P. 1
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT BANK MANDIRI (PERSERO) TBK CABANG ZAINUL ARIFIN MEDAN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT BANK MANDIRI (PERSERO) TBK CABANG ZAINUL ARIFIN MEDAN

|Views: 483|Likes:
Dipublikasikan oleh KARYAGATA MANDIRI

More info:

Published by: KARYAGATA MANDIRI on May 01, 2012
Hak Cipta:Traditional Copyright: All rights reserved

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
See more
See less

04/23/2013

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI MEDAN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT BANK MANDIRI (Persero) Tbk CABANG ZAINUL ARIFIN MEDAN

SKRIPSI

Diajukan oleh :

ERLIDA ROSA 070523037 Ekonomi Pembangunan

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Medan 2009
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

ABSTRAK Penelitian bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan dan menganalisis atribut pelayanan yang harus diperbaiki oleh nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan untuk meningkatkan kinerja pelayanan. Data diperoleh dari 100 orang nasabah nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan dengan teknik pengambilan simple random sampling. Pengujian menggunakan 6 indikator yaitu berwujud (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance), dan (emphaty) di tambah fasilitas produk. Metode analisis yang digunakan adalah Analisis deskriptif, Customer satisfaction index (CSI), Importance Performance Analysist (IPA). Uji validitas dan reliabilitas dengan nilai r tabel adalah 0,5 %. Hasil pengujian ini membuktikan bahwa kepuasan nasabah berhubungan dengan pelayanan yang diberikan bank dimana berdasarkan analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan adalah puas yaitu dengan persentase 66,26 % yang artinya bahwa nasabah puas terhadap pelayanan bank selama ini sedangkan untuk meningkatkan kepuasan nasabah maka pihak bank harus meningkatkan kinerja pada atribut prosedur kerja pelayanan, kecepatan transaksi, kemampuan merealisasikan janji, bersikap adil dalam melayani, penawaran suku bunga, dan kegiatan pemberian hadiah atau undian hal ini disebabkan atribut-atribut ini dianggap penting namun pelaksanaannya masih dirasakan kurang oleh nasabah. Kata Kunci : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, fasilitas produk

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

ABSTRACT Watchfulness aims to analyze customer satisfaction level pt selfsupporting bank (share) tbk branch zainul arifin field and analyze service attribute that must be repaired by customer pt self-supporting bank (share) tbk branch zainul arifin field to increase service performance. Result testing this prove that customer satisfaction relate to service that given where based on customer satisfaction level analysis towards service pt selfsupporting bank (share) tbk branch zainul arifin field satisfied that is with percentage 66,26 % that that satisfied customer towards bank service during the time while to increase customer satisfaction so bank side increase performance in service working procedure attribute, transaction speed, ability merealisasi promise, posed fair in serve, rate of interest tender and present gift activity or this matter lottery is caused these attributes is assumed important but the execution stills to feeled less by customer. keyword: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, product facilities

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, pemilik semesta alam karena hanya dengan berkat dan rahmatNya, penulis diberi kemampuan dan kemudahan dalam menyelesaikan pembuatan skripsi ini dengan baik. Pembuatan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan” ini di susun sebagai syarat bagi penulis untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi di Jurusan Ekonomi Pembangunan yang selama ini penulis dambakan. Sekali lagi penulis sangat bersyukur karena pada akhirnya dapat menyelesaikan pembuatan skripsi dengan baik, karena pada awalnya tidak yakin akan dapat mengerjakan tugas berat ini secara mandiri. Beberapa masalah dan kendala yang terjadi selama proses pengerjaan penulis anggap sebagai pengalaman yang sangat berharga. Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak baik secara moril maupun materi. Pada kesempatan sekarang ini penulis tak lupa mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec, Selaku Ketua Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, PhD, Selaku Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

4. Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si Selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan waktu, saran¸pemikiran, dan dengan penuh kesabaran

membimbing penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Ibu Ilyda Sudardjat, S.SI, M.Si Selaku Dosen Penguji I dan Bapak Kasyful Mahalli, SE, M.Si selaku Dosen Penguji II. Saran dan kritiknya sangat berarti sehingga penulis skripsi ini dapat diselesaikan. 6. Seluruh Dosen pengajar di Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas

Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan mengajarkan ilmu pengetahuan kepada penulis. 7. Seluruh Staff administrasi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara khususnya Departemen Ekonomi Pembangunan. 8. Saudara-saudara saya yang tercinta Kak Eva Mardiana S.P dan abang saya Roni Thizer S.T. 9. Anak-anak Ekonomi Pembangunan khususnya angkatan 2007 yang telah memberikan dukungan moril terutama Aprita Yohana, Mimikri, dan nurul. 10. Anak-anak Ekonomi Pembangunan khususnya angkatan 2008 yang telah memberikan dukungan moril Debora, Indah, Ronika, Eben, Walmusa, Dian dan lain-lain 11. Anak-anak Reguler 2007 Yaitu Ade, Esti, Jumasi, dan lain-lainnya. 12. Semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satupersatu.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Akhirnya penulis sangat mengucapkan terima kasih kepada orang tua saya yang sangat saya kasihi Bapak S. Tumanggor dan Ibu saya L. Tampubolon. Semoga skripsi yang penulis kerjakan ini dapat bermanfaat bagi masyarakat pada umumnya. Kesempurnaan hanya milik Tuhan semata, saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kemajuan bersama karena masih banyak kekurangan dan kelemahan ada pada diri penulis.

Medan, Desember 2009 Penulis

(Erlida Rosa) NIM 070523037

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

DAFTAR ISI

ABSTRACT ...................................................................................... ABSTRAK ......................................................................................... KATA PENGANTAR ........................................................................ DAFTAR ISI ...................................................................................... DAFTAR TABEL .............................................................................. DAFTAR GAMBAR .......................................................................... BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ........................................................... 1.2 Perumusan Masalah ................................................... 1.3 Hipotesis ..................................................................... 1.4 Tujuan ........................................................................ 1.5 Manfaat Penelitian ....................................................... BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................... 2.1 Teori Pertumbuhan Ekonomi ....................................... 2.1.1 Faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah ... 2.2 Teori Pembangunan Ekonomi ...................................... 2.3 Pengeluaran Pemerintah Daerah ................................... 2.3.1 Pengeluaran Aparatur ......................................... 2.3.2 Pengeluaran Publik............................................. 2.3.3 Teori Pengeluaran Pemerintah ............................ 2.3.4 Peranan Pengeluaran Pemerintah ........................

i ii iii v vii viii

1 5 6 7 7 9 9 11 14 15 16 16 17 20

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

2.4 Tingkat Pendidikan ...................................................... 2.4.1 Peranan Pendidikan ..................................... 2.5 Nilai Tambah Industri .................................................. 2.5.1 Konsep Nilai Tambah .................................. 2.5.2 Peranan Nilai Tambah ................................. BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup Penelitian ............................................ 3.2 Jenis dan Sumber Data ................................................. 3.3 Pengolahan Data .......................................................... 3.4 Model dan Metode Analisis Data ................................. 3.4.1 Uji Kesesuaian ............................................... 3.4.2 Uji Penyimpangan Asumsi Klasik .................. 3.5 Definisi Operasional .................................................... BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Kabupaten Tapanuli Selatan ............ 4.1.1 Kondisi Geografis .......................................... 4.1.2 Kependudukan ............................................... 4.1.3 Kondisi Sosial ............................................... 4.1.4 Perekonomian Kab. Tapanuli Selatan............. 4.2 Gambaran Umum Kabupaten Langkat ......................... 4.2.1 Kondisi Geografis .......................................... 4.2.2 Kependudukan ............................................... 4.2.3 Kondisi Sosial ............................................... 4.2.4 Perekonomian Kab. Langkat ..........................

21 23 25 26 27

29 29 29 29 30 34 37

38 38 38 40 41 42 42 44 44 45

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

4.3 Perkembangan PDRB .................................................. 4.3.1 Perkembangan Pengeluaran Pemerintah ......... 4.3.2 Perkembangan Tingkat Pendidikan ................ 4.3.3 Perkembangan Nilai Tambah Indsutri ............ 4.4 Analisis Hasil Penelitian .............................................. 4.4.1 Analisis Data Tapanuli Selatan ...................... 4.4.1.1 Uji Kesesuaian ..................................... 4.4.1.2 Uji Penyimpangan Asumsi Klasik ........ 4.4.2 Analisis Data Kabupaten Langkat .................. 4.4.2.1 Uji Kesesuaian ..................................... 4.4.2.2 Uji Penyimpangan Asumsi Klasik ........ 4.5 Analisis Komparasi Hasil Penelitian ............................ 4.5.1 Uji Kesesuaian ............................................... 4.5.2 Uji Penyimpangan Asumsi Klasik .................

47 48 50 52 54 54 55 60 64 66 69 72 74 75

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan .................................................................. 5.2 Saran............................................................................ DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 76 77

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Bank merupakan salah satu perusahaan yang sangat berfokus pada pelayanan. Hal ini disebabkan produk yang dihasilkan sebuah bank adalah berupa jasa dan bukan berbentuk barang (Simamora, 2002). Dengan demikian pelayanan yang diberikan sebuah bank kepada nasabahnya sangat tergantung pada kualitas pelayanan yang ditunjukkannya. Akibatnya setiap bank yang ada, akan bersaing untuk meningkatkan kualitas dan fasilitas pelayanannya kepada para nasabahnya. Dengan demikian kepuasan para nasabah bank sangat rentan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan bank tersebut. Salah satu bentuk fasilitas pelayanan yang diberikan bank kepada para nasabah dapat berupa pemberian kemudahan fasilitas transaksi, suku bunga, dan hadiah kepada para nasabahnya. Hal ini dilakukan agar nasabah tersebut tidak berpindah kepada bank lain. Dengan demikian peranan perbankan bagi para nasabah dan masyarakat sudah sangat penting. Menurut (Kasmir, 2003) secara umum peranan perbankan ada 3 yaitu funding (pengumpul dana masyarakat), Lending (penyalur peminjaman keuangan atau kredit), dan jasa-jasa lainnya (seperti tempat pembayaran atau keperluan transaksi perdagangan). Pada perkembangan selanjutnya, peranan dan kegiatan perbankan tersebut terus mengalami perbaikan-perbaikan. Sebagai contoh dalam perannya sebagai funding atau penyimpan dana masyarakat. Perbaikan-perbaikan yang dilakukan perbankan tersebut adalah dengan memperbaiki dan memberikan fasilitas-fasilitas
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

tambahan bagi masyarakat yang menyimpan uangnya di bank. Hal ini dilakukan agar mampu menarik minat masyarakat untuk menyimpan uangnya di bank tersebut dan pada akhirnya akan mampu meningkatkan jumlah dana pihak ketiga yang dihimpun bank. Tingginya minat masyarakat dalam menyimpan uangnya di bank membuat sejumlah bank yang ada di Indonesia membuka kantor cabang baru di seluruh pelosok tanah air. Sampai Desember 2008 jumlah bank yang ada di Indonesia sebanyak 120 bank dengan 9.989 kantor dan tersebar di seluruh Indonesia (Info Bank, 2009). Sampai awal tahun 2009, Bank Negara Indonesia (BNI) merupakan bank yang paling banyak memiliki kantor cabang di Indonesia dengan jumlah 1.034 kantor. Kemudian disusul oleh Bank Central Asia (BCA) dengan jumlah 1.031 kantor, sedangkan Bank Mandiri memiliki 1.027 kantor. Walaupun BNI memiliki kantor cabang terbanyak, namun jumlah fasilitas ATM (Automatic Teller Mechine) yang dimiliki masih kalah dengan BCA yaitu 3.029, BNI sebanyak 2.861, sedangkan Bank Mandiri mempunyai 2.754 (Info Bank, 2009). Semakin banyaknya jumlah bank dan kantor cabangnya di Indonesia dan meningkatkan fasilitas-fasilitas yang dimiliki setiap bank membuat tingkat persaingan antar bank juga semakin sengit. Setiap bank berlomba-lomba untuk memberikan jasa dan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Strategi-strategi yang ditempuh oleh bank-bank tersebut antara lain meningkatkan mutu produk atau pelayanan, memberikan nilai tambah (Value added) bagi nasabah, dan meningkatkan kegiatan promosi diberbagai media di Indonesia. Kegiatan promosi yang paling banyak dilakukan oleh pihak perbankan adalah dengan memasang

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

iklan di media massa, menjadi sponsor suatu kegiatan, atau mengadakan acara gebyar hadiah. Salah satu bank terbesar yang ada di Indonesia adalah Bank Mandiri. Bank Mandiri merupakan gabungan atau merger dari 4 bank pemerintah, yaitu Bank Bumi Daya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor (Exim), dan Bank Pembangunan Daerah (Bapindo). Berdasarkan jumlah asset yang dimilikinya maka Bank Mandiri merupakan bank yang memiliki jumlah asset terbesar di Indonesia yaitu sekitar Rp. 358,40 triliun (Info Bank, 2009). Potensi inilah yang menjadikan Bank Mandiri sebagai salah satu bank yang paling dipercaya oleh para nasabah dalam menyimpan dananya. Nasabah merupakan salah satu asset penting yang dimiliki oleh Bank Mandiri. Hal ini disebabkan nasabah merupakan sumber utama pengumpulan dana pihak ketiga oleh Bank Mandiri dimana dana pihak ketiga yang dikumpulkan tersebut selanjutnya dapat digunakan oleh Bank Mandiri untuk menyalurkan kreditnya ke dunia usaha atau masyarakat yang membutuhkannya. Dengan alasan tersebut, maka Bank Mandiri harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya. Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesian (MRI) yang diberi label Bank Service Excellence Monitor (BSEM) dari periode Desember 2008-Maret 2009) didapat informasi bahwa Bank Mandiri merupakan posisi pertama dalam kategori Bank service Excellence dan dengan nilai 89,24. bank service Excellence merupakan suatu survei mengenai kualitas suatu bank berdasarkan parameter generic service, selling skill, communication skill, product knowledge, dan time delivery. Seiring dengan pencapaian prestasi tersebut maka
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

pada tahun 2009 ini pihak manajemen Bank Mandiri menargetkan peningkatan persentase kualitas pelayanan dimana pada tahun 2007/2008 persentase kualitas pelayanan 89,82 % dan tahun 2008/2009 persentase pelayanan sebesar 89,24 % menurun 0,58 % tetapi tetap peringkat pertama (Info Bank, 2009). Tabel 1.1 Peringkat 10 Tertinggi Bank Service Excellence 2009 di Indonesia Nama Bank Mandiri BII CIMB Niaga OCBC NISP Danamon BCA BNI Permata Bukopin CITI Bank
Sumber : Info Bank 2009

Nilai Bank Service Excellence 2009 89,24 85,85 85,76 84,66 84,01 81,79 80,67 80,36 79,33 79,49

Peringkat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sedangkan berdasarkan survei yang dilakukan oleh Institut of Service Management Studies (ISMS) pada tahun 2008 dalam hal pemberian pelayanan di kantor cabang kepada nasabah Bank Mandiri berada pada peringakat 6 (Tabel 1.2). Walaupun posisi ini lebih baik dari tahun 2007 yang berada pada peringkat 7, namun harus tetap menjadi perhatian utama bagi pihak manajemen yang memperbaiki kualitas pelayanan kepada nasabah, terutama di kantor-kantor

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

cabang Bank Mandiri. Hal ini dilakukan agar kualitas pelayanan yang selama ini telah diberikan kepada nasabah dapat ditingkatkan lagi di seluruh cabang.

