BISNIS DALAM SEKTOR JASA MASIH TERBUKA LEBAR

DRS. MOHAMAD NAJMUDIN, MM Abstrak Kebutuhan akan kelengkapan untuk pemenuhan hidup sehari-hari semakin beragam dan berkembang sangat pesat. Hampir segala aspek, dimulai dari kebutuhan sarana komunikasi, pendidikan dan ilmu pengetahuan, politik, dunia kerja dan sarana perkantoran, rumah tangga, kesehatan, hiburan, pertelevisian, entertaiment hingga kebutuhan assesoris dan pernik-pernik kehidupan yang lain yang sangat banyak. Perkembangan yang sangat komplek tersebut mendorong permintaan terhadap jasa tertentu yang sangat beragam dan menciptakan peluang yang besar dalam bisnis jasa, sehingga akan menyerap tenaga kerja yang cukup besar, khususnya tenaga kerja yang memiliki keahlian khusus. Jasa yang sangat bervariasi dan spesifik terus akan dibutuhkan oleh masyarakat secara luas dan akan terus berkembang sejalan dengan perkembangan dunia secara global, yang ditandai dengan perkembangan teknologi informasi yang sangat cepat. Perkembangan yang dinamis tersebut akan menggelitik sebagian pengusaha, dan menangkap peluang tersebut dengan cerdas. Maka kesempatan itu hanya akan datang kepada siapa saja yang melihatnya. Pendahuluan Dalam bahasa Pemasaran produk berarti segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada konsumen, yang didalamnya terdiri barang secara fisik, jasa, dan konsep. Jadi dalam setiap produk terkandung kombinasi dari 3 hal tersebut. Sebuah komputer misalnya, maka barang secara fisiknya adalah monitor, CPU, keybord. Unsur jasanya adalah jasa tentang bagaimana cara penggunaan komputer, jasa pelatihan program komputer, dan jasa perawatan komputer. Sedangkan unsur konsepnya adalah dengan menggunakan komputer maka dapat membuat program dengan cepat, menghitung dengan cepat, menulis dengan cepat, dan fasilitas-fasilitas lain yang jauh lebih memudahkan. Dalam pembagian yang ditinjau dari dapat tidaknya dilihat/diraba atau menurut wujudnya, produk terbagi menjadi dua yaitu barang dan jasa. Dalam tulisan ini hanya akan dibahas mengenai jasa, khususnya bagaimana peluang bisnis sektor ini berkembang di masyarakat. Menurut Philip Kotler, jasa dapat didefinisikan sebagai Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikian sesuatu. Di Indonesia, industri jasa sangat beragam, bila dikaitkan dengan siapa penyelenggara dari sektor jasa, maka dapat dikelompokkan kedalam empat sektor utama , yaitu : 1. Sektor pemerintah Seperti kantor pos, kantor pelayanan pajak, kantor polisi, rumah sakit, sekolah, bank pemerintah 2. Sektor nirlaba swasta

Seperti sekolah, universitas, rumah sakit, yayasan 3. Sektor bisnis Seperti, perbankan, hotel, perusahaan asuransi, konsultan, transportasi, 4. Sektor manufaktur Seperti akuntan, operator komputer, penasihat hukum, arsitek Faktor-faktor Yang Mendorong Perkembangan Sektor Jasa Biasanya setiap perkembangan bisnis jasa tertentu, terdorong oleh perkembangan faktorfaktor tertentu atau karena perkembangan sektor jasa yang lain. Berikut ini beberapa faktor yang sering menjadi penentu berkembangnya sektor jasa tertentu. 1. Waktu santai yang semakin banyak, atau waktu liburan sekolah dapat memunculkan banyak jenis jasa baru. Misalnya bisnis perjalanan wisata, pusat hiburan dan rekreasi, kursus dan pelatihihan singkat, jasa TV peristirahatan, karaoke, pertunjukkan musik. 2. Persentase wanita yg memasuki angkatan kerja semakin besar, dapat memunculkan jenis jasa baru. Misalnya jasa penitipan anak, baby sitter, binatu, restoran siap santap. 3. Tingkat harapan hidup semakin meningkat, dapat memunculkan jenis jasa baru. Misalnya jasa perawatan kesehatan dan konsultasi kesehatan. 4. Produk yang dibutuhkan dan dihasilkan semakin komplek, dapat memunculkan jenis jasa baru. Misalnya Jasa instalasi, pelatihan, konsultasi, reparasi. 5. Adanya peningkatan kompleksitas kehidupan, dapat memunculkan jenis jasa baru. Misalnya jasa pengacara, psikolog, ahli gizi, dokter pribadi, pelatih kebugaran, penasihat finansial. Karakteristik Jasa Jasa memiliki sejumlah karakteristik yang membedakannya dari barang, dan berdampak pada cara memasarkannya. Karakteristik tersebut meliputi : 1. Intangibiliity Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu obyek, alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, pengalaman, proses, kinerja (performance). Oleh karena kabel, Rumah produksi Sinetron, tempat

itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Implikasi bagi konsumen, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi, dan merasakan resiko yang lebih besar dalam keputusan pembeliannya, karena : o Terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yg bisa dievaluasi sebelum pembelian dilakukan. Untnk barang, konsumen dapat menilai bentuknya, warna, modelnya sebelum membelinya. Namun utk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diterima konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa tesebut dikonsumsi. o Jasa biasanya mengandung unsur experience quality, adalah karakteristik yang dapat dinilai setelah pembelian, seperti kualitas, efisiensi dan kesopanan. o Dan credence quality, adl karakteristik yang sulit dinilai, bahkan setelah pembelian dilakukan. Misal, seseorang sulit menilai peningkatan kemampuan bahasa inggrisnya setelah mengikuti kursus pada periode tetentu. Intangibiliity /intangibilitas jasa: Adanya karakteristik Intangibiliity /intangibilitas pada jasa ini menyebabkan konsumen : o o o o Sulit mengevaluasi berbagai alternatif penawaran jasa Mempersepsikan tingkat resiko yang tinggi Menekankan pentingnya sumber informasi informal Menggunakan harga sebagai dasar penilaian kualitas.

Melihat beberapa kesulitan yang akan dihadapi konsumen tersebut, manajemen perlu segera merespon dengan beberapa kebijakan seperti : o Mereduksi kompleksitas jasa Kesulitan dalam memajang jasa dan mendiverensiasikan jasa inovasi jasa sukar dipatenkan o Penekanan petunjuk fisik (tangible cues) Memfasilitasi rekomendasi dari mulut ke mulut o Fokus pada kualitas jasa

Intengibilitas Jasa

Menyebabkan konsumen : 1. Sulit mengevaluasi berbagai alternatif penawaran jasa 2. Mempersepsikan tingkat resiko tinggi 3. Menekankan pentingnya sumber informasi informal 4. Menggunakan harga sebagai dasar penilaian kualitas

Membutuhkan respon manajemen berupa : Reduksi kompleksitas jasa Penekenan tangible cues Fasilitasi rekomendasi dari mulut ke mulut Fokus pada kualitas jasa

Gambar : Impslikasi Intengibilitas jasa 2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual lebih dulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. implikasi : o interaksi antara produsen dan konsumen merupakan faktor penting yang

menentukan kepuasan konsumen o karena waktu terjadi proses produksi ada konsumen lain yang berada disitu, maka

perilaku mereka akan mempe-ngaruhi thd jasa yang diberikan. o o o o perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan Implikasi bagi penyedia jasa : Melatih agar staf dapat berinteraksi secara efektif Mencegah agar konsumen tidak meng-ganggu konsumen lain, missal antara

perokok dengan yang tidak perokok o Pertumbuhan dapat difasilitasi dengan pelatihan, fasilitas yg bisa melayani

pelanggan yg lebih besar, bekerja lebih cepat

Inseparabilitas Jasa

Menyebabkan konsumen : 1. Menjadi co- producers jasa 2. Seringkali menjadi co-concumers suatu jasa dengan konsumen lainnya 3. Sering harus melakukan perjalanan untuk mencapai lokasi produksi jasa

Membutuhkan respon manajemen berupa : 1. Upaya memisahkan produksi dan konsumsi 2. Manajemen interaksi konsumen dan produsen 3. Menyempurnakan sistem penyampaian jasa

Gambar : Impslikasi Inseparaabilitas jasa

3. Variability/heterogeneity Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pd siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi . Variabilitas kualitas jasa tergantung : 1. Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa 2. Moral/motivasi karyawan dlm mela-yani pelanggan 3. Beban kerja perusahaan Pengurangan dampak variabilitas kuali-tas jasa melalui strategi : 1. Berinvestasi dalam seleksi, motivasi, dan pelatihan karyawan agar karyawan mematuhi prosedur stan-dar dan menangani permintaan yang unpredictable 2. Melakukan service customization, artinya meningkatkan interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan shg jasa yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. 4. Perishability Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi tersebut tidak menyebabkan masalah. Namun kenyataanya permintaan thd jasa sangat fluktuasi. Kegagalan mela-yani pada permintaan puncak, akan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Dalam manajemen permintaan alter-natif yang bisa digunakan :

