PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH

SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) BANYUDONO

KABUPATEN BOYOLALI PROVINSI JAWA TENGAH

Suwardi
Staf Pengajar Ilmu Administrasi negara Fisip Unisri Surakarta

Abstract

Service quality become the strategic pillar for hospital property of local government RSUD
Bayudono. Service quality represent the approach emphasizing perception of service consumer.
Five demensi of service measurement at this research is consisted by the reliability;
responsivenness; assurance; empathy; and tangible. The five dimension this research conclude
that quality of service of RSUD Bayudono pursuant to perception of client tend to the goodness.

Kata Kunci : Kualitas; Pelayanan; Persepsi; dan Rumah Sakit

Pendahuluan memiliki posisi tawar yang kuat dihadapan

provider. Posisi tawar customer akan semakin
Rumah sakit umum daerah (RSUD)
kuat bila penyedia layanan berada pada
adalah institusi pelayanan publik dibidang
situasi competitivness (Sahin; 2007). Karena
kesehatan yang diselenggarakan oleh
itu provider menempatkan pelanggan sebagai
pemerintah. Sebagaimana dijelaskan dalam
center of bussinness (Kolter; 2000).
pasal 5 poin 2 Undang – undang Nomor 25
Masyarakat Boyolali memiliki akses
tahun 2009 tentang pelayanan publik
yang cukup beragam terhadap layanan rumah
menempatkan rumah sakit sebagai salah satu
sakit. Data tahun 2009 terdapat 461 jenis
institusi pelayanan publik. Oleh karena itu
layanan di bidang kesehatan, mulai dari
penyelenggarakan RSUD terikat oleh
Rumah Sakit, Puskesmas, dan dokter praktek
berbagai pengaturan.
swasta. Jumlah RSUD ada tiga, yaitu RSUD
Setidaknya ada tiga peraturan
Pandanarang; RSUD Bayudono; dan RSUD
perundang – undangan di tingkat pusat yang
Simo. Beberapa Puskesmas
harus menjadi rujukan bagi RSUD yang perlu
menyelenggarakan layanan rawat inap
menjadi rujukan, yaitu Undang – undang
sebagaimana layaknya layanan rumah sakit.
Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit;
Kemudahan akses layanan kesehatan di
Peraturan Pemerintah Nomor 23 tentang
Kabupaten Boyolali didukung oleh sarana
Badan Layanan Umum, dan UU No. 25
transfortasi dan informasi. Jarak yang tidak
Tahun 2009. Dari ketiga peraturan perundang
terlalu jauh dengan daerah – daerah sekitar
– undangan tersebut menginspirasikan
seperti Kota Salatiga; Kota Surakarta;
poisisi masyarakat lebih ditekankan sebagai
Kabupaten Klaten menjadikan pilihan
sebagai subyek pelanggan.
layanan kesehatan di rumah sakit semakin
Kontek hubungan antara penyedia
kompetitif.
layanan (provider) dan pelanggan (customer)
RSUD Bayuodono merupakan rumah
berada pada posisi seimbang. Customer
sakit tipe D yang dimiliki oleh Pemerintah

