Laporan Praktik Kerja Lapangan RSUD Prof DR Soekandar

PERAN APOTEKER TERHADAP MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN
DI RSUD PROF. DR. SOEKANDAR MOJOKERTO
LAPORAN
PRAKTIK KERJA LAPANGAN
Oleh :
RYO WAHYU PURWANTO
NIM. 611510022
PROGRAM STUDI FARMASI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS MA CHUNG
LEMBAR PENGESAHAN
PERAN APOTEKER TERHADAP MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN

DI RSUD PROF. DR. SOEKANDAR MOJOKERTO
Oleh :
RYO WAHYU PURWANTO
NIM. 611510022
dari
PROGRAM STUDI FARMASI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS MA CHUNG
Dosen Pembimbing
Martanty Aditya, M. Farm-Klin., Apt.

NIP. 20150005
Dekan Fakultas Sains dan Teknologi
Rudi Setiawan, S.Si., MT.

NIP. 20080042
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT. Karena atas limpahan
rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan praktik kerja lapangan yang
bertempat di RSUD Prof. Dr. Soekandar, Mojokrto pada tanggal 2 Juli – 11 Agustus
2018 dengan baik dan lancar.
Praktik kerja lapangan ini bertujuan untuk menambah pengalaman
mahasiswa untuk mengetahui kondisi dunia kerja khususnya dibidang farmasi yang
akan dijalani. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada :
1. Allah SWT karena rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat
menyelesaikan laporan ini dengan baik,
2. Pihak RSUD Prof. Dr. Soekandar yang telah memberikan izin dan
membagi ilmu kepada penulis
3. Ibu Martanty Aditya, M.Farm-Klin., Apt. selaku dosen pembimbing
penulis, yang telah membimbing memberikan banyak reverensi
4. Kepada Bapak/Ibu dosen yang telah memberikan ilmu pengetahuan
dengan ikhlas dan penuh semangat,
5. Orang tua kami yang dengan ikhlas ikut mendoakan terselesaikannya
laporan ini,
6. Teman-teman yang memberikan semangat,
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam pelaksanaan dan penyusunan laporan kunjungan
industri.
Penulis menyadari bahwa selama melaksanakan kegiatan kunjungan
industri dan penyusunan laporan ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena
itu, penulis menyampaikan permohonan maaf. Tak lupa kritik dan saran yang
bersifat membangun sangat penulis harapkan sebagai masukan untuk perbaikan
di masa yang akan datang, terutama saat terjun langsung di dunia kerja.
Malang, 12 Agustus 2018
Penyusun
i
DAFTAR ISI
Kata Pengantar ...................................................................................................... i

Daftar Isi ................................................................................................................ ii
Daftar Gambar ..................................................................................................... iv
Daftar Tabel............................................................................................................v
Bab I Pendahuluan
Latar Belakang......................................................................................................1
Rumusan Masalah ................................................................................................2
Tujuan Praktik Kerja Lapangan (PKL) ................................................................2
Manfaat Praktik Kerja Lapangan (PKL) ..............................................................3
Bab II Gambaran Umum RSUD Prof. Dr. Soekandar
Wawasan Rumah Sakit ........................................................................................4
Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit ......................................................................5
RSUD Prof. Dr. Soekandar ..................................................................................6
Struktur Oraganisasi Rumah Sakit .......................................................................7
Sejarah RSUD Prof. Dr. Soekandar .....................................................................8
Wawasan Instalasi Farmasi RSUD Prof. Dr. Soekandar ......................................8
Struktur Organisasi Instalasi Farmasi RSUD Prof. Dr. Soekandar ......................9
Panitia Farmasi dan Terapi ...................................................................................9
Gudang Sentral ..................................................................................................10
Pelayanan Farmasi Rawat Jalan .........................................................................11
Pelayanan Farmasi Rawat Inap ..........................................................................13
Pelayanan Farmasi Klinis ...................................................................................15
Rekonstitusi Obat Sitostatik ...............................................................................16
Pelayanan Farmasi di IBS ..................................................................................17
Pelayanan Farmasi di IGD..................................................................................17
Bab III Tinjauan Pustaka
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .......................................................................19
Kualitas Pelayanan Kesehatan ............................................................................20
Indeks Kepuasan Pasien .....................................................................................23
Teknik Analisis Data ..........................................................................................24
Response Time ....................................................................................................25
ii
Bab IV Deskripsi Data dan Hasil Praktik Kerja Lapangan
Gambaran Umum Penelitian Kepuasan Pasien ..................................................26
Karakteristik Responden ....................................................................................26
Analisis Data ......................................................................................................31
Response Time ....................................................................................................40
Pembahasan ........................................................................................................41
Bab V Penutup
Simpulan .............................................................................................................45
Saran ...................................................................................................................45
Daftar Pustaka
Lampiran
iii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Struktur Organisasi RSUD Prof. Dr. Soekandar ................................7

Gambar 2.2 Struktur Organisasi IFRSUD Prof. Dr. Soekandar .............................9
Gambar 3.1 Diagram Kartesius I-P Analysis........................................................25
Gambar 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .....................................26
Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................27
Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............28
Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama .................29
Gambar 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan .........................30
Gambar 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pasien .........................30
Gambar 4.7 Kuadran Kartesius Dimensi Tangible (Bukti Fisik) .........................33
Gambar 4.8 Kuadran Kartesius Dimensi Reability (Keandalan) ..........................35
Gambar 4.9 Kuadran Kartesius Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) .........36
Gambar 4.10 Kuadran Kartesius Dimensi Assurance (Jaminan) .........................38
Gambar 4.11 Kuadran Kartesius Dimensi Empathy (Empati) .............................39
iv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Interpretasi Indeks Kepuasan Pasien .....................................................24

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..........................................26
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...........................27
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.................27
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama ......................28
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ..............................29
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pasien ..............................30
Tabel 4.7 Uji Validitas Kuesioner .........................................................................31
Tabel 4.8 Uji Reliabilitas Harapan dan Perlakuan yang Diterima ........................32
Tabel 4.9 Hasil Analisis Nilai Dimensi Tangible (Bukti Fisik) ............................32
Tabel 4.10 Hasil Analisis Nilai Dimensi Reability (Keandalan)...........................34
Tabel 4.11 Hasil Analisis Nilai Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) ..........35
Tabel 4.12 Kuadran Kartesius Dimensi Assurance (Jaminan) ..............................37
Tabel 4.13 Kuadran Kartesius Dimensi Empathy (Empati) ..................................38
Tabel 4.14 Pengukuran Waktu Pelayanan Resep non-Kronis ...............................40
Tabel 4.15 Pengukuran Waktu Pelayanan Resep Kronis ......................................40
Tabel 4.16 Pengukuran Waktu Pelayanan Resep Racikan ....................................41
v
Bab I
Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
Kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spiritual maupun
sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan
ekonomis. Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber
daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis. Untuk mewujudkan
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bagi masyarakat, diselenggarakan upaya
kesehatan yang terpadu dan menyeluruh dalam bentuk upaya kesehatan
perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan diselenggarakan
dalam bentuk kegiatan dengan pendekatan promotif, preventif, kuratif, dan
rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh, dan
berkesinambungan. (UU No. 36, 2009).
Rumah sakit merupakan salah satu pelaku upaya kesehatan. Menurut UU RI no.
44 tahun 2009, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Salah satu
instalasi yang wajib dimiliki oleh rumah sakit yaitu kefarmasian. Yang dimaksud
dengan “instalasi farmasi” adalah bagian dari rumah sakit yang bertugas
menyelenggarakan, mengkoordinasikan, mengatur, dan mengawasi seluruh
kegiatan pelayanan farmasi serta melaksanakan pembinaan teknis kefarmasian di
rumah sakit. Kefarmasian memiliki peran mulai dari perencanaan, pengadaan,
penerimaan, penyimpanan, pendistribusian, pengendalian, penghapusan,
pencatatan dan pelaporan, monitoring dan evaluasi terkait perbekalan kefarmasian.
Salah satu peranan kefarmasian yang kompleks ialah monitoring dan evaluasi atau
pengkajian resep. Kegiatan tersebut merupakan pelayanan kefarmasian yang
dimulai dari seleksi persyaratan administrasi, persyaratan farmasi dan persyaratan
farmasi dan persyaratan klinis untuk pasien.
1
Dalam kegiatan praktik kerja lapangan (PKL) periode Juli-Agustus 2018
mahasiswa farmasi Universitas Ma Chung yang melaksanakan kegiatan PKL di
RSUD Prof. Dr. Soekandar Mojokerto dizinkan melakukan pengkajian resep.
Pengkajian tersebut diharapakan menjadi evaluasi terhadap terapi berikutnya agar
lebih efektif. Selain itu, juga melakukan analisis kepuasan pasien dan response time
unit rawat jalan Instalasi Farmasi RSUD Prof. Dr. Soekandar Mojokerto.
Dalam kegiatan PKL di RSUD Prof. DR. Soekandar Mojokerto, mahasiswa
diharapakan dapat mengaplikasikan ilmu yang telah dipelajari selama proses
perkuliahan dan dapat membantu proses pelayanan di RSUD Prof. Dr. Sokandar
Mojokerto.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah yang akan dikerjakan pada PKL di RSUD Prof. Dr.
Soekandar Mojokerto, antara lain :
1. Bagaiamana tingkat kepuasan pelayanan di unit rawat jalan RSUD Prof. Dr.
Soekandar Mojokerto?
2. Bagaiamana tingkat response time pelayanan di unit rawat jalan RSUD Prof.
Dr. Soekandar Mojokerto?
1.3 Tujuan Praktik Kerja Lapangan (PKL)
Tujuan dilaksanakannya praktik kerja lapangan (PKL) di RSUD Prof. Dr.

1. Mengetahui tingkat kepuasan pelayanan di unit rawat jalan RSUD Prof. Dr.
Soekandar Mojokerto,
2. Mengetahui tingkat response time pelayanan di unit rawat jalan RSUD Prof.
Dr. Soekandar Mojokerto.
2
1.4 Manfaat Praktik Kerja Lapangan (PKL)
Manfaat dilaksanakannya praktik kerja lapangan (PKL) di RSUD Prof. Dr.

1. Bagi Mahasiswa
a. Mahasiswa dapat menerapkan ilmu yang telah dipelajari pada saat
perkuliahan,
b. Mahasiswa menjadi paham peran seorang farmasis di rumah sakit.
2. Bagi RSUD Prof. Dr. Soekandar
a. Hasil laporan yang dikerjakan mahasiswa dapat dijadikan masukkan
untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian di RSUD Prof. Dr.
Soekandar Mojokerto.
3
Bab II
Gambaran Umum RSUD Prof. Dr. Soekandar
2.1 Wawasan Rumah Sakit
Menurut undang-undang RI no. 44 tahun 2009 rumah sakit adalah institusi

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darat. Pelayanan kesehatan paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi
promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif.
Menurut undang-undang RI no. 44 tahun 2009 rumah sakit diselenggarakan
berasaskan pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan, etika dan
profesional, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti diskriminasi, pemerataan,
perlindungan dan keselamatan pasien, serta mempunyai fungsi sosial. Peraturan
penyelenggaraan rumah sakit bertujuan :
1. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan;
2. Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat,
lingkungan rumah sakit, dan sumber daya manusia di rumah sakit;
3. Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit;
4. Memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya
manusia, dan rumah sakit.
Menurut undang-undang RI no. 44 tahun 2009 rumah sakit mempunyai tugas
memberikan pelayanan kesehatan peorangan secara paripurna. Untuk menjalankan
tugas, rumah sakit mempunyai fungsi :
1. Penyelanggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit;
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan;
4
4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
2.2 Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit
Jenis dan klasifikasi rumah sakit diatur dalam undang-undang Republik

