MAKALAH

PENGERTIAN PELAYANAN, BENTUK DAN JENIS PELAYANAN,

TUJUANNYA, PELAYANAN PRIMA SERTA PELAYANAN YANG BAIK

Mata Kuliah: Manajemen Pelayanan Haji dan Umrah

Dosen Pengampu: Dr. Farhan Indra, MA

Disusun Oleh:

Nazira Salsabila Dalimunthe (0104213148)

Syafna Asari (0104213160)

Siti Karmela Al Fatih (0104213095)

PRODI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUMATERA UTARA

2024
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Puji dan syukur atas kehadirat Allah Swt, yang telah mencurahkan nikmat dan karunia di
alam semesta ini, terutama nikmat iman serta islam sehingga kita masih dapat melaksanakan
segala aktivitas kita, dan juga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan tugas makalah ini
dengan judul “Pengertian Pelayanan, Bentuk dan Jenis Pelayanan, Tujuannya, Pelayanan
Prima Serta Pelayanan Yang Baik”. Makalah ini buat dengan semaksimal mungkin untuk
memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pelayanan Haji Dan Umrah.

Tak lupa sholawat dan salam kita curahkan kepada suri tauladan terbaik sepanjang masa,
yaitu Baginda Nabi Muhammad Saw. Dan juga kepada para keluarganya, sahabat, tabi’in, serta
umatnya yang senantiasa menjunjung tinggi nilai-nilai syariat islam hingga akhir hayat.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan makalah ini masih terdapat banyak
kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan semoga para
pembaca bisa memberikan saran dan kriitik konstruktif. Sehingga dikemudian hari kami bisa
memperbaiki dan melengkapi atas kekurangan dalam makalah ini.

Medan, 10 Maret 2024

Kelompok II
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................ii
DAFTAR ISI..........................................................................................................iii
BAB I.......................................................................................................................1
PENDAHULUAN...................................................................................................1
A. Latar Belakang...................................................................................................1
B. Rumusan Masalah..............................................................................................2
C. Tujuan..................................................................................................................2
BAB II......................................................................................................................3
PEMBAHASAN......................................................................................................3
A. Pengertian Pelayanan..........................................................................................3
B. Bentuk dan Jenis Pelayanan................................................................................4
C. Tujuan Pelayanan.................................................................................................5
D. Pelayanan Prima Serta Pelayanan Yang Baik......................................................5
BAB III..................................................................................................................10
PENUTUP..............................................................................................................10
A. Kesimpulan......................................................................................................10
B. Saran.................................................................................................................10
DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................................11

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesinsecara fisik, dan menyediakan
kepuasan pelanggan. Dalam Kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai
usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

Definisi lain menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk kegiataan

pelayanan yang dilaksanakan oleh intansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN,
dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat sesuai perundang-undangan yang berlaku. Menurut Daviddow dan Uttal
(1989) pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau
perorangan kepada konsumen/costomer yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat
dimiliki.Dalam pelayanan yang disebut konsumen (costomer) adalah masyarakat yang
mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh 13 organisasi atau petugas dari
organisasi pemberi layanan. Sedangkan hakikat dari customer service atau pelayanan
nasabah sendiri adalah setiap kegiatan yang dimaksud untuk memberikan kepuasan
nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.

Pelayanan Prima adalah kiemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan

dengan orang lain dalam hal pelayanan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik
yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan
standard dan prosedur pelayanan. Pelayanan prima (Service Excellent) adalah suatu
pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata
lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.
Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang

sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat. Kemudian pendapat

lain mengatakan bahwa pelayanan prima adalah kepedulian terhadap pelanggan. Jadi
pelayanan prima pada dasarnya adalah rasa keperdulian organisasi yang berorientasi
keuntungan (profit oriented) atau organisasi yang berorientasi

1
 sosial (nonprofit) terhadap pelanggan yang ditunjukkan dengan adanya sikap,
perhatian, dan tindakan nyata, sehingga pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan
prima yang diberikan..

