Skripsi Komunikasi Organisasi Eksternal

ANALISIS KOMUNIKASI ORGANISASI VALDO INC MELALUI
KOMUNIKASI EKSTERNAL CUSTOMER RELATIONS OFFICER

(CRO) DENGAN PERUSAHAAN USER
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk

Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi
Program Studi Ilmu Komunikasi
Disusun Oleh :
Nabila Ukhti
1502164025
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS KOMUNIKASI DAN BISNIS
UNIVERSITAS TELKOM
BANDUNG
2020
SKRIPSI

Disusun Oleh :
Nabila Ukhti
1502164025

UNIVERSITAS TELKOM
BANDUNG
2020
HALAMAN PENGESAHAN

SKRIPSI

Disusun Oleh :
Nabila Ukhti
1502164025

UNIVERSITAS TELKOM
BANDUNG
2020
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
‫ش َهادَةِ فَيُن َِبئُ ُك ْم ِب َما ُك ْنت ُ ْم‬ ِ ‫عا ِل ِم ْالغَ ْي‬

‫ب َوال ه‬ َ ‫سولُهُ َو ْال ُمؤْ ِمنُونَ ۖ َو‬
َ ‫ست ُ َردُّونَ ِإلَ ٰى‬ ُ ‫ع َملَ ُك ْم َو َر‬ َ َ‫َوقُ ِل ا ْع َملُوا ف‬
‫سيَ َرى ه‬
َ ُ‫َّللا‬
َ‫ت َ ْع َملُون‬
Dan Katakanlah:
"Bekerjalah kamu, maka Allah dan Rasul-Nya serta orang-orang mukmin akan melihat
pekerjaanmu itu, dan kamu akan dikembalikan kepada (Allah) Yang Mengetahui akan
yang ghaib dan yang nyata, lalu diberitakan-Nya kepada kamu apa yang telah kamu
kerjakan."
(Qs. At-Taubah : 105)
KUPERSEMBAHKAN TUGAS AKHIR INI UNTUK:
Ayahanda Bapak Hantono dan Ibunda Sufiani,
Kedua orang tua penulis yang tidak pernah berhenti berdo’a kepada Allah SWT untuk
dukungan semangat dan kesuksesan penulis.
Adik Fauzan Akmal,
Adik penulis yang selalu mendoa’akan kesuksesesan penulis dan senantiasa memberi
semangat penulis untuk dapat menyelesaikan tugas akhir.
KERABAT TERDEKAT:
Imam Ruanagara, Muthia Nur Fadhillah, Nanda Puspita, Alydia Mauldy Syahza, Ibu
Maysaroh, Ibu Neti, Levanna Attifah, Tira San Asih, Celine Cristiana
KATA PENGANTAR
Puji serta syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT, karena atas ridho dan
hidayahNya, penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul " Analisis
Komunikasi Organisasi Eksternal Dalam Menjembatani Pelanggan Dengan Valdo Inc
(Studi Deskriptif Kualitatif pada Customer Relation Officer Valdo Inc ", sebagai salah
satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Program Studi Ilmu
Komunikasi
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Universitas Telkom, khususnya
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Komunikasi dan Bisnis atas kesempatan dan
didikan yang diberikan selama ini. Tidak lupa berterima kasih kepada kedua orang tua
yang telah mendo’akan kesuksesan dan tidak pernah berhenti memberi semangat kepada
penulis untuk dapat menyelesaikan tugas akhir ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai tanpa batuan dari berbagai
pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
semua pihak yang turut terlibat dalam penyusunan skripsi ini.
1. Bapak Ayub Ilfandy Imran, Ph. D. selaku dosen pembimbing yang telah
berkontribusi besar meluangkan waktu, pikiran dan perhatiannya untuk
memberikan bimbingan, arahan dan saran bagi penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
2. Dosen penguji, baik penguji proposal maupun penguji tugas akhir.
3. Seluruh dosen pengajar program studi ilmu komunikasi yang telah
memberikan ilmu, wawasan, pemahaman, serta pengalamannya selama
penulis mengikuti studi di Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas
Telkom.
4. Seluruh Staff administrasi program studi ilmu komunikasi atas kelancaran
informasi dan dukungan administrasi selama mengikuti program pendidikan
ini.
5. Seluruh rekan-rekan mahasiswa ilmu komunikasi angkatan 2016 yang telah
bekerja sama dengan baik selama kegiatan studi berlangsung.
6. Semua pihak yang penulis tidak dapat sebutkan satu persatu yang telah
memberikan bantuan maupun dukungan, semoga Allah SWT melimpahkan
rahmat serta karunianya kepada mereka semua.
ABSTRAK
Valdo Inc merupakan perusahaan alih daya dan penyedia sdm. Valdo Inc merupakan
salah satu perusahan outsourcing terbaik di Indonesia serta memiliki banyak prestasi dan
. Di dalam perusahaan yang bergerak di bidang penyediaan sumber daya manusia
pastinya memiliki target khalayak yang spesifik. Target khalayak dari Valdo Inc itu
sendiri adalah perusahaan user yang sedang menggunakan jasa Valdo Inc dan perusahaan
lain yang membutuhkan jasa penyedia sdm. Melihat dari target khalayak utamanya adalah
perusahaan-perusahaan user dan perusahaan lain maka dimensi komunikasi yang
digunakan oleh Valdo Inc adalah komunikasi eksternal. Komunikasi eksternal dilakukan
Valdo Inc melalui berbagai bentuk yang melibatkan perusahaan user. Konsep yang
digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah dimensi komunikasi eksternal dan
saluran komunikasi organisasi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode
kualitatif melalui pendekatan studi kasus. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui bentuk-bentuk komunikasi eksternal apa yang digunakan Valdo Inc melalui
CRO untuk membangun relasi dengan perusahaan user mereka. Paradigma yang
digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian konstruktivisme. dikarenakan peneliti
berusaha menggali informasi tentang pengetahuan dan pengalaman informan-informan
dalam melakukan komunikasi organisasi eksternal yang dilakukan CRO di dalam Valdo
Inc. Hasil dari penelitian ini adalah Valdo Inc sudah melakukan kegiatan komunikasi
eksternal dan mendapatkan umpan balik yang baik dari user. Saluran komunikasi
organisasi yang digunakan Valdo Inc adalah pertemuan dan kunjungan rutin, presentasi,
talkshow, serta melalui email dan whatsapp.
Kata kunci: Komunikasi Eksternal, Komunikasi Organisasi, Valdo Inc, Dimensi

Komunikasi Organisasi, Saluran Komunikasi Organisasi
ABSTRACT
Valdo Inc is an outsourcing company and human resources provider. Valdo Inc is one of
the best outsourcing companies in Indonesia and has many achievements. Within a
company engaged in providing human resources, it certainly has a specific target
audience. The target audience of Valdo Inc itself is user companies that are currently
using the services of Valdo Inc and other companies that require the services of a human
resource provider. Looking at the target audience primarily from user companies and
other companies, the communication dimension used by Valdo Inc is external
communication. External communication is carried out by Valdo Inc through various
forms involving user companies. The concept used by researchers in this study is the
dimensions of external communication and organizational communication channels. The
research method used is a qualitative method through a case study approach. The
purpose of this study is to find out what forms of external communication Valdo Inc uses
through CRO to build relationships with their user companies. The paradigm used in this
research is constructivism research. because researchers are trying to dig up information
about the knowledge and experience of informants in conducting external organizational
communication conducted by CRO in Valdo Inc. The results of this study are Valdo Inc.
has conducted external communication activities and get good feedback from users. The
organizational communication channels that Valdo Inc. uses are regular meetings and
visits, presentations, talk shows, as well as via email and whatsapp.
Keywords: External Communication, Organizational Communication, Valdo Inc.,

Dimensions of Organizational Communicatio Organizational Communication Channels.
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ............................................................................................................ 1
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... 4
DAFTAR TABEL .................................................................................................... 5
BAB I....................................................................................................................... 7
PENDAHULUAN .................................................................................................... 7
1.1 Latar Belakang Penelitian ............................................................................... 7
1.2 Fokus Penelitian ........................................................................................... 16
1.3 Identifikasi Masalah...................................................................................... 16
1.4 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 16
1.5 Manfaat Penelitian ........................................................................................ 16

1.5.1 Manfaat Teoritis ..................................................................................... 16
1.5.2 Manfaat Praktis ...................................................................................... 16
BAB II ................................................................................................................... 18
TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................................... 18
2.1 Kajian Teori.................................................................................................. 18

2.1.1 Komunikasi............................................................................................ 18
2.1.2 Komunikasi Organisasi .......................................................................... 20
2.1.3 Komunikasi Eksternal ............................................................................ 27
2.1.4 Perusahaan ............................................................................................. 30
2.1.5 Customer Relations ................................................................................ 30
2.2 Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 31
2.3 Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 44
BAB III .................................................................................................................. 46
METODE PENELITIAN ....................................................................................... 46
1
3.1 Paradigma Penelitian .................................................................................... 46
3.2 Subjek dan Objek Penelitian ......................................................................... 48

3.2.1 Subjek Penelitian ................................................................................... 48
3.2.2 Objek Penelitian ..................................................................................... 48
3.3 Lokasi Penelitian .......................................................................................... 48
3.4 Unit Analisis Penelitian ................................................................................ 49
3.5 Informan Kunci ............................................................................................ 50
3.6 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................ 55
3.7 Teknik Analisis Data .................................................................................... 58
3.8 Teknik Keabsahan Data ................................................................................ 59
BAB IV .................................................................................................................. 61
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................................................... 61
4.1 Karakteristik Informan .................................................................................. 61
4.2 Hasil Penelitian ............................................................................................. 68

4.2.1 Dimensi Komunikasi Organisasi Eksternal Valdo Inc ............................ 68
4.2.2 Saluran Komunikasi Organisasi Eksternal yang Dilakukan Valdo Inc .... 83
4.3 Pembahasan .................................................................................................. 89

4.3.1 Analisis Dimensi Komunikasi dari Valdo inc ke Perusahaan User .......... 89
4.3.2 Analisis Dimensi Komunikasi dari Perusahaan User ke Valdo Inc ......... 91
4.3.3 Analisis Saluran Komunikasi Organisasi Eksternal Valdo Inc ................ 92
BAB V ................................................................................................................... 93
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................... 93
5.1 Kesimpulan .................................................................................................. 93
5.2 Saran ............................................................................................................ 95

5.2.1 Saran Praktis .......................................................................................... 95
5.2.2 Saran Teoritis ......................................................................................... 95
HASIL TRANSKRIP WAWANCARA .................................................................. 97
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................... 150
2
LAMPIRAN ......................................................................................................... 153
3
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Infografik Jumlah Mahasiswa Tahun 2018…………………………… 6
Gambar 1.2 Kegiatan Pembahasan Kontrak Valdo Inc dengan Perusahaan User … 15
Gambar 3.1 Lokasi Valdo Internasional ………………………………………...… 45
Gambar 3.2 Lokasi Valdo Sumber Daya Mandiri ………………………………… 46
Gambar 3.3 Gambar Teknik Pengumpulan Data ………………………………… . 51
Gambar 4.1 Meeting Penentuan Awal Kerjasama ………………………………… 67
Gambar 4.2 Kegiatan Kunjungan Rutin Valdo Inc ……………………………….. 69
Gambar 4.3 Rapat Rutin dan Kunjungan Valdo Inc ………………………………. 70
Gambar 4.4 Kunjungan Rutin CRO Valdo Inc …………………………………..... 71
Gambar 4.5 Pelatihan dan Coaching Departemen CRO …………………………... 73
Gambar 4.6 Formulir Kunjungan Perusahaan User ……………………………….. 77
Gambar 4.7 CEO Valdo Inc Menjadi Pembicara Indonesia Acces ……………….. 80
Gambar 4.8 Coaching Ulang SDM atas Laporan Perusahaan User ………………. 81
Gambar 4.9 Rapat Rutin CRO dan Presentasi …………………………………...... 82
Gambar 4.10 Kunjungan Rutin dan Pemeriksaan Kinerja SDM ………………….. 83
4
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Pekerja Outsourcing Valdo Inc ………………………………… 9
Tabel 1.2 Jumlah Pekerja Internal Valdo Inc ……………………………………... 9
Tabel 1.3 Gambaran Persentase Perusahaan User Valdo Inc …………………….. 10
Tabel 1.4 Perusahaan User Valdo Inc …………………………………………….. 11
Table 1.5 Penyerapan Karyawan Valdo Inc 2019 ………………………………… 12
Tabel 1.6 Manajemen Fee Valdo Inc dari Perusahaan User ……………………… 14
Tabel 2.1 Fungsi Komunikasi Organisasi Charles dan Conrad (1985) …………… 22
Tabel 2.2 Tabel Review Skripsi 1 ………………………………………………… 30
Tabel 2.5 Tabel Review Jurnal Nasional 1 ………………………………………... 32
Tabel 2.10 Tabel Review Jurnal Internasional 1 ……………………………...…... 37
Tabel 2.11 Tabel Review Jurnal Internasional 2 ……………………………...…... 38
Tabel 2.12 Tabel Review Jurnal Internasional 3 ………………………………….. 39
5
Tabel 3.1 Unit Analisis Penelitian …………………………………........................ 46
Tabel 3.2 Data Informan Kunci …………………………………............................ 47
Tabel 3.3 Data Informan Ahli ………………………………….............................. 48
Tabel 3.4 Data Informan Pendukung 1 …………………………………................. 48
Tabel 4.1 Profil Informan Kunci ………………………………….......................... 61
Tabel 4.2 Profil Informan Ahli ……………………....…………............................. 61
Tabel 4.3 Profil Informan Pendukung 1 …………………………………............... 62
6
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian

Dalam dunia pekerjaan yang semakin hari semakin ketat persaingannya membuat
banyaknya masyarakat yang kesulitan mencari kerja dengan cara melamar dari satu
perusahaan ke perusahaan lainnya. Persaingan yang semakin tinggi di zaman sekarang
dikarenakan oleh banyaknya lulusan universitas strata satu atau yang biasa disebut
dengan sarjana, peningkatan kemampuan masyarakat Indonesia untuk mengenyam
pendidikan sampai ke jenjang universitas menjadi alasan mengapa banyaknya lulusan
SMK dan sekelas sarjana kesulitan dalam mencari pekerjaan.
Gambar 1.1
Infografik Jumlah Mahasiswa Tahun 2018
Sumber : Badan Pusat Statistik 2019
Mengacu pada Gambar 1.1, meningkatnya jumlah masyarakat berpendidikan tinggi