Indonesia nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit pada bab VI, berikut ialah
penjelasannya :
2.2.1 Jenis Rumah Sakit
Jenis rumah sakit yang didasarkan pada pelayanan terdapat dua jenis yaitu
rumah sakit umum dan rumah sakit khusus. Pelayanan kesehatan pada semua
bidang dan jenis penyakit merupakan pelayanan pada rumah sakit umum.
Rumah sakit khusus memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau atau
satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ,
jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.
Berdasarkan pengelolaannya rumah sakit dapat dibagi menjadi rumah sakit
publik dan rumah sakit privat. Rumah sakit yang dikelola oleh pemerintah,
pemerintah daerah, dan badan hukum yang bersifat nirlaba disebut dengan
rumah sakit publik. Pengelolaan rumah sakit publik diselenggarakan
berdasarkan pengelolaan badan layanan umum atau badan layanan umum
daerah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Selain itu
rumah sakit publik tidak bisa dialihkan menjadi rumah sakit privat. Rumah sakit
privat dikelola oleh badan hukum dengan tujuan profit yang berbentuk
perseroan terbatas atau persero.
2.2.2 Klasifikasi Rumah Sakit
Dalam rangka penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara berjenjang dan

fungsi rujukan, rumah sakit umum dan rumah sakit khusus diklasifikasikan
berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan Rumah Sakit. Klasifikasi
rumah sakit umum terdiri atas : rumah sakit umum kelas A, B, C, dan D.
5
Sedangkan klasifikasi rumah sakit khusus terdiri atas : rumah sakit khusus kelas
A, B, dan C. Setiap kelas mempunyai standar dan jenis pelayanan yang berbeda.
Pelayanan kesehatan di rumah sakit kelas A pada umumnya lebih komprehensif
dibandingkan dengan kelas dibawahnya. Demikian pula dengan rumah sakit
khusus. Hal ini tentunya berpengaruh terhadap penyediaan pelayanan
kefarmasian khususnya pengelolaan perbekalan farmasi. Beberapa rumah sakit
kelas A dan rumah sakit khusus membutuhkan adanya pengelolaan sediaan
perbekalan farmasi khusus seperti bahan sitostatika, radio farmasi, larutan
nutrisi parenteral dan lain-lain. Kentuan lebih lanjut terkait klasifikasi diatur
dengan peraturan mentri.
2.3 RSUD Prof. Dr. Soekandar
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Prof. Dr. Soekandar merupakan RSUD
tipe B yang beralamatkan di Jl. Hayam Wuruk No. 25, Mojosari, Kab. Mojokerto.
Nomor regitrasi rumah sakit ialah 35. 16. 02. 0. RSUD Prof. Dr. Soekandar status
kepemilikannya ialah milik pemerintah kabupaten Mojokerto. Berikut visi dan misi
RSUD Prof. Dr. Soekandar :
2.3.1 Visi
Menjadi rumah sakit yang berorientasi pada pendidikan dan mutu pelayanan
yang prima dan paripurna.
2.3.2 Misi
1. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan kepada semua lapisan

masyarakat;
2. Mendayagunakan sumber daya rumah sakit sebagai upaya pelayanan
kepada masyarakat yang optimal;
3. Memperluas jangkauan pelayanan rumah sakit sebagai pusat rujukan,
pendidikan, dan penelitian yang berkualitas;
4. Mengola rumah sakit dengan prinsip sosio ekonomi secara efektif dan
efisien.
6
2.4 Struktur Organisasi Rumah Sakit
Gambar 2.1 Struktur organisasi RSUD Prof. Dr. Soekandar
7
2.5 Sejarah RSUD Prof. Dr. Soekandar
Penetapan oleh direktorat jendral pelayanan medis sebagai rumah sakit pada
tahun 2000. Pada tahun 2001 perubahan dari puskesmas perawatan menjadi rumah
sakit dengan kapasitas awal berjumlah 60 tempat tidur. Total pegawai pada saat itu
berjumlah 46 orang, terdiri dari 4 dokter spesialis dasar, 4 dokter umum, dan 1
dokter gigi. Pada tahun 2002 pengesahan rumah sakit menjadi Badan Rumah Sakit
Daerah Prof. Dr. Soekandar. Pada tahun 2008 RSUD Prof. Dr. Soekandar
mendapatkan sertifikat sebagai RSUD tipe B oleh Depertemen Kesehatan RI. Pada
tahun 2011 RSUD Prof. Dr. Soekandar lulus akreditasi 12 pelayanan. Selain itu,
juga ditetapkan sebagai rumah sakit Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan
Umum Daerah (PPK BLUD). Pada tahun 2016 RSUD Prof. Dr. Soekandar lulus
akreditasi dari Komoisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) tingkat paripurna.
2.6 Wawasan Instalasi Farmasi RSUD Prof. Dr. Soekandar
Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) adalah bagian yang bertanggung jawab
terhadap pengelolaan perbekalan farmasi, sedangkan Komite Farmasi dan Terapi
adalah bagian yang bertanggung jawab dalam penetapan formularium. Agar
pengelolaan perbekalan farmasi dan penyusunan formularium di rumah sakit dapat
sesuai dengan aturan yang berlaku, maka diperlukan adanya tenaga yang
profesional di bidang tersebut. Untuk menyiapkan tenaga profesional tersebut
diperlukan berbagai masukan diantaranya adalah tersedianya pedoman yang dapat
digunakan dalam pengelolaan perbekalan farmasi di IFRS. Pengelolaan perbekalan
farmasi yang dikelola IFRS meliputi perencanaan, pengadaan, penerimaan,
penyimpanan, pendistribusian, pengendalian, penghapusan, pencatatan &
pelaporan, serta monitoring & evaluasi, berikut dipaparkan penjelasannya yang
didasarkan pada pedoman pengelolaan perbekalan farmasi di rumah sakit yang
diterbitkan oleh kemenkes RI tahun 2010.
Instalasi Farmasi RSUD Prof Dr. Soekandar berdiri tahun 2001 yang merupakan
satu kesatuan dari pelayanan seluruh rumah sakit, surat keputusan berdirinya
dikeluarkan tahun 2002. IFRS tersebut awalnya tidak melayani resep dari pasien
diluar RSUD, hingga tanggal 6 Oktober 2009. Instalasi Farmasi memberi pelayanan
secara profesional dari paripurna untuk kepentingan pasien, meningkatkan mutu
8
dan memperluas cakupan pelayanan farmasi, meningkatkan kerja sama dengan
bagian terkait. Pelayanan IFRS dibagi menjadi beberapa unit diantaranya yaitu :
farmasi rawat jalan, farmasi rawat inap, farmasi IGD, farmasi IBS, farmasi klinis,
rekonstitusi obat injeksi dan gudang sentral.
2.7 Struktur Organisasi Instalasi Farmasi RSUD Prof. Dr. Soekandar
Gambar 2.2 Struktur organisasi instalasi farmasi RSUD Prof.

Dr. Soekandar
2.8 Panitia Farmasi dan Terapi
Direktur Rumah Sakit berkewajiban membentuk Panitia Farmasi dan Terapi

(PFT) yang anggotanya terdiri dari para dokter dan apoteker yang bertugas di rumah
sakit. PFT adalah organisasi yang mewakili hubungan komunikasi antara staf medis
dengan staf farmasi serta tenaga kesehatan lainnya. Sekretaris PFT adalah apoteker
yang bertugas di rumah sakit. Ibu Ertha Kusuma Dewi, S.Farm., M.Kes., Apt.
selaku kepala Instalasi Farmasi RSUD Prof. Dr. Soekandar menjadi sekretaris PFT
di rumah sakit tersebut. Tugas dari PFT ialah :
1. Memberikan rekomendasi dalam pemilihan penggunaan obat-obatan;
2. Menyusun formularium yang menjadi dasar dalam penggunaan obat-obatan di
rumah sakit dan apabila perlu dapat diadakan perubahan secara berkala;
3. Menyusun standart terapi bersama-sama dengan staf medik;
9
4. Melaksanakan evaluasi penulisan resep dan penggunaan obat generik bersama-
sama dengan IFRS.
Formularium adalah himpunan obat yang diterima/distujui oleh PFT untuk
digunakan di rumah sakit pada batas waktu tertentu.
2.9 Gudang Sentral
Pertimbangan pengadaan perbekalan farmasi di RSUD Prof. Dr. Soekandar

didasarkan pada e-Cathalogue yang diatur oleh Lembaga Kebijakan Pengadaan
Barang/Jasa Pemerintah (LKPP). LKPP adalah lembaga Pemerintah yang bertugas
mengembangkan dan merumuskan kebijakan Pengadaan Barang/Jasa sebagaiman
dimaksud dalam Peraturan Presiden Nomor 106 Tahun 2007 tentang Lembaga
Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah sebagaiman diubah dengan
Peraturan Presiden Nomor 157 Tahun 2014 tentang Perubahan atas Peraturan
Presiden Nomor 106 Tahun 2007 tentang Lembaga Kebijakan Pengadaan
Barang/Jasa Pemerintah. E-Catalogue adalah sistem informasi elektronik yang
memuat daftar, jenis, spesifikasi, teknis dan harga Barang/Jasa tertentu dari
berbagai penyedia. Apabila barang pada e-Catalogue dilakukan penyetaraan harga
dan kulitas obat maupun alat kesehatan. Selain itu, apabila terdapat perbekalan
farmasi yang darurat dibutuhkan terdapat atau stok internal kosong dapat dilakukan
pengadaan melalui apotek rekanan yaitu Instalasi Farmasi di RSUD Dr. Wahidin
dan RSUD RA Basoeni dengan sistem yang telah disepakati dalam MoU. Selain
itu, terdapat obat program khusu yang didapat oleh Dinas Kesehatan yaitu
Antiretroviral (ARV), Obat Antituberkulosis (OAT), dan KOATE.
Distribusi perbekalan farmasi kepada gudang sentral farmasi didasarkan oleh
permintaan masing-masing unit atau biasa dikenal dengan istilah distribusi dua
pintu. Berikut dipaparkan prosedur permintaan dan penerimaan perbekalan farmasi
kepada gudang sentral farmasi :
1. Petugas farmasi atau petugas administrasi melakukan permintaan SIM farmasi
berdasarkan buku defecta;
2. Jumlah permintaan tersebut dicatat dalam buku defecta;
3. Petugas gudang memenuhi permintaan tersebut melalui SIM farmasi dan
mengirim baarang yang diminta;
10
4. Petugas farmasi atau petugas administrasi mengecek kesesuaian barang yang
dikirim dengan permintaan dan bukti pengiriman;
5. Apabila sudah sesuai petugas farmasi atau petugas administrasi
mencatuntumkan nama dan tanda tangan atau paraf pada bukti pengiriman dan
menerima obat tersebut melalui SIM farmasi;
6. Bukti pengiriman warna putih untuk arsip gudang farmasi dan bukti pengiriman
warna merah dan kuning untuk arsip instalasi farmasi;
7. Petugas farmasi atau petugas administrasi mengarsip setiap bukti pengiriman
dari gudang farmasi.
2.10 Pelayanan Farmasi Rawat Jalan
Proses pelayanan yang terdapat pada unit farmasi rawat jalan dibedakan menjadi
dua yaitu pasien umum dan pasien dengan penjamin (BPJS, Jamkesda, SPM,
Trauma center). Berikut dipaparkan prosedur pelayanan resep untuk pasien umum:
1. Petugas farmasi (kasir) menerima resep dari pasien/keluarga pasien;
2. Petugas farmasi (kasir) melakukan telaah administratif resep. Apabila identitas
pasien (nama, alamat, no RM) tidak dapat ditemukan atau tidak sesuai di SIM
Farmasi, petugas farmasi harus mengkonfirmasi ke pasien atau loket
pendaftaran;
3. Apoteker atau tenaga teknis kefarmasian yang mendapat surat pendelegasian
dengan kontrol apoteker selama 24 jam melakukan telaah farmasetik yaitu
obat, indikasi, atau aturan minum, waktu pemberian, rute pemberian;
4. Petugas farmasi memilih menu transaksi penjualan tunai pada SIM Farmasi
dan menghitung harga obat yang harus dibayar pasien;
5. Setelah pasien melakukan pembayaran tunai, cetak struk pembayaran yang
berfungsi sebagai nota/ kwitansi pembayaran;
6. Berikan struk warna putih dan nomor resep pada pasien sebagai tanda bukti
pengambilan obat;
7. Lakukan pelayanan resep pengambilan obat, etiket, dan kemas masing-masing
obat;
8. Apoteker atau tenaga teknis kefarmasian memanggil pasien dan meminta struk
pembelian dan nomor resep;
11
9. Penyerahan obat disertai komunikasi, informasi dan edukasi meliputi indikasi
obat, aturan minum, efek samping, cara penyimpanan dan tanggal kontrol
kembali;
10. Bubuhkan tanda tangan atau paraf petugas farmasi dan penerimaan obat.
Berikut dipaparkan prosedur pelayanan pasien dengan penjamin (BPJS,
Jamkesda, SPM, Trauma center) :
1. Petugas nomor antrian menerima resep dan memberikan nomor antrian, nomor
resep kepada pasien/keluarga pasien;
2. Petugas entry melakukan pengkajian administrasi resep. Apabila identitas
pasien (nama, alamat, no RM) tidak dapat ditemukan atau tidak sesuai di SIM
Farmasi, petugas apotek harus mengkonfirmasi ke pasien atau loket
pendaftaran;
3. Apoteker atau tenaga teknis kefarmasian yang mendapat surat pendelegasian
dengan kontrol apoteker selama 24 jam melakukan telaah farmasetis yaitu obat,
indikasi dosis atau aturan minum waktu pemberian, rute pemberian;
4. Petugas entry memilih menu transaksi penjualan non tunai pada SIM farmasi,
input semua obat pada SIM farmasi dan cetak struk obat;
5. Lakukan pelayanan resep, pengambilan obat, etiket dan kemas masing-masing
obat;
6. Apoteker atau tenaga teknis kefarmasian melakukan telaah penyerahan obat
yang meliputi nama obat, jumlah/dosis, rute, aturan minum dan waktu
pemberian obat;
7. Apoteker atau tenaga teknis kefarmasian memanggil sesuai nomor urut antrian
dan meminta nomor antrian dan mencocokkan nomor resep pada pasien dengan
tembusan resep;
8. Penyerahan obat disertai komunikasi, informasi dan edukasi meliputi indikasi
obat, aturan minum, efek samping, cara penyimpanan dan tanggal kontrol
kembali;
9. Bubuhkan tanda tangan atau paraf petugas farmasi dan penerima obat.
12
2.11 Pelayanan Farmasi Rawat Inap
Distribusi adalah kegiatan mendistribusikan perbekalan farmasi di rumah

