IKEA TEROBOSAN PEMASARAN IKEA didirikan pada tahun 1943 oleh orang Swedia umur 17 tahun bernama Ingvar

Kamprad. Perusahaan, yang awalnya menjual pena, kartu Natal, dan biji dari gudang di peternakan keluarga Kamprad, akhirnya berkembang menjadi titan ritel dalam bidang home furnishing dan fenomena budaya global, BusinessWeek menyebutnya sebagai "one-stop sanctuary for coolness satu tempat perhentian yang penuh kesejukan" dan "merek berbudaya klasik". IKEA terinspirasi oleh minat luar biasa dari pelanggannya, yang berkunjung dalam jumlah sekitar 1.1 juta perhari. Ketika lokasi baru mulai dibuka di London pada tahun 2005, 6.000 orang datang sebelum pintu dibuka. Sebuah kontes di Atlanta, Georgia menobatkan lima pemenang "Ammbassador of Kul" (untuk "menyenangkan Swedia), dalam rangka untuk mengumpulkan hadiah, para pelanggan harus tinggal di toko IKEA selama 3 hari penuh sebelum toko tersebut dibuka, dan pelanggan pun melakukannya dengan senang hati. IKEA mencapai tingkat kesuksesan dengan menawarkan nilai proposisi yang unik kepada konsumen, mengedepankan desain Skandinavia dengan harga murah. tawar-menawar modis perusahaan meliputi sofa Klippan harga $ 249, rak buku Billy seharga $ 120, dan lack side table seharga $ 13. Di pasar Skandinavia, IKEA bahkan telah menjual 2.500 rumah prefabrikasi dengan harga sekitar, $45,000 tergantung pada harga perumahan lokal. Perusahaan ini mampu menawarkan harga yang rendah pada sebagian produknya karena semua item produknya dalam bentuk kemasan dan perakitannya dilakukan di rumah, sehingga mempermudah dalam hal transportasi karena memerlukan ruang yang lebih sedikit dan jarang memerlukan sarana pengiriman, yang dapat mengurangi biaya. Misi IKEA dalam menyediakan nilai didasarkan pada pernyataan sang pendiri bahwa "Orang-orang memiliki dompet yang sangat tipis. Kita harus menjaga kepentingan mereka. IKEA menganut filsafat ini dengan cara mengurangi harga produknya dengan 2% hingga 3% per tahun. Fokusnya pada nilai juga keuntungan tingkat bawah: IKEA menikmati margin 10%, lebih tinggi dari pesaing seperti pengecer Target (7,7%) dan Pier 1 Import (5%).

Banyak produk yang dijual secara seragam di seluruh dunia, tapi IKEA juga melayani dengan selera lokal. Di Cina, misalnya, diisi 250.000 alas piring plastik dengan tema Year of the Rooster, yang dengan cepat terjual habis setelah liburan. Ketika karyawan menyadari pembeli US yang membeli vas sebagai gelas minum karena mereka menganggap gelas biasa IKEA terlalu kecil, perusahaan mengembangkan gelas yang lebih besar untuk pasar AS. Manajer IKEA mengunjungi Eropa dan konsumen AS di rumah mereka dan mengetahui bahwa Eropa umumnya menggantung pakaian mereka, sedangkan pembeli AS lebih suka menyimpannya secara dilipat. Lemari pakaian untuk pasar AS dirancang dengan laci yang lebih dalam. Kunjungan ke rumah tangga Hispanik di California menyebabkan IKEA menambahkan tempat duduk dan ruang makan di toko California, mencerahkan palet warna, dan menggantung bingkai gambar yang lebih banyak di dinding. IKEA berevolusi menjadi kerajaan ritel dengan 264 toko dan pendapatan sebesar $ 22,2 miliar pada tahun 2006 dan masih memiliki peluang pertumbuhan yang sangat baik. IKEA merencanakan untuk memperbanyak jumlah outlet di AS pada tahun 2010, dan pada tahun 2006, mereka mengeluarkan 6 toko baru di seluruh dunia. ULASAN: IKEA adalah merek mebel berkelas dunia yang sudah dikenal sejak lama. Nah, dari bisnis mebel tersebut, sang empunya merek ternyata pernah menjadi pengusaha terkaya-yang konon-bahkan pernah mengalahkan kekayaan sang taipan raja software, Bill Gates. Nama IKEA ternyata adalah kepanjangan dari sang pemilik, Ingvar Kamprad, alias IK. Sedangkan nama EA adalah kepanjangan dari ElmtarydAgunaryd. Kedua kepanjangan yang disebut terakhir berasal dari nama tanah pertanian tempat Kampard dilahirkan, sedangkan Agunaryd merupakan nama desa terdekat tempat ia dilahirkan. Merek IKEA kini memang seakan telah menjadi raja mebel dunia. Saat orang menyebut nama mebel, satu nama yang selalu ada di benak adalah IKEA.

