Review Artikel

No. Judul, Penulis (th) Tujuan Penelitian Hipotesis Variabel Amatan Gambar Model Riset

1 The effect of Penelitin ini bertujuan Untuk Berdasarkan konsep penelitian, hipotesis Experience quality, Customer
experience quality
menguji pengaruh kualitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: perceived value, Customer
on
customer perceived pengalaman terhadap nilai yang H1.Kualitas pengalaman berpengaruh satisfaction, Customer loyalty
value and
dirasakan pelanggan dan signifikan terhadap nilai yang dirasakan
customer
satisfaction and its kepuasan pelanggan serta pelanggan.
impact on
pengaruhnya terhadap loyalitas H2.Experience quality berpengaruh
customer
loyalty pelanggan pada pengunjung kafe signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
outdoor bernuansa alam di H3. Experience quality berpengaruh
(Andriani
Kusumawati kawasan perbukitan Joyo Agung, signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
and Karisma Sri
Malang. H4.Nilai yang dirasakan pelanggan
Rahayu, 2019)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
(JURNAL H5.Nilai yang dirasakan pelanggan
RUJUKAN
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
UTAMA)
pelanggan.
H6.Kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

1
No. Metode Penelitian Analisis Hasil dan Kesimpulan
Pengambilan sampel: Desain sampel yang 1. 1) experience quality berpengaruh 1.
digunakan dalam penelitian ini adalah
signifikan terhadap customer perceived value.
nonprobability sampling dengan teknik purposive
sampling dan judgment sampling. Artinya pengalaman yang dirasakan
konsumen saat berkunjung dan mengambil
Target responden: Karakteristik populasi
dalam penelitian ini adalah: (1) responden keputusan pembelian sesuai dengan manfaat
berusia minimal 18 tahun, dengan
yang diterima dan dapat memenuhi harapan
pertimbangan usia di atas 18 tahun sudah
memiliki pendirian tertentu berdasarkan konsumen. Dengan kata lain, jika pengalaman
pola yang jelas; (2) responden adalah
yang diberikan oleh kafe outdoor memiliki
pengunjung kafe outdoor bernuansa alam di
nuansa alam yang lebih tinggi dan lebih baik,
Malang. Untuk memudahkan pemerataan
kuisioner dalam penelitian ini dilakukan maka dapat memberikan keuntungan bagi 2.
penambahan sampel sehingga jumlah konsumen yang lebih dari apa yang mereka
responden yang diikutsertakan sebanyak
168 orang, sehingga jika dibagi ke dalam harapkan.
enam area kafe outdoor bernuansa alam,
masing-masing kafe mendapat bagian. 2. experience quality berpengaruh signifikan
Analsis:Penelitian ini menggunakan model terhadap kepuasan pelanggan. Artinya,
persamaan struktural (SEM) sebagai teknik pengalaman yang diterima konsumen dapat
statistik inferensial. Alasan pemilihan teknik ini
karena SEM merupakan salah satu jenis analisis memberikan rasa puas setelah menikmati
multivariat dalam ilmu sosial dan merupakan
semua yang disajikan oleh kafe outdoor
model statistik umum yang banyak digunakan
dalam berbagai ilmu. bernuansa alam.
Untuk memverivikasi hipotesis dan hasil
akhir Evaluasi model pengukuran dalam 3. experience quality berpengaruh signifikan
penelitian ini terdiri dari outer model dan
terhadap loyalitas pelanggan. Artinya,
inner model. Pengukuran yang dilakukan
dalam mengevaluasi outer model pengalaman yang diterima konsumen setelah
penelitian ini adalah convergent reliability,
melakukan pembelian di kafe outdoor
discriminant validity, dan composite
2
Implikasi Manajerial Kelemahan Penelitian
Sebagai informasi bagi para Karena Terdapat Beberapa kelemahan
yang terdapat did alam penelitian ini maka
pemasar khususnya industri
diberikan Beberapa saran yang diajukan
kuliner agar selalu memperhatikan untuk penelitian selanjutnya dan untuk
pengelolaan kafe outdoor bernuansa alam
pelayanan secara menyeluruh agar
adalah sebagai berikut:
dapat memberikan kualitas
1. penelitian selanjutnya dapat
pengalaman yang baik agar
mengembangkan model penelitian
memiliki loyalitas pelanggan yang yang sudah ada dengan
menambahkan variabel lain seperti
tinggi.
citra destinasi dan mengubah
indikator pengukuran untuk
memperluas hasil penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat
berdasarkan tema obyek penelitian;
memberikan informasi yang
2. Penelitian selanjutnya dapat memilih
berguna bagi para pelaku bisnis
pelanggan baru sebagai responden
khususnya manajer pemasaran sehingga hasil penelitian dapat
dalam merencanakan strategi yang
dideskripsikan lebih lanjut agar
pelanggan baru dan pelanggan lama
bertujuan untuk meningkatkan dapat dibandingkan.
kualitas agar konsumen
3. Penelitian lanjutan dapat dilakukan
mendapatkan pengalaman kualitas pada objek penelitian yang berbeda
seperti perhotelan dan kafe kuliner.
yang baik dan sesuai dengan nilai
Berkenaan dengan kafe sebagai objek
yang dirasakan pelanggan serta penelitian, penelitian selanjutnya
memerlukan ketelitian dalam
mencapai kepuasan pelanggan
memfokuskan pada karakteristik kafe
hingga tercapai loyalitas pelanggan karena setiap kafe memiliki konsep
dan karakteristik yang berbeda. Selain
itu untuk memperkaya hasil
penelitian, penelitian selanjutnya
dapat memperluas cakupan penelitian
ke wilayah yang lebih luas seperti
reliability bernuansa alam dapat berdampak langsung 3. Hasil penelitian ini diharapkan Malang Raya dan wilayah regional
lainnya.
terhadap loyalitas konsumen. Dengan kata dapat digunakan sebagai bahan
lain, jika pengalaman yang diberikan kafe pertimbangan dan informasi
outdoor memiliki nuansa alam yang lebih dalam rangka mengatasi
tinggi dan lebih baik, maka dapat memberikan permasalahan yang berkaitan
loyalitas bagi konsumen. dengan kualitas pengalaman,
nilai yang dirasakan pelanggan,
4. nilai persepsi pelanggan berpengaruh dan kepuasan pelanggan sebagai
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. penentu loyalitas pelanggan.
Artinya secara keseluruhan nilai dan manfaat
yang diterima konsumen setelah melakukan
pembelian dapat memberikan kepuasan bagi
konsumen. Dengan kata lain, jika nilai dan
manfaat yang diterima konsumen semakin
tinggi dan baik, maka kepuasan yang
dirasakan konsumen juga akan meningkat.