Salah satu cabang yang ditempuh oleh pihak manajemen Bank Mandiri untuk memberikan perhatian dan pelayanan yang serius terhadap para nasabah Bank Mandiri adalah melalui implementasi terhadap slogannya yaitu “melayani dengan hati, menuju yang terbaik”. Untuk mencapai hal tersebut maka sejak tahun 2009 pihak manajemen Bank Mandiri telah memberikan instruksi suatu strategi berupa 7 langkah layanan mandiri kepada para kepala cabangnya diseluruh Indonesia mengenai strategi-strategi yang akan dilakukan dimasa depan (Info Bank, 2009). Ketujuh langkah layanan mandiri tersebut adalah Intership”just do it”, Getting connection, get heard, Walking the talk, Answering the why’s, Recognition and development program, dan Stay tune. Hal ini dilakukan agar pelayanan yang diberikan Bank Mandiri (termasuk kantor cabangnya) dapat memberikan pengaruh yang baik terhadap pendapatan dan pengumpulan dana pihak ketiga oleh Bank Mandiri di masa depan. Tabel 1.2. Peringkat 10 Bank Terbaik untuk kategori Pemberian Kualitas Pelayanan di Kantor Cabang
PERINGKAT NAMA BANK Citibank Bukopin Permata CIMB Niaga Danamon Mandiri 2007 1 2 6 4 7 2008 1 2 3 4 5 6

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

BII BRI OCBC NISP BNI

5 8 10 11

7 8 9 10

PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin merupakan salah satu kantor cabang yang ada di Medan. Berdasarkan perkembangannya, jumlah nasabah yang diperoleh kantor cabang ini mengalami penurunan selama 5 bulan terakhir (Januari 2009-Mei 2009). Perkembangan jumlah nasabah di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan (Tabel 3). Tabel 3. Jumlah Nasabah di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin
Sumber Dana Tabungan Deposito Giro Total Januari 2009 8760 387 136 9283 Februari 2009 8756 386 139 9281 Maret 2009 8758 386 136 9280 April 2009 8751 386 137 9274 Mei 2009 8753 383 135 9271

Tabel Jumlah Nasabah
20000 18000 16000 14000 Jumlah 12000 10000 Nasabah 8000 6000 4000 2000 0

9283 136 387 8760

9281 139 386 8756

9280 136 386 8758

9274 137 386 8751

9271 135 383 8753 Total Giro Deposito Tabungan

Januari Februari 2009 2009

Maret 2009

April 2009

Mei 2009

Sumber Dana Pihak Ketiga
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Terjadinya penurunan jumlah nasabah tentunya merupakan suatu masalah yang harus mendapat perhatian dari PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. Karena jika terjadi penurunan terus menerus maka dapat mengganggu kinerja Bank Mandiri umumnya dan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan khususnya. Penurunan jumlah nasabah ini dapat saja terjadi akibat dari menurunnya kualitas pelayanan yang diberikan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan sehingga pada akhirnya dapat menurunkan kepuasan nasabah atas kinerja Bank Mandiri. Jika seorang nasabah merasa tidak puas dengan kinerja pelayanan yang diberikan Bank Mandiri maka nasabah dapat saja berpindah ke bank lain yang menjadi pesaing Bank Mandiri akibatnya dana pihak ketiga yang disimpan di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan juga akan semakin menurun karena berkurangnya jumlah nasabah. Hal ini merupakan suatu ancaman bagi pihak manajemen PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan karena nasabah yang tidak puas selain dapat pindah ke bank lain juga dapat memberikan rekomendasi yang kurang baik tentang PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan kepada nasabah atau masyarakat lain yang ingin menjadi nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. Pada akhirnya dapat mengganggu strategi-strategi yang telah dicanangkan oleh pihak manajemen pusat Bank Mandiri kepada Kepala Cabang Bank Mandiri untuk meningkatkan service excellent kepada nasabah. Salah satu langkah yang dapat ditempuh oleh pihak manajemen kantor cabang adalah dengan menganalisis kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. Analisis ini dapat dilakukan dengan membuat peringkat atribut kualitas pelayanan bank yang dianggap penting oleh nasabahnya. Kemudian dari pembuatan prioritas atribut pelayanan ini, selanjutnya pihak manajemen dapat mengukur tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan selama ini. Menurut (Simamora, 2003) untuk suatu perusahaan yang service atau pelayanan adalah produk utamanya, maka atribut-atribut yang ditonjolkannya adalah berwujud (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance), dan (emphaty) di tambah fasilitas. Selain menganalisis kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan maka dengan informasi yang didapat ini kemudian dapat menjadi suatu kajian bagi pihak manajemen dalam membuat suatu strategi untuk meningkatkan kinerja PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan di kemudian hari. Berdasarkan uraian di atas, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitianmengenai kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank Mandiri. Oleh karena itu, peneliti mengambil judul “ Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan” 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan dari uraian di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimanakah tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan ?
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

2.

Atribut pelayanan apa saja yang harus diperbaiki oleh PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan untuk meningkatkan kinerja pelayanan ?

1.3 Hipotesis Hipotesis merupakan pernyataan atau statement tentang kebenaran yang dirumuskan untuk pengertian sementara. Maka berdasarkan uraian perumusan masalah di atas, maka hipotesis yang dilakukan adalah: 1. Kualitas pelayanan yang meliputi variabel berwujud (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance), dan (emphaty) di tambah fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah 2. Atribut pelayanan yang baik berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan atribut pelayanan yang kurang baik berpengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah. 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas maka secara umum tujuan penelitian ini adalah : 1. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. 2. Menganalisis atribut pelayanan yang harus diperbaiki oleh PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan untuk meningkatkan kinerja pelayanan. 1.5 Manfaat Penelitian

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Hasil penelitian tentang kepuasan nasabah terhadap pelayanan ini diharapkan mempunyai manfaat : 1. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak bank dalam rangka menentukan pengambilan keputusan strategi mengenai pelayanan dan kinerja bank terhadap nasabah dengan memperhatikan hal-hal atau atribut apa yang dianggap penting oleh bank dengan mereka yang menjadi nasabah. 2. Sebagai sumber bagi bank dalam rangka menerapkan kinerja pemasaran sehingga lebih berkonsentrasi kepada kepuasan nasabah. 3. Sebagai syarat untuk mendapat gelar sarjana.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Pengertian Analisis Menurut (Nazir, 1999) analisis adalah suatu kegiatan yang meneliti atau menelaah suatu objek yang akan diteliti untuk memperoleh informasi-informasi yang diperlukan bagi suatu penelitian. 2.2 Defenisi Bank Pengertian bank secara otentik telah dirumuskan dalam Undang-Undang Perbankan 1967. Pada pasal 1 Undang-Undang Perbankan 1967, menyatakan bahwa yang dimaksud dengan bank adalah lembaga keuangan yang usaha-usaha pokoknya adalah memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Berdasarkan pengertian tersebut, bank berfungsi sebagai financial intermediary dengan usaha utama menghimpun (funding) dan menyalurkan dana masyarakat (lending) serta memberikan jasa-jasa lainnya dalam lalu lintas pembayaran. Ketiga fungsi tersebut tidak dapat dipisahkan. Sebagai badan usaha, bank akan selalu berusaha mendapatkan keuntungan yang sebesarbesarnya dari usaha yang dijalankannya sebaliknya sebagai lembaga keuangan, bank mempunyai kewajiban pokok untuk menjaga kestabilan nilai uang, mendorong kegiatan ekonomi, dan perluasan kesempatan kerja. Dengan
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

sendirinya Bank Indonesia tidak termasuk dalam pengertian bank yang sebenarnya, hal ini disebabkan Bank Indonesia bukanlah sebuah badan usaha yang berusaha mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya, walaupun melakukan kegiatan usaha yang bersifat komersial pula. Sedangkan menurut Undang-Undang Perbankan yang telah diperbaharui yaitu Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 Pasal 1 ayat 1 menyatakan bahwa bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak selanjutnya pada Pasal 4 dinyatakan bahwa perbankan Indonesia bertujuan untuk meningkatkan pemerataan,

pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak. Dalam menjalankan fungsinya, bank dalam menyalurkan dana yang diperolehnya harus menggunakan pertimbangan yang matang agar dana yang disalurkan mampu menciptakan pendapatan maksimal bagi bank khususnya dan masyarakat pada umumnya (Tangkilisan, 2003). Menurut (Rachmadi, 2001) tugas utama bank adalah mengumpulkan dana dari masyarakat (baik dari perorangan maupun dari organisasi). Dengan dana yang terkumpul tadi, bank dapat membantu nasabah yang membutuhkan kredit guna membiayai keperluan bisnis atau tujuan konsumtif. Sebagai balas jasa kepada para penabung dan deposan, bank memberikan bunga sedangkan untuk pemberian kredit kepada perusahaan dan orang perorangan, bank akan menarik bunga. Selisih antara bunga yang diberikan kepada penabung dan deposan dengan bunga yang ditarik dari debitur merupakan salah satu sumber pendapatan utama bank. Falsafah yang mendasari kegiatan usaha bank adalah kepercayaan masyarakat.
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Hal ini nampak dari kegiatan pokok yang menerima simpanan dari masyarakat yang kelebihan dana dalam bentuk giro, tabungan, dan deposito berjangka.

2.3 Kondisi Perbankan Indonesia Kondisi perbankan di Indonesia pernah mengalami kondisi yang memilukan yaitu antara tahun 1997 – 1998. Kondisi ini ditandai oleh banyaknya bank-bank yang dilikuidasi atas rekomendasi International Monetery Fund (IMF). Pada akhir 1997 di Indonesia terdapat 40 bank yang beroperasi dan akibatnya adanya likuidasi atau penggabungan bank maka sampai akhir Desember 2006 hanya tinggal 130 bank yang masih layak beroperasi di Indonesia (Info Bank, 2007). Proses likuidasi perbankan di Indonesia dimulai pada awal November 1997, pada periode tersebut terdapat 16 bank yang dilikuidasi, yang mengakibatkan 7500 karyawan di PHK (Pemberhentian Hubungan Kerja). Selanjutnya pada tahun 1998 – 1999 pemerintah Indonesia melakukan pembekuan usaha bank sebanyak 4 kali. Tahapan pembekuan ini adalah pada April 1998 pemerintah membekukan 7 bank kemudian pada 4 Agustus 1998 terjadi pembekuan 3 usaha bank dan selanjutnya pada 13 Maret 1999 terjadi pembekuan operasi bank secara besar-besaran oleh pemerintah yaitu membekukan sekitar 38 bank swasta nasional, bank swasta nasional non devisa, dan bank campuran. Periode terakhir adalah pada tanggal 23 April 1999 adapun alasan pembekuan ini adalah kinerja bank-bank yang dibekukan memang buruk, hal ini dapat dilihat dari

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

nilai Capital Adequacy Ratio (CAR) di bawah minus 25 persen sedangkan bankbank pemerintah terbebas dari likuidasi atau pembekuan usaha, karena pemerintah merekapitalisasi semua bank tersebut. Pada tahun 1999 pemerintah melakukan kegiatan penggabungan (merger) antar bank. Bank-bank yang digabungkan pemerintah tersebut adalah Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Import Indonesia, Bank Pembangunan Indonesia yang merupakan cikal bakal Bank Indonesia. Kemudian pada tahun 2000 terdapat 8 bank yang dilebur menjadi Bank Danamon, pemerintah terus melakukan usaha pembekuan usaha bank dan pada tahun 2000 tersebut terdapat 3 bank yang lolos dari kegiatan pembekuan yang dilakukan pemerintah yaitu Bank Putra, Bank Prasidha dan Bank Ratu sedangkan pada tahun 2001 hanya terdapat 1 bank yang dibekukan pemerintah yaitu Unibank selanjutnya pada tahun 2004, pemerintah kembali membekukan 3 bank nasional yaitu Bank Asiatic, Bank Dagang Bali, dan Bank Global. Pada tahun 2005 jumlah bank-bank yang ada di Indonesia menurun drastis, hal ini diakibatkan adanya pembekuan usaha, likuidasi, atau

penggabungan yang dilakukan oleh pemerintah Indonesia. Desember 2006 jumlah bank yang ada di Indonesia sebanyak 130 bank dengan jumlah kantor atau cabang sebanyak 8.236 kantor yang tersebar di seluruh Indonesia (Info Bank, 2007). 2.4 Jenis-Jenis Bank Menurut Undang-Undang No. 14 tahun 1967, berdasarkan fungsinya bank dapat dibagi menjadi 4 jenis yaitu :

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

1. Bank Sentral (Central Bank) yaitu Bank Indonesia seperti yang diatur oleh Undang-Undang No. 13 tahun 1968. Bank Indonesia memiliki tugas pokok membantu pemerintah dalam hal : a. Mengatur, menjaga, dan memelihara stabilitas nilai rupiah b. Mendorong kelancaran produksi dan memperluas kesempatan kerja, guna meningkatkan taraf hidup rakyat 2. Bank Umum (Commercial Bank) yaitu bank yang dalam pengumpulan dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk giro dan deposito, dan dalam usahanya terutama memberikan kredit jangka pendek. 3. Bank Tabungan (Saving Bank) yaitu bank yang dalam pengumpulan dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk tabungan dan dalam usahanya terutama memperbungakan dananya dalam kertas berharga. Contoh Bank Tabungan Pensiunan Nasional. 4. Bank Pembangunan (Development Bank) yaitu bank yang dalam pengumpulan dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk deposito dan atau mengeluarkan kertas berharga jangka menengah dan panjang, serta dalam usahanya terutama memberikan kredit jangka menengah dan panjang di bidang pembangunan. 5. Bank Desa (Rural Bank) adalah bank yang menerima simpanan dalam bentuk uang dan natura (padi, jagung, dan sebagainya) dan dalam usahanya memberikan kredit jangka pendek dalam bentuk uang maupun dalam bentuk natura kepada sektor pertanian dan pedesaan.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Namun seiring berjalannya waktu dan perkembangan bisnis maka perbedaan jenis-jenis bank menjadi kabur, oleh karena itu dalam Undang-Undang No. 7 tahun 1992 bank hanya dibagi menjadi 2 jenis yaitu : 1. Bank Umum yaitu bank yang dapat memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

Tugas Bank Umum adalah : a. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan, dan atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu. b. Memberikan kredit c. Menerbitkan surat pengakuan hutang d. Membeli, menjual atau menjamin atas risiko sendiri maupun untuk kepentingan dan atas perintah nasabahnya e. Memindahkan uang baik untuk kepentingan sendiri maupun untuk kepentingan nasabah f. Menempatkan dana pada, meminjam dana dari, atau meminjamkan dana kepada bank lain, baik dengan menggunakan surat, sarana telekomunikasi maupun dengan wesel untuk, cek atau sarana lainnya g. Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dan melakukan perhitungan dengan atau antar pihak ketiga
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

h. Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga i. Melakukan kegiatan anjak piutang, usaha kartu kredit dan kegiatan wali amanat j. Melakukan kegiatan lain yang lazim dilakukan oleh bank sepanjang tidak bertentangan dengan Undang-undang ini dan peraturan perundangundangan yang berlaku. 2. Bank Perkreditan Rakyat yaitu bank yang menerima simpanan hanya dalam bentuk deposito berjangka, tabungan, dan bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu. Tugas Bank Perkreditan Rakyat adalah : a. Menerima tabungan/simpanan, penabung dan penyimpan harus diberi buku atau kartu tabungan/simpanan b. Menerima simpanan dalam bentuk deposito dengan jangka waktu paling lama tiga bulan c. Tidak diperkenankan ikut dalam lalu lintas giro, karena bank perkreditan rakyat merupakan bank yang tidak dapat menciptakan uang. Dalam hubungan ini, bank yang bersangkutan tidak dapat/dilarang untuk mengeluarkan kuitansi yang berfungsi sebagai cek d. Menerima dan memberikan kredit kepada pedagang-pedagang di pasar atau penduduk desa 2.5 Nasabah 1. Defenisi Nasabah

