MANAJEMEN KONFLIK

 Definisi:
 Perselisihan internal maupun eksternal akibat adanya
perbedaan gagasan, nilai atau perasaan antar 2 orang
atau lebih. (Marquis dan Huston, 2010)
 Konflik merupakan perasaan-perasaan diabakan,
dipandang tidak penting, kurang dihargai, diperlakukan
tidak adil yang berlebihan (Swanburg, 2000)
 Konflik merupakan perselisihan antara sikap
bermusuhan atau kelompok penentang atau ide-ide.
(Gillies, 1989)
 Riwayat Manajemen Konflik
 Awal abad 20 konflik dianggap sebagai indikasi
menejemen yang buruk, destruktif dan dihindari
dengan semua cara.
 Pertengahan abad 20: kepuasan pekerja dan umpan
balik merupakan hal yang penting shg konflik
merupakan hal yang normal dan diperkirakan akan
terjadi.
 Konflik terjadi secara alami dan merupakan
fenomena yang diperkirakan akan terjadi
 Teori interaksional (1970): Konflik tidak baik dan tidak
buruk dan konflik dapat meningkatkan pertumbuhan
maupun kerusakan tergantung bagaimana konflik dikelola.

 Pandangan baru: Konflik sebaiknya tidak dihindari ataupun

dianjurkan, tetapi dikelola.

 Konflik dapat memunculkan energi, perkembangan dan

kreatifitas dengan menghasilkan ide baru dan solusi
masalah.
 Penyelesaian konflik yang tepat membutuhkan
ketrampilan dan fungsi manajemen.

 Memahami dan mengatasi konflik secara tepat

adalah salah satu sifat pemimpin sejati.
 Penyebab Konflik:
 Prilaku menentang (verbal maupun non verbal).
 Competitive Bomber: mudah menolak untuk bekerja
 Mortyred Accomodator: menggunakan kepatuhan palsu.
 Avoider: menghindar kesepakan dan partisipasi
 Perubahan
 Gaya kepemimpinan manajer
 Usia
 Tidak terpenuhinya kebutuhan dasar
 Peran:
 Peran mendua: uraian tugas yang tidak jelas
 Peran konflik: tidak bisa berfungsi secara efektif
 Peran perselisihan: perselisihan pendapat antar pegawai
 Ketegori Konflik
1. Konflik Intrapersonal (terjadi di dalam diri orang tersebut):
 Upaya internal untuk mengklarifikasi nilai atau keinginan yang
berlawanan.
 Pentingnya kesadaran diri bahwa bekerja untuk menyelesaiakan konflik
segera setelah pertama kali konflik dirasakan

2. Konflik interpersonal:
 Konflik yang terjadi antara 2 orang atau lebih, dengan nilai, tujuan dan
keyakinan yang berbeda.
 Dapat menimbulkan pertentangan dalam komunikasi ke atas, bawah,
horizontal dan diagonal
3. Konflik interkelompok.
 Konflik yang terjadi antara 2 atau lebih kelompok orang, departemen,
atau organisasi
 PROSES KONFLIK
Mengkaji tahap konflik:
a. Konflik laten:
 Kaji kondisi yang bisa menyebabkan konflik, al: kekurangan tenaga
perawat, perubahan yang terlalu cepat.
 Bila dibiarkan akan menjadi konflik
b. Konflik yang dipersepsikan :
 Konflik intelektual dan sering melibatkan isu serta peran .
 Konflik dikenal secara logis dan tidak melibatkan perasaan orang yang
terlibat konflik.
 Konflik dapat diatasi sebelum diinternalisasi atau dirasakan.
c. Konflik yang dirasakan/ konflik afektif:
 Konflik sudah melibatkan emosi, al:
 Perasaan bermusuhan, tidak percaya dan marah.
 Konflik , mungkin juga dipersepsikan bukan dirasakan ( orang dapat merasakan
konflik tetapi tidak tau masalahnya).
d. Konflik yang dimanifestasikan/ jelas:
 Diperlukan tindakan:
 Menarik diri, berdebat, bersaing, atau mencari penyelesaian konflik.
 Pada tahap ini sulit mencari penyelesaian konflik tanpa penggunaan sumber lain.
 Penyelesaian konflik membutuhkan ketrampilan
e. Akibat konflik
Bisa berdampak positif amupun negatif tergantung pengelolaan yang dilakukan.
 Proses Konflik