5. Nilai persepsi pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Artinya nilai dan manfaat yang diterima
konsumen sesuai dengan apa yang mereka
harapkan dan berdampak langsung pada
loyalitas.

6. kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Artinya
kepuasan yang dirasakan konsumen setelah
melakukan pembelian secara langsung dapat
3
berdampak pada loyalitas konsumen.

7.experience quality berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan melalui customer
perceived value, artinya loyalitas konsumen
dapat dibentuk melalui nilai yang dirasakan
konsumen dari pengalaman yang diberikan
oleh kafe outdoor bernuansa alam.

8. Kualitas pengalaman berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan, artinya loyalitas
pelanggan dapat dibentuk melalui kepuasan
yang dirasakan konsumen dalam menikmati
keseluruhan pengalaman yang diberikan oleh
kafe outdoor bernuansa alam.

9. kualitas pengalaman berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan
melalui nilai yang dirasakan pelanggan,
artinya kepuasan pelanggan dapat dibentuk
atas kesesuaian nilai yang diharapkan dari
pengalaman yang diperoleh konsumen.

10. nilai persepsi pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap pelanggan loyalitas
melalui kepuasan pelanggan, yang berarti
loyalitas pelanggan dapat terbentuk dari
4
 perasaan puas yang dialami oleh konsumen
ketika telah mendapatkan sesuatu yang sesuai
dengan harapan konsumen.

No. Judul, Penulis (th) Tujuan Penelitian Hipotesis Variabel Amatan Gambar Model Riset

2 The influence of Dalam makalah ini penulis Berdasarkan konsep penelitian, hipotesis Private banking, Customer
socio-demographic
bertujuan untuk mempelajari dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: satisfaction, Customer
variables
on customer dampak demografi pelanggan H1. Nilai layanan berpengaruh positif loyalty, Partial least squares
satisfaction
pada nilai layanan, kepuasan terhadap kepuasan pelanggan. (PLS), Socio-demographic
and loyalty in the
private pelanggan, dan loyalitas H2. Nilai layanan berpengaruh positif variables, ANOVA.
banking
pelanggan di industri perbankan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan
industry
swasta, yaitu konteks keterlibatan pelanggan dipandang sebagai pengalaman
(Volker
tinggi.. kumulatif dengan produk atau layanan
seiler,Marus
Rudolf and Tim tertentu karena kepuasan dengan satu
Krume, 2013)
transaksi hampir tidak menghasilkan