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Nasabah adalah masyarakat yang menyimpan uangnya di bank. Menurut (Bank Mandiri, 2007), ada lima kebutuhan utama nasabah segmen ritel dalam memilih bank yaitu : a. Kebutuhan akan pelayanan yang memuaskan b. Kebutuhan akan citra (reputasi) bank yang positif c. Kebutuhan akan lokasi bank yang strategis d. Kebutuhan akan fasilitas perbankan yang lengkap dan modern e. Kebutuhan akan fiture produk yang lengkap 2. Layanan Nasabah Pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dalam menjaring, mempertahankan nasabah, dan meningkatkan penghimpunan dana pihak ketiga pada suatu bank. Pelayanan yang baik akan tercermin dari kepuasan nasabah karena seluruh kebutuhannya telah terpenuhi secara optimal. Menurut (Santoso, 2005) pelayanan yang baik adalah menyadari dan memberikan apa yang diinginkan pelanggan yang ditunjukkan dengan cara pemberian kualitas yang lebih baik dari rata-rata kepada pelanggan. Harga yang sangat kompetitif dan pengiriman yang lebih cepat dari pada yang lain sehingga pelanggan merasa puas dengan apa yang telah kita berikan. Menurut (Engel, 1995) dalam memberikan suatu pelayanan kepada seorang nasabah sebaiknya bank memberikan suatu standarisasi pelayanan yang harus diikuti oleh seluruh cabangnya sehingga terdapat suatu aturan khusus yang jelas mengenai pelayanan. Hal ini menunjukkan pula bahwa suatu organisasi harus lebih fokus pada nasabahnya ini disebabkan adanya tuntutan nasabah yang
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

semakin kritis di mana mereka tidak hanya puas terhadap produk yang diambil namun dapat lebih dari itu. Jika mereka menemukan masalah pada produk tersebut maka mereka akan segera beralih ke produk atau perusahaan lain. 2.6 Kepuasan Nasabah 1. Defenisi Kepuasan Nasabah Kepuasan merupakan komponen penting ketika nasabah membeli dan menggunakan suatu produk, nasabah bisa menjadi puas atau tidak puas. Menurut (Kotler, 2000) kepuasan nasabah merupakan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Lebih lanjut Kotler mengatakan bahwa banyak perusahaan memfokuskan kepada kepuasan nasabah yang tinggi, hal ini disebabkan jika seorang nasabah hanya memiliki tingkat kepuasan yang sedangsedang saja maka nasabah akan mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik sedangkan nasabah yang sangat puas terhadap suatu produk perusahaan cenderung lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap suatu produk atau jasa tertentu bukan hanya kesukaan rasional yang hasilnya adalah kesetiaan nasabah yang tinggi. Sedangkan (Engel, 1995) mengungkapkan bahwa kepuasan nasabah merupakan suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atau kinerja dan harapan, jika kinerja di bawah harapan maka nasabah akan tidak puas. Umumnya harapan nasabah merupakan perkiraan atau keyakinan nasabah tentang apa yang akan diterimanya bila nasabah membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

jasa sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi nasabah terhadap apa yang nasabah terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Harapan nasabah dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor yang di antaranya pengalaman di masa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (Kotler, 2002) sedangkan loyalitas nasabah adalah seberapa besar konsumen akan membeli lagi produk/jasa bank. Loyalitas nasabah berkaitan dengan kepuasan nasabah terhadap produk/jasa, makin besar kemungkinan orang itu untuk membeli lagi dan makin kecil kemungkinannya beralih ke produk pesaing. Menurut (Simamora, 2002) salah satu faktor yang mempengaruhi harapan terhadap kinerja suatu produk atau jasa adalah karakteristik nasabah. Pengalaman nasabah terhadap suatu produk atau jasa, baik harga maupun karakteristik fisiknya dapat mempengaruhi harapan nasabah mengenai kinerja yang seharusnya (aktual) lalu jika suatu produk mempunyai harga yang tinggi atau produk tersebut pernah memiliki kinerja yang baik pada masa lalu maka nasabah dapat berharap bahwa produk tersebut memiliki standar kerja yang tinggi. Nasabah yang memiliki pengalaman di beberapa bank merata-ratakan pengalaman mereka tersebut yang hasilnya nasabah membentuk standar perbandingan berdasarkan keseluruhan pengalaman dari satu bank ke bank lain yang sejenis. Kepuasan nasabah pada dasarnya merupakan keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Santoso, 2005). Harapan itu sendiri merupakan standar yang diterapkan terhadap kinerja aktual yang akan dinilai. Tingkat kinerja yang diharapkan dari suatu produk dipengaruhi oleh pengalaman nasabah dengan produk sebelumnya, harga,
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

dan karakteristik fisik, jadi bila produk mempunyai harga yang tinggi atau bila produk bekerja baik sekali di masa lalu, konsumen akan mengharapkan produk itu memenuhi standar kinerja yang tinggi (Simamora, 2002). Nasabah membentuk harapan tentang bagaimana seharusnya kinerja produk atau jasa yang sesungguhnya, selanjutnya nasabah membandingkan kinerja produk aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Kinerja aktual melebihi kinerja harapan maka yang terjadi adalah emosi nasabah sebaliknya jika kinerja harapan melebihi kinerja aktual maka yang terjadi yaitu emosi ketidakpuasan. Bukti menunjukkan bahwa ketika harapan dan kinerja aktual terjadi secara seimbang maka nasabah dapat secara sederhana tidak menyadari pertimbangan tingkat nasabah mereka. Harapan nasabah akan kinerja juga dipengaruhi oleh pengalamannya dengan produk-produk lain yang serupa, akhirnya harapan kinerja dipengaruhi oleh karakteristik masing-masing. Beberapa nasabah berharap lebih banyak dari produk dari pada nasabah lainnya (Simamora, 2002). Mengukur kepuasan nasabah adalah hal yang sangat diperlukan bagi kelangsungan sebuah usaha yang berorientasi pada nasabah. Menurut (Rangkuti, 2002) mengukur kepuasan nasabah sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir serta menemukan bagian iklan yang membutuhkan peningkatkan. Pemahaman atas kepuasan nasabah akan dapat memenuhi customer expectations langsung mempengaruhi kinerja penjualan. Kemampuan beraksi cepat akan menciptakan retensi nasabah yang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan penjualan dan dapat meningkatkan loyalitas nasabah. 2.7 Mempertahankan Nasabah
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Nasabah merupakan asset penting bagi suatu perusahaan karena dari nasabahlah bank akan mendapatkan keuntungan, dengan demikian bank harus mampu menjaga dan mempertahankan konsumennya. Terdapat banyak strategi yang dapat dilakukan bank agar mampu mempertahankan nasabahnya. Menurut (Harris, 2002) cara yang dapat ditempuh suatu perusahaan untuk memelihara konsumennya adalah dengan menyusun dan menjalankan strategistrategi pemasaran yang kreatif, hal ini dilakukan agar konsumen merasa puas dan tidak lari ke bank lain. Terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan nasabah seperti : 1. Memberikan pelayanan yang lebih baik dari pada bank lain, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing. 2. Memberikan fasilitas yang dibutuhkan nasabah dan tidak dimiliki oleh bank lain. 2.8 Penelitian Terdahulu Penelitian dilakukan oleh Syarifullah ( 2006) berjudul “Aplikasi Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam meningkatkan Mutu Pelayanan Kartu (ATM) pada PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Kota Bogor “. Tujuan utama penelitian ini adalah mengkaji penerapan Metode QFD dalam peningkatan pelayanan kartu ATM BRI pada BRI Cabang Kota Bogor. Metode analisis yang digunakan adalah dengan metode Quality Function Deployment (QFD) yang membuat beberapa tahapan analisis, dengan matrik House of Quality sebagai alat bantu utamanya. Dalam penelitian ini, Syarifullah menggunakan 30 nasabah pengguna kartu ATM BRI sebagai responden penelitian.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Hasil penelitian dengan metode Quality Function Deployment (QFD) secara bertahap menghasilkan kesimpulan bahwa untuk meningkatkan mutu pelayanan ATM, maka pihak manajemen BRI harus mampu meningkatkan keamanan dalam bertransaksi, keamanan dalam uang palsu. Selain itu faktor akses kartu ATM yang dapat digunakan pada beberapa bank, lokasi ATM BRI pada lokasi strategis, dan fitur-fitur yang sama dengan bank lain perlu diperbaiki dan ditingkatkan keberadaannya. Perbedaan penelitian penulis dengan Syarifullah adalah dari sisi responden. Syarifullah lebih menekan peningkatan mutu pelayanan dari sisi nasabah tabungan ATM BRI, sedangkan penulis menggunakan seluruh nasabah bank (Tabungan, giro dan deposito) sebagai responden penelitian. Syarifullah juga tidak menganalisis kepuasan kinerja BRI dimata nasabahnya, namun Syarifullah langsung menganalisis kinerja pelayanan tanpa mengetahui tingkat kepentingan atribut pelayanan. Sebaliknya penulis melakukan analisis kepuasan nasabah dan kemudian menganalisis atribut apa saja yang harus secepatnya diperbaiki oleh Bank Mandiri. Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Puspita Sari (2006) di Kentucky Fried Chicken. Penelitian berjudul “Perceptual Mapping Fast Food Kentucky Fried Chicken di Mata Pelanggan” . tujuan penelitian ini adaah mengevaluasi karakteristik konsumen dan mengidentifikasi kebutuhan konsumen Kentucky Fried Chicken (KFC). Dalam penelitian ini Puspita Sari mengambil sampel sebanyak 114 konsumen KFC, sedangkan metode analisis yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, dan Key driver Analysis yang mengacu
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

pada dimensi Serqual (Service and Quality). Dimensi Serqual yang dianalisis adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Kelima dimensi ini mencakup 20 atribut penilaian pada restoran cepat saji KFC di mata konsumennya. Hasil analisis menunjukkan bahwa analisis konsumen pergi ke restoran fast food adalah karena kebutuhan makanan, hemat waktu, dan gaya hidup yang modern. Informasi yang perlu diketahui responden sebelum pergi ke KFC adalah lokasi restoran KFC, harga produk, variasi menu/pelayanan yang ditawarkan, sistem paket, dan jam tutup KFC. Sedangkan alasan utama responden pergi ke KFC adalah karena menu yang sesuai, menu yang ditawarkan, diajak keluarga, dan lokasi dekat. Tingginya kepuasa konsumen terhadap KFC sebanyak 78,109 % yang mengindikasikan bahwa konsumen puas terhadap KFC. Berdasarkan analisis terhadap 114 responden, ternyata nilai secure customernya sebesar 57, 02 yang artinya brand image dan brand loyality KFC dimata pelanggan masih cukup baik, karena pelanggan cukup sulit untuk berpindah ke merek restoran siap saji lainnya. Sedangkan pada analisis Importance Performance Analysis menghasilkan pemetaan terhadap atribut KFC. Puspita Sari merekomendasikan perbaikan kinerja KFC pada atribut ketersediaan menu makanan, kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan peralatan yang digunakan, kesopanan, dan keramahan pelayanan, dan kemampuan karyawan dalam menaggapi keluhan konsumen. Perbedaan penelitian yang penulis lakukan dengan Puspita Sari adalah dari segi produk atau karakteristik perusahaan. Puspita Sari melakukan penelitian di KFC yang mempunyai produk berupa barang (tangible), seperti ayam goreng,
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

hamburger, dan sebagainya sedangkan penulis melakukan penelitian di Bank Mandiri yang mempunyai produk jasa (intangibles). Perbedaan kedua terletak pada dimensi penelitian yang penulis lakukan, Puspita Sari melakukan penelitian terhadap 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty sedangkan penulis menambahkannya dengan satu dimensi tambahan yaitu fasilitas. Hal ini disebabkan kemungkinan orang menjadi nasabah suatu bank. Dengan alasan tersebut, maka penulis merasa perlu melengkapi dimensi penelitian dengan dimensi fasilitas.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

BAB III METODE PENELITIAN Metodologi penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi empiris guna memecahkan permasalahan dan menguju hipotesis penelitian. Dalam mengumpulkan data yang diperlukan untuk menyusun skripsi ini, metode penelitiannya adalah sebagai berikut : 3.1 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini adalah menganalisa tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. 3.2 Penentuan Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini yang menjadi populasi penelitian adalah seluruh nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. Jumlah seluruh nasaban di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan adalah 9.271 orang yang terdiri dari nasabah kelompok tabungan, deposito dan giro.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Jumlah nasabah yang akan dijadikan sampel penelitian sebanyak 100 orang. Hal ini berdasarkan perhitungan dengan rumus Slovin (Umar, 2000). Perhitungannya adalah sebagai berikut : n=

N 1+ N x e 2 9.271 1 + (9.271x 0,10 2 )

n=

n = 98,93 ≈ 100 responden Keterangan : n = jumlah sampel

N = jumlah populasi e = persentase kelonggaran kesalahan (10%) Berdasarkan perhitungan dengan rumus Slovin, didapatkan jumlah sampel penelitian sebanyak 98,93 orang kemudian dibulatkan menjadi 100 orang sampel. 3.3 Metode Pengambilan Sampel Prosedur pengambilan sampel atau responden dalam penelitian ini menggunakan teknik simple random sampling. Menurut (Nazir, 1999) bahwa pokok pengambilan dari simple random sampling adalah semua anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk masuk menjadi anggota sampel. Pengambilan sampel penelitian dari populasi nasabah tabungan, deposito, dan giro dilakukan secara acak. Pengertian acak adalah bahwa setiap nasabah yang berada pada setiap kelompok sama-sama berpeluang untuk terpilih menjadi responden atau sampel penelitian. Caranya yaitu dengan menyesuaikan angka
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

acak yang telah diperoleh dengan urutan nasabah yang mengantri di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. 3.4 Jenis dan Teknik Pengumpulan Data Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam menyelesaikan tugas akhir ini maka jenis data yang dipakai adalah :