20
Kabupaten Boyolali perlu membangun
pelayanannya berorientasi pada pelanggan,
bukan sekedar perintah undang – undang,
tetapi karena aspek bissinness menuntut
demikian. Situasi kompetitif dibidang
layanan rumah sakit yang ada menjadi
tantangan bagi RSUD Bayodono untuk tetap
eksis. Pasien sebagai pelanngan memiliki
loyalitas, menjadikan RSUD Bayudono
sebagai rujukan utama ketika sedang
menderita gangguan kesehatan. Loyalitas
pelanggan dibangun melalui persepsi positif
atas pelayanan yang diselenggarakan
(Carman; 1990). Dengan demikian layanan
publik termasuk layanan rumah sakit persepsi
pasien terhadap kualitas pelayanan
merupakan faktor penting.
Penelitian ini membatasi lingkup
masalah pada: (1) Persepsi Pasien atas
kualitas pelayanan rawat jalan di 4 poli
spesialis dasar yaitu poli spesialis penyakit
dalam, poli spesialis anak, poli spesialis
bedah, poli spesialis kebidanan dan penyakit
kandungan yang diselenggarakan oleh RSUD
Banyudono. Dimensi kualitas pelayanan
rawat jalan rumah sakit diukur berdasarkan
variabel reliability (keterandalan),
responsivenness (cepat tanggap), assurance
(jaminan), empathy (empati), dan tangible
(nyata).
Sedangan rumusan masalah penelitian
ini dirumuskan sebagai berikut,
“Bagaimanakan persepsi pasien terhadap
kualitas pelayanan RSUD Boyudono
Kabupaten Boyolali Provinsi Jawa Tengah”
Sebagaimana judul dan rumusan
masalah yang ada, penelitian ini bertujuan
untuk menyajikan gambaran persepsi pasien
terhadap kualitas pelayanan RSUD Bayudono
Provinsi Jawa Tengah.
Persepsi merupakan suatu proses
dimana seseorang mengorganisasikan dalam
pikirannya, menafsirkannya, mengalami, dan
mengelola pertanda atas segala sesuatu yang
terjadi di lingkungannya (Hammer dan
Morgan, 1999 : 33). Menurut Abizar (1998:
21
18) mengatakan bahwa persepsi adalah suatu
proses dengan mana seseorang individu
memilih, mengevaluasi dan mengorganisasi
stimulus dari lingkungannya. Persepsi juga
menentukan cara kita berperilaku terhadap
suatu obyek atau permasalahan, bagaimana
segala sesuatu itu mempengaruhi persepsi
seseorang nantinya akan mempengaruhi
perilaku yang dipilihnya.
Persepsi adalah pengalaman tentang
objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan
yang diperoleh dengan menyimpulkan
informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi
adalah suatu proses tentang petunjuk
petunjuk inderawi (sensory) dan pengalaman
masa lampau yang relevan diorganisasikan
untuk memberikan kepada kita gambaran
yang terstruktur dan bermakna pada suatu
situasi tertentu. Senada dengan hal tersebut
Atkinson dan Hilgard (1991: 201) dalam
Abizar (1998: 18) mengemukakan bahwa
persepsi adalah proses dimana kita
menafsirkan dan mengorganisasikan pola
stimulus dalam lingkungan. Berdasarkan hal
itu maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
persepsi adalah pandangan pikiran seseorang
yang muncul dari kegiatan
mengorganisasikan dalam pikirannya,
menafsirkannya, mengalami, dan mengelola
pertanda atas segala sesuatu yang terjadi di
lingkungannya.
Definisi kualitas pelayanan/jasa
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Wyckof
dalam Lovelock (2000), kualitas
pelayanan/jasa adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada
dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
jasa, yaitu expected service dan perceived
service (Parasuraman dkk., 1994). Apabila
jasa yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima
lebih rendah daripada yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Dengan demikian baik tidaknya kualitas
jasa tergantung pada kemampuan penyedia
jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya
secara konsisten.
Minat dan perhatian terhadap kualitas
jasa / layanan pertama kali diperkenalkan oleh
Gronroos (2000) dalam Tjiptono (2005)
melalui konsep perceived service quality dan
model kualitas jasa total. Pendekatan ini
didasarkan pada riset perilaku pelanggan dan
pengaruh ekspektasi menyangkut kinerja
barang terhadap evaluasi purna konsumsi,
diilustrasikan dalam konsep kualitas
pelayanan yaitu membandingkan
pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan
yang diharapkan.
Penilaian kualitas pelayanan
Parasuraman dkk. (1994); Zeithaml dan
Bitner (1990) menemukan bahwa sepuluh
dimensi kualitas pelayanan dapat dirangkum
merjadi hanya lima dimensi pokok. Kelima
dimensi pokok tersebut juga menjadi dasar
model SERVQUAL dari Parasuraman dkk.
(1994) yang menyatakan bahwa kualitas
pelayanan dianggap merupakan jurang antara
tingkat pelayanan yang dirasakan dan harapan
oleh pelanggan. Dengan demikian diusulkan
lima dimensi yang digunakan untuk mengukur
kualitas pelayanan. Pendekatan kualitas
layanan (Parasuraman dkk., 1984) mengenai
standar layanan meiliputi faktor-faktor seperti
diuraikan di bawah ini:
1. Reliability: melaksanakan layanan yang