5
 pelanggan yang tahan lama.
H3. Kepuasan pelanggan berpengaruh
(Artikel 2)
positif terhadap loyalitas pelanggan.
H4a. Lamanya hubungan pelanggan
berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
H4b. Lamanya hubungan pelanggan
berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan.
H5a. Usia pelanggan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan.
H5b. Usia pelanggan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan.
H6a. Jenis kelamin memiliki efek
langsung terhadap kepuasan pelanggan.
Namun, apakah perempuan atau laki-laki
menunjukkan peringkat kepuasan yang
lebih besar, tidak jelas.
H6b. Jenis kelamin memiliki efek
langsung terhadap loyalitas pelanggan.
Namun, apakah perempuan atau laki-laki
menunjukkan peringkat kepuasan yang
lebih besar, tidak jelas.
H7a. Besar kecilnya aset likuid
berpengaruh langsung terhadap kepuasan
nasabah. Namun, arah (positif atau negatif)
dari efek tersebut tidak jelas.
H7b. Besar kecilnya aset likuid
6
berpengaruh langsung terhadap loyalitas
nasabah. Namun, arah (positif atau negatif)
dari efek tersebut tidak jelas.
H8a. Jumlah penyedia layanan
berpengaruh negatif terhadap kepuasan
pelanggan.
H8b. Jumlah penyedia layanan memiliki
efek negatif pada loyalitas pelanggan.
H9a. Status pekerjaan memiliki efek
langsung pada kepuasan pelanggan dengan
wiraswasta dan pekerja lepas menunjukkan
peringkat kepuasan pelanggan yang lebih
tinggi.
H9b. Status pekerjaan memiliki efek
langsung pada loyalitas pelanggan dengan
wiraswasta dan pekerja lepas menunjukkan
peringkat loyalitas pelanggan yang lebih
tinggi.
H10a. Jenis penyedia layanan perbankan
swasta berpengaruh langsung terhadap
kepuasan nasabah dengan nasabah bank
swasta/wealth manager menunjukkan
peringkat kepuasan yang lebih tinggi.
H10b. Jenis penyedia layanan private
banking berpengaruh langsung terhadap
loyalitas nasabah dengan nasabah private
bank/wealth manager menunjukkan
peringkat loyalitas yang lebih tinggi.
7
No. Metode Penelitian
Pengambilan sampel: Korelasi item dan statistik
deskriptif dari indikator. Dimana Skala yang
ditetapkan untuk model pengukuran reflektif
digunakan dan disesuaikan dengan konteks
spesifik. Oleh karena itu, tinjauan literatur
kepuasan pelanggan saat ini telah dilakukan.
Nilai yang dirasakan diukur dengan
menggunakan nilai uang dan kesesuaian biaya
untuk kualitas layanan yang diberikan (lihat
Fornell, 1992; Fornell et al., 1996).
Analisis Hasil dan Kesimpulan
1. Temuan – Penulis menemukan
bahwa kepuasan pelanggan memiliki
dampak positif yang kuat terhadap
loyalitas pelanggan. Namun, nilai
layanan tidak berpengaruh langsung
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan; dampak nilai layanan
terhadap loyalitas pelanggan
sepenuhnya dimediasi oleh kepuasan
pelanggan. Sehubungan dengan
demografi pelanggan, penulis
8
Implikasi Manajerial Kelemahan Penelitian
1. Keterlibatan dalam konteks ini Karena Terdapat Beberapa kelemahan
yang terdapat did alam penelitian ini maka
dapat digambarkan sebagai
diberikan Beberapa saran yang diajukan
kepentingan/relevansi/kepentinga untuk penelitian selanjutnya dan untuk
pengelolaan kafe outdoor bernuansa alam
n pribadi yang dirasakan (lihat
adalah sebagai berikut:
Greenwald dan Leavitt, 1984;
1. Penelitian lebih lanjut harus
Zaichkowsky, 1985; Mittal dan
menganalisis efek moderasi potensial
Lee, 1989; Mittal, 1995). Oleh dari berbagai variabel terkait
pelanggan. Sebuah studi replikasi
karena itu, keterlibatan yang
harus dilakukan untuk
tinggi dikaitkan dengan menggarisbawahi temuan penulis.
pemrosesan informasi dan
pengambilan keputusan yang
Target responden: Untuk mengumpulkan menemukan perbedaan yang kompleks, sedangkan
data dari nasabah private banking, kami signifikan dalam skor rata-rata status keterlibatan yang rendah tidak

menghadiri beberapa pertemuan industri pekerjaan, jenis penyedia layanan (lihat Muncy dan Hunt, 1984).
perbankan swasta, dan ukuran aset Mengingat definisi ini,
seperti konferensi bisnis keluarga dalam
likuid. seharusnya jelas bahwa layanan
rentang waktu 1 Februari 2011 hingga 31
2. Kepuasan dan loyalitas pelanggan perbankan swasta (terutama
Agustus 2011 dan menyebarkan kuesioner
sangat penting bagi penyedia layanan penasehat investasi dan
di antara nasabah. Kami langsung
perbankan swasta karena sumber manajemen aset untuk HNWI)
menghubungi 336 calon peserta dan utama akuisisi pelanggan adalah dari dapat dianggap sebagai konteks
membagikan kuesioner versi cetak. mulut ke mulut dari pelanggan yang keterlibatan tinggi sedangkan
Kuesioner dapat dikembalikan secara ada. Selain itu, akuisisi pelanggan layanan perbankan ritel
anonim. Kami berhasil mendapatkan 303 baru merupakan proses yang panjang (misalnya deposito dan transfer)
kuesioner kembali. Karena nilai yang dan mahal. dapat dianggap sebagai konteks