sakit untuk pelayanan individu dalam proses terapi bagi pasien rawat inap dan
rawat jalan serta untuk menunjang pelayanan medis. Tujuan pendistribusian
ialah, tersedianya perbekalan farmasi di unit-unit pelayanan secara tepat waktu,
tepat jenis dan jumlah. Sistem distribusi obat merupakan penyampaian yang
telah dilakukan dispensing IFRS kepada pasien rawat inap dengan prinsip 7
benar (benar obat, benar indikasi, benar dosis/aturan minum, benar waktu
pemberian, benar rute pemberian, benar dokumentasi). Proses distribusi obat
pada rawat inap menggunakan sistem once daily dose. Sistem tersebut adalah
sistem distribusi dimana obat diberikan oleh instalasi farmasi untuk sehari.
Pelayanan kefarmasian pada farmasi rawat inap ditujukan untuk melayanai
pasien rawat inap umum dan pasien rawat inap dengan penjamin (BPJS,
Jamkesda, SPM, Trauma center). Selain itu, juga melayani melayanai pasien
poli VCT (Voluntary Counseling and Testing) dan pasien poli penyakit dalam
khususnya penderita hemofilia yang menebus obat program pemerintah koate.
Pasien poli VCT menjadi prioritas untuk segera dilayanai oleh pertugas farmasi
di rawat inap dikarenakan pasien tersebut perlu mendapatkan penganan khusus.
Pasien penderita AIDS akan tidak nyaman jika berada dilingkungan ramai
terlalu lama.
Berikut dipaparkan prosedur pelayanan pasien rawat inap :
1. Kegiatan penyerahan obat pasien rawat dilaksanakan oleh apoteker atau
tenaga teknis kefarmasian yang mendapat surat pendelegasian dengan
kontrol dari apoteker selama 24 jam;
2. Petugas farmasi mengecek kesesuaian obat yang sudah disiapkan dengan
resep sesuai telaah penyerahan obat yaitu nama obat, jumlah/dosis, rute,
aturan minum dan waktu pemberian obat;
3. Pasien umum diberikan nomor resep setelah transaksi pembayaran tunai dan
petugas farmasi memanggil nama pasien dan ruangan tempat pasien rawat
inap, selanjutnya mencocokkan nomor resep yang dibawa pasien dengan
tembusan resep yang ada;
13
4. Pasien penjamin (BPJS, Jamkesda, SPM, KAI, TC) dipanggil sesaui nomor
antrian kemudian petugas farmasi mencocokkan nomor antrian dan nomor
resep yang sudah diberikan petugas kepada pasien saat menyerahkan resep
diawal;
5. Saat pasien maju menghampiri meja penyerahan obat, lakukan prosedur
identifikasi pasien dengan menanyakan nama pasien dan nama ruangan
pasien di rawat inap;
6. Bila pasien tidak mengambil nomor antrian (nomor antrian masih menempel
di resep) lakukan identifikasi pasien dengan menanyakan nama pasien dan
nama ruangan pasien rawat inap;
7. Bila identitas sudah sesuai, petugas farmasi menyerahkan obat kepada
keluarga pasien dan memberikan informasi untuk menyerahkan obat
tersebut kepada perawat ruangan (untuk ruangan yang belum ada farmasi
klinis);
8. Untuk ruangan yang sudah ada farmasi klinis (ruangan majapahit dan
mataram) obat diantar oleh tenaga teknis kefarmasian dengan mengisi form
serah terima obat once daily dose dan apoteker farmasi klinis memberikan
komunikasi, informasi, edukasi untuk pasien yang akan keluar rmah sakit
dan mencatatnya pada lembar rekam medis;
9. Untuk ruangan yang belum ada farmasi klinis, apoteker atau tenaga teknis
kefarmasian memberikan komunikasi, informasi dan edukasi kepada
keluarga pasien bila pasien tersebut akan keluar rumah sakit;
10. Komunikasi, informasi dan edukasi pasien rawat inap yang akan keluar
rumah sakit meliputi indikasi obat, aturan minum, waktu minum, dosis, rute
pemberian, efek samping dan cara penyimpanan obat sesuai KIE pada
lembar pasien;
11. Petugas farmasi menanyakan kembali atau meminta keluaraga pasien untuk
mengulangi penjelasan yang sudah diberikan;
12. Petugas farmasi meminta keluaraga pasien membubuhkan tanda tangan
pada kolom paraf atau tanda tangan penerima obat dan menyerahkan obat
dengan ucapan terima kasih.
14
2.12 Pelayanan Farmasi Klinis
Rekam kefarmasian pada rekam medis adalah pencatatan terapi pengobatan

pada form rekonsilasi, monitoring efek samping obat, pemantauan terapi metode
SOAP, catatan pemberian obat, form serat terima obat once daily dose yang
terlampir pada rekam medis. Berikut dilampirkan prosedur dalam melakukan
rekam kefarmasian :
1. Apoteker atau tenaga teknis kefarmasian mencatat daftar obat yang dibawa oleh
pasien (obat dari rumah atau obat rujukan dari rumah sakit lain) pada form
rekonsilasi;
2. Apoteker atau tenaga teknis kefarmasian melakukan pemantauan setiap respon
obat yang tidak dikehendaki terkait dengan kinerja farmakologi pada form
monitoring efek samping obat;
3. Apoteker atau tenaga teknis kefarmaisan melakukan pencatatan pemberian obat
kepada pasien pada form catatan pemberian obat;
4. Apoteker atau tenaga teknis kefarmasian melakukan pencatatan serah terima
obat kepada pasien atau eluarga pasien dengan sistem once daily dose pada form
serah terima obat once daily dose;
5. Apoteker ataua tenaga teknis kefarmasian melakukan pencatatan pemantauana
terapi pada form pemantauan terapi metode SOAP.
Visite pasien adalah kegiatan kunjungan ke pasien rawat inap yang dilakukan
apoteker secara mandiri atau bersama tim tenaga kesehatan untuk mengamati
kondisi klinis pasien secara langsung dan mengkaji masalah terkait obat yang tidak
diinginkan, meningkatkan terapi obat yang rasional dan menyajikan informasi
kepada dokter, pasien, serta professional kesehatan lainnya. Berikut dipaparkan
prosedur dalam melakukan visite :
1. Apoteker mencatat data jumlah pasien diruangan;
2. Apoteker membaca rekam medis pasien tentang profil penyakit, data-data
pendukung serta pengobatan pasien;
3. Apoteker melakukan visite/kunjungan secara mandiri atau bersama tim ke
pasien;
4. Apoteker mengamati kondisi klinis pasien, mencatat informasi terkait obat dan
keluhan yang mengkin terjadi setelah memperoleh terapi;
15
5. Apoteker memberikan konseling dan edukasi mengenai terapi obat yang
diterima pasien.
2.13 Rekonstitusi Obat Sitostatik
Proses pencampuran obat sitostatik dengan larutan intravena steril untuk

menghasilkan sediaan untuk penggunaan intravena meliputi pelarutan atau
rekonstitusi serbuk steril dengan mencegah masuknya mikroorganisme kedalam
tubuh manusia yang dapat menyebabkan infeksi. Berikut dipaparkan prosedur
dalam melakukan rekonstitusi obat kemoterapi :
1. Petugas farmasi atau tenaga paramedis (keperawatan) menggunakan alat
pelindung diri yang diperlukan sebelum melakukan rekontitusi;
2. Petugas farmasi atau tenaga paramedis (keperawatan) melakukan rekkontitusi
obat injeksi dengan larutan intravena steril;
3. Petugas farmasi atau tenaga paramedis (keperawatan) memberi label obat yang
memuat identitas pasien, nama oabt, kekuatan sediaan, dan tanggal expiored
obat yang direkonstitusi;
4. Petugas farmasi atau tenaga paramedis (keperawatan) menyimpan obat yang
sudah direkonstitusi sesuai dengan petunjuk penyimpanan yang tercantum pada
kemasan dan sesuai persyaratan kefarmasian untuk menjaga stabilitas obat.
Obat kemoterapi sebelum diberikan dilakukan pemberian obat pre-kemo. Obat
yang biasa digunakan Ondansentron 8mg/4ml inj, Ranitidin inj, Diphenhidramin,
dan Dexamethasone. Obat-obat tersebut dicampukan dalam cairan. Beikut
dipaparkan contoh obat pre-kemo pada RSUD Prof. Dr. Soekandar Mojokerto :
1. Ondansentron 8mg/4ml 2 vial dicampurkan kedalam larutan NS sebagain
antiemetik;
2. Dexamethasone injeksi 4 vial dicampurkan kedalam larutan D5 yang merupakan
prosedur standart obat pre-kemo dimana memiliki indikasi off-label sebagai
antimual dan antimuntah;
3. Diphenhidramin 1 ampul dan ranitidin 2 vial dilarutkan kedalam larutan NS
sebagai stress ulcer dan antimual.
Obat kemoterapi disesuaiakan dengan jenis cancer pasien proses pencampuranya
hampir sama dengan obat pre-kemo. Namun, pemilihan lauratan disesuaikan
16
dengan kelarutan masing-masing obat. Obat post-kemo pada dasarnya sama dengan
obat pre-kemo untuk mencegah mual dan muntah akibat efek samping kemoterapi.
Berikut contoh obat post-kemo pada RSUD Prof. Dr. Soekandar Mojokerto :
1. Ranitidin, tablet tambah darah, dan ondansentron tablet
2. Binecap tablet untuk pasien dengan cancer payudara
3. Prednison untuk pasien cancer dengan penyakit tiroid
2.13 Pelayanan Farmasi di IBS (Instalasi Bedah Sentral)
Kerja sama antar petugas dari beberapa disiplin ilmu dan berasal dari instalasi
yang berbeda pila namun ikut mendukung dalam kelancaran pelaksanaan pelayanan
pembedahan sesuai dengan tujuan yang tetapkan. Secara medis IBS bekerja sama
dengan beberapa disiplin ilmu secara langsung (anestesi, obgyn, orthopedi, tht,
instalasi lain yang juga melakukan operasi di IBS : mata, gigi, dan mulut) dan
penunjang (laboratorium, radiologi, jantung). Selain itu, secara non medis juga
bekerja sama dengan disiplin ilmu lansung (instalasi farmasi, instalasi pemeliharaan
sarana dan prasarana, rumah tangga) dan penunjang (keuangan).
Kerjasama berorientasi kepada pelayanan penderita sehingga berlangsung sejak
penderita meminta pelayanan RS (menjadi customer)
1. Di RJA dan PO penderita mendapatkan pelayanan medik sesuai dengan
penyakitnya;
2. Di RNA pelayanan medis terus menerus diberikan, demikian juga penunjang
dilengkapi sehingga semua bagian menyatakan setuju untuk dilakukan operasi;
3. Di IBS penderita mendapatkan pelayanan medis operasi.
2.13 Pelayanan Farmasi di IGD (Instalasi Gawat Darurat)
Proses pelayanan yang terdapat pada unit farmasi IGD dibedakan menjadi dua
yaitu pasien umum dan pasien dengan penjamin (BPJS, Jamkesda, SPM, Trauma
center). Berikut dipaparkan prosedur pelayanan resep untuk pasien umum :
1. Petugas farmasi menerima resep dari tenaga paramedis di IGD,
2. Petugas farmasi melakukan pengkajian administratif, farmasetis resep. Apabila
identitas pasien (nama, alamat, no rm) tidak dapat ditemukan atau tidak sesuai
17
di SIM farmasi, petugas farmasi mengkonfirmasi ke tenaga paramedis IGD/
loket pendaftaran/ pasien/ keluarga pasien,
3. Petugas farmasi melakukan entry memilih menu transaksi penjualan tunai pada
SIM farmasi, input semua obat pada SIM frmasi dan cetak struk obat,
4. Struk obat tersebut diserahkan kepada pasien/kelurga pasien untuk dilakukan
pembayaran di kasir,
5. Petugas farmasi melakukan pelayanan resep dan pengambilan obat,
6. Petgas farmasi melakukan pelayanan telaah penyerahan obat,
7. Petugas farmasi menyerahkan obat kepada tenaga paramedis IGD,
8. Bubuhkan tandtangan pada penyerahan obat dan penerima obat.
Berikut dipaparkan prosedur pelayanan pasien dengan penjamin (BPJS,
Jamkesda, SPM, Trauma center) :
1. Petugas farmasi menerima resep dari tenaga paramedis IGD,
2. Petugas farmasi melakukan pengkajian administratif, farmasetis resep. Apabila
identitas pasien (nama, alamat, no RM) tidak dapat ditemukan atau tidak sesuai
di SIM farmasi, petugas farmasi mengkonfirmasi ke tenaga paramedis IGD/
lokeket pendaftaran/ pasien/ keluarga pasien,
3. Petugas farmasi melakukan entry resep pada SIM farmasi dan mencetak struk
obat melakukan entry memilih menu transaksi penjulan non tunai pada SIM
farmasi, input semua obat padaSIM farmasii dan cetak struk obat,
4. Petugas farmasi melakukan pelayanan resep dan pengambilan obat,
5. Petugas farmasi melakukan telaah penyerahan obat,
6. Petugas farmasi menyerahkan obat kepada tenaga paramedis IGD,
7. Bubuhkan tanda tangan pada penyerahan obat dan peneerima obat.
18
Bab III
Tinjauan Pustaka
3.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Sebelum instrument/alat ukur digunakan untuk mengumpulkan data penelitian,

