CUSTOMER CENTRIC

CONTINUOUS
IMPROVEMENT
Modul Pembelajaran
Supervisory Education 1
PERKENALAN
• Keterangan mengenai fasilitator
• Keterangan mengenai fasilitator
• Keterangan mengenai fasilitator
• dll

NAMA FASILITATOR

www.pln.co.id
|
KOMITMEN BERSAMA

1 .............
2 .............
3 .............

www.pln.co.id
|
KESELAMATAN & KESEHATAN KERJA

www.pln.co.id
|
 SASARAN Dengan mengikuti
pelatihan ini setiap peserta
PELATIHAN diharapkan dapat:

Mampu menerapkan
kesempatan perbaikan Mampu
dan menerapkan menerapkan
2 langkah-langkah 4 evaluasi
perencanaan perbaikan perbaikan
berkelanjutan. berkelanjutan.

Mampu Mampu Mampu

memahami menerapkan menentukan
keterkaitan aspek eksekusi dan 5 tindak lanjut
1 3 hasil
pelanggan memecahkan
pengukuran.
dengan siklus kendala
Continous sinergi dalam
Improvement. kerja sama.
www.pln.co.id
www.pln.co.id
|
 AGENDA
PELATIHAN
Continuous
4 Improvement: Continuous Wrap Up,
PEMBUKAAN PLAN Improvement: Feedback,
1 7 10
CHECK dan
Closing
5 ISHOMA

Keterkaitan
aspek pelanggan Continuous Continuous
COFEE
2 dengan siklus 3 BREAK 6 Improvement: 9 Improvement:
Continuous DO ACT
Improvement.
COFFEE
8 BREAK
www.pln.co.id
|
SUMBER DAYA PELATIHAN

Manual Peserta Fasilitator AND

A

www.pln.co.id
|
 It’s time...
Mengapa harus to change!
terus melakukan
perbaikan?

?
Continuous
Improvemet
Never ending
journey..

Bukan spesies yang paling kuat & paling pintar

yang bisa bertahan, namun makhluk yang paling Xiaomi Kalahkan
responsif dengan perubahan alam. Apple

Charles Darwin
www.pln.co.id
www.pln.co.id
|
 Perilaku Pelanggan di Era Digital 4.0
• 72% pelanggan yang puas akan
membagi pengalaman positif
kepada 6 orang lain atau lebih.
• 13% Pelanggan yang tidak puas
akan membagi pengalamannya
kepada 15 orang atau lebih.
• Ketika pelanggan tidak puas,
hanya 1 dari 26 yang akan
mengajukan keluhan. Selebihnya
Pelanggan adalah
akan meninggalkan kita begitu
orang yang tidak Pelanggan adalah
tergantung pada kita, orang yang teramat
saja.
tetapi kitalah yang penting yang Sumber: Presentasi Esteban
tergantung pada harus dipuaskan. Kolsky, di Callidus Customer
mereka. Conference, Vegas, 2015

www.pln.co.id
|
 Job Centric Customer Centric
Fokus pada Tugas Fokus Kepentingan
atau Pekerjaan Pelanggan

VS

Model bisnis Demand Model bisnis

Supply didorong untuk
didorong untuk Driven
Driven menghasilkan memenuhi permintaan
pasokan produk. konsumen.
www.pln.co.id
www.pln.co.id
|
IMPROVEMENT INNOVATION

Offline Store Online Storewww.pln.co.id

|
KONSEP KAIZEN

• Improvement bisa berjalan

lambat.
• Innovation dapat terjadi lebih
cepat (misal tiba-tiba
membuat produk sesuai
kebutuhan pasar yang
inovatif).
• Apapun perubahan yang
dilakukan adalah continuous
improvement.

www.pln.co.id
|
BAGAIMANA
CARA
MELAKUKAN
CONTINUOUS
IMPOREVEMENT? Pertanyaan Jawaban
Bagaimana kura-kura
bisa memperbaiki
kemampuan
berlarinya?

