NAMA : RAMADHANI ZAKARIA

NPM : CA231120046

MATA KULIAH : MANAJEMEN PUBLIK

RESUME UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 25 TAHUN 2009

TENTANG PELAYANAN PUBLIK

BAB I KETENTUAN UMUM

Pasal 1 mendefinisikan istilah-istilah penting, antara lain:

a. Pelayanan publik (ayat 1) - Kegiatan pemenuhan kebutuhan sesuai regulasi bagi warga
negara/penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administratif yang disediakan
penyelenggara
b. Penyelenggara (ayat 2) - Institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen
berdasarkan UU, dan badan hukum untuk pelayanan publik
c. Atasan satuan kerja penyelenggara (ayat 3)
d. Organisasi penyelenggara (ayat 4)
e. Pelaksana (ayat 5) - Pejabat, pegawai, petugas yang melaksanakan pelayanan publik
f. Masyarakat (ayat 6) - Pihak penerima manfaat pelayanan publik
g. Standar pelayanan (ayat 7) - Tolok ukur penyelenggaraan dan penilaian kualitas
h. Maklumat pelayanan (ayat 8) - Pernyataan rincian kewajiban dan janji dalam standar
i. Sistem informasi (ayat 9) - Mekanisme penyampaian informasi penyelenggara ke
masyarakat
j. Mediasi (ayat 10) dan Ajudikasi (ayat 11) - Penyelesaian sengketa oleh Ombudsman
k. Menteri (ayat 12)
l. Ombudsman (ayat 13) - Lembaga pengawas penyelenggaraan pelayanan publik

BAB II MAKSUD, TUJUAN, ASAS, DAN RUANG LINGKUP

Bagian Kesatu: Maksud dan Tujuan

1. Maksud: Memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan

penyelenggara dalam pelayanan publik. (Pasal 2)
2. Tujuan: (Pasal 3)

a. Mewujudkan batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban,
dan kewenangan pihak terkait penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai asas
pemerintahan dan korporasi yang baik.
c. Memenuhi penyelenggaraan pelayanan publik sesuai peraturan perundang-undangan.
d. Mewujudkan perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.

Bagian Kedua: Asas (Pasal 4)

Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:

a. Kepentingan umum
b. Kepastian hukum
c. Kesamaan hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban
e. Keprofesionalan
f. Partisipatif
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
h. Keterbukaan
i. Akuntabilitas
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. Ketepatan waktu
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

Bagian Ketiga: Ruang Lingkup (Pasal 5)

1. Meliputi pelayanan barang publik, jasa publik, dan pelayanan administratif yang diatur
dalam peraturan perundang-undangan.
2. Mencakup berbagai bidang seperti pendidikan, pekerjaan, lingkungan, kesehatan,
jaminan sosial, energi, perbankan, pariwisata, dll.
 3. Pelayanan barang publik mencakup pengadaan dan penyaluran barang publik oleh
instansi pemerintah, BUMN/BUMD, dan badan usaha lainnya.
4. Pelayanan jasa publik mencakup penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah,
BUMN/BUMD, dan badan usaha lainnya.
5. Harus memenuhi skala kegiatan tertentu berdasarkan besaran biaya dan jaringan yang
dimiliki.
6. Ruang lingkup diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.
7. Pelayanan administratif meliputi tindakan administratif pemerintah dan non-pemerintah
yang diwajibkan negara untuk perlindungan warga negara.

BAB III PEMBINA, ORGANISASI PENYELENGGARA, DAN PENATAAN

PELAYANAN PUBLIK

Bagian Kesatu: Pembina dan Penanggung Jawab Pelayanan Publik

1. Untuk menjamin kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan pembina dan

penanggung jawab (Pasal 6 ayat 1).
2. Pembina terdiri dari pimpinan lembaga negara, kepala daerah, dll (Pasal 6 ayat 2).
3. Tugas pembina adalah melakukan pembinaan, pengawasan, dan evaluasi terhadap
penanggung jawab (Pasal 6 ayat 3).
4. Pembina wajib melaporkan kinerja pelayanan publik kepada lembaga legislatif (Pasal 6
ayat 4-6).
5. Penanggung jawab adalah pimpinan kesekretariatan lembaga atau pejabat yang ditunjuk
(Pasal 7 ayat 1).
6. Tugas penanggung jawab seperti mengkoordinasikan, mengevaluasi, dan melaporkan
penyelenggaraan (Pasal 7 ayat 2).
7. Menteri pendayagunaan aparatur negara bertugas merumuskan kebijakan nasional,
memfasilitasi penyelesaian masalah, serta memantau dan mengevaluasi kinerja (Pasal 7
ayat 3).

