. Kami sedang
full, apakah bapak atau ibu bersedia kami masukan
ke daftar tunggu kami? Bapak/ibu bisa menunngu
sebentar di bar atau lounge yang tersedia"

4. Daftar tunggu
 C. Menanyakan kepada tamu tentang nama dan
kontak yang bisa di hubungi
4. Daftar tunggu D. Setelah mendapatkan meja, host harus
menjelaskan kebijakan Tawa tentang waktu pada
saat ketersediaan meja terbatas atau dalam keadaan
full
E. Bawa print out bill dari bar atau lounge pada saat
tamu sudah mendapatkan meja

F. Arahkan tamu ke meja yang sudah tersedia dan

membawa print out bill kepada kapten atau
supervisor untuk menginformasikan ke pindahan
meja

G. pastikan untuk memberikan informasi kepada

supervisor incharge meja jika tamu hanya dapat
menggunakan meja sampai waktu yang sudah di
sepakati sebelumnya
A. Bawa menu pada saat mengantar tamu ke meja
5. Menyajikan menu B. mengutamakan memberikan menu kepada tamu
perempuan

6. Produck
Knowlegde A. Host harus hafal semua yang ada di buku menu
B. Mengetahui menu khusus, terutama menu
rekomendasi dan favorit yang ada di tawa terrace

A. Jika tamu tidak memiliki reservasi, beritahu tamu

bahwa tamu tersebut hanya dapat menggunakan
meja sampai dengan jam yang sudah di tentukan di
7. Table waktu yang awal. Jika tamu tersebut ingin menggunakan meja
di gunakan lebih lama dari kesepakatan awal, masukan nama
tamu ke daftar tunggu
B. Ingatkan tamu 30 menit sebelum waktu yang
sudah di tentukan berakhir
C. Selalu memberikan informasi kepada server
tentang meja yang akan di gunakan
A. khusus untuk weekend (jusami) Tawa Terrace
harus memiliki min. 3 meja yang tersedia
8. Ketersediaan meja
B. Pada saat ada acara atau grup besar yang
reservasi tanyakan kepada manajer untuk
ketersedian meja setengah area atau seluruh area

A. Gunakan menu minimize setelah tamu melakukan

reservasi dengan lebih dari 15 orang
B. Faks atau email pasta dan menu biasa
C. Segera memberi informasi kepada manajer
operasional apabila menerima tamu lebih dari 25
orang
 D. memberi informasi ke bagian dapur bahwa host
memiliki reservasi grup besar agar bagian dapur
mempersiapkan restoran even order
E. Pastikan even order sudah di berikan ke seluruh
9. Area departement min. 3 hari sebelum acara melalui
email, whatsapp grup atau pringt out
F. Menu mini sudah harus siap 2 hari sebelum acara
dan diberikan kepada pemimpin shift
G. Semua item yang di pilih harus di tulis dengan
penjelasan makanan dan minuman yang jelas
H. Host memberitahu kebijakan Tawa Terrace bahwa
tidak di perbolehkan membawa botol minuman
alkohol dari luar

I. Rekomendasikan tamu agar memeriksa situs web

Tawa Terrace untuk semua menu agar lebih mudah

A. Menyapa tamu dengan "selamat

pagi/siang/malam. Ada yang bisa di bantu?

B. Menanyakan nama, untuk berapa orang, waktu ,

nomor yang bisa di hubungi dan merokok atau tidak
C. Tegas dalam menanyakan waktu yang sudah di
tetapkan kepada tamu sebelumnya.

10. Kebijakan D. Pastikan kembalisemua reservasi dengan jelas dan

reservasi memberi tahu tamu tentang kebijakan yang ada
yaitu 30 menit dari waktu reservasi dan pada saat
penggunaan meja
E. Mmemberikan informasi tentang kebijakan yaitu :
hari kerja (min 15 pac) , akhir pekan (min 15 pax) dan
pesanan max 25 orang

F. Memberi informasi tentang kebijakan Tawa

Terrace mengenai berpakaian terutama pada saat
acara kelompok besar yaitu tidak memakai sendal,
kepada laki laki tidak memakai pakaian tanpa lengan
dan celana pendek
A. Menulis buku log sheet tentang situasi makan
siang, minum the dan makan malam di setiap station
muali dari bar, dapur , floor, dan menulis semua
tamu yang datang di hari itu