1. Data Primer Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari pihak pertama yang menjadi objek penelitian. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari wawancara dan juga pengisian kuisioner terhadap para nasabah yang di jadikan sampel. 2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari instansi-instansi yang terkait dengan melakukan studi kepustakaan terhadap bahan-bahan publikasi secara resmi, buku-buku, majalah-majalah serta laporan lain yang berhubungan dengan penelitian. Sedangkan teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah : 1. Kuisioner Para nasabah yang menjadi responden atau sampel dalam penelitian ini, diajukan lembaran kuisioner. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

mengenai pendapat nasabah mengenai kualitas pelayanan yang diberikan karyawan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. 2. Wawancara Pada perolehan ini dilakukan wawancara kepada para nasabah untuk menggali informasi yang lebih mendalam mengenai saran atau keluhan nasabah secara langsung. Pertanyaan yang diajukan adalah sebagai berikut : a. Apakah Bapak/Ibu/Saudara puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan ini ? 3.5 Instrument Penelitian Dalam penelitian ini variabel yang diukur adalah kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan karyawan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. Untuk mengukur variabel kepuasan tersebut maka terdapat 6 indikator utama pelayanan yang dianalisis. Indikator-indikator tersebut adalah berwujud (tangibles), keandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance), kepedulian (emphaty), dan fasilitas-fasilitas produk yang ditawarkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. Keenam indikator ini diperoleh dari (Simamora, 2003), (Rangkuti, 2003), (Kasali, 1998). Indikator dan atribut indikator kepuasan yang diukur dalam penelitian dapat dilihat pada Lampiran 1. Pengukuran atau penilaian kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Zainul Arifin Medan menggunakan skala Likert dikenal juga dengan summated rating scale dan merupakan teknik
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran (Simamora, 2002). Dalam penelitian ini skala Likert mewakili sikap nasabah berdasarkan kriteria penilaian sangat penting atau sangat setuju, penting atau setuju, cukup setuju atau cukup penting, tidak penting atau tidak setuju, dan sangat tidak penting atau sangat tidak setuju dengan skor 5, 4, 3, 2, dan 1. 3.6 Uji Validitas Dan Reliabilitas Kuisioner Menurut (Arikunto, 2002) sebuah kuisioner penelitian yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel. Dalam penelitian ini uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap kuisioner mengenai kepuasan nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. Untuk proses validitas dan reabilitas kuisioner ini akan diuji cobakan pada 100 orang nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. Untuk mempermudah pengujian validitas dan reliabilitas maka digunakan program komputer SPSS 16dan Excell. 1. Uji Validitas Menurut (Arikunto, 2002) analisis validitas merupakan analisis terhadap suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesasihan suatu kuisioner. Suatu instrumen yang valid mempunyai nilai valid jika mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Dalam penelitian ini, pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan Metode Product Moment. Rumusnya adalah sebagai berikut : n ΣX i Yi − (ΣX i ) (ΣYi )
2 i

ryx =

[n Σ X

− (ΣX i ) 2 n Σ Yi 2 − (ΣYi ) 2

]

Sumber : (Arikunto, 2002) Keterangan : ryx Xi Yi n = koefisien product moment = skor responden i pada pertanyaan X = skor total pertanyaan responden i = jumlah responden Nilai dari ryx yang didapatkan kemudian dibandingkan dengan nilai rtabel. Jika nilai ryx lebih besar dari nilai rtabel maka instrumen tersebut valid sebaliknya jika nilai ryx lebih kecil dari nilai rtabel maka instrumen tersebut tidak valid (Sugiyono, 2005). 2. Reliabilitas Analisis reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data, karena instrument tersebut sudah baik (Arikunto, 2002). Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas menggunakan metode Alpha Cronbach’s. Rumusnya adalah sebagai berikut :
2  k   Σσ q 1 − r11 =  x σt  k − 1  

   

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Sumber : (Arikunto, 2002) Keterangan : r11 k = reliabilitas instrument (Cronbach’s Alpha) = banyaknya butir pertanyaan

Σσ 2 = jumlah varians butir pertanyaan q σt = varians total Nilai dari r11 yang didapatkan kemudian dibandingkan dengan nilai rtabel. Jika nilai r11 lebih besar dari nilai rtabel maka instrumen tersebut reliabel, sebaliknya jika nilai r11 lebih kecil dari nilai rtabel maka instrumen tersebut tidak reliabel (Sugiyono, 2005). 3.7 Metode Analisis Data Dalam penelitian ini terdapat 3 metode analisis, yaitu analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Impotance Performance Analysis (IPA). Penjelasan dari masing-masing metode tersebut adalah sebagai berikut : 1. Analisis deskriptif Analisis deskriptif merupakan metode analisis yang bertujuan

mendeskripsikan atau menjelaskan sesuatu hal seperti adanya (Irawan, 2004). Dalam penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik nasabah dan tanggapan mereka terhadap pelayanan yang diberikan karyawan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. Data-data yang diolah dengan analisis deskriptif ini kemudian akan ditampilkan dalam bentuk tabel. 2. Customer satisfaction index (CSI)
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Customer satisfaction index atau yang lebih dikenal dengan indeks kepuasan konsumen merupakan metode yang menggunakan indeks untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri, bahkan untuk masing-masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen (Massnick, 1997). Menurut (Irawan, 2004) terdapat empat langkah dalam perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu : (1) Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS) Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden :

∑Y
MIS =
i =1

n

i

∑X
dan MSS =
i =1

n

i

n

n

Di mana : n Yi Xi = jumlah responden = nilai kepentingan atribut ke-i = nilai kinerja atribut ke-i

(2) Membuat Weight Factors (WF) Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.

WFi =

MIS i

∑ MIS
i =1

p

x 100%
i

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Di mana : p I = jumlah atribut kepentingan (k = 23) = atribut bauran pemasaran ke-i

(3) Membuat Weight Score (WS) Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS). WSi = WFi x MSSi Di mana : i = Atribut bauran pemasaran ke-i

(4) Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)

∑WS
CSI =
i =1

p

i

5

x 100%

3. Impotance Performance Analysist (IPA) Menurut (Rangkuti, 2003) salah satu alat analisis yang dapat digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan adalah dengan metode Impotance Performance Analysist (IPA). Metode ini merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri yang berguna untuk

pengembangan program pemasaran yang efektif. Pengukuran tingkat kepentingan dan pelaksanaan suatu atribut pelayanan di suatu perusahaan dapat menggunakan skala likert. Skala likert yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan suatu atribut adalah sangat penting, penting,
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

cukup penting, tidak penting, dan sangat tidak penting dengan skor 5, 4, 3, 2, dan 1. Untuk skala likert yang digunakan dalam tingkat pelaksanaan atau kinerja suatu atribut di perusahaan adalah sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju dengan skor 5, 4, 3, dan 1 (Rangkuti, 2003). Dalam metode IPA atribut-atribut yang diteliti akan dipetakan ke dalam suatu Diagram Kartesius yang terbagi dalam empat wilayah atau kuadran, yaitu Prioritas utama (A), pertahanan prestasi (B), berlebihan (C), dan prioritas rendah (D). Penentuan posisi suatu atribut ke dalam 4 wilayah tersebut tergantung pada nilai rata-rata atribut secara keseluruhan. Adapun tahapan pengolahan dengan metode IPA adalah : 1) Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan Rumus yang digunakan dalam tahap pertama ini adalah :
Σ Yi Σ Xi dan Y i = n n

Xi=

Keterangan :

X
Yi
Xi Yi

i

= skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i = skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-i = jumlah skor tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i = jumlah skor tingkat kepentingan untuk atribut ke-i

2) Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan secara keseluruhan Rumus yang digunakan adalah :

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Xi =

ΣY i ΣXi dan Y = k k

Keterangan : X Y K = batas sumbu x (tingkat pelaksanaan) = batas sumbu y (tingkat kepentingan) = banyaknya atribut pelayanan (k = 22)

3) Pemetaan atribut Pada tahapan ini rata-rata setiap atribut kemudian dipetakan ke dalam Diagram Kartesius dengan kemungkinan 4 posisi kuadran. Posisi setiap atribut tergantung kepada nilai rata-rata atribut. Gambar 2 menjabarkan posisi dari 4 kuadran dalam metode IPA. Penjelasan masing-masing kuadran tersebut adalah sebagai berikut (Rangkuti, 2003) : Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran prioritas utama merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan konsumen. Langkah-langkah yang dapat ditempuh perusahaan adalah dengan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

Tingkat Kepentingan Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Prioritas Rendah D

Berlebihan C Tingkat Pelaksanaan

Gambar 2. 1 Diagram Kartesius Metode Importance Performance Analysis Sumber : (Rangkuti, 2003) Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran pertahankan prestasi merupakan kuadran yang memuat atributatribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaan atribut-atribut tersebut telah sesuai dengan dirasakannya. Atribut-atribut masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata konsumen. Kuadran C (Berlebihan) Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. Kuadran D (Prioritas Rendah) Kuadran prioritas rendah merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil. 3.9 Definisi Operasional
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Dalam penelitian ini terdapat beberapa definisi operasional yang dapat dijelaskan. Definisi tersebut adalah : Kriteria Customer Satisfaction Index Nilai Indek (%) 81,00 – 100,00 66,00 – 80,99 51,00 – 65,99 35,00 – 50,99 0,00 – 34,99 Kriteria Customer Satisfaction Index Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas

1. Berwujud (tangibles) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan material komunikasi. 2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. 3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat 4. Jaminan atau kepastian (assurance) adalah pengetahuan dan kebaikan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan nasabah. 5. Kepedulian (emphaty) adalah penampakan kepedulian dan perhatian khusus terhadap nasabah.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

6. Fasilitas-fasilitas produk adalah fasilitas kelengkapan atau fitur-fitur yang ada di Bank Mandiri, antara lain fasilitas Automatic Teller Machine (ATM), penawaran suku bunga, dan hadiah atau undian.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Sejarah Singkat Bank Mandiri
Bank mandiri merupakan gabungan dari Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Exim, dan Bapindo yang merupakan 4 bank dari 7 bank umum yang saham-sahamnya dimiliki oleh Negara Republik Indonesia yang secara signifikan telah terkena dampak dari krisis ekonomi. Sebagai reaksi atas krisis ekonomi di Indonesia pada tahun 1997 dan 1998 lalu, yang mengakibatkan banyak bank pemerintah bangkrut secara teknis dikarenakan oleh kepemilikan kredit non performing dalam jumlah yang besar. Pemerintah melakukan rekapitalisasi bank-

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

bank bermasalah tersebut dengan obligasi suku bunga tetap, obligasi suku bunga tidak tetap, dan obligasi lindung nilai (yang dihubungkan dengan kurs dollar Amerika Serikat dengan rupiah). Selanjutnya pada akhir bulan Pebruari 1998, pemerintah mengumumkan rencana untuk melakukan restrukturisasi dan penggabungan keempat bank bergabung sebagai bagian dari rencana untuk restrukturisasi dan rekapitalisasi sektor perbankan di Indonesia. Restrukturisasi secara menyeluruh diperlukan untuk memperbaiki kualitas aktiva produktif dan meningkatkan efisiensi dengan antara lain melakukan perbaikan organisasi, sistem dan sumber daya manusia dari keempat bank yang bergabung tersebut. Pelaksanaan rekapitalisasi Bank Mandiri dilaksanakan secara bertahap. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk melakukan kompensasi atas kredit macet yang dialihkan ke Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) dan untuk merekapitalisasi Bank Mandiri akibat akumulasi kerugian bank-bank bergabung. Kredit-kredit yang dialihkan ke BPPN oleh Bank Begabung adalah kredit yang tergolong “macet” yang nilainya berjumlah di atas 5 miliar rupiah. Setelah kredit macet tersebut dialihkan ke BPPN, maka kredit tersebut tidak lagi merupakan aktiva Bank Mandiri. Kemudian pemerintah menerbitkan surat obligasi yang keseluruhannya mencapai 178 triliun rupiah, yang diterbitkan dalam 2 (dua) tahap yaitu sebesar 103 triliun rupiah pada tanggal 12 Oktober 1999 dan sebesar 75 triliun rupiah pada tanggal 28 Desember 1999. Sejak awal rekapitalisasi, Bank Mandiri merupakan pembicaraan secara terus-menerus dengan pemerintah berkaitan dengan proses restrukturisasi yang menghasilkan pengembalian sejumlah surat
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

obligasi kepada pemerintah yang mengakibatkan penurunan jumlah dana rekapitalisasi yang diterima menjadi 173,8 triliun rupiah sesuai surat keputusan menteri keuangan pada tanggal 23 Mei 2003. Berdasarkan peraturan pemerintah (PP) No.75 tahun 1998 tanggal 1 Oktober 1998, pemerintah membentuk Bank Mandiri sebagai hasil dari merger bank pemerintah tersebut dengan harapan akan dapat meningkatkan modal dan efisiensi untuk menghadapi persaingan yang semakin kuat. Dalam PP No.75 tahun 1998 disebutkan bahwa Negara Republik Indonesia melakukan penyertaan modal untuk pendirian Perusahaan Perseroan Mandiri yang selanjutnya disebut PT Bank Mandiri (Persero). Berdasarkan Akta Berita Acara Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa No.97 tanggal 24 Juli 1999 dibuat oleh Sutjipto, S.H, Notaris di Jakarta. Rapat antara lain menyetujui dan memutuskan untuk melakukan penggabungan PT Bank Bumi Daya (Persero), PT Bank Ekspor Imppor Indonesia (Persero) dan PT Bank Pembangunan Indonesia (Persero) ke dalam Bank Mandiri dimana Bank Mandiri akan menjadi perusahaan hasil penggabungan dan Bank Bergabung akan bubar demi hukum tanpa didahului likuidasi. Penggabungan tersebut dimuat dalam Akta Merger No. 100, tanggal 4 Juli 1999 dibuat di hadapan Sutjipto, S.H, Notaris di Jakarta yang efektif pada tanggal 31 Juli 1999. Dalam rangka penggabungan tersebut, Bank Mandiri telah mendapatkan ijin dari Bank Indonesia sesuai dengan Keputusan Gubernur Bank Indonesia No.1/9/KEP.GBI/1999 tentang pemberian ijin penggabungan usaha (Merger) PT Bank Bumi Daya (Persero), PT Bank Dagang Negara (Persero), PT Bank Ekspor

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Impor Indonesia (Persero) dan PT Bank Pembangunan Indonesia (Persero) ke dalam PT Bank Mandiri (Persero), tanggal 19 Juli 1999. Struktur penggabungan secara hukum dirancang untuk melindungi Bank Mandiri dari kesulitan yang dihadapi oleh Bank Bergabung sebelumnya. Antara bulan Oktober 1998 hingga 31 Juli 1999, penasehat internasional melakukan uji tuntas secara komprehensif guna mengidentifikasi porsi Bank Bergabung yang akan dialihkan ke Bank Mandiri bertindak selaku perusahaan induk (holding company) bagi Bank Bergabung. Penyertaan modal Negara Republik Indonesia pada saat pendirian adalah kekayaan negara yang berasal dari : 1. Pengalihan saham milik negara pada perusahaan perseroan (Persero) PT Bank Bumi Daya (Persero) PT Bank Dagang Negara (Persero) PT Bank Ekspor Impor Indonesia (Indonesia) dan PT Bank Pembangunan Indonesia (Persero) yang selanjutnya bersama-sama disebut bank dengan menyisihkan 1 (satu) saham untuk tetap dimiliki Negara selaku pemegang saham pada masingmasing bank. 2. Kekayaan negara yang dipisahkan yang berasal dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara.

4.2 Visi, Misi Budaya Perusahaan dan Tujuan Perusahaan
Visi Bank Mandiri adalah : “Bank Yang Terpercaya Pilihan Anda”. Misi Bank Mandiri yaitu : 1. Memperhatikan kepentingan pasar yaitu : a. Memprioritaskan kepentingan nasabah. b. Memberikan pelayanan yang terbaik secara profesional dan bersahabat. c. Menawarkan produk-produk yang kompetitif dan terjangkau.
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

2. Mengembangkan sumber daya manusia profesional yaitu : a. Memberikan kesempatan kerja yang sama bagi siapa pun. b. Merekrut, melatih dan mengembangkan sumber daya manusia

berdasarkan bakat dan kemampuan yang dimiliki. c. Memberikan penghargaan dan promosi atas dasar prestasi dan dedikasi. 3. Memberikan keuntungan yang maksimum bagi stakeholder yaitu : a. Memberikan keuntungan yang maksimum kepada semua pihak yang berkepentingan. b. Menjamin pertumbuhan dan peningkatan laba yang berkesinambungan. 4. Melaksanakan manajemen terbuka yaitu : a. Memiliki komitmen kerja yang tinggi. b. Melaksanakan manajemen yang terbuka dan kerjasama yang efektif.

5. Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan yaitu a. Mempertimbangkan kepentingan masyarakat dan lingkungan dalam setiap pengambilan keputusan . Budaya Perusahaan Bank Mandiri adalah : Berorientasi kepada nasabah, integritas, disiplin, kerjasama, saling percaya dan saling menghargai, pemberdayaan sumber daya manusia, kesinambungan, kepemimpinan dan peduli lingkungan. Budaya perusahaan tersebut

diimplementasikan kepada seluruh karyawan dengan perilaku 3- Tidak, (3 “NO” behaviour) yaitu : a. No Delay b. No error : Tidak terlambat : Tidak melakukan kesalahan

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

c. No Special Payments : Tidak meminta/menerima hadiah/imbalan Tujuan perusahaan Bank Mandiri adalah : menjadi “Bank Universal” yang terpercaya dan pilihan nasabah korporasi maupun ritel, dengan komponen strategi utama adalah untuk : a. Mempertahankan serta mengembangkan segmen usaha korporasi b. Meningkatkan pangsa pasar disegmen usaha komersial dan ritel c. Memperkuat kemampuan pengelola resiko d. Meningkatkan pendayagunaan teknologi e. Meningkatkan kinerja keuangan

4.3 Produk – Produk Bank
4.3.1 Produk Giro a. Definisi Giro yaitu simpanan dana pihak ketiga (masyarakat) kepada bank yang penarikan atau pengambilannya dapat dilakukan setiap saat tanpa pemberitahuan terlebih dahulu kepada bank dengan mempergunakan cek, bilyet giro, kuitansi, atau alat pembayaran lainnya.Menurut (Jusuf, 1997) Masyarakat atau pihak ketiga yang menyimpan dananya di bank disebut nasabah. Masyarakat yang dapat menjadi nasabah bank adalah penduduk, non penduduk (non resident), dan juga pihak-pihak yang berdomisili luar negeri. Setiap masyarakat yang menyimpan dananya dalam bentuk rekening giro pada bank akan memperoleh nomor yang umumnya dikenal dengan istilah A/C (account number). Menurut (Jusuf, 1997) Setiap mutasi yang terjadi akan ditatausahakan oleh bank dan dilaporkan kepada nasabah bulan berikutnya.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Laporan tersebut dinamakan laporan koran. Pada rekening koran ini akan diuraikan secara rinci mutasi-mutasi yang telah terjadi selama bulan laporan. Lebih lanjut (Jusuf, 1997) mengatakan bahwa mutasi yang terjadi pada rekening giro, dapat dibagi menjadi dua yaitu : 1. Mutasi debet yaitu mutasi yang mengakibatkan penurunan jumlah saldo rekening nasabah. Jenis mutasi ini adalah penarikan dana, contoh dari mutasi ini adalah penarikan tunai dengan cek, potongan biaya

administrasi oleh bank, penaarikan bilyet giro, dan lain-lain. 2. Mutasi kredit yaitu mutasi yang mengakibatkan penambahan jumlah saldo rekening nasabah. Jumlah mutasi ini adalah penyetoran tunai, setoran kliring (cek/bilyet giro), kiriman uang masuk yang langsung dimasukkan ke rekening, pemberian jasa giro dan lain-lain.

b. Jenis-Jenis Rekening Giro Umumnya pada bank terdapat 2 jenis rekening giro yang ditawarkan ke masyarakat yaitu (Bank Mandiri, 2007) : (1) Berdasarkan kepemilikan : rekening perorangan, rekening giro perusahaan, rekening giro gabungan. (2) Berdasarkan jenis mata uang, rekening giro rupiah dan rekening giro valuta asing. Valuta asing yang diperkenankan disimpan dalam rekening giro valas adalah Dollar USA (USD), Deutsche Mark (DM), Nederland Golden (NGL), Great Britian Poundsterling (GBP), Japanese Yen (JPY). c. Persyaratan Membuka Rekening Giro

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Untuk membuka suatu rekening giro di Bank Mandiri maka dibutuhkan beberapa persyaratan, persyaratan tersebut antara lain : (1) Untuk nasabah perorangan, maka harus memiliki tanda bukti diri (berupa kartu tanda penduduk) (2) Jika perusahaan, harus memiliki akte pendirian perusahaan (3) Menyetor saldo minimum, yaitu sebesar Rp 1.000.000 d. Manfaat dan Keuntungan Rekening Giro Adapun manfaat dan keuntungan yang diperoleh seorang nasabah atau perusahaan antara lain : (1) Pembayaran dapat dilaksanakan dengan tepat dan cepat. (2) Memperoleh kartu debit secara gratis. (3) Disediakan fasilitas setoran cek/bilyet giro pemindahan dan kliring (4) Setoran kilat non cash (Quick Deposit) (5) Mendapat jasa giro e. Jasa Giro dan Biaya Administrasi Ketika seorang nasabah membuka rekening giro, maka secara otomatis nasabah tersebut akan mendapat jasa giro dan biaya administrasi. Pengertian keduanya adalah sebagai berikut : (1) Kepada nasabah yang menyimpan uangnya di dalam rekening giro oleh bank diberikan imbalan berupa bunga yang lazimnya disebut jasa giro. Adapun besarnya disesuaikan dengan perkembangan pasar yang mekanisme pembayarannya dilakukan secara langsung dengan cara mengkredit ke dalam rekening nasabah.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

(2) Nasabah pemegang rekening giro rupiah maupun giro valas dibebani biaya administrasi yaitu : (a) Giro Rupiah i) Pengiriman Rekening Koran (R/C) ii) Pembebanan buku cek/giro iii) Penutupan rekening iv) Biaya maintenance v) Pembatalan cek/bilyet giro, penolakan rekening vi) Biaya di bawah saldo minimum (b) Giro Valas i) Penutupan rekening ii) Biaya maintenance iii) Biaya penarikan dalam bank notes USD iv) Biaya di bawah saldo minimum

4.3.2 Produk Deposito a. Defenisi Deposito Deposito adalah simpanan dana dari pihak ketiga kepada bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu menurut perjanjian antara pihak ketiga dengan bank yang bersangkutan (Jusuf, 1997). Pihak ketiga yang menyimpan dananya di bank disebut deposan dan dana dapat menjadi deposan adalah perorangan atau badan hukum atau badan usaha bukan badan hukum yang mempunyai hubungan transaksi dengan bank.Menurut(Bank

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Mandiri, 2007) Deposito mempunyai jangka waktu, pada umumnya 1 bulanan, 3 bulanan, 6 bulanan 12 bulanan serta 24 bulanan. b. Jenis-Jenis Deposito Pembagian kategori atau jenis-jenis deposito di Bank Mandiri, dapat ditinjau dari berbagai sudut antara lain : A. Lihat dari wajib/tidaknya, deposito dapat dibedakan : • Deposito umum : Merupakan simpanan dalam bentuk deposito yang dilakukan oleh masyarakat, tanpa diwajibkan oleh pihak lain dalam hal ini pemerintah. Contoh : Deposito perorangan dan Deposito Perusahaan. • Deposito wajib : Bentuk deposito yang dilakukan oleh perusahaan/ badan-badan usaha tertentu atas dasar perintah/ketentuan yang berlaku, yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah B. Dilihat dari segi valuta, deposito terdiri dari : • Deposito Rupiah : Simpanan masyarakat/umum dalam bentuk deposito yang nilai nominal dan bunganya dinyatakan/dibayar dalam mata uang rupiah • Deposito Valuta Asing : Simpanan masyarakat/umum dalam bentuk deposito yang nilai nominal dan bunganya dinyatakan/dibayar dalam valuta asing. Valuta asing yang diperkenankan untuk disimpan dalam deposito adalah Deposito Dollar Amerika. c. Persyaratan Membuka Rekening Deposito Ketika seorang nasabah ingin membuka suatu rekening deposito di Bank Mandiri, maka dibutuhkan beberapa persyaratan. Persyaratan tersebut antara lain:
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Untuk nasabah perorangan, maka harus memiliki tanda bukti diri (berupa kartu tanda penduduk)

• •

Jika perusahaan, harus memiliki akte pendirian peerusahaan Menyetor saldo minimum, yaitu sebesar Rp. 10.000.000

d. Manfaat dan Keuntungan Deposito Adapun manfaat dan keuntungan yang diperoleh seorang nasabah deposito antara lain : (1) Memberikan kepastian untuk memupuk dana pribadi atau perusahaan (2) Mendapatkan bunga secara berkala (3) Sangat tepat untuk jaminan kredit (4) Dapat digunakan sebagai jaminan kredit (5) Aman karena tidak dapat dicairkan oleh orang lain tanpa surat kuasa (6) Pencairan rekening deposito dapat dilakukan dalam dua bentuk yaitu : (a) Pada saat jatuh tempo yang disepakati (b) Sebelum jatuh tempo dengan dikenakan biaya e. Bunga Deposito dan Biaya Administrasi Ketika seorang nasabah membuka rekening deposito, maka secara otomatis nasabah tersebut akan mendapat bunga deposito dan biaya administrasi. Pengertian keduanya adalah sebagai berikut : (1) Kepada nasabah yang menyimpan uangnya di dalam bentuk deposito oleh bank diberikan imbalan berupa bunga, yang lazim disebut bunga bank. Adapun besarnya disesuaikan dengan perkembangan pasar berdasarkan acuan dari Bank Indonesia, yang mekanisme pembayarannya dilakukan secara langsung dengan cara mengkredit ke dalam rekening nasabah.
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

(2) Nasabah pemegang rekening deposito dibebani biaya administrasi yaitu : (a) Penutupan rekening sebelum jatuh tempo (pinalty) (b) Biaya Materai 4.3.3 Produk Tabungan a. Definisi Tabungan Pengertian tabungan menurut undang-undang perbankan no 10 Tahun 1998 adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro atau alat lainnya yang dapat dipersamakan dengan itu. Syarat-syarat penarikan tertentu maksudnya adalah sesuai dengan perjanjian yang telah dibuat antara bank dengan si penabung, dalam hal sarana atau alat penarikan juga tergantung dengan perjanjian antara keduanya. Dana masyarakat yang disimpan dalam bentuk tabungan akan menghasilkan bunga dan merupakan bentuk lain dari hutang bank kepada nasabah. b. Jenis Tabungan Produk-produk tabungan dari Bank Mandiri meliputi beberapa alternative, yaitu : Tabungan Mandiri Rupiah atau Dollar Amerika, Tabungan Rencana Mandiri, dan Tabungan Haji. Produk tabungan diperuntukkan untuk perorangan ditandai dengan adanya buku tabungan serta kartu ATM atau Mandiri Card. Setiap nasabah tabungan diberikan bunga/ jasa yang tarifnya sesuai dngan tarif menurut masing-masing jenis tabungan, begitu pula dengan biaya administrasi yang bervariasi sesuai dengan jenis tabungan (Bank Mandiri, 2007). c. Persyaratan Membuka Tabungan

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Untuk membuka suatu rekening deposito di Bank Mandiri, maka dibutuhkan beberapa persyaratan. Persyaratan tersebut antara alain : • Untuk nasabah perorangan, maka harus memiliki tanda bukti diri (berupa Kartu Tanda Penduduk/ Surat Ijin Mengemudi/ Kartu Pelajar). • • Menyetor saldo minimum yang besarnya tergantung jenis tabungan. Mengisi formulir permohonan dan menandatangai perjanjian penggunaan tabungan. d. Manfaat dan Keuntungan Rekening Tabungan Adapun manfaat dan keuntungan yang diperoleh seorang nasabah tabungan antara lain : (1) Penyetoran dapat dilakukan diseluruh Cabang (2) Dapat digunakan sebagai agunan kredit (Cash Collateral Credit), dapat digunakan untuk menarik dana tunai di ATM Bank Mandiri atau ATM Link, dapat digunakan sebagai alat pembayaran di toko-toko yang mamasang logo Maestro, dan dapat digunakan untuk pembayaran telepon/handphone, listrik, kartu kredit, dan kewajiban lainnya melalui Bank Mandiri. (3) Mendapat kartu ATM tabungan (4) Mendapat bunga secara berkala

4.4 Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi ini menggambarkan batas-batas waktu, wewenang dan tanggungjawab serta bagaimana hubungan antara satu bagian dngan bagian lainnya dalam organisasi tersebut.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Struktur organisasi PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan berbentuk garis yang dapat memberikan gambaran mengenai pembagian tugas dan tanggungjawab yang terdapat dalam perusahaan. Berikut bagan struktur organisasi PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan.

Pimpinan Cabang

Customer Service

Teller

Satpam

Office Boy

Tugas dan Wewenang masing-masing adalah : 1. Tugas Pimpinan Cabang a. Memimpin, membina, mengembangkan dan bertanggungjawab penuh atas seluruh aktivitas pelayanan nasabah dengan mengupayakan pelayanan yang optimal sesuai prosedur yang berlaku. b. Memimpin dan berpartisipasi aktif terhadap unit yang dikelolanya dalam memantau dan memastikan bahwa perbaikan/penyempurnaan atas temuan

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

hasil pemeriksaan audit (intern/ekstern) telah dilakukan sesuai dengan rencana/saran, perbaikan/penyempurnaan yang dilakukan oleh auditor. c. Memastikan brosur dan alat promosi terpasang secara rapi dan lengkap sesuai standar Bank Mandiri, memastikan kebersihan dan kenyamanan banking hall serta hubungan baik dengan nasabah. d. Memastikan dilaksanakannya promosi penggunaan satuan berbiaya rendah (ATM, Phone Plus) kepada nasabah. e. Berkoordinasi dengan Cash Center dalam pengelolaan persediaan uang kas f. Memeriksa dan menandatangani dokumen-dokumen yang diajukan untuk keperluan Perjanjian Penerbitan Garansi Bank Full Cover dan Perjanjian Kredit (PK) yang diajukan melalui Asisten Pelayan Nasabah sesuai wewenang. g. Berperan aktif dalam gugus tugas khusus dalamkomite yang dibentuk oleh pimpinan cabang. 2. Tugas Customer Service a. Melayani pembukan penutupan rekening tabungan, giro, dan deposito. b. Melayani pembuatan dan pengambilan kartu ATM. c. Melayani permintaan buku cek dan giro. d. Melayani informasi lainnya mengenai produk dan jasa yang ditawarkan oleh Bank Mandiri. e. Melayani pencetakan buku tabungan. 3. Tugas Teller

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

a. Melayani semua jenis transaksi kas/tunai, pemindahan, setoran rekening dalam rangka memberikan pelayanan transaksi keuangan terbaik kepada para nasabah. b. Mengarahkan dan menganjurkan penggunaan saluran berbiaya (ATM, Phone Plus) kepada nasabah yang datang dengan cara menyampaikan secara langsung kepada nasabah mengenai manfaat dan penggunaan saluran-saluran berbiaya rendah (ATM, Phone Plus). c. Menjaga peralatan yang menjadi tanggung jawab. 4. Satpam a. Menjaga keamanan Perusahaan. b. Membuka pintu jika nasabah masuk dan keluar. 5. Office Boy a. Menjaga kebersihan perusahaan. b. Membuat minum jika ada tamu yang datang ke perusahaan. c. Mengatur tempat jika ada rapat/pertemuan.

