BAB III

PENYELENGGARAAN
KESEHATAN
PERORANGAN
(PKP)
Disampaikan Oleh :
dr. BERLIAN ANIEK
HERLINA, MPsi
 PKP I
HAK DAN KEWAJIBAN
PASIEN

Disampaikan Oleh :
7 EP dr. Berlian Aniek Herlina,MPsi
EP

ELEMEN PENILAIAN DOKUMEN BUKTI OBSERVASI WAWANCARA

Bukti sosialisasi
tentang hak dan Bukti adanya media
Tersedia bukti klinik kewajiban pasien cetak atau media
1 elektronik yang
mensosialisasikan hak dan dapat berupa tatap berisi informasi hak
kewajiban pasien muka, media cetak dan kewajiban
dan atau media pasien
elektronik
Petugas
pendaftaran: cara
dan proses
Tersedia bukti petugas Bukti penjelasan hak
menjelaskan tentang hak dan dan kewajiban pasien menjelaskan hak
2 dan kewajiban
kewajiban pasien beserta kepada pasien dan
pasien, dan
keluarganya atau keluarga
EP

DOKUMEN
ELEMEN PENILAIAN OBSERVASI WAWANCARA
BUKTI

Petugas pendaftaran:
Bukti evaluasi bagaimana bisa mengetahui
Pasien mengerti dan pemahaman bahwa pasien mengerti dan
3 memahami hak dan pasien terhadap
memahami terhadap
kewajibannya hak dan
kewajiban pasien penjelasan tentang hak dan
kewajiban pasien

Petugas pendaftaran,
Adanya upaya untuk
membantu pasien penanggung jawab klinik
dengan kebutuhan tentang adanya pasien
Ada pemenuhan hak pasien dengan kebutuhan khusus
EP

DOKUMEN
ELEMEN PENILAIAN BUKTI OBSERVASI WAWANCARA

Tersedia petugas, media atau   Tempat khusus untuk Petugas pendaftaran,

tempat untuk menyampaikan menerima keluhan, petgas yang melayani
keluhan pelayanan bagi pasien petugas yang melayani keluhan, penanggung
atau keluarga keluhan, media untuk jawab klinik: apa yang
5 menampung keluhan dilakukan untuk
menerima keluhan dari
pasien atau keluarga
terhadap pelayanan di
klinik
EP

ELEMEN PENILAIAN DOKUMEN BUKTI OBSERVASI WAWANCARA

Petugas
pedaftaran,
petugas yang
Bukti dokumentasi melayani keluhan,
7 Ada dokumentasi pengaduan dan jika ada pengaduan,
  penanggung jawab
tindak lanjut yang telah dilakukan analisis dan tindak klinik: bagaimana
lanjut
mendokumentasik
an pengaduan dan
tindak lanjutnya
 GAMBARAN UMUM

• Pelayanan yang dilakukan di klinik meliputi pelayanan preventif, promotif, kuratif dan
rehabilitatif.
• Klinik pratama menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar, bukan pelayanan
spesialistik.
• Pelaksanaan asuhan dan pelayanan dilakukan secara terintegrasi oleh semua Profesional
Pemberi Asuhan (PPA).
• Asuhan pasien terintegrasi merupakan konsep pelayanan berfokus pada pasien yang
dilaksanakan sehari hari
Penyelenggaraan pelayanan klinis mulai dari proses penerimaan pasien sampai dengan pemulangan
dilaksanakan dengan memperhatikan
kebutuhan pasien dan mutu pelayanan.
 4 Pelayanan 6 Pemulangan dan
anastesi lokal 10 Penyelenggaraan
2 Pengkajian, Rencana tindak lanjut
dan tindakan Pelayanan kefarmasian
Asuhan, dan pasien dilakukan 8
bedah minor dilaksanakan sesuai
Pemberian Asuhan sesuai dengan Penyelengga
dilaksanakan dengan ketentuan
dilaksanakan prosedur yang raan Rekam
sesuai peraturan perundang-
secara paripurna. ditetapkan Medis
standar. undangan.