hilang, hanya 286 (85,12 persen) kuesioner
lengkap yang digunakan untuk analisis ini.
Analsis: Penulis mengestimasi
persamaan struktural dengan bantuan partial
least squares (PLS). Untuk menguji pengaruh
variabel sosio-demografis, mereka melakukan
analisis varians (ANOVA) untuk menguji
perbedaan rata-rata konstruk. Selanjutnya,
mereka melakukan analisis mediasi untuk
menguji pengaruh tidak langsung nilai layanan
terhadap loyalitas pelanggan.
Untuk memverifikasi hipotesis dan hasil
3. Dengan demikian, penyedia harus
memastikan kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan yang ada. Untuk
melakukannya, survei kepuasan
model
harus menyertakan variabel sosio-
demografis yang memungkinkan
untuk mendapatkan pandangan yang
berbeda dan untuk dapat
menggunakan cara yang lebih
canggih untuk segmentasi pelanggan
daripada hanya mengklasifikasikan
pelanggan berdasarkan ukuran aset
likuid. Segmentasi pelanggan yang
lebih baik itu sendiri memungkinkan
untuk menciptakan penawaran
9
keterlibatan rendah.
2. Penulis menemukan perbedaan
yang signifikan untuk kepuasan
pelanggan dan peringkat loyalitas
pelanggan untuk status pekerjaan
dan ukuran aset likuid. Oleh
karena itu, manajer harus fokus
pada individu dengan kekayaan
bersih tinggi dan kekayaan bersih
sangat tinggi karena segmen ini
menunjukkan tingkat kepuasan
dan loyalitas yang lebih tinggi.
Selain itu, pelanggan harus
disegmentasikan berdasarkan
 akhir Evaluasi Para penulis melakukan layanan yang disesuaikan dan status pekerjaan selain ukuran
analisis mereka dalam pengaturan proposisi nilai untuk berbagai aset likuid.
keterlibatan tinggi. Menggunakan sampel segmen yang membantu
unik dari 286 kuesioner pelanggan meningkatkan kepuasan dan loyalitas
perbankan swasta, mereka menemukan pelanggan.
efek langsung dari variabel sosio-
demografis pada nilai layanan, kepuasan
pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
Dengan demikian, temuan penulis
memiliki implikasi penting bagi para
manajer di industri perbankan swasta dan
peneliti pemasaran.

No. Judul, Penulis (th) Tujuan Penelitian Hipotesis Variabel Amatan Gambar Model Riset

3 The Effects of Penelitin ini bertujuan Untuk Berdasarkan konsep penelitian, hipotesis brand experience, brand
Brand
Dalam penelitian ini, kami dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: trust, brand satisfaction,
Experiences,
Trust and mengusulkan pengaruh H1. Pengalaman merek berpengaruh brand loyalty.
Satisfaction on
pengalaman merek untuk positif signifikan terhadap kepuasan
Building Brand
Loyalty; An membangun hubungan merek dan merek.
Empirical
pelanggan yang tahan lama H2. Brand experience berpengaruh positif
Research On
Global Brands. dengan kepercayaan, kepuasan, signifikan terhadap brand trust..
dan loyalitas merek. H3. Kepuasan merek berpengaruh positif
(Azize Shain,
Cemal zehir, and signifikan terhadap loyalitas merek.
Hakan Kitapci,
H4. Kepercayaan merek berpengaruh
2011)
positif signifikan terhadap loyalitas merek.

10
 H5. Brand experience berpengaruh positif
(Artikel 3)
signifikan terhadap brand loyalty.

No. Metode Penelitian Analisis Hasil dan Kesimpulan Implikasi Manajerial Kelemahan Penelitian

