BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pembangunan nasional yang dilaksanakan secara bertahap sejak

Indonesia merdeka sudah meningkatkan kesejahteraan masyarakat Indonesia.

Peningkatan kesejahteraan masyarakat di suatu wilayah diukur dari tingkat

pendidikan, status kesehatan dan pendapatan masyarakat. Ketiganya akan

menjadi ukuran Indeks Pembangunan Manusia (IPM) di wilayah tersebut.

Peningkatan IPM di suatu wilayah akan meningkatkan jumlah masyarakat

kelas ekonomi menengah ke atas. Kelompok inilah yang akan menyuarakan

tuntutan tentang peningkatan mutu pelayanan publik (public services)

termasuk di bidang pelayanan kesehatan (Muninjaya, 2011).

Mutu pelayanan keperawatan merupakan salah satu keberhasilan dalam

pemenuhan pelayanan pasien. Pasien merupakan individu yang memerlukan

pelayanan secara optimal khususnya oleh perawat. Perawat hendaknya

memberikan pelayanan meliputi aspek bio, psiko, sosio, dan spiritual pasien

(Nursalam, 2011).

Mutu pelayanan keperawatan di Indonesia masih dianggap kurang

memuaskan, dikarenakan oleh beberapa alasan seperti, perawat yang kurang

perhatian kepada pasien, perawat kurang memberikan caring kepada pasien,

perawat kurang tanggap dalam menangani keluhan pasien, perawat kurang

dalam pemberian motivasi kepada pasien dan perawat kurang memperhatikan

sikap teraupetik kepada pasien (Setianingsih dan Fitriana, 2016). Hal ini

1
menyebabkan kepuasan yang dirasakan oleh pasien serta kenyamanan pasien

pada perawat kurang maksimal.

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan

yang kita berikan dan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk

mendapatkan pasien lebih banyak lagi dan untuk mendapatkan pasien yang

loyal.Pasien yang loyal akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan

yang sama bila mereka membutuhkan lagi. Bahkan telah diketahui bahwa

pasien loyal akan mengajak orang lain untuk menggunakan fasilitas

pelayanan kesehatan yang sama (Nursalam, 2014).

Kepuasan pasien merupakan perasaan yang dimiliki pasien dari timbul

sebagai hasil dari kinerja layanan kesehatan setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2006). Kepuasan

pasien adalah tanggapan pasien terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau

harapan (ekspektasi) pasien sebelum mereka menerima jasa pelayanan

dengan sesudah pelayanan yang mereka terima (Muninjaya, 2009). Kepuasan

pasien berhubungan dengan mutu pelayanan di rumah sakit. Dengan

mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat

melakukan peningkatan mutu pelayanan. Pasien baru akan merasa puas

apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi

harapannya atau sebaliknya. Ketidakpuasan atau kekecewaan pasien akan

muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai

dengan harapannya. Berdasarkan kelima dimensi diatas dapat dikaitkan pada

penelitian oleh Noras dan Sartika (2012), didapatkan hasil kepuasan tertinggi

2
terdapat dari dimensi responsiveness sebesar 80,56% dan terendah pada

dimensi emphaty sebesar 78,27%. Meskipun hasil dari kelima dimensi

berbeda-beda tetap hasil tersebut tidak dapat saling dipisahkan. Semuanya

akan mempunyai pengaruh yang berkesinambungan dalam penilaian mutu

pelayanan dengan kepuasan pasien.

Penilaian kualitas pelayanan keperawatan dapat dilihat dari lima

dimensi dengan menerapkan konsep “RATER” yang dikemukakan oleh

Parasuraman (2001 dalam Nursalam 2016).

a. Daya tanggap (Responsiveness)

Pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan,

mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku

orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya

tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat

penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk

pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan

yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar

menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang

berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat

respon positif (Parasuraman, 2001 dalam Nursalam, 2016). Kualitas

layanan daya tanggap adalah suatu bentuk pelayanan dalam memberikan

penjelasan, agar orang yang diberi pelayanan tanggap dan menanggapi

pelayanan yang diterima. Unsur kualitas layanan daya tanggap yaitu: a)

memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan bentuk-bentuk

3
 pelayanan yang dihadapinya. Penjelasan bijaksana tersebut mengantar

individu yang mendapat pelayanan mampu mengerti dan menyetujui

segala bentuk pelayanan yang diterima. b) memberikan penjelasan yang

mendetail yaitu bentuk penjelasan yang substansif dengan persoalan

pelayanan yang dihadapi, yang bersifat jelas, transparan, singkat dan dapat

dipertanggungjawabkan. c) memberikan pembinaan atas bentuk-bentuk

pelayanan yang dianggap masih kurang atau belum sesuai dengan syarat-

syarat atau prosedur pelayanan yang ditunjukkan. d) mengarahkan setiap

bentuk pelayanan dari individu yang dilayani untuk menyiapkan,

melaksanakan dan mengikuti berbagai ketentuan pelayanan yang harus

dipenuhi. e) membujuk orang yang dilayani apabila menghadapi suatu

permasalahan yang dianggap bertentangan, berlawanan atau tidak sesuai

dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku (Nursalam, 2016).

b. Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk

kepastian dari suatu pelayanansuatu pelayanan sangat ditentukan oleh

jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang

menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan

pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan,

ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan

(Parasuraman, 2001 dalam Nursalam, 2016). Jaminan atas pelayanan yang

diberikan oleh pegawai sangat ditentukan oleh performance atau kinerja

pelayanan, sehingga diyakini bahwa pegawai tersebut mampu memberikan

4
 pelayanan yang andal, mandiri dan professional yang berdampak pada

kepuasan pelayanan yang diterima.

Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu setiap

pegawai akan memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, lancar dan

berkualitas, dan hal tersebut menjadi bentuk konkret yang memuaskan

orang yang mendapat pelayanan. Mampu menunjukkan komitmen kerja

yang tinggi sesuai dengan bentuk-bentuk integritas kerja, etos kerja dan

budaya kerja yang sesuai dengan aplikasi dari visi, misi suatu organisasi

dalam memberikan pelayanan.Mampu memberikan kepastian atas

pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan, agar orang yang

mendapat pelayanan yakin sesuai dengan perilaku yang dilihatnya

(Nursalam, 2016).

c) Bukti Fisik (Tangibles)

Bukti fisik adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat

terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan

pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima

oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan

yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian

pelayanan yang diberikan (Parasuraman, 2001 dalam Nursalam, 2016).