dijanjikan, konsistensi, dan ketepatan,
dalam mengukur reliability dapat dilihat
dari: (a) Prosedur administrasi
pendaftaran; (b) Pelayanan administrasi
22
keseluruhan; (c) Keberadaan dan
kehadiran dokter; (d) Adanya perawat
yang profesional dalam menangani
pasien.
2. Responsivenness: kesediaan untuk
membantu dan rnenyediakan layanan
yang dijanjikan, dalam mengukur
responsivenness dapat dilihat dari: (a)
Sikap perawat dan staf saat pertama
pasien datang; (b) Kemampuan dokter
dan perawat untuk cepat mengidentifikasi
keadaan dan menangani pasien; (c) Sikap
perawat saat melayani pasien saat
dibutuhkan; (d) Penyampaian informasi
yang jelas dan mudah dimengerti.
3. Assurance: pengetahuan dan perilaku
karyawan serta kemampuan untuk
menginspirasikan kepercayaan dan
keyakinan, dalam mengukur assurance
dapat dilihat dari: (a) Kemampuan dokter
dalam melayani dan menyembuhkan
pasien; (b) Penarikan biaya sesuai dengan
pelayanan yang diterima; (c) Kesopanan
dan keramahan dokter dan perawat; (d)
Seluruh karyawan rumah sakit memiliki
sikap sopan, ramah dan jujur.
4. Empathy: rnenunjukkan perhatian individu
dari perusahaan kepada pelanggannya.
Dalam mengukur empathy dapat dilihat
dari: (a) Perhatian dokter dan perawat
terhadap keluhan pasien; (b) Kesabaran
dokter dan perawat dalam melayani
pasien; (c) Kepedulian dokter dan
perawat terhadap pasien; dan (d)
Komunikasi pasien dengan tenaga medis
dan karyawan berjalan lancar.
5. Tangible, meliputi: sarana komunikasi,
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai.
Dalam mengukur tangible dapat dilihat
dari: (a) Kebersihan, kenyamanan dan
kerapian ruangan; (b) Karyawan
berpenampilan rapi, sopan dan keserasian
seragam dalam menjalankan tugasnya; (c)
Kelengkapan dan kesiapan peralatan
yang dibutuhkan; (d) Tata gedung, tata
6. ruang, dan pencahayaan gedung; dan (e)
Kebersihan kamar mandi dan WC.
Metode Karakteristik sampel data kontinyu
dideskripsikan dalam n, mean, SD, minimum dan
1. Jenis dan Lokasi Penelitian maksimum. Adapun untuk melakukan
Jenis penelitian analitik observasional perhitungan dilakukan dengan menggunakan
dengan pendekatan potong lintang (cross bantuan program komputer SPSS 15.0 for
sectional). Penelitian ini tidak melakukan windows.
pengujian hipotesis, sebatas mengukur persepsi
pasien terhadap kualitas pelayanan yang Hasil dan Pembahasan
diselenggarakan oleh RSUD Bayudono.
2. Populasi 1. Reliabilitas Instrumen
Populasi Sasaran penelitian ini adalah Pengujian reliabilitas menggunakan
pasien yang berkunjung dan mendapat Alpha Cronbach. Hasil uji masing-masing
pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSUD variabel diperoleh nilai Cronbach Alpha lebih
Banyudono. Populasi Sumber penelitian ini besar dari kriteria yang ditentukan Nunnally,
adalah pasien yang berkunjung dan mendapat (1969) = 0,6 yang menjelaskan bahwa semua
variabel menunjukkan kuatnya reliabilitas.
pelayanan di 4 poliklinik spesialis dasar
Dengan demikian maka seluruh uji instrumen
yaitu poliklinik spesialis penyakit dalam; poli yang terdiri dari reliabilitas memenuhi
spesialis anak; poli spesialis bedah dan poli persyaratan untuk dipakai dalam pengambilan
spesialis kebidanan dan penyakit kandungan keputusan penelitian.
yang ada di RSUD Banyudono.
3. Sampling Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas Alpha
Sampel dalam penelitian ini adalah Cronbach
diambil secara acak (simple random
sampling) terhadap pasien yang berkunjung
dan mendapatkan pelayanan di empat poli No Nama Variabel Alpha Status
spesialis yaitu poli spesialis penyakit dalam, Cronbach
poli spesialis bedah, poli spesialis anak dan 1. Reliability 0,84 Reliabel
poli spesialis kebidanan dan penyakit 2. Responsivenness 0,73 Reliabel
kandungan. Besar sampel (n) sebanyak 100 3. Assurance 0,86 Reliabel
responden. 4. Empathy 0,84 Reliabel
Pengambilan data dilakukan selama 5. Tangible 0,85 Reliabel
enam hari kerja, sehingga satu hari peneliti Sumber: data primer diolah 2011
menentukan sebanyak 16 hingga 17
responden sebagai sampel penelitian. Dari
data yang ada selama ini jumlah pasien rawat 2. Pengukuran Kualitas Pelayanan
jalan di RSUD Pandanarang maupun RSUD
Banyudono kurang lebih 60 orang pasien. Hasil penelitian ini menyajikan data
Penentuan responden untuk dijadikan sampel pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan
mendasarkan diri pada nomor urut lima dimensi, yaitu, reliability;
pendaftaran, dilakukan pengacakan dengan responsivenness; assurance; empathy; dan
menggunakan program solfware komputer tangible.
Open Epie. Tabel.2 merupakan rangkuman hasil
4. Tehnis Analisis pengukuran persepsi pasien terhadap kualitas
Tehnis analisis dan penyajian data pelayanan pada RSUD Banyudono, dapat
menggunakan alat bantu tabel silang. dijelaskan sebagai berikut:

23
 4. Empathy, diukur dengan indikator:
perhatian dokter dan perawat terhadap
Tabel 2. Summary Hasil Pengukuran keluhan pasien; kesabaran dokter dan
Kualitas Pelayanan perawat dalam melayani pasien;
RSUD Bayudono
kepedulian dokter dan perawat terhadap
pasien; dan komunikasi pasien dengan
Dimensi RSUD Banyudono
tenaga medis dan karyawan berjalan
Pengukuran n Mean SD lancar. Empathy diperoleh nilai rata – rata
Reliability 100 19.6 2.9 19,6 dan standar deviasi 2,9. Hal ini
Responsive 100 16.5 2.4 berarti bahwa dimensi empathy
Assurance 100 19.9 2.9 dipersepsikan cukup cenderung baik.
Empathy 100 19.6 2.9 5. Tangible, diukur dengan indikator:
Tangible 100 30.1 3.8 kebersihan; kenyamanan dan kerapian
Rata – Rata 21,14 2,98 ruangan; karyawan berpenampilan rapi,
Sumber: data primer diolah 2011 sopan dan keserasian seragam dalam
menjalankan tugasnya; kelengkapan dan
1. Reliability diukur berdasarkan indikator: kesiapan peralatan yang dibutuhkan; tata
prosedur administrasi pendaftaran; gedung, tata ruang, pencahayaan gedung;
pelayanan administrasi keseluruhan; tempat parkir dan kebersihan kamar mandi
keberadaan dan kehadiran dokter; dan dan wc. Tangible diperoleh nilai rata –
adanya perawat yang profesional dalam rata 30,1 dan standar deviasi, 3,8. Hal ini
menangani pasien. Dimensi reliabilitas berarti bahwa dimensi tangible
diperoleh nilai rata-rata 19,6 dan standar dipersepsikan baik.
deviasi = 2,9. Hal ini berarti bahwa
dimensi reliabilitas RSUD Bayudono Kesimpulan
dipersepsikan oleh pasien dalam kategori
cukup ke cenderung baik. Pengukuran kualitas pelayanan RSUD
2. Responsivenness, diukur berdasarkan Bayudono dapat dilakukan dengan
indikator sikap dan perilaku dokter saat mengadopsi model pengukuran service
melakukan pemeriksaan pasien, sikap dan quality (Serqual) (Parasuraman, Zaitaml, dan
perilaku perawat dan staf saat melayani Berry ; 1982), berdasarkan dimensi
dan dibutuhkan pasien, kesopanan dan reliability; responsivenness; assurance,
keramahan dokter, perawat dan staf serta empathy dan tangible.
penyampaian informasi yang jelas dan Hasil pengukuran kualitas pelayanan
mudah dimengerti. Responsivenness RSUD Bayudono berdasarkan persepsi
diperoleh nilai rata – rata 16,5 dan standar pelanggan dalam kategori baik. Dimensi
deviasi 2,4. Hal ini berarti bahwa dimensi kualitas pelayanan yang memperoleh
responsivenness RSUD Bayudono penilaian tertinggi ada pada dimensi tangible,
dipersepsikan sedang atau cukup. sedangkan dimensi pelayanan yang
3. Assurance, diukur dengan indikator: memperoleh penilaian terendah adalah
kesungguhan dan ketelitian dokter dalam dimensi responsivenness.
memeriksa; dan menyembuhkan pasien. Pengembangan kualitas pelayanan RSUD
Assurance diperoleh nilai rata – rata 19,9 Bayudono kedepan mestinya lebih ditekankan
dan standar deviasi 2,9. Hal ini berarti diluar aspek ketampakan fisik (tangible).
bahwa dimensi assurance dipersepsikan Peningkatan kapasitas, dedikasi dan integritas
dari sumberdaya manusia yang ada perlu
cukup cenderung baik.

