BAB 1: PENGURUSAN

1.1.1 DEFINISI PENGURUSAN

Usaha merancang, mengorganisasi, memimpin dan mengawal segala sumber serta
aktiviti organisasi bagi memastikan kesemua matlamat organisasi yang telah
ditetapkan dapat dicapai

1.1.2 KEPENTINGAN PENGURUSAN

 Penyelarasan sumber
 Penggunaan sumber secara berkesan
 Pencapaian matlamat organisasi
 Mengurangkan pembaziran
 Memotivasikan modal pekerja

1.1.3 FUNGSI/PROSES PENGURUSAN

 Perancangan – proses membentuk VMO dan taktik bagi sesebuah perniagaan
 Pengorganisasian – proses menyusun tugas dan pembahagian sumber yg
mencukupi utk melaksanakan pelan tindakan yg telah dirancang
 Kepimpinan – mempengaruhi gelagat pekerja atau subordinat bagi
memastikan segala tugas dpt dilaksanakan dengan baik dala usaha mencapai
matlamat yg telah ditetapkan
 Pengawalan – aktiviti pemantauan pencapaian dengan memastikan segala
tugas yg telah dirancang oleh pihak pengurusan berjalan dgn lancer dlm
mencapai matlamat yg telah ditetapkan

1.1.4 PERANAN PENGURUS

Peranan antara perorangan (interpersonal)
 Tunggak (figurehead)
 Pemimpin (leader)
 Pegawai perhubungan (liaison)

Peranan bermaklumat (informational)

 Pemantau – mengawasi perkembangan

  Penyebar – menyampaikan maklumat yg diperoleh
 Jurucakap – menyampaikan maklumat organisasi kpd pihak luar organisasi

Pembuatan keputusan (decision making)

 Usahawan – mewujudkan idea baru yg optimis, kreatif, inovatif

 Penyelesai masalah
 Pengagih sumber – pengurus membahagikan sumber kpd pekerja secara sistematik
 Perunding – membincangkan sesuatu demi mencapai matlamat perundingan

1.1.5 PENDEKATAN PEMIKIRAN PENGURUSAN

 Pendekatan klasikal
 Pendekatan kemanusiaan/gelagat
 Pendekatan moden/kontemporari
 Pendekatan sains pengurusan/kuantitatif

1.2.1 KEPENTINGAN KEMAHIRAN DALAM PENGURUSAN

Kemahiran merujuk kebolehan, keupayaan dan kemampuan seseorang utk bertindak dan
membuat keputusan dgn cekap dan berkesan yg melibatkan perancangan,
pengorganisasian, kepimpinan dan pengawalan

1.2.2 PERINGKAT PENGURUSAN

 Peringkat pengurusan atasan

- Kemahiran konseptual, kemanusiaan, pembuatan keputusan sangat penting
- Memberi tumpuan kpd proses membuat perancangan dan membentuk dasar
- Pemilik syarikat, ahli lembaga pengarah, ketua eksekutif, pengurus besar
- Kemahiran teknikal tidak penting
- Kemahiran pengurusan masa penting

 Peringkat pengurusan pertengahan

- Kemahiran konseptual, kemanusiaan, teknikal, pengurusan masa, pembuatan
keputusan penting
 - Pengurus hanya terlibat dalam aktiviti perancangan jabatan masing-masing
- Dibantu oleh pengurusan bawahan dlm menyempurnakan sesuatu tugas

 Peringkat pengurusan bawahan

- Kemahiran konseptual, kemanusiaan, pembuatan keputusan tidak penting
- Kemahiran teknikal sangat penting manakala kemahiran pengurusan masa penting
- Aktiviti perancangan terhad
- Bertanggungjawab terhadap pengurus pertengahan

1.2.3 JENIS-JENIS KEMAHIRAN PENGURUSAN

 Kemahiran konseptual - Merujuk kpd kemahiran utk berfikir dan
menganalisis sesuatu situasi atau masalah dgn baik
 Kemahiran antara perorangan/kemanusiaan - merujuk kpd kebolehan utk
mewujudkan perhubungan yg baik sesama manusiaa dgn berkesan
 Kemahiran teknikal - merujuk kpd kecekapan dan kebolehan khusus yg
dimiliki oleh seseorang pengurus dalam bidang pengetahuan dan aktiviti yg
melibatkan penggunaan kaedah, proses dan tatacara tertentu
 Kemahiran pengurusan masa - Merujuk kpd kebolehan utk
menyempurnakan kerja yang diberikan pada masa yg ditetapkan
 Kemahiran pembuatan keputusan - merujuk kpd kebolehan utk membuat
keputusan yg tepat dan bijak dalam usaha menyelesaikan sesuatu masalah

1.3.1 PERANCANGAN – melibatkan proses menetapkan VMO yg ingin dicapai di dalam

sesebuah organisasi

1.3.2 KEPENTINGAN PERANCANGAN

 menentukan hala tuju perniagaan - pengurus dikehendaki membuat analisis

persekitaran dalaman dan luaran iaitu SWOT
 menyelaraskan sumber - mengenal pasti jenis dan kuantiti sumber yg diperlukan
dan mengagihkan sumber tersebut secara cekap
 mengukur prestasi - menilai pencapaian perniagaan dari semasa ke semasa
  garis panduan dalam pembuatan keputusan - menggunakan perancangan strategik
tersebut sebagai panduan asas utk mebuat keputusan, selaras dengan matlamat yang
ingin dicapai
 tindakan pembaikan - membuat pemantauan dengan membuat perbandingan antara
pencapaian sebenar dengan perancangan