Nursalam (2016) menyatakan bahwa kualitas layanan berupa kondisi fisik

merupakan bentuk kualitas layanan nyata yang memberikan adanya

apresiasi dan membentuk imej positif bagi setiap indivindu yang

dilayaninya dan menjadi suatu penilaian dalam menentukan kemampuan

5
 dari pengembangan pelayanan tersebut memanfaatkan segala

kemampuannya untuk dilihat secara fisik, baik dalam menggunakan alat

dan perlengkapan pelayanan, kemampuan menginovasi dan mengadopsi

teknologi, dan menunjukkan suatu performance yang cakap, berwibawa

dan memiliki integritas yang tinggi sebagai suatu wujud dari prestasi kerja

yang ditunjukkan kepada orang-orang yang mendapat pelayanan.

d) Empati (Empathy)

Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian,

keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang

berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan

aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari

masing-masing pihak tersebut (Nursalam, 2016). Bentuk kualitas layanan

dari empati orang-orang pemberi pelayanan terhadap yang mendapatkan

pelayanan harus diwujudkan dalam lima hal, 1) mampu memberikan

perhatian terhadap berbagai bentuk pelayanan yang diberikan sehingga

yang dilayani merasa menjadi orang yang penting, 2) mampu memberikan

keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan yang diberikan sehingga yang

dilayani mempunyai kesan bahwa pemberi pelayanan menyikapi

pelayanan yang diinginkan, 3) mampu menunjukkan rasa simpatik atas

pelayanan yang diberikan sehingga yang dilayani merasa memiliki wibawa

atas pelayanan yang dilakukan, 4) mampu menunjukkan pengertian yang

mendalam atas berbagai hal yang diungkapkan, sehingga yang dilayani

menjadi lega dalam menghadapi bentuk-bentuk pelayanan yang dirasakan,

6
 e) mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan pelayanan

atas berbagai hal yang dilakukan sehingga yang dilayani menjadi tertolong

menghadapi berbagai bentuk kesulitan pelayanan (Nursalam, 2016).

e) Keandalan (Reliability)

Inti pelayanan keandalan adalah setiap pegawai memiliki

kemampuan yang andal, mengetahui mengenai seluk-beluk prosedur

kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau

penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu

menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada

setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat,

sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut yaitu pegawai

memahami, menguasai, andal, mandiri dan professional atas uraian

kerja yang ditekuninya (Parasuraman, 2001 dalam Nursalam, 2016).

Keandalan dari seorang pegawai dapat dilihat dari keandalan dalam

memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat pengetahuan

terhadap uraian kerjanya, keandalan dalam memberikan pelayanan yang

terampil sesuai dengan tingkat keterampilan kerja yang dimilikinya

dalam menjalankan aktivitas pelayanan yang efisien dan efektif,

keandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan

pengalaman kerja dapat dilakukan secara cepat, tepat, mudah dan

berkualitas sesuai pengalamannya, keandalan dalam mengaplikasikan

penguasaan teknologi untuk memperoleh pelayanan yang akurat dan

7
 memuaskan sesuai hasil output penggunaan teknologi yang ditunjukkan

(Nursalam, 2016)

Rumah Sakit Umum Daerah Raja Tombolotutu Tinombo

merupakan Rumah Sakit Umum Daerah tipe C. Terdapat 73 perawat

yang bekerja di RSUD Raja Tombolotutu Tinombo yang menempati

bagiannya masing-masing. Dari hasil studi pendahuluan terdapat

beberapa layanan kesehatan di RSUD Raja Tombolotutu Tinombo

yang kurang memuaskan dimata pasien. Beberapa masalah tersebut

seperti lamanya waktu tunggu dokter untuk menangani pasien dan

adanya kecurangan antrian pada saat pendaftaran. Sedangkan dari segi

keperawatan dari 6 pasien yang diwawancarai mengatakan terdapat

beberapa perawat yang tidak memperkenalkan diri terlebih dahulu

kepada pasien, perawat tidak bersikap ramah kepada pasien, perawat

kurang tanggap dalam menangani keluhan pasien, dan perawat

bersikap kurang sopan terhadap pasien. Di dukung banyaknya tuntutan

pemenuhan pelayanan kesehatan yang baik dan kepuasan yang tinggi

oleh pasien khususnya dari segi asuhan keperawatan.

Berdasarkan uraian diatas maka peneliti akan melakukan penelitian

tentang “Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit Umum

Daerah Raja Tombolotutu Tinombo”.

8
B. Rumusan Masalah

Bagaimanakah mutu pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Umum

Derah Raja Tombolotutu Tinombo.

C. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui mutu pelayanan keperawatan di Rumah Sakit

Umum Daerah Raja Tombolotutu Tinombo.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Raja Tombolotutu Tinombo

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada pihak

Rumah Sakit dan merupakan bahan bacaan bagi peneliti berikutnya.

2. Bagi STIK Indonesia Jaya

Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi pengambil kebijakan

dalam pengambilan keputusan, khususnya yang menyangkut mutu

pelayanan kesehatan pada rumah sakit.

3. Bagi Peneliti

Memberikan pengalaman yang sangat berharga dalam memperluas

pengetahuan dan wawasan tentang mutu pelayanan kesehatan.

9
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Tentang Mutu Pelayanan Keperawatan

1. Pengertian Mutu

Mutu Pelayanan keperawatan adalah suatu proses kegiatan yang

dilakukan oleh profesi keperawatan dalam pemenuhan kebutuhan pasien

dalam mempertahankan keadaan dari segi biologis, psikologis, sosial, dan

spiritual pasien (Suarli dan Bahtiar, 2012). Mutu pelayanan keperawatan

adalah asuhan keperawatan professional yang mengacu pada 5 dimensi

kualitas pelayanan yaitu, (reability, tangibles, assurance, responsiveness,

dan empathy) (Bauk et al, 2013).

Mutu pelayanan keperawatan merupakan suatu pelayanan yang

menggambarkan produk dari pelayanan keperawatan itu sendiri yang

meliputi secara biologis, psikologis, sosial, dan spiritual pada individu

sakit maupun yang sehat dan dilakukan sesuai standar keperawatan

(Asmuji, 2012).

Berdasarkan pernyataan ketiga teori diatas dapat disimpulkan

bahwa pelayanan keperawatan merupakan kegiatan atau upaya pelayanan

yang dapat dilakukan secara mandiri atau bersama-sama dengan tujuan

untuk memenuhi kebutuhan pasien secara holistik.