3. Pengambilan sampel: Data penelitian Berdasarkan Penelitian dilakukan dengan Penelitian lebih lanjut harus fokus pada Studi ini dan hasilnya memiliki beberapa
dikumpulkan melalui kuesioner.Data menggunakan kerangka teori yang anteseden dan konsekuensi jangka keterbatasan dan juga menunjukkan arah
penelitian dikumpulkan melalui kuesioner. dikembangkan berdasarkan penelitian panjang dari pengalaman merek. untuk penelitian lebih lanjut :
Pengumpulan data penelitian dilakukan sebelumnya. Kesimpulannya : Misalnya, mengenai anteseden,
melalui kuesioner.Kuesioner dimulai dengan bagaimana sebenarnya dimensi 1. Ukuran sampelnya sendiri relatif kecil.
1. makalah ini telah menyarankan apa yang
pernyataan pengantar yang meminta responden pengalaman merek ditimbulkan oleh Studi ini dapat diperkuat dengan
untuk mengatur tanggapan mereka sendiri,
mungkin, praktis, dan dapat dilakukan oleh rangsangan terkait merek? Selain itu, meningkatkan jumlah sampel dan
meyakinkan mereka akan kerahasiaan, dan pemasar dalam hal pengalaman merek, pengalaman merek langsung dan tidak mengikutsertakan peserta di wilayah
sebagainya. Ini diikuti oleh permintaan untuk kepuasan merek, kepercayaan merek, dan langsung harus dieksplorasi. geografis lainnya. Dengan ukuran
informasi demografis dan langkah-langkahnya. loyalitas merek. Manajer pemasaran dapat Pengalaman merek memengaruhi nilai sampel yang diperbesar, analisis
menginterpretasikan hasil ini sebagai seumur hidup pelanggan (Rust, empiris yang lebih rinci antara
Target responden: Pertimbangan membantu membenarkan pengeluaran Zeithaml, dan Lemon 2000; Vogel, variabel independen dan variabel yang
keseluruhan, industri otomotif dipilih untuk merek dan aktivitas pemasaran Evanschitzky, dan Ramaseshan 2008). memiliki beberapa kategori dapat
terkait pelanggan yang menciptakan efek Yaitu, dapatkah pengalaman merek dilakukan.
sebagai konteks pertukaran relasional
jangka panjang pada konsumen seperti membangun ekuitas pelanggan, dan 2. Studi ini menggunakan pengukuran
untuk penelitian ini. Data bagaimana seharusnya pemasar
pengalaman merek, kepercayaan merek, yang dilaporkan sendiri, yang
dikumpulkan melalui kuesioner acak mengelola merek untuk menciptakan
kepuasan merek, dan loyalitas merek. mungkin bukan cara yang paling
konsumen. Kerangka sampling terdiri
11
dari 258 konsumen yang dipilih
secara acak. Studi ini didasarkan pada
pengembangan dan administrasi
survei yang dikelola sendiri dan
dilakukan di Turki.
Analsis: Untuk memusatkan pengaruh
variabel dalam dimensi penelitian, setiap
variabel penelitian dioperasikan dengan
analisis faktor. Skala diserahkan ke
analisis faktor eksplorasi secara terpisah.
Data yang paling cocok diperoleh dengan
3. Pengaruh kepuasan merek: Seperti yang
analisis komponen utama dengan rotasi
varimax.(Factor Analysis and Reliability)
4. Pengaruh kepercayaan merek: Hasil
2. Pengalaman merek menciptakan dan pengalaman yang membangun ekuitas akurat untuk menilai pengaruh atau
mengembangkan platform hubungan tersebut? (Brakus, dkk., 2009). perilaku masa depan.
berbasis kepercayaan antara merek dan 3. Keterbatasan utama dari penelitian ini
pelanggan. Pengalaman merek muncul adalah bahwa penelitian ini hanya
mengeksplorasi satu kategori
dalam berbagai pengaturan saat konsumen
produk/layanan, yang berpotensi
mencari, berbelanja, dan mengkonsumsi membatasi generalisasi ke domain
merek. Dalam studi ini, pengalaman merek lain.
dikonseptualisasikan sebagai tanggapan 4. Penelitian ini tidak meneliti faktor-
konsumen subjektif yang ditimbulkan oleh faktor pribadi seperti keterlibatan
atribut pengalaman terkait merek tertentu produk, pencarian variasi, impulsif,
dalam pengaturan tersebut. dan sebagainya. Secara keseluruhan,
pemahaman yang lebih rinci tentang
pengaruh pengalaman merek,
ditunjukkan oleh hasil penelitian, kepuasan
merek memiliki pengaruh positif yang kepuasan merek, kepercayaan dalam
signifikan terhadap loyalitas merek. membangun loyalitas merek.
penelitian menunjukkan bahwa
kepercayaan merek berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas merek. Dengan
demikian, loyalitas mendasari proses
berkelanjutan untuk melanjutkan dan
mempertahankan nilai dan hubungan
penting yang telah diciptakan oleh
kepercayaan.
12
No. Judul, Penulis (th) Tujuan Penelitian Hipotesis Variabel Amatan Gambar Model Riset

4 Bridging Tujuan penelitian adalah untuk Berdasarkan konsep penelitian, hipotesis Consumer Behaviour,
Perspectives on
mengeksplorasi penciptaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Customer Perceived Value,
Customer Value
Proposition and proposisi nilai dari perspektif H1: Customer perceived value, khususnya Customer Value Proposition,
Customer
layanan transportasi non-bus dan nilai fungsional (operasional, fasilitas, Pur- chase Intention, Service.
Perceived Value
of Intercity untuk menyelidiki faktor-faktor profesionalisme, dan harga), berpengaruh
Non-Bus
dalam nilai yang dirasakan signifikan terhadap niat beli jasa
Transportation
Services in pelanggan, terutama nilai transportasi non bus di kota Bandung.
Indonesia
fungsional (operasi, fasilitas, H2: Functional value of operations sebagai
(Ihsan profesionalisme, dan harga), yang faktor customer perceived value
Hadiansah,
mempengaruhi niat beli dari berpengaruh signifikan secara parsial
Rendika Nugraha
and adhi Setyo perspektif pelanggan. terhadap niat beli penyedia jasa
Santoso, 2018).
transportasi non bus di Bandung.
H3: Nilai fungsional fasilitas sebagai
(Artikel 4)
faktor nilai persepsi pelanggan secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap
niat beli penyedia jasa transportasi non bus
di Bandung.
H4: Nilai fungsional profesionalisme
sebagai faktor customer perceived value
berpengaruh signifikan secara parsial
13
terhadap minat beli penyedia jasa
transportasi non bus di Bandung.
H5: Nilai fungsional harga sebagai faktor
nilai persepsi pelanggan secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap niat beli
penyedia jasa transportasi non bus di
Bandung.