1.3.3 JENIS-JENIS/UNSUR-UNSUR PERANCANGAN

 Misi – perancangan yg disediakan utk menggariskan tujuan penubuhan sesebuah
perniagaan
 Objektif – matlamat atau sasaran yg ingin dicapai oleh organisasi dlm jangka masa
tertentu
 Dasar – prinsip yg menjadi garis panduan/amalan sesebuah perniagaan dlm
melaksanakan segala aktiviti yg telah dirancang
 Strategi – tindakan/kaedah yg digunakan oleh organisasi utk mencapai objektif
tertentu
 Taktik – tindakan yg diambil oleh setiap jabatan utk mencapai objektif tertentu
 Prosedur – langkah/proses yg perlu diikuti pekerja bagi menjayakan sesuatu tindakan

1.3.4 PROSES PERANCANGAN

 Menentukan matlamat dan objektif – matlamat & obejktif jangka masa panjang
dan pendek
 Menganalisis persekitaran perniagaan – persekitaran dalaman/luaran
 Membentuk alternatif tindakan – menjana seberapa byk alternatif
 Menilai alternatif – kelebihan/kelemahan
 Memilih alternatif tindakan – memilih alternatif tindakan terbaik yg dpt membantu
organisasi

1.3.5 ALAT-ALAT PERANCANGAN

 Analisis titik pulang modal – unit/jumlah jualan yg perlu dicapai utk mendapatkan
modal semula
 Carta gantt – merancang masa yg diambil bagi menyempurnakan aktivit dlm
sesebuah projek
 Bajet (belanjawan) – teknik yg digunakan oleh perniagaan utk merancang pengaliran
wang tunai perniagaan pada masa hadapan
  Kaedah laluan genting – laluan yg melibatkan aktiviti-aktiviti yg tidak boleh
dilewatkan

1.3.6 PERANCANGAN STRATEGIK

Memuatkan unsur-unsur strategik pencapaian organisasi dalam tempoh jangka masa
panjang
 Penilaian persekitaran dalaman – pemasaran, sumber manusia, teknologi maklumat,
R&D, kewangan
 Penilaian persekitaran luaran – politik, ekonomi, sosiobudaya, teknologi, institusi
kewangan

1.4 PENGORGANISASIAN

Proses penyusunan dan penyelarasan yg melibatkan pengagihan sumber dan tugas dalam
organisasi untuk mencapai matlamat organisasi

1.4.1 REKA BENTUK PENGORGANISASIAN - Meliputi carta organisasi, proses

pengorganisasian yg membentuk beberapa jenis penjabatanan organisasi di samping terdapat
bentuk-bentuk lain struktur sesebuah organisasi

KEPENTINGAN PENGORGANISASIAN

 Mengagihkan sumber dengan cekap – mengelakkan pembaziran

 Membolehkan penyelarasan antara bahagian – menyatukan aktiviti tertentu agar
selari dengan matlamat organisasi
 Menetapkan bidang tugas – tanggungjawab
 Mewujudkan rantaian arahan
 Membentuk struktur organisasi

PENJABATANAN ORGANISASI

Penjabatanan organisasi mengikut fungsi – melibatkan pengelompokan aktiviti atau tugas

mengikut tugas asas organisasi perniagaan seperti pemasaran, pengeluaran, sumber manusia
dan kewangan
Penjabatanan mengikut divisyen – melibatkan pembahagian organisasi kpd tiga divisyen
iaitu divisyen produk, pasaran dan geografi

Penjabatanan mengikut matriks – setiap pekerja di dalam organisasi perlu melaporkan kpd
dua orang ketua iaitu ketua jabatan di mana pekerja tersebut bekerja dan ketua jabatan
pengeluaran

BENTUK-BENTUK LAIN STRUKTUR ORGANISASI

 Struktur berdasarkan pasukan – khusus utk menyiapkan sesuatu kerja khusus atau
projek
 Struktur berdasarkan projek – menyiapkan sesuatu projek
 Unit perniagaan strategik (SBU) – proses pembahagian organisasi kpd
unit/bahagian kecil
 Organisasi tanpa sempadan – sistem pengurusan organisasi melangkaui garis
sempadan yg terdapat dalam carta organisasi

1.4.2 PROSES PENGORGANISASIAN

 Penentuan objektif – mengenal pasti matlamat organisasi dan objektif setiap

unit/bahagian dlm organisasi dlm jangka masa pendek/panjang
 Pengenalpastian aktiviti – mengenal pasti secara khusus aktiviti yg terlibat dlm
usaha mencapai matlamat yg ditetapkan
 Pengelasan aktiviti – menyusun tugas mengikut kemahiran dan kecekapan pekerja
atau kriteria tertentu
 Pengelompokan aktiviti – proses mengumpulkan tugas yg berkaitan dlm
kategori/kumpulan tertentu
 Pengagihan tugas, autoriti dan tanggungjawab – mengagihkan tugas kpd pekerja
mengikut kemahiran yg dimiliki setiap pekerja