yang siap bekerja dan sistem melamar pekerjaan dari satu perusahaan ke perusahaan
lainnya dinilai kurang efektif maka diadakannya sistem outsourcing atau alih daya di
Indonesia yang disahkan sejak tahun 2003 di dalam UU Ketenagakerjaan no.13 tahun
2003 Bab IX pasal 50-55 yang membahas tentang perjanjian kerja dan pasal 56-59 yang
membahas tentang perjanjia kerja paruh waktu atau disingkat PKWT. Outsourcing itu
sendiri adalah oprasi pemindahan pekerjaan dari sebuah perusahaan ke perusahaan
lainnya, hal ini biasa dilakukan dengan tujuan memperkecil biaya produksi dan lebih
memfokuskan kepada hal utama yang dikerjakan pada suatu perusahaan tertentu. Dengan
adanya perusahaan-perusahaan ketenagakerjaan outsourcing di Indonesia ini dirasa
7
cukup membantu dari dua pihak yaitu mudahnya para pencari kerja untuk menemukan
saluran yang dapat memberikannya pekerjaa dan membantu pihak perusahaan yang
menjadi pelanggan atau client dari perusahaan outsourcing itu sendiri. Pada tahun tahun
sekarang, banyaknya mahasiswa yang baru saja lulus atau biasa yang kita sebut sebagai
fresh graduate kesulitan dalam mencari pekerjaan jika langsung dating dan melamar ke
perusahaan yang mereka inginkan, hal itu dikarenakan perusahaan-perusahaan tersebut
sudah memiliki hubungan bisnis atau sudah menjadi client pada perusahaan outsourcing
yang mereka percayai sumber daya manusianya untuk bekerja pada perusahaan mereka.
Tetapi ketidaktahuan masyarakat tentang perusahaan outsourcing dan juga timbulnya
citra-citra tidak baik tentang perusahaan outsourcing menjadikan banyaknya
pengangguran di Indonesia.
Salah satu perusahaan outsourcing yang sudah memiliki prestasi yang baik sampai
tahun ini sejak berdirinya pada tahun 2002 dan sudah memiliki 29 kantor operation and
services di Indonesia antara lain ada di kota Yogyakarta, Subang, Banjarmasin, Bandung,
Jakarta, Pontianak, Medan, Semarang, Cimahi, Bogor, Palembang, Tangerang Selatan,
Tangerang, Balikpapan, Bekasi, Batam, Semarang, Bandar Lampung, Cirebon, Surabaya,
Purwokerto, Pekanbaru, Malang, Jayapura, Indramayu, Tegal, Karawang, dan Denpasar
Juga Valdo Inc juga sudah memiliki kurang lebih 16.901 karyawan yang bekerja melalui
perusahaan outsourcing Valdo Inc.
Valdo di dirikan oleh orang-orang yang ahli di bidangnya, salah satu pendiri nya
adalah Pak Reza Maspaitella yang telah berpengalaman selama 27 thn di Consumer
Finance Industry dan mendapatkan beberapa penghargaan seperti, The Asian Banker
Excellence in Retail Financial Services 2002, GE Capital Worldwide Best Practice, GE
Capital Asia Pacifc Best Process Management. Posisi Valdo berada di atas perusahaan
outsourcing lainnya dan di atas competitor dari Valdo Inc itu sendiri dari banyak
perusahaan penggunanya dan sdm yang diserap yaitu PT. Artha Kreasi Utama yang hanya
memiliki 48 perusahaan user dan PT. SIM yang hanya memiliki 36 user,karena Valdo
menggunakanmetodologi prinsip-prinsip Six sigma yaitu sebuah metodologi yang
mengunakan pendekatan membantu perusahaan focus pada core competency nya,
sehingga menghasilkan keuntungan dan tidak lagi di sibukkan dengan aktifitas
pendukung bisnis lainnya. Valdo juga sudah bersertifikat ISO 9001-2015 dan menerima
penghargaan SME One Asia Award 2013 serta menerima penghargaan Indonesia
Business Award Winner 2016.
8
Tabel 1.1
Jumlah Pekerja Outsourcing Valdo Inc.
Cost Tetap Kontrak Mitra Jml. User
VI - 885 170 1.055
VSDM 335 12.338 3.173 15.846
16.901
Sumber : Data Perusahaan Valdo Inc. (2019)
Berdasarkan tabel 1.1, dengan pekerja sebanyak 16.901 yang tersebar di seluruh
Indonesia mengartikan bahwa Valdo Inc memiliki banyak perusahaan yang menjadi
pelanggan atau memiliki banyak user yang menjalin kerjasama bisnis untuk meminta
Valdo Inc memberikan tenaga kerja yang berkualitas dan sesuai kualifikasi yang diminta
oleh client. Sedangkan pada tabel 1.2 ditunjukkan bahwa di dalam perusahaan Valdo Inc
sendiri yang menjadi karyawan internal terbagi menjadi 3 macam yaitu karyawan teta,
mitra dan karyawan kontrak sejumlah 694 orang yang terbagi menjadi dua yaitu di Valdo
International dan Valdo Sumber Daya Mandiri.
Tabel 1.2
Jumlah Pekerja internal Valdo Inc.
Valdo Inc. Tetap Kontrak Mitra Jumlah
V. Internasional 61 219 260 540
V. SDM 24 116 14 154
694
Sumber : Data Perusahaan Valdo Inc. 2019
Kualitas SDM yang diberikan Valdo Inc menurut hasil wawancara dengan ibu
Kristiningsih selaku Head of Department CRO, 30 Oktober 2019, kualitas SDM sangat
baik terbukti dengan banyaknya karyawan yang di jadikan permanent staff perusahaan
user Valdo Inc dan adanya pemberian reward ke karyawan yang berprestasi (jalan-jalan
ke Bali, Bangkok, Thailand dan destinasi lainnya)
Perusahaan outsourcing yang selalu menjadi saingan dari Valdo Inc adalah PT.
Artha Kreasi Utama (AKU) yang dimana pada perusahaan-perusahaan user terdapat juga
9
karyawan yang disalurkan lewat perusahaan outsourcing PT. AKU tersebut dan Valdo
Inc menjelaskannya dalam bentuk sample data penerimaan serta lolosnya karyawan yang
disalurkan Valdo Inc dibandingkan dengan PT. AKU, sejmlah kandidat yang dikirimkan
untuk melewati interview lanjutan di perusahaan user pasti hasil akhir penyerapan SDM
nya selalu berbeda tipis dengan Valdo Inc
Menurut Nurjaman dan Umam (2012:346) Publik atau client masa kini dibanjiri
dengan banyak pilihan jasa yang mereka beli. Mereka menentukan pilihan berdasarkan
persepsi mereka terhadap kualitas, pelayanan, dan nilai. Pada sisi lain perusahaan juga
harus memberikan kualitas produk atau jasa yang dapat mereka terima. Jika tidak, public
atau client akan beralih kepada pesain, bahkan tingkat kualitas dan pelayanan yang hari
ini diterima pelanggan ada kemungkinan esok hari tidak diterima lagi. Maka dari itu
kemampuan Valdo Inc. dalam membangun kesetiaan pelanggan dan tetap
mempertahankan kualitas produknya yaitu sumber daya manusia yang diberikan kepada
pelanggan adalah dua hal terpenting dalam keberlanjutan perusahaan outsourcing
terutama yang akan kita bahas adalah Valdo Inc itu sendiri. Penggambaran besar client-
client yang sudah bekerjasama dengan Valdo hingga tahun 2019 dalam kategori usaha
perusahaannya adalah sebagai berikut :
Tabel 1.3
Gambaran Persentase Perusahaan User Valdo
Logistik Education Manufacture
Telekomunikasi 9% 1% 10%
5%
Marketplace
4%
Pay TV
3%
Finance/Bank
68%
Education Manufacture Finance/Bank Pay TV
Marketplace Telekomunikasi Logistik
Sumber : olahan penulis 2019
10
Jelas terlihat pada gambar tersebut yang paling banyak menggunakan jasa
outsourcing adalah perusahaan finance atau bank, diikuti dengan perusahaan manufaktur,
logistic, telekomunikasi, marketplace, televisi kabel atau televise berbayar, dan yang
terakhir adalah pendidikan. Pelanggan-pelanggan dari Valdo Inc ini diurus atau ditangani
oleh divisi CRO (Customer Relationss Officer) yang memiliki pekerjaan untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan, membuat kesepakatan, menyelsaikan masalah
yang ada dengan pelanggan dan hal-hal lain yang berhubungan dengan pelanggan. Dalam
pembahasan ini, publik yang akan penulis fokuskan adalah publik eksternal yaitu adalah
hubungan antara perusahaan atau sebuah organisasi dengan publiknya yang berada di luar
perusahaan Hubungan eksternal yang akan peneliti bahas adalah costumer relationss
Menurut (Suryanto, 2015:421) “Customer relations adalah hubungan dengan publik
pelanggan atau konsumen dikarenakan bagi perusahaan, keberadaan pelanggan atau
konsumen ini penting karena dapat menentukan maju mundurnya perusahaan dan
organisasi, institusi, atau perusahaan harus senantiasa memperhatikan terpenuhinya
harapan, keinginan, dan kepuasan pelanggan terkait dengan produk atau jasa”
Tabel 1.4
Perusahaan User Valdo Inc
Sumber : Data Valdo Inc 2019
11
Menurut data yang tertera pada tabel 1.4 Valdo Inc sendiri memiliki 102 user yang
didominasi oleh perusahaan keuangan atau perbankan, hal tersebut menggambarkan
bahwa perusahaan Valdo Inc harus pandai membentuk loyalitas pelanggan dengan
komunikasi eksternalnya kepada perusahaan user untuk membentuk sebuah hubungan
yang baik serta dapat menjembatani hubungan antara Valdo Inc dan perusahaan user
dengan baik.Dalam semua perusahaan tersebut di atas terdapat penyerapan karyawan
yang tidak setiap tahun seluruh perusahaan meminta karyawan dari Valdo Inc,
perusahaan melakukan permintaan karyawan kepada Valdo Inc tergantung dari
kebutuhan perusahaan atau user tersebut dan biasanya user meminta karyawan kepada
Valdo Inc tergantung dari kemampuan atau bidang Valdo Inc dalam mencari karyawan.
Dalam Valdo Inc mereka sangat handal dalam mencari karyawan yang bekerja di bidang
keuangan dan front office, jsdi para user sudah mengetehsaui apabila kebutuhan mereka
dalam mencari karyawan pada bidang-bidang seperti accounting, telemarketing,
deskcollecton, front office, spg, customer experience analysist, admin credit marketing
officer, driver, dan lainnya maka para user sudah tahu akan mencar karyawan kepada
Valdo Inc dikarenakan kualitas karyawan yang sudah terbukti pada bidang ini.
12
Tabel 1.5
Penyerapan Karyawan Valdo Inc 2019
Sumber : Data Perusahaan Valdo Inc.
Dengan perusahaan user sebanyak itu tugas CRO semestinya sangat berat, untuk
mempertahankan existence client, mendapatkan new client dan mengembalikan old
client. Komunikasi yang dibina oleh tim CRO haruslah menggunakan prinsip
Relationsship Marketing dimana menurut Nurjaman dan Umam (2012:357) pada
dasarnya relationsship marketing adalah semua langkah-langkah yang dilakukan
organisasi profit dan nonprofit untuk mengenal dan melayani publik atau pelanggan
bernilai dengan lebih baik, dengan kata lain relationsship markeing merupakan cara
13
organisasi atau perusahaan untuk menciptakan loyalitas publik atau pelanggan yang
tinggi seperti halnya memberikan parcel dua tahun sekali dalam memperingati lebaran
serta tahun baru dan natal yang diberikan dari Valdo Inc kepada perusahaan user untuk
mempertahankan kerjasama dan memberikan pelayanan terbaik. Dan juga tugas tugas
yang diemban oleh tim CRO tidak terbatas pada perusahaan user saja, tetapi juga kepada
pegawai-pegawai atau sumber daya manusia dari Valdo Inc yang disalurkan ke
perusahaan pelanggan, jika terdapat masalah yang mereka timbulkan seperti halnya
tindak criminal yang melanggar hokum serta kinerja yang tidak baik, maka Valdo Inc
akan turun tangan langsung membicarakan hal tersebut terhadap pegawai terkait dan
perusahaan user serta menangani pergantian karyawan secepat mungkin atau ingin
pemutusan kontrak, tugas CRO juga dua kali lipat dikarrnakan harus membicarakan
perihal masalah tersebut kepada perusahaan user dan juga kepada invidu pekerjanya agar
permasalah yang terjadi dapat diselesaikan. Juga untuk pegai yang ingin memutuskan
kontrak, tim CRO dari Valdo Inc akan melakukan segenap rangkaian exit interview dan
juga untuk melengkapi data-data pemutusan kontrak,. Dimaksudkan agar pelanggan yang
sudah membayar segenap biaya kepada Valdo Inc atas jasa SDM nya tidak merasa merugi
dan juga menciptakan citra yang baik pada pelanggan Valdo Inc. Jadi, dalam artian
singkat CRO di dalam Valdo Inc membuat kesepakatan dengan client di awal dan juga
menyelesaikannya sampai habis agar tidak mendapatkan citra buruk. Penanganan
Di dalam prinsip ini sungguh menggambarkan bahwa pekerjaan customer
relations officer selain dari mengurus satu dan lain hal atau sebagai penghubung antara
Valdo Inc dengan user, CRO juga menjadi representative dari Valdo Inc itu sendiri
dikarenakan tugasnya adalah menjaga loyalitas dari perusahaan user maka dari itu
seorang CRO haruslah memiliki kecakapan dalam berkomunikasi baik dengan user
maupun dengan para SDM. Dikarenakan sebuah perusahaan user akan meneruskan
kerjasama dengan Valdo Inc atau dengan perusahaan outsourcing apabila SDM yang
diberikan memiliki sikap yang baik dan santun, serta memiliki skill yang mumpuni, jadi
tugas CRO adalah membangun hubungan atau bonding dengan para SDM-SDM yang
Valdo Inc kirim ke perusahaan user. Setiap orang di dalam tim CRO ditugaskan menjadi
PIC (people in charge) untuk perusahaan-perusahaan yang telah dibagi oleh Head
Department nya. Dan juga ada perlakuan-perlakuan yang berbeda untuk setiap
perusahaan user dikarenakan berbedanya jumlah karyawan yang dikirim ke setiap
perusahaan user, semakin banyak SDM yang dikirim semakin banyak pula keuntungan
14
yang didapatkan tetapi dalam hal itu CRO juga harus bisa menangani perusahaan user
yang mencoba menawar biaya jika perusahaan user itu meminta banyak SDM dari Valdo
Inc.
Dalam kegiatan-kegiatan yang dilakukan CRO mengartikan bahwa CRO pada
Valdo Inc memiliki banyak tugas yang bertujuan untuk menjadi jembatan antara
perusahaan user dengan Valdo Inc itu sendiri, dengan muali mengurus kesepakatan awal
hingga pemutusan kontrak. Yang jadi poin dalam penelitian ini adalah bagaimana
komunikasi yang terjalin untuk membangun hubungan dengan publik eksternal dan
dalam hal ini adalah user serta bagaimana komunikasi yang terjalin hingga dapat menjadi
jembatan dalam urusan user dengan Valdo Inc. Mengaju pada gambar 1.2 dapat dilihat
bentuk kecil dari tugas CRO.
Gambar 1.2
Kegiatan Pembahasan Kontrak Valdo Inc dengan Perusahaan User dan Kegiatan
Psikotest Karyawan Outsourcing.
Sumber : Foto Perusahaan Valdo Inc.
Dilihat dari beberapa poin yang telah disampaikan dan sudah dijelaskan, maka
peneliti ingin mengetahui dan menganalisis komunikasi organisasi Valdo Inc melalui
komunikasi eksternal CRO dengan perusahaan user.
15
1.2 Fokus Penelitian
Dalam penelitian kualitatif, fokus penelitian adalah batasan masalah. Batasan masalah
dikarenakan oleh adanya keterbatasan mula dari tenaga, waktu, dan dana. Agar penelitian
berjalan sesuai fokus utamanya, maka hal yang akan dilakukan adalah menganalisis
komunikasi organisasi Valdo Inc melalui komunikasi eksternal CRO (customer relations
officer) dengan perusahaan user.
1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dituliskan di atas, maka masalah yang akan
diidentifikasikan dalam penelitian ini adalah bagaimana komunikasi organisai Valdo Inc
melalui komunikasi eksternal CRO dengan perusahaan user, dalam tiga aspek yaitu
dimensi komunikasi organisasi eksternal dari Valdo Inc ke perusahaan user, dimensi
komunikasi organisasi eksternal dari perusahaan user ke Valdo Inc dan bentuk-bentuk
saluran komunikasi organisasi yang digunakan oleh Valdo Inc.
1.4 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan penulis adalah mengetahui komunikasi
organisai Valdo Inc melalui komunikasi eksternal CRO dengan perusahaan user dalam
tiga aspek yaitu dimensi komunikasi organisasi eksternal dari Valdo Inc ke perusahaan
user, dimensi komunikasi organisasi eksternal dari perusahaan user ke Valdo Inc dan
bentuk-bentuk saluran komunikasi organisasi yang digunakan oleh Valdo Inc.
1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan di bidang ilmu
komunikasi khususnya komunikasi organisasi dan hubungan masyarakat.
1.5.2 Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi manfaat untuk sarana pembelajaran
dalam bidang ilmu pengetahuan mengenai komunikasi organisasi eksternal dengan
perusahaan user melalui CRO (customer relations officer) serta penulis berharap
16
dapat memberikan saran untuk analisis komunikasi organisasi Valdo Inc melalui
komunikasi eksternal customer relations officer (CRO) dengan perusahaan user.
17
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Teori

2.1.1 Komunikasi
2.1.2.1 Definisi Komunikasi
Menurut The Mathematical Theory Of Communication (Shannon and Weaver :
1949) Komunikasi itu sendiri adalah bentuk interaksi dari seseorang yang dapat
mempengaruhi manusia lainnya dan dilakukan dengan cara yang baik secara
sengaja maupun tidak sengaja serta ridak terbatas dalam bentuk komunikasi
verbal saja, namun dapat juga dalam bentuk lainnya seperti teknologi, lukisan,
dan ekspresi muka.
Sedangkan menurut Carl I. Hovland (Emilia : 2006) Komunikasi adalah
proses yang dilakukan oleh seorang pembawa informasi dengan tujuan memberi
rangsangan kepada orang lain untuk mengubah perilaku sesorang yang diberikan
rangsangan. Sedangkan menurut Everett M. Rogers (Emilia : 2006) Komunikasi
adalah proses dimana suatu pikiran atau ide dipindahkan dari sumber informasi
kepada satu penerima atau lebih, dengan maksud untuk mengubah tingkah laku
si penerima.
Sedangkan arti Komunikasi menurut Kata atau istilah komunikasi (dari
bahasa Inggris “communication”), Secara etimologis atau dalam kata lain yaitu
asal katanya yaitu dari bahasa latin communicatus, dan kata ini bersumber dari
asal kata communinis dalam kata ini communis ini memiliki arti kata berbagi
atau menjadi milik bersama, yaitu sebuah usaha yang memiliki sebuah tujuan
untuk kesamaan makna atau kebersamaan. Jadi, komunikasi adalah suatu proses
penyampaian sebuah informasi mengenai ide, gagasan, dan pesan dari suatu
pihak kepada pihak lainnya.
Adapun cara yang baik untuk menjelaskan komunikasi menurut Harold D.
Lasswell (1984) (Effendy:1994:10) adalah dengan cara menjawab pertanyaan
sebagai berikut: "Who says what in which chanel with what effect?" Paradigma
18
Lasswell tersebut menjelaskan bahwa komunikasi memiliki lima unsur adalah
sebagai jawab dari pertanyaan tersebut, yaitu:
komunikator (siapa yang mengatakan?), pesan (mengatakan apa?), media