Konflik laten

Konflik yang dirasakan Konflik yang dipersepsikan

Konflik yang
dimanifestasikan

Penyelesaian konflik dan

manajemen konflik

Akibat konflik
 MANAJEMEN KONFLIK

 Tujuan:
 Manajemen konflik membantu menemukan jalan tengah, alternatif untuk
masalah dan implementasi gagasan . Masalah harus ditangani pada waktu
yang tepat untuk mencegah konflik dan efek buruknyayang muncul pada
tahap selanjutnya
 Menciptakan menang-menang (win-win solution) untuk semua pihak
terkait.
 Strategi masalah yang umum digunakan:
 Berkompromi
 Berkompetisi
 Bekerja sama-mengakomodasi
 Smootiong (melancarkan)
 Menghindar
 Berkolaborasi
 Berkompromi:
 Setiap pihak melepaskan salah satu tuntutannya.
 Penyelesaian menang-menang.
 Berkompetisi:
 Satu pihak memaksakan kehendak walaupun mengorbankan orang lain.
 Penyelesaian tipe pemaksaan
 Strategi penyelesaian menang kalah
 Pihak yang kalah menjadi marah, frustasi dan ingin balas dendam
 Digunakan ketika memerlukan keputusan yang cepat atau salah satu pihak
mempunyai pengetahuan yang lebih dari pada pihak lain.
 Bekerja sama:
 Lawan dari berkompetisi.
 Salah satu pihak mengorbankan keyakinan dan keinginannya sehingga pihak
lain dapat menang.
 Mengakomodasi:
 Strategi politik yang tepat jika konflik tidak terlalu bernilai tinggi bagi
orang yang mengakomodasi.
 Smooting:
 Digunakan untuk mengatur situasi konflik
 Menggunakan pendeketan emosi/ kelembutan dalam konflik.
 Digunakan agar seseorang mau mengakomodasi atau bekerjasama dengan
pihak lain.
 Fokus pada persamaan, bukan perbedaan.
 Tepat digunakan untuk perselisian kecil.
 Menghindar:
 Digunakan ketika pihak yang terlibat menyadari adanya konflik tetapi memilih
untuk tidak mengakui atau berupaya menyelesaikannya.
 Menghindar lakukan ketika kerugian yang ditimbulkan dari menyelesaikan
konflik melebihi manfaatnya.
 Ketika satu pihak lebih berkuasa dari pihak lain, dan ketika masalah akan
selesai dengan sendirinya.
 Berkolaborasi:
 Cara penyelesaian masalah yang asertif dan kooperatif menghasilkan
penyelesaian masing-masing.
 Semua pihak mengesampingkan tujuan awal dan bekerja sama
untukmenentukan tujuan umum prioritas atau supra ordinat.
TOPIK
01 Pra Konflik

02 Konflik

03 Post Konflik
 STRATEGI PENYELESAIAN KONFLIK

Pra Konflik Konflik Pasca Konflik

1. Kolaborasi &
Asertif Training Negosiasi Rekonsiliasi
2. Mediasi

Pencegahan Penyelesaian Pemulihan

 Assertive
Training

MATERI MANAJEMEN KONFLIK

PROF. DR. BUDI ANNA KELIAT, S.KP., M.APPSC.
 DEFINISI
 Melatih kemampuan komunikasi interpersonal (Laraia, 2009)