24
memperoleh perhatian. Harapkan kedepan Hammer & Morgan. 1999. Customer
persepsi masyarakat terhadap RSUD Bayudono Behavior and Marketing Action, 5th ed.
khususnya pada dimensi reliability; Cincinnati, Ohio: South-Western college
responsivenness; assurance,dan empathy Publising.
semakin membaik.
Kotler, P. (2000). Marketing Management.
Kepustakaan
(Edisi Indonesia oleh Hendra Teguh,
Babakus, E. and Boller, G, 1992 An Ronny dan Benjamin Molan). PT Indeks:
Empirical Assessment of The SERQUAL Jakarta.
scale. Journal of Business Research 24
Kuntjoro, T., dan Jasri, H. 2007. Standart
(3) : 253 -68.
Pelayanan Minimal Rumah Sakit
Bolton, Ruth N, and James H, Drew, 1991. Sebagai Persyaratan Badan Layanan
A. Multistage Model of Customers’ Umum dan Sarana Peningkatan Kinerja.
Assessments of Service Quality and Jurnal Manajemen Pelayanan
Value, Journal of Customer Research 17 Kesehatan 10 (1) : 03 - 10.
(4): 375 – 84.
Lovelock, Christopher (1998), Managing
Carman, James M. 1990. Customer Service: Marketing, Operation, and
Perseption of Service Quality and The Human Resaources. London; Prentice-
Mediating Role of Customer Hall International, Inc.
Satisfaction. European Journal of
Murti, B, 2010, Desain dan Ukuran Sampel
Marketing 66 (1) pg. 23 – 33
untuk Penelitian Kuantitatif dan
Cronin, JJ. and S.A. Taylor. 1992. Kualitatif di Bidang Kesehatan,
Measuring Service Quality : A Gadjadmada University Press,
Reexamination an Extension. Journal of Yogyakarta.
Marketing 56 : 55 - 68.
Parasuraman A, V.A Z and LL. Berry, 1985,
Dabholkar, Pratibha A., Dayle 1. Thorpe A Conceptual Model of Service Quality
and Josept O. Rent. 1996. A Measure of and its Implication for Future Research,
Service Quality for Retail Store : Scale Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp.
development and Validation. Journal of 41-50.
Academy of Marketing Science:24(1)-16
Suryani, C, Darminto, dan Shaluhiyah, Z.
Direktorat Jenderal Bina Pelayanan Medik 2006. Penyusunan Indikator Kepuasan
Departemen Kesehatan RI. Pedoman Rawat Inap Rumah Sakit di Propinsi
Penyelenggaraan Pelayanaan di Rumah Jawa Tengah. Jurnal Manajemen
Sakit. 2008. Pelayanan Kesehatan 9 (4) : 177 - 184.

25