Namanya bahkan dianggap setara dengan merek ritel lain, seperti McDonald untuk fastfood dan Coca Cola untuk minuman bersoda. Karena itu, tak heran jika Ingvar Kamprad kini dinobatkan sebagai orang terkaya ketujuh di dunia dengan total kekayaan US$ 31 Milyar oleh majalah Forbes 2008. Sebuah jumlah yang sangat fantastis mengingat ia-konon-hanya berbisnis di bidang mebel tersebut. Bakat bisnis pria kelahiran 30 Maret 1926 di Swedia ini memang terlihat sejak usia belia. Pada usia dimana anak-anak sedang asyik bersekolah, Kampard sudah berdagang korek api. Ia menjajakannya ke teman-teman dan tetangganya dengan bersepeda. Dengan tekad yang kuat untuk menjadi orang besar, Kampard semakin gigih menjajakan korek apinya. Kemudian setelah labanya terkumpul, Kampard mencoba bisnis baru. Ia merambah bisnis lain, di antaranya yaitu berjualan ikan, dekorasi pohon natal, benih, pena, dan pensil. Meski rajin berbisnis, ia tak lupa pendidikannya. Kampard merupakan siswa yang berprestasi. Karena prestasinya yang memuaskan, pada usia 17 tahun, sang ayah memberikan hadiah uang padanya. Alih-alih untuk bersenang-senang, ia pun memilih menggunakan uangnya untuk berbisnis. Pemberian ayahnya dimanfaatkannya untuk membuka IKEA. Namun, kala itu ia lebih banyak menjual berbagai barang kelontongan seperti pulpen, dompet, maupun bingkai foto. Melalui IKEA, Kampard terus menuai keuntungan. Usahanya semakin maju. Kemudian, keinginannya mengembangkan usaha mengantarkan pada usaha yang membesarkan IKEA hingga mendunia, yakni berbisnis mebel. Namun, awalnya ia sebenarnya bukan hanya ingin berbisnis mebel. Hanya karena keterbatasan modallah yang membuat ia akhirnya memutuskan fokus pada penjualan mebel. Sebuah keputusan yang ternyata menjadi pilihan tepat sebagai penentu masa depannya. Dalam bisnis tersebut, Kampard sempat jatuh bangun. Sebab, pesaing di bisnis itu sangatlah banyak. Tetapi jiwa bisnis yang telah dipupuk sejak belia membuatnya terus bertahan. Ia menggunakan strategi mempertahankan harga murah dengan kualitas yang prima. Untuk melebihi pesaingnya, Kampard