 Mengajarkan cara berkomunikasi yg mengijinkan

mengexpresikan perasaan, pendapat dan kebutuhan untuk
mendapat umpan balik (Besty, 2009)

 Mengekpresikan diri tanpa menghina, melukai, menyinggung,

menyakiti orang lain dengan mengontrol perasaan tanpa rasa
takut dan marah
 TUJUAN
• Memberi kemampuan asertif
• Menyatakan dirinya layak dan benar
• Menghargai lawan bicara
• Mampu mengungkapkan perasaan:
• Tersinggung
• Tertekan
• Didominasi
• Mengungkapkan penolakan “tidak”
• Mencegah dan mengatasi konflik
CIRI :
• Menghormati diri sendiri
• Menghormati lawan bicara
• Menilai kebutuhan, keinginan dan perasaan diri sendiri
• Mempertimbangkan kepentingan diri sendiri dan orang
lain
• Percaya diri dan sopan
• Mengemukakan dan mendengar pendapat
• Mengemukakan haknya dan menghargai hak orang lain
• Membela hak orang lain tanpa mendominasi
 SESI ASSERTIVE TRAINING

Memahami komunikasi Menyampaikan Mengatakan “tidak”

asertif, pasif, agresif perbedaan pendapat terhadap permintaan yang
tidak rasional
01 03 05

02 04 06
Menyampaikan harapan
Mendengar keluhan lawan dalam merubah Mempertahankan
bicara dg baik perilaku tidak asertif komunikasi asertif

(Willis, Deislay, Aini,

 SESI 1
MEMAHAMI PERBEDAAN KOMUNIKASI ASERTIF, PASIF, AGRESIF

• Diskusi perbedaan asertif, pasif,

agresif

• Asesmen diri

• Budayakan perilaku asertif

Pipas,et.al,2014
SESI 2 : MENDENGAR KELUHAN LAWAN BICARA DENGAN BAIK

• Asessment
• Komunikasi non verbal
• Tanggapan verbal
• Evaluasi : manfaat pendengar aktif

• Latihan pendengar yang baik

• Budaya pendengar yang baik

SESI 3 : MENYAMPAIKAN PERBEDAAN PENDAPAT

• Diskusi pengalaman beda pendapat

• Menuliskan daftar masalah yg sering beda pendapat
• Diskusi perasaan saat berbeda pendapat
• Latihan menyampaikan perbedaan pendapat
• Saya ada pendapat lain………………..
• Bagaimana jika dipertimbangkan……
• Menanyakan perasaan lawan beda pendapat
• Bagaimana tanggapan sdr dg ide/pendapat saya
• Mengajak lawan beda pendapat untuk curah pendapat
• Menurut sdr baiknya seperti apa?
• Memberikan reinforcement positif
SESI 3 : LATIHAN MENYAMPAIKAN PERBEDAAN PENDAPAT

• Daftar perbedaan pendapat yang sering terjadi

• Mendiskusikan perasaan saat berbeda pendapat

• Melatih menyampaikan perbedaan pendapat dg

baik dg menggunakan perilaku asertif dan
pendengar yang baik

• Budayakan menyampaikan perbedaan pendapat

dg baik
SESI 4 : MENYAMPAIKAN HARAPAN

• Diskusi perilaku negatif lawan bicara

• Buat daftar perilaku negatif lawan bicara
• Diskusikan perasaan saat perilaku negatif
lawan bicara
• Latihan mengungkapkan harapan pada lawan
bicara
• Menyepakati keputusan bersama
• Menanyakan pendapat lawan bicara terhadap
keputusan
• Memberi reinforcement
SESI 4 : LATIHAN MENYAMPAIKAN HARAPAN