1.4.3 KONSEP PENGORGANISASIAN

 Autoriti – hak seseorang individu dalam membuat sesuatu keputusan dan
mengarahkan individu lain dalam organisasi
  Tanggungjawab – tugas yg diagihkan kpd individu dan tugas tersebut wajib
dilaksanakan dengan sebaik mungkin
 Akauntabiliti – dipertanggungjawabkan utk melaksanakan tugas dan
seterusnya mengambil risiko drpd pelaksanaan tanggungjawab tersebut
 Pemusatan dan pemencaran autoriti – pemusatan : segala hak membuat
keputusan ditumpukan pada seorang individu sahaja dalam organisasi
Pemencaran : hak membuat keputusan diagihkan kpd individu yg berada dlm
lingkungan struktur organisasi tetapi autoriti tertinggi masih dipegang oleh
pengurusan atasan
 Penugasan autoriti – pengagihan tanggungjawab drpd seorang ketua kpd
pekerja bawahannya
 Empowermen – pengurus menyerahkan kuasa dan autoriti kpd pekerja dalam
membuat sesuatu keputusan
 Lini dan staf – Lini: tugas/aktiviti penting yg perku dilaksanakan secara
langsung utk mencapai matlamat organisasi yg telah ditetapkan
Staf: memberi nasihat, cadangan, menjalankan penyelidikan serta
menyediakan perkhidmatan pakar
 Rantaian arahan – hubungan langsung antara ketua dengan pekerja dengan
jelas tanpa ada halangan dan putus-putus

1.5.1 KEPIMPINAN
Kemampuan seseorang utk mempengaruhi individu lain supaya melakukan sesuatu yang
diinginkan oleh individu tersebut

1.5.2 KEPENTINGAN KEPIMPINAN

 Mempengaruhi pekerja
 Menjadi teladan untuk pekerja
 Membantu ketua mengurus secara berkesan
 Mempunyai autoriti untuk mengarah

1.5.3 JENIS-JENIS KUASA – kuasa merupakan satu kebolehan dan keupayaan yang ada
pada seseorang pemimpin utk mempengaruhi pengikut melaksanakan sesuatu
tindakan supaya matlamat pemimpin itu dapat dicapai
  Kuasa sah – satu punca kuasa yg diperoleh pemimpin melalui sumber jawatan
yg dimiliki dan diiktiraf oleh organisasi
 Kuasa ganjaran – keupayaan seseorang pemimpin memberi ganjaran kpd
para pekerja dalam bentuk kewangan dan bukan kewangan
 Kuasa desakan – memaksa para pekerja dengan mengenakan tindakan negatif
 Kuasa rujukan – ciri peribadi berkarisma yg ada pada seseorang pemimpin
yg boleh dicontohi oleh pekerja lain
 Kuasa kepakaran – pekerja lain mengiktiraf seseorang itu mempunyai
kebolehan tentang pengetahuan dalam bidang tertentu

1.5.4 JENIS-JENIS KEPIMPINAN

 Kepimpinan transactional – pemberian arahan drpd pemimpin kpd pekerja
utk mencapai sesuatu matlamat seseorang pemimpin
 Kepimpinan transformational – satu proses seseorang pemimpin
mempengaruhi para pekerjanya dalam melakukan sesuatu perubahan di dalam
sesebuah organisasi
 Kepimpinan karismatik – kebolehan yg ada pada diri seseorang pemimpin
dalam mempengaruhi pengikut utk mencapai sesuatu matlamat organisasi
 Kepimpinan berwawasan (visionary) – berupaya membayangkan masa
hadapan

1.5.6 GAYA KEPIMPINAN

 Autokratik – melibatkan aktiviti pembuatan keputusan dilakukan oleh
seorang ketua sahaja
 Demokratik – memberi kebebasan kpd pekerja utk menjana idea
 Laissez-faire – memberi kuasa sepenuhnya kpd pekerja organisasi utk
membuat keputusan
 Kontingensi – mengambil kira faktor ciri-ciri pemimpin dengan faktor situasi

1.5.7 PEMIMPIN DAN PENGURUS

 Pemimpin formal – dilantik melalui saluran rasmi organisasi dengan
menggunakan kaedah tertentu yg telah ditetapkan oleh pihak pengurusan
organisasi
  Pemimpin tidak formal – ketua yg dipilih berdasarkan persetujuan bersama
dalam sesuatu kumpulan

1.5.9 MOTIVASI

Dorongan dalaman yg wujud dalam diri seseorang utk berusaha bersungguh-sungguh bagi
mencapai matlamat yg diinginkan

 TEORI MOTIVASI MASLOW

- Keperluan pencapaian hasrat diri
- Keperluan penghargaan
- Keperluan sosial
- Keperluan keselamatan
- Keperluan fisiologi

 TEORI MOTIVASI HERZBERG

- Faktor hygiene
- Faktor motivasi

 TEORI MOTIVASI MCGREGOR

- Teori X – pekerja yg mempunyai motivasi yg rendah
- Teori Y – pekerja yg mempunyai motivasi yg tinggi

 TEORI MOTIVASI MCCLELLAND

- Keperluan kpd prestasi (need for achievement)
- Keperluan kpd pergabungan (need for affiliation)
- Keperluan kpd kuasa (need for power)