1 3 5 6 8 10

2 4 7 9
1 Penyelenggaraan 3 Pelayanan 9 Penyelenggaraan
5 Terapi gizi 7 Rujukan
pelayanan klinis gawat Pelayanan
dilakukan
mulai dari proses darurat laboratorium
sesuai dengan
penerimaan pasien dilaksanakan dilaksanakan
kebutuhan
sampai dengan dengan sesuai dengan
pasien dan
pemulangan segera ketentuan
ketentuan
dilaksanakan dengan sebagai peraturan
peraturan
memperhatikan prioritas perundang-
perundang-
kebutuhan mutu pelayanan. undangan.
undangan
pelayanan.
STANDAR PKP 1
HAK PASIEN DAN
KELUARGA
STANDAR PKP 1
Pelayanan klinik didasarkan pada nilai-nilai keunikan pada diri pasien
dan keluarganya.
Dalam memberikan asuhan, klinik melibatkan pasien dan keluarga dalam
menetukan keputusan keputusan dalam pemberian asuhan.
Kerahasiaan pasien menjadi hal penting yang harus di pahami oleh
penanggung jawab dan seluruh staf.
Pasien dan keluarga berhak menyampaikan keluhan tentang pelayanan
yang mereka terima.
Klinik menyediakan media untuk pasien, keluarga dan seluruh pengguna
layanan yang ingin menyampaikan keluhan, konflik atau masalah lain
dan klinik menindaklanjuti keluhan atau pendapat yang disampaikan.
 Maksud dan Tujuan
• Klinik mendukung pasien untuk mengetahui hak dan kewajibannya.
• Klinik memastikan pelayanan yang diberikan bertanggung jawab dan mendukung hak
pasien dan keluarga selama menjalani asuhan dan memastikan terpenuhinya kebutuhan
pasien secara khusus seperti pasien dengan keterbatasan, pasien lansia, ibu hamil dan menyusui.
• Kerahasiaan pasien menjadi hal penting yang harus di pahami oleh penanggung jawab dan
seluruh staf.
• Pasien dan keluarga berhak menyampaikan keluhan tentang pelayanan yang mereka terima.
• Klinik menyediakan media untuk pasien, keluarga dan seluruh pengguna layanan yang ingin
menyampaikan keluhan, konflik atau dilema lain.
 Penyelenggaraan pelayanan klinis mulai dari
penerimaan dilaksanakan dengan efektif dan efisien
sesuai dengan kebutuhan pasien, serta
mempertimbangkan
hak dan kewajiban pasien dan keluarga.
Untuk melindungi secara efektif dan mengedepankan
hak pasien, Pimpinan Klinik dan penanggung jawab
pelayanan klinis bekerja sama dan berusaha memahami
tanggung jawab mereka dalam hubungannya dengan
komunitas yang dilayani.
Pelayanan klinik didasarkan pada nilai-nilai
keunikan pada diri pasien dan keluarganya.

Hak dan Kewajiban Pasien harus disampaikan kepada pasien dan/atau keluarga,
dapat dibuktikan dan dapat dipahami oleh pasien dan/atau keluarga
 HAK PASIEN (1)
•Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di klinik;
•Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien;
•Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi;
•Memperoleh pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur
operasional;
•Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan materi;
•Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan;
•Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di klinik
(bila memungkinkan);
•Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang mempunyai Surat Izin
Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar klinik;
 HAK PASIEN (2)
•Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data
medisnya;
•Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan
tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi, dan
prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan;
•Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh tenaga
kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya;
•Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;
•Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama hal itu
tidak mengganggu pasien lainnya;
•Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di klinik;
 HAK PASIEN (3)
•Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di
klinik;
•Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan klinik terhadap dirinya;
•Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan
kepercayaan yang dianutnya;
•Menggugat dan/atau menuntut klinik apabila klinik diduga memberikan pelayanan
yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata ataupun pidana; dan
•Mengeluhkan pelayanan klinik yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui
media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
 KEWAJIBAN PASIEN (1)

