KERANGKA ACUAN KERJA (KAK) BELANJA JASA KANTOR LAINNYA SURVEY KECEPATAN DAN

SURVEY KEPUASAAN PELAYANAN RSUD KOTA CILEGON TAHUN 2019

I. PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Rumah sakit Umum Daerah Kota Cilegon sebagai sebuah institusi pelayanan
kesehatan dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan pelanggan /pasien dengan
meningkatkan kualitas pelayanannya. Rumah sakit B dinyatakan berhasil, tidak hanya
pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan
sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap
pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien.

Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap
keluhan penyakit pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan
prima menjadi utama dalam pelayanan di rumah sakit. Pelayanan prima di rumah
sakit akan tercapai jika setiap seluruh SDM rumah sakit mempunyai ketrampilan
khusus, di antaranya memahami produk secara mendalam, berpenampilan menarik,
bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka) dengan pasien, menguasai
pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien
secara profesional.

Rumah sakit Umum Daerah Kota Cilegon perlu secara cermat, tepat dan akurat
menangkap dan menentukan semua kebutuhan, keinginan dan harapan pasien
sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas
pelayanan yang diberikan. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk menangkap
aspirasi pasien tersebut adalah dengan melakukan survey kepuasan pasien yang
dilakukan secara rutin tiap bulannya.

Tugas Pokok rumah sakit adalah memberikan pelayanan kesehatan perorangan

secara paripurna yang merupakan amanat undang-undang. Maka salah satu faktor
kebijakan yang dipandang fundamental yang harus diambil oleh rumah sakit yaitu
melakukan perencanaan yang bersifat komprehensif berkaitan dengan pengelolaan
sumberdaya manusia yang ada di rumah sakit. Dalam perencanaan sumberdaya
manusia tentu pendekatan yang digunakan adalah visi dan misi yang akan dicapai,
jenis pelayanan yang ada dan perpaduan antara pasien yang dilayani oleh rumah sakit
dengan kompleksitas serta teknologi yang digunakan oleh rumah sakit dalam asuhan
pasien.
B. DASAR HUKUM
Dasar hukum penyelenggaraan Pekerjaan Belanja Jasa Kantor Lainnya Survey
Kecepatan Pelayanan Dan Survey Kepuasan Pelayanan RSUD Kota Cilegon, Sebagai
berikut :
a. Undang-undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
b. Undng-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
c. Undng-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan Publik
d. Peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 tahun 2017 tentang pedoman Penyusunan Survey Kepuasan
Masyarakat Unt Penyelenggara Publik.

C. MAKSUD DAN TUJUAN

a. Maksud
Pekerjaan Belanja Jasa Kantor Lainnya Survey Kecepatan Pelayanan Dan Survey
Kepuasan Pelayanan ini dimaksudkan untuk mengetahui kepuasan pasien
terhadap pelayanan rumah sakit umum Daerah Kota Cilegon khusunya IGD, Rawat
Inap, Rawat Jalan, Farmasi, Radiologi, Laboratorium, Rehab Medik, Pelayanan
Perrsalinan.
b. Tujuan
Tujuan dari Pekerjaan Belanja Jasa Kantor Lainnya Survey Kecepatan Pelayanan
Dan Survey Kepuasan Pelayanan, diantaranya :
a) Tujuan Survey
1. Mendapatkan gambaran tentang tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan di Rumah sakit Umum Daerah Kota Cilegon tahun 2019
2. Menilai masing-masing nsur kepuasan pelayanan pada setiap tempat
pemberi layanan
3. Mengidentifikasi unsur pelayanan yang perlu diperbaiki dalam rangka
meningkatkan kualitas Pelayanan RSUD Kota Cilegon
b) Tujuan Survey Kecepatan
1. Mengetahui kecepatan pelayanan dokter di IGD
2. Mengetahui waktu tunggu pelayanan di Instalasi Gawat Rawat Jalan
3. Mengetahui waktu tunggu pelayanan obat jadi di Instalasi Farmasi
4. Mengetahui waktu tunggu pelayanan obat racikan di Instalasi Farmasi
5. Mengetahui waktu tunggu pelayanan di Instalasi Radiologi
6. Mengetahui waktu tunggu pelayanan di Instalasi Laboratorium
 7. Mendapatkan gambaran tentang tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan di RSUD Kota Cilegon
8. Mendapatkan gambaran nilai masing-masing unsur kepuasan pelayanan
pada setiap tempat pemberi layanan
9. Mengidentifikasi variabel pelayanan yang perlu diperbaiki dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan RSUD Kota Cilegon