• Buat daftar perilaku lawan bicara yg tidak

diinginkan
• Mendiskusikan perasaan saat menghadapi
perilaku lawan bicara yang tidak diinginkan
• Latihan cara menyampaikan harapan pada orang
lain
• Secara prinsip saya ingin……
• Dapatkah anda memahami keinginan saya
• Saya berharap anda setuju dengan pendapat
saya
SESI 5 : MENGATAKAN “TIDAK”TERHADAP PERMINTAAN YG
TIDAK RASIONAL
• Diskusi pengalaman permintaan yg tidak rasional
• Buat daftar permintaan yg tidak rasional
• Diskusi perasaan saat ada permintaan yg tidak
rasional
• Latihan mengatakan “tidak”
• Melakukan klarifikasi
• Memberi penjelasan penolakan
• Menggunakan kata2 “tidak”
• Budayakan
SESI 6 : MEMPERTAHANKAN KOMUNIKASI ASERTIF

• Perilaku asertif

• Pendengar yang baik

• Menyampaikan perbedaan pendapat

• Menyampaikan harapan

• Mengatakan tidak pada permintaan yg tidak

rasional
KOMUNIKASI ASERTIF

Merupakan sebuah tehnik berkomunukasi dimana sesorang

dapat menyampaikan pendapatnya secara lugas tanpa
menyinggung orang tertentu baik secara verbal maupun
non verbal
KOLABORASI -
NEGOSIASI
 WIN – WIN SOLUTION
Negosiasi-kolaborasi adalah penyelesaian konflik
secara mufakat dengan memadukan keinginan dan
kebutuhan kedua belah pihak. Bekerjasama mencari
solusi ideal tanpa mengalahkan pihak lain

Robbins ( 2008) menyimpulkan negosiasi adalah

sebuah proses di mana dua pihak atau lebih
melakukan pertukaran barang atau jasa dan berupaya
untuk menyepakati nilai tukarnya.
 PRASYARAT NEGOSIASI
EFEKTIF
• Kemauan (willingness) : mau menyelesaikan dan
bernegosiasi;
• Kesiapan (preparedness) : siap melakukan negosiasi;
• Kewenangan (authoritative), dalam mengambil
keputusan;
• Keseimbangan kekuatan (equal bargaining power),
sehingga dapat menciptakan saling ketergantungan;
• Keterlibatan seluruh pihak terkait (stakeholdership):
dukungan seluruh pihak terkait dalam proses negosiasi;
 PRASYARAT NEGOSIASI EFEKTIF

• Holistik (comprehensive) : pembahasan

permasalahan secara menyeluruh.
• Komunikasi antara para pihak masih ada
• Rasa percaya antara para pihak masih ada
• Sengketa tidak terlalu pelik
 TAHAP NEGOSIASI

Menguraikan keinginan atau Tukar menukar Membuat pilihan-pilihan

kepentingan alasan yg saling menguntungkan

01 03 05

02 04 06
Menguraikan perasaan atas Memahami sudut pandangMencapai kesepakatan
keinginan/ konflik pihak lain yang bijaksana
SESI 1: MENDESKRIPSIKAN KEINGINAN ATAU KEPENTINGAN

• Mengidentifikasi keinginan atau kepentingan

atau kebutuhan yang akan :
diutarakan/negosiasikan

• Menguraikan keinginan / kepentingan /

kebutuhan
SESI 2 : MENDESKRIPSIKAN PERILAKU DAN PERASAAN
(EMOSI) DALAM BER KOMUNIKASI

• Asesmen perilaku komunikasi dan diskusi

• Asesmen emosi dan diskusi

• Latihan menguraikan keinginan / kepentingan /

kebutuhan dengan perilaku dan emosi yang
baik dalam berkomunikasi
SESI 3 : MEMBERI ALASAN PADA SETIAP KONFLIK YANG
TERJADI
• Mengidentifikasi alasan :
• Kejadian konflik
• Perlunya negosiasi atas
keinginan/keperluan/kebutuhan

• Latihan menyampaikan alasan, justifikasi yang

rasional dan dapat diterima akal sehat
SESI 3 : MEMBERI ALASAN PADA SETIAP KONFLIK YANG
TERJADI

