ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG PADA KUALITAS PELAYANAN BALAI

PENGOBATAN GREAT GIANT FOODS LAMPUNG TENGAH

Jimy Abdur Rahman1, Wahib Assyahri2

1
Ilmu Administrasi Negara, Universitas Terbuka Bandar Lampung
2
Administrasi Publik, Universitas Mohammad Natsir Bukittinggi
Email : jimyabdurr@gmail.com1, wassyahri.wa@gmail.com2

ABSTRAK
Banyak nya Rumah Sakit, klinik, balai pengobatan dan lainnya mengakibatkan
terjadinya persaingan. Balai Pengobatan Great Giant Foods merupakan balai kesehatan yang
disediakan oleh perusahaan untuk para karyawan beserta keluarga yang bekerja di Great Giant
Foods. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengunjung pada
pelayanan Balai Pengobatan Great Giant Foods Lampung Tengah. Metode penelitian ini
adalah deskriptif kualitatif. Sampel penelitian menggunakan metode accidental sampling yang
didapatkan 10 orang informan yang terdiri dari 5 orang pengunjung yang pernah datang /
berobat di Balai Pengobatan GGF pada bulan November, 2 Orang dokter rawat jalan, 3 orang
frontliner / admin pendaftaran. Berdasarkan hasil penilitian di ketahui bahwa Hambatan yang
ada pada Balai Pengobatan Great Giant Foods yaitu fasilitas masih kurang memadai,
pelayanan yang lelet menyebabkan waktu antrian panjang serta SDM yang masih terlihat
kurang ramah. Solusi yang dapat diberikan pada pelayanan di Balai Pengobatan Great Giant
Foods yaitu agar dapat menambah fasilitas kipas angina serta tempat duduk yang lebih banyak
agar pengunjung dapat menunggu dengan nyaman.

Kata Kunci : Kepuasan Pengunjung, Kualitas Pelayanan, Kualitatif Deskriptif

A. PENDAHULUAN
Dunia kesehatan sudah berkembang pesat, banyak nya Rumah Sakit, klinik, balai
pengobatan dan lainnya mengakibatkan terjadinya persaingan. Dan seharusnya Rumah Sakit
dll harus sadar bahwa kualitas pelayanan sangat penting dalam mewujudkan kepuasan dari
pengunjung / pasien yang menjadikan nilai lebih dari penilaian. Masalah umum yang dihadapi

1
rumah sakit adalah mereka belum dapat memberikan jenis layanan yang benar – benar
dibutuhkan pasien karena pelayanan masih berkualitas rendah.
Balai Pengobatan Great Giant Foods merupakan salah satu Corporate Social
responsibility (CSR) yang di berikan oleh perusahaan Great Giant Foods kepada karyawan
yang bekerja beserta anggota keluarga. Balai Pengobatan Great Giant Foods ini berdiri sejak
1981 yang berlokasi di Terbanggi Besar, Lampung Tengah. Seiring berjalannya waktu, Balai
Pengobatan Great Giant Foods ini mengalami perkembangan, baik dari segi bangunan
maupun layanan yang di berikan.

Kuntoro dan Istiono (2018) mengemukakan bahwa kepuasan pasien / pengunjung

muncul dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan setelah penggunaan dan tingkat prioritas
sebelumnya. Dasar dari pemasaran yang berorientasi pada pasien adalah kepuasan ini.
Memberikan layanan yang menyenangkan dan berkualitas tinggi akan menumbuhkan
loyalitas. Selain mendatangkan bisnis baru, layanan yang menyenagkan ini akan
meningkatkan reputasi rumah sakit. Adapun indikator kepuasan pelanggan yang digunakan
Antari Setyawati (2009) dalam Andi Andika Wirawan (2019) antara lain:
1. Tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan
2. Kesesuaian produk dan/atau pelayanan yang ditawarkan dengan harapan pelanggan
(expectation)
3. Tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan dengan perusahaan
(experience).

Teori Lovelock dalam Sarmani (2019), menyatakan kualitas pelayanan adalah baik
buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam memuaskan konsumen dengan
memberikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Teori ini menyatakan bahwa pelayanan
dari perusahaan dapat berpengaruh pada puas atau tidaknya konsumen dalam menggunakan
jasa perusahaan. Dalam mengukur kualitas pelayanan agar dapat memuaskan konsumen
terdapat lima indikator kualitas pelayanan menurut Kotler yaitu kehandalan (reliability), cepat
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles).
(Meithiana, 2019).