Bagian Kedua: Organisasi Penyelenggara

1. Organisasi penyelenggara berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik sesuai

tujuan pembentukan (Pasal 8 ayat 1).
 2. Penyelenggaraan meliputi pelaksanaan, pengelolaan pengaduan, informasi, pengawasan
internal, penyuluhan, dan konsultasi (Pasal 8 ayat 2).
3. Penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan
(Pasal 8 ayat 3).
4. Dapat dilakukan penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu (Pasal 9 ayat 1).

Bagian Ketiga: Evaluasi dan Pengelolaan Pelaksana

1. Penyelenggara wajib melakukan evaluasi kinerja pelaksana secara berkala (Pasal 10 ayat
1).
2. Penyelenggara wajib meningkatkan kapasitas pelaksana berdasarkan hasil evaluasi (Pasal
10 ayat 2).
3. Evaluasi berdasarkan indikator jelas dan terukur dengan memperhatikan perbaikan (Pasal
10 ayat 3).
4. Penyelenggara wajib melakukan penyeleksian dan promosi pelaksana secara transparan
dan adil (Pasal 11 ayat 1).
5. Penyelenggara wajib memberi penghargaan kepada pelaksana berprestasi dan hukuman
kepada pelanggar (Pasal 11 ayat 2-3).

Bagian Keempat: Hubungan Antarpenyelenggara

1. Dapat dilakukan kerja sama antarpenyelenggara untuk efisiensi dan efektivitas (Pasal 12
ayat 1).
2. Kerja sama meliputi teknis operasional dan pendukung pelayanan (Pasal 12 ayat 2).
3. Penyelenggara dapat meminta bantuan kepada penyelenggara lain jika terbatas sumber
daya atau darurat (Pasal 12 ayat 3-4).

Bagian Kelima: Kerja Sama dengan Pihak Lain

1. Penyelenggara dapat menyerahkan sebagian tugas penyelenggaraan kepada pihak lain

dengan ketentuan tertentu (Pasal 13 ayat 1).
2. Pihak lain wajib berbadan hukum Indonesia (Pasal 13 ayat 2).
3. Kerja sama tidak menambah beban masyarakat (Pasal 13 ayat 3).
 4. Penyelenggara dapat melakukan kerja sama tertentu dengan pihak lain maksimal 14 hari
tanpa pengulangan (Pasal 13 ayat 4-5).

BAB IV HAK, KEWAJIBAN, DAN LARANGAN

Bagian Kesatu: Hak dan Kewajiban bagi Penyelenggara

1. Hak Penyelenggara (Pasal 14):

a. Memberikan pelayanan tanpa hambatan

b. Melakukan kerja sama
c. Memiliki anggaran pembiayaan
d. Membela diri dari pengaduan/tuntutan yang tidak benar
e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan aturan

2. Kewajiban Penyelenggara (Pasal 15):

a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan

b. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan
c. Menempatkan pelaksana yang kompeten
d. Menyediakan sarana, prasarana, dan fasilitas pendukung
e. Memberikan pelayanan berkualitas sesuai asas
f. Melaksanakan sesuai standar pelayanan
g. Mematuhi aturan terkait penyelenggaraan
h. Memberikan pertanggungjawaban pelayanan
i. Membantu masyarakat memahami hak dan kewajiban
j. Bertanggung jawab mengelola organisasi
k. Memberikan pertanggungjawaban jika mengundurkan diri
l. Memenuhi panggilan/perintah lembaga berwenang

Bagian Kedua: Kewajiban dan Larangan bagi Pelaksana

1. Kewajiban Pelaksana (Pasal 16):

a. Melakukan pelayanan sesuai penugasan

b. Memberikan pertanggungjawaban pelaksanaan sesuai aturan
 c. Memenuhi panggilan lembaga berwenang
d. Memberikan pertanggungjawaban jika mengundurkan diri
e. Melakukan evaluasi dan membuat laporan kepada penyelenggara