4.5 Hasil Pengolahan Data
4.5.1 Analisa Deskriptif 1. a. Karakteristik Responden Jenis Kelamin

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Berdasarkan analisis terhadap 100 nasabah Bank Mandiri yang menjadi sampel penelitian, didapatkan informasi bahwa mayoritas nasabah Bank Mandiri adalah para pria dengan jumlah 73 orang (73,00%). Sedangkan nasabah yang berasal dari wanita sebanyak 27 orang atau 27,00 %. Tabel 4.1 menampilkan distribusi karakteristik jenis kelamin nasabah Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin. Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Pria Wanita Total Jumlah 73 27 100 Persentase 73,00 27,00 100

Banyaknya nasabah pria ini dapat mengidentifikasikan bahwa nasabah pria ini adalah orang yang paling sering bertransaksi di Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin. Kegiatan transaksi ini kemungkinan karena berhubungan dengan pekerjaan mereka atau dapat juga karena pihak Bank Mandiri telah bekerja sama dengan perusahaan-perusahaan atau instansi terkait untuk melakukan pembayaran. b. Status Responden Dalam penelitian ini, status responden dibagi 3 kategori yaitu sudah menikah, belum menikah, dan pernah menikah. Berdasarkan analisis persentase kategori responden yang telah menikah lebih besar dibandingkan kategori status lainnya. Jumlah responden yang telah menikah tersebut sebesar 82 orang atau 82,00%, responden yang belum menikah sebanyak 15 orang (15,00%), sedang responden yang pernah menikah sebanyak 3 orang (3,00%). Tabel 4.2

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

menampilkan distribusi karakteristik status pernikahan nasabah Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin. Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status Pernikahan Menikah Belum Menikah Pernah Menikah Total Jumlah 82 15 3 100 Persentase 82,00 15,00 3,00 100

Berdasarkan tabel 4.2 menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin adalah orang-orang yang telah berkeluarga. Umumnya orang-orang yang telah berkeluarga tersebut memiliki sumber pendapatan dan untuk menjaga keamanan pendapatannya dari tindak pencurian, maka mereka menempatkan uangnya tersebut ke Bank Mandiri. Karena selain terjaga keamanannya, mereka juga akan mendapat fasilitas bunga bank dan akan memudahkan kegiatan-kegiatan transaksi keuangan bila diperlukan. Hal inilah yang menjadi salah satu alasan banyaknya nasabah yang berasal dari golongan telah menikah dan pernah menikah. c. Umur Responden Berdasarkan hasil analisis terhadap umur nasabah Bank Mandiri yang menjadi responden penelitian, ternyata sebagian besar responden berumur 36 sampai 40 tahun dengan persentase sebesar 43,00 %. Sedangkan responden yang berumur lebih dari 40 tahun berada posisi kedua dengan persentase sebesar 22,00%. Responden yang berumur 31 sampai 35 tahun ada 21 orang dengan
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

persentase 21,00%. Responden yang berumur 26 sampai 30 tahun terdapat sekitar 10,00% sedangkan responden yang berumur antara 21 sampai 25 tahun terdapat 4 orang atau 4,00%. Tabel 4.3 mendeskripsikan sebaran umur nasabah Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin dalam bentuk frekuensi. Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Umur (Tahun) 21 – 25 26 – 30 31 – 35 36 – 40 >40 Jumlah Frekuensi 4 10 21 43 22 100 Persentase 4,00 10,00 21,00 43,00 22,00 100

Hasil pada tabel 4.3 ini mengidentifikasikan bahwa mayoritas nasabah Bank Mandiri dominasi oleh nasabah yang memiliki umur dewasa dan telah berkeluarga. d. Kepuasan Nasabah Dalam menganalisis tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, dapat dilihat pada tabel 4.4 bahwa kepuasan berfungsi mengkokohkan loyalitas nasabah, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan dan komunikasi lisan yang negatif kepada masyarakat lain, dalam hasil penelitian jumlah nasabah yang puas terhadap pelayanan yang diberikan bank ada sebanyak 73 orang, yang biasa saja sebanyak 23 orang, dan yang tidak puas sebanyak 4 orang.
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Tabel 4.4 Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan Kepuasan Nasabah Puas Biasa saja Tidak puas Total Fekuensi 73 23 4 100 Persentase 73.00 23.00 4.00 100.00

Walaupun jumlah nasabah yang tidak puas lebih kecil dibandingkan nasabah yang puas namun dari 4 orang nasabah yang tidak puas dapat memberikan efek yang kurang baik terhadap Bank Mandiri. Menurut (Irawan, 2006) bahwa untuk orang Indonesia jika ada konsumen yang tidak puas maka orang tersebut dapat menceritakan keburukan-keburukan suatu produk (barang atau jasa) perusahaan kepada 15 orang lain. Hal ini disebabkan orang Indonesia memiliki kebiasaan untuk cerita kepada teman atau keluarganya. Dengan alasan tersebut maka hendaknya pihak manajemen tetap beerusaha untuk terus menerus memperbaiki kinerja pelayanannya kepada nasabah atau masyarakat yang membutuhkan jasanya. Menurut (Kotler,2000) Konsumen yang puas cenderung akan melakukan pembelian yang berulang-ulang. Hal ini disebabkan konsumen tersebut akan memperoleh manfaat atau nilai tambah yang baik bagi dirinya sehingga rangsangan mereka untuk membeli produk atau membeli di lokasi yang sama akan terus berlanjut, hal ini sama juga berlaku untuk nasabah suatu bank artinya seorang nasabah yang puas akan terus menerus menjadi nasabah di bank tersebut. 4.5.2 Analisis Tingkat Kepuasan dengan Menggunakan Metode CSI
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Dalam penelitian ini, tingkat kepuasan nasabah (Customer Satisfaction Index (CSI) Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan sebesar 66,26 % (Lampiran 7). Nilai CSI sebesar ini berada pada kategori puas. Hal ini mengindikasikan bahwa nasabah Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan puas terhadap kinerja Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan selama ini. Dengan demikian walaupun nasabah merasa puas dengan kinerja dan pelayanan Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan namun harus tetap mendapat perhatian dari pihak manajemen untuk terus ditingkatkan. Karena dari nilai tersebut juga dapat mengindikasikan bahwa masih ada atribut-atribut kinerja pelayanan yang perlu diperbaiki dimasa mendatang, maka dapat dilihat dengan metode Importance Performance Analysist (IPA). 4.5.3 Penilaian Atribut Pelayanan di Bank Mandiri dengan Metode IPA Dalam penelitian ini penilaian atribut pelayanan di Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan menggunakan metode Importance Performance Analysist (IPA) atribut-atribut pelayanan yang dianalisis dapat dipetakan ke dalam Diagram Kartesius dan selanjutnya dapat diketahui atribut-atribut pelayanan yang perlu mendapat perhatian utama dari pihak manajamen Bank Mandiri untuk diperbaiki.. Hasil perhitungan terhadap atribut-atribut pelayanan yang ada di Bank Mandiri Cabang Sisingamangaraja dengan metode IPA ini dapat dilihat pada Tabel 4.5. Berdasarkan hasil pada tabel 4.5 untuk tingkat kepentingan ternyata atribut yang sangat penting menurut nasabah adalah atribut realisasi hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata kepentingan atribut ini yang paling tinggi yaitu sebesar 3,69 artinya pihak Bank Mandiri harus mampu merealisasikan atau menepati janji
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

kepada nasabah. Janji-janji tersebut dapat berupa kepastian terhadap waktu atau merealisasikan kinerja sesuai dengan motto perusahaan untuk malayani nasabah dengan sepenuh hati sedangkan atribut yang kurang penting menurut nasabah adalah penampilan karyawan. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata atribut ini yang hanya sebesar 2.98. Menurut nasabah penampilan karyawan Bank Mandiri memang sudah suatu kewajiban untuk berpenampilan rapi karena penampilan pasti sudah tercantum dalam peraturan kerja dan sudah merupakan hal yang umum dilakukan. Dengan demikian nasabah tidak perlu mementingkan penampilan karyawan namun kecepatan pelayanan yang lebih mendapat perhatian nasabah. Tabel 4.5 Hasil Perhitungan Atribut Pelayanan Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan Dengan Metode IPA
Kode 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Atribut Lokasi Penampilan Kantor Kebersihan Penampilan Karyawan Keberadaan Kantor Cabang Prosedur Kecepatan Realisasi Ketelitian Transparansi Biaya Kesediaan Memberikan Informasi Keberadaan Supervisor Kepentingan 3,54 3,00 3,51 2,98 3,53 3,54 3,61 3,69 3,65 3,52 3,25 3,12 Pelaksanaan 3,49 3,12 3,87 3,14 3,61 2,7 2,61 2,55 3,74 3,56 3,62 3,71

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Kesediaan Menanggapi Keramahan Karyawan Pengetahuan Karyawan Kepercayaan terhadap Karyawan Keakraban Kesungguhan Keadilan ATM Penawaran Suku Bunga Hadiah Atau Undian Rata-rata total

3,56 3,68 3,24 3,56 3,31 3,51 3,48 3,52 3,46 3,62 3,54

3,62 3,63 3,51 3,56 3,42 3,43 3,00 3,38 2,78 2,89 3,32

Sedangkan perhitungan berdasarkan tingkat pelaksanaan, atribut kesalahan adalah yang paling baik dengan nilai rata-rata 3,87 artinya nasabah menganggap bahwa keadaan lingkungan di Bank Mandiri sudah sangat bersih, hal ini dapat dilihat dari tidak adanya kotoran atau sampah yang tercecer di sekitar Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin sedangkan atribut yang paling rendah kinerjanya adalah realisasi, dengan nilai rata-rata sebesar 2,55 realisasi sangat bertentangan dengan analisis tingkat kepentingan dimana atribut realisasi merupakan atribut yang paling penting namun pelaksanaan atribu tini di Bank Mandiri kurang baik akibatnya banyak nasabah yang mengeluh ketidakmampuan karyawan Bank Mandiri dalam merealisasikan janji kepada nasabah Hasil pemetaan nilai rata-rata atribut-atribut pelayanan dapat dilihat bahwa sebagian besar atribut-atribut pelayanan berada pada kuadran A (prioritas utama)

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

dan B (prioritas prestasi) sedangkan pada kuadran D (prioritas rendah) hanya ada 2 atribut.

Grafik 4.1 Grafik Hasil dari Perhitungan dengan Metode IPA
4.00 A. Prioritas Utama 8 7 Keepntingan 6 3.50 3.45 2 3.00 4  21  17  11  15  12 B. Pertahankan Prestasi 9  14  22  19  18  20 1  16  13  10  5 3

D. Prioritas rendah 2.50 2.50 3.00

C. Berlebihan 3.32 3.50 Pelaksanaan 4.00

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

1. Prioritas utama Atribut yang berada pada kuadran prioritas utama adalah atribut yang dianggap penting oleh nasabah, namun kinerja pelaksanaan atau pelayanannya kurang baik. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah : a. Prosedur(6) Prosedur merupakan aturan-aturan yang dibuat perusahaan agar pelaksanaan status kegiatan dapat dilakukan sesuai aturan yang berlaku. Berdasarkan analisis nasabah menganggap bahwa prosedur kerja di bank sangat penting karena prosedur akan berkaitan dengan kelancaran aktivitas transaksi di bank, namun demikian, nasabah merasa prosedur kerja yang diterapkan oleh karyawan Bank Mandiri masih dianggap kaku dan tidak fleksibel hal tersebut terkait dengan persyaratan-persyaratan yang diminta oleh pihak bank akibatnya nasabah merasa tidak diperhatikan atau dirugikan. Hal ini mungkin memang dua hal yang dapat saling bertentangan karena di satu sisi nasabah ingin agar prosedur kerja tidak kaku tetapi di sisi lain karyawan harus memegang teguh ketentuan tersebut karena memang sudah digariskan oleh pihak manajemen namun demikian pihak nasabah menginginkan pada prosedur-prosedur tertentu pihak bank dapat bersikap fleksibel. b. Kecepatan (7) Sebagian besar nasabah Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin adalah orang yang mempunyai waktu yang terbatas dalam melakukan transaksi di bank akibatnya mereka menganggap bahwa kecepatan adalah atribut yang penting sedangkan pelayanan di Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin masih dirasakan kurang. Jumlah teller atau customer service yang ada di Bank Mandiri Cabang
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Zainul Arifin dirasakan masih kurang, hal ini mengakibatkan transaksi yang dilakukan untuk nasabah masih terasa lambat. c. Realisasi (8) Kemampuan merealisasikan janji kepada nasabah merupakan hal yang penting bagi nasabah, karena nasabah yang tidak dipenuhi janjinya akan merasa kecewa hal tersebut tentu saja merugikan Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin karena nasabah yang kecewa dapat memberikan rekomendasi yang buruk tentang kinerja bank tersebut kepada 15 orang lain (Irawan, 2006). Demikian pula dengan kinerja atribut realisasi di Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin dimana nasabah merasa bahwa karyawan terkadang belum mampu merealisasikan janji yang telah dibuatnya, hal ini disebabkan dalam melakukan persetujuan suatu transaksi, karyawan harus terlebih dahulu berkonsultasi dengan atasannya dan terkadang keputusan tidak dapat langsung diambil pada saat itu sehingga karyawan dapat membuat janji atau ketentuan kepada nasabah bahwa keputusan akan diberitahukan secepatnya. d. Keadilan (19) Dalam penelitian ini atribut keadilan dimaksudkan sebagai kemampuan karyawan bersikap adil ketika melayani nasabah. Nasabah menganggap penting atribut keadilan karena nasabah menginginkan perlakuan yang sama namun kenyataannya tidak demikian seringkali nasabah mengeluh adanya nasabah-

nasabah yang mendapatkan perlakuan yang istimewa dan pihak Bank Mandiri juga menyadari hal tersebut namun demikian pihak bank hanya bisa menjelaskan alasan-alasan tertentu saja. Hal ini disebabkan adanya ketentuan dari perusahaan bahwa adanya perlakukan yang berbeda terhadap nasabah-nasabah tertentu yaitu
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

nasabah yang mempunyai simpanan yang cukup besar di Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin e. Penawaran suku bunga (21) Produk utama Bank Mandiri yang cukup terkenal adalah tabungan mandiri, giro dan deposito. Rata-rata suku bunga Bank Mandiri adalah temasuk yang tertinggi (sekitar 4,7 %) namun demikian untuk kategori jumlah tabungan di atas Rp 5.000.000 nasabah merasa bahwa suku bunga di Bank Mandiri ini masih kurang dibandingkan dengan bank yang lain hal ini disebabkan sebagian nasabah adalah para penabung yang bekerja wiraswasta yang sedikit banyak melakukan perhitungan atau kalkulasi mengenai suku bunga yang ada di Bank Mandiri. f. Hadiah atau undian (22) Hadiah atau undian adalah salah satu bentuk promosi yang dilakukan pihak perbankan, umumnya hadiah atau undian tersebut dilakukan setiap bulan agar masyarakat tertarik menjadi nasabah bank tersebut. Para nasabah menganggap kegiatan pemberian hadiah atau undian adalah penting karena kegiatan ini dapat merangsang mereka untuk menambah saldo simpanannya. Namun demikian, kegiatan promosi hadiah atau undian di Bank Mandiri jarang sekali dilakukan kalaupun ada maka gebyar atau pengumumannya masih kurang. Nasabah menginginkan agar Bank Mandiri dapat mengadakan kegiatan-kegiatan pemberian hadiah atau undian yang kontinu bahkan melakukan acara-acara promosi di media massa (media cetak atau media elektronik) seperti gebyar BCA. 2. Pertahankan Prestasi Kuadran pertahankan prestasi merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut pelayanan yang dianggap penting oleh nasabah dan pelaksanaan atribut-atribut
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

tersebut telah sesuai dengan dirasakannya. Atribut-atribut pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul dimata nasabah. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah : a. Lokasi (1) Lokasi merupakan letak atau alamat satu perusahaan berada sehingga keberadaannya sangat penting karena hal tersebut dapat memudahkan nasabah untuk bertransaksi dibank tersebut. Berdasarkan penelitian nasabah, ternyata

