KEPUASAN PASIEN

No. Dokumen : 058/1.1.2.d.3/SK/KMP/PKM/I/2023

No Revisi :
SOP
Tanggal Terbit : 02/01/2023
Halaman : 1/4
UPTD PUSKEMAS
dr. Hj. Shoffa
KASEMEN NIP. 19670114 200604 2 005

1. Pengertian Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan. Kepuasan

pasien ialah suatu tingkatan perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari
kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkannya.
2. Tujuan Sebagai Acuan Penerapan Langkah-langkah untuk melakukan Kepuasan Pasien di
UPTD Puskesmas Kasemen
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Kasemen No :
058/1.1.2.d3/SK/KMP/PKM/I/2023 Tentang Hak dan Kewajiban Pasien
4. Referensi 1. Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
2. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 44 Tahun 2016 tentang Manajemen
Puskesmas
3. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 4 Tahun 2019 tentang Standar Teknis
Pemenuhan Mutu Pelayanan Dasar pada Standar Pelayanan Minimal Bidang
Kesehatan
4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 3 Tahun 2019 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat
5. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 14 Tahun 2021 tentang Standar Kegiatan
Usaha dan Produk pada Penyelenggaraan Perizinan Usaha Berbasis Risiko
Sektor Kesehatan
6. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 34 Tahun 2022 tentang Akreditasi
Puskesmas Klinik dan Laboratorium
7. Keputusan Menteri Kesehatan Hk.01.07/Menkes/165/2023 tentang Standar
Akreditasi Puskesmas
8. Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kota Serang Nomor : 027/448/Dinkes
tentang Indikator Kinerja Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) Pengembangan
9. Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kota Serang Nomor : 027/428/I/Dinkes
tentang Struktur Organisasi dan Tata Kerja Puskesmas di Kota Serang
5. Langkah-langkah A. Alat dan Bahan :
Prosedur 1) Alat Tulis Kantor
2) Daftar Hadir Kegiatan
3) Indikator Penilaian Kinerja Puskesmas
4) Buku Notulen Kegiatan
B. Langkah 1
1. Dilaksanakan secara berkala dengan interval waktu yang disesuaikan
dengan tingkat kepentingan
2. Direncanakan dengan baik dengan kejelasan tujuan, agenda, dan
penjadwalan
3. Didokumentasikan dengan baik
4. Mengevaluasi efektifitas penerapan sistem manajemen mutu dan
dampaknya pada mutu dan kinerja
5. Membahas perubahan-perubahan yang perlu dilakukan baik pada sistem
manajemen mutu maupun sistem pelayanan
6. Hasil pertemuan ditindak lanjuti dalam bentuk koreksi, tindakan korektif,
tindakan preventif maupun perubahan pada sistem manajemen mutu
maupun sistem pelayanan
7. Tindak lanjut terhadap rekomendasi yang dihasilkan pada pertemuan
dipantau pelaksanaannya
8. Pihak manajemen dan pihak pelaksana operasional yang terkait diundang
dalam pertemuan tinjauan manajemen
9. Pertemuan tinjauan manajemen berikutnya diawali dengan pembahasan
hasil dan tindak lanjut pertemuan tinjauan manajemen sebelumnya
10. Agenda pertemuan tinjauan manajemen mencakup :
a. Hasil audit internal
b. Umpan balik/keluhan pelanggan
c. Kepuasan pelanggan
d. Kinerja yang dihasilkan
e. Hasil pertemuan tinjauan manajemen yang lalu
f. Rencana perbaikan/perubahan baik pada sistem manajemen mutu
maupun sistem pelayanan
g. Masalah-masalah operasional yang terkait dengan penerapan sistem
manajemen mutu dan sistem pelayanan
h. Perubahan-perubahan yang dapat berpengaruh terhadap sistem
manajemen mutu dan sistem pelayanan
11. Luaran dari pertemuan tinjauan :
a. Rekomendasi dan keputusan tindak lanjuti atas permasalahan yang
telah diidentifikasi dalam pertemuan
b. Rencana perbaikan masalah-masalah tersebut
c. Rencana peningkatan kepuasan pelanggan/pengguna
d. Rencana pemenuhan sumber daya yang diperlukan
e. Rencana perubahan-perubahan untuk mengakomodasi persyaratan
produk/layanan/pelanggan
 C. Langkah 2
a. Penanggung jawab manajemen mutu mempersiapkan pertemuan tinjauan
manajemen yang meliputi rencana waktu, tempat, agenda, dan siapa saja
yang akan diundang
b. Penanggung jawab manajemen mutu mengundang peserta pertemuan
c. Penanggung jawab manajemen mutu memimpin pertemuan tinjauan
manajemen
d. Penanggung jawab manajemen mutu memberikan umpan balik kepada
peserta rapat
e. Penanggung jawab manajemen mutu melakukan pemantauan perbaikan
sesudah pertemuan tinjauan manajemen
6. Unit Terkait Semua Unit Terkait
7. Diagram Alir

8. Hal-hal yang perlu Semua Pengelola program Admen, UKM dan UKP mengikuti di acara Tersebut
diperhatikan
9. Dokumen Terkait Undangan
Daftar Hadir
Notulen
Laporan
Bulanan masing-masing program
10. Rekaman Histori Tanggal
Perubahan No Yang dirubah Isi Perubahan dilakukan
perubahan
1
2
 DAFTAR TILIK

UPTD
PUSKESMAS
KASEMEN
No Langkah Kegiatan Ya Tidak
Penanggung jawab manajemen mutu mempersiapkan pertemuan
1 tinjauan manajemen yang meliputi : rencana waktu, tempat, agenda
dan siapa saja yang akan diundang
Penanggung jawab manajemen mutu mengundang peserta
2 pertemuan
Penanggung jawab manajemen mutu memimpin pertemuan tinjauan
3
manajemen
Penanggung jawab manajemen mutu memberikan umpan balik
4 kepada peserta rapat
Penanggung jawab manajemen mutu melakukan pemantauan
5
perbaikan sesudah pertemuan tinjauan manajemen

CR ....................................... %.

Kasemen,…………………….
Pelaksana / Auditor

(……………………..)