11. Dokumen ( log

book dan look sheet) B. Input ke komputer dan kirimkan data melalui
email ke GM, OM, Supervisor, Dan kapten dan
kirimkan ke setiap departement
C. Laporkan semua permasalahan dan acara dari jam
operasional toko hingga closeing ke dalam logbook
setiap hari setelahb mentup shift
A. Kartu komentar harian
 kartu koemntar di kumpulkan ke server dalam pergant
hitung kartu komentar setiap hari

hitung total kartu komentar dan salin ke lembar log

B. Kartu komentar mingguan mingguan / kartu
komentar analisi

pisahkan komentar tamu untuk maknan, minuman,

12. Kartu komentar bar, host, bboulengerie, dapur, dan outlate
masukansetiap komentar tamu dengan nama server
dan bar

Hitungsemua total setiap minggu dan salin melalui

microosoft excel untuk di buat grafik , pindah ke
lembar schoring dan ban bandingkan dengan minggu
lalu

mengirim data melalui email ke GM, OM, dan semua

outlet, supervisor, kapten, pimpinan dapur, dan host
A. Pada saat pergantian shift antara shift pagi dan
13. Penanganan malam host harus saling memberitahu semua
informasi yang harus di beritahu
B. Waktu istirahat pada saat bekerja adalah 1 jam

A. Stand by area host di mulai pada jam 8.00

B. Dalam keadaan tertentu di wajibkan untuk
14. Waktu siaga meninggalkan area host dan membantu karyawan
lainnya
C. Sebelum menutup shift, chek kembali semua
laporan sudah terselesaikan
A. Mengucapkan salam terimakasih kepada setiap
tamu yang telah selesai berkunjung dengan bahasa
yang baik dan sopan

B. Mengajak setiap tamu yang sudah selesai

15. Perpisahakn berkunjung untuk datang kembali ke Tawa Terrace

C. Jadikan setiap tamu yang telah selesai berkunjung

terkesan dengan pelayanan yang ramah dan
pengalaman yang baik sehingga tamu terkesan dan
mau untuk datang kembali
D. Antar tamu hingga ke pintu keluar

Penutupan
Meja Kerja Bagaimana cara melakukan
A. Membuat laporan reservasi harian yang di
1. Laporan kirimkan ke GM dan pimpinan operasional
A. Kumpulkan semua menu, ganti menu jika ada
perubahan

2. Inventaris
 B. Kumpulkan tent card dari meja dan check kembali
2. Inventaris apakah harus ada yang di ganti
C. simpan laptop dan semua alat operasional ke
dalam kabinet host dan pastikan tidak ada yang
tertinggal
 Mengapa kita melakukannya?

Supaya terlihat kinerja kita yang tepat

waktu, baik dan menarik.

untuk memberitahu tamu tentang

kebijakan Tawa dan mencegah miss
komunikasi terhadap tamu.

Mengapa kita melakukannya?

Untuk dapat menjalin komunikasi dengan

baik dan benar kepada tamu yang datang,
agar merasa nyaman dan di sambut baik
dan sopan kedatangannya sehingga
memungkinkan tamu tersebut dapat
berkunjung kembali.
Untuk dapat menjalin komunikasi dengan
baik dan benar kepada tamu yang datang,
agar merasa nyaman dan di sambut baik
dan sopan kedatangannya sehingga
memungkinkan tamu tersebut dapat
berkunjung kembali.

Untuk dapat menjalin komunikasi dengan

baik dan benar kepada tamu yang
menghubungi melalui telepon, dan
menutup kemingkinan terjadi kesalah
pahamaan pada saat berkomunikasi
dengan tamu

Untuk mengatur meja dan meminimalkan

miss komunikasi antar host dan tamu pada
saat berada di daftar tunggu tamu
Untuk mengatur meja dan meminimalkan
miss komunikasi antar host dan tamu pada
saat berada di daftar tunggu tamu

Untuk memberitahu menu baru atau

promosi pada menu yang ada di Tawa
Terrace

Agar dapat berkomunikasi dengan jelas

tentang semua menu yang ada di Tawa
Terrace ketika tamu bertanya.

Untuk memberitahu tamu jika meja sudah

di reservasi, dan mencegah miss
komunikasi terhadap tamu yang datang

Untuk membuat tamu agar selalu datang

bahkan tanpa reservasi.
Untuk memudahkan semua departement
supaya dapat mempersiapkan acara yang
akan berjalan

Untuk mengatur meja, dan memberitahu

kebijakan yang ada di Tawa terrrace
kepada tamu

Untuk memudahkan komunikasi kepada

semua departement
 Untuk memberitahu kepada seluruh
karyawan tentang apa saja yang terjadi
dan apa saja yang harus di lakukan juga di
perbaikan pada saat operasional

Untuk mencegah miss komunikasi sesama

team host

Agar meningkatkan team work dan saling

membantu sesama karyawan

Agar memberikan kesan yang baik dan

meninggalkan pengalaman yang baik
terhadap pelayanan seluruh karyawan
kepada tamu yang datang supaya
berkunjung kembali ke Tawa terrace

Mengapa kita melakukannya?

Untuk memberitahu semjua departement
dan atasan

untuk memastikan semua barang dalam

kondisi baik dan siap di gunakan untuk
operasional berikutnya
untuk memastikan semua barang dalam
kondisi baik dan siap di gunakan untuk
operasional berikutnya