B. Rumusan Masalah
1) Apa Pengertian Pelayanan?
2) Apa Bentuk dan Jenis Serta Tujuannya Pelayanan?
3) Bagaimana Pelayanan Prima Serta Pelayanan Yang Baik?

C. Tujuan
1) Untuk Mengetahui Pengertian Pelayanan.
2) Untuk Mengetahui Bentuk dan Jenis Serta Tujuannya Pelayanan.
3) Untuk Mengetahui Pelayanan Prima Serta Pelayanan Yang Baik.

2
 BAB II

PEMBAHASA

A. Pengertian Pelayanan
Pelayanan (customer service) secara umum adalah setiap kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui
pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. 1 Dalam Kamus
Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan adalah sebagai usaha melayani kebutuhan
orang lain, sedangkan melayani yaitu membantu menyiapkan (membantu apa yang
diperlukan seseorang). Pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang
merupakan proses.2 Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat, proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.

Menurut R.A Supriyono pelayanan adalah kegiatan yang diselenggarakan

organisasi menyangkut kebutuhan pihak konsumen dan akan menimbulkan kesan
tersendiri, dengan adanya pelayanan yang baik maka konsumen akan merasa puas,dengan
demikian pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam upaya menarik konsumen
untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.3 Sedangkan definisi yang lain
menyatakan bahwa pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan
dengan suatu produk fisik.

Selanjutnya Munir juga mengatakan pelayanan umum adalah kegiatan yang oleh
seseorang (sekelompok orang) dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur
dan metode dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lainya sesuai dengan
haknya. Munir mengemukakan bahwa pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena
itu dapat ditetapkan standar baik dalam waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan
adanya standar manajemen dapatmerencanakan, melaksanakan, mengawasi dan

1
Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta, PT Raja Grafindo Persada, 2010), h.22
2
Tim Penyusun, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta : Balai Pustaka, 1990), h. 415
3
Malayu Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta : PT Bumi Aksara, 2005)
3
mengevaluasi kegiatan pelayanan agar hasil akhir memuaskan kepada pihak-pihak yang
mendapatkan pelayanan.4

B. Bentuk dan Jenis Pelayanan

Pelayanan dapat dikategorikan dalam tiga bentuk yaitu: layanan dengan lisan,

layanan dengan tulisan, layanan dengan perbuatan.

a. Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan

masyarakat (humas), bidang layanan informasi dan bidang- bidang lain yang tugasnya

memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.

b. Layanan dengan tulisan

Layanan dengan tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam

pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada

dasarnya pelayanan melalui tulisan tulisan cukup efisien terutama layanan jarak jauh

karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang

dilayani, satu hal yang dapat diperhatikan adalah faktor kecepatan.

c. Layanan dengan perbuatan

Dilakukan oleh sebagian besar kalangan menegah dan bawah. Karena itu faktor

keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menetukan hasil perbuatan atau

pekerjaan.5

4
Munir, Manajemen Pelayanan Umum, (Jakarta: Bumi Aksara, 2006), h. 275

5
http://Tesisdisertasi.Blogspot.com/2010/07/ bentuk-pelayanan.html

4
 C. Tujuannya Pelayanan

Adapun beberapa tujuan pelayanan diantaranya sebagai berikut ini:

a. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.

b. Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan, supaya membeli barang atau

jasa yang ditawarkan.

c. Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang di

tawarkan penjual.

d. Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.

e. Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari pelanggan
kepada penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya.

f. Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan

secara baik.

g. Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap

membeli barang atau jasa yang di jual.6

D. Pelayanan Prima Serta Pelayanan Yang Baik

Pelayanan Prima ada 3 (tiga) macam, berikut ini penjelasan:

a. Konsep Sikap / Attitude

Sikap yang harus dimiliki diantaranya sikap yang ramah, penuh perhatian, dan

memiliki rasa bangga terhadap perusahaan. Diharapkan para pegawai pada suatu perusahaan

harus mencerminkan perusahaan itu sendiri. Karena para pegawai yang melayani konsumen

akan mencerminkan citra perusahaan. Para konsumen atau pelanggan akan memberikan

kesan pertama saat berhubungan langsung dengan orang yang terlibat dalam perusahaan

tersebut.