www.pln.co.id
|
 PROSES INNOVATION & IMPROVEMENT

&

PERUBAHAN PERUBAHAN PERUBAHAN

KECIL
Dilakukan secara Individu,
memperbaiki proses
diareanya sendiri, melahirkan
gagasan-gagasan baru.
BESAR
SEDANG (INNOVATION)
Dilakukan secara kelompok, Dengan investasi besar
menggunakan langkah- pada sistem, menghasilkan
langkah yang sistematis. dampak yang besar dalam
waktu singkat.

www.pln.co.id
|
 CARA MENGEMAS
JERUK DI JEPANG
CONTOH IMPROVEMENT
& INNOVATION

Mengemas Sendiri
Susah membuka jaring dan
memasukkan jeruk secara
bersamaan.

Produktivitas:
1 jaring per menit

www.pln.co.id
|
CUSTOMER
CENTRIC
CONTINUOUS
IMPROVEMENT

www.pln.co.id
|
CUSTOMER
CENTRIC
CONTINUOUS
IMPROVEMENT

www.pln.co.id
|
Tujuan
Untuk mengusut kasus saat ini dan
memahami sepenuhnya sifat dari
masalah yang ingin dipecahkan.

Langkah yang perlu dilakukan

• Menetapkan sasaran unit kerja
• Lakukan diagnosa kondisi saat ini.
• Menjalankan pemecahan masalah dan
pengambilan keputusan
• Merencanakan gagasan perbaikan

www.pln.co.id
|
 SPECIFIC MENETAPKAN
Jelas dan Mudah S SASARAN
Dipahami
Contoh:
• Sasaran Utama
MEASUREABLE
Terukur M Target sales pada segmen
pelanggan rumah tangga dan
UMKM sebesar 20 miliar rupiah
pada akhir 202X
ATTAINABLE
Memiliki A • Sasaran Antara
Target sales visit pada segmen
Kewenangan
pelanggan rumah tangga dan
UMKM rata-rata 10,5 x per bulan
REALISTIC pada semester I
Bisa Dicapai R • Sasaran Pengembangan SDM
Trainning digital sales pada sales
TIME-BOUND fleet sebanyak 80% jumlah sales
pada April 202X
Punya T
Batas Waktu
Piano Stairs
www.pln.co.id
|
 Apa Apa Kemana Bagaimana Apa Apakah
kondisi hambatan Arah mencapai- Alternatif tindakan
kita? Kita saat ini? tujuan nya? rencananya? sudah tepat?
kita?

Metode Root Sasaran Menentukan Perencanaan Tinjau ulang

diagnostik Cause disepakati strategi taktis dan
(pengum- Analysis & modifikasi
pulan data) Decision
Making
 METODE DIAGNOSTIK (PENGUMPULAN DATA)

Observasi +
Survey Workshop Wawancara
Analisis

• Fasilitasi Workhsop • Inspeksi

Kuesioner Deep Structure
Lapangan
• Focus Group Interview (DSI)
Discussion (FGD) • Analisis Data

www.pln.co.id
|
 Survey
SURVEY
Survey adalah metode kuantitatif dengan
menggunakan pertanyaan terstruktur yang
sama pada setiap orang. Kemudian semua
jawaban yang diperoleh lalu di catat, diolah
dan dianalisis.

Cara Membuat Survey :

1. Merancang survey
2. Mengajukan pertanyaan kuesioner
Kuesioner 3. Mendistribusikan survey
4. Analisis data survey

www.pln.co.id
|
1. Merancang Survey

• Tetapkan tujuan survei

• Ambil waktu untuk memikirkan cara
memastikan jawaban yang paling jujur
• Putuskan metode terbaik untuk
mengumpulkan informasi berharga
dengan survei
• Pikirkan cara memastikan akurasi pada
survei Anda
• Berdasarkan populasi target, dan tingkat
akurasi yang diinginkan, pilih ukuran
sampel Anda