membuat ruang pamer mebel dimana pelanggan dapat melihat-lihat kualitas produk yang diinginkannya dan desain-desain baru yang selalu dihadirkannya. Strateginya sukses. Kesuksesan itu membuat Kampard mampu memperluas usahanya hingga keluar Swedia. Demi kemajuan usahanya, Kampard juga selalu berusaha menyediakan berbagai jenis desain dari banyak, seperti dari China, Vietnam, dan lain-lain. Berkat strategi penjualannya, IKEA menjadi sebuah perusahaan mebel raksasa yang memiliki lebih dari 200 outlet di 31 negara dan memiliki lebih dari 75 ribu pekerja. Desain indah nan inovatif tersebut rupanya didukung oleh keberadaan yayasan sosial yang dibentuknya, Stichting INGKA Foundation. Di yayasan itu, ia mengembangkan pendidikan yang utamanya berhubungan dengan desain dan arsitek. Konon, dana yayasan tersebut melebihi kekayaannya sendiri. Bahkan, inilah yayasan yang disebut-sebut sebagai yayasan dengan dana terbesar di dunia, yakni mencapai US$ 36 miliar. Satu hal yang pasti, meski memiliki yayasan dan perusahaan mebel terbesar di dunia, Kampard dikenal sangat sederhana. Mobilnya hanyalah Volvo yang sudah berusia di atas 15 tahun dan saat bepergian pun ia hanya memilih menggunakan pesawat kelas ekonomi. Berkat kegigihan dan keyakinannya untuk membangun usaha, IKEA yang dirintis Ingvar Kampard, menjadi perusahaan mebel raksasa dunia. Ia berhasil membuktikan segala usaha yang ditempuh dengan kerja keras pasti akan membuahkan hasil yang memuaskan. Mahir dalam menciptakan peluang dan menentukan strategi penjualan merupakan kunci utama kesuksesan Kampard.1 Terkait dengan strategi diferensiasi, IKEA juga telah merajut perbedaanperbedaan lebih lanjut, tidak hanya mengandalkan penawaran mebel berharga murah dengan kualitas baik tetapi juga membedakan dirinya dari toko mebel normal. IKEA mengoperasikan restoran yang unggul di tiap toko mebelnya, IKEA juga menawarkan layanan pengasuhan anak sewaktu orang tuanya berbelanja,
1

Kisah Sukses Ingvar Kamprad, http://elqorni.wordpress.com/page/2/

IKEA menawarkan program keanggotaan yang memberi hak kepada anggota untuk mendapatkan potongan harga khusus atas pembelian mereka di luar harga rendah yang biasa, dan IKEA mengirimkan jutaan katalog yang menonjolkan mebel terakhir. Semua itu menggambarkan tentang IKEA yang sangat terdiferensiasi dalam pikiran pasar sasaran. 2

Kotler Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, Jilid 1, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta, hal. 347

Marketing Insight Bagaimana Sebenarnya Konsumen Membuat Keputusan Salah satu hal yang paling aktif dilakukan dalam penelitian akademis dalam pemasaran adalah teori keputusan perilaku (Behavior Decision Theory/BDT). Para peneliti telah menemukan banyak hal yang mempengaruhi ketertarikan pelanggan dan membuat keputusan, bahkan sering bertentangan dengan prediksi teori ekonomi dan asumsi-asumsi rasionalitas. Konsumen lebih cenderung memilih alternatif (toko roti rumah) sebagai alternatif yang relatif rendah (toko roti yang sedikit lebih baik tetapi secara signifikan lebih mahal) ditambahkan ke dalam pilihan mereka. Konsumen lebih cenderung memilih alternatif yang muncul untuk mengkompromikan pilihan tertentu yang ditetapkan dalam pertimbangan. Para konsumen membuat pilihan yang mempengaruhi penilaian mereka tentang selera mereka sendiri. Mengalihkan perhatian ke salah satu dari dua alternatif yang dianggap cenderung meningkatkan daya tarik dan memilih kemungkinan alternatif. Cara konsumen membandingkan produk yang berbeda harga dan persepsi kualitas (fitur, nama merek) dan cara produk-produk yang ditampilkan di toko (dengan merek atau tipe model) mempengaruhi kesediaan mereka untuk membayar lebih fitur tambahan atau merek yang lebih terkenal. Konsumen yang berpikir tentang kemungkinan bahwa keputusan pembelian mereka akan berubah menjadi salah lebih cenderung memilih merek yang lebih terkenal. Konsumen yang kemungkinan memiliki penyesalan yang lebih relevan lebih cenderung untuk memilih suatu produk yang saat ini dijual daripada menunggu untuk penjualan yang lebih baik atau membeli barang lebih mahal. Pilihan konsumen dipengaruhi secara halus (dan secara teoritis tidak penting) berubah dengan alternatif yang dijelaskan. Konsumen yang membuat pembelian untuk konsumsi kemudian membuat kesalahan sistematis dalam memprediksi preferensi masa depan mereka.

Prediksi selera masa depan konsumen tidak akurat, mereka tidak benar-benar tahu apa yang mereka rasakan setelah mengkonsumsi yogurt atau es krim dengan rasa yang sama setelah beberapa waktu.