2. Tujuan Mutu Pelayanan Keperawatan

Menurut Nursamalam cit Triwibowo (2013) tujuan mutu pelayanan

keperawatan terdapat 5 tahap yaitu:

10
a. Tahap pertama adalah penyusunan standar atau kriteria.

Dimaksudkan agar asuhan keperawatan lebih terstruktur dan terencana

berdasarkan standar criteria masing-masing perawat.

b. Tahap kedua adalah mengidentifikasi informasi yang sesuai dengan

criteria. Informasi ini diharapkan untuk lebih mendukung dalam

proses asuhan keperawatan dan sebagai pengukuran kualitas

pelayanan keperawatan.

c. Tahap ketiga adalah identifikasi sumber informasi. Dalam memilih

informasi yang akurat diharuskan penyeleksian yang ketat dan

berkesinambungan. Beberapa informasi juga didapatkan dari pasien

itu sendiri.

d. Tahap keempat adalah mengumpulkan dan menganalisa data. Perawat

dapat menyeleksi data dari pasien dan kemudian menganalisa satu-

persatu.

e. Tahap kelima adalah evaluasi ulang. Dihahap ini berfungsi untuk

meminimkan kekeliruan dalam pengambilan keputusan pada asuhan

dan tidakan keperawatan.

Tujuan keperawatan merupakan hal yang harus direncanakan

secara optimal oleh perawat. Tujuan keperawatan menurut Gillies cit

Asmuji (2012) menyebutkan:

a. Tujuan keperawatan harus jelas, sehingga tercipta output keberhasilan

yang optimal. Dari hasil yang optimal maka akan mendukung kinerja

dan meningkakan kerja perawat.

11
 b. Tujuan yang memiliki kriteria sulit dan menantang harus

dikolaborasikan dengan tim sejawat lain maupun tim medis lainnya.

Disini perawat tidak diperkenankan untuk melakukan tindakan secara

persepsi tetapi secara rasional berdasarkan hasil diskusi.

c. Tujuan keperawatan diharuskan dapat diukur, berisi ketentuan

kuantitatif sehingga akan lebih mudah membandingkan seberapa besar

pencapaian keberhasilan tersebut.

d. Tujuan keperawatan harus berdasarkan waktu yang ditentukan, agar

pencapaian target lebih baik lagi. Waktu yang optimal dilaksanakan

dengan target dan tidak mengesampingkan kolaborasi dengan pasien.

3. Faktor Mutu Pelayanan Keperawatan

Menurut Nursalam (2013) kualitas mutu pelayanan keperawatan

terdiri atas beberapa faktor yaitu:

a. Komunakasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication),

biasanya komunikasi dari mulut ke mulut sering dilakukan oleh

masyarakat awam yang telah mendapatkan perawatan dari sebuah

instansi. Yang nantinya akan menyebarkan berita positif apabila

mereka mendapatkan perlakuan yang baik selama di rawat atau

menyampaikan berita negatif tentang mutu pelayanan keperawatan

berdasarkan pengalaman yang tidak mengenakkan.

b. Kebutuhan pribadi (personal need), kebutuhan dari masing-masing

pasien bervariasi maka mutu pelayanan keperawatan juga harus

menyesuaikan berdasarkan kebutuhan pribadi pasien.

12
c. Pengalaman masa lalu (past experience), seorang pasien akan

cenderung menilai sesuatu berdasarkan pengalaman yang pernah

mereka alami. Didalam mutu pelayanan keperawatan yang baik akan

memberikan pengalaman yang baik kepada setiap pasien, namun

sebaliknya jika seseorang pernah mengalami hal kurang baik terhadap

mutu pelayanan keperawatan maka akan melekat sampai dia

mendapatkan perawatan kembali di suatu instansi.

d. Komunikasi eksternal (company’s external communication), sebagai

pemberi mutu pelayanan keperawatan juga dapat melakukan promosi

sehingga pasien akan mempercayai penuh terhadap mutu pelayanan

keperawatan di instansi tersebut.

Sedangkan menurut Triwibowo (2013), faktor-faktor yang

mempengaruhi mutu pelayanan keperawatan itu sendiri meliputi 7 kriteria

diantaranya:

a. Mengenal kemampuan diri, seorang perawat sebelum melakukan

sebuah tindakan keperawatan kepada pasien harus mengetahui

kelemahan dan kekuatan yang ada pada diri perawat sendiri. Karena

intropeksi diri yang baik akan menghasilkan atau meminimalisir

kejadian yang tidak diinginkan.

b. Meningkatkan kerja sama, perawat harus berkerjasama dalam

melakukan asuhan keperawatan baik dengan tim medis, teman sejawat

perawat, pasien dan keluarga pasien.

13
 c. Pengetahuan keterampilan masa kini, dimaksudkan agar perawat lebih

memiliki pengetahuan yang luas dan berfungsi dalam penyelesaian

keluhan pasien dengan cermat dan baik.

d. Penyelesaian tugas, perawat merupakan anggota tim medis yang

paling dekat dengan pasien. oleh karena itu, perawat dituntut untuk

mengetahui keluhan pasien dengan mendetail dan melakukan

pendokumentasian teliti setelah melakukan asuhan.

e. Pertimbangan prioritas keperawatan, seorang perawat harus mampu

melakukan penilaian dan tindakan keperawatan sesuai dengan

prioritas utama pasien.

f. Evaluasi berkelanjutan, setelah melakukan perencanaan perawat juga

harus melakukan evaluasi pasien agar tindakan perawatan berjalan

dengan baik, dan perawat mampu melakukan pemantauan evaluasi

secara berkelanjutan.

4. Indikator Mutu Pelayanan Keperawatan

Penilaian kualitas pelayanan keperawatan dapat dilihat dari lima

dimensi dengan menerapkan konsep “RATER” yang dikemukakan oleh

Parasuraman (2001 dalam Nursalam 2016).

a. Daya tanggap (Responsiveness)

Pegawai dalam memberikan bentuk - bentuk pelayanan,

mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku

orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan

daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan

14
tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal

bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan

adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan

dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan

mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga

bentuk pelayanan mendapat respon positif (Parasuraman, 2001 dalam

Nursalam,2016). Kualitas layanan daya tanggap adalah suatu bentuk

pelayanan dalam memberikan penjelasan, agar orang yang diberi

pelayanan tanggap dan menanggapi pelayanan yang diterima. Unsur

kualitas layanan daya tanggap yaitu:

1). Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan bentuk-

bentuk pelayanan yang dihadapinya. Penjelasan bijaksana

tersebut mengantar individu yang mendapat pelayanan mampu

mengerti dan menyetujui segala bentuk pelayanan yang diterima.