•Mematuhi peraturan yang berlaku di klinik;

•Menggunakan fasilitas klinik secara bertanggung jawab;

•Menghormati hak pasien lain, pengunjung dan hak Tenaga Kesehatan serta petugas
lainnya yang bekerja di klinik;

•Memberikan informasi yang jujur, lengkap dan akurat sesuai dengan kemampuan dan
pengetahuannya tentang masalah kesehatannya;

•Memberikan informasi mengenai kemampuan finansial dan jaminan kesehatan yang

dimilikinya;
 KEWAJIBAN PASIEN (2)

•Mematuhi rencana terapi yang direkomendasikan oleh Tenaga Kesehatan di klinik dan disetujui
oleh pasien yang bersangkutan setelah mendapatkan penjelasan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan;

•Menerima segala konsekuensi atas keputusan pribadinya untuk menolak rencana terapi yang
direkomendasikan oleh Tenaga Kesehatan dan/atau tidak mematuhi petunjuk yang diberikan oleh
Tenaga Kesehatan untuk penyembuhan penyakit atau masalah kesehatannya; dan
 KEWAJIBAN PASIEN (3)

•Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima, yaitu pembayaran atas konsultasi,
pemeriksaan medis, tindakan medis, dan pelayanan lain yang diterima, yang didasarkan atas
itikad baik pasien sesuai dengan jasa yang diterima. 
Alur pendaftaran

Hak & Kewajiban Pasien

Pendaftaran

Cara & Bahasa

dipahami

Identifikasi
Pasien
(SKP 1) min 2 ( nama
lengkap, tgl lahir,
no RM, NIK)
 GENERAL
CONSENT

PERSETUJUAN UMUM
Klinik wajib meminta persetujuan umum (general consent) kepada pengguna layanan
atau keluarganya
Persetujuan umum tersebut diminta pada saat pengguna layanan datang pertama
kali untuk rawat jalan dan setiap rawat inap.

Identitas Tindakan Hak dan

Tata tertib
Pasien risiko rendah kewajiban

Barang Jenis
Privasi
pribadi pakaian
 KELUHAN PASIEN

• Pasien dan keluarga berhak menyampaikan keluhan

tentang pelayanan yang mereka terima.

• Klinik menyediakan media untuk pasien, keluarga

dan seluruh pengguna layanan yang ingin
menyampaikan keluhan, konflik atau dilema lain.
 KELUHAN PASIEN
Penyampaikan keluhan dapat melalui kotak kritik dan saran, secara langsung, maupun melalui media
elektronik dan media social.

FKTP harus menanggapi setiap keluhan yang ada, dan harus disosialisasikan.
 ELEMEN PENILAIAN
1. Klinik mensosialisasikan hak dan kewajiban pasien. (D,O)
2. Petugas menjelaskan tentang hak dan kewajiban pasien (D,W)
3. Pasien mengerti dan memahami hak dan kewajibannya (D,W)
4. Ada pemenuhan hak pasien berkebutuhan khusus (W,O)
5. Tersedia petugas, media atau tempat untuk menyampaikan keluhan
pelayanan bagi pasien atau keluarga (W,O)
6. Ada tindak lanjut keluhan oleh klinik dan dikomunikasikan dengan pasien
atau keluarga (D,W,O)
7. Dokumentasi pengaduan dan tindak lanjut yang telah dilakukan (D,W)
 PKP 1 : HAK PASIEN DAN KELUARGA
ELEMEN PENILAIAN TELUSUR
1. Tersedia bukti klinik mensosialisasikan hak D Bukti klinik mensosialisasikan hak dan kewajiban
dan kewajiban pasien pasien
O
2. Tersedia bukti petugas menjelaskan tentang D Bukti petugas menjelaskan tentang hak dan
hak dan kewajiban pasien beserta keluarganya kewajiban pasien beserta keluarganya (TT
 
