PANDUAN

IDENTIFIKASI KEPUASAN DAN

KELUHAN MASYARAKAT
MELALUI MEDIA ELEKTRONIK DAN
KOMUNIKASI
UPT PUSKESMAS MENTIKAN

UPT PUSKESMAS MENTIKAN

TAHUN 2023
1
 LEMBAR PENGESAHAN

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : dr. Hesty Mustika Dewi

NIP : 19841005 201101 2 005
Jabatan : Kepala UPT Puskesmas Mentikan

Dengan ini mengesahkan/memberlakukan Panduan dengan judul “Identifikasi

Kepuasan dan Keluhan Masyarakat Melalui Media Elektronik” sebagai dasar
pelaksanaan kegiatan di pelayanan promosi kesehatan di UPT Puskesmas Mentikan.

Mojokerto,
Kepala UPT Puskesmas Mentikan

dr. Hesty Mustika Dewi

Penata Tingkat I / III-d
NIP. 19841005 201101 2 005

2
 DAFTAR ISI

Contents
HALAMAN JUDUL............................................................Error! Bookmark not defined.
LEMBAR PENGESAHAN...............................................................................................2
KATA PENGANTAR.........................................................Error! Bookmark not defined.
DAFTAR ISI.......................................................................Error! Bookmark not defined.
BAB I PENDAHULUAN....................................................Error! Bookmark not defined.
A. DEFINISI................................................................Error! Bookmark not defined.
B. TUJUAN...............................................................................................................5
B. SASARAN............................................................................................................5
BAB II RUANG LINGKUP...............................................................................................6
BAB III TATA LAKSANA.................................................................................................7
BAB IV DOKUMENTASI.................................................................................................8

3
 BAB I
PENDAHULUAN

A. DEFINISI
Media elektronik dan komunikasi adalah sarana komunikasi pelanggan terhadap
pelayanan puskesmas Mentikan diluar gedung dan bertujuan untuk mengetahui
atau mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan tentang pelayanan
puskesmas Mentikan serta sebagai media informasi publik tentang pelayanan
kesehatan yang ada di puskesmas Mentikan juga informasi kesehatan lainnya.

B. TUJUAN
Sebagai panduan untuk melaksanakan kegiatan Identifikasi Kepuasan dan
Keluhan Masyarakat Melalui Media Elektronik

C. SASARAN
Semua anggota tim PKPKM

4
 BAB II
RUANG LINGKUP
Media elektronik berupa handphone dan memanfaatkan fitur call centre,
sms, whastapp, facebook dan instagram, pelanggan dapat menghubungi nomor
yang sudah tertera atau memberikan kritik dan sarannya ataupun bertanya
tentang puskesmas di media yang sudah diberikan.

5
 BAB III
TATA LAKSANA
1. Nomor kontak centre selalu aktif dan dibawa oleh tim kepuasan pelanggan
2. Selalu memberikan informasi terkait kegiatan-kegiatan puskesmas Mentikan
di media sosial
3. Merespon apa saja yang dikeluhkan pelanggan
4. Mencatat dibuku rekapan media elektronik
5. Dicatat setiap bulannya
6. Melaporkan hasil rekapan saat rapat tinjauan manajemen

6
 BAB IV
DOKUMENTASI

Jika ada aduan ataupun kritik dan saran ataupun masukan dari
masyarakat memalui social media ataupun call centre nantinya akan direkap dan
diinput ke dalam laporan bulanan, kemudian dilaporkan kepada tim mutu setiap 3
bulan sekali. Jika ada laporan ataupun aduan yang bersifat urgent atau
berhubungan dengan keselamatan pasien maka tim pengaduan segera
berkoordinasi dengan tim mutu untuk segera menindak lanjuti aduan tersebut.