2. Larangan bagi Pelaksana (Pasal 17):

a. Merangkap komisaris/pengurus usaha (untuk pelaksana pemerintah)

b. Meninggalkan tugas tanpa alasan jelas
c. Menambah pelaksana tanpa persetujuan
d. Membuat kerja sama dengan pihak lain tanpa persetujuan
e. Melanggar asas penyelenggaraan

Bagian Ketiga: Hak dan Kewajiban bagi Masyarakat

1. Hak Masyarakat (Pasal 18):

a. Mengetahui kebenaran standar pelayanan

b. Mengawasi pelaksanaan standar
c. Mendapat tanggapan atas pengaduan
d. Mendapat advokasi, perlindungan, pemenuhan pelayanan
e. Menyampaikan keluhan kepada pimpinan/pelaksana
f. Mengadukan penyimpangan standar kepada penyelenggara/ombudsman
g. Mendapat pelayanan berkualitas sesuai asas dan tujuan

2. Kewajiban Masyarakat (Pasal 19):

a. Mematuhi dan memenuhi ketentuan dalam standar pelayanan

b. Menjaga sarana, prasarana, dan fasilitas pelayanan
c. Berpartisipasi aktif dan mematuhi aturan terkait

BAB V PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Bagian Kesatu: Standar Pelayanan

a. Penyelenggara wajib menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan

memperhatikan kemampuan, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan (Pasal 20).
 b. Standar pelayanan paling sedikit memuat komponen seperti dasar hukum, persyaratan,
prosedur, jangka waktu, biaya, produk pelayanan, sarana prasarana, kompetensi
pelaksana, dll (Pasal 21).

Bagian Kedua: Maklumat Pelayanan

a. Penyelenggara wajib menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan

sesuai standar pelayanan (Pasal 22).
b. Bagian Ketiga: Sistem Informasi Pelayanan Publik
c. Diselenggarakan sistem informasi pelayanan publik bersifat nasional yang dikelola
Menteri (Pasal 23).
d. Penyelenggara wajib mengelola sistem informasi elektronik/non-elektronik (Pasal 23).

Bagian Keempat: Pengelolaan Sarana dan Prasarana

a. Penyelenggara dan pelaksana wajib mengelola sarana dan prasarana secara efektif,
efisien, transparan, akuntabel dan berkesinambungan (Pasal 25).
b. Diatur ketentuan terkait pengadaan, perbaikan, penjaminan aset pelayanan publik (Pasal
26-28).

Bagian Kelima-Kesepuluh

a. Mengatur pelayanan khusus (Pasal 29-30), biaya/tarif pelayanan (Pasal 31-33), perilaku
pelaksana (Pasal 34), pengawasan penyelenggaraan (Pasal 35), pengelolaan pengaduan
(Pasal 36-37), dan penilaian kinerja (Pasal 38).

BAB VII PENYELESAIAN PENGADUAN

Bagian Kesatu - Pengaduan (Pasal 40-45)

a. Masyarakat berhak mengadukan pelayanan publik kepada penyelenggara, ombudsman,

atau lembaga perwakilan rakyat (Pasal 40)
b. Pengaduan dilakukan terhadap penyelenggara yang tidak memenuhi kewajiban atau
melanggar larangan, serta pelaksana yang tidak sesuai standar pelayanan (Pasal 40)
c. Atasan berwenang menjatuhkan sanksi kepada penyelenggara/pelaksana yang melanggar
(Pasal 41)
 d. Pengaduan diajukan paling lambat 30 hari setelah menerima pelayanan, secara tertulis
dengan informasi lengkap (Pasal 42)
e. Pengadu dapat melampirkan bukti pendukung (Pasal 43)
f. Penyelenggara/ombudsman wajib memberikan tanda terima dan menanggapi pengaduan
(Pasal 44)
g. Pengaduan ditujukan kepada atasan penyelenggara/pelaksana (Pasal 45)

Bagian Kedua - Penyelesaian oleh Ombudsman (Pasal 46)

a. Ombudsman wajib menerima dan memproses pengaduan pelayanan publik

b. Ombudsman wajib membentuk perwakilan di daerah

Bagian Ketiga - Penyelesaian oleh Penyelenggara (Pasal 47-50)

a. Penyelenggara wajib memeriksa pengaduan sesuai regulasi

b. Pemeriksaan berpedoman pada prinsip independen, non-diskriminasi, tidak memihak,
dan tidak memungut biaya
c. Penyelenggara wajib menjaga kerahasiaan
d. Keputusan diambil dalam 60 hari dan disampaikan kepada pengadu dalam 14 hari