1.5.10 PASUKAN

Satu gabungan yg terdiri drpd dua atau lebih ahli yg boleh bekerja dalam sesuatu kumpulan

KEPENTINGAN PASUKAN

 Menghasilkan kerja yang berkualiti

 Mewujudkan konsep kerjasama
  Memudahkan penyelarasan
 Meningkatkan produktiviti
 Wujudnya pembangunan modal insan

PROSES PEMBENTUKAN PASUKAN

 Pembentukan (forming)
 Peributan (storming)
 Penyelesaian (norming)
 Pelaksanaan (performing)
 Penangguhan (adjourning)

1.5.11 PENGURUSAN STRES

Tndak balas drpd aspek fisiologi dan psikologi disebabkan kegagalan individu memenuhi
tuntutan yg disebabkan oleh faktor luaran

PENGURUSAN STRES

 Mengenal pasti punca stres

 Mengenal pasti tahap stres
 Memberi latihan utk mengatasi stres
 Memilih teknik yg sesuai

PUNCA-PUNCA STRES

PERSEKITARAN FAKTOR FAKTOR FAKTOR

LUARAN ORGANISASI PEKERJAAN INDIVIDU
Ekonomi Struktur organisasi Kekaburan peranan Persepsi individu
Politik Pengamalan dasar Konflik peranan Harapan tinggi
Sosiobudaya Gaya pengurusan Keperluan kerja Tiada motivasi
Keluaran dan Tiada program Gangguan seksual Tiada pengalaman
saudara-mara kerja
Bebanan tugas
KAEDAH MENGURUS STRES DARI ASPEK INDIVIDU DAN ORGANISASI

INDIVIDU

 Mengelakkan situasi stres

 Meningkatkan aktiviti fizikal
 Mengamalkan pemakanan yg sihat
 Menerima kaunseling
 Mengurus masa dgn berkesan

ORGANISASI

 Wujud iklim organisasi yg baik

 Program kaunseling
 Program sokongan keluarga
 Program pengurusan stres
 Wujud sistem mentor

1.6 PENGAWALAN
Proses pemantauan prestasi dan membandingkan apa yg dirancang dgn yg ditetapkan
dan mengambil tindakan pembetulan bagi memastikan aktiviti organisasi dilaksanakan
mengikut perancangan yg telah dibuat pada peringkat awal

1.6.2 KEPENTINGAN PENGAWALAN

 Memastikan kelancaran aktiviti

 Mengelakkan penyelewengan
 Mengoptimumkan pengeluaran
 Menjadi garis panduan utk perancangan masa hadapan

1.6.3 JENIS KAWALAN – bentuk-bentuk kawalan yg boleh digunakan oleh pengurus

dalam mengawal aktiviti-aktiviti organisasi
JENIS KAWALAN DALAMAN – kawalan kendiri

 Audit dalaman – kerja-kerja audit yg dilakukan oleh juruaudit dalam sesebuah

organisasi utk kegunaan dalaman organisasi tersebut
 Dasar organisasi – prinsip yg dijadikan garis panduan atau amalan sesebuah
organisasi
 Prosedur kerja – tatacara yg perlu dilakukan oleh pekerja dalam membuat aktiviti
seperti membuat keputusan dan tindakan

JENIS KAWALAN LUARAN – pengawalan terhadap pekerja yg menjalankan sesuatu

aktiviti

 Audit luar – kerja audit yg dilakukan oleh juruaudit profesional/akauntan awam

bertauliah yg dibayar oleh organisasi secara kontrak
 Peraturan – satu set undang-undang kecil yg terdapat dalam sesebuah organisasi
bertujuan menentukan keharmonian, ketenteraman dan memastikan kelancaran
aktiviti yang dirancnag dalam sesebuah organisasi
 Undang-undang – peraturan termaktub yg ditetapkan oleh masyarakat utk mengawal
kelakuan anggota masyarakat itu sendiri

1.6.6 PROSES KAWALAN

 Menetapkan standard
 Mengukur pencapaian
 Membandingkan pencapaian dengaan standard
 Membuat langkah pembetulan

1.6.7 KAEDAH KAWALAN – cara-cara kawalan yg boleh digunakan oleh pengurus

dalam memastikan aktiviti yg dirancang oleh organisasi dapat dilaksanakan dengan
berkesan
 Kawalan awalan – sebelum sebarang alat dimulakan
 Kawalan semasa – dilaksanakan ketika sesuatu proses aktiviti sedang
berjalan
 Kawalan selepas – dilaksanakan selepas sesuatu proses/aktiviti tamat
 BAB 2: ASPEK PERUNDANGAN PERNIAGAAN

2.0.1 DEFINISI UNDANG-UNDANG – merupakan tindakan dan peranan yg dimainkan

oleh pihak kerajaan dalam mengawal operasi sesebuah perniagaan

2.0.2 JENIS UNDANG-UNDANG – (i) undang-undang kontrak

(ii) undang-undang kontrak jualan barang-barang

2.1 UNDANG-UNDANG KONTRAK – (i) Akta Kontrak 1950 (termasuk pindaan)

(ii) Elemen-elemen kontrak

(iii) syarat-syarat kontrak

2.1.1 TAKRIFAN AKTA KONTRAK 1950 (TERMASUK PINDAAN)

-Suatu perjanjian yang boleh dikuatkuasakan oleh undang-undang iaitu berdasarkan Akta
Kontrak 1950 yang dipadankan dengan Indian Contracts 1872