www.pln.co.id
|
2. Membuat Pertanyaan Kuesioner

• Gunakan pertanyaan terstruktur atau

pertanyaan tidak terstrukur atau kombinasi
keduanya
• Gunakan pertanyaan terstruktur untuk
mendapatkan sedikit perincian detail tetapi
memungkinkan untuk dianalisa
• Ajukan pertanyaan penilaian
• Ajukan pertanyaan peringkat untuk
mendapatkan daftar pilihan
• Gunakan frasa tambahan pada akhir setiap
jawaban khususnya jika kuesioner
menggunakan pertanyaan terstrutur

www.pln.co.id
|
3. Mendistribusikan Survey

Gunakan sarana online Gunakan sarana offline

seperti Google Form seperti tatap muka kepada
dan Monkey Survei responden

www.pln.co.id
|
4. Analisis Data Survey

Gunakan Gunakan tekhnik

formula excel analisa data seperti
software SPSS

www.pln.co.id
|
 Memfasilitasi
Workshop
Workshop
Workshop adalah suatu pertemuan yang berisi
sekelompok orang yang memiliki profesi dan keahlian
pada bidang tertentu yang terlibat aktif dalam suatu
diskusi dan kegiatan intensif pada suatu proyek
tertentu.

Cara Memfasilitasi Workshop

• Kegiatan workshop harus dilakukan oleh beberapa
ahli pada bidang tertentu
• Fasilitasi Workhsop • Topik yang akan dibahas akan sangat fokus
• Focus Group • Komunikasi dua arah
Discussion (FGD) • Menggunakan metode resource materials

www.pln.co.id
|
Cara Membagi
Peserta Workshop
ke dalam FGD
• Menetapkan sesuai dengan usia,
jenis kelamin, Pendidikan, status
social
• Minimal 2 kelompok pada 2 kategori
(Misalnya kelompok pengguna
layanan dan kelompok non
pengguna layanan )
• Bahasan kelompok bervariasi

www.pln.co.id
|
FOCUS GROUP DISCUSSION
Focus Group Discussion (FGD) adalah diskusi
open ended yang dipandu atas kelompok kecil
yang homogen (6 – 12 orang).

Manfaat FGD :
1. Lebih cepat, murah dibandingkan dengan
wawancara individual yang melibatkan
jumlah orang yang sama.
2. Cara yang baik untuk mendapatkan
informasi dari komunitas buta huruf.
3. Tekhnik wawancara yang dapat diterima
pada seluruh kelompok kecil, karena pada
proses FGD tidak jauh berbeda dengan
yang terjadi pada tekhnik wawancara.

www.pln.co.id
|
Pedoman Pembuatan
Pertanyaan FGD

• Ajukan Pertanyaan yang bersifat

umum terlebih dahulu
• Berikan pertanyaan yang
memancing peserta untuk
berdiskusi lebih lanjut
• Berikan pertanyaan yang
mengeskplorasi aspek atau tujuan
dari FGD dilakukan

www.pln.co.id
|
 Deep Structure Interview adalah Proses memperoleh
Wawancara keterangan untuk tujuan tertentu dengan cara tanya
jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dan
responden dengan menggunakan pedoman wawancara
sesuai dengan tujuan wawancara.

Tekhnik dalam wawancara :

1. Menciptakan dan menjaga suasana yang kondusif
antara pewawancara dan responden
C
2. Mengadakan probing dengan responden
3. Tidak memberikan sugesti pada saat melakukan
wawancara untuk memberikan jawaban yang
diinginkan oleh pewawancara
4. Pewawancara memperhatikan kecepatan dalam
berbicara kepada responden
Deep Structure 5. Kepekaan non verbal oleh pewawancara yang
Interview (DSI) dilakukan oleh responden
6. Pewawancara memperhatikan waktu yang dilakukan
pada saat melakukan interview
www.pln.co.id
|
PERTANYAAN TERFOKUS
(FOCUS QUESTIONS)
Pertanyaan terfokus untuk menggali kompetensi
yang spesifik. Gunakan pertanyaan terfokus pada
saat:
• Waktu sangat terbatas.
• Responden mengalami kesulitan dalam
mengingat pengalamannya.
• Cerita yang diberikan tidak banyak mengandung
informasi yang dibutuhkan.