14
15
 Judul, Penulis (th) Tujuan Penelitian Hipotesis Variabel Amatan Gambar Model Riset

The Effect of Penelitian ini Hipotesis 1: Faktor pertemuan kepuasan pelanggan,

Customer bertujuan untuk pengalaman (rasa, rasa, hubungan, dan pengalaman pertemuan,
Satisfaction on menyelidiki suasana) memiliki dampak signifikan patronase pelanggan, dan
Customer bagaimana terhadap patronase pelanggan di loyalitas pelanggan.
Loyalty: The pengalaman industri perhotelan.
Moderation Roles pertemuan dan Hipotesis 2: Kepuasan pelanggan
of Experiential patronase berhubungan positif dengan loyalitas
Encounter and pelanggan pelanggan di industri perhotelan.
Customer memoderasi Hipotesis 3: Ada hubungan yang
Patronage. hubungan ini. signifikan antara faktor pengalaman
(Waari, 2018) pertemuan dan kepuasan pelanggan di
industri perhotelan.
Hipotesis 4: Kepuasan pelanggan
memediasi hubungan antara faktor
pengalaman dan loyalitas pelanggan di
(Artikel 5) industri perhotelan.

Metode Penelitian
Ini adalah studi kuantitatif.
Desain Survei: Untuk
mendapatkan data dari
peserta, penelitian
menggunakan desain survei.
Peserta adalah anggota
program loyalitas yang
menginap di hotel bintang
lima.
Sampel: Penelitian ini
menggunakan sampel 347
anggota program loyalitas.
Analisis Hasil dan Kesimpulan
1. Analisis moderasi sederhana
mengungkapkan bahwa
hubungan antara kebahagiaan
pelanggan dan loyalitas
pelanggan tidak dimoderasi
oleh interaksi pengalaman.
2. Analisis moderasi aditif
dilakukan untuk melihat
apakah pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan dimoderasi oleh
interaksi pengalaman dan
Implikasi Manajerial
1. Studi ini menekankan pentingnya
patronase konsumen sebagai
mediator kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Organisasi harus
memantau frekuensi dan tingkat
patronase klien karena dapat
mempengaruhi kekuatan hubungan.
Menerapkan strategi seperti program
loyalitas, penawaran yang
dipersonalisasi, dan insentif untuk
mendorong kunjungan berulang
dapat membantu menumbuhkan
16
Kelemahan Penelitian
1. Pendekatan penelitian cross-
sectional digunakan dalam
penelitian ini, yang membatasi
kapasitas untuk menunjukkan
korelasi kausal antar variabel.
2. Studi ini berfokus pada data
tamu hotel yang dilaporkan
sendiri tentang kepuasan,
loyalitas, dan pengalaman.
Kemungkinan bias pelaporan
muncul karena sudut pandang
subjektif responden dan
 patronase pelanggan. Temuan
mengungkapkan bahwa
hubungan antara kepuasan
pelanggan dan pengalaman
pertemuan tidak lagi penting,
tetapi interaksi antara
kepuasan pelanggan dan
patronase konsumen adalah.
3. Analisis moderasi moderat
dijalankan untuk melihat
apakah interaksi antara
kebahagiaan pelanggan dan
pengalaman pertemuan, yang
dimoderasi oleh patronase
konsumen, mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Interaksi
tiga arah tidak signifikan
secara statistik, menurut
temuan.
loyalitas pelanggan.
2. Perusahaan harus memprioritaskan
strategi dan inisiatif yang ditargetkan
melebihi harapan konsumen dan
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Ini dapat mencakup penekanan
kualitas layanan, responsif terhadap
kebutuhan pelanggan, dan
memberikan pengalaman yang
dipersonalisasi.
1. Penelitian ini menekankan
pentingnya patronase konsumen
sebagai moderator kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Organisasi harus
memperhatikan frekuensi dan tingkat
patronase klien karena faktor-faktor
ini dapat mempengaruhi kekuatan
koneksi. Program loyalitas,
penawaran yang ditargetkan, dan
insentif, misalnya, dapat membantu
mengembangkan loyalitas klien.
17
interpretasi data.
3. Penelitian ini melihat
bagaimana pengalaman
pertemuan dan patronase klien
mempengaruhi hubungan
antara kebahagiaan pelanggan
dan loyalitas pelanggan.
Faktor-faktor lain, seperti
fasilitas fisik, kualitas layanan,
dan harga, tidak
dipertimbangkan secara
eksplisit. Berbagai variabel
yang lebih luas akan
memberikan pandangan yang
lebih rinci tentang unsur-unsur
yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan.
1. Studi ini berfokus pada sampel
spesifik peserta program
loyalitas, yang mungkin tidak
cukup mewakili komunitas
tamu hotel yang lebih luas.
Dimasukkannya peserta
program non-loyalitas dan
spektrum pelanggan yang
lebih beragam dapat
meningkatkan validitas
eksternal temuan.
Judul, Penulis (th) Tujuan Penelitian Hipotesis Variabel Amatan Gambar Model Riset
CUSTOMER Untuk mengevaluasi 1. (H1): Kesan Faktor kualitas
LOYALTY, THROUGH pengaruh kualitas kualitas layanan PT. layanan
CUSTOMER
SATISFACTION IN
layanan terhadap XYZ berpengaruh mempengaruhi
CUSTOMERS PT. XYZ kepuasan pelanggan positif dan kepuasan
(Dewi, n.d.) di PT. XYZ. Untuk substansial terhadap pelanggan dan
menyelidiki kepuasan pelanggan bagaimana
hubungan antara terhadap produk kepuasan
kepuasan pelanggan kertas PT. XYZ. pelanggan, pada
(Artikel 6) dan loyalitas 1. (H2): Kepuasan gilirannya,
pelanggan dalam pelanggan pada mempengaruhi
bisnis kertas di PT. produk kertas PT. loyalitas
XYZ. XYZ tidak memiliki pelanggan.
pengaruh positif
yang substansial
terhadap loyalitas
pelanggan.