-ditadbir di bawah undang-undang Inggeris berdasarkan Common Law

Enam kriteria asas

 Wujud perjanjian
 Menggunakan borang yang sesuai
 Wujud asas undang-undang
 Boleh dipertimbangkan denngan adanya balasan
 Tiada keraguan
 Wujud persetujuan yang sebenar

2.1.2 ELEMEN-ELEMEN KONTRAK

 Penerimaan – sesuatu pihak menerima cadangan drpd pihak yg buat tawaran

 Balasan – faedah yg diperoleh oleh kedua-dua belah pihak drpd urus niaga
  Niat – tindakan menahan diri utk mendapat persetujuan pihak lain
 Ketentuan – pernyataan yg jelas bagi setiap perkara
 Keupayaan – kemampuan menjalinkan perjanjian kontrak
 Tawaran – aku janji antara satu pihak dgn pihak yg lain

2.1.3 SYARAT-SYARAT KONTRAK

i. Syarat yang dibuat secara lisan – ditetapkan berdasarkan percakapan yg

dipersetujui pihak yg berkontak secara bersama
ii. Syarat yang dibuat secara bertulis – syarat yg dinyatakan dan didokumentasikan

SYARAT KONTRAK DLM AKTA KONTRAK 1950

 Kontrak sah – kontrak yg dijalinkan oleh pihak yg terlibat memenuhi elemen kontrak
 Kontrak tidak sah – tidak boleh dikuatkuasakan dan tidak mempunyai kesan dari
segi undang-undang
 Kontrak batal – kontrak yg batal sejak mula lagi perjanjian dibuat
 Kontrak boleh batal – perjanjian yg mulanya dikuatkuasakan dan dibatalkan
kemudian oleh pihak berkontrak
 Pelepasan kontrak – kontrak dibatalkan/dikatakan terlepas daripada liability pihak
yg terlibat
 Remedi – pemulihan dan ganti rugi yg boleh dituntut oleh pihak yg menerima kesan
kemungkiran janji drpd pihak yg melanggar perjanjian

2.2 KONTRAK JUALAN BARANG-BARANG

-Satu kontrak yg mana penjual memindahkan atau bersetuju memindahkan hak milik
terhadap barang kpd pembeli pada suatu harga tertentu

-melibatkan harta alih iaitu brg yg boleh dipisahkan drpd tanah/stok dan saham

Empat perkara harus wujud dalam kontrak

i. Pemindahan hak milik

ii. Barangan sedia ada dan masa hadapan
iii. Wujud penjual dan pembeli
iv. Balasan ‘wang’

JENIS BARANG –

(i) barang sedia ada – brg yg telahpun dimiliki/sedang disimpan oleh penjual ;
barangan di kedai runcit
(ii) barang masa hadapan – brg yg akan dihasilkan oleh penjual selepas kontrak
jualan diwujudkan

2.2.3 SYARAT-SYARAT KONTRAK – perkara-perkara yg dipersetujui pihak-pihak yg

terlibat dalam membentuk satu kontrak

Syarat-syarat tersurat Syarat-syarat tersirat

 Merupakan perkara yg disebut
secara nyata dalam perjanjian
 Merupakan perkara yg tidak disebut
secara nyata dalam perjanjian tetapi
sedia maklum oleh kedua-dua pihak
bahawa perkaara tersebut wujud
dalam perjanjian

 Mudah difahami kedua-dua pihak yg  Termasuklah hak milik, mengenai

memasuki dalam kontrak kerana jualan melalui perihalan, kualiti dan
ditulis dengan jelas kelayakan dan jualan melalui contoh
atau sampel

LIMA JENIS SYARAT TERSIRAT

 Hak milik
 Jualan melalui perihalan
 Kualiti dan kelayakan
 Jualan melalui contoh dan sampel
 Masa pembayaran
2.2.4 ELEMEN-ELEMEN KONTRAK JUALAN – unsur-unsur yg perlu ada apabila
wujud kontrak jualan antara penjual dengan pembeli

 Waranti – jaminan
 Keterangan – hak mendapatkan maklumat
 Boleh guna
 Mutu – selamat digunakan
 Bebas daripada kesulitan – barangan mudah digunakan, tidak rosak

BAB 3: KEMAHIRAN KOMUNIKASI

3.1 KOMUNIKASI

Pertukaran idea, pendapat, maklumat dan perhubungan yang mempunyai tujuan tertentu dan
dipersembahkan secara personal atau bukan personal melalui penggunaan simbol atau isyarat
bagi mencapai matlamat organisasi

3.1.1 PROSES KOMUNIKASI

 Penghantar
 Enkod
 Saluran
 Dekod
 Penerima
 Maklum balas

3.1.2 HALANGAN KOMUNIKASI

i. Fizikal – gangguan terhadap proses komunikasi yg berbentuk nyata/gangguan secara

langsung
ii. Psikologi – pemikiran/tanggapan yg berbeza antara penghantar mesej dengan
penerima mesej
iii. Sosiologikal – perbezaan yg disebabkan faktor penghantar dan penerima dari segi
persekitaran budaya dan sosial seperti perbezaan drpd aspek pendidikan, tahap umur
dan status individu
iv. Semantik – kajian tentang makna dan pilihan perkataan