pasien/keluarga)
W
Petugas pendaftaran
  Pasien/keluarga
3. Pasien mengerti dan memahami hak dan D Bukti pasien mengerti dan memahami hak dan
kewajibannya kewajibannya
  W Pasien/keluarga
4. Ada pemenuhan hak pasien berkebutuhan W  Petugas pendaftaran
khusus atau dalam kondisi khusus. Staf di unit pelayanan
  (pemenuhan hak pasien berkebutuhan khusus
  atau dalam kondisi khusus)
Ram, handrail, kursi tunggu, toilet pasien bumil,
O lansia dan pasien berkebutuhan khusus,
penterjemah bahasa isyarat dll
EP 1
Tersedia bukti klinik mensosialisasikan hak dan kewajiban
pasien

Dapat ditampilkan dalam

bentuk brosur, standing
banner, audiovisual di
ruang tunggu, atau leaflet di
medsos, serta dimasukkan
dalam General Consent
(Persetujuan Umum)
 EP 2
Tersedia bukti petugas menjelaskan tentang hak dan kewajiban pasien beserta keluarganya

Dapat dibuktikan saat petugas membacakan Hak

dan Kewajiban Pasien saat pengisian form General
Consent (Persetujuan Umum).
Bukti berupa foto dan dokumen General Consent
yang telah ditandatangani oleh Pasien

EP 3
Pasien mengerti dan
memahami hak dan
kewajibannya
Tanda tangan
Pasien/keluarga
 EP 4
Ada pemenuhan hak pasien berkebutuhan khusus atau
dalam kondisi khusus.

Tersedia ram, handrail, kursi tunggu, toilet

pasien bumil, lansia dan pasien berkebutuhan
khusus, penterjemah bahasa isyarat dll
 PKP 1 : HAK PASIEN DAN KELUARGA
ELEMEN PENILAIAN TELUSUR
5. Tersedia petugas, media atau tempat untuk W  Staf Klinik
menyampaikan keluhan pelayanan bagi pasien  Pasien/keluarga pasien
atau keluarga
O Kotak saran, google form keluhan dan saran
6. Ada tindak lanjut keluhan oleh klinik dan D Dokumen bukti tindak lanjut keluhan oleh klinik
dikomunikasikan dengan pasien atau keluarga dan dikomunikasikan dengan pasien atau
 
keluarga
 
 PJ keluhan pasien
W
 Pasien/keluarga pasien
 
O
7. Ada dokumentasi pengaduan dan tindak D dokumentasi pengaduan dan tindak lanjut yang
lanjut yang telah dilakukan telah dilakukan
 
   PJ pengaduan pasien
W
 Pasien/keluarga pasien
 Tersedia SK
Penanggung Wawancara pada :
jawab  Staf Klinik
EP 5 Keluhan  Pasien/keluarga pasien
Tersedia petugas, media atau tempat
untuk menyampaikan keluhan Pasien
pelayanan bagi pasien atau keluarga Tersedia media penyampaian
keluhan pasien/keluarga :
Kotak saran, google form
keluhan dan saran, media
social, bukti buku keluhan
pasien
 Dokumen bukti tindak lanjut
keluhan oleh klinik dan
dikomunikasikan dengan pasien
atau keluarga

EP 6
Ada tindak lanjut keluhan oleh klinik dan dikomunikasikan
dengan pasien atau keluarga
Wawancara kepada :
 PJ keluhan pasien
 Pasien/keluarga pasien

EP 7
Ada dokumentasi pengaduan dan tindak lanjut yang telah
dilakukan
 TERIMA KASIH

dr .Berlian Aniek Herlina.MPsi

Email :
berlian2ch@gmail.comWA :
081249806320