Konsumen sering melebih-lebihkan durasi keseluruhan reaksi emosional mereka terhadap peristiwa masa depan (bergerak, tingkat keuangan, hasil dari acara olahraga)

Konsumen sering melebih-lebihkan konsumsi masa depan mereka, terutama jika persediaan terbatas (yang mungkin menjelaskan mengapa Black Jack dan produk permen lainnya memiliki penjualan lebih tinggi bila persediaannya dibatasi untuk beberapa bulan per tahun dibandingkan ketika mereka ditawarkan sepanjang tahun)

Dalam mengantisipasi peluang konsumsi masa depan, konsumen sering beranggapan bahwa mereka menginginkan atau memerlukan lebih banyak variasi dari yang benar-benar mereka lakukan.

Konsumen cenderung memilih alternatif dengan fitur produk atau premi promosi yang memiliki nilai sedikit atau tidak ada, bahkan ketika fitur dan premi adalah sebuah pilihan (seperti kesempatan untuk membeli Collector's Plate) dan tidak mengurangi nilai sebenarnya dari produk dalam cara apapun.

Konsumen menginterpretasi dan mengevaluasi dari pengalaman masa lalu yang sangat dipengaruhi oleh tren berakhirnya peristiwa. Sebuah peristiwa positif pada akhir pengalaman layanan warna dapat kemudian direfleksikan dan dievaluasi dari pengalaman secara keseluruhan.

Semua ini dan penelitian lain memperkuat bahwa perilaku konsumen sangat konstruktif dan bahwa konteks dari keputusan benar-benar penting. Memahami bagaimana efek ini muncul di pasar dapat menjadi penting bagi pasar. ULASAN: Pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. Hasil dari pengintegrasian ini adalah pilihan yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan berperilaku.

Keingianan berperilaku adalah suatu rencana untuk terlibat dalam beberapa perilaku. Diasumsikan bahwa semua perilaku sengaja dilandaskan pada keinginan yang dihasilkan ketika konsumen secara sadar memilih salah satu diantara tindakan alternatif yang ada. Ini tidak berarti bahwa suatu proses pengambilan keputusan sadar harus muncul setiap saat perilaku tersebut dinyatakan. Beberapa perilaku sadar dapat berubah menjadi kebiasaan. Perilaku tersebut didasarkan pada keinginan yang tersimpan diingatan yang dihasilkan oleh proses pengambilan keputusan selanjutnya tidak diperlukan lagi. Akhirnya beberapa perilaku tidak dilakukan secara sengaja dan sangat dipengaruhi oleh factor lingkungan. Misalnya, display produk dan penempatan rak menentukan bagaimana konsumen bergerak sepanjang lorong toko. Pengambilan keputusan tidak relevan pada kasus tersebut. Pengambilan keputusan dianggap sebagai proses pemecahan masalah dimana penyajian ulang kognitif konsumen atas suatu masalah adalah kunci untuk memahami proses tersebut. Penyajian ulang masalah melibatkan beberapa submasalah yang saling terkait, masing-masing dengan set subtujuannya sendirisendiri, yang diorganisasi sebagai hirarki tujuan. Konsumen menggunakan aturan keputusan sederhana yang disebut heuristic untuk mencari, mengevaluasi dan mengintegrasikan kepercayaan tentang alternatif yang relavan untuk setiap subtujuan dalam hirarki tujuan. Keseluruhan set keputusan menghasilkan suatu rangkaian keinginan berperilaku atau rencana keputusan. Proses pemecahan masalah konsumen juga sangat beragam. Sebagian pilihan pembelian membutuhkan upaya pemecahan masalah yang sangat ekstensif, sementara pembelian lainnya dilakukan secara otomatis dalam kondisi yang sangat terutinisasi.3 Secara umum ada tiga cara/model analisis pengambilan keputusan konsumen, yakni: 1. Economic Models, pengambilan keputusan diambil berdasarkan alasan ekonomis dan bersifat lebih rasional.
Artikel Pemasaran, http://tukangblog.blogspot.com/2011/04/pengambilan-keputusankonsumen.html
3

2. Psychological models, diambil lebih banyak karena alasan psikolgis dan sejumlah faktos sosilogis seperti pengaruh keluarga dan budaya 3. Consumer behaviour models. Model yang umumnya diambil kebanyakan konsumen, Dilandasi oleh faktos ekonomis rasional dan psikologis. Proses sederhana pengambilan keputusan melalui tiga tahap. Input ( Pengaruh Eksternal) Process ( Pengambilan Keputusan Konsumen) Output ( Prilaku Setelah Keputusan ) INPUT : 1. Usaha Pemasaran Perusahaan
o o o o