Mengurangi permintaan pada periode permintaan puncak, dengan menerapkan

differential pricing. Meningkatkan permintaan pada periode permintaan sepi, dengan cara

menurunkan harga 5. Menerapkan system antrian, shg pelanggan harus menunggu untuk dilayanai Lack of ownership Pada pembelian barang konsumen memili-ki hak penuh atas produk yg dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu tertentu. Karakteristik dan Implikasi Manajemen Karakteristik Intengibility Implikasi Manajemen o produk bersifat abstrak : lebih berupa tindakan atau pengalaman o kesulitan dalam evaluasi alternative penawaran jasa : persepsi konsumen thd resiko o tdk dpt dipajang : diferensiasi sukar dilakukan o tdk ada hak paten: hambatan masuk rendah o konsumen terlibat dalam produksi : kontak dan interaksi penting sekali o pelanggan lain juga terlibat : masalah pengendalian o karyawan mencerminkan dan mewujudkan bisnis jasa : relasi pribadi o lingkungan jasa : mendiferensiasikan bisnis o kesulitan dalam produksi masal : pertumbu-han membutuhkan jaringan kerja sama o standardisasi sukar dilakukan : sangat tergantung kepada sumber daya manusia yg terlibat o kualitas sulit dikendalikan : heterogenitas lingkungan o tidak dapat disimpan : tidak ada sediaan o masalah beban periode puncak : produkti-vitas rendah o sulit menentukan harga jasa : masalah penetapan harga o pelanggan tidak dapat memiliki jasa : jasa disewakan

Inseparability

Heterogeneity

Perishability

Lack or ownership Klasifikasi Jasa atas dasar Segmen Pasar

1. Jasa yg ditujukan pada konsumen akhir Misal : taksi, asuransi jiwa, pendidikan, salon kecantikan, 2. Jasa yang ditujukan pada konsumen organisasional Misal : biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, konsultasi manajemen Klasifikasi Jasa atas dasar Ketrampilan Penyedia Jasa

1. Professional Service Untuk bisa menyediakan jasa ini seseorang harus melalui pendidikan formal pada jenjang tartertu. Misal : konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan perpajakan, konsultan sistem informasi, pelayanan dan perawatan kesehatan, jasa arsitektur 2. Non-professional Service Untuk bisa menyediakan jasa ini seseorang tidak perlu melalui pendidikan formal tertentu. Misal : jasa sopir taksi, tukang parkir, pengantar surat, penjaga malam, keamanan, tukang ojek

Klasifikasi Jasa atas dasar Tingkat Kontak Penyedia Jasa dengan Pelanggan 1. High Contact Service Yaitu jasa yang dikonsumsi dengan frekuensi yang tinggi atau memerlukan waktu yang lama untuk dapat menyelesaikan suatu jasa tertentu. Misal : universitas, bank, dokter 2. Low Contact Service Yaitu jasa yang dikonsumsi dengan frekuensi yang rendah atau jasa ini jarang sekali digunakan. Misal : bioskop, jasa pos

Klasifikasi Jasa atas dasar Tingkat Keberwujudan 1. Rented goods service Konsumen menyewa dan menggunakan produk berdasar tarif yang disepakati selama

jangka waktu tertentu. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena pemilikannya tetap ada pada perusahaan yang menyewakan produk tersebut. rental mobil, persewaan VSD/DVD, persewaan apartemen 2. Owned goods service Misal

Produknya konsumen direparasi, ditingkatkan kinerjanya dan dirawat oleh perusahaan jasa Jenis jasa ini juga menyangkut perubahan bentuk pada produk konsumen. Misal jasa reparasi, jasa pencucian mobil, perawatan taman, pakaian 3. Non goods service Jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik/tidak dapat diraba). Misal supir, dosen, tutor, baby sitter, pemandu wisata, penerjemah, ahli kecantikan yang dimiliki pencucian