(melalui media atau chanel apa?), komunikan (kepada siapa?), dan efek (dengat
dampak dan efek apa?).
2.1.1.2 Hambatan Komunikasi

Komunikasi yang dijalankan manusia tidak selalu berjalan lancar, ada kalanya
komunikasi mengalami hambatan dan gangguan. Ada beberapa jenis
hammbatan (noise) menurut (Suryanto, 2015:66) , yaitu sebagai berikut :
1. Fisik, meliputi kebisisngan yang bersumber dari suara.
2. Jarak, semisal anda berkomunikasi dengan seseorang dan dipisahkan
oleh sebah meja yang besar
3. Psikologis, adalah termasuk semua jenis gangguan yang bersumber
dari faktor-faktor psikologis, seperti self confidence, self awareness,
self perception, motivasi, persepsi, hambatan mental yang
mengganggu proses pengiriman pesan dan penerimaan pesan.
4. Sosiologis, contohnya adalah hambatan status sosial, stratifikasi
sosial, kedudukan seseorang atau peran yang berbeda antara pengirim
pesan dan penerima pesan.
5. Antropologis, melalui hambatan kultural, seperti halnya perbedaan
kebiasaan, perbedaan adat, perbedaan latar belakang budaya dan hal
lainnya antar pengirim pesan dan penerima pesan yang mempengaruhi
proses komunikasi.
6. Hambatan fisiologis, yaitu hambatan yang mencakup segala aspek
fisik seseorang yang dapat mengganggu kelancaran komunikasi.
7. Semantik, yaitu hambatan yang muncul dalam bentuk kata-kata yang
dapat mengganggu proses komunikasi pengirim dan penerima
terhadap pesan.
19
2.1.2 Komunikasi Organisasi
2.1.2.1 Definisi Komunikasi Organisasi
Menurut R. Wayne Pace dan Don F pada Komunikasi Organisasi dalam (Poppy
Ruliana, 2014:17) mengatakan bahwa definisi fungsional komunikasi organisasi
adalah sebagai penafsiran pesan serta pertunjukan pesan diantara unit-unit
komunikasi yang adalah bagian dari suatu organisasi dan di dalam suatu
organisasi terdiri dari unit-unit komunikasi dalam hubungan hierarki antara satu
unit dengan unit lainnya dan berfungsi dalam sebuah lingkungan organisasi.
Ronald Adler dan George pada Understanding Human Communication
dalam (Rohim, 2009:111) menjelaskan bahwa masing-masing fungsi dari dua
arus komunikasi di dalam organisasi. Pertama adalah komunikasi ke bawah atau
downward communication, komunikasi ini dilakukan saat orang-orang yang
berada pada tatanan direksi atau manajemen mengirimkan pesan pada
bawahannya. Fungsi arus komunikasi dari arah atas ke bawah diantaranya
penyampaian intruksi kerja dan pemberian tugas, contohnya adalah
penyampaian informasi yang berkaitan dengan peraturan-peraturan yang
berlaku di perusahaan dan pemberian motivasi pada karyawan untuk bekerja
dengan lebih baik, serta penjelasan dari pimpinan tentang mengapa suatu tugas
harus dilaksanakan.
Serta menurut Goldhaber pada Komunikasi organisasi dalam (Poppy
Ruliana, 2014:20) Komunikasi organisasi akan terjadi di dalam suatu sistem
yang terbuka yang kompleks yang dipengaruhi oleh lingkunannya baik eksternal
maupun internalnya, komunikasi organisasi akan melibatkan pesan dan saluran,
media, tujuan, dan arah. Dan juga komunikasi organisasi akan melibatkan orang-
orang, perasaan, sikap mereka, serta hubungan keterampilan.
Dari ketiga penjelasan menurut para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa
komunikasi organisasi adalah proses penciptaan pesan dan saling bertukar pesan
dalam suatu jaringan atau unit yang di dalamnya saling terhubung dan
tergantung satu sama lain untuk mencapai tujuan.
2.1.2.2 Tujuan Komunikasi Organisasi

Tujuan komunikasi organsiasi adalah untuk menjalankan fungsi dari sebuah
perusahaan dan juga untuk memudahkan, melaksanaka, melancarkan jalannya
20
suatu organisasi. Menurut Koontz pada Komunikasi organisasi dalam (Poppy
Rulina, 2014:24) Dalam artiannya yang lebih luas, tujuan dari komunikasi
organisasi adalah untuk membentuk perubahan dan untuk mempengaruhi
tindakan kea rah kesejahteraan sebuah perusahaan. Serta menurut (Liliweri,
2013:372-373) mengemukakan pendapat bahwa ada empat tujuan komunikasi
organisasi yaitu :
1. Menyatakan sebuah pandangan, sebuah pikiran dan pendapatnya.
2. Membagisebuah informasi.
3. Menyatakan emosi dan perasaan.
4. Melakukan sebuah koordinasi di dalam organisasi.
Serta menurut Harold Koontz pada Komunikasi Organisasi dalam (Poppy
Ruliana, 2014:24) bahwa komunikasi menyatukan fungsi-fungsi di dalam
manajerial perusahaan, dan komunikasijuga diperlukan untuk:
1. Menentukan dan menyebarkan tujuan sebuah perusahaan.
2. Mengembangkan rencana untuk mencapai tujuan perusahaan.
3. Mengatur sumber daya manusia dan sumber daya lainnya di dalam
perusahaan dengan cara seefektif mungkin dan seefesien mungkin.
4. Memilih, mengembangkan dan menilai anggota-anggota organisasi.
5. Memotivasi, memimpin dan mengarahkan serta menciptakan suatu
suasana dimana orang-orang yaitu mau memberikan sumbangan tenaga
dan pikiran.
6. Mengawasi pelaksanaan pekerjaan karyawan di dalam perusahaan.
2.1.2.3 Fungsi Komunikasi Organisasi

Menurut (Liliweri, 2014:373-374) terdapat dua fungsi komunikasi organisasi
yaitu yang bersifat umum dan yang bersifat khusus :
a. Fungsi Umum:
1. Komunikasi organisasi berfungsi untuk menyampaikan atau
memberikan informasi kepada individua tau kelompok tentang
bagaimana melaksanakan suatu pekerjaan sesuai dengan kompetensinya.
Berfungsi untuk memberikan informasi atau menyampaikan informasi
kepada individu atau kelompok di dalam organisasi tentang bagaimana
melaksanakan suatu pekerjaan
21
2. Komunikasi organisasi berfungsi untuk menjual gagasan dan ide,
pendapat serta fakta. Termasuk juga menjual sikap organisasi dan sikap
tentang sesuatu yang merupakan subjek layanan,
3. Komunikasi organisasi Berfungsi untuk mengembangkan kemampuan
para karyawan perusahaan, agar para karyawan dapat belajar dari orang
lain di dalam unit (internal)agar karyawan belajar tentang apa yang
dirasakan, dikerjakan, dan dipikirkan orang lain tentang apa yang dijual
dari organisasi atau perusahaan yang ditempati dan yang diceritakan
orang lain tentang organisasi atau perusahaan kita.
4. Komunikasi organisasi berfungsi untuk menentukan bagaimana suatu
organisasi membagi pekerjaan atau siapa yang menjadi atasan dan siapa
yang menjadi bawahan di dalam sebuah organisasi, serta besarnya
kekuasaan dan kewenangan, mempelajari bagaimana memanfaatkan
sumber daya manusia, mengalokasikan metode, mesin serta manusia,
mempelajari Teknik dalam organisasi, dan mempelajari dalam
menentukan bagaimana menangani sebejumlah orang.
b. Fungsi Khusus :
1. Komunikasi organisasi berfungsi untuk mempengaruhi dan membuat
karyawan perusahaan melibatkan diri ke dalam isu-isu di dalam
organisasi lalu mengintepretasikannya ke dalam tindakan tertentu di
bawah sebuah perintah atau komando.
2. Komunikasi organisasi berfungsi untuk membuat karyawan di dalam
perusahaan menangani relasi serta menciptakan relasi antar sesame bagi
peningkatan organisasi.
3. Komunikasi organisasi Berfungsi untuk membuat karyawan dalam
perusahaan memiliki kemampuan untuk menangani serta mengambil
keputusan yang cepat dalam suasana yang ambigu atau tidak pasti.
Sedangkan menurut Charles dan Conrad pada Komunikasi Organisasi

dalam (Poppy Ruliana, 2014:27) menyatakan adanya dua fungsi komunikasi
organisasi, yaitu adanya fungsi relasi dan fungsi komando yang mendukung
organisasi saat pengambilan keputusan, terutama jika organisasi menghadapi
situasi tidak menentu.
22
Tabel 2.1
Fungsi Komunikasi Organisasi Charles dan Conrad (1985)
Fungsi Komando Fungsi Relasi

a. Mengarahkan serta a. Menciptakan serta
membatasi tindakan anggota melanjutkan sifat impresional
b. Memelihara serta menangani di dalam organisasi
sesuatu yang dekat melalui b. Membuat koordinasi antar
umpan yang baik unit kegiatandi dalam suatu
c. Menggunakan publikasi dan organisasi
intruksi c. Menentukan serta
mendefinisikan peran
organisasi
Fungsi Komunikasi untuk Mengambil Keputusan dalam Suasana yang
Ambigu dan Tidak Menentu
a. Menjaga keseimbangan antara kepentingan individual dengan
kepentingan organisasi
b. Mengelola berbagai akibat yang ditinggalkan atau memelihara tradisi
organisasi
c. Menciptakan perspektif bagi peluang pembagian pengalaman kerja
Sumber : Buku komunikasi Organisasi (Poppy Ruliana, 2014:27)
2.1.2.4 Bentuk Komunikasi Organisasi

Formal Communication Channels menurut (Wibowo, 2014:251) bentuk
komunikasi formal mengikuti rantai komando atau struktur organisasi. Pesan
dikomunikasikan pada saluran formal dipandang sebagai resmi dan dikirimkan
melalui saluran vertical, horizontal, dan eksternal :
a. Vertikal
Menurut (Poppy Ruliana, 2014:94) Komunikasi vertikal adalah kegiatan
komunikasi yang berlangsung dari atas ke bawah atau downward
communication dan komunikasi dari bawah ke atas atau bisa disebut
upward communication dan kegiatan komunikasi dari pimpinan ke
bawahan serta dari bawahan ke pimpinan yang biasa disebut two way
traffic communication.
Sedangkan menurut (Wibowo, 2014:251) kegiatan komunikasi
vertikal adalah aliran informasi di antara orang-orang pada tingkat
23
organisasi yang berbeda, gangguan komunikasi akan lebih sering terjadi
apabila informasi diteruskan melalui beberapa tingkatan di dalam
organisasi, komunikasi vertikal juga dapat berupa upward
communication dan downward communication.
b. Horizontal
Menurut (Poppy Ruliana, 2014:97) Kegiatan komunikasi horizontal
merupakan suatu tindakan komunikasi yang berlangsung di antara
karyawan atau pada bagian yang memiliki kedudukan yang setara.
Fungsi dari komunikasi horizontal sendiri adalah :
1. Berfungsi untuk memperbaiki koordinasi tugas di antara
karyawan
2. Berfungsi untuk memaksimalkan upaya pemecahan masalah di
dalam organisasi
3. Berfungsi untuk saling berbagi informasi
4. Memaksimalkan upaya pemecahan konflik dalam organisasi
5. Berfungsi untuk membina hubungan melalui kegiatan bersama
Sedangkan menurut (Wibowo, 2014:252) Kegiatan komunikasi
horizontal aka mengalir di antara rekan-rekan kerja dan di dalam unit
kerja yang berbeda, dan untuk itu diperlukan sebuah koordinasi,
selama komunikasi ke samping atau horizontal berjalan maka pekerja
berbagi informasi dan praktek kerja terbaik serta mengkoordinasikan
aktivitas pekerjaan, menawarkan nasihat dan coaching dan
menyelesaikan sebuah masalah di dalam organisasi.
c. Eksternal
Menurut (Poppy Ruliana, 2014:108) Komunikasi eksternal adalah
seluruh cara yang dilakukan oleh sebuah organisasi atau perusahaan
untuk berkomunikasi dengan orang luar yang dijadikan sasaran sebuah
organisai, komunikasi eksternal adalah kegiatan komunikasi antar
perwakilan dari organisasi atau pimpinan organisasi dengan khalayak di
luar organisai. Tujuan dari komunikasi eksternal adalah memelihara dan
menciptakan niat baik dan saling pengertian antara masyarakat luar
dengan organisasi atau internal.
24
Sedangkan menurut (Wibowo, 2014:252) Komunikasi eksternal
adalah aliran informasi dua arah di antara berbagai stakeholder diluar
organisasi dengan pekerja internal, eksternal stakeholder itu termasuk
pelanggan, pemasok, pemegang saham, serikat pekerja, pejabat
pemerintah, masyarakat, dan seterusnya. Banyak organisasi membentuk
departemen formal, seperti hubungan publik atau masyarakat untuk
mengkoordinasikan komunikasi eksternal.
2.1.2.5 Saluran Komunikasi Organisasi
a. Social Acceptance
Menurut Mc Shane dan Von Glinow pada Perilaku dalam Organisasi
dalam (Wibowo, 2014:253) penerimaan sosial menunjukkan pada
seberapa baik media komunikasi disetujui dan didukung oleh organisasi,
tim dan individual. Terdapat tiga factor dalam penerimaan sosial itu
sendiri yaitu: (a) norma organisasi dan tim menurut penggunaan saluran
komunikasi spesifik, (b) preferensi individual untuk saluran komunikasi
spesifik, (c) arti simbolik dari saluran.
b. Media Richness
Menurut Mc Shane dan Von Glinow pada Perilaku dalam Organisasi
dalam (Wibowo, 2014:253) Media Richness adalah kapasitas perantara
pembawa data, volume, dan variasi informasi yang dapat dikirimkan
selama waktu tertentu. Hierarki media richness ditentukan oleh dua
variable, yaitu communication channel richness dan communication
environment.
c. Communication Channels and Persuation
Menurut (Wibowo, 2014:254) masing-masing dari media richness dan
social acceptance meletakkan dasar untuk memahami saluran
komunikasi mana yang lebih efektif untuk membujuk. Persuasi sendiri
adalah penggunaan fakta, argument logis dan tampilan emosi untuk
mengubah keyakinan dan sikap orang lain, biasanya untuk tujuan
mengubah perilaku orang. Terdapat tiga alas an untuk pengaruh persuasi
:
1. Komunikasi lisan biasanya diikuti oleh komunikasi nonverbal,
orang lebih sering erbujuk ketika mereka menerima baik pesan
25
emosional maupun logical, dan kombinasi komunikasi dengan
ucapan dan nonverbal memberikan pukulan yang ganda.
2. Komunikasi lisan sering menawarkan sender umpan balik
kualitas tinggi langsung apabila receiver memahami dan
menerima pesan.
3. Orang lebih terbujuk dalam kondisi keberadaan sosial tinggi
daripada dalam keberadaan sosial rendah.
2.1.2.6 Dimensi Komunikasi Organisasi

Menurut (Effendy, 2012:112) bahwa kehidupan di dalam organisasi sebuah
prosesnya terdiri dari dua dimensi komunikasi organisasi yaitu komunikasi
eksternal dan komunikasi internal, komunikasi internal akan terjadi di dalam
organisasi yang terdiri dari karyawan semua level yang dapat disebut publik
internal, sedangkan komunikasi eksternal akan terjadi dimana komunikasi yang
dilakukan organisasi pada khalayak luar yang dijadikan segmentasi pasar sebuah
organisasi.
Menurut (Suryanto, 2015 : 419) publik adalah suatu indovidu ataupun suatu
kelompok dalam masyarakat yang “terikat” oleh suatu institusi, organisasi,
lembaga, dan perusahaan serta yang paling penting adalah memiliki
karakteristik hubungan, kepentingan, perhatian (interest) yang sama.
a. Publik Internal
Publik Internal, menurut (Suryanto, 2015:419) yaitu publik yang berada
di dalam lembaga, institusi, organisasi, atau perusahaan yang meliputi
pemegang saham (jika perusahaan), pengelola, pimpinan, karyawan, dan
keluarga karyawan. Mereka berada di dalam struktur organisasi secara
formal sesuai peran dan fungsi masing masing.
Dalam pengertian tersebut berarti, publik internal ada siapa-siapa
saja yang berada di dalam suatu instansi atau perusahaan apabila
komunikasi internal di dalam suatu organisasi dilakukan maka memiliki
tujuan-tujuan seperti meningkatkan kedisiplinan, loyalitas, rasa memiliki
terhadap suatu organisasi, rasa kesetiakawanan, serta akan memiliki etos
kerja yang tinggi. Dan yang terpenting adalah terciptanya suatu
lingkungan organisasi yang harmonis di dalam hubungan vertikalnya
26
serta horizontalnya. Jika komunikasi internal yang dilakukan di dalam
perusahaan juga melibatkan shareholders atau pemegang saham maka
tujuannya adalah memupuk kepercayaan antara dua pihak yaitu dari
pemegang saham tersebut terhadap perusahaan atau organisasinya, dan
kebalikannya.
b. Publik Eksternal
Publik Eksternal, menurut (Suryanto, 2015:419) yaitu publik yang bukan
karyawan dan posisinya berada di luar struktur organisasi, institusi
perusahaan, yang meliputi community public atau komunitas local,
pemerintah, pers atau media massa, konsumen, pemasok, pengecer,
agen, LSM, Non Government Organization (NGO), partai politik,
lembaga hokum, lembaga pendidikan, dan sebagainya.
Menurut penjelasan di atas maka publik eksternal adalah setiap-
setiap individu atau kelompok yang bukan berada di dalam organisasi
atau perusahaan tetapi memiliki keterkaitan dan kepentingan dengan
suatu organisasi tersebut entah untuk urusan bisnis, atau kepentingan-
kepentingan lainnya yang saling menguntungkan.
2.1.3 Komunikasi Eksternal