Produk Promosi Harga Saluran Distribusi Keluarga Sumber informasi Sumber nonkomersial lain Kelas social Subbudaya dan budaya

2. Lingkungan Sosio Budaya

o o o o o

PROCESS terdiri dari tiga komponen yang saling berkaitan 1. Faktor Psikologis
o o o o

Motivasi PersepsiPengetahuan Kepribadian Sikap

2. Pengenalan kebutuhan, penyelidikan sebelum pembelian, evaluasi terhadap kebutuhan.

3. Pengalaman. Dalam prakteknya,

bisa berasal dari OUTPUT dan

mempengaruhi factor psikologis dalam process. OUTPUT: 1. Pembelian

o o

Percobaan Pembelian ulang

Evaluasi setelah pembelian. Ini akan menjadi kontribusi penting dalam unsure pengalaman di tahap process, yang pada akhirnya akan mempengaruhi factor psikologis dalam proses pengambilan keputusan berikutnya.4 Konsumen adalah seseorang yang menggunakan suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen yang teramati dari perilaku pembelian konsumen merupakan salah satu tahap dari proses pembuatan atau pengambilan keputusan konsumen (Consumen Decision Making). Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa merupakan saat yang penting bagi pemasar. Keputusan ini dapat menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana, berwawasan luas, dan efektif, atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan sasaran. Pengambilan keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan keinginannya. Setelah menyadari kebutuhan dan keinginannya, konsumen akan mencari informasi mengenai keberadaan produk yang diinginkan. Proses pencarian informasi ini akan dilakukan dengan mengumpulkan semua informasi yang berhubungan dengan produk yang diinginkan. Dari berbagai informasi yang diperoleh konsumen melakukan seleksi atas alternatif-alternatif yang tersedia. Selanjutnya dengan menggunakan berbagai kriteria yang ada dalam benak konsumen, salah satu merek produk dipilih untuk dibeli Contohnya adalah :
4

Model Pengambilan Keputusan, http://consumerbehaviour.blogsome.com/2007/09/07/modelpengambilan-keputusan/

 Melakukan pembelian atau tidak melakukan pembelian Membeli merk X atau merk Y Dan jika konsumen tidak mempunyai alternatif pilihan dan terpaksa melakukan pembelian produk tertentu (misalnya obat dengan resep dokter), maka keadaan ini bukan merupakan suatu keputusan. Tingkat Pengambilan keputusan konsumen terbagi menjadi 3, yaitu : 1. Pemecahan masalah yang mendalam (luas) Konsumen tidak mempunyai kriteria tertentu untuk menilai kategori produk atau merk tertentu dalam kategori tersebut atau tidak membatasi jumlah merk yang dipertimbangkan. Konsumen membutuhkan informasi untuk menetapkan kriteria guna menilai merk-merk tersebut. 2. Pemecahan Masalah yang Terbatas Konsumen telah menetapkan kriteria dasar untuk menilai kategori produk dan berbagai merk dalam kategori tersebut. Tetapi konsumen belum sepenuhnya menetapkan pilihan terhadap merk. Masih diperlukan informasi untuk mengetahui perbedaan diantara merk-merk yang ada. 3. Perilaku Respon yang Rutin Konsumen sudah mempunyai pengalaman mengenai kategori produk dan kriteria yang ditetapkan untuk menilai berbagai merk yang dipertimbangkan. Mungkin konsumen mencari informasi tambahan atau meninjau kembali apa yang telah diketahui. Dalam pengambilan keputusan ini menghasilkan beberapa pandangan. Empat pandangan mengenai pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: 1. Pandangan Ekonomi Untuk berperilaku rasional dalam arti ekonomi, konsumen harus : a. b. c. Mengetahui semua alternatif produk yang tersedia Mampu memperingkat setiap alternatif secara tepat dari segi Mampu mengenali alternatif yang terbaik.

keuntungan dan kerugiannya. Konsumen berpikir rasional, meskipun mungkin dibatasai oleh keterampilan, kebiasaan, tujuan maupun pengetahuannya.