• Latihan memberi kesempatan klarifikasi atas

alasan yang disampaikan

• Latihan mendukung ungkapan pihak lain

• Sampaikan perasaan setelah menyampaikan

alasan : “lega, plong”

• Memberi pujian
SESI 4 : MEMAHAMI SUDUT PANDANG ORANG LAIN

• Mengidentifikasi sudut pandang orang lain yang

berbeda dg diri sendiri
• Mendiskusikan cara menyampaikan sudut pandang
yg berbeda dengan pihak lain
• Latihan menyampaikan pandangan yang berbeda
• Mendiskusikan cara menyampaikan alasan sudut
pandang yang berbeda
SESI 4 MEMAHAMI SUDUT PANDANG ORANG LAIN

• Latihan menyampaikan alasan pandangan yang

berbeda
• Latihan mengungkapkan pandangan yang
berbeda dan sama
• Diskusikan perasaan dan keuntungan / manfaat
setelah mempelajari cara memahami sudut
pandang orang lain yang berbeda dan
alasannya
SESI 5 : MEMBUAT PILIHAN SALING MENGUNTUNGKAN

• Mengidentifikasi keinginan / kepentingan / kebutuhan

yang sama
• Mengidentifikasi keinginan / kepentingan / kebutuhan
yang berbeda tetapi dapat diterima dengan alasan /
justifikasi yang diberikan
• Mendiskusikan penyelesaian / solusi yang rasional
• Membuat daftar solusi
• Diskusikan solusi yg menguntungkan kedua pihak
SESI 6 : MENCAPAI KESEPAKATAN YANG BIJAKSANA

• Kedua belah pihak menyepakati solusi

• Kedua belah pihak melaksanakan solusi yang

disepakati

Rekonsiliasi
MEDIASI
 DEFINISI
• Usaha pemulihan hubungan persahabatan pada
keadaan semula

• Proses yang memerlukan upaya mediator

(pihak ketiga) untuk menghasilkan
kesepakatan
(Wirawan, 2010; McKeawn, et al, 2007)
 PRASYARAT MEDIASI
• Kedua belah pihak ingin berdamai

• Kedua pihak yg konflik bersama mediator

• Mediator berperan netral: mengatur pertemuan

dan membantu negosiasi
 PRINSIP MEDIASI
• Kerahasiaan : tidak boleh dipublikasi, dokumen dimusnahkan
• Sukarela : Kedua belah pihak sukarela ingin menyelesaikan konflik
• Netral : Keputusan ditangan kedua belah pihak yg konflik
• Pemberdayaan: mempunyai keyakinan mampu berdamai
• Solusi: proses kreatif kedua belah pihak
 TAHAP MEDIASI

Asesmen persamaan dan

perbedaan dengan pihak Kesepakatan bersama
pertama
01 03

02 04
Asesmen persamaan &
perbedaan dengan pihak Berdamai
kedua
SESI 1 : ASESMEN PERSAMAAN DAN PERBEDAAN DENGAN
PIHAK PERTAMA

• Mediator mendiskusikan keinginan berdamai

dengan pihak pertama

• Mediator mendiskusikan keinginan / keperluan

/ kebutuhan pihak pertama
SESI 1 : ASESMEN PERSAMAAN DAN PERBEDAAN DENGAN
PIHAK PERTAMA

• Mediator menyampaikan akan melakukan

analisis persamaan dan perbedaan keinginan /
keperluan / kebutuhan antara pihak pertama
dan kedua

• Mediator mendiskusikan kemungkinan adanya

persamaan dan perbedaan dan kemungkinan
tidak semua keinginan / keperluan / kebutuhan
terpenuhi
SESI 2 : ASESMEN PERSAMAAN DAN PERBEDAAN DENGAN
PIHAK KEDUA

