Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

5
Menciptakan Nilai
Pelanggan, Kepuasan,
dan Loyalitas

Manajemen Pemasaran, 13thed

 Bab Pertanyaan
• Apa yang dimaksud dengan nilai, kepuasan, dan
loyalitas pelanggan, dan bagaimana perusahaan
dapat mewujudkannya?
• Berapa nilai seumur hidup pelanggan?
• Bagaimana perusahaan dapat memupuk
hubungan pelanggan yang kuat?
• Bagaimana perusahaan dapat menarik dan
mempertahankan pelanggan?
• Apa itu pemasaran basis data?

Hak Cipta © 2009 Pearson Education, Inc. Penerbitan sebagai Prentice Hall 5-2
 Apa Nilai yang Dirasakan Pelanggan?

Nilai yang dirasakan

pelangganadalah perbedaan antara
evaluasi calon pelanggan terhadap
seluruh manfaat dan seluruh biaya
suatu penawaran dan alternatif yang
dirasakan.

Hak Cipta © 2009 Pearson Education, Inc. Penerbitan sebagai Prentice Hall 5-3
 Gambar 5.2 Penentu dari
Nilai yang Dirasakan Pelanggan

Manfaat total bagi pelanggan Total biaya pelanggan

Manfaat produk Biaya moneter

Manfaat layanan Biaya waktu

Keuntungan pribadi Biaya energi

Manfaat gambar Biaya psikologis

Hak Cipta © 2009 Pearson Education, Inc. Penerbitan sebagai Prentice Hall 5-4
 Langkah-langkah dalam Analisis Nilai
Pelanggan
• Identifikasi atribut dan manfaat utama yang
dihargai pelanggan
• Menilai pentingnya kualitatif dari berbagai
atribut dan manfaat
• Menilai kinerja perusahaan dan pesaing
berdasarkan nilai-nilai pelanggan yang
berbeda dibandingkan dengan tingkat
kepentingannya
• Periksa peringkat segmen tertentu
• Pantau nilai pelanggan dari waktu ke waktu

Hak Cipta © 2009 Pearson Education, Inc. Penerbitan sebagai Prentice Hall 5-5
 Apa itu Loyalitas?

Loyalitasadalah komitmen yang

dipegang secara mendalam untuk
membeli kembali atau berlangganan
kembali suatu produk atau jasa pilihan
di masa depan meskipun pengaruh
situasional dan upaya pemasaran
berpotensi menyebabkan peralihan
perilaku.

Hak Cipta © 2009 Pearson Education, Inc. Penerbitan sebagai Prentice Hall 5-6
 Merek Teratas dalam Loyalitas
Pelanggan
• Avis • Ujung Tanah
• Google • rekan
• LL Kacang • Hyatt
• Samsung (ponsel) • Marriot
• Yahoo! • Verizon
• Canon (mesin • Energi KeySpan
fotokopi kantor) • Draf Asli Miller
• Amazon

Hak Cipta © 2009 Pearson Education, Inc. Penerbitan sebagai Prentice Hall 5-7
 Mengukur Kepuasan

• Survei berkala
• Tingkat kehilangan pelanggan
• Pembeli misteri
• Memantau kinerja kompetitif

Hak Cipta © 2009 Pearson Education, Inc. Penerbitan sebagai Prentice Hall 5-8
 Apa itu Kualitas?

Kualitasadalah totalitas fitur dan

karakteristik suatu produk atau
layanan yang menanggungnya
kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Hak Cipta © 2009 Pearson Education, Inc. Penerbitan sebagai Prentice Hall 5-9
 Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup
Pelanggan
• Profitabilitas pelanggan
• Ekuitas pelanggan
• Nilai kehidupan

Hak Cipta © 2009 Pearson Education, Inc. Penerbitan sebagai Prentice Hall 5-10
 Memperkirakan Nilai Seumur
Hidup

• Pendapatan pelanggan tahunan: $500

• Jumlah rata-rata tahun setia: 20
• Margin keuntungan perusahaan: 10
• Nilai seumur hidup pelanggan: $1000

Hak Cipta © 2009 Pearson Education, Inc. Penerbitan sebagai Prentice Hall 5-11
 Apa itu Manajemen Hubungan
Pelanggan?

CRMadalah proses pengelolaan

informasi terperinci secara hati-hati
tentang pelanggan individu dan
semua titik kontak pelanggan untuk
memaksimalkan loyalitas pelanggan.

Hak Cipta © 2009 Pearson Education, Inc. Penerbitan sebagai Prentice Hall 5-12
 Kerangka Kerja untuk CRM

• Identifikasi prospek dan pelanggan

• Membedakan pelanggan berdasarkan
kebutuhan dan nilai bagi perusahaan
• Berinteraksi untuk meningkatkan
pengetahuan
• Sesuaikan untuk setiap pelanggan

Hak Cipta © 2009 Pearson Education, Inc. Penerbitan sebagai Prentice Hall 5-13
 Strategi CRM

• Mengurangi tingkat pembelotan

• Meningkatkan umur panjang
• Tingkatkan pangsa dompet
• Hentikan pelanggan dengan
keuntungan rendah
• Fokuskan lebih banyak upaya pada
pelanggan dengan keuntungan tinggi

Hak Cipta © 2009 Pearson Education, Inc. Penerbitan sebagai Prentice Hall 5-14
 Retensi pelanggan

• Akuisisi pelanggan membutuhkan biaya 5

kali lebih mahal dibandingkan
mempertahankan pelanggan saat ini.
• Rata-rata pelanggan kehilangan 10%
pelanggannya setiap tahun.
• Penurunan tingkat perpindahan pelanggan
sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan
sebesar 25% hingga 85%.
• Tingkat keuntungan pelanggan meningkat
sepanjang umur pelanggan tetap.
Hak Cipta © 2009 Pearson Education, Inc. Penerbitan sebagai Prentice Hall 5-15
 Langkah-langkah Membuat
Penginjil Pelanggan
• Pelanggan plus-delta
• Napsterize pengetahuan Anda
• Bangun buzz
• Ciptakan komunitas
• Buat potongan seukuran sekali gigit
• Ciptakan alasan

Hak Cipta © 2009 Pearson Education, Inc. Penerbitan sebagai Prentice Hall 5-16
 Konsep Kunci Basis Data

• Basis data • Basis data bisnis

pelanggan • Gudang data
• Pemasaran basis • Penambangan
data data
• milis

Hak Cipta © 2009 Pearson Education, Inc. Penerbitan sebagai Prentice Hall 5-17
 Menggunakan Basis Data

• Untuk mengidentifikasi prospek

• Untuk menargetkan penawaran
• Untuk memperdalam kesetiaan
• Untuk mengaktifkan kembali pelanggan
• Untuk menghindari kesalahan

Hak Cipta © 2009 Pearson Education, Inc. Penerbitan sebagai Prentice Hall 5-18
 Jangan Membangun Database
Saat
• Produk ini merupakan pembelian sekali
seumur hidup
• Pelanggan tidak menunjukkan loyalitas
• Penjualan unitnya sangat kecil
• Biaya pengumpulan informasi terlalu
tinggi

Hak Cipta © 2009 Pearson Education, Inc. Penerbitan sebagai Prentice Hall 5-19
 Bahaya CRM

• Menerapkan CRM sebelum membuat

strategi pelanggan
• Meluncurkan CRM sebelum mengubah
organisasi agar sesuai
• Dengan asumsi lebih banyak teknologi
CRM lebih baik
• Menguntit, bukan merayu, pelanggan

Hak Cipta © 2009 Pearson Education, Inc. Penerbitan sebagai Prentice Hall 5-20