Metode Penelitian Analisis Hasil dan Kesimpulan Implikasi Manajerial Kelemahan Penelitian
Penelitian terapan 1. Karakteristik demografis 1. Hasil penelitian mendukung 1. Studi ini berkonsentrasi pada
dilakukan dalam situasi responden menunjukkan premis bahwa kriteria dampak elemen kualitas layanan
dunia nyata untuk representasi yang cukup kualitas layanan seperti (tangibility, dependability,
memecahkan masalah besar dari pelanggan jangka tangibilitas, ketergantungan, responsiveness, assurance, dan
aktual dan mengatasi panjang produk kertas PT. daya tanggap, jaminan, dan empathy) terhadap kepuasan dan
kesulitan tertentu, XYZ, terutama laki-laki empati memiliki dampak loyalitas pelanggan. Elemen lain
dengan tujuan dewasa yang lebih tua besar pada kepuasan yang dapat mempengaruhi
memberikan wawasan dengan tingkat pendidikan pelanggan. Akibatnya, PT. kebahagiaan dan loyalitas
dan jawaban yang dapat yang tinggi. Selain itu, XYZ harus fokus dan konsumen tidak dievaluasi, seperti
ditindaklanjuti. sebagian besar responden meningkatkan karakteristik daya saing harga, inovasi produk,
Ukuran menggunakan sejumlah kualitas layanan ini untuk atau metode pemasaran. Satu set
sampelditentukan besar kertas dari PT. XYZ memastikan kepuasan klien. variabel yang lebih luas akan
berdasarkan pedoman setiap bulan. Hal ini dapat dicapai memberikan gambaran yang lebih
yang melalui proyek perbaikan lengkap tentang unsur-unsur yang
18
direkomendasikan, dan 2. Berdasarkan hasil analisis,
teknik purposive ditemukan variabel
sampling digunakan penelitian, termasuk unsur
untuk memilih kualitas layanan, kepuasan
responden yang pelanggan, dan loyalitas 2.
merupakan distributor pelanggan. Ini berarti bahwa
kertas yang terhubung kualitas layanan yang
langsung dengan PT. diberikan oleh PT. XYZ
XYZ di Surabaya memiliki dampak yang
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dan,
sebagai hasilnya, loyalitas
pelanggan.
3. Reliabilitas konstruk yang
tinggi dari variabel
penelitian menunjukkan
bahwa ukuran yang
digunakan dalam penelitian
ini konsisten dan dapat
diandalkan, yang
mendukung validitas
temuan penelitian.
berkelanjutan, program
pelatihan personel, dan
investasi dalam teknologi
dan infrastruktur mutakhir.
Menyelidiki opsi
pemotongan biaya, seperti
mengembangkan proses
deinking untuk menurunkan
harga bahan baku, dapat
membantu PT. XYZ dalam
mencapai harga yang lebih
kompetitif.
1. PT. XYZ harus mengawasi
perubahan pasar, preferensi
klien, dan meningkatnya
pesaing. Sangat penting
untuk menemukan peluang
untuk ekspansi dan
diversifikasi pasar sambil
mempertahankan posisi
kompetitif yang kuat. Ini
mungkin memerlukan
penelitian pasar baru,
menerapkan metode
pemasaran baru, dan terus
memperbarui penawaran
produk.
19
mendorong kebahagiaan dan
loyalitas pelanggan.
1. Sampel terdiri dari grosir kertas di
Surabaya yang memperoleh kertas
langsung dari PT. XYZ, yang
mungkin tidak mewakili komunitas
konsumen yang lebih besar yang
menggunakan produk kertas PT.
XYZ. Sampel yang lebih beragam
dan representatif dapat improve
validitas dan generalisasi
penelitian.
2. Temuan ini mungkin tidak berlaku
untuk perusahaan kertas lain atau
wilayah geografis. Karena studi
terkonsentrasi pada perusahaan
kertas tertentu (PT. XYZ) di
wilayah tertentu (Surabaya) di
Indonesia.
No Judul, Penulis (th) Tujuan Penelitian Hipotesis Variabel Amatan Gambar Model Riset
.
Corporate social Tujuannya adalah H1. CSR memiliki Kepuasan pelanggan,
responsibility, untuk pengaruh yang loyalitas pelanggan,
customer berkontribusi pada signifikan terhadap positioning merek,
loyalty and brand pemahaman brand positioning identifikasi
positioning. tentang bagaimana perusahaan. perusahaan-pelanggan
(Akbari et al., 2020)
CSR H2. CSR memiliki (CC-I) dan kualitas
mempengaruhi pengaruh yang layanan.
loyalitas signifikan terhadap
pelanggan dan loyalitas konsumen.
(Artikel 7) posisi merek H3. CSR memiliki
dalam industri dampak yang
pariwisata, yang signifikan terhadap
memiliki CC-I.
hubungan erat H4. CSR memiliki
dengan lingkungan pengaruh yang
dan keberlanjutan. signifikan terhadap
Tujuan dari kepuasan.
penelitian ini H5. CSR memiliki
adalah untuk pengaruh yang
mengidentifikasi signifikan terhadap
variabel mediasi kepercayaan
dalam asosiasi ini. pelanggan.
H6. CSR memiliki
dampak signifikan
terhadap nilai
pelanggan.
H7. C-CI memiliki
dampak yang
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
H8. Kepercayaan
pelanggan memiliki
20
 dampak signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan.
H9. Kepercayaan
pelanggan memiliki
dampak signifikan
terhadap positioning
merek.
H10. Kepuasan
pelanggan memiliki
dampak yang
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
H11. Kepuasan
pelanggan memiliki
dampak yang
signifikan terhadap
brand positioning.
H12. Nilai pelanggan
memiliki dampak
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
H13. Nilai pelanggan
memiliki dampak
signifikan pada posisi
merek.