lokasi Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan sangat strategis di jalan zainul Arifin No. 16b dimana lokasi Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan sudah baik. b. Kebersihan (3) Kebersihan merupakan atribut yang penting bagi nasabah karena secara tidak langsung dengan adanya lingkungan yang bersih di sekitar perusahaan maka akan mencerminkan kualitas pelayanan. Berdasarkan analisis ternyata nasabah menilai bahwa keadaan lingkungan Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan sudah bersih, kebersihan dapat dilihat dengan tidak adanya sampah atau kotoran disekitar perusahaan. Tugas petugas kebersihan (cleaning service) sepertinya sudah bekerja sangat baik di perusahaan ini. c. Keberadaan Kantor Cabang (5) Sebagian nasabah Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan adalah wiraswasta artinya mereka sering memanfaatkan fasilitas-fasilitas yang ada di Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Zainul Arifin Medan untuk melakukan transaksi-transaksi keuangan seperti transfer uang ke pemasok namun
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

demikian tidak jarang mereka sering melakukan perjalanan ke luar kota untuk urusan bisnis. Dengan demikian keberadaan cabang-cabang Bank Mandiri di seluruh daerah atau kota di Indonesia adalah penting karena selain akan menambah jumlah nasabah Bank Mandiri juga akan memudahkan nasabah dari cabang lain yang sedang berada di daerah atau kota tersebut. Berdasarkan penilaian terhadap pelaksanaan, menurut nasabah Bank Mandiri sudah banyak tersebar di berbagai daerah atau kota di Indonesia hal ini sangat sesuai dengan data yang diperoleh yaitu Bank Mandiri merupakan bank ketiga yang mempunyai kantor cabang terbanyak di Indonesia dengan jumlah 924 kantor cabang dibawah BNI dengan jumlah kantor cabang 989 dandisusul BCA dengan jumlah kantor cabang 956 dengan demikian Bank Mandiri telah mampu memenuhi kebutuhan nasabah dari segi keberadaan kantor cabang. d. Ketelitian (9) Berdasarkan jawaban dari nasabah, merupakan atribut yang penting karena karyawan yang bekerja dengan teliti akan memudahkan nasabah dalam bertransaksi dan ini menunjukkan bahwa karyawan bank tersebut sangat andal dalam bekerja. Selanjutnya berdasarkan penilaian terhadap pelaksanaan ternyata karyawankaryawan yang ada di Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan cukup teliti terhadap biaya-biaya yang ada dalam suatu kegiatan transaksi dengan demikian nasabah akan mendapat informasi yang lengkap mengenai transaksitransaksi yang terjadi baik dari segi persyaratan maupun biaya.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

e.

transparansi biaya (10) Berdasarkan jawaban dari nasabah, transparansi biaya merupakan atribut

yang penting karena karyawan yang bekerja dengan menunjukkan bahwa karyawan bank tersebut sangat andal dalam bekerja. Selanjutnya berdasarkan penilaian terhadap pelaksanaan ternyata karyawankaryawan yang ada di Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan sangat transparan terhadap biaya-biaya yang ada dalam suatu kegiatan transaksi dengan demikian nasabah akan mendapat informasi yang lengkap mengenai transaksi-transaksi yang terjadi baik dari segi persyaratan maupun biaya. f. Kesediaan menanggapi (13) Nasabah adalah asset perusahaan yang harus dijaga dan dipelihara karena nasabah adalah salah satu sumber utama dana yang ada disuatu bank. Dalam menjaga kepentingan nasabah di bank maka karyawan harus mampu menanggapi keluhan-keluhan yang disampaikan nasabah dengan demikian nasabah menilai bahwa kemampuan dan kesediaan seorang karyawan dalam menanggapi keluhan atau kesulitan seorang nasabah adalah penting. Hal ini juga tercermin dari sikap karyawan Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan dimana mereka telah dibekali oleh teknik-teknik dalam menanggapi keluhan dari nasabah sehingga nasabah merasa diperhatikan keluhannya oleh pihak bank, dengan demikian nasabah menilai bahwa daya tanggap karyawan di Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan sudah baik. g. Keramahan karyawan (14) Atribut keramahan terhadap karyawan merupakan bagian dari inkator jaminan (assurance), yaitu indikator yang menitik beratkan pada pengetahuan dan
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

kebaikan (Simamora, 2002). Menurut nasabah atribut ini merupakan hal yang penting karena dengan pelayanan yang dibarengi dengan keramahan dan ketenangan karyawan dalam menyampaikan informasi akan dirasakan oleh Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, dimana merasa karyawankaryawan di Bank Mandiri ini sudah ramah dan mereka juga sangat percaya betul terhadap kemampuan karyawan Bank Mandiri dalam bekerja. h. kepercayaan terhadap karyawan (16) Atribut kepercayaan terhadap karyawan merupakan bagian dari inkator jaminan (assurance), yaitu indikator yang menitik beratkan pada pengetahuan dan kebaikan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan nasabah (Simamora, 2002). Menurut nasabah atribut ini merupakan hal yang penting karena dengan pelayanan yang dibarengi dengan ketenangan karyawan dalam menyampaikan informasi akan menambah kepercayaan nasabah terhadap pihak bank demikian pula yang dirasakan oleh Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, dimana merasa karyawan-karyawan di Bank Mandiri ini sangat percaya betul terhadap kemampuan karyawan Bank Mandiri dalam bekerja. i. Kesungguhan (18) Kesunggungan karyawan dalam melayani adalah atribut yang dianggap penting oleh nasabah karena karyawan yang bersungguh-sungguh menunjukkan bahwa karyawan tersebut peduli dengan nasabah. Berdasarkan analisis karyawan di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan sangat bersungguh-sungguh dalam melayani dimana hal ini dapat dilihat dari keseriusan dan perhatian yang mereka berikan selama melayani nasabah.
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

j.

Fasilitas ATM (20) Salah satu alasan nasabah memilih Bank Mandiri adalah karena fasilitas yang

ada di bank tersebut dengan demikian nasabah menilai keberadaan mesin ATM (Automatic Teller Machine) sangat penting karena akan memudahkan transaksitransaksi yang mereka butuhkan spertimengambil uang, pembayaran telepon, dan yang lainnya. Berdasarkan analisis terhadap jawaban nasabah, ternyata keberadaan fasilitas ATM Bank Mandiri sudah baik, hal ini dapat dilihat dari tersebarnya mesin-mesin ATM Bank Mandiri di berbagai pusat-pusat perbelanjaan atau lokasi-lokasi strategis di Medan. Selain ATM, Bank Mandiri juga melakukan kerjasama dengan bank lain dalam bentuk fasilitas ATM bersama (ATM Link) artinya nasabah dari Bank Mandiri dapat melakukan transaksi keuangan di mesin ATM bank lain dan sebaliknya. 3. Berlebihan Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran adalah : a. Kesediaan memberikan informasi (11) Kesediaan memberikan informasi merupakan bagian dari indikator daya tanggap. Nasabah menilai bahwa kesediaan karyawan dalam memberikan informasi kurang penting karena atribut ini adalah suatu yang sudah lumrah disuatu perbankan dan sehingga mereka menganggap bahwa atribut ini dianggap kurang penting.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Karyawan yang ada di Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan umumnya sudah dibekali dengan informasi-informsi yang sekiranya dibutuhkan oleh nasabah sehingga mereka sudah pasti bersedia memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh para nasabah/ b. keberadaan supervisor (12) Keberadaan supervisor merupakan bagian dari indikator daya tanggap. Adanya supervisor atau petugas di suatu bank kurang penting karena atribut ini adalah suatu yang sudah lumrah disuatu perbankan dan sehingga mereka menganggap bahwa atribut ini dianggap kurang penting. Keberadaan supervisor atau pengawas di Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan setiap saat bukanlah hal yang penting. Supervisor yang ada di Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin adalah pimpinan langsung para karyawan, pimpinan ini juga bertugas sebagai customer service namun demikian pimpinan tersebut tetap bertanggungjawab terhadap kelancaran pelaksanaan transaksi di Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. c. Pengetahuan karyawan (15) Pengetahuan karyawan Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan terhadap informasi-informasi yang dibutuhkan nasabah sudah cukup baik artinya karyawan cukup menguasai keterangan prosedur dan administrasi yang menyangkut kebutuhan nasabah namun demikian nasabah merasa terkadang apa yang disampaikan karyawan tersebut terkadang membuat nasabah menjadi lebih bingung hal inilah yang perlu diperhatikan oleh pihak manajemen Bank Mandiri dalam melayani nasabah di kemudian hari karena umumnya nasabah hanya membutuhkan informasi yang akurat, tepat dan jelas.
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

d.

Keakraban (17) Dalam melayani nasabah sikap profesional sangat dipegang teguh oleh

karyawan sikap ini ditunjukkan oleh karyawan dalam melayani nasabah, keakraban diterapkan dengan bertingkah laku akrab kepada nasabah agar nasabah merasa nyaman ketika berbicara dengan karyawan Bank Mandiri namun demikian terkadang nasabah merasa kurang cocok dengan sikap akrab dari karyawan. Bagi nasabah kecepatan dan kepedulian dalam melayani adalah yang lebih penting dengan demikian sikap akrab yang ditunjukkan para karyawan bukanlah suatu hal yang dianggap penting oleh nasabah. 4. Prioritas Rendah Kuadran prioritas rendah merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah dan pada kenyataannya

pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh nasabah sangat kecil. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah : a. Penampilan kantor (2) Atribut penampilan kantor bukanlah atribut yang dianggap penting oleh nasabah, dalam menginformasikan keberadaan papan nama sudah cukup selain itu nama besar Bank Mandiri sepertinya sudah menjadi jaminan bagi nasabah untuk mempercayakan keamanan simpanan dananya di Bank Mandiri. b. Penampilan karyawan (14) Selain penampilan kantor, penampilan karyawan juga bukan hal yang dianggap penting oleh para nasabah karena nasabah menganggap bahwa
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

penampilan karyawan Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan sudah cukup baik dan penampilan sudah dianggap suatu yang lumrah (biasa) untuk seorang karyawan bank. Dengan demikian untuk meningkatkan kepuasan nasabah Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan maka pihak manajemen harus lebih memperhatikan atribut-atribut yang berada pada kuadran prioritas utama hal ini disebabkan atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap penting namun pelaksanaanya masih kurang sedangkan atribut yang berada pada kuadran pertahankan prestasi perlu dipertahankan karena atribut-atribut yang berada pada kuadran ini merupakan atribut yang paling dinilai baik oleh para nasabah Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dibahas sebelumnya maka kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini adalah : 1. Pada perhitungan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin terhadap 100 responden

maka 73 (73%) menyatakan puas terhadap pelayanan bank, yang menyatakan biasa saja 23 orang (23%) dan yang menyatakan tidak puas 4 orang (4%). 2. Berdasarkan analisis dengan menggunakan metode CSI, ternyata nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin puas terhadap kinerja pelayanan selama ini, hal ini dapat dilihat dari nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang sebesar 66,26%. 3. Berdasarkan analisis dengan metode IPA, untuk meningkatkan kepuasan nasabah maka pihak PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin harus meningkatkan kinerja pada atribut prosedur kerja pelayanan, kecepatan transaksi, kemampuan merealisasikan janji, bersikap adil dalam melayani, penawaran suku bunga, dan kegiatan pemberian hadiah atau undian hal ini disebabkan atribut-atribut ini dianggap penting namun pelaksanaannya masih dirasakan kurang oleh nasabah.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

5.2 Saran Mengacu pada pembahasan dan kesimpulan di atas maka terdapat beberapa saran dari peneliti untuk meningkatkan kinerja pelayanan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin hal ini dilakukan agar para nasabah yang ada di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin dapat lebih puas. Saran-saran tersebut adalah : 1. Pemberian pelatihan-pelatihan tentang teknik pelayanan kepada para karyawan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin. Hal ini dilakukan berdasarkan temuan bahwa 4 atribut utama yang harus cepat diperbaiki oleh pihak manajemen PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin adalah prosedur kerja pelayanan, kecepatan transaksi, kemampuan merealisasikan janji, dan bersikap adil dalam melayani. Menurut nasabah kinerja PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin pada 4 atribut masih rendah sedangkan kepentingannya sangat tinggi sehingga dengan adanya pemberian pelatihan-pelatihan teknik pelayanan maka diharapkan karyawan lebih terampil dalam menangani dan melayaninya pun akan berbeda pula. 2. Peningkatan kegiatan-kegiatan promosi seperti pemberian hadiah atau penarikan undian. Berdasarkan analisis atribut utama lainnya yang harus cepat diperbaiki oleh pihak manajemen PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin adalah kegiatan pemberian hadiah atau undian karena menurut nasabah, Bank Mandiri masih jarang melakukan kegiatankegiatan promosi padahal kegiatan promosi sangat penting sebagai salah satu strategi yang dapat ditempuh pihak manajemen adalah

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

menggencarkan kegiatan-kegiatan promosi seperti pemberian hadiah atau penarikan undian.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

DAFTAR PUSTAKA Anonim, 2009. Top 10 Bank”s Service Excellence 2008-2009, Jakarta : Info Bank Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin, 2009. Laporan Bulanan Jumlah Nasabah Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin, Medan : Tidak dipublikasi Engel, James F, Roger D, Blackwell, Paul W, 1995. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam, Jilid 1 dan 2, Jakarta : Binarupa Aksara Harris, G, 2002. 101 Cara Mempromosikan Bisnis, Jakarta : PT Elex Media Komputindo Irawan, H, 2004. Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Stategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA, Jakarta : PT Elex Media Komputindo Irawan, H, 2006. Karakter dan Perilaku Khas Konsumen Indonesia, Jakarta : Info Bank Bulan Mei Jusuf, J, 1997. Panduan Dasar untuk Account Officer. Edisi II, Yokyakarta : Akademi Manajemen Perusahaan YKPN Kasali, R, 1998. Food and Agribussiness in Indonesian, Jakarta : McHill Kasmir, 2003. Pemasaran Bank, Jakarta : PT Kencana Kotler, P, 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid Satu. Edisi Milenium, Jakarta : PT Prenhallindo _______, 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid Dua. Edisi Milenium, Jakarta : PT Prenhallindo Massnick, F, 1997. The Customer is CEO, How to Measure What Your Customer Want and Make Sure They Get it, New York : American Management Assosiation Nazir, M, 1997. Metode Penelitian, Jakarta : Ghalia Indonesia Rachmadi, U, 2001. Aspek-Aspek Hukum Perbankan di Indonesia, Jakarta : PT Gramedia Rangkuti, F, 1999. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Riduan, 2005. Belajar Mudah penelitian Untuk Guru, karyawan, dan Peneliti Pemula, bandung : Alfabeta
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Simamora, B, 2002. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, karyawan, dan Peneliti Pemula, bandung : Alfabeta Simamora, B, 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Santoso, S, 2005. Menggunakan SPSS dan Excell untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen, Jakarta : PT Elex Komputindo Gramedia Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Bisnis, Bandung : Alfabeta Tangkillisan, S, 2003. Mengelola Kredit Berbasis Good Corporate Government, Yokyakarta : Balairung & Co Umar, H, 2000. Riset Pasar, Strategi Perusahaan, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Undang-Undang No. 14 Tahun 1967 tentang Perbankan Indonesia, Jakarta Undang-Undang No. 13 Tahun 1967 tentang Perbankan Indonesia, Jakarta Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan Indonesia, Jakarta Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan Indonesia, Jakarta

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Lampiran 1
Bersama ini saya mohon kesediaan anda untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Informasi yang anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatiannya saya ucapkan terima kasih. Petunjuk pengisian Peneliti menginginkan pendapat anda tentang pengaruh kualitas

pelayanan, petunjuk pengisian yaitu : pertanyaan pada bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (1,2,3,4,5) setiap pertanyaan hanya boleh menyilang (X) satu jawaban Identitas Responden 1. Nama 2. Jenis Kelamin 3. Usia 4. Status Responden : : : : :