maka perlu dilakukan uji coba kuesioner untuk mencari kevalidan dan reliabilitas
alat ukur tersebut. Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah alat ukur tersebut
valid, valid artinya ketepatan mengukur atau alat ukur tersebut tepat untuk
mengukur sebuah variable yang akan diukur. Uji validitas digunakan untuk
mengetahui kelayakan butir-butir pertanyaan dalam suatu daftar (konstruk)
pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada
umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas dilakukan
pada setiap butir pertanyaan, dan hasilnya dapat dilihat melalui hasil r-hitung yang
dibandingkan dengan r-tabel, dimana r-tabel dapat diperoleh melalui df (degree of
freedom) = n-2 (signifikan 5%, n = jumlah sampel). Jika r-tabel < r-hitung maka
valid, Jika r-tabel > r-hitung maka tidak valid. Tipe-tipe umum pengukuan
validitas :
1. Validitas Isi
Validitas isi merupakan validitas yang diperhitungkan melalui pengujian
terhadap isi alat ukur dengan analisis rasional. Pertanyaan yang dicari
jawabannya dalam validasi ini adalah “ sejauh mana item-item dalam suatu alat
ukur mencakup keseluruhan kawasan isi objek yang hendak diukur dari
keseluruhan kawasan. Pengertian validitas “mencakup keseluruhan kawasan
isi“, tidak saja menunjukkan bahwa alat ukur tersebut harus komprehensif
isinya, tetapi harus pula memuat hanya isi yang relevan dan tidak keluar dari
batasan tujuan ukur.
2. Validitas Konstruk
Validitas konsturk adalah tipe validitas yang menunjukkan sejauhmana alat
ukur mengungkap suatu konstruk teoritis yang hendak diukurnya. Pengujian
validitas konstruk merupakan proses yang terus berlanjut sejalan dengan
perkembangan konsep mengenai trait yang diukur. Walaupun pengujian
19
validitas konstruk biasanya memerlukan teknik analisis statistic yang lenih
kompleks daripada teknik yang dipakai pada pengujian validitas empiris
lainnya, tetapi validitas konstruk tidaklah dinyatakan dalam bentuk koefisien
validitas tunggal.
3. Validitas Berdasar Kriteria
Pendekatan validitas berdasarkan kriteria menghendaki tersedianya criteria
eksternal yang dapat dijadikan dasar pengujian suatu alat ukur. Suatu kriteria
adalah variabel perilaku yang akan diprediksikan oleh suatu alat skor. Untuk
melihat tingginya validitas berdasar kriteria, maka dilakukan komputasi korelasi
antara skor alat ukur dengan skor kriteria. Validitas berdasar criteria
menghasilkan dua macam validitas, yaitu validitas prediktif (predictive validity)
dan validitas konkruen (concurrent validity).
Reliabilitas adalah keandalan/konsistensi alat ukur (keajegan alat ukur),
sehingga reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden
dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang
merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner.
Setelah dilakukan uji validitas, maka harus dilanjutkan dengan menggunakan uji
reliabilitas data. Alat ukur yang reliabel pasti terdiri dari item-item alat ukur yang
valid. Sehingga, setiap reliabel pasti valid, namun setiap yang valid belum tentu
reliabel. Rumus yang sering digunakan untuk uji reliabilitas adalah Alpha
Cronbach, Spearman Brown, Kristoff, Angoff, dan Rullon . Uji reliabilitas dapat
dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan. Jika nilai
Cronbach’s Alpha > 0,60 maka reliabel, Jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,60 maka
tidak reliabel.
3.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan

kesehatan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan standar pelayanan profesi dan standar pelayanan
dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia secara wajar, efisien dan
efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika,
20
hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan
pemerintah dan masyarakat konsumen (Depkes RI, 2001).
Menurut Handi Irawan D, MBA. Mcom (2007:129) kepuasan pasien
(pelanggan) adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan
hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam
hubungannya dengan harapan seseorang. Dengan demikian tingkat kepuasan
adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dengan
harapan. Pasien puas setelah menerima pelayanan yang sesuai dengan harapannya,
pasien memutuskan memberikan suatu penilaian terhadap jasa dan bertindak atas
dasar puas.
Menurut konsep service quality yang populer, ServQual dinyatakan bahwa
kualitas pelayanan memiliki 5 dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan tangible (Rahmulyono, 2008:75).
3.2.1 Reability
Reliability diartikan sebagai kehandalan institusi dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggannya. Dalam pelaksanaannya, dimensi ini memuat
dua unsur utama, yaitu kemampuan institusi untuk memberikan pelayanan
sebagaimana yang dijanjikannya dan keakuratan pelayanan yang diberikan
atau seberapa jauh institusi mampu meminimalisir/mencegah terjadinya
kesalahan/error dalam proses pelayanan yang diberikan. Rumah sakit/tempat
pelayanan kesehatan akan menjadi tidak reliable bila hasil tes laboratorium
yang diterima pasien ternyata tertukar dengan pasien lain, ataupun
kecerobohan-kecerobohan lainnya. Ada beberapa hal yang harus dilakukan
institusi untuk mewujudkan pelayanan yang reliable, di antaranya adalah
melakukan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan secara
berkesinambungan sehingga mereka menjadi karyawan yang benar-benar
mampu memberikan pelayanan yang reliable (zero defect/ free error) sekaligus
memiliki kesadaran yang tinggi akan pentingnya pelayanan yang reliable.
Selain itu, institusi juga perlu menyediadan infrastruktur yang menunjang
program free error. Dalam seting pelayanan rumah sakit, pelayanan yang
reliable berarti pelayanan yang bebas dari kesalahan pengkajian, diagnosa,
21
maupun penanganan, tidak terjadi malpraktik, dan pelayanan yang diberikan
memberikan jaminan perbaikan kondisi pasien yang berobat.
3.2.2 Responsiveness
Dimensi kualitas pelayanan ini mengandung arti kecepatan/ ketanggapan

pemberian layanan. Dimensi yang satu ini termasuk dimensi yang paling
dinamis. Seiring dengan peningkatan intensitas aktivitas masing-masing
individu, harapan pelanggan akan dimensi ini semakin meningkat. Setiap
pelanggan semakin mengharapkan waktu tunggu yang semakin pendek. Pada
aspek ini, seorang pasien akan merasa puas kalau mereka mendapatkan
pelayanan yang cepat (tidak membutuhkan waktu tunggu yang lama).
3.2.3 Assurance
Assurance merupakan kemampuan institusi untuk meyakinkan pelanggan

bahwa layanan yang diberikan dapat dipercaya/terjamin. Ada empat aspek
yang membangun dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan
keamanan. Aspek keramahan warga institusi dapat dinilai dari senyuman
intonasi bicara, bahasa dan sikap tubuh selama berkomunikasi dan memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Sepintas menumbuhkan budaya ramah bukan hal
yang sulit. Namun pada kenyataannya membuat warga institusi untuk
tersenyum saat memberikan pelayanan butuh banyak hal, dari mulai
penempelan pin yang disematkan di baju pemberi layanan, memeang slogan-
slogan, pelatihan, bahkan sampai pengaturan reward yang sesuai, dll.
Pelanggan juga akan mempercayai institusi bila pemberi layanan adalah orang
yang kompeten dan memiliki kredibilitas dalam bidangnya. Selain itu,
pelanggan juga membutuhkan jaminan keamanan. Seorang pasien akan merasa
puas bila dilayani oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat, ahli gizi, ahli
farmasi) yang mampu memberikan pelayanan yang ramah, kompeten, oleh
orang kredibel, dan juga aman.
22
3.2.4 Tangible
Unsur ini mewakili penilaian pelanggan terhadap apa-apa yang bisa

dilihatnya. Meskipun pada kenyataannya pelayanan tidak bisa diraba, dicium,
maupun dilihat, namun pada kenyataannya pelanggan akan menilai pelayanan
yang diterimanya berdasar dari hasil penginderaannya terhadap banyak hal
dalam bentuk persepsi. Seorang pasien akan menilai/ mempersepsikan
pelayanan yang diberikan rumah sakit memuaskan bila bangunan rumah
sakitnya memiliki design yang modern, lingkungannya (ruang perawatan,
ruang tunggu, kamar mandi, dll) bersih, terkesan mewah, peralatan yang
digunakan serba canggih, seragam perawat/karyawannya rapih, bersih dan
modelnya menarik, dan lain-lain.
3.2.5 Empathy
Secara umum aspek ini memang sering dianggap tidak terlalu penting oleh
para pelanggan. Namun bagi pelanggan dari kalangan tertentu (menengah ke
atas) unsur ini menjadi hal yang cukup penting. Mereka merasa ego, status, dan
gengsinya tetap terpelihara atau bahkan terus menerus ditingkatkan dihadapan
banyak orang. Hal ini sesuai dengan teori Maslow tentang kebutuhan dasar
manusia. Setiap orang yang sudah mencapai pemenuhan kebutuhan tingkat
tertenu tidak akan terpuaskan bila mendapatkan hal-hal yang bersifat
pemenuhan kebutuhan di tingkat yang lebih rendah. Hal inilah yang mendasari
institusi pemberi pelayanan (termasuk rumah sakit) memberikan pelayanan
dalam tingkaan kelas; kelas ekonomi, bisnis, ekskutif, dst. Selain itu, dimensi
empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan
pelayanan yang bersifat surprise. Misalnya dengan selalu menyebut nama
pelanggan, memberikan ucapan/ hadiah di kala pelanggan/anggota keluarga
ulang tahun, dll.
3.3 Indeks Kepuasan Pelanggan

Indeks Kepuasan Pasien (IKP) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut
produk/jasa. IKP merupakan indeks untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan
23
secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat perlakuan
(outcome) dan tingkat harapan pelanggan. IKP berguna untuk tujuan internal
perusahaan. Contohnya adalah memantau perbaikan pelayanan, pemotivasian
karyawan maupun pemberian bonus sebagai gambaran yang mewakili tingkat
kepuasan menyeluruh pelanggan.
Untuk mengetahui nilai IKP, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai
berikut (Aritonang, 2005):
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) tiap-tiap variable;
2. Membuat Weight Factors (WF) per variabel. Bobot ini merupakan persentase
nilai MIS per variabel terhadap total MIS seluruh variable;
3. Menentukan Mean Satisfaction Score (MSS) tiap atribut;
4. Membuat Weight Score (WSk) tiap variabel. Bobot ini merupakan perkalian
antara WFk dengan MSSk;
5. Menentukan nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
Nilai IKP diperoleh dengan menggunakan persamaan:
𝑝
∑𝑘=1 𝑊𝑆𝑘
IKP = × 100%
𝐻𝑆
dimana HS (Higest Scale) = skala maksimum yang digunakan.

Interpretasi nilai IKP dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 3.1 Interpretasi Indeks Kepuasan Pelanggan Sumber : Ihsani (2005)
Angka Indeks Interpretasi
1,00 – 0,81 Sangat Puas
0,80 -0,66 Puas
0,65 – 0,51 Cukup Puas
0,50 – 0,35 Kurang Puas
0,34 – 0,00 Tidak Puas
3.4 Teknik Analisis Data
Analisis data yang digunakan untuk mengukur Kepuasan Pelanggan adalah

Importance–Performance Analysis (I-P Analysis) atau dikenal juga dengan istilah
Gap Analysis (Analisis Kesenjangan). I-P Analysis digunakan untuk mengukur
seberapa besar kesenjangan antara tingkat kepentingan (harapan pelanggan) dengan
kenyataan (kualitas perlakuan pelayanan). Analisis kesenjangan untuk mengetahui
24
urutan prioritas aspek-aspek layanan yang menentukan kepuasan pelanggan
menggunakan Diagram Kartesius. Diagram Kartesius merupakan suatu diagram
yang dibagi menjadi empat kuadran, yang dibatasi oleh dua buah garis horisontal
dan vertikal pada titik koordinat X dan Y, dimana X adalah rata-rata skor tingkat
kenyataan (kinerja layanan), sedangan Y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan
(harapan pelanggan).
Y
Kuadran I Prioritas Utama Kuadran II Pertahankan Prestasi

