2/12/2020

DIKLAT DAN SERTIFIKASI SPBU

TEKNIK KOMUNIKASI

Oleh :
TIM SPBU

PUSAT PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA MIGAS

2020
February 12, 2020 1

KOMPETENSI DASAR

Setelah mempelajari unit ini Peserta

mampu :

Mengaplikasikan keterampilan
dasar komunikasi dalam proses
pelayanan operasional Stasiun
Pengisian Bahan Bakar Umum
(SPBU)

1
 2/12/2020

DASAR DASAR KOMUNIKASI

1. Komunikasi berasal dari bahasa latin
communis yang berarti ‘’ sama ‘’
communico, communicatio atau
communicare yang berarti membuat sama.
2. Berkembang dalam bahasa Inggris
“communication” : proses pertukaran
informasi, konsep, ide, perasaan antara
dua orang atau lebih.

3
KEG USAHA HILIR MIGAS 3

PENGERTIAN KOMUNIKASI

Komunikasi adalah suatu proses

dimana seseorang atau beberapa
orang, kelompok, organisasi, dan
masyarakat menciptakan, dan
menggunakan informasi untuk
terhubung dengan lingkungan dan
orang lain.

2
 2/12/2020

Menurut Kamus Besar bahasa Indonesia

(KBBI, 2001 : 585) :

Komunikasi : pengiriman dan penerimaan

pesan atau berita antara dua orang atau
lebih sehingga pesan yang dimaksud dapat
dipahami.
Komunikasi dapat berarti pula hubungan
atau kontak

Apa sih
INTI dari
KOMUNIKASI

3
 2/12/2020

KOMPONEN KOMUNIKASI
1. Pengirim atau komunikator adalah pihak yang mengirimkan
pesan kepada pihak lain.
2. Pesan adalah isi atau maksud yang akan disampaikan oleh satu
pihak kepada pihak lain.
3. Saluran adalah media dimana pesan disampaikan kepada
komunikan. dalam komunikasi antar-pribadi (tatap muka)
saluran dapat berupa udara yang mengalirkan getaran
nada/suara.
4. Penerima atau komunikan adalah pihak yang menerima
pesan dari pihak lain.
5. Umpan balik adalah tanggapan dari penerimaan pesan atas isi
pesan yang disampaikannya

PROSES KOMUNIKASI

Sumber Pesan Saluran

Umpan
Penerima
Balik

4
 2/12/2020

KOMUNIKASI EFEKTIF
Komunikasi di katakan efektif apabila :
1. Komunikasi dapat dimengerti.
2. Merangsang individu untuk melakukan
tindakan yang diharapkan oleh pengirim
pesan.
 Contoh komunikasi efektif yang dilakukan
seorang pekerja SPBU dalam melayani
pelanggan: Memberikan salam, senyum
dan sapa dengan bahasa Indonesia.

Daya serap
serap??

= 20%

= 30%

= 50%

5
 2/12/2020

Daya serap?

= 70%

= 90%

HAMBATAN KOMUNIKASI

PERBEDAAN HAMBATAN
BAHASA & BUDAYA DARI
PERSEPSI PENERIMA

SALAH
KELEBIHAN
MENGARAH
INFORMASI
KAN

6
 2/12/2020

KOMUNIKASI DI SPBU
 Komunikasi yang harus dilakukan seorang
operator dalam melayani pelanggan adalah
sebagai berikut, : senyum, salam, sapa
tidak boleh cemberut
 Hambatan komunikasi dapat terjadi bila
salah mengarahkan, misalnya sikap
seorang pengawas SPBU dalam
memberikan instruksi kepada operator
SPBU sebagai mitra kerjanya seharusnya
singkat, padat dan jelas maksud
tujuannya

KENAPA TAKUT BERBICARA DI DEPAN UMUM

???????
1. Tidak mengetahui tantang apa yang
akan dikatakan atau disampaikan.
2. Takut mendengar komentar audiens.
3. Takut di tertawakan.
4. Takut membuat kesalahan.

7
 2/12/2020

MENGENDALIKAN RASA TAKUT BERBICARA DI

DEPAN UMUM
1. Tanamkan sugesti bahwa anda bisa
melakukannya.
2. Mempersiapkan materi.
3. Latihan bicara di depan cermin.
4. Anggaplah diri anda lebih tau dari
audiens.

8
 2/12/2020

PEDOMAN BERBICARA DI DEPAN PUBLIK

1. Pastikan anda terlihat oleh semua

audiens.
2. Pastikan suara anda terdengar oleh
seluruh audiens.
3. Jangan tegang, tebarkan pandangan anda
ke seluruh audiens.
4. Lemparkan senyuman.
5. Berbagi identitas.

PEDOMAN BERBICARA DI DEPAN PUBLIK

6. Jelaskan pentingnya materi yang anda

sampaikan.
7. Hubungkan materi pembicaraan dengan
audiens.
8. Bangkitkan keingintahuan audiens tentang
materi anda.
9. Gunakan alat bantu yang sesuai.
10. Sesuaikan bahasa yang anda gunakan dengan
audiens.