D. SASARAN
Penelitian dilakukan dalam lingkungan rumah sakit dilakukan pada sejumlah area
yang memberikan pelayanan yaitu :
1. IGD 5. LABORATORIUM
2. IRJ 6. RADIOLOGI
3. IRNA 7.PERSALINAN
4. FARMASI 8.REHABILITASI MEDIK

II. METODE YANG DILAKSANAKAN

a. Survey Kepuasan
Penelitian ini dilaksanakan untuk melihat tingkat kepuasan pasien terhadap
unsur-unsur layanan dalam lingkungan RSUD Kota Cilegon. Teknik survey ini
dilakukan dengan metode kuisioner. Materi kuisioner dengan menggunakan
kuisioner baku yang dikeluarkan oleh Kementerian pemberdayaan aparatur
negara. Materi kuisioner akan memberikan gambaran tingkat kepuasan pasien
terhadap unsur-unsur layananpada masing-masing unit pelayanan.

b. Survey Kecepatan
Pengambilan data dilakukan dengan observasi (pengamatan langsung).
Observasi adalah proses pencatatan pola perilaku, subyek (orang), obyek (benda)
atau kegiatan yang sistematis tanpa adanya pertanyaan atau komunikasi degan
individu-individu yang diteliti. Observasi yang dilakukan dengan cara observasi
sistematis menggunakan instrument pengamatan yang hasilnya adalah waktu
tanggap pelayanan Dokter yaitu ;
1. Instalasi Gawat Darurat (IGD)
2. Instalasi Rawat Jalan (IRJ)
3. Radiologi
4. Laboratorium
5. Farmasi
 1) Untuk Mengetahui proporsi kepuasan pasien terhadap pelayanan :
keamanan, pendaftaran pasien, dokter perawat, kebersihan, gizi (rawat
inap),
2) Untuk Mengetahui proporsi kepuasan pasien terhadap pelayanan
keamanan, pendaftaran pasien, dokter perawat, kebersihan (rawat jalan
dan IGD),
3) Mengetahui kepuasan pasien di tiap instalasi rawat inap, rawat jalan,
IGD, Radiologi, Laboratorium, Farmasi, Rehab Medik, Persalinan.

E. SASARAN
Sasaran yang ingin dicapai dalam kegiatan Pekerjaan Belanja Jasa Kantor Lainnya
Survey Kecepatan Pelayanan Dan Survey Kepuasan Pelayanan adalah Pasien BLUD
RSUD Kota Cilegon sebanyak 800 Koresponden.

III. METODE TES YANG DILAKSANAKAN

Metode yang digunakan dalam Pekerjaan Belanja Jasa Kantor Lainnya Survey
Kecepatan Pelayanan Dan Survey Kepuasan Pelayanan, Meliputi:
a. Populasi
Populasi adalah keseluruhan subyek yang mempunyai karakteristik tertentu yang
sesuai dengan penelitian. Populasi dalam survei ini adalah seluruh pasien yang
telah mendapatkan pelayanan perawatan di Instalasi Rawat inap, rawat jalan dan
IGD
b. Sampel
Sampel rawat inap adalah sebagian obyek yang diambil saat survei dari
keseluruhan obyek yang diteliti dan dianggap mewakil populasi. Sampel yang
diambil dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang menjalani rawat inap di
Instalasi Rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Kota Cilegon
atas dasar inklusi yaitu :
 Tidak menderita penyakit jiwa atau dalam perawatan intensif
 Pasien dalam keadaan sadar dan bisa diajak berkomunikasi
 Pasien menjalani rawat inap minimal 3 hari/lebih atau maksimal 1 hari
menjelang pulang
Kriteria ekslusinya adalah :
 Pasien yang sudah kronis sehingga hilang kesadaran
 Tidak bersedia menjadi responden penelitian
 Sampel rawat jalan dan IGD adalah sebagian obyek yang diambil saat survei dari
keseluruhan obyek yang diteliti dan dianggap mewakili populasi. Sampel yang diambil
dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang menjalani pemeriksaan di Instalasi
Rawat Jalan dan IGD di RSUD Kota Cilegon atas dasar inklusi yaitu :
 Tidak menderita penyakit jiwa atau dalam perawatan intensif
 Pasien dalam keadaan sadar dan bisa diajak berkomunikasi
 Pasien telah menjalani pelayanan dan menjelang pulang
Kriteria ekslusinya adalah :
 Pasien yang sudah kronis sehingga hilang kesadaran
 Tidak bersedia menjadi responden penelitian