Bagian Keempat (Pasal 51-53)

a. Masyarakat dapat menggugat penyelenggara ke peradilan tata usaha negara atau

pengadilan jika ada kerugian
b. Masyarakat dapat melaporkan penyelenggara kepada pihak berwenang jika diduga tindak
pidana

BAB VIII KETENTUAN SANKSI

Pasal 54

a. Sanksi teguran tertulis untuk pelanggaran Pasal 11(2&3), 15g, 17e (ayat 1)
b. Sanksi teguran tertulis, jika 3 bulan tidak ditindaklanjuti diberhentikan, untuk
pelanggaran Pasal 10(1&2), 13(1b&e), 15(e&f), 16a, 17(b&c), 25(2), 29(2), 44(1), 47(1),
48(1), 50(9) (ayat 2)
 c. Sanksi teguran tertulis, jika 1 tahun tidak ditindaklanjuti diberhentikan, untuk
pelanggaran Pasal 33(2) (ayat 3)
d. Sanksi teguran tertulis, jika 3 bulan/masa pekerjaan tidak ditindaklanjuti diberhentikan,
untuk pelanggaran Pasal 36(1&4) (ayat 4)
e. Sanksi penurunan gaji untuk pelanggaran Pasal 15(c,d,h,i), 23(4&5), 25(1), 28(1&2),
29(1), 36(2), 37(1), 43(2), 44(3), 50(2) (ayat 5)
f. Sanksi penurunan pangkat untuk pelanggaran Pasal 38(1) (ayat 6)
g. Sanksi pemberhentian dari jabatan untuk pelanggaran Pasal 11(1), 15(b,e,j,k,l),
16(b,c,d,e), 17(a,d), 20(2&3), 22, 28(4), 33(1), 36(3), 48(2), 50(1&4) (ayat 7)
h. Sanksi pemberhentian dengan hormat untuk pelanggaran Pasal 15a, 20(1), 26, 33(3) (ayat
8)
i. Sanksi pemberhentian tidak hormat untuk pelanggaran Pasal 27(1), 49(1) (ayat 9)
j. Sanksi pembekuan izin untuk penyelenggara korporasi/lembaga yang melanggar Pasal
15a, 26, 33(3), 36(3) (ayat 10)
k. Jika 6 bulan tidak perbaikan, sanksi pencabutan izin (ayat 11)

Pasal 55

a. Sanksi pidana jika pelanggaran Pasal 25(1), 28(1&4), 29(1&2) mengakibatkan luka,
cacat, kematian
b. Tidak membebaskan dari ganti rugi korban sesuai putusan pengadilan (ayat 1-3)

Pasal 56

a. Denda jika pelanggaran Pasal 25(1), 28(1&4) mengakibatkan kerugian negara

b. Besaran denda ditetapkan pengadilan (ayat 1-2)

Pasal 57

a. Sanksi dikenakan pada pimpinan penyelenggara (ayat 1)

b. Pengenaan sanksi oleh atasan penyelenggara (ayat 2)
c. Penyelenggara wajib ganti rugi atas kerugian dari pelanggarannya (ayat 3)

Pasal 58
 a. Pimpinan penyelenggara dapat diproses ke peradilan umum jika melawan hukum/pidana

BAB IX KETENTUAN PERALIHAN (Pasal 59)

a. Semua peraturan terkait penyelenggaraan pelayanan publik harus disesuaikan dengan UU

ini paling lambat 2 tahun setelah berlaku.

BAB X KETENTUAN PENUTUP (Pasal 60-62)

a. PP tentang ruang lingkup, sistem pelayanan terpadu, pedoman penyusunan standar

pelayanan, proporsi akses pelayanan, pengikutsertaan masyarakat, dan mekanisme ganti
rugi harus ditetapkan paling lambat 6 bulan setelah UU ini diundangkan.
b. Penyelenggara harus menyusun dan menerapkan standar pelayanan paling lambat 6 bulan
setelah PP pedoman standar pelayanan diundangkan.
c. Kewajiban negara menanggung beban pelayanan (Pasal 31 ayat 2) harus dipenuhi paling
lambat tahun anggaran 2011.