Berdasarkan permasalahan, teori dan tujuan diatas, penelitian ini memiliki tujuan
umum untuk mengetahui secara mendalam kepuasan pengunjung pada kualitas pelayanan
Balai Pengobatan Great Giant Foods. Penelitian ini memiliki manfaat dengan memperluas

2
pengetahuan dan pemahaman mereka tentang ilmu kepuasan pengunjung. Penelitian ini juga
berfungsi sebagai sumber referensi lebih lanjut untuk penelitian yang serupa tentang kepuasan
pengunjung dan kualitas layanan.

B. METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Artinya data yang
dikumpulkan didapatkan dari observasi, wawancara, catatan – catatan, buku – buku, literature
dan dokumentasi lainnya. Maka dari itu, penggunaan kualitatif digunakan untuk mencocokan
anatara teori dan realita lapangan dengan metode deskriptif.

Dalam menentukan sampel pada penelitian ini menggunakan metode accidental

sampling yaitu sampel dapat diambil secara bebas dengan syarat sampel memenuhi kriteria
penelitian. Dimana dalam penelitian ini, peneliti mendapatkan 10 orang informan yang terdiri
dari 5 sampel pengunjung yang berkunjung ke Balai Pengobatan Great Giant Foods pada
bulan November 2023, 2 sampe dokter pelayanan rawat jalan dan 3 sampel frontliner / admin
pendaftaran.

Analisis data dimulai dari bulan Oktober saat observasi sampai dengan November saat
proses wawancara, Peneliti juga sudah melakukan olah data pada hasil wawancara 10
informan. Data yang diperoleh didapatkan dari data primer dan data sekunder. Data primer
yaitu observasi, wawancara serta dokumentasi yang telah didapatkan oleh peneliti. Data
sekunder berupa buku – buku bacaan serta literatur – literatur yang didapat. Setelah itu
peneliti melakukan editing data dengan cara mengelompokan sesuai dengan masalah
penelitian dan dilakukan analisis data deskriptif kualitatif dalam bentuk narasi

C. HASIL DAN PEMBAHASAN

Wawancara mendalam dilakukan dengan 11 informan yang terdiri dari 5 pengunjung
Balai Pengobatan Great Giant Foods pada bulan November 2023, 2 dokter pelayanan rawat
jalan, dan 3 Frontliner / admin pendaftaraan. Wawancara dilakukan masing – masing satu kali
pada setiap responden.

3
1. Identitas Informan
Tabel 1. Identitas Informan Pengunjung
Karakteristik Informan 1 Informan 2 Informan 3 Informan 4 Informan 5
Jenis Kelamin Laki - Laki Perempuan Perempuan Laki - Laki Laki - Laki
Usia 19 Tahun 27 Tahun 45 Tahun 38 Tahun 24 Tahun
Pekerjaan Mahasiswa Karyawan IRT Security Karyawan
Riwayat Jarang <5 Rutin Sering >5 kali >5 kali
Kunjungan kali 1Bulan 1x

Tabel 2. Identitas Informan dokter pelayanan rawat jalan

Karakteristik Informan 6 Informan 7
Jenis Kelamin Laki Laki Perempuan
Usia 48 30
Masa Kerja 2019 - sekarang 2022 - sekarang

Tabel 3. Identitas Informan Frontliner / Admin Pendaftaran

Karakteristik Informan 8 Informan 9 Informan 10
Jenis kelamin Perempuan Perempuan Laki – Laki
Usia 36 25 29
Lama Kerja 8Tahun 2Tahun <1Tahun

2. Hasil Wawancara pada pengunjung

a. Prosedur pelayanan bagian pendaftaran menurut pengunjung
Tabel. 4 Prosedur pelayanan bagian pendaftaran menurut pengunjung
Informan (I) Kepuasan Kelebihan Hambatan

I1 Pelayanan cepat,
Bagus, puas waktu tunggu lama
ramah
Lancar, lama Tidak ada
I2 Bagus
tunggu ± 20 menit
Cukup bagus Antrian panjang,
I3 Ramah