2.1.3.1 Definisi Komunikasi Eksternal
Menurut (Poppy Ruliana, 2014:108) Komunikasi eksternal adalah bagaimana
semua cara yang dilakukan oleh organisasi atau sebuah perusahaan untuk
berkomunikasi dengan masyarakat di luar perusahaan yang dijadikan sasaaran
segmentasi, komunikasi eksternal adalah komunikasi yang terjadi antara
khalayak luar dengan pimpinan organisasi serta perwakilan dari organisasi.
Tujuan dari komunikasi eksternal adalah untuk memelihara dan menciptakan
niat baik serta saling perhatian antara khlayak luar dengan organisasi.
2.1.3.2 Bentuk Komunikasi Eksternal

Komunikasi organisasi dapat meliputi komunikasi dari organisasi ke khalayak
ataupun khalayak itu sendiri kepada organisasi :
a. Komunikasi dari Organisasi ke Khalayak
27
Menurut (Poppy Ruliana, 2014:109) Komunikasi ini umumnya bersifat
informatif, yang dilakukan sedemikian rupa agar masyarakat luar meiliki
keterlibatan, sehingga akan menciptakan komunikasi yang sifatnya yaitu
dua arah.
b. Komunikasi dari Khalayak ke Organisasi
Menurut (Poppy Ruliana, 2014:109) Komunikasi dari masyarakat luar
ke organisasi merupakan feedback atau umpan balik yang didapatkan
organisasi sebagai efek dari kegiatan komunikasi eksternal yang
dilakukan organisasi.
2.1.3.3 Tujuan Komunikasi Eksternal

Menurut (Suwanto, 2018:83-84) Pada kacamata bisnis komunikasi eksternal
memiliki tujuan untuk membangun hubungan dengan pelanggan , pemerintah,
komunitas, organisasi lainnya, serta stakeholder dari suatu bisnis atau
perusahaan tersebut. Kegiata komunikasi ekstenal dari pandangan dunia bisnis
memiliki beberapa tujuan :
1. Menjalin hubungan dengan komunitas atau community relationss.
2. Mengumpulkan berbagai informasi yang sumbernya dari luar
perusahaan atau organisasi.
3. Menjalin hubungan dengan pelanggan yang dimana sebuah perusahaan
atau organisasi apa yang membuat pelanggan loyal dengan organisasi
atau perusahaan tersebut.
4. Menjalin hubungan dengan supplier yaitu pemasok bahan baku jika ada.
5. Menjalin hubungan dengan institusi keuangan atau Lembaga keuangan
seperti asuransi dan bank.
6. Menjalin hubungan dengan pemerintah dengan cara mematuhi setiap
peraturan yang terkait dengan organisasi atau perusahaan tersebut.
7. Menjalin hubungan dengan para pemegang saham atau shareholder.
2.1.3.4 Publik Eksternal

a. Customer Relationss
Menurut (Suryanto, 2015:421) customer relations adalah hubungan
dengan publik pelanggan atau konsumen. Bagi perusahaan, keberadaan
28
pelanggan atau konsumen ini penting karena dapat menentukan maju
mundurnya suatu perusahaa. Oleh karena itu, menjalin sebuah hubungan
komunikasi dengan pelanggan merupakan urusan penting dan mendasar.
Artinya, organisasi, institusi, atau perusahaan harus senantiasa
memperhatikan terpenuhinya harapan (expectation), keinginan, dan
kepuasan pelanggana atau konsumen terkait dengan produk atau jasa
yang dikonsumsinya. Menjaga dan mempeertahankan kepercayaan
pelanggan, serta selalu menganalisis perkembangan perubahan sikap dan
perilakunya adalah tugas krusial yang harus dilakukan oleh customer
relations officer dalam suatu organisasi.
b. Community Relationss
Menurut (Suryanto, 2015:421) Kegiatan community relationss adalah
hubungan dengan suatu lingkungan atau komunitas masyarakat tempat
organisasi atau Lembaga dan perusahaan itu berada. Hubungan dengan
komunitas atau lingkungan dirasa penting dibangun dikarenakan
eksistensi institusi, organisasi, perusahaan sangat memerlukan dukungan
serta pengertian dari masyarakat luar. Bahkan, suatu hubungan yang
terbangun dengan baik oleh komunitas dapat enjadi perisai bagi institusi
atau organisasi saat menghadapi masalah.
c. Government Relationss
Menurut (Suryanto, 2015:422) government relationss yaitu hubungan
komunikasi yang harus dibangun antara organisasi perusahaan dan pihak
pemerintah. Keberadaan Lembaga apapun pasti tidak akan terlepas dari
interaksi-interaksinya dengan pemerintah, terutama pemerintah daerah
tempat institusi berada atau berbagai institusi pemerintah, misalnya
pihak kepolisisan, kantor pajak, Lembaga penegak hukum dan lain lain.
Terjalinnya hubungan komunikasi yang baik dengan berbagai
departemen pemerintahan terkait akan mempermudah penyelesaian
berbagai urusan dan kepentingan.
d. Press Relationss
Menurut (Suryanto, 2015:422) press relations yaitu hubungan yang
harus dibangun antara organisasi, institusi perusahaan dengan pihak pers
atau media massa, baik media cetak maupun media elektronik.
29
Hubungan dengan pers harus diupayakan untuk dibangun antara humas
dengan kalangan pers, baik hubungan secara personal maupun
institusional. Tujuannya adalah memudahkan penyebarluasan informasi
terkait kegiatan organisasi perusahaan kepada masyarakat dan
meminimalisasi hal-hal yang terkait dengan informasi yang cenderung
negatif.
2.1.4 Perusahaan
2.1.4.1 Definisi Perusahaan
Menurut (Kansil, 2001:2) Perusahaan menurut Kansil adalah segala bentuk
badan usaha yang menjalankan setiap jenis atau bentuk usaha yang sifatnya tetap
dan terus didirikan, berkedudukan, serta bekerja dalam wilayah negara Negara
Indonesia yang bertujuan memperoleh keuntungan atau laba.
Sedangkan menurut (Swastha, dan Sukotjo, 2002:12) Pengertian
perusahaan menurut Swastha dan Sukotjo adalah suatu organisasi produksi yang
menggunakan dan mengkoordinir sumber-sumber ekonomi untuk memuaskan
kebutuhan dengan cara yang menguntungkan. Dan menurut UU No. 3 Tahun
1982 Pengertian perusahaan adalah setiap bentuk usaha yang bersifat tetap, terus
menerus dan yang didirikan, bekerja serta berkedudukan dalam wilayah negara
republik Indonesia yang bertujuan memperoleh keuntungan (laba).
2.1.5 Customer Relations

