Penggunaan sistem manajemen biaya

untuk pengambilan keputusan

stratejik pelanggan
#Customer profitability analysis
#Customer lifetime value

Anita Wijayanti., MSA., Ak., CA

Perusahaan dalam
mencapai
tujuannya

Customer profitability analysis

CPA merupakan salah satu aspek perencanaan
strategis yang penting untuk manajer (Kaplan dan
Norton 1996; Foster et al. 1996; Foster and Young
1997; Blattberg et al. 1996; Foster dan Young 1997;
Blattberg et al. 2001). 2001)
CPA membantu manajer dalam:
mengidentifikasi individu atau kelompok pelanggan
yang diferensial mendorong profitabilitas secara
keseluruhan
mengembangkan strategi untuk memastikan
bahwa pelanggan menerima tingkat perhatian
sepadan dari organisasi (eg, Horngren et al. 2008).

Menurut Bochler (2002), CPA adalah suatu pendekatan

manajemen biaya dan manfaat dari melayani pelanggan
atau kelompok pelanggan tertentu untuk meningkatkan
profitabilitas organisasi secara keseluruhan.

CPA ? How to help the

business?

Perbedaan profitabilitas pelanggan ini dapat berasal dari

perbedaan dalam pendapatan (revenue) atau perbedaan
dalam biaya (cost).
1. Perbedaan pendapatan
Pendapatan pelanggan yang dimaksud adalah pendapatan
yang diperoleh perusahaan dalam melakukan usahanya.
Perbedaan pendapatan pelanggan ini dapat berasal
dari:
Perbedaan dalam pembebanan harga per unit pada
pelanggan
Perbedaan tingkat volume penjualan diantara
pelanggan
Perbedaan dalam penawaran produk/jasa kepada
pelanggan yang berbeda.
Perbedaan dalam pemberian produk secara gratis
kepada pelanggan.
2. Perbedaan biaya
Biaya pelanggan yang dimaksud adalh biaya yang
dibebankan kepada konsumen pada saat konsumen
mengkonsumsi produk atau aktivitas. Perbedaan biaya
pelanggan berasal dari perbedaan cara tiap
pelanggan menggunakan sumber daya perusahaan,
saluran distribusi, tingkat pelayanan pelanggan
dan service company

CPA dan ABC, how its works?

Analisis Profitabilitas Pelanggan atau Customer
Profitability Analysis (CPA) telah menjadi suatu
aspek dalam perencanaan strategis yang sangat
penting untuk menentukan pelanggan yang
menguntungkan dan pelanggan yang tidak
menguntukan.
Metode Activity Based Costing (ABC) untuk
menentukan cost to serve, mengelompokan
pelanggan ke dalam Customer Classification Matrix
dan mengelola masing-masing pelanggan berdasarkan
Customer Classification Matrix.

Margin and high or low cost to serve

customer

Classified to:
1.Cheap, low cost low NMR
2.Passive, low cost high NMR
3.Savvy, high cost high NMR
4.Aggresive, high cost low NMR

Warning untuk
perusahaan,
treatment yang
pas sangat
diperlukan

Mengidentifikasi Biaya dan Aktivitas

Membebankan Biaya ke aktivitas
Penentuan tarif penggerak biaya untuk tiap aktivitas
Tarif Konsumsi Aktivitas
Tarif Konsumsi Aktivitas = Biaya yang di anggarkan / konsumsi
Aktivitas yang di anggarkan
Membebankan biaya ke objek biaya
Menganalisis aktivitas pelanggan
Konsumsi aktivitas x Tarif konsumsi aktifitas = Penggunaan Biaya
Oleh Pelanggan
Analisis Profitabilitas Pelanggan dilakukan dengan: 1. Pengidetifikasian
pelanggan dan Menghitung Margin pelanggan
Margin pelanggan = Total Penjualan (Diskon, rektur, Biaya
Variabel dan biaya
pelanggan)
Margin Customer akan memberikan informasi mengenai keputusan yang
akan di ambil oleh perusahaan apakah Customer tersebut menguntungkan
atau tidak menguntungkan.
Menganalisa hasil perhitungan profitabilitas tersebut dan hasil pengelompokan
pelanggan ke dalam Customer Classification Matrix.
Hasil analisa digunakan untuk pengambilan keputusan terhadap masingmasing customer mengenai cara mengelola masing-masing kelompok
pelanggan matrix tersebut.

How to increase customer

profitability?

Memperbaiki proses
Activity based pricing
Mengelola hubungan dengan pelanggan
Lebih disiplin dalam memberikan diskon dan
allowance

Tugas individual
Buka dan Bacalah Berbagai jurnal yang terlampir,
lebih utama pada jurnal yang saya beri tanda ----
pada awal nama file
Kemudian Cobalah untuk menjawab beberapa pertanyaan
berikut:
Apa yang anda pahami dengan Customer Profitability
Analysis (CPA) dan Customer Lifetime Value (CLV)?
Apakah pendekatan ABC dapat diterapkan dalam CPA?
Jelaskan!
Jelaskan peluang dan tantangan dalam implementasi CPA?
Jelaskan Bagaimana proses implementasi CLV pada
perusahaan IBM?
Jawaban diketik pada kertas A4, dikumpulkan
minggu depan