Karyawan lelet
I4 Cukup baik Ramah

I5 Puas Cepat, tidak Tidak ada

menunggu lama

4
 Waktu tunggu
Kesimpulan Bagus Cukup Puas Pelayanan Cepat,
lama, karyawan
ramah
lelet

b. Kepuasan ruangan dan fasilitas menurut pengunjung

Tabel. 5 Kepuasan ruangan dan fasilitas menurut pengunjung
Informan (I) Kepuasan Kelebihan Hambatan
I1 Cukup puas Ruang tunggu Kurangnya kipas
cukup luas angin
I2 Puas Tersedia ruang Tidak ada
laktasi
I3 Kurang Tidak ada Fasilitas tempat
duduk hanya
sedikit
I4 Bagus Fasilitas layak Tidak ada
I5 Cukup baik Ruangan bersih Terkadang lantai
licin
Kesimpulan Cukup, kurang Ruang tunggu luas, Kurangnya tempat
duduk dan kipas
ruangan bersih
angin,
layak

c. Perawatan dan penanganan menurut pengunjung

Tabel. 6 Perawatan dan penanganan menurut pengunjung
Informan (I) Kepuasan Kelebihan Hambatan
I1 Cukup baik Penanganan cukup Perawat judes
baik
I2 Cukup bagus, Dokter dan Tidak ada
memuaskan karyawan bagus,
ramah
I3 Bagus Dokter bagus, Tidak ada
perawat membantu
I4 Memuaskan Ramah, sopan, Tidak ada
pelayanan,
keterampilan, dan
perawatan bagus,
profesional
I5 Bagus Selalu cepat, Tidak ada
dokter ramah
Kesimpulan Cukup memuaskan Perawatan dan Perawat judes
penanganan cukup,

5
 ramah, profesional

d. Pelayanan dari seluruh karyawan

Tabel. 7 Pelayanan dari seluruh karyawan
Informan (I) Kepuasan Kelebihan Hambatan
I1 Bagus Pelayanan Tidak ada
cepat,ramah
I2 Cukup - Pelayanan agak
lama
I3 - - Prosedur rujukan
tidak bisa langsung
I4 Tidak terlalu - -
signifikan
I5 Lumayan Sudah tidak lambat -
antriannya
Kesimpulan Cukup Cepat ramah Pelayanan agak
lama, rujukan tidak
bias langsung

e. Saran untuk perbaikan pelayanan

Tabel. 8 Saran untuk perbaikan pelayanan
Informan (I) Saran untuk perbaikan pelayanan
I1 Pendaftaran dipercepat, agar tidak menunggu lama.

I2 Waktu tunggu atau antrian jangan terlalu lama.

I3 Perbaikan bagian pendaftaran, agar tidak menumpuk.

I4 Dokter memberikan penjelasan lebih detail.

I5 Pengambilan resep supaya bisa lebih efisien lagi

Kesimpulan Pendaftaran dipercepat, penjelasan dokter agar lebih detail serta
pengambilan resep dibuat efisien

3. Hasil wawancara dengan dokter

a. Prosedur perawatan pasien
Tabel. 9 Prosedur perawaran pasien
Informan (I) Prosedur perawatan pasien menurut dokter rawat jalan

6
 I1 Prosedur sama, tidak ada perbedaan antara karyawan tetap atau
karyawan kontrak
I2 Sudah sesuai Standar Operasional Prosedur
Kesimpulan Prosedur sama,baik karyawan tetap maupun kontrak sesuai dengan
SOP

b. Hambatan saat perawatan

Tabel. 10 Hambatan saat perawatan
Informan (I) Hambatan saat perawatan menurut dokter
I1 Secara teknis tidak ada.
I2 Banyak berkas yang harus ditulis, sehingga menyebabkan antrian
pasien lama.
Kesimpulan Berkas yang harus ditulis banyak.

c. Pemberian informasi kepada pasien

Tabel. 11 Pemberian informasi kepada pasien
Informan (I) Pemberian informasi kepada pasien menurut dokter
I1 Sudah, beserta program edukasi.
I2 Sudah, sesuai prosedur.
Kesimpulan Sudah sesuai prosedur beserta program edukasi.

d. Kondisi ruang perawatan

Tabel. 12 Kondisi ruang perawatan
Informan (I) Kondisi ruang perawatan menurut dokter
I1 Ruangan cukup layak
I2 Ruangan memadai, alat disteril dengan prosedur baku standar,
fasilitas memadai
Kesimpulan Ruangan memadai.
Fasilitas memadai.
Alat disteril dengan prosedur baku standar.

e. Saran untuk perbaikan dari dokter

Tabel. 13 Saran untuk perbaikan dari dokter
Informan (I) Saran untuk perbaikan dari dokter
I1 Menambah petugas kebersihan.