2.1.5.1 Definisi Customer Relationss
Menurut (Suryanto, 2015:421) customer relations adalah hubungan dengan
publik pelanggan atau konsumen. Bagi perusahaan, keberadaan pelanggan atau
konsumen ini penting karena dapat menentukan maju mundurnya suatu
perusahaa. Oleh karena itu, menjalin sebuah hubungan komunikasi dengan
pelanggan merupakan urusan penting dan mendasar. Artinya, organisasi,
institusi, atau perusahaan harus senantiasa memperhatikan terpenuhinya harapan
(expectation), keinginan, dan kepuasan pelanggana atau konsumen terkait
dengan produk atau jasa yang dikonsumsinya. Menjaga dan mempeertahankan
kepercayaan pelanggan, serta selalu menganalisis perkembangan perubahan
30
sikap dan perilakunya adalah tugas krusial yang harus dilakukan oleh customer
relations officer dalam suatu organisasi.
Customer relations officer memiliki tugas untuk mencapai sebuah tujuan
yaitu untuk membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan dan tugas tanggung
jawabnya adalah sebagai berikut:
1. Memahami masalah dengan pelanggan
2. Berkomunikasi di dalam perusahaan itu sendiri
3. Investigasi masalah
4. Berfungsi sebagai staff pelatihan
5. Berfungsi sebagai public relationss
6. Memantau pesaing dari perusahaan tersebut
2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.2
Literature Review Skripsi
Literatur Review (Skripsi)
Fungsi Customer Relationss dalam Meningkatkan Kepuasan
Judul
Pelanggan di B4T Kota Bandung
Peneliti Risa Septiani Nugraha
Tahun 2017
Sumber Universitas Pasundan Bandung / repository.unpas.ac.id
Hasil penelitian yang dilakukan pada B4T Kota Bandung adalah
berfokus pada kehandalan customer relations officer dalam
menangani keluhan pelanggan, pada hasilnya ditemukan bahwa
banyaknya kekurangan yang dilakukan karyawan B4T Bandung
Hasil dalam menangani keluhan karyawan sebagai contoh kurangnya
keresponsifan karyawan serta kurangnya keandalan dalam
memberikan solusi atas masalah yang sedang dihadapi
pelanggan, dan seringnya terjadi kesalahan dalam memberi
informasi yang dibutuhkan pelanggan.
Perbedaan penelitian yang dilakukan pada B4T Kota Bandung
Perbedaan
dengan penelitian yang dilakukan pada Valdo Inc adalah focus
31
penelitian pada B4T Kota Bandung adalah dalam penanganan
keluhan pelanggan atau consumer saja, sedangkan dalam
penelitian yang dilakukan pada Valdo Inc berfokus pada segala
bentuj komunikasi ekternal yang dilakukan pada perusahaan user
dan salah satu bagian yang diteliti adalah penanganan complaint
atau keluhan dari perusahaan user.
Tabel 2.3
Strategi Customer Relationss dalam Menjaga Loyalitas
Judul
Pelanggan Rama Biliar Yogyakarta
Peneliti Hasbi Mubarak As Sidiq
Tahun 2017
Sumber Universitas Muhammadiyah Yogyakarta / eprints.umy.ac.id
Hasil penelitian dari Rama Biliar Yogyakarta adalah dalam
menjalankan program customer relationss di perusahaan tersebut,
Rama Biliar Yogyakarta membentuk tiga tahapan yaitu yang
pertama membuat perencanaan program dan analisis SWOT
terlebih dahulu, barulah program diimplementasikan agar
membuat pelanggan merasa seperti pelanggan prioritas untuk
Hasil
mendapatkan loyalitas seperti penggunaan member card dan
memberikan penawaran menarik, serta dalam kontak dengan
pelanggan perusahaan ini menyediakan customer care yang dapat
dihubungi 24 jam untuk mendengar keluhan dan segera
menindak lanjuti serta memperbaiki yang dianggap keluhan bagi
pelanggan.
Perbedaan penelitian yang dilakukan pada Rama Biliar
Ygyakarta dengan penelitan yang dilakukan pada Valdo Inc
Perbedaan adalah penelitian pada Rama biliar Yogyakarta terfokus pada
program CRM yang dilakukan Rama Biliar Yogyakarta untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan, sedangkan pada Valdo Inc
32
penelitian terfokus bukan pada programnya saja tetapi lebih ke
komunikasi eksternal yang dibina dengan perusahaan user agar
menjalin longterm relationsship dengan perusahaan user dan
menjaga keloyalitasan.
Tabel 2.3
Judul Komunikasi Eksternal Harian Joglosemar dengan Biro Iklan
Peneliti Nia Setyowati
Tahun 2014
Sumber Universitas Muhammadiyah Surakarta / eprints.ums.ac.id
Hasil penelitian pada Joglosemar dan hubungan eksternalnya
dengan Biro Iklan dilakukan dengan cara-cara sebagai gathering
dalam upaya untuk meningkatkan hubungan baik dan tujuannya
Hasil
adalah juga untuk menumbuhkan rasa kedekatan dan
kekeluargaan sehingga akan tercipta hubungan yang harmonis
dalam hubungan eksternal dan meningkatkan loyalitas.
Perbedaan penelitian yang dilakukan pada dengan penelitian
Joglosemar terhadap Biro Iklan dengan penelitian Valdo Inc
dengan perusahaan user adalah hubungan eksternal yang diteliti
pada joglosemar hanya pada satu perusahaan saja dan jika pada
Perbedaan
penelitan Valdo Inc meneliti hubungan pada seluruh perusahaan
pengguna atau perusahaan user, bagaimana kegiatannya
bagaimana bentuk komunikasi dan bagaimana feedback yang
didapatkan.
Tabel 2.4
Literature Review Jurnal Nasional
Literatur Review (Jurnal Nasional)
Strategi Customer Relationsship Management (CRM) PT
Judul
Angkasa Pura II (Persero)
33
Peneliti Janar Puspa Wildyaksanjani dan Dadang Sugiana
Tahun 2018
Sumber Jurnal Kajian Komunikasi Institut Teknologi Nasional Bandung
Strategi customer relationsship yang dilakukan PT. Angkasa
Pura II (Persero) di Bandara Internasional Husein Sastranegara
Bandung adalah pelayanan-pelayanan yang dilakukan kepada
mitra usahanya sebagai contoh melakukan aktivitas survei
kepuasan konsumen, menjaga keterbukaan informasi dengan
Hasil mitra usaha, mitra kerja, dan masyarakat, melakukan pertemuan
rutin untuk mengetahui keinginan mitra, melakukan pelayanan
program inovasi dan selalu bersikap adil dalam menghadapi
permintaan dan keluhan mitra serta langsung membuat perbaikan
agar meningkatnya hubungan baik PT. Angkasa Pura II dengan
mitranya.
Dalam penelitian tentang Valdo Inc peneliti menekankan
bagaimana treat-treat yang dilakukan customer relations officer
atau pekerjanya dalam menangani perusahaan user atau mitra
kerja, bagaimana cara mempertahankan existence client dan
mendapatkan new client, apakah keuntungan yang didapatkan
Perbedaan lebih menguntungkan perusahaan user lama atau perusahaan user
yang baru bekerja sama, dan bagaimana cara-cara yang
diterapkan untuk menangani masalah-masalah yang ditimbulkan
dari SDM Valdo Inc agar perusahaan user tetap mempercayai
kinerja Valdo Inc dan tetap menjalin longterm relationsship
dengan Valdo Inc.
Tabel 2.5
Pengaruh Komunikasi Internal dan Komunikasi Ekternal
Judul Terhadap Kinerja Karyawan pada PT. Angkasa Pura I Persero
Bandara Adi Soemarmo Surakarta
34
Peneliti Reza Cindyayana Rochmah
Tahun 2017
Sumber Universitas Muhammadiyah Surakarta / eprints.ums.ac.id
Hasil penelitian yang dilakukan pada PT. Angkasa Pura I Persero
Bandara Adi Soemarmo Surakarta adalah semakin terpola
hubungan antara komunikasi internal dan komunikasi eksternal
akan mempengaruhi kinerja karyawan di PT. Angkasa Pura I
Hasil Persero tetapi lebih berpengaruh atau lebih dominan komunikasi
internal yang terjalin di dalam perusahaan dibandingkan dengan
komunikasi eksternal dengan mitra usaha atau customer, tetapi
kedua komunikasi tersebut tetap berpengaruh positif terhadap
kinerja karyawan.
Perbedaan penelitian pada PT. Angkasa Pura I Persero dengan
penelitian pada Valdo Inc adalah, pada PT. Angkasa Pura I
Persero penelitian lebih membandingkan komunikasi internal dan
komunikasi eksternal yang terjalin di perusahaan tersebut apakah
memiliki pengaruh yang baik pada karyawan yang bekerja di
Perbedaan
perusahaan tersebut atau tidak, sedangkan pada penelitian di
Valdo Inc penelitian hanya berfokus pada komunikasi eksternal
dan bagaimana pengaruhnya pada hubungan dengan perusahaan
user dan bagaimana bentuk bentuk komunikasi eksternal yang
dilakukan customer relations officer pada perusahaan user.
Tabel 2.6
Judul Strategi Mengelola Hubungan Pelanggan B2B Indosat Ooredoo
Peneliti Dedi Supiyadi
Tahun 2016
Program Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas
Sumber
Pendidikan Indonesia (UPI)
35
Indosat Ooredoo memiliki pelayanan khusus kepada pelanggan
B2B atau pelanggan korporasi, berbeda dengan customer biasa,
Indosat Ooredoo memberikan cakupan business seperti solusi
Hasil
konvergensi, layanan teknologi informasi, konektivitas digital
dan satellite untuk mempermudah hubungan bisnis dan
menciptakan longterm relationsship.
Indosat Ooredoo memberikan pelayanan-pelayanan kepada
pelanggan bisnisnya dengan menggunakan sesuatu yang berbasis
teknologi tinggi atau hi-tech. Dan yang diteliti dari Valdo Inc
adalah bagaimana Valdo Inc memberikan pelayanan kepada
Perbedaan
pelanggannya yaitu perusahan user dengan cara berkomunikasi
dan melakukan komunikasi organisasi, apakah ada reward yang
diberikan untuk user untuk menciptakan longterm relationsship
ataukah ada treat-treat lain.
Tabel 2.7
Relationsship Marketing, Customer Satisfaction, Customer
Judul
Commitment, dan Customer Loyalty Bank Nasional Denpasar
Peneliti Luh Kadek Budi Martini
Tahun 2013
Sumber Buletin Studi Ekonomi / media.neliti.com
Dalam penelitian terhadap Bank Nasional di Denpasar,
menunjukkan bahwa adanya komitmen dari konsumen dan mitra
usaha saat dilakukannya relationsship marketing berimplikasi
sangat positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan
Hasil peneliti menemukan bahwa peranan konsumen dalam kekayaan
perusahaan tidak dapat dianggap rendah dan konsep dari
relationsship marketing untuk mendapatkan longterm
relationsship adalah sebagai pendobrak untuk membangun
loyalitas pelanggan.
36
Perbedaan dalam penelitian kepada Valdo Inc dan kepada Bank
Nasional di Denpasar adalah letak fokus objek yaitu ada
penelitian komunikasi eksternal Valdo Inc berfokus pada apa
yang dilakukan oleh customer relations officer untuk
Perbedaan membangung hubungan yang baik dengan perusahaan user
sedangkan pada penelitian Bank Nasional di Denpasar lebih
mengarah ke general yaitu mencari tahu apakah relationsship
marketing yang dibina oleh perusahaan kepada pelanggan akan
berimplikasi positif atau tidak.
37
Tabel 2.8
Aktivitas Komunikasi Organisasi dalam Membentuk Good
Judul
Coorporate Governance pada PT. Ritra Konnas Freight Center
Peneliti Ayudhia Harumi Pawestri
Tahun 2016
Sumber Universitas Sebelas Maret / jurnalkommas.com
Hasil penelitian pada PT. Ritra Konnas Freight Center,
perusahaan ini dapat membentuk tata kelola perusahaan yang
baik (good corporate govenance) dikarenakan perusahaan
Hasil perusahaan selalu berusaha memenuhi semua pemangku
kepentingan atau stakeholder dengan cara menjalin dan
memelihara komunikasi, baik secara internal dan eksternal,
sesuai dengan tata kelola perusahaan yang baik.
Perbedaan penelitian yang dilakukan pada PT. Ritra Konnas
Freight Center dan penelitian Valdo Inc terletak pada tujuan
dalam melakukan komunikasi eksternal, jika pada Valdo Inc
melakukan komunikasi eksternal yaitu customer relationss ke
perusahaan user adalah untuk mempertahankan customer dan
Perbedaan
membangun word of mouth dari perusahaan user agar perusahaan
lain juga menggunakan jasa outsourcing dari Valdo Inc, tetapi
pada PT. Ritra Konnas Freight Center adalah untuk membentuk
tata kelola perusahaan yang baik atau menciptakan good
corporate governance.
Tabel 2.9
Tabel Review Jurnal International
Literatur Review (Jurnal Internasional)
Judul Impact of CRM Factors on Customers Satisfaction and Loyalty
Choi Sang Long I, Raha Khalafinezadl, Wan Khairuzzaman,
Peneliti
Wan Ismail, Siti Zaleha
38
Tahun 2013
Canadian Center of Science and Education (Asian Social
Sumber
Science)
Penelitian tentang pengaruh faktor CRM pada kepuasan
pelanggan dan keloyalitasan pelanggan ini hasilnya adalah
adanya empat faktor penentu dalam customer relationsship yang
dilakukan sebuah perusahaan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan dan kepuasan pelanggan yaitu interaksi dari
manajemen, pengembangan hubungan, quality of services, dan
Hasil
budaya serta kebiasaan dari karyawan sebuah perusahaan. Dan
dari keempat factor tersebut yang memiliki pengaruh sangat
signifikan adalah pengembangan hubungan/relationsship
development dan behaviorime of employees dimana hubungan
dengan pelanggan sangat berpengaruh jika didukung juga oleh
kebiasaan dan perilaku karyawan yang baik.
Perbedaan penelitian jurnal tersebut dengan penelitian pada
Valdo Inc adalah pada jurnal yang membahas pengaruh customer
relationss terhadap kepuasan dan keloyalitasan pelanggan di atas
objek yang diteliti yaitu lebih memfokuskan dalam menganalisis
faktor-faktor yang menjadi penentu customer relationsship dalam
Perbedaan
membangun kepuasan serta loyalitas pelanggan secara general,
sedangkan pada penelitian Valdo Inc penelitian hanya
terfokuskan pada komunikasi eksternal yang dilakukan CRO dan
tidak mencari faktor-faktor yang menentukan suatu keberhasilan
dalam menjalankan customer relationss.
Tabel 2.10
Judul Customer Relationsship Management Implementation nd Its
Implication to Customer Loyalty in Hospitality Industry
Peneliti Budiono Hardjono, Lai Pooi San
39
Tahun 2017
Sumber Jurnal Dinamika Manajemen / jdm.unnes.ac.id
Hasil Penelitian tentang implementasi dari customer relationsship dan
pengaruhnya kepada keloyalitasan pelanggan hasilnya adalah
menciptakan nilai melalui customer relationsship karena dengan
adanya customer relationsship maka dapat mempertahankan
pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru dari hasil
word of mouth pelanggan yang sudah ada, dan ada empat faktor
dalam penciptaan loyalitas pelanggan yang dapat
diimplementasikan dari customer relationsship.
Perbedaan Perbedaan peenelitian yang dilakukan pada Hospitality Industry
atau industry perhotelan in dengan penelitian pada valdo Inc
adalah analisis mendalam peneliti jurnal tentang adanya faktor-
faktor dalam penciptaan loyalitas pelanggan yang dapat
diimplementasikan pada customer relationsship, sedangkan pada
penelitian Valdo Inc hanya menganalisis komunikasi eksternal
agar menciptakan nilai agar dapat mempertahankan existing
customer dan mendapatkan new customer.
Tabel 2.11
Judul The Influence of Service Quality, and Customer Relationsship
Management (CRM) Of Patient Satisfaction, Brand Image, Trust,
and Patient Loyalty on Indonesian National Army Level II
Hospitals
Peneliti Sutrisno , Prof. Dr. Hj. Ida Aju Brahmasari, Drg. Dipl., DHE.,
MPA. , Dr. Hotman Panjaitan, M.T., M.M.
Tahun 2016
Sumber International Journal of Business and Management Invention /
ijbmi.org
40
Hasil Hasil dari penelitian pada RS Tentara Nasional Indonesia adalah
kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pasien serta kualitas
pelayanan juga mempengaruhi loyalitas pasien, customer
relationsship juga memberi andil besar dalam kepuasan
pelanggan dan loyalitas dari pelanggan dari cara memberikan
pelayanan kepada pasien serta mendengarkan keluhan yang
dirasakan pasien atau pelanggan tentang pelayanan di RS TNI
tersebut.
Perbedaan Perbedaan penelitian yang dilakukan pada RS TNI dengan
penelitian pada valdo Inc adalah subjek penelitian dari RS TNI
ini adalah service quality dan customer relationsship dengan
impact-nya kepada empath al yaitu customer satisfaction,
customer loyalty, brand image, dan trust yang menjadikan
penelitian jurnal tersebut menjadi luas cakupannya. Berbeda
dengan penelitian pada Valdo Inc yaitu objeknya hanya focus
meneliti komunikasi eksternal pada customer relations officer
dengan memperhatikan sampaikah tujuan Valdo Inc untuk
mempertahankan perusahaan user dan mendapatkan user baru.
Tabel 2.12
Judul Effective External Communication as the Key to Successful
Public Relationss
Peneliti Alipi
Tahun 2019
Sumber Jurnal Kependidikan Dasar Islam Berbasis Sains /
ibriez.iainponorogo.ac.id
Hasil Hasil dari penelitian tentang keefektivitasan komunikasi eksternal
adalah kunci kesuksesan dari public relationss adalah komunikasi
yang efektif diperlukan oleh semua organisasi baik organisasi
profit dan non profit dikarenakan penting untuk mencapai tujuan
41
dari organisasi tersebut, ditunjang oleh kemampuan dalam
komunikasi internal dan eksternal terutama kepada pelanggan
ataupun masyarakat dapat berwujud pemberian layanan atau
informasi yang akurat, jika terjadi timbal balik atau respons dari
pelanggan dan masyarakat berarti komunikasi berjalan dengan
baik.
Perbedaan Perbedaan penelitian jurnal tentang keefektifitasan komunikasi
eksternal sebagai kunci keberhasilan public relations dengan
penelitian pada Valdo Inc letaknya pada luas pembahasan, dalam
jurnal tersebut membahas keefektifitasan komunikasi eksternal di
dalam organisasi secara gambaran luas tanpa focus objeb sebuah
organisasi, sedangkan pada penelitian Valdo Inc terfokus pada
komunikasi eksternal yang terjadi pada prusahaan Valdo Inc.
Tabel 2.13
Judul Language Roles in Internal and External Communication in the
Thai Tourism Industry Competitiveness
Peneliti Thavorn Thitthongkam, John Christopher Walsh, Chanchai
Bunchapattanasakda
Tahun 2010
Sumber Acta Universitasis Danubius / researchgate.net
Hasil Hasil dari penelitian mengenai peran dari Bahasa di dalam
komunikasi internal dan eksternal di dalam bisnis pariwisata di
Thailand adalah Bahasa memiliki peran penting dalam daya saing
dikarenakan komunikasi melibatkan pemberian, penerimaan, dan
pemberian informasi dan juga komunikasi dapat membangun
hubungan yang baik dengan orang-orang atau yang bisa disebut
sebagai konsumen.
Perbedaan Perbedaan penelitian jurnal mengenai peran dari Bahasa di dalam
komunikasi internal dan eksternal dalam bisnis pariwisata di
42
Thailand dengan penelitian pada Valdo Inc adalah objek
penelitiannya yaitu bisnis pariwisata dengan perusahaan
outsourcing Valdo Inc yang dimana memiliki bentuk-bentuk
komunikasi eksternal yang berbeda dalam pengaplikasiannya.
43
2.3 Kerangka Pemikiran
Perusahaan Valdo Inc merupakan perusahaan outsourcing yang memiliki hampir
17.000 karyawan yang tersebar di 102 perusahaan user di seluruh Indonesia. Dan di
dalam sebuah perusahaan pastinya ada Komunikasi Organisasi yang berlangsung di
dalamnya baik secra internal maupun eksternal, jika mendengan komunikasi organisasi
pasti langsung berpikir tentang organisasi internal perusahaan tersebut, padahal selain itu
ada pihak eksternal yang juga mempunyai andil besar dalam membangun sebuah
perusahaan terutama perusahaan Valdo Inc.
Begitu juga dengan dimensi komunikasi organisasi, terdapat publik internal
maupun publik eksternal, publik eksternal sendiri adalah publik yang bukan karyawan
dan posisinya berada di luar perusahaan yakni pelanggan dan dalam kasus ini adalah
perusahaan user, lalu di dalam komunikasi organisasi juga terdapat saluran komunikasi
organisasi, jika komunikasi yang digunakan pada publik eksternal dan mereka adalah
pelanggan maka saluran yang digunakan dapat bersifat persuation atau persuasif.
Valdo Inc adalah perusahaan outsourcing yang sukses dan ternama, maka juga
tidak lepas dari kualitas komunikasi eksternal, dimensi serta saluran komunikasi yang
digunakan CRO pada perusahaan user. Adapun bagan alur kerangka pemikiran pada
penelitian ini adalah sebagai berikut :
44
Tabel 2.14
Kerangka Pemikiran
Sumber : Olahan Peneliti (2019)
45
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Paradigma Penelitian

Penelitian adalah suatu proses mencari tahu atau investigasi secara sistematis dengan cara
mempelajari fenomena, berbagai bahan-bahan dari beberapa sumber untuk mencari fakta-
fakta dan menemukan kesimpulan baru.
Sedangkan menurut (Mulyana, 2004:9), penelitian merupakan upaya yang
dilakukan oleh para peneliti, maupun oleh para praktisi untuk mengungkapkan sebuah
kebenaran dan pengetahuan baru yang dapat dipertanggung jawabkan. Usaha untuk
mengungkapkan kebenaran tersebut dijelaskan oleh peneliti melalui model-model
tertentu. Model tersebut disebut dengan paradigma. Paradigma sendiri adalah webuah
cara pandang untuk memahami kompleks dunia nyata, sebagaimana dikatakan,
paradigma akan tertanam kuat pada sosialisasi para penganut serta praktisinya. Paradigma
menunjukkan pada mereka apa yang masuk akal, abash, dan yang penting. Paradigma
juga memiliki sifat normative, yaitu menunjukkan pada praktisinya apa yang akan dan
harus dilakukan tanpa harus melakukan pertimbangan yang Panjang. Sedangkan menurut
(Moloeng, 2006:49) paradigma merupakan model atau pola tentang bagaimana sesuatu
ditata atau distruktur yaitu bagian dan hubungannya atau bagimana bagian-bagian
berfungsi yaitu perilaku yang di dalamnya terdapat konteks khusus atau dimensi waktu.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan paradigma konstruktivisme. Menurut
(Morissan, 2009:107) pada teori ini, realitas tidak menunjukkan dirinya dalam bentuknya
yang kasar, tetapi harus disaring terlebih dahulu melalui bagaimana cara seseorang
melihat sesuatu. Sedangkan menurut (Eriyanto 2004:13) di dalam paradigma
konstruktivisme, realitas sosial yang diamati oleh seseorang tidak dapat digeneralisasikan
pada semua orang, seperti yang biasa dilakukan oleh kaum positivis. Menurut (Eriyanto,
2001:56) paradigma konstruktivisme adalah melihat bagaimana setiap orang pada
dasarnya memiliki pemikiran dan bisa mengonstruksi hubungan tersebut yang tentu saja
melibatkan emosi atau pengalaman hidup personal. Paradigma konstruktivis adalah
paradigma yang dimana kebenaran suatu realitas sosial filihat sebagai hasil konstruksi
sosial, dan kebenaran suatu realitas sosial berbeda atau bersifat relatif, juga paradigma
46
konstruktivisme menganggap subjek sebagai sentral dari dalam kegiatan komunikasi
serta hubungan-hubungan sosialnya.
Paradigma yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian konstruktivisme
dikarenakan peneliti berusaha mendapatkan hasil dari interaksi antara peneliti dengan
pihak yang diteliti yaitu perusahaan. Peneliti berusaha menggali informasi tentang
pengetahuan dan pengalaman informan-informan dalam melakukan komunikasi
organisasi eksternal yang dilakukan Customer Relations Officer di dalam valdo Inc
Menurut (Sugiyono,2018:24), metode penelitian pada dasarnya merupakan cara
ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu, Dalam penelitian
ini metode yang digunakan adalah metode studi deskriptif. Deskriptif adalah segala teori
yang relevan dan ampuh yang dapat digunakan untuk menjelaskan tentang variable-
variabel yang sedang diteliti, serta sebagian dasarnya untuk memberi jawaban sementara
untuk peneliti terhdap rumusan masalah yang disajikan atau hipotesis dan menyusun
instrument penelitian (Sugiyono, 2018:320).
Kualitatif menurut (Moleong, 2003:3) artnya adalah sebagai prosedur penelitian
yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang dan
perilaku yang dapat diamati. Dengan menggunakan metode penelitian kualitatif ini ,
semua hal yang menjadi data yaitu kata-kata lisan, tulisan, dan dokuumen bahan yang
telah diamati, disajikan, dan digambarkan lalu selanjutnya ditelaah agar mendapatkan
makna.
Metode kualitatif, menurut Sugiyono (2018:347), Metode penelitian kualitatif
sendiri digunakan untuk meneliti sebuah objek yang alamiah, yang menempatkan seorang
peneliti menjadi instrument penting atau kunci, serta teknik pengumpulan data dilakukan
menggunakan trianggulasi data yang dimana menggabungkan berbagai cara yaitu
dokumentasi, observasi, dan wawancara. Data yang terkumpul sebagian besar adalah data
kualitatif, analisis datanya bersifat induktif, serta hasil penelitian kualitatif bersifat untuk
memahami, dimulai dari memahami makna, keunikan, serta dapat mengkonstruksi
fenomena dan menemukan hasil akhir sebuah hipotesis. Dan metode kualitatif sendiri
memiliki landasan filsafat postpotivisme.
47
3.2 Subjek dan Objek Penelitian
3.2.1 Subjek Penelitian
Dalam penelitian, subjek penelitian sangat berarti penting dikarenakan pada subjek
penelitian, itulah data akan variabel yang peneliti akan amati. Subjek penelitian adalah
benda, organisasi, atau indvidu yang dijadikan sumber informasi yang dibutuhkan
dalam pengumpulan data penelitian. Subjek penelitian dalam penelitian ini adalah
Valdo Inc. Seperti yang sudah dijleaskan bahwa Valdo Inc adalah perusahaan yang
bergerak di bidang penyaluran SDM yaitu outsourcing.
3.2.2 Objek Penelitian