Harapan
𝑌̅
Kuadran III Prioretas Rendah Kuadran IV Berlebihan
𝑋̅ X
Perlakuan
Gambar 3.1 Diagram kartesius I-P analysis
3.5 Response Time
Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 menyatakan bahwa rumah sakit

berkewajiban untuk memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, anti
diskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit. Response time merupakan salah satu komponen
yang menyebabkan ketidakpuasan pasien, yang berdampak pada loyalitas pasien.
Response time pelayanan resep adalah tenggang waktu mulai dari pasien
menyerahkan obat sampai menerima obat. Response time pelayanan resep yang
lama dapat mengakibatkan ketidakpuasan pasien. Pelayanan farmasi merupakan
revenue center bagi rumah sakit, sehingga pendapatan rumah sakit dapat
ditingkatkan melalui banyaknya resep yang terlayani mengingat lebih dari 90%
pelayanan kesehatan menggunakan perbekalan farmasi dan 50% pemasukan rumah
sakit berasal dari perbekalan farmasi.
25
Bab IV
Deskripsi Data dan Hasil Praktik Kerja Lapangan
4.1 Gambaran Umum Penelitian Kepuasan Pasien
Analisis kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan farmasi/resep ini

dilakukan di apotek rawat jalan di RSUD Prof. Dr. Soekandar, Mojokerto.
Penelitian dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada pasien rawat jalan
pengantarnya yang sedang menunggu antrian pelayanan resep di ruang tunggu
apotek rawat jalan.
4.2 Karakteristik Responden

Berikut dipaparkan karakteristik responden, dianataranya yaitu :
4.2.1 Usia
Karaketistik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel 4.1 dan
gambar 4.1.
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia (tahun) Jumlah Responden Prosentase (%)
15 - 25 18 30
26 - 35 20 33
36 - 45 11 18
46 - 55 10 17
> 55 1 2
USIA (TH)
15 - 25 26 - 35 36 - 45 46 - 55 > 55
2%
17%
30%
18%
33%
Gambar 4.1 Karakteristik responden berdasarkan usia
26
Berdasarakan tabel 4.1 dan gambar 4.1 diatas, dapat dilihat bahwa
responden yang paling tinggi merupakan respponden yang memiliki rentan usia
26 – 35 tahun yaitu sebesar 33%.
4.2.2 Jenis Kelamin

Karaketistik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel
4.2 dan gambar 4.2.
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Prosentase (%)
Laki-laki 30 50
Perempuan 30 50
JENIS KELAMIN
Laki-laki Perempuan
50% 50%
Gambar 4.2 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
responden balance antara responden laki-laki dan perempuan. Responden laki-
laki sebanyak 30 orang dan responden perempuan juga sebanyak 30 orang.
4.2.3 Pendidikan Terakhir

Karaketistik responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada
tabel 4.3 dan gambar 4.3.
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Jumlah Responden Prosentase (%)
Tidak Sekolah 1 2
SD/ sederajat 8 13
27
Tabel 4.3 (Lanjutan)
SMP/ sederajat 9 15
SMA/ seerajat 25 42
Diploma (D1/D2/D3/D4) 6 10
Sarjana (S1) 11 18
Pascasarjana (S1/S2) 0 0
PENDIDIKAN TERAKHIR
Tidak Sekolah SD/ sederajat SMP/ sederajat
SMA/ seerajat Diploma (D1/D2/D3/D4) Sarjana (S1)
Pascasarjana (S1/S2)
0%
2%
18% 13%
10% 15%
42%
Gambar 4.3 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

terakhir
responden yang paling tinggi merupakan responden dengan pendidikan terakhir
SMA/ sederajat yaitu sebesar 42%.
4.2.4 Pekerjaan Utama

Karaketistik responden berdasarkan pekerjaan utama dapat dilihat pada
tabel 4.4 dan gambar 4.4.
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama
Pekerjaan Utama Jumlah Responden Prosentase (%)
PNS 3 5
TNI/POLRI 1 2
Pegawai Swasta 21 35
Wiraswasta/Usahawan 10 17
Petani/Nelayan 7 11,5
Pelajar/Mahasiswa 7 11,5
Lainnya 11 18
28
PEKERJAAN UTAMA
PNS TNI/POLRI Pegawai Swasta
Wiraswasta/Usahawan Petani/Nelayan Pelajar/Mahasiswa
Lainnya
5%
2%
18%
12% 35%
11%
17%
Gambar 4.4 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

utama
responden yang paling tinggi merupakan responden dengan pekerjaan utama
pegawai swasta yaitu sebesar 35%.
4.2.5 Penghasilan
Karaketistik responden berdasarkan penghasilan dapat dilihat pada tabel 4.5
dan gambar 4.5.
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan
Penghasilan (per-bulan) Jumlah Responden Prosentase (%)
< Rp. 1.000.000 28 47
Rp. 1.000.000 - Rp. 3.000.000 21 35
> Rp. 3.000.000 11 18
29
PENGHASILAN (PER-BULAN)
< Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.000 - Rp. 3.000.000 > Rp. 3.000.000
18%
47%
35%
Gambar 4.5 Karakteristik responden berdasarkan penghasilan

responden yang paling tinggi merupakan responden dengan penghasilan per-
bulan sebesar > Rp. 1.000.000 yaitu sebesar 47%.
4.2.6 Jenis Pasien
Karaketistik responden berdasarkan jenis pasien dapat dilihat pada tabel 4.6
dan gambar 4.6
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pasien
Jenis Pasien Jumlah Responden Prosentase (%)
Umum 8 13
Dengan Penjamin (BPJS, TC, dll) 52 87
.
JENIS PASIEN
Umum Dengan Penjamin (BPJS, TC, dll)
13%
87%
Gambar 4.6 Karakteristik responden berdasarkan jenis

pasien
30
responden yang paling tinggi merupakan responden pasien dengan
penjamin(BPJS, TC, dll) yaitu sebesar 87%.
4.3 Analisis Data
Uji validitas pada penelitian tingkat kepuasaan pasien rawat jalan terhadap
pelayanan farmasi di Apotek Rawat Jalan RSUD Prof. Dr. Soekandar Mojokerto
ini dilakukan dengan mengujikan kuesioner kepada 60 orang. Hasil kuesioner yang
didapatkan akan dianalisis dengan menggunakan program R Studio. Uji validitas
dilakukan pada tiap pernyataan kuesioner pada skor perlakuan yang diterima.
Pertanyaan dianggap valid apabila nilai r(hitung) > r(tabel).
Tabel 4.7 Uji Validitas Kuesioner

Pertanyaan r(hitung) r(tabel) Keterangan
(N=55)
1 0,5610 > 0,266 Valid
2 0,5611 > 0,266 Valid
3 0,5328 > 0,266 Valid
4 0,4517 > 0,266 Valid
5 0,3030 > 0,266 Valid
6 0,6207 > 0,266 Valid
7 0,7052 > 0,266 Valid
8 0,7063 > 0,266 Valid
9 0,4519 > 0,266 Valid
10 0,5757 > 0,266 Valid
11 0,7515 > 0,266 Valid
12 0,6010 > 0,266 Valid
13 0,4966 > 0,266 Valid
14 0,6971 > 0,266 Valid
15 0,6251 > 0,266 Valid
16 0,6252 > 0,266 Valid
17 0,7015 > 0,266 Valid
31
18 0,7573 > 0,266 Valid
19 0,6239 > 0,266 Valid
20 0,7650 > 0,266 Valid
Uji reliabilitas pada penelitian tingkat kepuasaan pasien rawat jalan terhadap
pelayanan farmasi di Apotek Rawat Jalan Instalasi Farmasi RSUD Prof. Dr.
Soekandar Mojokerto ini dilakukan dengan mengujikan kuesioner kepada 60 orang.
Uji reliabiltas dilakukan pada tiap pernyataan kuesioner pada masing-masing skor
harapan dan perlakuan yang diterima. Kuesioner dapat dinyatakan reliabel jika nilai
dari cronbacs’s alpha > koefisien alfa yaitu 0,6.
Tabel 4.8 Uji Reliabilitas Harapan dan Perlakuan yang Diterima
Penilaian Nilai Cronbacs’s Alpha Jumlah Pertanyaan
Harapan 0,9239 20
Perlakuan yang diterima 0,9299 20
Dari hasil tersebut, dapat dinyatakan bahwa semua pertanyaan dalam kuesioner
penilaian harapan dan perlakuan yang diterima dinyatakan reliabel karena telah
memenuhi kriteria uji reliabilitas, yaitu nilai cronbacs’s alpha > koefisien alfa yaitu
0,6.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan terhadap 60 orang sampel yang
mendapatkan pelayanan farmasi di Apotek Rawat Jalan RSUD Prof. Dr. Soekandar
didapatkan hasil penilaian kepuasan menurut dimensi tangible (bukti fisik),
reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan
empathy (empati) yang ditampilkan dalam bentuk tabel dan diagram kuadran
kartesius.
4.3.1 Dimensi Tangible (Bentuk Fisik)
Hasil analisis nilai kepuasan responden terhadap dimensi tangible (bukti

fisik) dapat dilihat pada tabel 4.9 dan gambar 4.7 berikut.
Tabel 4.9 Hasil Analisis Nilai Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
No. Pernyataan Harapan Perlakuan Tingkat Total
(H) (P) Kesesuaian Nilai
(%) (HxP)
1 Ruang tunggu 4,10 3,15 76,83 12,92
bersih dan rapi
32
2 Kursi tunggu 4,10 3,00 73,17 12,30
nyaman dan
jumlahnya
memadai
3 Fasilitas 4,40 2,77 62,95 12,19
penunjang
diruang tunggu
dalam keadaan
baik (cth :
CCTV, TV,
AC, dll)
4 Petugas 4,25 3,37 79,29 14,32
menggunakan
pakaian yang
rapi dan bersih
Total 16,85 12,29 51,73
Titik Potong 4,21 3,07 72,94
Berdasarakan tabel diatas, dapat dihitung nilai Indeks Kepuasan Pelanggan
(IKP). Nilai IKP yang didapatkan adalah 61,39% atau 0,61.
Perbandingan antara nilai harapan dan perlakuan pada masing-masing
pertanyaan pada dimensi tangible (bukti fisik) dapat dilihat diagram kartesius
berikut.
Gambar 4.7 Kuadran kartesius dimensi tangible (bukti fisik)
33
Pada diagram kuadran kartesius dimensi tangible (bukti fisik) dengan titik
potong (3,07;4,21), dapat dilihat bahwa tangible 1 berada pada kuadran IV,
tangible 2 berada pada kuadran III, tangible 3 berada pada kuadran I, dan
tangible 4 berada pada kuadran II.
4.3.2 Dimensi Reability (Keandalan)
Hasil analisis nilai kepuasan responden terhadap dimensi tangible (bukti

fisik) dapat dilihat pada tabel 4.10 dan gambar 4.8 berikut.
Tabel 4.10 Hasil Analisis Nilai Dimensi Reability (Keandalan)
No. Pernyataan Harapan Perlakuan Tingkat Total
(H) (P) Kesesuaian Nilai
(%) (HxP)
1 Pelayanan terus 4,17 3,10 74,34 12,93
berjalan pada
jam aktif kerja
2 Petugas 4,20 3,23 76,90 13,57
menjalankan
cara
penggunaan
obat
3 Petugas 4,43 3,33 75,17 14,75
menggunakan
bahasa yang
mudah
dimengerti
bapak/ibu
4 Obat yang 4,07 3,20 78,62 13,02
diresepkan
tersedia lengkap
di apotek
RSUD Prof. Dr.
Soekandar
34
Total 16,87 12,86 54,27
Titik Potong 4,22 3,22 76,23
pertanyaan pada dimensi reability (keandalan) dapat dilihat diagram kartesius
berikut.
Gambar 4.8 Kuadran kartesius dimensi reability (keandalan)

Pada diagram kuadran kartesius dimensi reliability (keandalan) dengan titik
potong (3,22;4,22), dapat dilihat bahwa reliability 1 dan reliability 4 berada
pada kuadran III, reability 2 berada pada kuadran IV, raliability 3 berada pada
kuadran II.
4.3.3 Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Hasil analisis nilai kepuasan responden terhadap dimensi responsiveness

(daya tanggap) dapat dilihat pada tabel 4.11 dan gambar 4.9 berikut.
Tabel 4.11 Hasil Analisis Nilai Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)

No. Pernyataan Harapan Perlakuan Tingkat Total Nilai
(H) (P) Kesesuaian (HxP)
(%)
1 Petugas melayani 4,27 3,47 81,26 14,82
sesuai nomor
antrian
35
2 Petugas 4,32 2,87 66,44 12,40
menyiapakan
obat dengan
cekatan
3 Petugas mampu 4,32 3,05 70,60 13,18
menjawab
pertanyaan
bapak/ibu dengan
baik
4 Petugas 4,28 2,95 68,93 12,63
menerima
keluhan/komplain
dari bapak/ibu
Total 17,19 12,34 53,02
Titik Potong 4,27 3,09 71,79
pertanyaan pada dimensi responsiveness (daya tanggap) dapat dilihat diagram
kartesius berikut.
Gambar 4.9 Kuadran kartesius dimensi responsiveness

(daya tanggap)
36
Pada diagram kuadran kartesius dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan
titik potong (3,09;4,27), dapat dilihat bahwa responsiveness 1 berada pada
kuadran IV, responsiveness 2 dan responsiveness 4 berada pada kuadran I,
sedangkan responsiveness 3 berada pada kuadran III.
4.3.4 Dimensi Assurance (Jaminan)
Hasil analisis nilai kepuasan responden terhadap dimensi responsiveness