Contoh FQ untuk kompetensi

“Dampak dan Pengaruh”:
• Pertanyaan pembuka
“Tolong ceritakan suatu peristiwa di mana Anda
harus mempengaruhi orang-orang penting dari
pelanggan agar mereka memilih produk Anda.”
• Gambaran Umum
• Rincian cerita - FACTs
www.pln.co.id
|
 Observasi +
Analisis OBSERVASI
Observasi adalah proses sistematis merekam pola
situasi perilaku manusia, objek dan kejadian-
kejadian tanpa menggunakan pertanyaan atau
berkomunikasi dengan respondence.

Langkah-langkah Penggunaan
Metode Observasi:
1. Menentukan tujuan observasi
2. Menemukan ruang lingkup observasi
3. Menemukan tempat dan waktu observasi
• Inspeksi 4. Mempersiapkan perlengkapan yang dibutuhkan
Lapangan 5. Mulai memgadakan observasi
• Analisis Data 6. Mengadakan pencatatan data
7. Menyusun laporan observasi

www.pln.co.id
|
CARA UNTUK MELIHAT
PERMASALAHAN & HAMBATAN
DALAM CONTINUOUS IMPROVEMENT

Paradigma:
Proaktif dalam
Berpikir & Bertindak

Langkah 1: Langkah 2: Langkah 3: Langkah 4: Langkah 5: Langkah 6:

Memetakan Menetapkan Mencari Mengambil Analisis Antisipasi
Permasalahan Sumber Alternatif Keputusan Risiko Masalah dan
Dengan Cara Masalah Solusi Terbaik Keputusan Mitigasi
Berpikir Positif Melalui Ide- Risiko dalam
ide Kreatif Menjalankan
Solusi
www.pln.co.id
|
 LANGKAH-LANGKAH MENGAMBIL
KEPUTUSAN YANG EFEKTIF
BRAINSTORMING

Tahap 2 Tahap 1
Affinity Diagram Brainstorming

MIND MAPPING FISHBONE DIAGRAM 5-WHY BRAINSTORMING

MENGAMBIL KEPUTUSAN TERBAIK

ATAU

DECISION MATRIKS
MATRIKS RISIKO TABEL MITIGASI RISIKO GRID TOOLS DAMPAK USAHA

MATRIKS RISIKO DAN MITIGASI RISIKO MENGAMBIL KEPUTUSAN TERBAIK

www.pln.co.id
|
PEMBUATAN
RENCANA PERBAIKAN
Judul Inisiatif : Departemen / Bagian :
BAGAN INISIATIF
Deskripsi PERBAIKAN
• Ruang lingkup dan tujuan inisiatif

Latar Belakang Rincian Tindakan

• Latar belakang
• Rincian Tindakan

KPI yang Kemudahan Keuntungan Biaya

• KPI yang berpengaruh
Terpengaruh Implementasi / Dampak
• Evaluasi Dampak dan Kemudahan
implementasi
Pengesahan • Biaya implementasi
Atasan Inisiator / Mentor : Inisiator / Talent : • Penanggung jawab (inisiator/talent
dan atasan/mentor)

www.pln.co.id
|
PEMBUATAN
RENCANA PERBAIKAN
Initiative
INITIATIVE DETAILS
Owner
WORK PLAN
Workstream Leader Overall
Project
Team OPI Status DEVELOPMENT
Members Coach
Kegiatan yang terkait dengan
PROJECT PROGRESS TRACKING (TEAM LEADER)
persiapan, perencanaan dan
Activities Deadline PIC Status Timeline Status
pengembangan (di atas meja)
DE
VE
LO
P
M DEPLOYMENT
EN
T Kegiatan pelaksanaan inisiatif
DE
PL (action lapangan)
OY
M
EN
T
ACADEMY
AC
A Kegiatan evaluasi serta
DE
M pembelajaran
Y

www.pln.co.id
|
Penjadwalan Aktivitas dengan
Gantt Chart (Work Plan)

Gantt Chart (di PLN

dikenal dengan istilah
Work Plan) adalah
metode analisis yang
digunakan untuk
menunjukan tugas-tugas,
batas waktu dan orang
yang ditugaskan untuk
menyelesaikan sejumlah
aktivitas dengan tampilan
grafik batang

www.pln.co.id
|
Langkah-langkah
Contoh: Persiapan
Pembuatan Gantt Chart Assessment Center