• Mediator mendiskusikan keinginan berdamai dengan

pihak kedua

• Mediator mendiskusikan keinginan / keperluan /

kebutuhan pihak kedua

• Mediator menyampaikan hasil analisis persamaan dan

perbedaan keinginan / keperluan / kebutuhan antara pihak
pertama dan kedua
SESI 2 : ASESMEN PERSAMAAN DAN PERBEDAAN DENGAN
PIHAK KEDUA
• Mediator mendiskusikan adanya perbedaan keinginan
/ keperluan / kebutuhan yang mungkin tidak
terpenuhi

• Mediator mendiskusikan kesediaan pihak kedua

untuk tidak menuntut keinginan / keperluan /
kebutuhan yang berbeda

• Jika pihak kedua sepakat maka akan dilanjutkan

dengan pertemuan perdamaian untuk kesepakatan
SESI 3 : MENYEPAKATI PERBEDAAN DAN PERSAMAAN KEDUA
PIHAK

• Mediator mendiskusikan hasil asesmen dengan

pihak pertama tentang keinginan / keperluan /
kebutuhan pihak kedua

• Mediator mendiskusikan hasil analisis persamaan

dan perbedaan keinginan / keperluan / kebutuhan
antara pihak pertama dan kedua
SESI 3 : MENYEPAKATI PERBEDAAN DAN PERSAMAAN KEDUA
PIHAK

• Mediator mendiskusikan adanya perbedaan keinginan /

keperluan / kebutuhan yang mungkin tidak terpenuhi

• Mediator mendiskusikan kesediaan pihak pertama untuk

tidak menuntut keinginan / keperluan / kebutuhan yang
berbeda

• Jika pihak pertama sepakat maka akan dilanjutkan dengan

pertemuan perdamaian untuk kesepakatan
SESI 4 : BERDAMAI / BERSEPAKAT
• Mediator merencanakan pertemuan kedua belah
pihak (triparti)
• Mediator meminta kedua belah pihak
menyampaikan “maaf” atas kejadian konflik
• Mediator bersama kedua belah pihak menyusun
kesepatan:
• menyepakati aspek yang sama
• melakukan tawar menawar atas aspek yang
berbeda
SESI 4 : BERDAMAI / BERSEPAKAT

• Kedua belah pihak menyepakati aspek2 yang akan

dilaksanakan

• Mediator bersama kedua belah pihak bersalaman

dan menyatakan akan melaksanakan kesepakatan
Rekonsiliasi
 DEFINISI

Upaya pemulihan hubungan dg menyelesaikan konflik

dan memperbaharui hubungan kearah perdamaian dan
menciptakan hubungan yang harmonis untuk masa
yang akan datang (Melor & Bretherton, 2003)
 TAHAPAN REKONSILIASI

Ungkapan Kebenaran Keadilan parsial Rekonsiliasi berhasil

01 03 05

02 04
Kesediaan
Redefinisi membangun
identitas sosial hubungan baru

Long & Brecke,

2003
SESI 1 : UNGKAPAN KEBENARAN

• Menyadari yang telah terjadi masa lalu merugikan

diri sendiri dan orang lain

• Mengungkapkan kebenaran bukan keinginan /

keperluan / kebutuhan pribadi

• Mungkin muncul: rasa malu, mengingkari, pasif

agresif yang perlu diselesaikan masing2 untuk
mencapai rekonsiliasi
SESI 2 : REDEFINISI IDENTITAS SOSIAL

• Kesediaan mengubah sudut pandang:

• Posisi diri atau kelompok

• Identitas diri atau kelompok

SESI 3 : KEADILAN PARSIAL

• Keadilan parsial sesuai dengan kesepakatan

• Rasa keadilan dasar hubungan yang baru

SESI 4 : KESEDIAAN MEMBANGUN HUBUNGAN BARU

• Melakukan kontak secara periodik terencana

• Melakukan kontak yang intens

• Melakukan kontak tanpa sadar / otomatis

Rekonsiliasi berhasil
(Pada saat ini mediator dapat mengundurkan diri)
THANKS
!