(daya tanggap) dapat dilihat pada tabel 4.12 dan gambar 4.10 berikut.
Tabel 4.12 Kuadran Kartesius Dimensi Assurance (Jaminan)
(%)
1 Petugas 4,45 3,30 74,16 14,69
memberikan obat
dengan tepat
2 Peugas 4,35 3,33 76,55 14,49
menuliskan aturan
pakai obat dengan
jelas
3 Petugas 4,35 3,45 79,31 15,01
menyerahkan obat
dalam keadaan
baik (kemasan
obat tidak rusak)
dan rapi
4 Obat diterima 4,25 3,42 80,47 14,54
oleh bapak/ibu
dengan tepat (obat
tidak tertukar
dengan pasien lain
Total 17,40 13,50 58,71
Titik Potong 4,35 3,38 77,59
37
pertanyaan pada dimensi assurance (jaminan) dapat dilihat diagram kartesius
berikut.
Gambar 4.10 Kuadran kartesius dimensi assurance (Jaminan)

Pada diagram kuadran kartesius dimensi assurance (jaminan) dengan titik
potong (3,38;4,35), dapat dilihat bahwa assurance 1 berada pada kuadran I,
assurance 2 dan assurance 3 berada pada titik potong vertikal, sedangkan
assurance 4 berada pada kuadran IV.
4.3.5 Dimensi Empathy (Empati)
Hasil analisis nilai kepuasan responden terhadap dimensi Empathy (Empati)

dapat dilihat pada tabel 4.13 dan gambar 4.11 berikut.
Tabel 4.13 Kuadran Kartesius Dimensi Empathy (Empati)

(%)
1 Petugas 4,37 3,15 72,08 13,77
melayani
dengan ramah
dan sopan
38
2 Petugas tidak 4,35 3,32 76,32 14,44
membeda-
bedakan pasien
atau keluarga
pasien yang
mengambil obat
3 Petugas 4,28 3,15 73,60 13,48
mengatasi
masalah
bapak/ibu
dengan sabar
4 Petugas 4,43 3,27 73,81 14,49
memberikan
solusi dari
masalah
bapak/ibu
Total 17,43 12,89 56,18
Titik Potong 4,36 3,22 73,95
pertanyaan pada dimensi empathy (empati) dapat dilihat diagram kartesius
berikut.
Gambar 4.11 Kuadran kartesius dimensi empathy (empati)
39
Pada diagram kuadran kartesius dimensi empathy (jaminan) dengan titik potong
(3,22;4,36), dapat dilihat bahwa empathy 1 berada pada kuadran I, empathy 2
berada pada kuadran IV, empathy 3 berada pada kuadran III, dan empathy 4
berada pada kuadran II.
4.4 Response Time
Uji response time merupakan salah satu uji yang dilakukan untuk mengukur
kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di rumah sakit. Penulis mengambil data
response time di Apotek Rawat Jalan RSUD Prof. Dr. Soekandar Mojokerto.
Pencatatan response time dilakukan pada pukul 10.00 – 14.00 WIB. Data diambil
pada tanggal 21 Juli 2018. Metode pencatatan response time yaitu durasi response
time dicatat secara random. Resep dibedakan dalam tiga jenis, diantaranya yaitu :
resep kronis, resep non-kronis, dan resep racikan. Sampel yang dipilih penulis ialah
data pada tanggal 23 Juni 2018 hingga 19 Juli 2018. Berikut hasil dipaparkan dalam
bentuk tabel.
4.4.1 Resep Non-Kronis (Resep non-Racikan)
Hasil analisis nilai pengukuran response time resep terhadap resep non-
kronis dapat dilihat pada tabel 4.14 berikut.
Tabel 4.14 Pengukuran Waktu Pelayanan Resep non-Kronis
Nilai Rentang Waktu
Waktu maksimal 204 menit
Waktu minimal 32 menit
Rata-rata 122 menit
Berdasarkan hasil pengukuran lama waktu pelayanan resep non-racikan, dapat
dilihat bahwa waktu maksimal yang dibutuhkan untuk melayani resep non-
kronis adalah 204 menit, waktu minimal yang dibutuhkan untuk melayani resep
non-kronis adalah 32 menit, dan waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk
melayani resep non-kronis adalah 122 menit.
40
4.4.1 Resep Kronis (Resep non-Racikan)
Hasil analisis nilai pengukuran response time resep terhadap resep kronis
dapat dilihat pada tabel 4.15 berikut.
Tabel 4.15 Pengukuran Waktu Pelayanan Resep Kronis
Nilai Rentang Waktu
Rata-rata 116 menit
Berdasarkan hasil pengukuran lama waktu pelayanan resep racikan, dapat
dilihat bahwa waktu maksimal yang dibutuhkan untuk melayani resep kronis
adalah 116 menit, waktu minimal yang dibutuhkan untuk melayani resep kronis
adalah 86 menit, dan waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk melayani resep
kronis adalah 116 menit.
4.4.1 Resep Racikan
Hasil analisis nilai pengukuran response time resep terhadap resep

racikan dapat dilihat pada tabel 4.16 berikut.
Tabel 4.16 Pengukuran Waktu Pelayanan Resep Racikan
Nilai Rentang Waktu
Rata-rata 136 menit
Berdasarkan hasil pengukuran lama waktu pelayanan resep racikan, dapat
dilihat bahwa waktu maksimal yang dibutuhkan untuk melayani resep racikan
adalah 233 menit, waktu minimal yang dibutuhkan untuk melayani resep
racikan adalah 46 menit, dan waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk melayani
resep racikan adalah 136 menit.
4.5 Hasil Pengelolaan Data
Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas, banyak hal yang

perlu dipahami, salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai peranan yang amat
41
penting adalah tentang apa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan. Kualitas
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh banyak institusi kesehatan hampir
selalu dapat memuaskan pasien, maka dari itu sering disebut sebagai pelayanan
kesehatan yang berkualitas. Salah satu deinisi menyatakan bahwa kualitas
pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi
pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh
pasiennya. Menurut Azwar (2005:130) kualitas pelayanan kesehatan adalah yang
menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa
puas pada diri setiap pasien.
Dari angket/kuesioner yang dibagikan, didapat data demografi bahwa yang
mengisi angket tersebut sebanyak 33% berusia 26 – 35 tahun dan balence antara
responden laki-laki dan perempuan masing-masing 50%. Selain usia dan jenis
kelamin, dari hasil angket/kuesioner yang dibagikan dapat diketahui sebanyak 42%
responden memiliki pendidikan terakhir SMA sederajat, kemudian 35% responden
berprofesi sebagai pegawai swasta. Sebagian besar pasien yang menunggu atau
mengantri resep obat di Apotek Rawat Jalan yaitu 47% memiliki penghasilan < Rp.
1.000.000 per bulan dan 87% merupakan pasien BPJS.
Angket/kuesioner yang digunakan sebagai penilaian kepuasan pasien
terhadap pelayanan farmasi di Apotek Rawat Jalan RSUD Prof. Dr. Soekandar
Mojokerto telah diuji validitasnya dengan menggunakan program R Studio.
angket/kuesioner yang digunakan sudah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.
Uji validitas menunjukkan bahwa hasil seluruh pertanyaan valid. Uji reliabilitas
dilakukan dengan menghitung nilai cronbacs’s alpha. Hasil menunjukkan bahwa
nilai cronbacs’s alpha penilaian harapan sebesar 0,8196 (> 0,6) dan nilai
cronbacs’s alpha penilaian perlakuaan yang diterima sebesar 0,8194 (> 0,6). Hasil
tersebut menunjukkan bahwa pertanyaan pada angket/kuesioner tersebut sudah
memenuhi syarat uji validitas dan uji reliabilitas.
Kepuasan pasien atau pelanggan dikategorikan menjadi 5 (lima) dimensi
yang mewakili persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang meliputi dimensi
bukti fisik (tangible), dimensi keandalan (reliability), dimensi daya tanggap
(responsiveness), dimensi jaminan (assurance), dan dimensi empati (empathy).
Penilaian kepuasan pasien atau pelanggan dilakukan dengan menghitung nilai
42
indeks kepuasan pasien (IKP). Hasil perhitungan IKP untuk dimensi bukti fisik
(tangible) yaitu dimensi yang menilai tentang fasilitas peralatan tenaga kerja yang
memberikan pelayanan menunjukkan nilai sebesar 0,61. Hasil perhitungan IKP
untuk dimensi keandalan (reliability) yaitu dimensi yang digunakan untuk
mengukur keandalan atau kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan
terpercaya dan akurat menunjukkan nilai sebesar 0,64. Hasil perhitungan IKP untuk
dimensi daya tanggap (responsiveness) yaitu dimensi yang mengukur kemauan
tenaga kerja dalam membantu dan memberikan pelayanan yang meliputi kesigapan
dalam melayani, kecepatan dalam transaksi, dan menangi keluhan pasien
menunjukkan nilai sebesar 0,61. Hasil perhitungan IKP untuk dimensi jaminan
(assurance) yaitu dimensi yang mengukur kualitas pelayanan yang berhubungan
dengan kemampuan dalam menanam kepercayaan kepada pasien atau pelanggan
menunjukkan nilai sebesar 0,67. Hasil perhitungan IKP untuk dimensi empati
(emphaty) yaitu dimensi yang mengkur kepedulian dan perhatian pribadi kepada
pasien atau pelanggan menunjukkan nilai sebesar 0,64. Menurut hasil prosentase
diatas dimensi tangible, reliability, responsiveness, dan emphaty cukup baik. Pada
dimensi assurance didapat hasil yang baik berdasarkan nilai IKP.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan farmasi dapat dipengaruhi juga dengan
lama waktu pengerjaan resep yang dilakukan oleh petugas. Penilaian lama waktu
pelayanan dapat dilakukan dengan melakukan uji response time. Response time ini
merupakan indikator mutu pelayanan yang berhubungan dengan kepuasaan pasien.
Response time dibedakan menjadi 3 kategori yaitu lama waktu pengerjaan resep
kronis (untuk penyakit kronis), resep non-kronis dan lama waktu pengerjaan resep
obat racikan. Hasil analisis pengukuran waktu pelayanan resep kronis (untuk
penyakit kronis) yaitu waktu maksimal yang dibutuhkan untuk melayani resep
kronis (untuk penyakit kronis) adalah 196 menit, waktu minimal yang dibutuhkan
untuk melayani resep kronis (untuk penyakit kronis) adalah 32 menit, dan waktu
rata-rata yang dibutuhkan untuk melayani resep kronis (untuk penyakit kronis)
adalah 116 menit. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan resep kronis
(untuk penyakit kronis) belum memenuhi standar minimal yang ditentukan oleh
menteri kesehatan RI yaitu ≤ 30 menit untuk pelayanan resep obat kronis (untuk
penyakit kronis). Hasil analisis pengukuran waktu pelayanan resep non-kronis
43
yaitu waktu maksimal yang dibutuhkan untuk melayani resep non-kronis adalah
204 menit, waktu minimal yang dibutuhkan untuk melayani resep non-kronis
adalah 32 menit, dan waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk melayani resep non-
kronis adalah 122 menit. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan resep non-
kronis belum memenuhi standar minimal yang ditentukan oleh menteri kesehatan
RI yaitu ≤ 30 menit untuk pelayanan resep non-kronis. Hasil analisis pengukuran
waktu pelayanan resep racikan yaitu waktu maksimal yang dibutuhkan untuk
melayani resep racikan adalah 233 menit, waktu minimal yang dibutuhkan untuk
melayani resep racikan adalah 46 menit, dan waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk
melayani resep racikan adalah 136 menit. Hasil tersebut menunjukkan bahwa
pelayanan resep racikan belum memenuhi standar minimal yang ditentukan oleh
menteri kesehatan RI yaitu ≤ 60 menit untuk pelayanan resep racikan.
44
Bab V
Penutup
5.1. Simpulan
1. Hasil analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan farmasi di Apotek Rawat
Jalan RSUD Prof. Dr. Soekandar Mojokerto didasarkan pada nilai IKP. Pada
dimensi tangibel nilai IKP sebesar 0,61 yang berarti cukup puas. Pada dimensi
reliability nilai IKP sebesar 0,64 yang berarti cukup puas. Pada dimensi
responsiveness nilai IKP sebesar 0,61 yang berarti cukup puas. Pada dimensi
assurance nilai IKP sebesar 0,67 yang berarti puas. Pada dimensi emphaty
nilai IKP sebesar 0,64 yang berarti cukup puas.
2. Hasil pengelolaan data response time pada resep non-kronis (resep non-
racikan) ialah 122 menit, resep kronis (resep non-racikan) ialah 116 menit, dan
resep ialah 136 menit. Nilai tersebut berarti nilai response time belum
memenuhi standar minimal pelayanan farmasi yang terdapat pada Kementrian
Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 129/Menkes/SK/II/2006 tentang
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit yaitu ≤ 30 menit untuk pelayanan
resep non-racikan dan ≤ 60 menit untuk pelayanan resep racikan.
5.2. Saran
Hasil kepuasan pasien mununjukkan yang perlu ditingkatkannya yaitu pada
dimensi tangible, reliability, responsiveness, dan emphaty. Berdasarkan hal
tersebut saran yang diberikan yaitu :
1. Pada dimensi tangible didapat hasil cukup puas berdasarkan nilai IKP. Bila
didasarkan pada kuadran kartesius yang memiliki nilai rendah yaitu terkait
fasilitas penunjang diruang tunggu dan kenyamanan kursi tunggu. Melihat
permasalahan tersebut untuk meningkatkan pelayanan dari dimensi tangible
dapat dilakukan dengan memberikan fasilitas penunjang seperti musik, TV, atau
wifi untuk pasien agar pasien tidak bosan menunggu pengambilan obat. Terkait
dengan kursi tunggu menurut pengamatan terdapat beberapa kursi yang rusak
sehingga dapat mengganggu pasien, jadi dapat memperbaiki atau mengganti
kursi yang rusak agar lebih nyaman.
45
2. Pada dimensi reability didapat hasil cukup puas berdasarkan nilai IKP.
Berdasrakan diagram kartesius permsalahan yang menjadikan pasien kurang
puas yaitu terkait petugas yang terkadang tidak berada ditempat dan obat yang
kurang lengkap. Berdasarkan permasalahan tersebut untuk meningkatkan
pelayanan pada dimensi reability perlu penambahan personil pada jam-jam kerja
tertentu seperti pada jam jaga sore atau malam sehingga ketika pasien sedang
istirahat sholat atau makan masih ada yang tetap berjaga. Terkait dengan obat
yang kurang lengkap diperlukannya evaluasi terhadap perencanaan dan
pengadaan perbekalan farmasi di RSUD Prof. Dr. Soekandar dikarenakan hal
tersebut cukup mengganggu bila pasien telah lama menunggu namun masih
harus memebeli obat diluar.
3. Pada dimensi responsiveness didapat hasil cukup puas berdasarkan nilai IKP.
Berdasarkan diagram kartesius permasalahan yang menjadi pasien kurang puas
yaitu terkait, petugas kurang cekatan, petugas kurang menjawab dengan baik,
dan petugas kurang menerima kuluhan. Berdasarkan hal tersebut maka perlu
ditingkatkan pelayanan dalam dimensi responsiveness untuk meningkatkan
kepuasan pasien. Hasil pada dimensi responsiveness didukung dengan hasil
response time yang belum memenuhi standart. Kegitan didikan latihan (diklat)
kepegawaian perlu dilakukan untuk meningkatkan skill petugas dalam melayani
pasien. Selain itu, perlu diberikan pemahaman kepada pasien bahwa dalam
mengerjakan resep diperlukan tahapan seperti skrining resep,
pengerjaan/pengambilan obat, menuliskan etiket, dan proses pemeriksaan
kesesuaian resep dengan obat. Hal tersebut bisa berupa x banner agar pasien juga
memahami kondisi internal petugas.
4. Pada dimensi emphaty didapat hasil cukup puas berdasarkan nilai IKP.
Berdasarkan diagram kartesius permasalahan yang menjadi pasien kurang puas
yaitu terkait keramahan petugas dan kesabaran petugas dalam melayani pasien.
Untuk mengatasi permasalahan tersebut dapat dilakukan sosialiasi SOP
pelayanan kembali kepada petugas. Selain itu, dalam lingkungan petugas
dibiasakan budaya senyum dan ramah terhadap semua orang yang ditemui.
46
Daftar Pustaka
Aritonang, R.L. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia.