Tanggal
No Aktivitas PIC
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Identifikasi daftar karyawan
1 Rano
sebagai kandidat / asesi
Perancangan materi dan simulasi Rano,
2
asesmen Rhoma
Penyiapan asesor, tester, dan
3 Lidya
tenaga administrasi
4 Evaluasi ALL

Review Tuliskan tugas Tugaskan

orang yang Tetapkan Evaluasi
kembali yang harus
menyelesaikan batas waktu semua tugas
aktivitas dijalankan

www.pln.co.id
|
LATIHAN 1
Buatlah perencanaan
Continuous Improvement yang
berfokus pada pelanggan, MELIHAT PERMASALAHAN &
dengan langkah-langkah HAMBATAN DALAM CONTINUOUS
berikut: IMPROVEMENT
METODE DIAGNOSTIK
(PENGUMPULAN DATA) Memetakan Permasalahan
1. Pilihlah metode Diagnostik dengan Cara Berfikir Positif
untuk pengumpulan data,
Survey Workshop
yang sesuai dengan
kebutuhan unit kerja Anda. Menetapkan Sumber
Berikan alasannya. Masalah
Observasi
2. Jelaskan langkah-langkah Wawancara + Analisis
melihat permasalahan dan Mencari Alternatif Solusi Melalui
hambatan dalam Ide-ide Kreatif
Continuous Improvement.
Mengambil Keputusan
3. Jelaskan langkah rencana Terbaik
Bagan Inisiatif
perbaikan anda dan apa
Perbaikan
manfaat Bagan Inisiatif RENCANA
Perbaikan dan Work Plan PERBAIKAN Analisis Risiko Keputusan
dalam rencana perbaikan Work Plan
tersebut?
Waktu Diskusi : 20 Menit Antisipasi Masalah & Mitigasi
Risiko dlm Menjalankan Solusi
Waktu Presentasi : 5 Menit
www.pln.co.id
|
Gunakan “Customer Centric
Continuous Improvement – Tahap
Plan” Pada Saat Project Assignment

• Memastikan penetapan sasaran unit

kerja secara SMART.
• Melakukan diagnosa kondisi saat ini
dengan metode diagnostik yang tepat.
• Merencanakan pemecahan masalah
dan pengambilan keputusan dengan
perangkat tools yang relevan.
• Merencanakan gagasan perbaikan
dengan perangkat tools yang relevan.

www.pln.co.id
|
CUSTOMER
CENTRIC
CONTINUOUS
IMPROVEMENT
Game:
• Sambung Cerita (Online) atau
• Sedotan Challenge (Offline)

www.pln.co.id
|
Tujuan
Implementasi rencana tindakan yang sudah
disepakati sebelumnya.

Langkah yang perlu dilakukan

• Lakukan supervisi terhadap rencana kegiatan.
• Lakukan secara konsisten rencana tindakan
yang telah disepakati.
• Lakukan coaching & counseling terhadap
anggota tim dalam melaksanakan rencana
tindakan.

www.pln.co.id
|
HAMBATAN EKSEKUSI Dalam menjalankan rencana pada akhirnya
kita akan bergantung pada kerja sama
RENCANA DALAM TIM setiap anggota tim, namun kita menemui
hambatan – hambatan:
KERJA
• Anggota tidak memahami tujuan dan
misi tim,
• Anggota tidak memahami peran dan
tanggung jawab yang dipikulnya,
• Anggota tidak memahami bagaimana
mengerjakan tugas atau bagaimana
bekerja sebagai bagian dari suatu tim,
dan
• Anggota menolak peran dan tanggung
jawabnya.
Dengan kata lain, tim kerja yang
gagal adalah tim yang memiliki
muatan KONFLIK