3.1.3 BENTUK KOMUNIKASI

 Komunikasi menegak – komunikasi yg melibatkan pertukaran maklumat antara dua

atau lebih pekerja pada peringkat/kedudukan yg berlainan dalam hierarki organisasi
- Komunikasi dari atas ke bawah – komunikasi sehala yg melibatkan pengaliran
maklumat daripada pengurus atasan kpd pengurus bawahan
- Komunikasi dari bawah ke atas – komunikasi sehala yg melibatkan pengaliran
maklumat drpd pekerja kpd pengurus bawahan sehingga kpd pengurus
pertengahan dan seterusnya kpd pengurus atasan

 Komunikasi mendatar – komunikasi yg melibatkan pertukaran maklumat antara dua

atau lebih pekerja pada peringkat/kedudukan yg sama dalam hierarki organisasi

 Komunikasi melintang – komunikasi yg melibatkan pertukaran maklumat antara

dua/lebih pekerja pada peringkat/kedudukan yg berlainan drpd jabatan yg berlainan
dalam hierarki organisasi
- Komunikasi sehala – hanya satu pihak sahaja menghantar maklumat tanpa
mengharapkan jawapan atau maklum balas drpd pihak yg menerima maklum balas
- Komunikasi dua hala – 2 org individu/2 kumpulan yg sedang berkomunikasi dan
pertukaran maklumat berlaku antara satu pihak dgn pihak yg lain secara
berselang-seli

 Komunikasi lisan – melibatkan penggunaan kata-kata ucapan drpd mulut sbg simbol
terhadap maklumat yg ingin disampaikan
 Perbincangan – formal dan tidak formal
 Mesyuarat
 Ucapan
-gaya suara (kekuatan suara, kelancaran, kelajuan, nada suara, kualiti suara
-gaya badan (memek muka, gerakan mata, gerakan tangan, postur, pergerakan
 Pembentangan
 - Empat peringkat utama komunikasi:
i. Persahabatan menurut kebiasaan
ii. Penerokaan sahabat
iii. Rakan penyertaan
iv. Rakan karib yg rapat

KOMUNIKASI BUKAN LISAN

 Visual – gerakan anggota badan (carta,gambar,kaset,prototaip,objek,gambar

rajah
 Bertulis
 Bahasa badan – (memek muka, mata, kaki dan tangan, Bahasa isyarat, gaya
tubuh badan, sentuhan)

3.1.5 MEDIA KOMUNIKASI

 Media cetak – (laporan, buletin, memorandum, surat-menyurat)

 Media elektronik – (internet, intranet)
 Bersemuka
 Telefon

3.2 KEMAHIRAN MENDENGAR

Satu proses penerimaan maklumat secara mental oleh seseorang individu dalam usaha untuk
memahami, menterjemah dan memberi maklum balas terhadap mesej yg diterima secara
berkesan

3.2.1 PROSES MENDENGAR

 Menerima
 Memahami
 Mengingati
 Menilai
 Memberi tindak balas
3.2.2 KAEDAH MENDENGAR SECARA BERKESAN

 Mendengar secara empati dan objektif

Empati: mengenali, mempersepsi, memahami perasaan org yg menyampaikan mesej
Objektif: kemampuan pendengar memahami mesej dengan jelas dan tepat

 Mendengar secara kritikal dan judgemental

Kritikal: pendengar berkemampuan untuk menilai sesuatu kesahihan
Judgemental: pendengar tidak akan membuat penilaian awal

 Mendengar secara cetek dan mendalam

Cetek: tindakan seseorang itumendengar mesej yg disampaikan hanya maklumat-
maklumat asas sahaja
Mendalam: maklumat yg cukup utk membolehkan penerima dapat berhujah dan
memberi pandangan

3.2.3 MENDENGAR SECARA AKTIF

 Mengulang maksud pembicara – mengulangi kata-kata penyampai berulang kali

terutama perkara yg berkaitan dgn fakta dan maklumat penting
 Meluahkan kefahaman terhadap perasaan pembicara – menyelami perasaan
pembicara serta berkongsi emosi dan objektif yg disampaikan oleh pembicara
 Menanya soalan – mesej yg tidak difahami, pendengar boleh bertanya soalan utk
menambahkan kefahaman yg sedia ada

Fungsi mendengar secara aktif

 Meningkatkan kefahaman
 Membantu membuat keputusan
 Penyelesaian masalah

3.3 KEMAHIRAN BERUNDING

Kebolehan seseorang menjalankan proses perbincangan berdasarkan pengetahuan, kemahiran

dan pengalaman supaya dapat mencari jalan penyelesaian terbaik
3.3.1 PRINSIP BERUNDING

 Tumpuan kepada minat dan bukan kedudukan

 Jana pelbagai pilihan
 Asingkan manusia daripada masalah
 Guna kriteria yg objektif dan boleh diterima

3.3.2 ELEMEN PERUNDINGAN

 Maklumat - data
 Masa – masa yg mencukupi
 Kuasa – keupayaan membuat keputusan
 Etika – standard kelakuan
 Budaya – cara hidup sesuatu masyarakat
 Pelaku atau personaliti – individu yg mewakili kumpulan yg terlibat
 Aspek sosial – perbezaan antara satu sama lain tetapi terikat dgn kerjasama