2). Memberikan penjelasan yang mendetail yaitu bentuk penjelasan

yang substansif dengan persoalan pelayanan yang dihadapi, yang

bersifat jelas, transparan, singkat dan dapat dipertanggung

jawabkan.

3). Memberikan pembinaan atas bentuk-bentuk pelayanan yang

dianggap masih kurang atau belum sesuai dengan syarat-syarat

atau prosedur pelayanan yang ditunjukkan.

15
 4). Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dari individu yang dilayani

untuk menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti berbagai

ketentuan pelayanan yang harus dipenuhi.

5). Membujuk orang yang dilayani apabila menghadapi suatu

permasalahan yang dianggap bertentangan, berlawanan atau tidak

sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku (Nursalam,

2016).

b. Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah kepastian atas pelayanan yang diberikan.

Bentuk kepastian dari suatu pelayanansuatu pelayanan sangat

ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan,

sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin

bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan

selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran

dan kualitas layanan yang diberikan (Parasuraman, 2001 dalam

Nursalam, 2016). Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh

pegawai sangat ditentukan oleh performance atau kinerja pelayanan,

sehingga diyakini bahwa pegawai tersebut mampu memberikan

pelayanan yang andal, mandiri dan professional yang berdampak pada

kepuasan pelayanan yang diterima.

Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu setiap

pegawai akan memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, lancar

16
 dan berkualitas, dan hal tersebut menjadi bentuk konkret yang

memuaskan orang yang mendapat pelayanan.

Mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi sesuai

dengan bentuk-bentuk integritas kerja, etos kerja dan budaya kerja

yang sesuai dengan aplikasi dari visi, misi suatu organisasi dalam

memberikan pelayanan.Mampu memberikan kepastian atas pelayanan

sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan, agar orang yang mendapat

pelayanan yakin sesuai dengan perilaku yang dilihatnya (Nursalam,

2016).

c. Bukti Fisik (Tangibles)

Bukti fisik adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat

terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan

pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang

diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas

pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja

atas pemberian pelayanan yang diberikan (Parasuraman, 2001 dalam

Nursalam, 2016). Nursalam (2016) menyatakan bahwa kualitas

layanan berupa kondisi fisik merupakan bentuk kualitas layanan nyata

yang memberikan adanya apresiasi dan membentuk imej positif bagi

setiap indivindu yang dilayaninya dan menjadi suatu penilaian dalam

menentukan kemampuan dari pengembangan pelayanan tersebut

memanfaatkan segala kemampuannya untuk dilihat secara fisik, baik

dalam menggunakan alat dan perlengkapan pelayanan, kemampuan

17
 menginovasi dan mengadopsi teknologi, dan menunjukkan suatu

performance yang cakap, berwibawa dan memiliki integritas yang

tinggi sebagai suatu wujud dari prestasi kerja yang ditunjukkan

kepada orang-orang yang mendapat pelayanan.

d. Empati (Empathy)

Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu

perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-

pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan

dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian

dan pemahaman dari masing-masing pihak tersebut (Nursalam, 2016).

Bentuk kualitas layanan dari empati orang-orang pemberi pelayanan

terhadap yang mendapatkan pelayanan harus diwujudkan dalam lima

hal, 1) mampu memberikan perhatian terhadap berbagai bentuk

pelayanan yang diberikan sehingga yang dilayani merasa menjadi

orang yang penting, 2) mampu memberikan keseriusan atas aktivitas

kerja pelayanan yang diberikan sehingga yang dilayani mempunyai

kesan bahwa pemberi pelayanan menyikapi pelayanan yang

diinginkan, 3) mampu menunjukkan rasa simpatik atas pelayanan

yang diberikan sehingga yang dilayani merasa memiliki wibawa atas

pelayanan yang dilakukan, 4) mampu menunjukkan pengertian yang

mendalam atas berbagai hal yang diungkapkan, sehingga yang

dilayani menjadi lega dalam menghadapi bentuk-bentuk pelayanan

yang dirasakan, 5) mampu menunjukkan keterlibatannya dalam

18
 memberikan pelayanan atas berbagai hal yang dilakukan sehingga

yang dilayani menjadi tertolong menghadapi berbagai bentuk

kesulitan pelayanan (Nursalam, 2016).

e. Keandalan (Reliability)

Inti pelayanan keandalan adalah setiap pegawa memiliki

kemampuan yang andal, mengetahui mengenai seluk-beluk prosedur

kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau

penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu

menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang benar

kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh

masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut

yaitu pegawai memahami, menguasai, andal, mandiri dan professional

atas uraian kerja yang ditekuninya (Parasuraman, 2001 dalam

Nursalam, 2016). Keandalan dari seorang pegawai dapat dilihat dari

keandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat

pengetahuan terhadap uraian kerjanya, keandalan dalam memberikan

pelayanan yang terampil sesuai dengan tingkat keterampilan kerja

yang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas pelayanan yang efisien

dan efektif, keandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai

dengan pengalaman kerja dapat dilakukan secara cepat, tepat, mudah

dan berkualitas sesuai pengalamannya, keandalan dalam

mengaplikasikan penguasaan teknologi untuk memperoleh pelayanan

19
 yang akurat dan memuaskan sesuai hasil output penggunaan teknologi

yang ditunjukkan (Nursalam, 2016).

B. Tinjauan Umum Tentang Perawat

1. Pengertian

Perawat adalah seseorang yang telah menyelesaikan program

pendidikan keperawatan baik didalam maupun diluar negri yang diakui

oleh Pemerintah Republik Indonesia tentang Keperawatan Nomor 38

(2014). Perawat memegang peranan penting dalam menentukan dan

melaksankan standar praktik keperawatan untuk mencapai kemampuan

yang sesuai dengan standar pendidikan keperawatan. Perawat sebagai

anggota profesi, setiap saat dapat mempertahankan sikap sesuai dengan

standar profesi keperawatan (Kalsum, 2016).

Perawat merupakan salah satu tenaga kesehatan yang memegang

peran penting dalam pelayanan kesehatan dirumah sakit. Perawat

memiliki peran memberikan asuhan keperawatan yang berkualitas karena

perawat berinteraksi langsung selama 24 jam dengan pasien, dan jumlah

perawat yangmendominasi sehingga perawat harus mampu memberikan

pelayanan keperawatan yang bermutu (Nursalam, 2011) .