Teknik Pengambilan Sampel

Penelitian ini menggunakan metode accidental sampling, yaitu tehnik pengambilan
sampel dengan mengambil sampel secara bebas, di mana surveyor dapat mengambil
orang yang ditemui sebagai sampel survei dengan catatan orang tersebut memenuhi
kriteria sampel survei di atas.

IV. PESERTA SUMBER DATA

Data kuantitatif adalah data primer berupa kuisioner/angket terstruktur, dimana
pengambilan data ini dilakukan dengan responden mengisi langsung daftar
pertanyaan.
Populasi dalam survey ini adalah seluruh pasien yang telah mendapatkan pelayanan
perawatan di Instalasi Rawat Inap, rawat jalan dan IGD Rumah Sakit Umum Kota
Cilegon dengan Jumlah 800 (Delapan ratus) Koresponden.

V. WAKTU DAN TEMPAT PELAKSANAAN

a. Waktu
Pelaksanaan Pekerjaan Belanja Jasa Kantor Lainnya Survey Kecepatan
Pelayanan dan Survey Kepuasan Pelayanan dilakukan selama 1 (satu) Bulan.
b. Tempat Pelaksanaan
Pelaksanaan Pekerjaan Belanja Jasa Kantor Lainnya Survey Kecepatan
Pelayanan Dan Survey Kepuasan Pelayanan bertempat di RSUD Kota Cilegon.
 VI. JADWAL PELAKSANAAN
Minggu ke-
No Uraian
1 2 3 4
1 Persiapan
a Penyusunan Jadwal dan Penyusunan KAK
Penandatanganan Perjanjian dan rapat
b konsolidasi teknis pelaksanaan
c Konsolidasi Tenaga Ahli
d Pengumpulan Bahan-bahan
Menelaah referensi-referensi Terkait Data
e Koresponden
Pelaksanaan pengambilan data
2 Koresponden
3 Pengolahan Data
4 Analisis
5 Penyusunan Laporan Akhir

VII. PERSONIL YANG DIBUTUHKAN

Jenjang Minimal Pengalaman Jumlah

No Uraian Ket
Pendidikan (Tahun) (orang)
1 Ketua Tim S1 3 1
2 Tenaga Ahli S1 3 1
3 Tenaga Surveyor S1 1 5

VIII. SUMBER PENDANAAN

Jumlah biaya yang dibutuhkan dalam rangka pelaksanaan pekerjaan Belanja Jasa
Kantor Lainnya Survey Kecepatan Pelayanan dan Survey Kepuasan Pelayanan adalah
sebesar Rp. 46.227.500,00 (Empat Puluh Enam Juta Dua ratus Dua Puluh Tujuh Ribu
Lima Ratus Rupiah) Sumber Pembiayaan dalam rangka pelaksanaan Pekerjaan
pekerjaan Belanja Jasa Kantor Lainnya Survey Kecepatan Pelayanan dan Survey
Kepuasan Pelayanan adalah Anggaran swakelola Rumah Sakit Umum Kota Cilegon
Tahun Anggaran 2019.