3.3.3 TAHAP PERUNDINGAN

i. Intrapersonal – berlaku dlm diri seseorang

ii. Interpersonal – melibatkan antara perorangan
iii. Intrajabatan – sesebuah jabatan di sesebuah organisasi
iv. Interjabatan – jabatan antara jabatan dalam organisasi
v. Nasional – negara
vi. Dua hala – dua buah negara
vii. Serantau – perhubungan beberapa buah negara yg berlainan
viii. Pelbagai hala – lebih drpd dua buah negara yg terdiri drpd beberapa buah rantau
ix. Antarabangsa atau global – semua negara

3.3.4 STRATEGI DAN TAKTIK PERUNDINGAN

 Good guy, bad guy – tindakan baik dan jahat

 Nibbling – memberi tekanan dlm perundingan supaya dpt memenuhi permintaan yg
bukan merupakan tujuan asal perundingan
 Trial balloon – menguji pihak tentang komitmen dan perhatian serius dlm sesuatu isu
  Red herring – mengalihkan perhatian pihak perunding drpd isu utama kpd isu
sampingan
 Outrageous – tingkah laku yg keterlaluan utk memaksa pihak lain menerima sesuatu
ketetapan
 Apparent withdrawal – keputusan menarik diri drpd meneruskan perundingan
kerana gagal mendapat permintaan yg diingini
 Limited authority – kuasa pembuatan keputusan yg terbatas dan perlu merujuk kpd
pihak atasan terlebih dahulu

3.4 TEKNOLOGI MAKLUMAT

3.4.1 PERANAN DAN KEPENTINGAN ICT

 E-pemasaran – memasarkan prosuk secara online

 E-dagang – tempahan, pembelian, pembayaran dilakukan secara online
 E-government – perniaagaan melibatkan pihak kerajaan
 E-banking – perbankan menggunakan urusan online dgn bank
 Penggunaan laman sosial
 Penggunaan e-mel

3.4.2 PELUANG PERNIAGAAN DRPD PENGGUNAAN INTERNET

Pembentukan jaringan antarabangsa dengan menggunakan medium elektronik dalam proses

komunikasi

i. E-dagang – perdagangan elektronik

ii. E-perolehan – sistem yg digunakan pembekal utk memesan barang dan perkhidmatan
iii. E-pemasaran – elektronik pemasaran

3.4.3 KEGUNAAN INTRANET DALAM ORGANISASI

 Pengurangan penggunaan kertas

 Wujud budaya kerja korporat
 Penyelesaian masalah
 Alat penyampaian maklumat dan aplikasi
  Perkhidmatan pelanggan yg berkualiti

BAB 4: PEMBUATAN KEPUTUSAN

4.1.1 TAKRIFAN PEMBUATAN KEPUTUSAN

Satu proses menyelesaikan masalah dengan mengenal pasti alternatif terbaik daripada
beberapa alternatif yang dikenal pasti berdasarkan kriteria dan nilai-nilai keutamaan dan
memilih alternatif

4.1.2 JENIS KEPUTUSAN

i. Keputusan rutin – keputusan yg diambil utk menyelesaikan masalah yg sering

wujud dan dapat dijangkakan dlm perjalanan aktiviti harian organisasi
ii. Keputusan tak rutin – keputusan yg diambil utk menyelesaikan masalah bagi satu
situasi tidak lazim
- Keputusan bersifat adaptif – tindakan pengubahsuaian ke atas keputusan rutin
- Keputusan bersifat inovatif – keputusan yg diambil berdasarkan satu pendekatan
baharu dlm proses penyelesaian masalah

4.1.3 BENTUK KEPUTUSAN DAN MASALAH

i. Keputusan berprogram – dibuat secara rutin dan hasil keputusan dapat dijangka
ii. Keputusan tidak berprogram – dilakukan berdasarkan keadaan yg belum pernah
berlaku dan unik

4.1.4 PROSES PEMBUATAN KEPUTUSAN

Proses mengenal pasti masalah dan peluang, membina alternatif kaedah penyelesaian,
memilih alternatif terbaik

PROSES PEMBUATAN KEPUTUSAN RASIONAL

 Mengenal pasti masalah

 Mengutip data – sumber dalaman (bil buruh), sumber luaran (persaingan)
 Menganalisis data
  Menjana alternatif
 Menilai alternatif
 Memilih alternatif

4.2 ALAT MEMBUAT KEPUTUSAN

 Bentuk kuantitatif
i. Statistik deskriptif – kaedah mengurus maklumat berangka
Min, median, mod – mengukur kecenderungan
Julat, varians, sisihan piawai – mengukur darjah serakan
ii. Pokok keputusan – menganalisis situasi dan akibat daripada sesuatu
keputusan yg dibuat

KELEBIHAN KUANTITATIF KELEMAHAN KUANTITATIF

 Berbentuk objektif  Tidak boleh digunakan bagi
keputusan yg baru
 Keputusan cepat dibuat  Tiada program yg tersedia
 Jimat kos  Tidak sesuai masa yg panjang