Objek penelitian adalah permasalahan yang diteliti. Objek penelitian menurut (Husein
Umar, 2003:303) adalah menjelaskan tentang apa atau siapa yang menjadi objek
penelitian juga dimana dan kapan penelitian dilakukan. Bisa juga ditambahkan hal-
hal lain jika dianggap perlu. Dalam penelitian ini yang menjadi objek adalah
komunikasi organisasi eksternal yang dilakukan customer relations officer dalam
Valdo Inc, serta penulis lebih memfokuskan kepada komunikasi eksternal yang
terjalin antara Valdo Inc dengan perusahaan user.
3.3 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini bertempat di dua kantor Valdo Inc yaitu Jl. Raden Saleh I No.3A,
RT.2/RW.2, Kenari, Kec. Senen, Kota Jakarta Pusat, Daerah Khusus Ibukota Jakarta
10430 danValdo Satrio Tower Kuningan, Kuningan Timur - Setia Budi, Kota Jakarta
Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta RT.7/RW.2,
Gambar 3.1
Lokasi Valdo Internasional
Sumber : Google Maps (Diakses Pada 19 Oktober 2019)
48
Gambar 3.2
Lokasi Valdo Sumber Daya Mandiri
Sumber : Google Maps (Diakses Pada 19 Oktober 2019)
3.4 Unit Analisis Penelitian

Unit analisis penelitian menurut (Patton, 1980:268) adalah mengungkapkan analisis data
merupakan proses menyusun data dan mengorganisirnya ke dalam suatu kategori, pola
dan suatu uraian dasar. Patton membedakannya dengan penafsiran, yaitu memberikan arti
yang signifikan terhadap analisis, menjelaskan pola uraian dan mencari hubungan
diantara dimensi-dimensi uraian.
Dengan itu, unit analisis penelitian dapat diartikan sebagai sebagai sesuatu yang
difokuskan diteliti oleh peneliti. Unit analisis dilakukan peneliti agar penelitian tidak
bingung dalam membadakan objek penelitian, subjek penelitian dan sumber data.
49
Tabel 3.1
Unit Analisis Penelitian
Unit Analisis Sub Analisis Indikator
Publik eksternal
Dimensi Komunikasi
Analisis Komunikasi organisasi (perusahaan
Organisasi
Organisasi Valdo Inc user)
Melalui Komunikasi Communication Channels
Eksternal CRO dengan Saluran Komunikasi Persuation Customer
Perusahaan User Organisasi Relations Officer dengan
perusahaan user
Sumber : Olahan Peneliti (2019)
3.5 Informan Penelitian

Menurut (Moleong, 2011:132), Informan adalah seseorang atau lebih yang
dimanfaatkan untuk memberikan suatu informasi tentang kondisi atau situasi yang
berkaitan dengan penelitian yang sedang diteliti. Dalam penelitian kualitatif ini, informan
kunci adalah seseorang atau lebih adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai
macam informasi mendalam yang berkaitan dengan penelitian dan sangat diperlukan di
dalam penelitian. Menurut (Moleong, 2011:132).
Menurut Hendarsono dalam (Suyanto, 2005: 171-172), informan penelitian ini
meliputi tiga macam yaitu:
1. Informan Kunci, yaitu mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi
pokok yang diperlukan dalam penelitian. Dalam penelitian ini yaitu Manager
Umum Valdo Inc yang menjadi informan kunci.
2. Informan Utama, yaitu mereka yang terlibat secara langsung dalam interaksi
sosial yang diteliti. Informan utama dalam penelitian ini adalah Kepala
departemen CRO, Staff CRO Valdo Inc serta PIC SDM User WOM Finance.
3. Informan tambahan, yaitu mereka yang dapat memberikan informasi walaupun
tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang diteliti. Informan tambahan
dalam penelitian ini tidak ada. Berikut adalah informan kunci dan informan utama
dalam penelitian ini, yaitu :
50
Tabel 3.2
Data Informan Kunci
INFORMAN KUNCI
Foto
Nama Wirayanti
Jabatan General Manager Valdo Inc
Umur 47 Tahun
Alasan dipilih sebagai informan penelitian : Dikarenakan
pada penelitian ini peneliti akan menganalisa kegiatan
Alasan Pemilihan komunikasi organisasi eksternal Valdo Inc, dan general
manager memiliki andil besar dalam pemilihan keputusan
dan penyetujuan berbagai hal.
Tabel 3.3
Data Informan Kunci 2
INFORMAN KUNCI 2
Foto
Nama Kristiningsih
Jabatan Head of Department HRD and CRO
Umur 35 Tahun
51
Alasan dipilih sebagai informan penelitian adalah :
Dikarenakan,pada penelitian ini, peneliti akan menganalisa
kegiatan komunikasi organisasi eksternal Valdo Inc
khususnya yang dilakukan departemen CRO, dan ibu Kristin
Alasan Pemilihan
adalah kepala departemen dari CRO itu sendiri, jadi
memiliki tanggung jawab atas tugas-tugas yang diemban
departemen CRO termasuk komunikasi organisasi melalui
komunikasi ekternal yang dibina dengan perusahaan user.
Tabel 3.4
Data Informan Utama 1
INFORMAN UTAMA 1
Foto
Nama Muhammad Fadhil

Jabatan Staff CRO
Umur 27 Tahun
Dikarenakan, pada penelitian ini, peneliti akan menganalisa
Alasan Pemilihan khususnya yang dilakukan departemen CRO. Dan Bapak
Fadhil ini adalah praktisi lapangan langsung alias yang turun
langsung melakukan komunikasi eksternal dengan
perusahaan user.
52
Tabel 3.5
INFORMAN UTAMA 2
Foto
Nama Gunawan Edy Saputra

Jabatan Staff CRO
Umur 33 Tahun
khususnya yang dilakukan departemen CRO. Dan Bapak
Edy ini adalah praktisi lapangan langsung alias yang turun
Alasan Pemilihan langsung melakukan komunikasi eksternal dengan
perusahaan user, ditambah Bapak Edy memiliki jobdesk
yaitu untuk melakukan kepengurusan jika ada perusahaan
user yang meminta putus kontrak dengan Valdo Inc, maka
Bapak Edy akan melakukan negosiasi sampai tidak terjadi
pemutusan kontrak.
53
Tabel 3.6
INFORMAN UTAMA 3
Foto
Nama Sarah Destriana

Jabatan Staff CRO
Umur 32 Tahun
khususnya yang dilakukan departemen CRO. Dan Ibu Sarah
ini adalah praktisi lapangan langsung alias yang turun
Alasan Pemilihan
langsung melakukan komunikasi eksternal dengan
perusahaan user, ditambah Ibu Sarah memiliki jobdesk yaitu
untuk melakukan kepengurusan permintaan perusahaan user
yaitu permintaan SDM dan permintaan lainnya seperti
halnya kualifikasi pekerja.
54
Tabel 3.7
INFORMAN UTAMA 4
Foto
Nama Dita Amelia Azwar

Jabatan Staff SDM WOM Finance - User Valdo Inc
Umur 38 Tahun
Alasan Pemilihan khususnya yang dilakukan departemen CRO kepadsa user.
Dan Ibu Dita ini adalah user atau pengguna jasa Valdo Inc
dari perusahaan WOM Finance, dan WOM finance sendiri
sudah bekerja sama dengan Valdo selama hampir 10 tahun.
Sumber : Olahan Penulis (2019)
3.6 Teknik Pengumpulan Data

Menurut (Sugiyono, 2013:224) Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang
paling strategis dan tepat dalam sebuah penelitian, dikarenakan dalam melakukan
penelitian pasti tujuan utamanya adalah untuk mendapatkan data.
1. Data Primer
55
Data primer adalah data yang didapatkan dari sumber utama atau informan kunci
yang berada di lapangan, yang berarti data primer bisa didapatkan dari subjek
yang menjadi sasaran penelitian
a. Wawancara
Menurut (Sugiyono, 2013:231) Kegiatan wawancara adalah kegiatan
untuk mempertemukan dua orang atau lebih dengan maksud bertukar
informasi dan pikiran melalui cara tanya jawab dengan pertanyaan yang
sudah disiapkan. Sehingga makna dapat dibentuk dalam pembahasan
penlitian tertentu. Sedangkan menurut (Moleong, 2012:186) wawancara
adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan dilakukan oleh
dua pihak, yaitu pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan
terwawancara yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu.
Wawancara yang digunakan oleh peneliti adalah wawancara semi
terstruktur dengan tujuan untuk menggali serta menemukan suatu
permasalah secara lebih terbuka. Wawancara akan dilakukan kepada
semua informan dengan jenis pertanyaan yang berbeda-beda yang sudah
dibuat peneliti dan akan berkembang sesuai dengan informasi yang
dibutuhkan saat sedang melakukan wawancara agar berjalan terbuka
namun tetap fokus kepada penelitian.
b. Observasi
Menurut (Sugiyono, 2008:226) menjelaskan bahwa “melalui observasi,
peneliti belajar tentang perilaku, dan makna dari perilaku tersebut”. Dalam
penelitian ini, peneliti menggunakan observasi content analysis atau
ananalisis konten yaitu menurut (Subrayogo, 2001: 6) analisis isi dapat
digunakan untuk menganalisis segala bentuk komunikasi, seperti pada
buku, film, surat kabar, dan sebagainya. Dengan menggunkan metode
analisis isi, maka akan diperoleh suatu pemahaman pada segala isis pesan
pesan di dalam komunikasi yang disampaikan oleh sumber atau media
secara objektif, relevan, serta sistematis. Observasi dapat dilakukan
dengan berbagai cara seperti turut ada di dalam situasi objek yang sedang
diteliti atau dapat memperhatikan dan menganalisis saja, observasi yang
dilakukan peneliti adalah ikut serta dalam situasi yang sedang diteliti.
56
2. Data Sekunder
a. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan yaitu mengumpulkan data dari buku-buku, karya
ilmiah, skripsi terdahulu, jurnal nasional serta jurnal internasional, serta
pendapat para ahli yang memiliki hubungan serta relevansi dengan
penelitian.
b. Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari dokumen,
tulisan, karya, gambar monumental. Sugiyono (2008:240) menjelaskan
bahwa hasil penelitian yang bersumber dari observasi atau wawancara
hasilnya dapat lebih dipercaya apabila didukung dengan adanya dokumen
yang digunaka sebagai validnya sebuah data penilitian yang diberikan.
57
Gambar 3.3
Teknik Pengumpulan Data
Teknik Pengumpulan Data
Data Primer Data Sekunder
Studi Studi
Wawancara Observasi
Kepustakaan Dokumentasi
Sumber : Olahan Penulis (2019)
3.7 Teknik Analisis Data

Data dalam kualitatif didapatkan dari berbagai macam sumber dan berbagai teknik
pengumpulan data, dalam penelitian ini terdapat wawancara, observasi, dokumentasi, dan
studi pustaka. Teknik analisis data merupakan cara yang dilakukan oleh penelitti dalam
analisis agar mendapatkan data yang tepat dan benar. Menurut (Sugiyono, 2013:224)
teknik analisis data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena
tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data.
1. Reduksi Data
Menurut (Miles & Huberman, 1992: 16) Dijelaskan sebagai proses dari pemilihan
data, pemusatan perhatian pada penyederhanan data, pengabstrakan data, dan
transformasi data yang masih mentah yang muncul dari catatan tertulis di dalam
lapangan. Reduksi data berlangsung terus menerus selama penelitian kualitatif
berlangsung.
Reduksi data adalah sebuah Teknik analisis data dari sebuah penelitian
kualitatif, reduksi data yaitu bentuk analisis yang tujuannya adalah menajamkan,
mengelompokkan, serta mengarahkan, dan juga membuang data yang tidak
diperlukan lagi serta menyusun data sebaik-baiknya agar dapat diambilnya
kesimpulan akhir,
58
2. Penyajian Data
Penyajian data adalah salah satu dari teknik analisis data dari kualitatif, setelah
data-data yang ada direduksi maka setelah itu data atau informasi disusun
sehingga memberikan kemungkinan penarikan kesimpulan. Dalam penelitian
kualitatif berbeda dengan kuantitatif yang dalam penyajian data menggunakan
tabel-tabel atau bagan, di dalam penelitian kualitatif penyajian data dilakukan
dalam bentuk uraian singkat atau teks yang sifatnya naratif. Dengan melakukan
penyajian data, akan memudahkan peneliti untuk merancanakan kerja
selanjutnya.
3. Penarikan Kesimpulan atau Verifikasi
Dalam penelitian kualitatif, langkah selanjutnya setelah adanya penyajian data
maka dilakukan penarikan kesimpulan atau verifikasi yang didapat dari tahap-
tahap yang sudah dilewati diatas. Keimpulan yang ditarik dari penelitian kualitatif
merupakan temuan baru yang tidak pernah ada sebelumnya, temuan dapat
merupakan hal yang sebelumnya terlihat abu0abu atau belum jelas menjadi
sesuatu yang jelas
3.8 Teknik Keabsahan Data

Menurut (Moleong, 2011:320) Keabsahan data yaitu menjelaskan bahwa segala keadaan
harus mampu untuk mendemonstrasikan nailai-nilai yang benar, menyediakan sebuah
dasar agar hal tersebut dapat diterapkan dan memperbolehkan keputusan luar yang dapat
dibuang tentang konsistensi dari sebuah prosedur dan kenetralan dari temuan dan
keputusannya.
Ketajaman analisis penelitian kualitatif dalam menyajikan data tidak menjadikan
hasil temuan peneliti memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi. Oleh karena itu sebelum
melakukan publikasi hasil penelitian harus melakukan validitas atau pengujian data
terlebih dahulu. Terdapat metode-metode dalam menguji keabsahan data dalam
penelitian kualitatif (Sugiyono, 2014:121-131), yaitu uji kredibilitas. Uji kredibilitas
yaitu adalah uji yang berkenaan antara derajat akurasi dasar penelitian dengan hasil.
Kepercayaan data hasil penelitian kualitatif dilakukan dengan cara :
59
1. Meningkatkan Ketekunan
Meningkatkan ketekunan berarti melakukan penelitian secara cermat dan
berkesinambungan. Dengan cara cermat dan berkesinambungan maka akan
adanya peningkatan kredibilitas data yang diperoleh dan juga dapat
mendeskripsikan hal yang diamati secara akurat dan sistematis.
2. Triangulasi
Menurut (Moleong, 2012:330) “triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan
data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan
pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu”. Triangulasi dalam
pengecekan atau keabsahan data ini diartikan sebagai pengecekan data dari
berbagai sumber dengan berbagai cara. Triangulasi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah triangulasi sumber datadiartikan sebagai cara untuk menggali
dan mencari tahu informasi tertentu melalui berbagai metode perolehan data
dengan melalui observasi dan wawancara serta menambahkah participants
observation yaitu menggunakan observasi terlibat, arsip-arsip dan dokumen
tertulis.
60
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Informan