IX. HASIL
Hasil dari kegiatan Pekerjaan Belanja Jasa Kantor Lainnya Survey Kecepatan
Pelayanan dan Survey Kepuasan Pelayanan yang meliputi :
 1. Aspek Psikologi
 Kemampuan Umum
 Sikap dan Cara Kerja
 Emosi dan Sosial
2. Kekuatan
3. Kelemahan
4. Saran Pengembangan

X. MANFAAT
a. Memberikan masukan kepada manajemen rumah sakit tentang kepuasan pasien
rawat inap, rawat jalan dan IGD terhadap berbagai pelayanan yang berpengaruh
terhadap kepuasan pasien rawat inap, rawat jalan dan IGD dalam rangka
meningkatkan optimalisasi pelayanan rumah sakit kepada pasien sebagai
pelanggan.
b. Sebagai dasar dan tahap awal melakukan evaluasi secara berkala mengenai
penilaian kualitas pelayanan yang dilakukan berbagai pelayanan di lingkungan
RSUD Kota Cilegon.
c. Memberikan masukan kepada berbagai instalasi dan berbagai profesi dalam
rangka perbaikan pelayanan kepada pasien.

XI. SISTEM PELAPORAN

Sistem pelaporan yang harus disediakan oleh pihak penyedia meliputi :
a. Laporan Draft hasil survey Kecepatan Pelayanan dan Survey Kepuasan Pelayanan
Sebanyak 3 Buku Examplare;
b. Laporan Final hasil Survey Kecepatan Pelayanan dan Survey Kepuasan Pelayanan
sebanyak 5 Buku Examplare;
c. Shoft copy (Dalam bentuk Flashdisk) minimal 8 Gb.

XII. RENCANA ANGGARAN BIAYA (RAB)

Rencana anggaran biaya Pekerjaan Belanja Jasa Kantor Lainnya Survey Kecepatan
Pelayanan dan Survey Kepuasan Pelayanan RSUD Kota Cilegon sebagai berikut :
 Jumlah Harga Jumlah Harga
No Uraian Satuan
Orang Bulan Satuan (Rp) (Rp)
I BIAYA LANGSUNG PERSONIL
1 TENAGA AHLI
1,1 Ahli (Ahli Pratama) Team Leader OB 1 1 8.500.000 8.500.000
Ahli.......... (Ahli Pratama) OB 1 1 7.500.000 7.500.000
2 TENAGA PENDUKUNG
2,1 Tenaga Surveyor OB 5 1 4.500.000 22.500.000
JUMLAH 1 38.500.000
II BIAYA NON LANGSUNG PERSONIL
1 PENGGANDAAN LAPORAN
1,1 Laporan Draft Exs 3 300.000 900.000
1,2 Lapran Final Exs 5 500.000 2.500.000
Shoft Copy (Dalam Bentuk
1,3 Fashdisk) Buah 1 125.000 125.000
JUMLAH II 3.525.000
JUMLAH 1+II 42.025.000
PPN 10% 4.202.500
TOTAL JUMLAH 46.227.500

XIII. PENUTUPAN
Kerangka Acuan Kerja ini dibuat sebagai pedoman dan acuan bagi pihak penyedia
jasa konsultasi yang ditetapkan sebagai pelaksana Pekerjaan Belanja Jasa Kantor
Lainnya Survey Kecepatan Pelayanan Dan Survey Kepuasan Pelayanan sehingga
dalam waktu yang telah ditentukan secara efektif mampu melaksanakan kegiatan
secara sistematis guna memenuhi tujuan kegiatan, yang pada gilirannya mampu
mencapai keluaran dan hasil yang berkualitas sebagaimana yang diharapkan.
Berbagai hal yang belum tercantum dalam Kerangka Acuan Kerja (Term of
Reference/TOR) Kegiatan Tes Kompetensi Pegawai akan dilakukan pengarahan teknis
oleh Pimpinan dan Tim Teknis yang ditunjuk.

Cilegon, 12 Agustus 2019

Plt. Direktur RSUD Kota Cilegon

Ir. Hj. Sari Suryati, MM

Pembina Utama Madya (IV/d)
NIP. 19600908 198603 2005