Astuti dan Kustiyah, Eny. 2014. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Atas
Pelayanan Rumah Sakit Umum Kabupaten Sragen. Universitas Islam Batik :
Surakarta
DepKes RI. 2001. Profil Kesehatan Indonesia 2000. Jakarta : Departemen
Kesehatan Republik Indonesia
Depkes RI, 2006. Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit.
Depkes RI, 2008. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
Depkes RI, 2014. Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit.
Gahart, Betty L. 2018. Intravenous Medication A Handbook for Nurses and Health
Professionals. Korea : KESLI
Husien Umar. 2000. Riset Pemasran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : Gramedia
Pustaka Utama
Ihsani, D.W. 2005 Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Wisat
Cangkuang Garut Jawa Barat. Bogor : IPB
Levey, Andrew S. Coresh, Josef. dkk. 2002. Clinical Practice Guidelines for
Chronic Kidney Disease : Evaluation, Classification, and Stractification. NYC
: National Kidney Fondation, Inc
Mathew, Tim. 2015. Chronic Kidney Disease (CKD) Management in General
Practice. Australia : KCAT
Oktaviani, R.W.; dan Suryana, R.N. 2006. Analisis Kepuasan Pengunjung dan
Pengembangan Fasilitas Wisata Agro (Studi Kasus di Kebun Wisata
Pasirmukti, Bogor). Jurnal Agro Ekonomi. Vol. 24, No. 1, Mei 2006, hal.:4158
Purwandari, dkk. 2017. Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Resep Pasien Rawat
Jalan di Depo Farmasi Gedung MCEB RS Islam Sultan Agung. Semarang.
Available online at http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/jkm (diakses 10
Agustus 2018)
Rahmulyono, A. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pasien Puskesmas. Yogyakarta. Available online at http://www.pdf-
searchengine.com (diakses 24 Juni 2018)
Lampiran 1. Studi Kasus Farmasi Klinis
Formulir Pemantauan Terapi Obat

Nama Pasien: Mrs. S Usia/Jenis Kelamin: 56 th / P
Berat/Tinggi badan: 45 kg / 150 IMT: 23,0 (normal)

cm
Alamat/no telp pasien-
pendamping: -
Riwayat penyakit Chronic Kidney Disease, Anemia, dan Hipertensi

sekarang
Riwayat penyakit Diabetes Melitus
terdahulu
Riwayat keluarga -
Riwayat social -
Riwayat penggunaan -
obat
Keluhan pasien ke layanan kesehatan:
Mual, lemah, dan pusing
Hasil TTV
Pemeriksaan Nilai normal 24/7 25/7 26/7 27/7
Tekanan 120/90 mmHg 200/100 154/80 110/80 200/100

darah
Denyut nadi 60 – 70 84 80 98 96
x/menit
Laju 12 – 20 20 20 21 20
pernafasan x/menit
Suhu 36,5 – 37,2 °C 36,5 36,7 36,0 36,7
Hasil Pemeriksaan Laboratorium
Pemeriksaan Nilai normal 24/7 25/7 26/7 27/7
Na 135 – 147 mEq/L 132
K 3,5 – 5,0 mEq/L 5,4
Cl 95 – 105 mEq/L 109
GDA < 140 mg/Dl 183 94
SGPT P < 32 U/I | L < 42 U/I 36
SGOT P < 31 U/I | L < 32 U/I 29
BUN 8 – 18 mg/dL 70,7 70,7
SrCr P 0,45 – 0,75 mg/dL 8,9 8,0 8,9
L 0,62 – 1,10 mg/dL
Ca 8,8 – 10,2 mg/dL 8,7
Hb 11,8 – 17,5 g/dL 6,2 6 9,4
Leukosit 4500 – 10000 sel/mm3 1330

0
Eritrosit P 3,8-5,5 | L 4,5-6,2 juta sel/mm3 4,51
Hematocrit P 37-47% | L 40-54% 32
Trombosit P 150000-400000 | L 150000-440000 sel/mm3 3440

00
Hasil GFR = 186 x (SrCr)-1,154 x (age)-0,203 x 0,742(if female)
pemeriksaan GFR = 186 x 8-1,154 x 56-0,203 x 0,742
diagnostic GFR = 5,532
Hasil HBs Ag negatif

pemeriksaan
mikrobiologi
Diagnosis Chronic Kidney Disease
Stage 5
Penggunaan Obat Saat Ini
24 Juli 2018 25 Juli 2018 26 Juli 2018 27 Juli 2018
Obat Indikasi
P Si So M P Si So M P Si So M P Si So M
Hemobion_Injeksi_Fe Terapi anemia yang
Fumarate 360 mg; Folic mengandung calcium,
Acid 1,5 mg; Vit B12 15 cholecalciferol, dan
mcg; Vit C 75 mg; Ca asam ascormat sebagai √ √ √
Carbonate 200 mg; suplemen
Cholecalciferol 400 IU
Ceftriaxone_Injeksi Antibiotik
Sefalosporin Generasi √ √
3
Furosemide_Injeksi Loop Diuretik √
Irbesartan_Tablet 150 mg Hipertensi, golongan
ARB √
Amlodipin_Tablet 10 mg Hipertensi, golongan
CCB √ √ √ √
Keto G_Tablet_Asam Keto Sintesis hemoglobin
& Asam Amino √ √ √ √ √ √ √
Esensial
Ondansentron_Injeksi Antiemetik
4mg/2ml √ √ √ √
Fluimusil_Tablet_N Asetil Off label : Contrast
Sistein Agent – Associated √ √
Nephrotoxicity
Drug-Related Problems
Masalah (M) Penyebab (P) Intervensi (I) Hasil
Intervensi
M1.1 Obat P5.1 Waktu penggunaan obat atau interval pemberian I3.4 Mengubah aturan penggunaan
tidak efektif dosis tidak tepat
atau Dikonsultasikan kepada dokter bahwa pada
pengobatan tanggal 26 seharusnya antibiotik ceftriaxon
gagal Ceftriaxon diberikan tanpa ada dasar hasil dari diberikan karena menurut hasil lab. terdapat tanda
laboratorium bahwa terdapat infeksi. Namun, pada saat infeksi.
hasil menunjukkan terdapat infeksi obat tidak diberikan.
P8.1 Lain-lain I4.1 Lain-lain
Nilai GFR pasien 5,532 diamana hal tersebut diharuskan Pasien mulai melakukan HD untuk menjaga
pasien untuk melakukan HD tetapi belum ada rekomedasi kondisi pasien agar stabil.
HD dari dokter untuk pasien.
Lampiran 2. Daftar Perbekalan Farmasi di IGD
Daftar Obat
No Nama Fungsi
1 Aminophyline inj Bronkospasma Akut
2 Amiodaron inj Aritmia ventrikular
Off label : menstabilkan monomorfik atau polimo & ACLS
3 Amoxicillin inj Antibiotik golongan penisilin
4 Asam Traneksamat Agen antifibrinolitik, ektraksi dental pada pasien hemofilia,
inj gangguan ginjal
Off label : CAGB, Hereditary Angioderma, Menurunkan
risiko kehilangan darah (Operasi), Hifema
5 Aspilets / Miniaspi Analgesik dan antipiretik
Off label : antiplatelet
6 Atrophine inj Anestesi premed, ACLS, bronkospasma
7 ATS Serum Antitetanus
8 Bisoprolol tab Beta blocker selektif beta1, hipertensi, gagal jantung (HF),
gangguan ginjal
9 Ca Gluconas inj Suplemen calcii, hipokalemi
Off label : hiperkalemi, CCB overdosis, cardiac arrest,
hydrofluoric acid burn
10 Captopril tab ACE inhibitor : hipertensi, diabetic nephropathy
11 Cedocart / ISDN inj Angina pectoris
12 Cefotaxime inj Antibiotik golongan sefalosporin generasi 3
Gonorrhea, Infeksi karena organisme susceptible, preparasi
untuk operasi
13 Ceftriaxon inj Antibiotik golongan sefalosporin generasi 3
Infeksi intra abdominal, media bakterial otitis akut,
Off label : Septic / Shock septic
14 Cetadop / Udopa / Kondisi hemodinamic
Dopamin inj
15 Citicoline inj Glaukoma, Demensia, Alzeimer, Stroke, Parkinson, ADHD
16 CPG tab NSTEMI (Antiplatelet)
17 Clopedin inj Analgesik (Opioid)
18 Combivent neb Penyakit paru-paru obstruktif kronis
19 D40 Terapi cairan
20 Dexamethasone inj Inflamasi, multiple sclerosis, cerebral edema, alergi
Off label : menurunkan kondisi mual & muntah (pre kemo),
altitude sickness, spinal cord compression
21 Diazepam inj Anxiety, endoscopy, preoperative sedasi, sedasi di ICU
22 Diphenhidramin inj Antihistamin , reaksi alergi, insomnia, parkinson
23 Edemin / Farsix inj Diuretik
24 Ephinefrin inj Syok anafilaktik dan salah satu resusitasi jantung dan paru
25 Erytromicin tab Antibiotik golongan makrolida
26 Farbivent inj Antiasma dan Preparasi COPD
27 Fargoxin inj CHF, Takikardi, AF
Daftar Alat Kesehatan