salah satunya yaitu pegawainya yang memberikan pelayanan. Kesuksesan suatu

6
Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik , ( Jakarta : Bumi Aksara, 2007)

5
perusahaan jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat dalam

menjalankan perusahaan tersebut. Beberapa sikap yang di harapkan seperti sikap yang

memiliki rasa bangga terhadap pekerjaan yang dilakukan, mengabdi kepada pekerjaan yang

dilakukan, selalu menjaga citra baik perusahaan dan lain-lain.Tentunya pada konsep sikap

ini pegawai pelayanan harus memiliki pengetahuan yang berhubungan dengan

pekerjaannya, memiliki kemampuan atau keterampilan yang sesuai dengan pekerjaannya,

dan bisa berkomunikasi dengan baik.Dan yang harus diperhatikan juga pegawai harus

berpenampilan menarik dan sopan sesuai peraturan perusahaan.

b. Konsep Perhatian / Attention

Saat melakukan pelayanan kepada konsumen, maka perlu memperhatikan dan

mencermati keinginan konsumennya.Jika konsumen sudah menunjukan niat untuk membeli

suatu barang atau jasa yang telah ditawarkan maka segera layani dan tawarkan bantuan yang

dia perlukan sehingga konsumen merasa di perhatikan, dan keinginannya dapat terpenuhi.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam konsep ini seperti mengucapkan salam saat

memulai pembicaraan, bertanya apa saja yang di inginkan konsumen, memahami keinginan

konsumen, melakukan pelayanan dengan ramah, tepat dan cepat serta harus menempatkan

kepentingan konsumen menjadi yang paling utama, karena konsumen adalah raja.

c. Konsep tindakan / Action

Dalam konsep tindakan, misalnya seorang pegawai pada bagian pelayanan harus

selalu memperhatikan dan mencermati apa yang menjadi keinginan konsumen. Jika

pelanggan sudah menunjukan minat untuk membeli produk, maka segera layani pelanggan

tersebut dan tawarkan bantuan yang mungkin dia butuhkan supaya pelanggan merasa puas

terhadap pelayanan tersebut.Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya seperti

mencatat pesanan yang di inginkan pelanggan, menegaskan atau mengecek kembali yang di

pesan pelanggan, menyelesaikan transaksi pesanan pelanggan, dan bisanya jika sudah

6
melayani mengucapkan terimakasih kepada pelanggan.7

Adapun pelayanan prima yang baik diantaranya sebagai berikut ini:

a. Penampilan

Penampilan sangat di perlukan untuk melakukan pelayan prima kepada para

pelanggan, karena dengan penampilan yang baik dapat meyakinkan pelanggan saat

memberikan pelayanan.Misalnya sebagai resepsionis maka harus memiliki tutur kata yang

baik, berpenampilan yang menarik, memiliki tubuh yang porposional, dan lain-lain.

b. Kesopanan Dan Ramah

Pegawai yang melayani masyarakat atau pelanggan maka memerlukan sikap sopan-

santun, sabar, dan tidak egois karena masyarakat pengguna jasa pelayanan berasal dari

berbagai kalangan baik dari perbedaan tingkat ekonomi maupun tingkat status sosial.

c. Kesediaan Melayani

Pegawai harus profesional atau harus benar-benar dalam melayani pelanggannya,

sebagaimana tugasnya yang harus siap selalu melayani pelanggan yang memang

memerlukannya.

d. Pengetahuan Dan Keahlian

Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus memiliki pengetahuan dan

keahlian dalam bidang yang dikerjakannya.Misalnya petugas pelayanan yang memiliki

tingkat pendidikan atau pelatihan tertentu maka jabatannya-pun harus yang sesuai dengan

keahliannya.