2. Pandangan Pasif Berlawanan dengan pandangan ekonomi yang rasional. Pandangan pasif menggambarkan konsumen sebagai orang yang pada dasarnya tunduk pada kepentingan melayani diri dan usaha promosi para pemasar. Konsumen dianggap pembeli yang menurutkan kata hati dan irasional. Keterbatasan Model Pasif, gagal mengenali bahwa konsumen memainkan peran yang sama, bahkan dominan dalam berbagai situasi pembelian. Misalnya, konsumen mencari berbagai alternatif produk dan memilih produk yang memberikan kepuasan terbesar atau membeli produk yang memuaskan hati pada saat tertentu. Pandangan Pasif ini akhirnya ditolak karena dianggap tidak realistis. 3. Pandangan Kognitif Menggambarkan kosnumen sebagai pemecah masalah dengan cara berpikir Konsumen digambarkan mau menerima dan dengan aktif mencari produk dan jasa yang memenuhi kebutuhan mereka. Model Kognitif fokus pada prosese konsumen mencari dan menilai informasi mengenai merk dan saluran ritel yang dipilih. Dalam pandangan kognitif, meskipun konsumen tidak mempunyai informasi yang lengkap/mutlak mengenai alternatif berbagai produk, sehingg pengambilan keputusan belum sempurna, tetapi karena aktif mencari informasi maka sudah berusaha mengambil keputusan yang memuaskan. 4. Pandangan Emosional Pengambilan keputusan emosional atau impulsif, yaitu seorang konsumen yang dalam melakukan pembelian hanya sedikit perhatian diberikan untuk mencari informasi, lebih menekankan pada suara hati dan persaan yang timbul saat itu Keputusan yang emosional tidak berarti tidak rasional. Contoh : Jika membeli sepatu harus bermerk terkenal (emosional) karena merk terkenal biasanya awet (rasional).

Dibawah digambarkan model pengambilan keputusan :

Penjelasan dari Model pengambilan keputusan diatas : Masukan Merupakan berbagai pengaruh luar yang berlaku sebagai sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai-nilai, sikap dan perilaku konsumen yang berkaitan dengan produk. Yang utama adalah Bauran Pemasaran perusahaan (produk, harga, promosi dan saluran distribusi) yang berusaha menyampaikan manfaat produk/jasa kepada konsumen potensial dan pengaruh sosiobudaya di luar pemasaran Proses Komponen Proses berhubungan dengan cara konsumen mengambil keputusan. Untuk memahami proses perlu mempertimbangkan pengaruh berbagai konsep psikologis yang mewakili pengaruh dari dalam diri. Tindakan pengambilan keputusan terdiri dari tiga tahap : pengenalan kebutuhan, penelitian sebelum pembelian dan penilaian berbagai alternatif.

Keluaran Proses Keluaran menyangkut perilaku pembelian dan penilaian pasca pembelian. Perilaku Pembelian, ada tiga tipe pembelian : a. Pembelian percobaan Konsumen melakukan pembelian produk untuk pertama kali dalam jumlah sedikit, untuk penjajagan dan menilai suatu produk b. Pembelian ulangan Jika berdasarkan percobaan dirasakan memuaskan, konsumen mungkin akan mengulangi pembelian. c. Pembelian komitmen jangka panjang Pembelian ulang berkaitan dengan kesetiaan pada merk. Situasi ini yang diharapkan perusahaan. Artinya produk dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Penilaian Pasca-Pembelian Setelah konsumen menggunakan suatu produk, konsumen akan menilai kinerja produk. Ada tiga hasil yang mungkin timbul : a. kinerja yang sesungguhnya sesuai dengan harapan yang menimbulkan perasaan netral b. kinerja melebihi harapan, yang artinya menimbulkan kepuasan c. kinerja di bawah harapan, yang menimbulkan pemenuhan harapan secara negatif atau ketidakpuasan. Pada pasca-pembelian, konsumen berusaha meyakinkan diri bahwa pilihan mereka merupakan pilihan yang bijaksana, jadi mereka berusaha mengurangi ketidakcocokan kognitif pasca-pembelian. Kesimpulannya Pengambilan keputusan konsumen sangat ditentukan oleh

tingkat keterlibatan konsumen. Jika tingkat ketelibatan tinggi maka pengambilan keputusannya komplek dan sebaliknya.5

Santi LG, Pengambilan Keputusan Konsumen http://vibizmanagement.com/journal/index/category/strategic_management/223