www.pln.co.id
|
RESOLVE UNTUK MENGHADAPI
HAMBATAN DALAM EKSEKUSI
CONFLICT RENCANA DALAM TIM KERJA

Self Assessment
Thomas – Killman Test

www.pln.co.id
|
 MENGHADAPI
KONFLIK PERBEDAAN

www.pln.co.id
|
KENAPA HARUS MELAKUKAN
KERJA SAMA DALAM TIM? • Dengan berusaha melibatkan setiap orang dalam
proses pengambilan keputusan, maka diharapkan
setiap orang akan dapat lebih bertanggung jawab
dalam mengimplementasikan setiap keputusan
yang diambil.
• Setiap orang dapat saling belajar tentang berbagai
pemikiran inovatif dari orang lain secara terus
menerus.
• Informasi dan tindakan akan lebih baik jika datang
dari sebuah kelompok dengan sumber dan
keterampilan yang beragam.
• Memungkinkan terjadinya peningkatan karena
setiap kesalahan yang terjadi akan dapat diketahui
dan dikoreksi.
• Adanya keberanian mengambil resiko karena
adanya kekuatan kolektif dari kelompok.

www.pln.co.id
|
 Menurut Daft (2000) terdapat
JENIS-JENIS TIM KERJA enam jenis teamwork, yaitu:

Tim Tugas Tim Pemecah

Tim Formal Tim Vertikal Tim Horizontal Tim Mandiri
Khusus Masalah

Tim formal yang Tim dengan Tim dari

Tim yang
Tim formal yang terdiri dari beragam departemen
Tim yang dibentuk diluar
terdiri dari beberapa keterampilan yang sama,
dibentuk oleh organisasi
seorang karyawan dari yang menjalani mendiskusikan
organisasi formal untuk
manajer dan tingkat hirarki rotasi pekerjaan cara
sebagai bagian menangani
beberapa orang yang hampir untuk memperbaiki
dari struktur sebuah proyek
bawahannya sama tapi menghasilkan kualitas,
organisasi dengan
dalam rantai berasal dari sebuah produk efisiensi, dan
formal. kepentingan
komando. area keahlian dan diawasi lingkungan
khusus.
yang berbeda. anggotanya. kerja.

www.pln.co.id
|
LATIHAN 2

REQUESTED IN PROGRESS DONE 1. Identifikasi masalah kerja

sama di unit kerja Anda
2. Pilihlah pendekatan yang
tepat dalam menghadapi
perbedaan konflik dan jenis
tim kerja yang paling tepat
sebagai solusi kerja sama di
unit kerja Anda

Waktu Diskusi : 10 Menit

Waktu Presentasi: 5 Menit

www.pln.co.id
|
Gunakan “Customer Centric
Continuous Improvement – Tahap Do”
Pada Saat Project Assignment

• Lakukan implementasi rencana kegiatan

dengan menerapkan sistem Kanban.
• Memastikan konsistensi pelaksanaan
rencana yang telah disepakati.
• Lakukan penyelesaian masalah yang
menghambat implemntasi rencana,
dengan melakukan self assessment dan
mengelola pebedaan yang ada.
• Bangun tim kerja yang solid dan relevan
dengan kebutuhan unit kerja.

www.pln.co.id
|
CUSTOMER
CENTRIC
CONTINUOUS
IMPROVEMENT

www.pln.co.id
|
Tujuan
Memantau pengaruh penerapan rencana
Tindakan dan melakukan evaluasi terhadap
aktivitasnya.

Hal Penting dalam Tahap Check

• melakukan evaluasi dan menganalisis
pencapaian sasaran atau proses
• Melakukan 4 tipe pengawasan
• Menjalankan proses pengendalian
(monitoring)

www.pln.co.id
|
 Tiga kemungkinan hasil yang akan diamati
dari implementasi tahap pengecekan

Hasil sesuai dengan Hasil tidak sesuai sesuai Prosedur yang

yang direncanakan, yang direncanakan, dijalankan, mungkin saja
sehingga prosedur dapat sehingga prosedur perlu digunakan pada kondisi
dijalankan di masa yang diperbaiki untuk di masa berbeda.
akan datang. yang akan dating.