2. Peran perawat

Peran perawat dalam aktifitas keperawatan meliputi peran dan fungsi

pemberi asuhan keperawatan, praktek keperawatan, pengelolan institusi

keperawatan, pendidikan klien, serta kegiatan penelitian di bidang

keperawatan. Dalam melaksankan asuhan keperawatan, perawat

20
 mempunyai peran dan fungsi sebagai perawat diantaranya sebagai

pemberi asuhan keperawatan, sebagai advokat klien,educator,

coordinator, kolaborator, konsultan, dan pembaharu (Hidayat, 2011).

3. Macam-Macam peran perawat

Dalam melaksanakan keperawatan, menurut (Hidayat, 2011)

perawat mempunyai peran dan fungsi sebagai perawat sebagai berikut:

a. Peran Sebagai Pemberi Asuhan Keperawatan

Peran sebagai pemberi asuhan keperawatan ini dapat dilakukan

perawat dengan memperhatikan keadaan kebutuhan dasar manusia

yang dibutuhkan melalui pemberian pelayanan keperawatan dengan

menggunakan proses keperawatan sehingga dapat ditentukan

diagnosis keperawatan agar bisa direncanakan dan dilaksanakan

tindakan yang tepat dievaluasi tingkat perkembanganya. Pemberian

asuhan keperawatan ini dilakukan dari yang sederhana sampai

dengan kompleks.

b. Peran Sebagai Advokat Klien

Peran ini dilakukan perawat dalam membantu klien dan keluarga

menginterprestasikan berbagai informasi dari pemberi pelayanan

atau informasi lain khususnya khususnya dalam pengambilan

persetujuan atas tindakan keperawatan yang diberikan kepada

pasien, juga dapat berperan mempertahankan dan melindungi hak-

hak pasien yang meliputi hak atas pelayanan sebaik-baiknya, hak

atas privasi, hak untuk menentukan nasibnya sendiri dan hak untuk

21
 menerima ganti rugi akibat kelalaian.

c. Peran Edukator

Peran ini dilakukan dengan membantu klien dalam meningkatkan

tingkat pengetahuan kesehatan, gejala penyakit bahkan tindakan

yang diberikan, sehingga terjadi perubahan perilaku dari klien

setelah dilakukan pendidikan kesehatan.

d. Peran Koordinator

Peran ini dilaksanakan dengan mengarahkan, merencanakan serta

mengorganisasi pelayanan kesehatan dari tim kesehatan sehingga

pemberi pelayanan kesehatan dapat terarah serta sesuai dengan

kebutuhan klien.

e. Peran Kolabolator

Peran perawat disini dilakukan karena perawat bekerja melalui tim

kesehatan yang terdiri dari dokter,fisioterapis,ahli gizi dan lain-lain

dengan berupaya mengidentifikasi pelayanan keperawatan yang

diperlukan termasuk diskusi atau tukar pendapat dalam penentuan

bentuk pelayanan selanjutnya.

f. Peran Konsultan

Peran disini adalah sebagai tempat konsultasi terhadap masalah atau

tindakan keperawatan yang tepat untuk diberikan. Peran ini

dilakukan atas permintaan klien terhadap informasi tentang tujuan

pelayanan keperawatan yang diberikan.

22
g. Peran Pembaharu

Peran sebagai pembaharu dapat dilakukan dengan mengadakan

perencanaan,kerja sama,perubahan yang sistematis dan terarah sesuai

dengan metode pemberian pelayanan keperawatan.

Menurut Kalsum (2016) perawat dalam memberikan asuhan

keperawatan secara komperhensif dalam upaya memberikan kepuasaan

dan kenyamanan pada pelanggan meliputi :

1) Nursing is caring, perawat berperan dalam memberikan asuhan

keperawatan menyangkut upaya memperlakukan pelanggan secara

manusiawi dan utuh sebagai manusia yang berbeda dari manusia

lainya.

2) Nursing is sharing, dalam memberikan asuhan keperawatan, perawat

selalu melakukan sharingb atau diskusi antara sesama perawat,

kepada anggota tim kesehatan lainya dan kepada pelanggan.

3) Nursing is langhing, perawat menyakini bahwa mengajak pasien

bercanda merupakan suatu klien dalam asuhan keperawatan untuk

meningkatkan rasa nyaman pelanggan dan membangun hubungan

emosional yang baik.

4) Nursing is crying, perawat menerima respon emosional dari perawat

atau orang lain sebagai sesuatu hal yang biasa dalam situasi senang

atau duka.

5) Nursing is helping, bermakna bahwa asuhan keperawatan dilakukan

untuk menolong pelanggan dengan sepenuhnya memahami

23
 kondisinya

6) Nursing is touching, perawat dapat menggunakan sentuhan untuk

meningkatkan rasa nyaman, pada saat melakukan massage (memijat)

atau misalnya menyentuh pelanggan ketika menyatakan saya

memahami apa yang akan dilakukan anda.

7) Nursing is believieng in others, perawat menyakini bahwa orang

lain memiliki hasrat dan kemampuan untuk meningkatkan status

kesehatanya.

8) Nusring is trusting, perawat harus menjaga kepercayaan pelanggan,

yaitu dengan menjaga mutu asuhan keperawatan.

9) Nursing is believieng in self, perawat yakin bahwa dirinya memiliki

pengetahuan dan mampu untuk menolong orang lain dalam

memelihara kesehatnya.

10) Nursing is learning, perawat selalu belajar atau mengembangkan

pengetahuan dan ketrampilan keperawatan profesional melalui

asuhan keperawatan yang dilakukan.

11) Nursing is respecting, perawat memperlihatkan rasa hormat dan

penghargaan kepada orang lain (pelanggan dan keluarganya) dengan

menjaga kepercayaan dan rahasia pelanggan.

12) Nursing is listening, bermakna bahwa perawat harus mau menjadi

pendengar yang baik ketika pelanggan berbicara atau mengeluh.

13) Nursing is doing, pearwat melakukan pengkajian dan intervensi

keperawatan berdasarkan pengetahuanya untuk memberikan rasa

24
 aman dan nyaman serta asuhan keperawatan secara komperhensif.

14) Nursing is feeling, perawat merasa menerima, merasakan, dan

memahami perasaan duka, senang, frustasi, dan rasa puas

pelanggan.

15) Nursing is accepting, berarti bahwa perawat harus menerima diri

sendiri sebelum dapat menrima orang lain.