7
 I2 Menambah alat kebersihan
Kesimpulan Menambah petugas kebersihan.
Alat kebersihan yang memadai

4. Hasil wawancara dengan bagian administrasi

a. Prosedur pelayanan bagian pendaftaran
Tabel 14. Prosedur pelayanan bagian pendaftaran menurut petugas
Informan (I) Prosedur pelayanan bagian pendaftaran menurut petugas
I1 Cukup bagus, dua step alur pelayanan bisa memperkuat proses
penyaringan pengunjung

I2 Banyaknya pengunjung, antrian jadi banyak

Kesimpulan Dua step alur pelayanan bisa memperkuat proses penyaringan
pengunjung. Banyaknya pengunjung, antrian jadi banyak

b. Hasil pelayanan petugas medis

Tabel 15. Hasil pelayanan petugas medis
Informan (I) Hasil pelayanan petugas medis
I1 Dokter telah memberikan informasi atau edukasi yang cukup
mengenai proses rujukan ke pengunjung.
I2 Cukup baik, jika di lihat dari sedikitnya komplen pelayanan nya
Kesimpulan Dokter telah memberikan informasi atau edukasi yang cukup
mengenai proses rujukan ke pengunjung. Cukup baik, jika di lihat
dari sedikitnya komplen pelayanan.

c. Hal dalam pelayanan yang membuat pengunjung puas menurut petugas

Tabel. 16 Hal pelayanan yang membuat pengunjung puas
Informan (I) Pelayanan yang membuat pengunjung puas
I1 Manajemen cukup kooperatif, Balai Pengobatan bisa bekerja sama
dengan baik dengan Rumah sakit
I2 Ruangan yang tersedia cukup baik
Kesimpulan Manajemen kooperatif. Ruangan cukup.

d. Saran untuk perbaikan dari petugas

Tabel. 17 Saran untuk perbaikan dari petugas
Informan (I) Saran untuk perbaikan
I1 Semua pihak baik Balai Pengobatan,petugas medis, dan pengunjung

8
 berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan.
I2 Menambah & Memperbaiki fasilitas yang sudah ada
Kesimpulan Semua berperan aktif dalam pelayanan. Menambah & Memperbaiki
fasilitas yang sudah ada

Berdasarkan hasil penelitian, kepuasan pengunjung mencakup sejumlah faktor , mulai

dari saat pendaftaran hingga saat staf medis rawat jalan memberikan layanan. Kepuasan
dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti kemudahan pendaftaran, pelayanan yang cepat,
sopan , dan fasilitas yang sesuai. Hal ini seperti yang sudah terangkum dalam hasil penelitian.
Sebaliknya hasil yang mempengaruhi ketidakpuasan pengunjung antara lain waktu tunggu
lama, karyawan yang lelet, fasilitas tempat duduk dan kipas angin yang kurang memadai,
lantai yang terkadang licin, serta adanya perawat yang judes.

Aspek kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan yang telah disebutkan diatas
membuktikan bahwa pengunjung sudah merasa cukup puas dengan pelayanan yang sudah
diberikan, terutama petugas medis dalam hal kehandalan (reliability). Hal ini bisa dilihat
dalam tabel 6, dimana menurut pengunjung, dokter yang menangani sudah memberikan
perawatan yang professional. Namun pengunjung masih merasa, bahwa petugas pendaftaran
masih sedikit lambat yang menyebabkan antrian menjadi panjang. Dan pengunjung juga
merasa ada beberapa perawat yang nada bicara nya terdengar judes, sehingga penilaian
keramahan nya masih kurang. Hal ini yang mejadi beberapa hambatan yang dirasakan
pengunjung.

Dalam hal jaminan (assurance) belum disebutkan apakah pengunjung sudah merasa
aman atau tidak dengan penanganan yang dilakukan oleh dokter. Hanya saja pengunjung
sudah mengakui kompetensi yang dimiliki dokter sudah profesional. Kemudian, hal lain yang
membuat pengunjung puas pada penelitian ini yaitu ruangan yang bersih dan fasilitas yang
dirasa nyaman. Meskipun, dalam beberapa hal masih ada yang membuat pengunjung kurang
puas, seperti ruangan yang kurang ada nya kipas angin dan kurangnya kursi tunggu. Dalam
hal meningkatkan kepuasan pengunjung dalam hal wujud nyata (tangibles) mungkin balai
pengobatan perlu memperbaiki ruangan dan fasilitasnya, seperti memberikan kipas angin
tambahan dan kursi tunggu karena jumlah pengunjung yang banyak.