Kisah Penjual
Kecambah Tauge
www.pln.co.id
|
Tindakan Pengawasan
• Gunakan parameter yang jelas untuk
mereview hasil dari rencana Tindakan
yang sudah dilakukan.
• Membuat checklist terhadap hasil yang
maksimal dan masalah yang terulang
atau yang belum terpecahkan.
• Membuat evaluasi rencana Tindakan
terhadap masalah yang belum tuntas.
• Evaluasi pelaksanaan rencana Tindakan
yang telah disepakati sebelumnya.
• Membuat kemungkinan-kemungkinan
yang dapat memaksimalkan hasil yang
diperoleh.

www.pln.co.id
|
Proses Perbaikan & Pengendalian

Sumber: Bounds, G., et al

(1994), Beyond Total
Management. New York :
McGraw - Hill, Inc., p. 107
www.pln.co.id
|
 TIPE PENGAWASAN PADA
SAAT MELAKUKAN AKTIVITAS

Preliminary Concurrent Rework Damage

Control Control Control Control
Pengawasan yang Pengawasan yang Diperlukan jika Jika output tidak
terjadi sebelum terjadi ketika aktivitas Preliminary control dan sesuai dengan target
aktivitas dilakukan. dilakukan. Concurrent control namun telah sampai di
mengalami kegagalan. pelanggan.

www.pln.co.id
|
 CONTOH AKTIVITAS Manufaktur
PENGAWASAN Industri Otomotif

Preliminary Concurrent Rework Damage

Control Control Control Control
Pengawasan Pengawasan hasil
Pengawasan sebelum Melakukan recall
operasional dengan produksi dengan
memulai kegiatan kendaraan
melakukan inspeksi melakukan Quality
produksi dengan bermasalah yang
hasil pekerjaan pada Control (QC) untuk
penyusunan Standar terlanjur sampai di
setiap tahapan menghndari kegagalan
Operasional Prosedur tangan konsumen. 
produksi. produksi.
(SOP).

www.pln.co.id
|
 PROSES PENGENDALIAN

Pengumpulan
Menentukan Membandingkan Mengambil
Data Untuk
Standar Kinerja Hasil Akhir Tindakan Korektif
Mengukur Kinerja

www.pln.co.id
|
 Preliminary Concurrent Rework
LATIHAN 3 Control Control Control Damage
Control
Buatlah alat kontrol .................... .................... ..................
.................... ...................
pengawasan dan proses .................... .................... ....................
pengendalian yang dapat .................... .................... ...................
.................... ...................
Diimplementasikan di unit .................... .................... ....................
.................... .................... ...................
kerja Anda ! .................... ...................
.................... .................... .................... ...................
Waktu Diskusi: 10 Menit .................... .................... .................... ...................
Waktu Presentasi : 5 menit .................... .................... .................... ..............
............. ............. .............

www.pln.co.id
|
Gunakan “Customer Centric
Continuous Improvement – Tahap
Check” Pada Saat Project
Assignment
• Memastikan analisa dan evaluasi
terhadap sasaran dan proses kerja,
untuk memastikan hasilnya sesuai
dengan yang direncanakan.
• Melakukan pelaksanaan “4 Tipe
Pengawasan” terhadap proses kerja
yang dilakukan.
• Melakukan tahap proses
pengendaliandengan benar, dimulai
dengan menentukan standar kinerja
sampai dengan melakukan tindakan
korektif.
www.pln.co.id
|
CUSTOMER
CENTRIC
CONTINUOUS
IMPROVEMENT

www.pln.co.id
|
Tujuan
Melakukan tindak lanjut dan koreksi terhadap
hasil evaluasi yang dilakukan

Langkah yang perlu dilakukan

• Menetapkan peluang perbaikan
• Menjalankan tindakan koreksi

www.pln.co.id
|
Corrective Action
Corrective Action adalah tindakan
perbaikan atau tindakan yang
diambil untuk menghilangkan akar
penyebab ketidaksesuaian agar
tidak terjadi dengan melibatkan
identifikasi, dokumen dan pencarian
akar penyebab masalah dengan
beberapa metode yang dilakukan.

www.pln.co.id
|
 Apa yang bisa dilakukan
perusahaan?

