Nama : Priska Anis Kinanti

NIM : 18102060

Studi Kasus Chapter 9

9-13 Apa faktor orang, organisasi, dan teknologi yang berkontribusi terhadap masalah ini?

 Orang : Setiap orang yang bekerja di celcom harus memiliki peran khusus sesuai dengan
bidangnya masing-masing untuk mengembalikan dan mempertahankan posisi celcom
sebagai nomer 1 dipasaran.
 Organisasi : Pada tahun 2006, Celcom turun ke posisi ketiga di antara penyedia layanan
seluler Malaysia dan membukukan kerugian. Sejak itu, manajemen bekerja dengan giat
untuk membalikkan perusahaan, dan Celcom telah mendapatkan kembali posisi teratas di
pasarnya. Untuk melakukan ini diperlukan perubahan besar dalam bisnis, termasuk CEO
baru, perubahan budaya perusahaan, dan teknologi baru dan proses bisnis untuk
mengelola pengalaman pelanggan.
 Teknologi : Celcom menggunakan sistem dukungan bisnis berbasis Oracle (BSS) yang
mengkonsolidasikan catatan pelanggan, manajemen persediaan terpusat, dan
mempercepat proses bisnis. Sistem ini mengkonsolidasikan informasi pelanggan ke
dalam satu tampilan pelanggan untuk meningkatkan layanan pelanggan di seluruh saluran
online, pusat panggilan, dan ritel. Implementasi Oracle mencakup situs portal pelanggan
baru dan toko ritel serta sistem call center Oracle Siebel dan manajemen inventaris
Oracle serta aplikasi Komunikasi dan Layanan Manajemen.

9-14 Apa strategi bisnis Celcom dan apa peran manajemen hubungan pelanggan dalam strategi
itu?
Untuk menjadi nomor satu di pasar Malaysia lagi, tua lebih suka layanan langsung dari dealer
Celcom atau outlet ritel, sedangkan pengguna kota yang lebih muda lebih suka berbisnis online.
Semua menginginkan layanan seluler yang andal. Perusahaan seperti Skype, Google, dan Netflix
menyediakan layanan yang dapat diakses perusahaan melalui berbagai jaringan dan perangkat,
yang dapat mengganggu model penagihan telekomunikasi tradisional. Agar Celom menjadi
nomor satu dalam layanan data, Celom harus membangun sistem perusahaan yang dapat
berkolaborasi dengan para pemain baru ini. Celcom tidak dapat mengatasi tantangan-tantangan
ini karena manajemen senior Celcom tahu bahwa perusahaan harus membangun jaringan yang
lebih baik dan pasar yang lebih agresif, tetapi kunci nyata keberhasilan terletak pada peningkatan
pengalaman pelanggan. Menurut Suresh Sidhu, chief corporate officer dan operasional Celcom,
akan selalu ada pesaing yang dapat mengalahkan Anda dalam hal harga, atau bahkan membuat
Anda tidak inovatif. Namun, jauh lebih sulit bagi pesaing untuk mengacaukan hubungan yang
kuat dan positif dengan pelanggan. Celcom percaya ini adalah pembeda terbaik pasar

9-15 Jelaskan solusi Celcom untuk masalahnya. Apa masalah orang, organisasi, dan teknologi
yang harus diselesaikan oleh solusi?

 Orang : Celcom melakuka perubahan besar untuk mendapatkan posisi teratas dipasarnya
yaitu dengan mengganti orang-orang yang tidak berperan penting dalam pengembangan
celcom, salah satunya dengan mengganti CEO baru
 Organisasi : Tim proyek BSS meminta sekitar 700 karyawan Celcom dalam layanan
pelanggan, ritel, pemasaran, dan divisi lainnya untuk membuat daftar sepuluh
pengalaman teratas yang diinginkan pengguna dan dealer, seperti aktivasi cepat, lebih
sedikit dokumen, dan selalu memiliki ponsel paling populer yang tersedia. Tim
transformasi BSS kemudian mengembangkan persyaratan proses teknis dan bisnis
berdasarkan daftar 10 Besar ini dan kemudian membandingkan penawaran dari beberapa
vendor.
 Teknologi : Celcom meminta konsultan Accenture untuk mengelola implementasi dan
EMC untuk teknologi penyimpanan

9-16 Seberapa efektifkah solusi ini? Bagaimana hal itu memengaruhi cara Celcom menjalankan
bisnisnya dan kinerja bisnisnya?
Solusi Ini membantu penyedia layanan komunikasi seperti mengelola dan mengintegrasikan
interaksi pelanggan di berbagai saluran untuk meningkatkan dukungan pelanggan, mengurangi
waktu penyelesaian masalah, menyesuaikan pemasaran dengan segmen pasar yang sempit, dan
mempercepat waktu ke pasar untuk produk dan layanan baru.