Di bagian kali ini, peneliti akan memberi penjelasan mengenai keseluruhan dari
hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Seluruh hasil penelitian didapatkan dari
penelitian terhadap komunikasi organisasi Valdo Inc melalui komunikasi eksternal divisi
CRO (Customer Relations Officer) pada perusahaan user atau perusahaan pengguna jasa
SDM dari Valdo Inc itu sendiri. Pada penelitian ini, peneliti juga memberikan Batasan
penelitian atau Batasan fokus yaitu bagaimana komunikasi organisasi Valdo Inc melalui
eksteral yang dilakukan divisi CRO (Customer Relations Officer) dengan perusahaan
user, bagaimana bentuk-bentuk komunikas eksternal yang dilakukan dan komunikasi
seperti apa yang dilakukan CRO dalam mewakili Valdo Inc untuk mempertahankan
perusahaan user dan mendapatkan perusahaan user baru untuk menggunakan jasa
pencarian tenaga kerja atau SDM yang diberikan Valdo Inc.
Peneliti menggunakan suatu cara untuk menentukan sejumlah informan penelitian
dengan membuat serta menentukan kriteria yang digunakan untuk memilih informan
penelitian ini. Dalam pengumpulan data untuk penelitian ini, peneliti menggunakan
teknik observasi yaitu pengamatan secara langsung atau pada penelitian ini menganalisis
segala bentuk komunikasi eksternal yang dilakukan customer relations officer dan juga
menggunakan teknik pengumpulan data melalui wawancara. Teknik observasi
dimaksudkan sebagai teknik pengumpulan data dikarenakan dapat mengamati secara
langsung kondisi Valdo Inc saat melakukan komunikasi organisasi eksternal dengan
perusahaan user melalui customer relations officer, melalui observasi juga dapat
menganalisis hal-hal lain yaitu respon atau feedback yang diberikan oleh perusahaan user
dan ekspresi yang digunakan CRO dan ekspresi dari perusahaan user yang
menggambarkan responnya secara tidak langsung. Selain dari teknik observasi,
digunakan juga teknik pengumpulan data lewat wawancara, pada teknik wawancara,
peneliti yang menentukan jenis wawancara yang akan digunakan, menurut jenisnya ada
dua macam wawancara yaitu wawancara terstruktur dan tidak terstruktur. Jika dilihat di
dalam aturan atau pedoman, pertanyaan yang sudah dibuat dan disusun oleh peneliti
dibuat sistematis dan terlampir di halaman lampiran, tetapi saat peneliti melakukan
61
wawancara pada informan di lapangan, maka sejumlah pertanyaan tersebut tidak akan
ditanyakan secara berurutan. In-depth interview juga akan membantu peneliti
mendapatkan jawaban serta data-data yang lebih luas serta terbuka.
Penelitian ini berlangsung selama empat bulan, terhitung sejak peneliti melakukan
pra-penelitian yang dimulai pada bulan September 2019 hingga Desember Desember
2019, untuk pengambilan sejumlah data melalui observasi sampai proses wawancara
kepada informan dimulai sejak bulan Oktober 2019 hingga bulan November 2019.
Peneliti telah menentukan lima orang informan dalam penelitian ini, yang berisi
satu orang informan utama yaitu Manager Umum Valdo Inc, satu informan ahli yaitu
Head of Department atau Kepala Departemen SDM dan CRO, serta tiga informan
pendukung yang berasal dari staff departemen CRO. Kelima informan tersebut
mempunyai relevansi yang sesuai dengan informasi dan data yang dibutuhkan peneliti
untuk penelitian ini. Keseluruhan informan sangat membantu peneliti dalam
mendapatkan segala data dan informasi yang dibutuhkan untuk membuat penelitian ini
menjadi kredibel.
Berikut adalah informasi singkat kelima informan penelitian, secara singkat untuk
yang pertama peneliti akan menjelaskan profil dari Informan utama pada penelitian ini
yaitu Manager Umum Valdo Inc:
62
Tabel 4.1
Profil Informan Penelitian Utama
Informan Utama
Deskripsi : Ibu Wirayanti yang berumur 47 Tahun ini
berasal dari Kota Jakarta dan menjabat sebagai Manager
Umum selama kurang lebih 9 tahun di Valdo Inc. Ibu
Wirayanti memiliki tugas merencanakan, melaksanakan,
mengkoordinasikan, menganalisis dan mengawasi setiap
aktifitas yang ada di Valdo Inc termasuk kegiatan
komunikasi organisasi eksternal dengan perusahaan
user, serta ibu Wirayanti memegang tanggung jawab
untuk memastikan setiap departemen menjalankan
Nama : Wirayanti strategi perusahaan dengan efektif dan optimal. Ibu
Usia : 47 tahun Wirayanti juga ikut ke dalam pertemuan atau meeting
Jabatan : Manager krusial dengan perusahaan user jika dibutuhkan, serta
Umum atau General menjalin kerjasama dengan perusahaan-perusahaan lain.
Manager Valdo Inc Alasan dipilih sebagai informan penelitian :
Dikarenakan pada penelitian ini peneliti akan
(Sumber : Dokumen menganalisa kegiatan komunikasi organisasi eksternal
Pribadi Peneliti) Valdo Inc, dan general manager memiliki andil besar
dalam pemilihan keputusan dan penyetujuan berbagai
hal.
Tabel 4.2
Profil Informan Penelitian Ahli
Informan Ahli
Deskripsi : Ibu Kristin yang berumur 35 Tahun ini
berasal dari Kota Jakarta dan menjabat sebagai Head of
Department di Valdo Inc selama kurang lebih 7 tahun.
Ibu Kristin memiliki tugas mengatur hal-hal yang
berhubungan dengan SDM yang akan disalurkan dan
bertanggung jawab untuk mengatur hal-hal yang
63
berhubungan dengan perusahaan user serta menjalin
hubungan baik, dalam kata lain mengatur hal yang
berhubungan dengan pihak eksternal perusahaan
terhadap perusahaan.
Dikarenakan,pada penelitian ini, peneliti akan
menganalisa kegiatan komunikasi organisasi eksternal
Valdo Inc khususnya yang dilakukan departemen CRO,
dan ibu Kristin adalah kepala departemen dari CRO itu
Nama : Kristiningsih
sendiri, jadi memiliki tanggung jawab atas tugas-tugas
Usia : 35 tahun
yang diemban departemen CRO termasuk komunikasi
Jabatan : Kepala
organisasi melalui komunikasi ekternal yang dibina
Departemen atau Head
dengan perusahaan user.
of Department CRO
dan SDM
(Sumber : Dokumen
Pribadi Peneliti)
Tabel 4.3
Profil Informan Penelitian Tambahan 1
Informan Tambahan 1
Deskripsi : Bapak Fadhil yang berumur 27 Tahun ini
berasal dari kota Jakarta dan menjabat sebagai Staff di
Valdo Inc, Bapak Fadhil menjadi staff departemen CRO
sudah selama 5 tahun. Bapak Fadhil memiliki tugas-
tugas pokok di dalam departemen CRO khususnya
adalah me-maintain beberapa perusahaan user yang
menjadi jobdesk khususnya yang diberikan oleh Hod
CRO, Bapak Fadhil lebih fokus untuk melakukan kerja
lapangan dengan kata lain beliau menjalin kerjasama
Nama : Muhammad dan menyelesaikan beberapa permasalahan atau keluhan
Fadhil dari perusahaan user atas SDM Valdo Inc.
64
Usia : 27 tahun Alasan dipilih sebagai informan penelitian adalah :
Jabatan : Staff Dikarenakan, pada penelitian ini, peneliti akan
Departemen CRO menganalisa kegiatan komunikasi organisasi eksternal
Valdo Inc khususnya yang dilakukan departemen CRO.
(Sumber : Dokumen Dan Bapak Fadhil ini adalah praktisi lapangan langsung
Pribadi Peneliti) alias yang turun langsung melakukan komunikasi
eksternal dengan perusahaan user.
Tabel 4.4
Informan Tambahan 2
Deskripsi : Bapak Edy yang berumur 33 Tahun ini
Valdo Inc, Bapak Edy menjadi staff departemen CRO
sudah selama 7 tahun. Bapak Edy memiliki tugas-tugas
pokok di dalam departemen CRO khususnya adalah me-
maintain beberapa perusahaan user yang menjadi
jobdesk khususnya yang diberikan oleh Hod CRO,
Bapak Edy lebih fokus untuk melakukan kerja lapangan
dengan kata lain beliau menjalin kerjasama dan
menyelesaikan beberapa permasalahan atau keluhan
dari perusahaan user atas SDM Valdo Inc.
Nama : Gunawan Edy Alasan dipilih sebagai informan penelitian adalah :
Saputra Dikarenakan, pada penelitian ini, peneliti akan
Usia : 33 Tahun menganalisa kegiatan komunikasi organisasi eksternal
Jabatan : Staff Valdo Inc khususnya yang dilakukan departemen CRO.
Departemen CRO Dan Bapak Edy ini adalah praktisi lapangan langsung
alias yang turun langsung melakukan komunikasi
(Sumber : Dokumen eksternal dengan perusahaan user, ditambah Bapak Edy
Pribadi Peneliti) memiliki jobdesk yaitu untuk melakukan kepengurusan
jika ada perusahaan user yang meminta putus kontrak
65
dengan Valdo Inc, maka Bapak Edy akan melakukan
negosiasi sampai tidak terjadi pemutusan kontrak.
Tabel 4.5
Informan Tambahan 3
Deskripsi : Ibu Sarah yang berumur 32 Tahun ini
Valdo Inc, Ibu Sarah menjadi staff departemen CRO
sudah selama 5 tahun. Ibu Sarah memiliki tugas-tugas
pokok di dalam departemen CRO khususnya adalah me-
maintain beberapa perusahaan user yang menjadi
jobdesk khususnya yang diberikan oleh Hod CRO, Ibu
memiliki dua fokus yaity melakukan kerja lapangan dan
kerja di kantor dengan kata lain beliau menjalin
kerjasama dan menyelesaikan beberapa permasalahan
atau keluhan dari perusahaan user atas SDM Valdo Inc
lewat langsung maupun tidak langsung.
Dikarenakan, pada penelitian ini, peneliti akan
Nama : Sarah Destriana
menganalisa kegiatan komunikasi organisasi eksternal
Usia : 32 Tahun
Valdo Inc khususnya yang dilakukan departemen CRO.
Jabatan : Staff
Dan Ibu Sarah ini adalah praktisi lapangan langsung
Departemen CRO
alias yang turun langsung melakukan komunikasi
eksternal dengan perusahaan user, ditambah Ibu Sarah
(Sumber : Dokumen
memiliki jobdesk yaitu untuk melakukan kepengurusan
Pribadi Peneliti)
permintaan perusahaan user yaitu permintaan SDM dan
permintaan lainnya seperti halnya kualifikasi pekerja.
66
Tabel 4.6
Informan Tambahan 3
Deskripsi : Ibu Dita yang berumur 38 Tahun ini berasal

dari kota Padang dan menjabat Staff SDM WOM
Finance , Ibu Dita menjadi staff departemen CRO sudah
selama 9 tahun. Alasan dipilih sebagai informan
penelitian adalah : Dikarenakan, pada penelitian ini,
peneliti akan menganalisa kegiatan komunikasi
organisasi eksternal Valdo Inc khususnya yang
dilakukan departemen CRO kepadsa user. Dan Ibu Dita
Nama : Dita Amelia
ini adalah user atau pengguna jasa Valdo Inc dari
Azwar
perusahaan WOM Finance, dan WOM finance sendiri
Usia : 38 Tahun
sudah bekerja sama dengan Valdo selama hampir 10
Jabatan : Staff SDM
tahun
WOM Finance
(Sumber : Dokumen
Pribadi Peneliti)
67
4.2 Hasil Penelitian
Hasil penelitian ini didapatkan dari pengumpulan data di lapangan yang
menjelaskan bagimana komunikasi organisasi yang dilakukan oleh Valdo Inc melalui
komunikasi eksternal yang dilakukan departemen CRO (customer relations officer),
apakah sudah sesuai dengan visi dari Valdo Inc yaitu “melayani berbagai macam dan
segmen customer atau pelanggan dan industri” dikarenakan Valdo Inc adalah perusahaan
jasa maka apakah komunikasi yang terjalin di dalam pelayanannya apakah sudah sesuai
ataukah belum.
Ketika penulisan penelitian ini, tentunya terdapat kendala dan kesulitan yang
dirasakan salah satu yang utamanya adalah dalam pengaturan waktu wawancara
informan-informan yang terlibat di dalam penelitian ini, dikarenakan penulis sedang
berkuliah di Bandung dan keseluruhan informan berada di Jakarta, bahkan informan
utama sering melakukan perjalanan bisnis ke luar kota. Kesulitan setelahnya adalah draft
pertanyaan yang sudah dibuat secara sistematis tidak akan sesuai saat melakukan
wawancara langsung karena terkadang pembicaraannya akan mendalam atau bahkan
meluas tergantung dari masing-masing informan. Satu informan melakukan wawancara
via telepon dikarenakan sulitnya menyamakan waktu dan pekerjaan beliau yang padat.
4.2.1 Dimensi Komunikasi Organisasi Eksternal Valdo Inc

Pada sub bab pembahasan ini, mengarah pada suatu konsep dimensi komunikasi
dalam organisasi, yakni ada dua bentuk yaitu internal dan eksternal, peneliti
memfokuskan untuk membahas dimensi komunikasi organisasi pada publik eksternal.
Publik eksternal yang dimaksudkan adalah publik yang posisinya bukan sebagai
karyawan internal dan tidak berada di dalam susunan organisasi. Publik eksternal ada
berbagai macam bentuknya yaitu komunitas lokal, pemerintah, pers, media massa,
lembaga keuangan, lembaga hukum, lembaga sosial, konsumen, dan lain sebagainya
Di dalam penelitian ini, peneliti memfokuskan kepada komunikasi eksternal
yang dilakukan Valdo Inc kepada perusahaan user-nya yang diposisi ini sebagai
customer atau konsumen jasa dari perusahaan jasa valdo Inc yang menyediakan SDM.
Berikut adalah pendapat Ibu Wirayanti mengenai dimensi komunikasi organisasi yang
digunakan di Valdo Inc :
"Kalau dilihat dari bentuk perusahaannya outsourcing pasti bentuk komunikasi
yang sangat sering digunakan itu ya keduanya karena internal kita gunakan untuk
68
berbicara dengan SDM dari Valdo Inc itu sendiri dari tahap awal interview sampai
pelatihan karyawan dan lain sebagainya. Kalau untuk eksternal sebenarnya ini
yang lebih krusial dan lebih apa ya, harus lebih dijaga karena perusahaan
outsourcing kan konsumennya adalah perusahaan user, jadi kita harus lebih
menjaga aja di komunikasi eksternalnya. Tapi untuk kuantitas dimensi komunikasi
yang kita gunakan kayanya sama aja, cuma beda di penekanan dan lebih fokusnya
aja ke eksternal sebenarnya." (Hasil wawancara dengan Ibu Wirayanti selaku
General Manager Valdo Inc, 14 November 2019)
Ibu Wirayanti menjelaskan bahwa penggunaan dimensi komunikasi organisasi di

Valdo Inc sama rata, hanya saja komunikasi yang harus dibina secara hati-hati dan beliau
sebut krusial adalah komunikasi eksternal karena konsumen utama mereka memang
perusahaan-perusahaan user itu, jadi kalau tidak di manage dengan baik maka akan buruk
akibatnya. Serupa dengan Ibu Wirayanti, Ibu Kristiningsih menjawab pertanyaan
penelitian ini sebagai berikut :
"Untuk itu, di perusahaan Valdo Inc sendiri dua duanya berjalan bersamaan baik
komunikasi internal maupun eksternal, tetapi ada penekanan sedikit untuk di
komunikasi eksternal karena kan hubungannya dengan klien atau pelanggan kita
kan yaitu perusahaan user jadi, kalau di dalam komunikasi eksternal kita kan ada
beberapa pelatihan agar komunikasinya bagus ya istilahnya, jadi bukan lebih
terfokus kemana tapi lebih ada penekanan dimana, seperti itu sih." (Hasil
wawancara dengan Ibu Kristiningsih selaku Head of Department CRO, 20
November 2019)
Berdasarkan kedua penjelasan diatas, kuantitas dari penggunaan dimensi

komunikasi organisasi di dalam Valdo Inc adalah sama, yang membedakan adalah
kualitasnya. Dikarenakan komunikasi eksternal adalah hubungan yang lebih krusial
karena itu menyangkut pelanggan atau klien yakni pada perusahaan Valdo Inc adalah
perusahaan user.
69
4.2.1.1 Komunikasi dari Valdo Inc ke Perusahaan User
Komunikasi dari Valdo Inc ke perusahaan user ini tergolong pada konsep
komunikasi eksternal dari organisasi ke khalayak, komunikasi ini dimaksudkan
agar publik eksternal dengan perusahaan membentuk komunikasi yang bersifat
dua arah dengan adanya pemberian informasi dan juga pemberian feedback.
Peneliti memulai penelitian mengenai dimensi komunikasi organisasi
eksternal dengan perusahaan user yang dilakukan Valdo Inc lewat departemen
CRO (customer relations officer). Dan hal tersebut peneliti tanyakan kepada
lima informan yang berisikan informan utama, informan ahli dan informan
tambahan sebanyak tuga orang. Kelima informan tersebut dipilih oleh peneliti
sendiri dikarenakan kelima informan tersebut memiliki kontribusi dan peranan
dalam komunikasi eksternal yang dilakukan Valdo Inc pada perusahaan user.
Gambar 4.1
Meeting Penentuan Awal Kerjasama dan Presentasi Valdo Inc ke
Perusahaan User Remit
Sumber : Data Pribadi Informan (2019)
Wawancara kepada lima informan tersebut tersebut menghasilkan jawaban

sebagai berikut :
70
“ Untuk komunikasi eksternal dengan perusahaan user sih bentuk-
bentuknya paling kami melakukan rapat atau meeting rutin ya setiap
sebulan sekali sampai tiga bulan sekali untuk mengevaluasi apa saja yang
perusahaan user rasakan saat menggunakan SDM dari Valdo Inc sendiri,
juga biasanya kami akan mengadakan rapat apabila perusahaan user
meminta SDM lagi. Kami biasanya akan melakukan rapat tidak selalu di
kantor perusahaan user karena biasanya pihak Valdo yang akan dating
ke mereka, itu suatu bentuk pelayanan juga kan untuk mereka. Kami juga
tidak jarang akan mengundang mereka untuk melakukan meeting di
tempat makan dan biasanya menyewa ruang VIP untuk biasanya kami
pihak Valdo akan melakukan presentasi kepada pihak perusahaan user.
Valdo Inc biasa menerapkan presentasi dikarenakan kami bisa
menjelaskan secara detail semua informasi yang dibutuhkan lalu kami
akan menerima respon timbal balik dari mereka jika ada yang harus
ditanyakan. Bentuk komunikasi untuk mempertahankan perusahaan user
juga ada yaitu seperti memberi parcel atau bingkisan di moment tertentu
seperti hari raya dan tahun baru, juga kami menegaskan untuk setiap
setiap karyawan di departemen CRO untuk menjaga komunikasi secara
cepat tanggap dengan perusahaan user.” (Hasil Wawancara kepada Ibu
Wirayanti selaku General Manager Valdo Inc, 14 November 2019)
Dari jawaban yang dikatakan oleh ibu Wirayanti, bahwa Valdo Inc
memang banyak melakukan kegiatan komunikasi eksternal melalui departemen
CRO (customer relations officer) itu sendiri dan ada pula bentuk-bentuk
komunikasi eksternal guna menjalin hubungan dengan perusahaan user. Lalu
informan ahli yakni Bu Kristiningsih berpendapat sama, dan menjawab
pertanyaan wawancara penelitian sebagai berikut :
“Iya pastinya nabil, karena CRO itu fokusnya memang menjalin