No Nama Fungsi
1 Arm Sling Alat bantu penyangga lengan
2 Benang Sachet Cut Benang operasi yang dapat terserap sempurna oleh jaringan
Gut Chromic (2 HR48
& 2/0 HR26)
Gut Plain (2/0 HR28;
3/0 DS24; 5/0 DS24)
4 Benang Sachet Cut Benang operasi
Gut Dafilon 3/0 DS16
5 Blood Set Untuk tranfusi darah
6 Cervical Collar Penyangga leher
7 Combo Win Set Jarum Bloodset
Bloodset
8 Elektroda Monitoring ECG elektroda
9 FM Crepe Pembalu elastis untuk pembengkakan otot paska bedah
10 Folley Cath Untuk mengambil urine dalam sistem tertutup
Lampiran 3. Daftar Perbekalan Farmasi di IBS
Daftar Obat
No Nama Fungsi
1 Aminophylline inj Bronkospasma Akut
2 Asam Traneksamat Ekstraksi gigi pada pasien dengan hemofilia atau gangguan
inj ginjal. Off labels : Hifema, operasi penggantian lutut total
(menurunkan kehilangan darah), Hereditary Angioedema,
Coronary Artery Bypass Grafting.
3 Antrain / Santagesic Analgesik, Antispasmodik, dan Antipiretik
4 Atropin Sialorrhea, Pylorospasm dan kondisi kejang lainnya pada GI
5 Atracurium Hameln neuromuscular blocking agent dan pelengkap tindakan
inj anestesi
6 Bupivacain inj Anestesi lokal, kaudal blocker, dan Epidural blocker
7 Ca gluconas inj Suplemen kalsium & Hipokalemia. Off labels : gagal jantung,
hyperfluoric acid burn, CCB overdose, Hiperkalemia, dan
Hipermagnesemia
8 Burnazin salep Antibiotik golongan sulfonamide
9 C. Gentamisin Infreksi mata yang disebabakan bakteri (rentan gentamicin)
10 C. Pantocain Anestesi lokal
11 C. Statrol Infreksi mata yang disebabakan bakteri (rentan neomicin)
12 C. Xitrol Infeksi mata dan peradangan inflamasi
13 Cetadap / Udopa inj Terapi penunjang pembedahan jantung terbuka dimana terjadi
hipotensi persisten
14 Clopedin inj Analgesik (Opioid)
15 D40 Terapi cairan
16 Dexamethason inj Antimual muntah pasca kemoterapi atau operasi
17 Doburan inj Obat kardovaskular
18 Dolgesic inj Analgesik (Opioid) dan terapi post OP
19 Dopamin inj Obat kardovaskular
20 Ephedrin inj Nasal decongestan / vasokontriksi
21 Epineprin inj Syok anafilaktik dan salah satu resusitasi jantung dan paru
22 Farsorbid inj Angina pectoris
23 Fentanil inj Anestasi lokal dan general / analgesik (opioid)
24 Fladex inj Antibiotik / antiamuba
25 Fetix Nonsteroid Anti-Inflamatory Drug (NSAIDs)
26 Ventolin neb Antiasma & Preparasi COPD
27 Gastridin inj Antacid, Antireflux agent & Antiulser
28 Guardix Surgical dressing dan perawatan luka
29 Halotane Anestesi - lokal & general
30 Invomit inj Antimuntah dan mual dikarenakan kemoterapi dan radioterapi
31 Ketamin inj Anestesi - lokal & general
32 Ketorolac inj Nonsteroid Anti-Inflamatory Drug (NSAIDs)
33 Lidocain inj Anestesi - lokal & general / obat cardiac
34 Metilkergometin Pencegahan dan pengobatan perdarahan postpartum dan
postabortal
35 Meylon perawatan urine alkalisasi
36 Midazolam Hipnotik dan sedatif
37 Morphine inj Analgesik (opioid)
38 Neostigmine Obat gangguan nueromuskular
39 Nicardipin inj Kalsium antagonis
40 Norepinprin inj Vasokontriktor
41 Nupovel / Recojol Perawatan anestesi
42 Ondansentron inj Antimual muntah pasca kemoterapi atau operasi
43 Induxin inj Induksi atau stimulator pada uterus
44 Pehacain inj Anestesi - lokal & general
45 Pethidin inj Analgesik (Opioid)
46 Phenitoin inj Antikonvulsan
47 Regivel inj Anestesi - lokal & general
48 Secoflorane Anestesi - lokal & general
49 Stesolid Anxiolitik
50 Xilocam Anestesi - lokal & general / obat cardiac
Daftar Alat Kesehatan

No Nama Fungsi
1 Benang Roll Chromic Benang operasi yang dapat terserap sempurna oleh jaringan
(1; 2; 2/0)
2 Benang Roll Plain (0; Benang operasi yang dapat terserap sempurna oleh jaringan
2; 2/0)
3 Benag Roll Silkain 2 Benang operasi yang dapat terserap sempurna oleh jaringan
Gut Chromic 2/0
HR26
Gut Plain 2/0 HR26
6 Benang Sachet Dafil Benang operasi yang dapat terserap sempurna oleh jaringan
on (3/0 DS19 & 5/0
DS16)
7 Benang Sachet Benang operasi yang dapat terserap sempurna oleh jaringan
Monosyn 1HR 48
8 Benang Sachet Safil Benang operasi
(1 HR40; 1 HR48; 2/0
HR26; 2/0 HR22; 3/0
DS24; 3/0 HR22; 3/0
HR26; 4/0 HR22; 5/0
DS16)
9 Benang Sachet Silcan Benang operasi yang dapat terserap sempurna oleh jaringan
(2/0 DS24; 2/0 DS30;
2/0 HR26; 2/0 HR22;
3/0 DS19; 3/0 DS20;
3/0 DS22)
10 Benang Sachet Nylon Benang operasi yang

(N32 & N90)
11 Benang Sachet TDIO Benang operasi yang dapat terserap sempurna oleh jaringan
(1 D73; BP79; BP6;
BP9)
12 Benang Sachet TVIO Benang operasi yang dapat terserap sempurna oleh jaringan
(1 V15 & 1 V16)
13 Bpolar Untuk implan pada tulang pinggul
14 Blood Set Terumo Untuk tranfusi darah
15 Cobra Plate Untuk hip athrodesis
16 Cresent Knife Pisau untuk glaukoma dan operasi katarak
17 Discofix 3 Way Sistem stopcock untuk terapi infus dan pemantauan.
18 Elektroda Monitoring ECG elektroda
19 Elastomul Half Untuk fiksasi pembalut luka
20 ETT Untuk menjamin saluran napas tetap bebas
21 EVD (External Untuk melepaskan tekanan dalam otak
Venticula Dranage
sytem)
22 Eye Drape Menjaga sterilitas area mata saat berlangsungnya operasi
23 FM Crepe Pembalu elastis untuk pembengkakan otot paska bedah
24 Folley Cath Untuk mengambil urine dalam sistem tertutup
25 Hand Controlled Untuk memotong/menyayat kulit dan membekukan
Pencil darah(koagulasi) secara molopolar(kecil/sempit) pada
operasi terbuka
26 Handschoen Untuk melindungi tangan / APD tangan
Steril/Non-Steril
27 Infus Set Untuk tranfusi cairan infus
28 Introcain Safety Jarum infus
29 IV Cath Jarum IV untuk catheter
30 PC PMMA IOL Lensa intraocular untuk penderita katarak
Lampiran 4. Macam-macam Etiket
Gambar Etiket Putih
Gambar Etiket Sediann Cair
Gambar Etiket Merah
Gambar Etiket Obat Luar

Lampiran 5. Kartu Stock
Lampiran 6. Kartu Kendali Pasien Jamsostek
Lampiran 7. Copy Resep
Lampiran 8. Contoh Kwitansi
Lampiran 9. Contoh Kemasan Obat Serbuk
Lampiran 10. Permintaan AKHP
Lampiran 11. Surat Pesanan Psikotropika
Lampiran 12. Surat Pesanan Narkotika
Lampiran 13. Surat Pesanan
Lampiran 14. Catatan Pemberian Obat
Lampiran 15. Bukti Distribusi Barang
Lampiran 16. Laporan Narkotika
Nama Obat : Codein

Tanggal No. Resep Nama Nama Dokter Jumlah Sisa
Pasien Obat
11.04.2014 D 004896 Ny. Sumini dr. Agung 6 100
11.04.2015 D 005438 Ny. Yuni dr. Zainul 6 94
11.04.2016 D 008913 T. Agus dr. Agung 6 88
Lampiran 17. Laporan Psikotropika
Nama Obat : Valisanbe

Tanggal No. Resep Nama Pasien Nama Dokter Jumlah Sisa
Obat
11.04.2014 D 01273 Tn. Abas dr. Agung 10 100
11.04.2015 D03223 Ny. Dian dr. Agung 4 90
11.04.2016 D 03378 Ny. Wahyu dr. Zainul 6 86
Lampiran 18. Contoh Faktur
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi
Nama Lengkap : Ryo Wahyu Purwanto
Nama Panggilan : Ryo
NIM : 611510022
Fakultas/Prodi : Sains dan Teknologi/Farmasi
Universitas : Universitas Ma Chung
Alamat : Ds. Terusan Gedeg, Mojokerto
Cell Phone : 085232407080
Email Address : 611510022@student.machung.ac.id
IPK terakhir : 3.08
Pendidikan
Nama Sekolah Kota
SD Negeri Terusan III Mojokerto
SMP Negeri 7 Kota Mojokerto Mojokerto
SMK Farmasi Madania Sidoarjo
Pengalaman Organisasi
Organisasi Tahun Posisi
HMP Farmasi UMC 2016-2017 Koor. Divisi Public Relation
HMP Farmasi UMC 2017-2018 Ketua
Ikatan Senat Mahasiswa Farmasi Seluruh Anggota Tim SA Media &
2016-2018
Indonesia, Regional Jatim-Bali Publikasi

Laporan Praktik Kerja Lapangan RSUD Prof DR Soekandar

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan Praktik Kerja Lapangan RSUD Prof DR Soekandar

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PERAN APOTEKER TERHADAP MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN

DI RSUD PROF. DR. SOEKANDAR MOJOKERTO

PROGRAM STUDI FARMASI

PERAN APOTEKER TERHADAP MUTU PELAYANAN KEFARMASIAN

Martanty Aditya, M. Farm-Klin., Apt.

Dekan Fakultas Sains dan Teknologi

Rudi Setiawan, S.Si., MT.

Malang, 12 Agustus 2018

Kata Pengantar ...................................................................................................... i

Gambar 2.1 Struktur Organisasi RSUD Prof. Dr. Soekandar ................................7

Tabel 3.1 Interpretasi Indeks Kepuasan Pasien .....................................................24

1.1 Latar Belakang

1.2 Rumusan Masalah

1.3 Tujuan Praktik Kerja Lapangan (PKL)

Tujuan dilaksanakannya praktik kerja lapangan (PKL) di RSUD Prof. Dr.

Manfaat dilaksanakannya praktik kerja lapangan (PKL) di RSUD Prof. Dr.

Gambaran Umum RSUD Prof. Dr. Soekandar

2.1 Wawasan Rumah Sakit

Menurut undang-undang RI no. 44 tahun 2009 rumah sakit adalah institusi

2.2 Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit

Jenis dan klasifikasi rumah sakit diatur dalam undang-undang Republik

2.2.1 Jenis Rumah Sakit

2.2.2 Klasifikasi Rumah Sakit

Dalam rangka penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara berjenjang dan

2.3 RSUD Prof. Dr. Soekandar

1. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan kepada semua lapisan

Gambar 2.1 Struktur organisasi RSUD Prof. Dr. Soekandar

2.6 Wawasan Instalasi Farmasi RSUD Prof. Dr. Soekandar

2.7 Struktur Organisasi Instalasi Farmasi RSUD Prof. Dr. Soekandar

Gambar 2.2 Struktur organisasi instalasi farmasi RSUD Prof.

2.8 Panitia Farmasi dan Terapi

Direktur Rumah Sakit berkewajiban membentuk Panitia Farmasi dan Terapi

2.9 Gudang Sentral

Pertimbangan pengadaan perbekalan farmasi di RSUD Prof. Dr. Soekandar

2.10 Pelayanan Farmasi Rawat Jalan

Distribusi adalah kegiatan mendistribusikan perbekalan farmasi di rumah

Rekam kefarmasian pada rekam medis adalah pencatatan terapi pengobatan

2.13 Rekonstitusi Obat Sitostatik

Proses pencampuran obat sitostatik dengan larutan intravena steril untuk

2.13 Pelayanan Farmasi di IBS (Instalasi Bedah Sentral)

2.13 Pelayanan Farmasi di IGD (Instalasi Gawat Darurat)

3.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Sebelum instrument/alat ukur digunakan untuk mengumpulkan data penelitian,

3.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan

Reliability diartikan sebagai kehandalan institusi dalam memberikan

Dimensi kualitas pelayanan ini mengandung arti kecepatan/ ketanggapan

Assurance merupakan kemampuan institusi untuk meyakinkan pelanggan

Unsur ini mewakili penilaian pelanggan terhadap apa-apa yang bisa

3.3 Indeks Kepuasan Pelanggan

dimana HS (Higest Scale) = skala maksimum yang digunakan.

3.4 Teknik Analisis Data

Analisis data yang digunakan untuk mengukur Kepuasan Pelanggan adalah

Kuadran I Prioritas Utama Kuadran II Pertahankan Prestasi

Kuadran III Prioretas Rendah Kuadran IV Berlebihan

3.5 Response Time

Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 menyatakan bahwa rumah sakit

Deskripsi Data dan Hasil Praktik Kerja Lapangan

4.1 Gambaran Umum Penelitian Kepuasan Pasien

Analisis kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan farmasi/resep ini

4.2 Karakteristik Responden

Gambar 4.1 Karakteristik responden berdasarkan usia

4.2.2 Jenis Kelamin