4. Perawat sebagai pemberi asuhan keperawatan

Tujuan utama pelayanan keperawatan adalah membantu klien

terutama dalam upaya mengatasi masalah keperawatan dalam rangka

memenuhi kebutuhan dasar klien. Asuhan keperawatan merupakan

seluruh rangkaian proses keperawatan yang diberikan kepada pasien

yang berkesinambungan dengan kiat-kiat keperawatan yang dimulai

dari pengkajian sampai dengan evaluasi dalam usaha memperbaiki atau

memelihara derajat kesehatan yang optimal. Penerapan proses

keperawatan mempunyai implikasi atau dampak terhadap profesi

keperawatan,klien, dan perawat sendiri (Damayanti, 2013).

C. Landasan Teori

Rumah Sakit sebagai lembaga dalam Sistem Kesehatan Nasional

(SKN) mengemukakan tugas pelayanan kesehatan untuk seluruh masyarakat.

Karenanya pengembangan dan penyelenggaraannya perlu diarahkan pada

tujuan pembangunan nasional bidang kesehatan yaitu peningkatan derajat

kesehatan yang optimal.

25
 Dalam rangka peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang optimal,

maka dilakukan upaya-upaya pelayanan kesehatan. Akan tetapi agar

pelayanan tersebut dapat mencapai hasil yang diharapkan maka pelayanan

kesehatan harus bermutu. Pelayanan kesehatan yang bermutu secara umum

dapat diartikan sebagai tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan dan dapat memuaskan rata-rata penduduk serta

penyelenggaraannya sesuai dengan etika dan standar profesi yang ditetapkan.

(Azwar, 2010)

Penampilan pelayanan kesehatan terkait dengan mutu tidak hanya

dipandang dari segi bangunan, sarana dan prasarana tempat pelayanan

kesehatan, namun bagi pasien mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan

penyakit, meningkatnya derajat kesehatan atau kesegaran, kenyamanan,

hubungan antar manusia, waktu tunggu, dan kepuasan terhadap lingkungan

fisik, Puskesmas, Rumah Sakit, atau Klinik. (Wijono, 1999).

Harapan pasien/masyarakat terhadap layanan kesehatan itu sendiri

telah berubah dan akan selalu berubah. Oleh karena itu, peningkatan mutu

pelayanan kesehatan dalam setiap penyelenggaraan kesehatan harus

dilakukan Pohan (2006) dalam bukunya Jaminan Mutu Layanan Kesehatan

mengungkapkan bahwa berdasarkan teori L.D. Brown terdapat sepuluh

dimensi mutu layanan kesehatan dan pada penelitian ini peneliti membatasi

untuk membahas empat dimensi yaitu: ketepatan waktu, informasi, hubungan

antar manusia, dan kenyaman yang kesemuanya diukur dari sudut pandang

pasien dengan uraian sebagai berikut:

26
1. Ketepatan waktu

Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu

dan cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat, dan menggunakan

peralatan dan obat yang tepat, serta dengan biaya yang efisien (tepat).

2. Informasi

Informasi berkaitan dengan semua jenis berita dan informasi

pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien. Semakin jelas dan

semakin baik informasi yang diterima oleh pasien maka semakin puas

pasien tersebut terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Informasi

tersebut diantaranya mengenai biaya pelayanan, kunjungan visite dokter,

tindakan dokter/ perawat, dll.

3. Hubungan antar manusia

Hubungan antar manusia merupakan hubungan yang terjadi antara

petugas kesehatan dan pasien atau keluarga. Hubungan akan terbangun

jika petugas kesehatan memberikan perlakuan yang sesuai dengan harapan

pasien. Hubungan antar manusia yang baik akan memberikan rasa

kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Sehingga tumbuh

kepercayaan pada pasien dan akan menimbulkan minat kembali terhadap

pelayanan kesehatan tersebut. Hubungan antar manusia yang baik akan

menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling

menghargai, saling menghormati, responsif, memberi perhatian,

ketanggapan dokter/perawat, dalam proses pelayanan yang diberikan

terhadap pasien.

27
4. Kenyamanan

Kenyamanan berkaitan dengan pelayanan kesehatan dan tidak

berhubungan langsung dengan efektivitas klinis. Semua kondisi dan

suasana yang dirasakan pasien baik dari kondisi kamar dan fasilitas ruang

rawat inap turut mempengaruhi kepercayaan pasien terhadap pelayanan

kesehatan tersebut sehingga mendorong pasien untuk dapat berobat

kembali ke tempat tersebut. Yang dapat dijabarkan dalam pertanyaan

tentang kebersihan ruangan, kebersihan toilet, kebersihan tempat tidur,

persediaan air yang tercukupi, ketersediaan tempat sampah.

Pelayanan kesehatan yang dirasakan berkualitas oleh para

pelanggannya jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan pengguna

layanan. Kualitas jasa pelayanan kesehatan akan sangat ditentukan apabila

kebutuhan atau ekspektasi para pengguna jasa bisa terpenuhi dan diterima

tepat waktu. Untuk itu para penyedia jasa pelayanan kesehatan harus

mampu memenuhi harapan pengguna jasa.

Upaya yang bisa dilakukan untuk meningkatkan tingkat

pemanfaatan rumah sakit oleh pasien adalah dengan mengukur serta

menganalisis tingkat kepuasan pasien. Hasil analisis tersebut kemudian

akan menunjukan apakah mutu layanan rumah sakit yang diselenggarakan

telah memenuhi harapan pasien atau belum, jika belum maka solusi yang

sesuai dengan standar akan diterapkan untuk meningkatkan mutu

pelayanan pada rumah sakit.

28
D. Kerangka Pikir

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah, rumusan masalah, dan

tinjauan pustaka yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat digambarkan

kerangka pikir sebagai berikut :

Ketepatan Waktu

Informasi
Mutu
Pelayanan
Hubungan Antar Manusia

Kenyamanan

Gambar 2.1 Kerangka Pikir

Mutu Pelayanan RSUD Raja Tombolotutu

Keperawatan Tinombo

29
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif yaitu penelitian

yang bertujuan untuk memberikan gambaran tentang kondisi objek yang

diteliti (Notoatmodjo, 2010). Objek yang akan diteliti yaitu mutu pelayanan

keperawatan di Rumah Sakit Umum Daerah Raja Tombolotutu Tinombo.

B. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dari tanggal Agustus 2020, bertempat di

RSUD Raja Tombolotutu Tinombo.

C. Variabel dan Definisi Operasional

1. Ketepatan Waktu

Ketepatan waktu adalah suatu tindakan seperti Perawat memberikan obat

kepada pasien tepat waktu, perawat cepat dalam menyampaikan hasil

laboratorium, perawat jaga yang menangani pasien datang tepat pada saat

dibutuhkan, dan perawat melakukan visite/pemeriksaan terhadap pasien

tepat waktu sesuai jadwal yang ditetapkan.