e. Tepat Waktu Dan Janji

Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika membuat janji

dengan pelanggan harus di perhitungan terlebih dahulu, apakah waktu dan janji tersebut bisa

di tepati, misalnya mengadakan pertemuan dengan pelanggan dalam waktu kurun waktu 3

7
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, ( Jakarta
: Salemba Empat, 2000)

7
hari maka harus dapat terpenuhi.

f. Kejujuran Dan Kepercayaan

Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam segala hal, baik

itu jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam

menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya.Jika bersikap jujur maka petugas pelayanan

dapat di percaya dari berbagai aspek misalnya dari segi perkataannya, sikapnya, dalam

melakukan bekerja, dan lain-lain.

g. Efesien

Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efesien dan efektif, karena

pelanggan menuntut hal-hal tersebut.Sehingga dapat menghasilkan biaya murah, waktu

singkat dan tepat, serta hasil dari pelayanan yang berkualitas.Oleh karena itu efesien dan

efektif merupakan hal yang harus di wujudkan dan harus menjadi perhatian serius dalam

melakukan pelayanan.

h. Kepastian Hukum

Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan berupa suatu keputusan,

maka harus memiliki kepastian hukum. Jika tidak memiliki kepastian hukum yang jelas

maka akan berpengaruh kepada sikap masyarakat, misalnya dalam pelayanan mengurus

surat-surat berharga jika ditemukan ketidakpastian hukum maka akan berpengaruh kepada

kredibilitas perusahaan atau pelayanan tersebut.

i. Keterbukaan

Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka keterbukaan perlu di

lakukan. Sikap keterbukaan itu akan berpengaruh pada kejelasan informasi kepada

masyarakat atau pelanggan.

j. Biaya

Dalam pelayanan maka perlunya penentuan pembiayaan yang wajar. Oleh karena itu

biaya harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat, harus transparan, dan sesuai

peraturan.

8
 k. Tidak Rasial

Dalam melakukan pelayanan tidak boleh membeda-bedakan ras, suku, agama dan

politik, jadi harus melayani secara merata.

l. Kesederhanaan

Prosedur atau tata cara pelayanan kepada para pelanggan harus dipermudah dan tidak

berbelit-belit dalam pelaksanaannya.8

8
Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa,( Yogyakarta : Andi Offset, 2002)

9
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada para pelanggan,

sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan tersebut. Sedangkan salah satu
tujuannya dan manfaatnya yaitu untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada para
pelanggan supaya dapat memenuhi serta memuaskan pelanggan, sehingga pelanggan merasa
diperhatikan dan tetap setia untuk membeli produk atau jasa yang di jual oleh perusahaan.

Pelayanan yang baik dapat menciptakan hubungan jangka panjang antara perusahaan
dan pelanggan, yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan citra merek, dan
bahkan memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan rekomendasi dari pelanggan kepada
orang lain.

B. Saran

Kami sebagai penyusun makalah sangat menyadari begitu banyak kekurangan baik itu
dari segi materi maupun cara penulisan makalah, maka dari itu kami sebagai penyusun
makalah menerima masukan, kritik dan saran dari pembaca yang mana kritik dan saran itu
bisa membuat penyusunan makalah selanjutnya lebih baik lagi.

10
 DAFTAR PUSTAKA

Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta, PT Raja Grafindo Persada, 2010), h.22

Tim Penyusun, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta : Balai Pustaka, 1990), h. 415

Malayu Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta : PT Bumi Aksara, 2005)

Munir, Manajemen Pelayanan Umum, (Jakarta: Bumi Aksara, 2006), h. 275

http://Tesisdisertasi.Blogspot.com/2010/07/ bentuk-pelayanan.html

Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik , ( Jakarta : Bumi Aksara, 2007)

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan

Pengendalian, ( Jakarta : Salemba Empat, 2000)
Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa,( Yogyakarta : Andi Offset, 2002)

11