No Metode Penelitian Analisis Hasil dan Kesimpulan Implikasi Manajerial Kelemahan Penelitian
.
Penelitian ini 1. Untuk mengevaluasi data yang 1. Manajer pariwisata 1. Penelitian ini dilakukan di
menggunakan teknik dikumpulkan, para peneliti harus ingat bahwa lingkungan agen
kuantitatif yang kuat, menggunakan perangkat lunak melakukan kegiatan perjalanan di Teheran,
21
yang mencakup sampel Smart PLS2. Ada tiga tahap
yang terdefinisi dengan analisis: measurement model
baik, pengumpulan data fit, structural model fit, dan
melalui survei tatap overall model fit. Kecocokan
muka, dan skala model pengukuran melibatkan
pengukuran yang penilaian validitas dan
memadai. reliabilitas model pengukuran
Sampel dan menggunakan indeks seperti
Pengumpulan Data: Dari alpha Cronbach, reliabilitas
total 250 agen perjalanan komposit (CR), dan varians
operasional di Teheran, rata-rata yang diekstraksi
86 dipilih menggunakan (AVE).
teknik sampel kuota. Para 2. Penelitian ini menyiratkan
peneliti menggunakan bahwa ketika bisnis terlibat
purposive sampling untuk dalam kegiatan CSR, posisi
melakukan kuesioner merek mereka meningkat, dan
tatap muka dengan 350 pandangan dan sikap
klien dari lembaga- pelanggan yang baik dipupuk.
lembaga ini. 3. Loyalitas pelanggan tidak
terpengaruh oleh CC-I. Ini
berarti bahwa sejauh mana
pelanggan mengidentifikasi
dengan perusahaan tidak
memiliki dampak langsung
pada loyalitas mereka kepada
organisasi.
1) Kepuasan pelanggan memiliki
dampak menguntungkan yang
besar pada positioning merek
dan loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang puas lebih
cenderung tetap setia kepada
perusahaan dan memiliki
pendapat positif tentang
CSR bukan hanya
beban biaya tetapi
strategi yang layak
untuk menciptakan
keunggulan kompetitif.
Mereka harus
menyesuaikan
kegiatan CSR mereka
dengan lingkungan
industri. 1) Desain penelitian cross-
2. Manajer harus
memprioritaskan
inisiatif CSR dan
memberi tahu
pelanggan tentang
upaya mereka.
Perusahaan dapat
meningkatkan citra
merek mereka dan
menarik serta
mempertahankan
pelanggan setia dengan
terlibat dalam inisiatif
yang bertanggung
jawab secara sosial.
3. Kepuasan pelanggan
ditemukan sebagai
mediator antara CSR
dan kedua posisi
merek dan loyalitas
pelanggan. Manajer
harus memprioritaskan
menawarkan layanan
pelanggan yang luar
22
Iran. Temuan ini mungkin
tidak berlaku untuk bisnis
atau wilayah geografis
lain. Lingkungan budaya,
ekonomi, dan sosial
Teheran mungkin telah
mempengaruhi temuan,
membatasi generalisasi
mereka.
sectional digunakan
dalam penelitian ini, yang
mengumpulkan data pada
titik waktu tertentu. Ini
menghambat kemampuan
seseorang untuk
menetapkan sebab-akibat
dan memahami karakter
dinamis dari interaksi
yang sedang
dipertimbangkan. Desain
longitudinal atau
eksperimental dapat
memberikan gambaran
yang lebih lengkap
tentang hubungan sebab
akibat antara CSR,
positioning merek, dan
loyalitas pelanggan.
mereknya. biasa dan melebihi
harapan konsumen.
Perusahaan dapat
memperkuat manfaat
positif CSR pada
positioning merek dan
loyalitas pelanggan
dengan memberikan
tingkat kepuasan
pelanggan yang tinggi.

23