Indikator Kepuasan Pelayanan

Atribut Indikator Kepuasan Pelayanan

Satuan Ukuran

Berwujud (Tangibles)

1 = Sangat tidak strategis 2 = Tidak strategis Lokasi 3 = Cukup strategis 4 = Strategis 5 = Sangat strategis 1 = Kumal sekali dan dekil 2 = Kumal dan agak dekil Penampilan Kantor 3 = Cukup bagus 4 = Bagus 5 = Sangat bagus 1 = Lingkungan kotor dan sempit 2 = Lingkungan tidak tertata teratur Kebersihan 3 = Lingkungan teratur tapi kurang bersih 4 = Lingkungan teratur dan cukup bersih 5 = Lingkungannya teratur dan selalu bersih 1 = Karyawan berpenampilan kusam, tidak berseragam rapi, dan tidak rapi 2 = Karyawan berpenampilan kusam dan tidak Penampilan Karyawan berseragam, namun rapi 3 = Karyawan berseragam, namun ada yang tidak rapi 4 = Karyawan berseragam rapi 5 = Karyawan berseragam rapi, bersih, dan ramah 1 = Hampir tidak ada di setiap propinsi Keberadaan Kantor 2 = Hanya ada satgu kantor cabang untuk satu propinsi Cabang 3 = Kantor cabang hanya ada di kotamadya 4 = Kantor cabang ada di kotamadya saja

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Prosedur Pelayanan

Kecepatan

Keandalan (Reliability)

Realisasi

Ketelitian

Transparansi biaya

Daya tangggap (responsiveness)

Kesediaan memberikan Informasi

5 = Dalam 1 kota dan kabupaten terdapat lebih dari 1 kantor dabang 1 = Karyawan selalu bolak-balik menanyakan persyaratan/prosedur keatasan dan keputusannya lebih dari 1 bulan baru diberitahu 2 = Karyawan kadang siap menjawab persyaratan/prosedur dan keputusannya sekitar dari 2 minggu 3 = Karyawan cukup siap membantu dan keputusannya sekitar 1 minggu 4 = Karyawan dapat menjelaskan persyaratan dan keputusannya sekitar 3 hari 5 = Karyawan dapat menjelaskan persyaratan dengan seksama dan keputusannya pada saat itu juga 1 = > 1 jam 2 = 30 menit - 1 jam (60 menit) 3 = 15 – 30 menit 4 = 5 – 15 menit 5 = < 5 menit 1 = Tidak dapat merealisasikan janji lebih dari 5 kali 2 = Tidak dapat merealisasikan janji 4-5 kali 3 = Tidak dapat merealisasikan janji 2-3 kali 4 = Tidak dapat merealisasikan janji 1 kali 5 = Selalu menepati janji 1 = Melakukan kesalahan menghitung/kerja lebih dari 5 kali 2 = Melakukan kesalahan menghitung/kerja 4-5 kali 3 = Melakukan kesalahan menghitung/kerja 2-3 kali 4 = Melakukkan kesalahan menghitung/kerja 1 kali 5 = Selalu tepat dalam menghitung 1 = Karyawan lupa, tidak tahu perihal biaya, dan tidak dapat menjelaskan kepada nasabah 2 = Karyawan kadang ingat, namun tidak dapat menjelaskan perihal biaya yang dikenakan ke nasabah 3 = Karyawan dapat menunjukkan biaya, namun bingung menjelaskan biaya yang dikenakan ke nasabah 4 = Karyawan dapat menunukkan biaya, namun dapat menjelaskan perihal biaya yang dikenakan ke nasabah 5 = Karyawan dapat menjelaskan perihal biaya yang dikenakan ke nasabah dengan cermat 1 = Karyawan tidak dapat menjawab pertanyaan nasabah, lupa menginformasikan produk bank mandiri dan bersikap tidak peduli 2 = Karyawan hanya menjawab pertanyaan nasabah semuanya, tidak memberi kesempatan bertanya, namun ingat menginformasikan produk bank mandiri 3 = Karyawan hanya menjawab pertanyaan nasabah sebisanya, memotong pertanyaan nasabah namun ingat menginformasikan produk bank mandiri 4 = Karyawan dapat menjawab pertanyaan nasabah dan menjelaskannya dengan agak terburu-buru, dan mengingatkan nasabah tentang keunggulan produk bank mandiri 5 = Karyawan dapat menjwab pertanyaan nasabah dan menjelaskannya dengan tenang sampai nasabah mengerti, dan mengingatkan nasabah tentang

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Keberadaan Supervisor

Kesediaan Menanggapi

Jaminan/ Kepastian (Assurance)

Keramahan Karyawan

Pengetahuan Karyawan

Jaminan/ Kepastian (Assurance)

Kepercayaan Terhadap karyawan

Kepedulian (Emphaty)

Keakraban

keunggulan produk bank mandiri 1 = Tidak pernah ada di kantor cabang 2 = Supervisor hanya muncul jika ada transaksi b esar 3 = Supervisor hanya ada pada hari-hari tertentu dalam seminggu 4 = Supervisor muncul pada jam-jam tertentu dan hanya mengawasi 5 = Supervisor muncul pada jam-jam tertentu. Selain mengawas karyawan, dia juga bersedia membantu nasabah 1 = Karyawan bersikap tidak peduli terhadap keluhan nasabah dan beralih ke masalah lain jika ada yang mengeluh 2 = Karyawan hanya mendengarkan nasabah, keluhan nasabah dan lalu dengan cepat mengalihkan ke masalah lain 3 = Karyawan hanya mendengarkan dan mencatat keluhan nasabah 4 = Karyawan mendengarkan keluhan nasabah dan menjelaskan permasalahannya 5 = Karyawan mendengarkan dan mencatat keluhan nasabah, menjelaskan permasalahannya, dan menawarkan solusi pemecahannya 1 = Karyawan tidak ramah dan tidak sopan 2 = Karyawan cukup ramah dan kurang sopan 3 = Karyawan ramah dan sopan, namun sekedarnya 4 = Karyawan ramah dan sopan, dan selalu tersenyum 5 = Karyawan ramah, sopan, selalu tersenyum, dan menyapa nasabah 1 = Karyawan tidak mengetahui sama sekali informasi yang dibutuhkan nasabah 2 = Karyawan hanya mengetahui sekedarnya informasi yang dibutuhkan nasabah 3 = Karyawan mengetahui informasi yang dibutuhkan nasabah, namun tidak mendetail dan mendalam 4 = Karyawan mengetahui sekedarnya informasi yang dibutuhkan nasabah, terinci dan menyeluruh 5 = Karyawan mengetahui sekedarnya informasi yang dibutuhkan nasabah, terinci dan menyeluruh serta mampu menyakinkan nasabah 1 = Karyawan sama sekali tidak mempercayai kemampuan karyawan 2 = Nasabah kurang yakin dengan kapabilitas dan kemampuan karyawan 3 = Nasabah ragu-ragu dengan kapabilitas dan kemampuan karyawan dalam bekerja 4 = Nasabah mempercayai kapabilitas dan kemampuan karyawan dalam bekerja 5 = Nasabah sangat mempercayai kapabilitas dan kemampuan karyawan, bahkan tidak ragu untuk menanyakan tentang informasi yang dibutuhkan 1 = Karyawan bersikap tidak akrab dan tidak peduli 2 = Karyawan bersikap tidak basa-basi dan sering tidak peduli 3 = Karyawan bersikap akrab dan peduli, namun hanya sekedarnya 4 = Karyawan akrab, sopan dan selalu senyum 5 = Karyawan akrab, sopan, selalu senyum, dan sering

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Kesungguhan

Keadilan

Fasilitas Automatik Teller Machine (ATM)

Penawaran Suku Bunga Tabungan Fasilitas Produk

Hadiah Atau Undian

menyapa nasabah 1 = Karyawan sama sekali tidak peduli dan bersikap masa bodoh dengan nasabah 2 = Karyawan kurang peduli dengan nasabah 3 = Karyawan peduli namun hanya sekedarnya menanggapi, keperluan nasabah 4 = Karyawan peduli dan menanggapi keperluan nasabah 5 = Karyawan peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu menyelesaikan keperluan nasabah 1 = Karyawan selalu bersikap pilih-pilih dalam melayani dan bersikap tidak peduli dengan nasabah 2 = Karyawan selalu bersikap pilih-pilih dalam melayani, namun peduli dengan nasabah 3 = Karyawan tidak bersikap pilih-pilih dalam melayani nasabah, namun hanya sekedarnya 4 = Karyawan bersikap adil dalam melayani nasabah dan menanggapi keperluan nasabah 5 = Karyawan bersikap adil, selalu senyum kepada setiap nasabah, dan menanggapi keperluan nasabah dengan serius 1 = Hanya ada 1 ATM di tiap kotamadya/kabupaten 2 = Hanya ada 2-3 ATM di setiap kotamadya/kabupaten 3 = Hanya ada 4-5 ATM di setiap kotamadya/kabupaten 4 = Hanya ada 6-7 ATM di setiap kotamadya/kabupaten 5 = Lebih dari 7 ATM di setiap kotamadya/kabupaten 1 = Tidak ada bunga (0%) 2 = < 1% 3 = 1% - 2,5% 4 = 2,5% - 4% 5 = > 4% 1 = Tidak pernah ada kegiatan promosi undian/hadiah selama 3 tahun belakangan 2 = Kegiatan promosi undian/hadiah diadakan tiap 2-3 tahun terakhir 3 = Kegiatan promosi undian/hadiah diadakan tiap 1 tahun 4 = Kegiatan promosi undian/hadiah diadakan tiap 6 bulan 5 = Kegiatan promosi undian/hadiah diadakan tiap 3 bulan

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Lampiran 2 Hasil Uji validitas dan reliabilitas 1. Uji validitas
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10 K11 K12 K13 K14 K15 K16 K17 K18 K19 K20 K21 K22 77.84 78.36 78.48 78.52 78.96 78.24 78.72 78.36 78.52 78.44 77.96 77.96 78.08 78.80 78.36 78.52 79.12 78.08 78.44 79.12 78.88 78.44 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 167.723 166.407 166.343 170.260 166.290 175.690 170.543 171.990 166.093 170.090 173.957 162.790 178.243 179.583 176.907 171.510 177.610 167.160 180.673 177.610 181.110 180.673 Total Correlation .683 .664 .629 .426 .485 .464 .518 .533 .633 .513 .435 .773 .511 .415 .523 .597 .449 .589 .549 .449 .347 .549 Alpha if Item Deleted .895 .896 .897 .903 .902 .901 .900 .899 .897 .900 .902 .893 .900 .902 .900 .898 .901 .898 .901 .901 .903 .901

Nilai r tabel pada α = 5 % dan N = 25 adalah 0,396 Berdasarkan pengujian validitas dengan metode Product Moment, ternyata 22 butir pertanyaan tentang Kepuasan Nasabah Bank Manditi adalah valid semua.
Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitung validitasnya yang lebih besar dari nilai r tabel. 2. Uji Reliabilitas

Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total 25 0 25 % 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha .904 N of Items 22

Nilai r tabel pada α = 5 % dan N = 25 adalah 0,396 Berdasarkan pengujian reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach’s ternyata 22 butir pertanyaan tentang Kepuasan Nasabah Bank Manditi telah reliabel. Hal ini dapat dilihat dari Alpha Cronbach’s hitung yang lebih besar dari nilai r tabel (0,904 > 0,396).

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Lampiran 3. Deskriptif Karakteristik Responden Penelitian

1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Pria Wanita Total Jumlah 73 27 100 Persentase 73,00 27,00 100

2. Distribusi Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status Pernikahan Menikah Belum Menikah Pernah Menikah Total Jumlah 82 15 3 100 Persentase 82,00 15,00 3,00 100

3. Distribusi Responden Berdasarkan Umur Umur (Tahun) 21 – 25 26 – 30 31 – 35 36 – 40 >40 Jumlah Frekuensi 4 10 21 43 22 100 Persentase 4,00 10,00 21,00 43,00 22,00 100

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

4. Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan Kepuasan Nasabah Puas Biasa saja Tidak puas Total Fekuensi 73 23 4 100 Persentase 73.00 23.00 4.00 100.00

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Lampiran 5. Hasil Penghitungan Metode IPA Kode Atribut Kepentingan 1 Lokasi 3,54 2 Penampilan Kantor 3 3 Kebersihan 3,51 4 Penampilan Karuawan 2,98 5 Keberadaan Kantor Cabang 3,53 6 prosedur 3,54 7 Kecepatan 3,61 8 Realisasi 3,69 9 Ketelitian 3,65 10 Transparansi Biaya 3,52 11 Kesediaan Memberikan Informasi 3,25 12 Keberadaan Supervisor 3,12 13 Kesediaan Menanggapi 3,56 14 Keramahan Karyawan 3,68 15 Pengetahuan Karyawan 3,24 16 Kepercayaan Terhadap Karyawan 3,56 17 Keakraban 3,31 18 Kesungguhan 3,51 19 Keadilan 3,48 20 ATM 3,52 21 Penawaran Suku Bunga 3,46 22 Hadiah atau Undian 3,62 Rata-Rata Total 3,45

Pelaksanaan 3,49 3,12 3,87 3,14 3,61 2,7 2,61 2,55 3,74 3,56 3,62 3,71 3,62 3,63 3,51 3,56 3,42 3,43 3 3,38 2,78 2,89 3,32

Hasil Analisis IPA Terhadap Atribut Pelayanan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin
A. Prioritas Utama 4.00 8 7 6  21 Keepntingan 3.50 3.45 2 4 3.00  17  11  15  12  22  19  18  20 1  16  13  10  5 3 B. Pertahankan Prestasi 9  14

D. Prioritas rendah

C. Berlebihan

2.50
Erlida 2.50 Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang 3.00 3.32 3.50 4.00 Zainul Arifin Medan, 2009. Pelaksanaan

Lampiran 6. Hasil Penghitungan Metode CSI
Kode 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Atribut Lokasi Penampilan Kantor Kebersihan Penampilan Karuawan Keberadaan Kantor Cabang prosedur Kecepatan Realisasi Ketelitian Transparansi Biaya Kesediaan Memberikan Informasi Keberadaan Supervisor Kesediaan Menanggapi Keramahan Karyawan Pengetahuan Karyawan Kepercayaan Terhadap Karyawan Keakraban Kesungguhan Keadilan ATM Penawaran Suku Bunga Hadiah atau Undian Jumlah CSI = 66,26 % MIS 3,54 3 3,51 2,98 3,53 3,54 3,61 3,69 3,65 3,52 3,25 3,12 3,56 3,68 3,24 3,56 3,31 3,51 3,48 3,52 3,46 3,62 75,88 WF (%) 4,67 3,95 4,63 3,93 4,65 4,67 4,76 4,86 4,81 4,64 4,28 4,11 4,69 4,85 4,27 4,69 4,36 4,63 4,59 4,64 4,56 4,77 100 MSS 3,49 3,12 3,87 3,14 3,61 2,7 2,61 2,55 3,74 3,56 3,62 3,71 3,62 3,63 3,51 3,56 3,42 3,43 3 3,38 2,78 2,89 72,94 WS 16,2983 12,324 17,9181 12,3402 16,7865 12,609 12,4236 12,393 17,9894 16,5184 15,4936 15,2481 16,9778 17,6055 14,9877 16,6964 14,9112 15,8809 13,77 15,6832 12,6768 13,7853 331,317

Keterangan : MIS WF MSS WS CSI = Mean Importance Score = Weight Factors = Mean Satisfaction Score = Weight Score = Customer Satisfaction Index

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->