Cara Ukur : Wawancara

Alat Ukur : Kuesioner

Skala Ukur : Ordinal

Hasil Ukur : 0 =Baik apabila total jawaban responden mencapai

skor ≥62,5%

30
 1 =Tidak Baik apabila jika total jawaban responden

mencapai skor <62,5% (Levina S.K, 2013).

2. Informasi

Informasi adalah sesuatu yang di sampaikan oleh perawat seperti perawat

memberikan informasi tentang penyakit yang diderita pasien secara

lengkap, perawat memberikan informasi tentang kegunaan obat yang akan

dikonsumsi (diminum) kepada pasien, Perawat memberikan informasi

tentang jadwal visite (waktu kunjung) dokter, dan perawat memberikan

penjelasan tentang tindakan-tindakan yang akan dilakukan perawat.

Cara Ukur : Wawancara

Alat Ukur : Kuesioner

Skala Ukur : Ordinal

Hasil Ukur : 0 =Baik apabila total jawaban responden mencapai

skor ≥62,5%

1 =Tidak Baik apabila jika total jawaban responden

mencapai skor <62,5% (Levina S.K, 2013).

3. Hubungan Antar Manusia

Hubungan antar manusia adalah suatu interaksi yang dilakukan oleh

perawat kepada pasien seperti perawat melayani pasien dengan ramah,

komunikasi perawat saat melakukan pemeriksaan/melayani pasien dengan

baik, perawat diberikan kesempatan bertanya kepada pasien, perawat

selalu menanyakan perubahan keluhan pasien setiap saat melakukan

visite/pemeriksaan, perawat tanggap terhadap keluhan pasien, perawat

31
 menyapa pasien dengan ramah, perawat menjawab dengan baik pertanyaan

pasien.

Cara Ukur : Wawancara

Alat Ukur : Kuesioner

Skala Ukur : Ordinal

Hasil Ukur : 0 =Baik apabila total jawaban responden mencapai

skor ≥62,5%

1 =Tidak Baik apabila jika total jawaban

responden mencapai skor <62,5%. (Levina

S.K, 2013).

4. Kenyamanan

Kenyamanan adalah suasana yang dirasakan oleh perawat dalam

memberkan pelayanan seperti kondisi penerangan diruang perawatan,

toilet terlihat bersih setiap saat, ruang rawat inap selalu terlihat bersih,

persediaan air di kamar mandi/ toilet, Kebersihan tempat tidur, tersedianya

tempat sampah disetiap ruangan perawatan, kebersihan lingkungan/

halaman rumah sakit

Cara Ukur : Wawancara

Alat Ukur : Kuesioner

Skala Ukur : Ordinal

Hasil Ukur : 0 =Baik apabila total jawaban responden mencapai

skor ≥62,5%

32
 1 =Tidak Baik apabila jika total jawaban

responden mencapai skor <62,5% (Levina

S.K, 2013).

D. Jenis dan Cara Pengumpulan Data

1. Cara Pengumpulan Data

Tehnik pengumpulan data yang dilakukan peneliti dalam penelitian

ini adalah angket kuisoner mutu pelayanan keperawatn. Menurut sugiono

(2012) kuisoner merupakan tehnik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden

untuk dijawabnya. Adapun cara pengumpulan datapada masing-masing

data yang akan dikumpulkan adalah sebagai berikut :

a. Data Demografi Responden

Kuesioner data demografi responden meliputi nomor responden, nama

(inisial), umur, jenis kelamin, dan pendidikan terakhir

b. Kuisoner Tentang Mutu pelayanan keperawatan

Kuisoner penelitian diadopsi dari teori Levina S.K (2013) penelitian

mutu pelayanan keperawatan yang dikumpulkan dengan cara

memberikan kuisoner kepada beberapa responden. Responden

menjawab kuisoner dengan cara membubuhkan tanda centang “”

pada salah satu kolom tanggapan ketepatan waktu, informasi,

hubungan antar manusia, kenyamanan yang terdiri dari sangat baik,

baik, tidak baik, sangat tidak baik untuk masing-masing pernyataan

kuisoner berisi tujuh pertanyaan. Pengukuran pernyataan

33
 menggunakan skala Linkert. Pemberian skor pertanyaan diberi skor

snagat baik 4, baik 3, tidak baik 2, sangat tidak baik 1.

E. Pengolahan Data

Data yang sudah diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan

bantuan komputer melalui tahap-tahapan pengolahan data yang dilakukan,

yaitu:

1. Editing (penyuntingan data), yaitu pengecekan isian pada instrumen

apakah data yang terkumpul sudah jelas, lengkap, dan relevan.

2. Coding (pengkodean data), yaitu mengubah data berupa huruf menjadi

angka sehingga memudahkan dalam proses entry data.

3. Tabulating, mengelompokkan atau mentabulasi data yang sudah diberi

kode.

4. Entry, yaitu proses pemasukan data ke dalam program komputer untuk

selanjutnya dianalisa.

5. Cleaning (pembersihan data), yaitu memeriksa kembali data bila terjadi

kesalahan.

6. Describing, yaitu menggambarkan data sesuai dengan variabel penelitian.

F. Analisa Data

1. Analisa Univariat

Analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

univariat, untuk melihat distribusi frekuensi dari setiap variabel yang

termasuk dalam penelitian yaitu mutu pelayanan keperawatan di RSUD

34
 Raja Tombolotutu Tinombo. Rumus yang digunakan dalam penelitian ini

yaitu:

f
P= x 100%

Keterangan:

P = Persentase

f = Frekuensi

n = Jumlah Sampel

G. Penyajian Data

Data disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi disertai

penjelasan kemudian dianalisis secara deskriptif.

H. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang akan

diteliti. Objek yang diamati berupa benda hidup maupun benda mati,

dimana sifat-sifat yang ada dalam objek tersebut dapat diukur atau

diamati. (Notoatmodjo, 2012). Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh perawat yang ada di RSUD Raja Tombolotutu Tinombo

berjumlah 73 Orang.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari keseluruhan objek yang diteliti dan

dianggap mewakili seluruh populasi (Notoadmojo, 2012). Sampel dalam

35
penelitian ini menggunakan sampel jenuh atau total dari populasi yang

berjumlah 73 Orang.

a. Kriteria Inklusi

1) Responden merupakan perawat di RSUD Raja Tombolotutu

2) Bersedia Menjadi responden

3) Responden berada ditempat

b. Kriteria eksklusi

1) Perawat sedang mengikuti pelatihan

36
 DAFTAR PUSTAKA

Akbar, A.P, Sidin I, dan Pasinringi, S.A. 2013. Gambaran Kepuasan Pasien
terhadap Pelaksanaan Komunikasi Teraupetik Perawat Instalasi Rawat
Inap RSUD Labuang Baji Makassar. Naskah Publikasi.