4.2.2 BENTUK KUALITATIF

 Kreativiti dan inovasi

- Kreativiti: penghasilan idea baharu
- Melibatkan 5 tahap – persediaan, penumpuan, inkubasi, iluminasi, pengesahan
- Ciri-ciri pemikiran kreatif
 Idea baharu
 Melihat sesuatu drpd pelbagai sudut
 Konsep baharu
 Boleh mencabar pandangan semasa
 Mencipta kaedah baharu
 Mempunyai wawasan

 Inovasi
 - Penghasilan, penerimaan dan pelaksanaan idea baharu utk menyelesaikan sesuatu
masalah
- Jenis inovasi – penciptaan, penduaan, pengembangan, sintesis

LANGKAH-LANGKAH DALAM PROSES KREATIVITI DAN INOVATIF

 Pembentukan idea kreatif

 Percubaan awal
 Penetapan alternatif pelaksanaan
 Aplikasi peringkat akhir

ANALISIS TULANG IKAN

Menunjukkan sebab dan kesan drpd sesuatu peristiwa bagi membantu ahli kumpulan
menggambar, mengkategorikan dan menilai segala kemungkinan drpd sebab dan kesan yg
timbul

LANGKAH-LANGKAH

 Mengenal pasti masalah

 Mengenal pasti sebab utama
 Mengenal pasti sebab sampingan bagi setiap sebab utama
 Mengenal pasti sebab sebenar

SUMBANG SARAN – satu kaedah berkumpulan bagi mengenal pasti pelbagai idea dan
jalan penyelesaian baharu

KUMPULAN FOKUS – sekumpulan individu yang menyumbangkan maklumat dalam

format berstruktur

ANALISIS KEMAHIRAN TENAGA MANUSIA – penggunaan tenaga manusia dalam

menjana idea perniagaan

TEKNIK DELPHI – pengutipan maklumat berdasarkan kaedah tinjauan daripada ahli-ahli

yg terlibat dan memerlukan masa yg lama
TEKNIK KUMPULAN NOMINAL – satu kumpulan panel yg ditubuhkan dgn mempunyai
struktur supaya dapat memberi pelung kpd semua ahli memberi idea dan alternatif utk
menyelesaikan masalah yg wujud

4.2 FAKTOR YG MEMPENGARUHI PEMBUATAN KEPUTUSAN

4.2.1 FAKTOR KEDAPATAN MAKLUMAT

Faktor kaedah, tempoh masa, jumlah dan kualiti mendapatkan maklumat

4 KRITERIA MAKLUMAT BERMAKNA (ATCR)

 Tepat (A-accurate)
 Tersedia (T-timely)
 Lengkap (C-complete)
 Bersesuaian (R-relevant)

LANGKAH MENGHASILKAN MAKLUMAT

 Sumber data
 Pemungutan data
 Analisis data
 Menginterpretasikan data
 Komunikasi
 Pembuatan keputusan

KEGUNAAN MAKLUMAT

 Meningkatkan kualiti membuat keputusan

 Meramalkan sesuatu perkara pada masa hadapan
 membuat laporan
 Memantau tentang prestasi pencapaian sesebuah organisasi
 Merangka strategi dalam menghadapi pesaing dalam pasaran
4.2.1 FAKTOR KECEKAPAN PEMBUAT KEPUTUSAN
Kebolehan seseorang melakukan sesuatu kerja dengan menghasilkan produk yang
maksimum dengan kos yg minimum

FAKTOR KECEKAPAN
 Personaliti
 Kebijaksanaan – tahap pendidikan, pengalaman, pengetahuan
 Nilai-nilai yg diamalkan oleh pembuat keputusan – quality of work life - QWL
 Intuisi – gerak hati pembuat keputusan dalam pertimbangan sesuatu keputusan
 Kreativiti – idea baharu
 Kemahiran

4.2.2 FAKTOR SITUASI PEMBUATAN KEPUTUSAN

Keadaan yg berlaku ketika pembuatan keputusan dibuat iaitu situasi kepastian, risiko,
ketidakpastian dan kesamaran

Kepastian – semua keputusan yang dibuat akan diyakini mencapai matlamat yg

ditetapkan
Risiko – pembuat keputusan mengetahui masalah yg ingin diselesaikan dan alternatif-
alternatif yg boleh digunakan
Ketidakpastian – mengetahui matlamat yg hendak dicapai tetapi maklumat
berkenaan alternatif-alternatif yg ada dan pelan tindakan yg dibuat tidak mencukupi
Kesamaran – pembuat keputusan tidak mengetahui matlamat dengan jelas dan
masalah yg dihadapi secara terperinci

FAKTOR SITUASI PEMBUATAN KEPUTUSAN

PERKARA KEPASTIAN RISIKO KETIDAKPASTIAN KESAMARAN

Kedapatan Cukup, tepat Cukup, tepat Tidak cukup untuk Maklumat tiada
maklumat dan boleh dan boleh membuat keputusan untuk membuat
dipercayai dipercayai keputusan
Kejelasan Jelas Jelas Jelas permasalahan Jelas/tidak jelas
objektif permasalahan permasalahan dan peluang permasalahan
dan peluang dan peluang dan peluang
Jangkaan Dapat dijangka Sukar dijangka Sukar dijangka Sukar dijangka
persekitaran dengan tepat dengan tepat dengan tepat sebab dengan tepat
sebab sebab persekitaran dinamik sebab
persekitaran persekitaran persekitaran
tidak berubah dinamik dinamik