9
 Kemudian disebutkan bahwa perhatian (Emphaty) merupakan salah satu faktor
kebahagiaan pengunjung, namun demikian faktor ini tidak terlalu terlihat dalam penelitian ini.
Mayoritas informan berpendapat bahwa staf administrasi dan medis di Balai Pengobatan
Great Giant Foods tersebut cukup kompeten. Di sisi lain, banyak yang berpendapat bahwa
terkadang perawat masih menggunakan nada tinggi dan dokter masih belum menjelaskan
dengan baik (detail). Meskipun demikian, informan yang berkunjung tidak sepenuhnya
membahas tingkat komunikasi dan perhatian umum yang diberikan oleh para dokter. Dalam
hal kepedulian (responsiveness) yang dilihat dari sisi pengunjung pun belum terlihat jelas
dalam penelitian ini. Ditemukan bahwa pengunjung ternyata merasa dengan adanya balai
pengobatan menjadi lebih memudahkan para pekerja Great Giant Foods untuk berobat.
Namun, hal yang masih mengganjal disini adalah pelayanannya yang terkadang lelet. Hal ini
kaitannya dengan waktu tunggu atau antrian yang masih panjang.

Menurut Gunarsa dan Singgih dalam (Fidela dan Arlina, 2015), karakteristik pasien—
yaitu usia, pendidikan, pekerjaan, etnis, status sosial ekonomi, dan diagnosis penyakit—
termasuk dalam teori kepuasan lainnya. Karakteristik narasumber dalam penelitian ini
meliputi usia, jenis kelamin, pekerjaan, lama kunjungan, dan lama bekerja. Variasi
karakteristik informan seperti perbedaan latar belakang, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman,
dan minat dapat berdampak pada variasi penilaian informan terhadap kualitas layanan pusat
pengobatan dalam penelitian ini. Pada akhirnya, banyaknya atribut tersebut mungkin
berdampak pada seberapa puas pengunjung.

D. PENUTUP
Kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan Balai Pengobatan Great Giant
Foods secara umum sudah sesuai dengan indikator kualitas pelayanan yang terdiri dari
kehandalan (reliability), cepat tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(emphaty), dan bukti fisik (tangibles).

Hambatan pada Balai Pengobatan Great Giant Foods yaitu fasilitas yang masih kurang
memadai, pelayanan yang lelet menyebabkan waktu antrian panjang serta SDM yang masih
terlihat kurang ramah.

Solusi pada pelayanan di Balai Pengobatan Great Giant Foods yaitu agar dapat
menambah fasilitas kipas angina serta tempat duduk yang lebih banyak agar pengunjung

10
dapat menunggu dengan nyaman. Serta pihak Balai Pengobatan Great Giant Foods dapat
memberikan training kepada para petugas agar dapat terevaluasi pekerjaan nya dan harapan
nya agar dapat bekerja dengan cepat.

DAFTAR PUSTAKA

Fajri, L., Sugiarto, S., & Anggraini, R. (2019). Penerapan Metode Ipa (Importance
Perfomance Analysis) Untuk Menganalisis Kepentingan Dan Kepuasan Penumpang Terhadap
Kualitas Pelayanan Bus Trans Koetaradja (Studi Kasus : Koridor I Keudah – Darussalam).
Jurnal Arsip Rekayasa Sipil Dan Perencanaan, 2(2), 164–173.
https://doi.org/10.24815/jarsp.v2i2.13453)

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung. Alfabeta.

Kuntoro, W. & Istiono, W. (2017).„Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat

Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta‟, Jurnal Kesehatan
Vokasional, 143

Sarmani Ade. (2019). Kualitas Pelayanan Publik. Surabaya. Pustaka Media Guru.

Irawati, N. (2019). Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Terapan Visitor Management Di

Kawasan Candi Prambanan Dengan Metode Importance Performance Analysis. Journal of
Tourism and Economic, 2(1), 48–56. https://doi.org/10.36594/jtec.v2i1.11)

Firdaus, F.F & Dewi, A (2015). “Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Peserta BPJS Di RSUD Penembahan Senopati Bantul.” Jurnal Medicoeticolegal
dan Manajemen Rumah Sakit, 4(2),

11