MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : VII/48/SBK

Terbitan : 2015
SOP No. Revisi
Tgl. Terbit
: 00
: 08 Agustus
Halaman : 1 dari 3
PUSKESMAS dr. Jumiati
SEBENGKOK NIP. 19780421 200502 2 003

1. PENGERTIA 1.1 Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau

N kecewa seseorang yang disampaikan oleh pasiensebagai
hasil dari perbandingan antara hasil prestasi atau produk
atau jasa yang di rasakan dan yang diharapkan.

1.2 Survei kepuasan pelanggan adalah kegiatan pengukuran

umpan balik untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
yang berobat di puskesmas.

2. TUJUAN 2.1. Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk

mengetahui kepuasan pelanggan di Puskesmas.
3. KEBIJAKAN 3.1. Langkah-langkah Kepuasan Pelanggan di Puskesmas
sesuai dengan SPO
4. REFERENSI 4.1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara-RI
No.38 Tahun 2012
5. PROSEDUR 5.1 Persiapan :
5.1.1 Mengumpulkan jumlah data kunjungan semua poli
yang ada di puskesmas selama 1 tahun terakhir.
5.1.2 Menentukan jumlah sample yang akan dilakukan
pengambilan survey.
5.1.3 Mendokumentasi dan memperbanyak kuisioner
berdasarkan jumlah sample yang di butuhkan.
5.1.4 Menyiapkankotak saran danperlengkapannya.
5.1.5 Menyiapkannomorkontakpelanggan.

5.2 Proses Kegiatan :

5.2.1 Proses survey kepuasan pelanggan di lakukan 2 kali
Dilarang mengcopy tanpa seizin Management Representative Page 1
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
No. Dokumen : VII/48/SBK
Terbitan : 2015
SOP No. Revisi
Tgl. Terbit
: 00
: 08 Agustus
Halaman : 2 dari 3
PUSKESMAS dr. Jumiati
SEBENGKOK NIP. 19780421 200502 2 003

dalam setahun yaitu di bulan Mei dan Nopember.

5.2.2 Survey di lakukan selama.
5.2.3 Rincian kegiatan :
5.2.3.1 Wawancara Langsung / Pengisian oleh
pasien (kuisioner) Unit Ybs.
5.2.3.1.1 Membagikan lembar / Form
Survey atau menanyakan
( wawancara ) langsung
5.2.3.1.2 Menyerahkan kuisioner kepada
petugas pengolah data.
5.3 Memasukkan Data.
5.3.1 Mengkoreksi kembali kuisioner yang mau dientry ke
komputer.
5.3.2 Memasukkan data kuisioner ke komputer.
5.4 Analisa Data.
5.4.1 Mengolah dan menganalisa data hasil entry dari
kuisioner dengan program komputer telah dibakukan
untuk mempermudah dalam pengolahan datanya.
5.5 Pemaparan / Sosialisasi.
5.5.1 Mempersiapkan hasil analisa / pengolahan data.
5.5.2 Memaparkan atau menjelaskan hasil analisa /
pengolahan data tersebut kedalam bentuk
transparan / infocus.
5.5.3 Pemaparan harus dilakukan dengan cara
mengundang unit terkait.
5.6 Tindak Lanjut.

Dilarang mengcopy tanpa seizin Management Representative Page 2

 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
No. Dokumen : VII/48/SBK
Terbitan : 2015
SOP No. Revisi
Tgl. Terbit
: 00
: 08 Agustus
Halaman : 3 dari 3
PUSKESMAS dr. Jumiati
SEBENGKOK NIP. 19780421 200502 2 003

5.6.1 Menghimbau agar kepuasan pelanggan yang tidak

tercapai agar ditindak lanjuti.
5.6.2 Bagi kepuasan pelanggan yang tercapai agar
mempertahankan dan meningkatkan agar dapat
makin memuaskan pelanggan
6. UNIT 6.1 Manajemen Puskesmas Sebengkok
TERKAIT 6.2 Unit pelayanan Puskesmas Sebengkok

6.3 Semua Program Puskesmas Sebengkok

7. DISTRIBUSI 7.1. Manajemen Puskesmas Sebengkok

7.2. Unit Pelayanan Puskesmas Sbengkok

7.3. Pelaksana Program Puskesmas Sebengkok

8. CATATAN 8.1 Form survey kepuasan pelanggan
MUTU

Dilarang mengcopy tanpa seizin Management Representative Page 3