Alur komplain RS Ananda Purwokerto

1. Komplain secara langsung

I. Komplain di jam kerja:

Di jam kerja Di luar jam kerja 1. Datanglah ke unit terkait, sampaikan keluhan
anda dan mintalah penjelasan kepada pegawai
unit tersebut
2. Jika anda merasa belum puas dengan
penjelasan yang diberikan, datanglah ke
customer service untuk mendapatkan
Tidak puas Unit terkait Unit terkait Tidak puas penjelasan tambahan
3. Jika anda masih merasa belum puas dengan
penjelasan yang diberikan, maka tulislah
keluhan anda pada kartu kritik dan saran yang
telah disediakan, dengan mencantumkan
nomor telepon anda untuk segera
Customer service Puas dikomunikasikan dengan manajemen RS

II. Komplain di luar jam kerja:

1. Datanglah ke unit terkait, sampaikan keluhan
anda dan mintalah penjelasan kepada pegawai
Tidak puas Manajemen unit tersebut
2. Jika anda masih merasa belum puas dengan
penjelasan yang diberikan, maka tulislah
keluhan anda pada kartu kritik dan saran yang
telah disediakan, dengan mencantumkan
nomor telepon anda untuk segera
dikomunikasikan dengan manajemen RS
 2. Komplain secara tidak langsung

a. Komplain lewat media kartu kritik dan b. Komplain lewat media website c. Komplain lewat media nomor aduan
saran
Wakil direktur pelayanan
Bagian umun dan kepegawaian Customer service

Customer service Manajemen

Tidak puas Puas

Tidak puas Puas Unit terkait

Kepala unit
front liner
Kepala unit
front liner Manajemen Tidak puas Puas

Manajemen
Manajemen

Keterangan: Keterangan:
Keterangan:
: alur penyelesaian komplain : alur penyelesaian komplain
: alur penyelesaian komplain
: Alur pelaporan komplain : Alur pelaporan komplain
: Alur pelaporan komplain

Komplain lewat media kartu kritik dan saran :

Komplain lewat media website : Komplain lewat nomor aduan:
1. Isilah kartu kritik dan saran beserta dengan disertai
1. Kirimlah kritik dan saran melalui website RS Ananda. 1. Kirimlah pesan berupa kritik dan saran anda melalui
nomor telepon anda
2. Customer service akan menyelesaikan komplain tersebut nomor aduan
2. Pegawai bagian umum dan kepegawaian mengambil
3. Laporkan komplain ke kepala unit. Baik sudah 2. Kritik dan saran anda akan segera diselesaikan oleh
kartu kritik dan saran setiap hari kerja
terselesaikan maupun belum terselesaikan, untuk manajemen dan akan segera diinformasikan
3. Pegawai bagian umum dan kepegawaian
dilaporkan ke manajemen RS 3. Laporkan hasil penyelesaian kepada manajemen RS
menyerahkan kartu kritik dan saran ke customer
4. Kritik dan saran akan diarsipkan oleh customer
service
service atas instruksi dari Kepala Unit frontliner
4. Customer service menyelesaikan komplain tersebut
5. Laporkan komplain ke kepala unit. Baik sudah
terselesaikan maupun belum terselesaikan, untuk
dilaporkan ke manajemen RS