9
 2/12/2020

PEDOMAN BERBICARA DI DEPAN PUBLIK

11. Libatkan audiens dalam pembicaraan anda.

12. Simpulkan materi yang anda sampaikan.
13. Menutup pembicaraan.

Contoh Komunikasi yang bijaksana dipublik

area SPBU :
Setiap personel yang ada diarea pengisian
SPBU baik pengelola, pengawas dan operator
harus selalu mengedapankan kepentingan.....
Pelanggan internal dan eksternal sesuai
kaidah pelayanan publik .....tanpa
memandang siapa pelanggannya.

10
 2/12/2020

VERBAL LISAN

MENULIS
NON VERBAL

BENTUK KOMUNIKASI
KOMUNIKASI INTERNAL &
EKSERNAL

KOMUNIKASI
FORMAL &
INFORMAL

11
 2/12/2020

Bahasa tubuh saat berkomunikasi di depan

umum :
1. Tatap mata pendengar,
2. Senyum,
3. Sadari bahwa kita adalah pusat
perhatian,
4. Hindari membuat jarak dengan
pendengar,
5. Duduk atau berdiri tegak tetapi tidak
kaku.

Contoh komunikasi verbal seorang operator SPBU dalam

pelayanan kepada pembeli ……menunjukan angka nol
pada pada alat tera isi bahan bakar di dispenser pengisian
bahan bakar kepada Pelanggan saat akan melakukan
pengisian bahan bakar.

12
 2/12/2020

Contoh bahasa komunikasi… Untuk

kemajuan pengelolaan sebuah SPBU
sebaiknya secara berkala dilakukan rapat
internal pengurus yang terdiri
dari.....Pengelola, pengawas, operator dan
security

MENDENGARKAN
EFEKTIF

13
 2/12/2020

Mendengarkan efektif tidak hanya sekedar

mendengar tetapi mendengarkan dengan
konsentrasi dan diikuti dengan usaha
untuk memahami pesan atau informasi yg
didengar.

Definisi mendengarkan:
Dalam arti sempit:
Mendengarkan adalah usaha memperoleh
suatu pengertian terhadap berita atau
pesan dengan menggunakan indera
pendengaran (terbatas pada penerimaan
pesan secara lisan)

14
 2/12/2020

Dalam arti luas:

Mendengarkan adl usaha memperoleh
suatu pengertian terhadap berita atau
pesan dengan menggunakan indera
pendengaran dan kemampuan pikiran
untuk memahami lebih lanjut terhadap
pesan yg diterima (penerimaan pesan
secara lisan maupun tertulis)

Contoh…
Contoh…

Dalam menangani komplain pelanggan terkait

pelayanan seorang operator pengisian bahan
bakar, maka pengawas harus mendengarkan
keluhan pelanggan dan melakukan klarifikasi
kepada operator, selanjutnya mempertemukan
dengan pelanggan dan mohon maaf bila
pelayanan belum memuaskan.

15
 2/12/2020

Dalam pembuatan Berita Acara yang berisi keluhan

pelanggan, maka seorang juru ketik atau bagian
administrasi harus mengakomodir kepentingan
para pihak, yaitu Pengawas dan pelanggan yang
complain.

Dalam mengahadapi permasalahan

keluhan pelanggan pada proses pengisian
bahan bakar di SPBU, maka langkah yang
dilakukan sebagai berikut
1. Mendengarkan keluhan dari pelanggan
2. Memberikan pengertian dari proses
pengisian
3. Mengganti kerugian pelanggan dengan
pertimbangan pengawas

16
 2/12/2020

Contoh mendengarkan efektif

efektif…..
…..
Apabila ada usulan perbaikan gaji maka
seorang operator/petugas pengisian bahan
bakar harus.....
Melalui perwakilan serikat pegawai
membuat surat resmi usulan kenaikan upah
kepada pengelola

Contoh mendengarkan efektif

efektif…..
…..
Apabial seorang operator melihat pelanggan
menggunakan handphone atau tidak
mematikan mesin kendaraannya SPBU,
tindakan yang harus dilakukan…
Memberikan teguran secara sopan dan tidak
ada kesan menyalahkan pelanggan.

17
 2/12/2020

Contoh Cara komunikasi yang efektif

efektif….
….

Apabila isi volume BBM yang dikirim tidak

sesuai dengan dokumen. Apa langkah yang
harus dilakukan pengelola SPBU.
Membiarkan saja dan minta pengganti pada
saat pengisian berikutnya atau….
Melakukan komplain dengan membuat surat
komplain resmi dan ditanda tangani antara
pengelola dan kru transporter

Dalam pembuatan Berita Acara yang berisi

keluhan pelanggan, maka seorang juru ketik
atau bagian administrasi harus
mengakomodir kepentingan para pihak, yang
dimaksud Para Pihak adalah….
Pengawas dan pelanggan yang
komplain

18
 2/12/2020

DENGARKAN KELUHAN PELANGGAN

38 February 12, 2020 38

19