1 2 After Action Review

Fakta yang
disepakati
Apa yang Apa yang
seharusnya sebenarnya After Action Review adalah kegiatan yang
terjadi terjadi kita lakukan setelah sebuah perusahaan
menjalankan kegiatan perubahan ataupun
perbaikan dalam proses kerja. Beberapa
3 4 poin yang harus diketahui dalam After

Pendapat
bersama
Action Review adalah:
Mengapa ada Apa yang bisa
perbedaan kita pelajari dari 1. Apa yang seharusnya terjadi
hal ini 2. Apa yang sebenarnya terjadi
3. Mengapa ada perbedaan
Apa yang penting buat 4. Apa yang bisa kita pelajari dari hal ini
pelanggan?

www.pln.co.id
|
 KERANGKA KERJA EMPAT
TINDAKAN PERBAIKAN

MENGHILANGKAN
MENINGKATKAN (RISE)
(ELIMINATE)
Faktor apa saja yang dapat Faktor apa saja yang harus
dihilangkan sehingga industri
ditingkatkan di atas standar
Anda memiliki daya saing
dalam jangka panjang? industri?

MENGURANGI (REDUCE) MENCIPTAKAN (CREATE)

Faktor apa saja yang harus Faktor apa saja yang harus
dikurangi agar mencapai diciptakan yang tidak pernah
efisiensi terbaik? di tawarkan industri?

www.pln.co.id
|
 ELIMINATE
(Menghilangkan)

Dalam ilustrasi berikut, terdapat

contoh improvement dengan
menghilangkan sliding door
menjadi salah satu cara yang
efektif untuk mempercepat
proses kerja yang dilakukan.

www.pln.co.id
|
 REDUCE
(Mengurangi)

Dalam ilustrasi berikut, dalam

konsep reduce
(menghilangkan), untuk
efektivitas penggunaan batu
bata untuk menghentikan mobil.
Ternyata satu bata sudah cukup
untuk menghentikan mobil.

www.pln.co.id
|
 RISE
(Menambahkan)

Rise atau menambahkan dapat

dilakukan dengan cara sederhana
untuk memastikan apakah alat
atau mesin bekerja atau tidak,
seperti menambahkan pita untuk
mengetahui apakah AC bekerja
atau tidak. Dengan mengamati
pita, kita bisa mengetahu apakah
AC bekerja atau tidak.

www.pln.co.id
|
 CREATE
(Menciptakan)

Create atau menciptakan dapat

dilakukan seperti contoh ilustrasi
berikut, jika sebelumnya tidak
ada jalur sepeda, maka untuk
memberikan fasilitas kepada
pesepeda, maka dibuatkan jalur
penyebrangan untuk sepeda
sehingga tidak menggangu
pejalan kaki.

www.pln.co.id
|
LATIHAN 4
1. Buatlah review (kajian) untuk
mengevalusi peluang tindakan koreksi
yang dibutuhkan unit kerja Anda
dengan menggunakan After Action
Review.
2. Tetapkan tindak lanjut koreksi Unit
Kerja Anda dengan menggunakan
kerangka kerja 4 tindakan perbaikan
(Elimasi, Rise, Reduce, Create)

Waktu Diskusi: 10 Menit

Waktu Presentasi: 5 Menit

www.pln.co.id
|
Gunakan “Customer Centric
Continuous Improvement – Tahap
Act” Pada Saat Project Assignment

• Lakukan Corrective Action sebagai

langkah perbaikan dengan melibatkan
identifikasi, dokumen dan pencarian akar
penyebab masalah.
• Lakukan After Action Review untuk
megetahui apa yang dapat dilakukan oleh
perusahaan dan apa yang penting untuk
pelanggan.
• Mengimplementasikan 4 kerangka
perbaikan: eliminate, rise, reduce, dan
create untuk perbaikan berkelanjutan
yang berfokus pada pelanggan.
www.pln.co.id
|
KINI SAATNYA
IMPLEMENTASIKAN:
CUSTOMER CENTRIC
CONTINUOUS
IMPROVEMENT

www.pln.co.id
|