Klasifikasi Jasa atas dasar Sifat Tindakan Jasa 1. Tangible action Jasa ini ditujukan kepada sasaran yang dapat dilihat atau diraba (tangible), seperti ditujukan kepada tubuh manusia dan ditujukan pada benda. a. Jasa ditujukan pada tubuh manusia o perawatan kesehatan o transportasi penumpang o salon kecantikan o klinik kebugaran o jasa potong rambut b. Jasa ditujukan pada benda o angkutan barang o perbaikan peralatan industri o jasa penjagaan o binatu o perawatan taman 2. Intangible action a. Jasa ditujukan pada pikiran manusia o pendidikan o penyiaran o jasa informasi

o bioskop o siaran televisi o museum b. o o o o o Jasa ditujukan pada aset terdidik berwujud perbankan jasa bantuan hukum akuntansi keamanan asuransi Klasifikasi Jasa atas dasar Tujuan Organisasi Berdasarkan tujuan organisasi jasa dapat diklasifikasikan menjadi commercial service dan non profit cervice 1. Commercial service Yang termasuk jasa ini misalnya : a. Perumahan atau penginapan, meliputi penyewaan apartemen, hotel, motel, vila, losmen, cottage dan rumah b. Operasi rumah tangga, meliputi utilitas, perbaikan rumah, reparasi peralatan rumah, pertamanan, cleanning service c. d. e. f. g. h. i. j. Rekreasi dan hiburan Personal care seperti laundry, perawatan kecantikan Perawatan kesehatan, meliputi segala macam jasa medis dan kesehatan Pendidikan swasta Asuransi, perbankan dan lembaga finansial lainnya Transportasi, meliputi jasa angkutan orang dan angkutan barang Komunikasi Bisnis dan jasa profesional lainnya

2. Non profit cervice Adalah semua usaha jasa yang tujuan utamanya bukan mencari keuntungan, tapi untuk tujuan-tujuan tertentu seperti misi keagamaan, misi sosial.

Bauran Pemasaan Jasa Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yg ditawarkan kepada konsumen. Konsep bauran pemasaran / 4 P (Product, price, promotion, dan place) penerapannya menjadi terbatas jika diterapkan pd bisnis jasa, maka diperluas dengan empat unsur lainnya yaitu : people, procces, physical evidence, dan customer service. o Product Produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada konsumen utk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu. o Price Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis seperti tingkat harga, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. Pada umumnya aspek-aspek ini mirip dengan pemasaran barang.

Perbedaannya karakteristik intangible jasa menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas kualitas. Karakteristik personal dan non transferable pada beberapa tipe jasa memungkinkan diskriminasi harga dalam pasar jasa tersebut, sementara banyak pula jasa yang disubsidi bahkan gratis. o Promotion Bauran promosi tradisional meliputi berbagai untnuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan aktual dan potensial. Metode tersebut adalah periklanan, promosi

penjualan, personal selling dan public relations . Selain itu personal produksi juga menjadi bagian penting dalam bauran promosi. o Place Keputusan distribusi menyangkut kemu-dahan akses thd jasa bagi pelanggan potensial. Misal keputusan mengenai lokasi fisik. Selain itu keputusan meng-gunakan perantara utk meningkatkan aksesibilitas. o People Pada sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Setiap orang merupakan part-time marketer, yang perilakunya memiliki dampak langsung terhadap output.

o Procces Dalam bisnis jasa, manajemen pemasa-ran dan manajemen operasi/produksi sulit dibedakan dengan jelas. Proses produksi berjalan dengan melibatkan konsumen secara langsung. Seorang pelanggan restoran akan sangat terpengaruh dengan cara staf melayaninya. o Physical evidence Karakteristik intangible jasa membuat resiko yg dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembeliaanya mejnadi semakin besar. Untuk mengurangi resiko tersebut, diperlukan bukti fisik dari karakteristik jasa. Misalnya, brosur yang memuat foto, penampilan staf yang rapi dan sopan, ruang yang nyaman o Customer service Keberadaan departemen layanan pelanggan menjadi sangat penting, namun tanggung jawab akan kepuasan pelanggan tetap ada pada semua anggota organisasi.

DAFTAR PUSTAKA Basu Swasta DH dan Irawan, 1990, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi kedua, Liberty, Yogyakarta Fandy Tjiptono, 2005, Pemasaran Pemasaran Jasa, Bayu Media Publishing, Malang Handi Irawan, 2003, Kepuasan Konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Higgins dan Ferg uson, 1991, Total Quality Service, Erlangga, Jakarta Kotler P, 1993, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Jilid 1, Edisi VII, Erlangga, Jakarta Sunarji Daromi dan Sri Hardjanti, 1989, Memilih Pasar Sasaran, Edisi Refisi II, BPFE UII, Yogyakarta