CONFLICT

CONFLICT IS MY
FRIEND,,,SO I DO NOT
HAVE TO RUN AWAY OR
EVENT FIGHT BACK
Penjelasan dari konflik

Identifikasi level konflik

Respon konflik

Keluhan pelanggan
Apa Yang Anda Ketahui Tentang Konflik???
Berikut merupakan pengertian konflik menurut para ahli

Pejuangan untuk memperoleh nilai,

status, kekuasaan dmana tujuan dari
mereka yang berkonflik tidak hanya
memperoleh keuntungan tapi juga
menundukan lawannya

Dr. Robert M. Z. Lawang

 Proses dimana ada 2 pihak yang
yang berusaha mengagalkan tujuan
masing-masing karna adanya
perbedaan pendapat, nilai ataupun
tuntutan dari masing-masing pihak

Drs. Ariyono Suyono

 Proses sosial dimana orang atau
sekelompok orang berusaha untuk
memenuhi tujuannya dengan jalan
menentang pihak lain yang disertai
ancaman dan kekerasan

Soejono Soekanto
 Bagaimana kita bisa meredakan
konflik yang terjadi pada tamu
kita??

Sebelum itu kita harus mengetahui

dahulu tahapan terjadinya konflik.
 Konflik terjadi melalui beberapa
level sebelum mencapai titik krisis :
 Ketidak nyamanan
 Salah paham
 Insident
 Ketegangan
 Krisis
 Dua element konflik
1. Substantif : substansi yang
bersifat nilai-nilai atau isi aturan
(salah dalam menulis pesanan
tamu)
2. Emosional : perasaan negatif
antara pihak-pihak yang tidak
ada hubungannya dengan
kejadiannya yang sebenarnya
 Tiga tingkatan konflik

1. Individu : berikan contoh??

2. Kelompok : berikan contoh

3. Organisasi : berikan contoh

 Kepribadian Dalam Merespon Konflik
1. Aggression : orang yang mencoba menang
dalam konflik dan mendominasi serta
menaklukan lawannya
2. Submission : tipe ini cenderung menyerah
dan kalah, dan tunduk karna
ketidakmampuan menyampaikan pendapat
3. Assertion : tenang, memyajikan sundut
pandang serta menerima pandangan pihak
lain
 Bagaimana cara kita bisa menjadi
seorang assertif
 Jadilah orang yang tenang
 Kemukakan pendapat dengan fakta
 Ekspresikan perasaan anda
 Mintalah apa yang anda harapkan
 Pertimbangkan perasaan dan
kebetuhan yang lain
 Bersiaplah untuk berkompromi
Do not ever try to attack with your
word
Just Stand Your Ground
Be polite
And you will control the situation
 Bagaimanakah anda merespon
pendapat orang lain…?

Apakah sikap anda aggresif, assertif

atau tidak keduanya…??

Setelah mengetahui penjelasan ini,

apa yang harus anda lakukan ketika
menangani konflik…???
 Pernahkah anda mendapatkan complain… ?
Kenapa bisa terjadi complain . . . ?
Apa kira-kira yang menyebabkan complain . . . ?
Apakah anda siap mendapatkan complain di hotel
...?

Kita bisa mengindari complaint

Sekaligus menghindari HOSPITALITY
 Complaint dilontarkan oleh para
tamu kita dengan berbagai alasan

Gagal dalam menepati janji

Layanan dan produk tidak
terpenuhi
Prilaku staff yang salah
 Berikut Merupakan Jenis Keluhan

1. Service complain
2. Facilities complaint
3. Staff complaint
4. Own complaint
5. Irrational complaint

Coba jelaskan . . . ?
 “Hospitality
Makes Complaint Easy”

Hotelier SMK YSB