Alamri.A.M, Adisti.A.R dan Febi.K.K. 2015. Hubungan Antara Mutu Pelayanan

Perawat Dan Tingkat Pendidikan Dengan Kepuasan Pasien Peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Di Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Islam (RSI) Sitti Maryam Kota Manado. Jurnal Ilmiah
Farmasi. Vol 4 No 4. Diakses pada 09 Juli 2020.
http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/pharmacon/article/view/10213/98
00.

Ali, Muhammad. 2012. Memahami Riset Perilaku dan Sosial. Bandung: Pustaka
Cendikia Utama
Andriyani, Lembah. 2012. Kepuasan Kerja Perawat pada Aplikasi Metode Tim
Primer dalam Pelaksanaan Tindakan Asuhan Keperawatan (Studi
Kuantitatif di Rumah Sakit Dr. Saiful Anwar Malang). Jurnal Manajemen
Kesehatan: Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran
Brawijaya Malang

Asmuji. 2012. Manajemen Keperawatan Konsep dan Aplikasi. Jogjakarta. AR-

RUZZ MEDIA.
Azwar Azrul, 2010 Pengantar Administrasi Kesehatan; Edisi Ketiga Binarupa
Aksara, Jakarta.
Bauk I, Abd. R.K dan Aryanti S. 2013. Hubungan Karakteristik Pasien Dengan
Kualitas Pelayanan: Persepsi Pasien Pelayanan Rawat Inap RSUD Majane.
Jurnal Pascasarjana Universitas Hasanuddin. Diakses pada 09 Juli 2020
https://scholar.google.co.id/scholar?hl=id&q=hubungan+karakteristik
+pasien+dengan+kualitas+pelayanan%3A+persepsi+pasien+pelayan
an+ra wat+inap+RSUD+majane&btnG=.
Budiastuti. 2012. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit.
Diakses pada 15 Februari 2020. http://www.kepuasan-pasienterhadap--
pelayananrumahsakit<PsikologiKlinisPerkembangandanSosial.htm

Damayanti, Denidya. 2013. Teori dan Praktek Asuhan Keperawatan. yogyakarta

: Mantra Books
Gaspersz, V. 2012. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta : PT
Gramedia Pustaka Utama

37
Khoiri. A.N dan Kiki .H. 2014. Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan
Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Kesehatan di Puskesmas
Mojowarno Kabupaten Jombang. Diakses pada 09 Juli 2020.
http://www.stikespemkabjombang.ac.id/ejurnal/index.php/April-2014/
article/view/55.
Muninjaya, Gde, 2011 Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Buku Kedokteran
EGC, Jakarta.
Noras, Jamila U dan Ratu, Ayu D.S. 2012. Perbandingan Tingkat Kepuasan Kerja
Perawat dan Kepuasan Pasien. Jurnal Kesehatan Masyarakat. Vol 6 No 5.
Diakses pada 09 Juli 2020. https://scholar.google.co.id/scholar?
start=60&q=hubungan+mutu+p
elayanan+keperawatan+dengan+kepuasan+pasien&hl=id&as_sdt=0,
5&lookup=0.

Nursalam. 2011 Manajemen Keperawatan, Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

professional, Edisi 3, Salemba Medika,Jakarta.
Nursalam. 2013. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pendekatan Praktis :
Jakarta : Salemba Medika.

Oroh M, Sefti R, dan Linnie P. 2014. Faktor-Faktor yang Berhubungan Dengan

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan
Diruang Interna RSUD Noongan. Jurnal Keperawatan. Vol 2 No 2.
Diakses pada 09 Juli 2020.
http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jkp/article/view/5220/4734.
Pohan S, Imbalo. 2006. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, dasar-dasar
pengertian dan Terapan. EGC, Jakarta.
Potter, P & Perry, A. 2009. Fundamentals of Nursing. Salemba Medika; Jakarta.
Sedarmayanti, 2010, Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja , cetakan
kedua, penerbit: Mandar Maju. Bandung.

Setianingsih dan Fitriana N.K. 2016. Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan
di Rumah Sakit X. Vol 11 No 23.
http://ejournal.stikesmukla.ac.id/index.php/motor/article/view/257.
Siti M, Zulpahiyana, Indrayana S. 2016. Komunikasi Teraupetik Perawat
Berhubungan dengan Kepuasan Pasien. Jurnal Ners dan Kebidanan
Indonesia. Vol 4 No 1. Diakses pada 09 Juli 2020.
http://ejournal.almaata.ac.id/index.php/JNKI/article/view/224/218.
Suarli.S dan Yanyan Bahtiar. 2012. Manajemen Keperawatan dengan Pendekatan
Praktis. Jakarta. Erlangga.

38
Sujarweni, W.V. 2014.   Metodologi   Penelitian   Keperawatan.   Gava  Media:
Yogyakarta.

Sukesi N. 2013. Upaya Peningkatan Caring Perawat Terhadap Kepuasan Pasien

Diruang Rawat Inap RS Permata Medika Semarang. Jurnal Manajemen
keperawatan.Vol 1 No 1. Diakses pada 09 Juli 2020.
http://jurnal.unimus.ac.id/index.php/JMK/article/view/945/99.
Syahrudin.M., Tri.H dan Sri.R. 2014. Persepsi Perawat Tentang Mutu Pelayanan
Kepesertaan BPJS Ruang Rawat Inap RSUD Kardinah Kota Tegal.
Triwibowo. T, 2013. Manajemen Pelayanan Keperawatan Di Rumah Sakit.
Jakarta. Trans Info Media.
Undang-Undang Republik Indonesia No. 38 Tahun 2014 tentang keperawatan. R.
jakarta. 2014.

Wijono. D, 1999 Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Edisi pertama,

Airlangga University Press, Surabaya
Wira I.A.D. 2014. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan
Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Di RSUD
Wangaya Kota Denpasar. Diakses pada 09 Juli 2020.
https://scholar.google.co.id/scholar?
q=mutu+pelayanan+keperawatan+di+kelas+3&btnG=&hl=id&as_sdt=
0%2C5.

39