kerjasama dengan mitra baru maupun mitra lama pokoknya mereka fokus
dengan komunikasi di bagian eksternal dengan macam-macam
bentuknya. Kami selalu melakukan meeting untuk membahas kualitas
CRO dalam membentuk suatu komunikasi eksternal yang bernilai tinggi
71
dengan perusahaan user tentunya ya, CRO juga dilatih untuk cepat dalam
melihat situasi dan menentukan gaya bicara seperti apa yang dapat masuk
di situasi yang ada saat itu. Dan untuk membentuk hubungan baru,
biasanya CRO akan melakukan latihan presentasi terlebih dulu karena
mereka akan melakukan dealing atau istilah lainnya promosi dengan
perusahaan baru yang menaruh minat pada Valdo. Jadi untuk kualitas
komunikasi eksternal CRO ini kami akan selalu jaga.” (Hasil wawancara
dengan Ibu Kristiningsih selaku Head of Department CRO, 20 November
2019)
Gambar 4.2
Kegiatan Kunjungan Rutin Valdo Inc ke Perusahaan User Adira
Sumber : Data Pribadi Peneliti (2019)
Pada jawaban kedua informan di atas mereka menyatakan bahwa dimensi

komunikasi eksternal adalah dimensi komunikasi organisasi yang digunakan
oleh CRO (customer relations officer) untuk menjalin relasi dengan perusahaan
user. Dan kedua informan di atas setuju untuk mengatakan adanya bentuk-
bentuk komunikasi eksternal yang selalu dilakukan dalam mengharmoniskan
hubungan industrial serta me maintain perusahaan user. Merajuk pada gambar
4.2, berikut adalah bentuk komunikasi eksternal yang dilakukan oleh valdo Inc
Pernyataan kedua informan utama dan informan ahli di atas juga sama
dengan pernyataan dari ketiga informan tambahan yang posisinya sebagai staff
72
dari departemen CRO (customer relations officer). Jawaban dari pertanyaan
penelitian tersebut oleh Bapak Fadil adalah :
“Iya betul sekali, karena CRO memang tugasnya untuk

membangun relasi Valdo Inc dengan pihak luar, bisa ke lembaga lembaga
tertentu dan kalau CRO kami terfokusnya hanya dengan klien atau biasa
kami sebut perusahaan user, bentuk-bentuk khususnya sih ada seperti
presentasi materi jika sedang menemui klien baru, dan jika ke perushaan
user biasanya kunjungan masing-masing penanggungjawab ke
perusahaan user guna mengontrol SDM Valdo itu sendiri dan menemui
koordinator SDM perusahaan tersebut yang berhubungan langsung
dengan CRO kami, disitu kami akan meminta review dan menanyakan
kinerja dari SDM Valdo.” (Hasil wawancara dengan Bapak Muhammad
Fadil selaku Staff CRO, 14 November 2019)
Gambar 4.3
Rapat Rutin dan Kunjungan Valdo Inc ke Perusahaan User MPM
Gambar 4.3 diatas sesuai dengan apa yang dikatakan Bapak Fadhil selaku
informan tambahan, yakni adalah kegiatan evaluasi dari Valdo Inc kepada
perusahaan user yaitu dengan guna memperhatikan kinerja dari penanggung
jawab user yang berasal dari departemen CRO dan inerja dari SDM yang
ditempatkan di perusahaan tersebut yang berartikan Valdo meminta feedback
komunikasi dari perusahaan user dengan bentuk review karyawan dan evaluasi
73
PA (performance appraisal). Lalu pendapat dari informan tambahan kedua
yakni Bapak Edy juga memiliki pendapat yang sama atas pertanyaan penelitian
yang penulis berikan yakni :
“Iya Nabila seperti itu, soalnya CRO memang tugasnya untuk

membangun relasi Valdo Inc dengan pihak luar, terutama ke perusahaan
user itu ya dan juga bisa ke Lembaga Lembaga lain tuh kaya ke dinas
ketenagakerjaan misalkan kita akan mengadakan jobfair dan
semacamnya. Tapi tetap tugas utamanya untuk mengurus klien nah
kegiatan komunikasi eksternal diluar itu kami hanya melakukan
perbantuan aja. Untuk komunikasi eksternal sendiri pasti harus sering
dilakukan, seperti contohnya jika ada problem atau masalah, harus
diskusi untuk mencapai win-win solution.” (Hasil wawancara dengan
Bapak Gunawan Edy Saputra selaku staff departemen CRO, 31 Oktober
2019)
Gambar 4.4
Kunjungan Rutin CRO ke Perusahaan User
Berdasarkan jawaban yang diberi oleh Bapak Edy, beliau memfokuskan

komunikasi eksternal untuk berdiskusi dengan perusahaan user jika terjadi
masalah agar mendapatkan win win solution. Begitu pula pendapat dari
informan tambahan ketiga yaitu Ibu Sarah selaku staff departemen CRO yang
memiliki jawaban atas pertanyaan penelitian sebagai berikut :
74
“Saya kira seperti itu ya Nabila, dikarenakan CRO memang
menghabiskan jam kerjanya diluar kantor dan berhubungan dengan pihak
eksternal Valdo yaitu klien atau user. Selain itu juga kita fokus dalam
menjalin berbagai kerjasama bisa ke disnaker dinas ketenagakerjaan atau
lembaga-lembaga lain yang berhubungan dengan regulasi kerjasama
industrial. Jadi komunikasi organisasi eksternal adalah fokus kami
sebagai departemen CRO. Mungkin CRO itu adalah representasi dari
Valdo Inc itu sendiri di mata perusahaan user. Untuk komunikasi
ekstrenal pasti ada bentuk-bentuknya yaitu kunjungan yang sebelumnya
saya sebutkan, rapat rutin dan juga bentuk pertemuan-pertemuan
lainnya.” (Hasil wawancara dengan Ibu Sarah Destriana selaku staff
departemen CRO, 14 November 2019).
Berdasarkan yang dipaparkan oleh Ibu Sarah komunikasi eksternal

memang dimensi komunikasi yang digunakan oleh departemen CRO baik ke
perushaan user maupun ke lembaga-lembaga lain yang berhubungan dengan
regulasi kerjasama industrial, dan juga komunikasi eksternal ada bentuk-
bentuknya seperti yang telah disebutkan oleh informan-informan lainnya.
Semua informan setuju dengan jawaban bahwa komunikasi eksternal adalah
dimensi komunikasi organisasi yang digunakan oleh Valdo Inc dalam menjalin
hubungan dengan perusahaan user lewat perantara departemen CRO “(customer
relations officer). Lalu Ibu Kristiningsih pun menjelaskan kualitas dari
komunikasi eksternal yang mereka bentuk dengan perusahaan user, berikut
pernyataannya :
“Kami selalu melakukan meeting untuk membahas kualitas CRO

dalam membentuk suatu komunikasi yang bernilai tinggi dengan
perusahaan user tentunya ya, CRO juga dilatih untuk cepat dalam melihat
situasi dan menentukan gaya bicara seperti apa yang dapat masuk di
situasi yang ada saat itu. Dan untuk membentuk hubungan baru, biasanya
CRO akan melakukan latihan presentasi terlebih dulu karena mereka
akan melakukan dealing atau istilah lainnya promosi dengan perusahaan
75
baru yang menaruh minat pada Valdo. Jadi untuk kualitas komunikasi
CRO ini kami akan selalu jaga. Itu dia sih seperti yang saya katakana
sebelumnya, kami Valdo memang menekankan komunikasi dengan
perusahaan user harus dijaga secara berkepanjangan dengan cara cepat
tanggap dalam menerima keluhan dan memperbaiki apa yang salah,
selalu ramah dan menetapkan jadwal untuk melakukan meeting rutin
dengan guna menanyakan apa yang Valdo harus kembangkan dari SDM
yang ada di perusahaan mereka dan juga untuk menanyakan apakah ada
keluhan agar langsung dapat dipikirkan dan dselesaikan secepat
mungkin. Dan kami juga ada semacam pelatihan-pelatihan untuk CRO
kami.” (Hasil wawancara dengan Ibu Kristiningsih selaku Head of
Department CRO, 20 November 2019)
Gambar 4.5
Pelatihan dan Coaching “How to Communicate with Client?” Kepada
Departemen CRO
Ibu Kristin menegaskan bahwa kualitas dari komunikasi eksternal yang

dibangun oleh CRO diusahakan semaksimal mungkin menjadi sangat baik
dengan berbagai bentuk termasuk pelatihan ke departemen CRO seperti yang
dapat dilihat pada Gambar 4.5 di atas. Lalu Bapak Muhammad Fadhil sebagai
informan tambahan menjelaskan kualitaskomunikasi eksternal serta jobdesk
dari departemen CRO idari Valdo Inc sebagai berikut :
76
“Kualitasnya alhamdulillah selalu terjaga dengan baik
dikarenakan kami dari team CRO ini juga mendapatkan segala macam
coaching dan pelatihan yang didapat dari rapat rutin CRO disitu kita bisa
belajar lebih banyak lagi bagaimana membangun komunikasi yang baik
untuk menjaga dan membangun relasi. Kalau untuk jobdesknya Pertama-
tama pastinya menjaga standarisasi layanan perusahaan Valdo itu
sendiri, membina hubungan yang baik dengan perushaan user maupun
pihak lain yang ada di luar perusahan, memberikan pembinaan kepada
karyawan atau SDM yang akan dikirimkan kepada perusahaan user
semacam coaching atau training jika dibutuhkan saja, juga CRO akan
membantu menyelesaikan berbagai komplain yang terjadi dan juga
memberikan sosialisasi kepada karyawan internal Valdo maupun
karyawan atau SDM yang dikirim ke perusahaan user.” (Hasil
wawancara dengan Bapak Muhammad Fadhil selaku staff departemen
CRO, 14 November 2019)
Menurut penjelasan dari Bapak Fadhil selaku informan, beliau

menjelaskan bahwa adanya pelatihan serta coaching yang gunanya untuk
mempersiapkan serta melatih kemampuan berkomunikasi departemen CRO
dengan perusahaan user atau client. Dan untuk informan tambahan kedua Bapak
Gunawan Edy, beliau juga memberikan pendapat sama perihal kualitas dari
departemen CRO itu sendiri, berikut pernyataannya :
“Kualitasnya kami selalu jaga dengan baik dikarenakan kami dari

team CRO ini juga mendapatkan segala macam coaching dan pelatihan
dari team trainer juga yang didapat saat diadakan rapat-rapat rutin CRO
nah pada saat itu kita bisa belajar lebih banyak lagi tentang bagaimana
menjaga komunikasi dengan perusahaan user, bagaimana cara me
maintance mereka, bagaimana caranya agar relasi selalu terjaga dengan
baik dan hal hal lainnya. Jadi untuk kualitas sebisa mungkin kami selalu
berikan yang terbaik selama ini.” (Hasil wawancara dengan Bapak
Gunawan Edy Saputra selaku staff departemen CRO, 31 Oktober 2019)
77
Dalam penjelasan yang dipaparkan oleh Bapak Edy, adanya coaching dan
pelatihan dari team trainer khusus membuat departemen CRO dapat belajar
lebih dan meningkatkan kualitas dalam menjalin komunikasi eksternal dengan
perusahaan user . Lalu ada pendapat dari Ibu Sarah Destriana selkau informan
tambahan ketiga, yang memberi jawaban atas pertanyaan penelitian tentang
kualitas komunikasi eksternal sebagi berikut :
“Kualitas kami selalu tingkatkan setiap saatnya dan komunikasi

yang terjalin selalu kami usahakan dengan baik dikarenakan kami dari
departemen CRO juga mendapatkan pelatihan-pelatihan serta coaching
perihal begimana cara pendekatan kepada perusahaan user dan cara-
cara berkomunikasi yang baik, kami juga diberi basic komunikasi bisnis
untuk menjadi representasi Valdo dimata user atau customer ini ya. Dan
kami juga selalu mengadakapan rapat evaluasi rutin apabila ada kendala
kendala di dalam komunikasi yang dijalin dengan masing masing
perusahaan user.” (Hasil wawncara dengan Ibu Sarah Destriana selaku
staff departemen CRO, 14 November 2019)
Lalu, ada jawaban dari Ibu Dita selaku informan, beliau adalah user dari
Valdo Inc yaitu WOM Finance, beliau memberikan pendapat mengenai kualitas
dari komunikasi yang dibina CRO Valdo Inc :
"Kalau dari segi komunikasinya baik-baik saja, mereka biasanya

membuat jadwal-jadwal pertemuan sama kunjungan ke WOM di berbagai
cabang untuk selalu keep in touch dengan kita dan melihat juga kinerja
dari sdm Valdo yang kita gunakan. Dan juga saya biasanya berhubungan
langsung dengan Ibu Kristin, beliau biasanya ikut menangani kalau ada
kendala-kendala atau keluhan yang kami sampaikan pada Valdo." (Hasil
Wawancara dengan Ibu Dita Amelia Azwar selaku Staff SDM WOM
Finance, 4 Februari 2019)
Jadi, dalam hasil wawancara mengenai komunikasi eksternal yang dibina

oleh Valdo Inc dan kualitas komunikasi eksternal yang dijalankan oleh CRO
78
sudah dijalankan semaksimal mungkin dengan mengusahakan berbagai macam
bentuk untuk meningkatkan kualitas seperti adanya coaching serta pelatihan
dari team trainer khusus dan juga menciptakan bentuk-bentuk komunikasi
eksternal yang menurut (Suwanto, 2018:83-84) Pada kacamata bisnis
komunikasi eksternal memiliki tujuan untuk membangun hubungan dengan
pelanggan Menjalin hubungan dengan pelanggan yang dimana sebuah
perusahaan atau organisasi apa yang membuat pelanggan loyal dengan
organisasi atau perusahaan tersebut.
Menurut hasil wawancara informan menggambarkan bahwa Valdo Inc
melakukan penekanan pada kualitas komunikasi eksternal guna menjaga relasi
dengan perusahaan user dan juga untuk mendapatkan klien baru, serta terdapat
berbagai bentuk komunikasi eksternal yang ditujukan untuk perusahaan user
seperti melakukan kunjungan dan rapat rutin, memberikan reward dan
sebaginya.
4.2.1.2 Komunikasi dari Perusahaan User ke Valdo Inc

Pada pembahasan di sub bab ini akan terfokus pada komunikasi organisasi
dari khalayak ke organisasi yang dimana pada penelitian ini adalah perusahaan
user ke Valdo Inc, komunikasi ini merupakan bentuk feedback yang didapatkan
Valdo Inc dari perusahaan user sebagai umpan balik atau efek dari kegiatan
komunikasi eksternal yang dilakukan Valdo Inc.
Sebelumnya, dimensi komunikasi eksternal yang dilakukan organisasi
atau perusahaan kepada khalayak atau perusahaan user sudah dibahas. Pada sub
bab kali ini, peneliti akan menjelaskan hasil penelitian dari kelima informan
mengenai komunikasi timbal balik atau feedback dari perusahaan user ke Valdo
Inc yang dapat dikatakan komnikasi dari khalayak kepada organisasi. Contoh-
contoh komunikasi dari perusahaan user kepada Valdo Inc adalah pengisian
form keluhan dan review kinerja CRO serta SDM dari perusahaan user dan juga
adanya form penilaian PA dari perusahaan user.
Berikut adalah hasil wawancara kepada kelima informan penelitian
mengenai komunikasi dari khalayak kepada organisasi :
79
“Itu dilakukan setiap meeting kami akan menanyakan perihal
masukan atau complain dari mereka perusahaan user yang gunanya
untuk menjadi masukan bagi manajemen kami. Itu juga kan sebagai
respon atau feedback dari komunikasi yang kita lakukan. Adanya
pengisian form PA dan pengisian form keluhan atas kinerja CRO maupun
SDM Valdo Inc.” (Hasil wawancara dengan Ibu Wirayanti selaku general
manager Valdo Inc, 14 November 2019)
Gambar 4.6
Formulir Kunjungan Perusahaan User atau Klien Valdo Inc
Sumber : Data Pribdi Perusahaan Valdo Inc (2019)
Merajuk pada gambar 4.7 yaitu formulir kunjungan perusahaan user

seperti yang dikatakan oleh informan Ibu Wirayanti, kegunaannya adalah untuk
mendapatkan feedback berupa penilaian dari perusahaan user atas kinerja Valdo
Inc khususnya CRO, formulir tersebut diberikan setiap adanya kunjungan rutin
tiga bulan sekali oleh Valdo Inc pada perusahaan user.
Lalu Ibu Kristin, selaku Kepala Departemen CRO memberikan
pernyataan mengenai komunikasi dari perusahaan user kepada Valdo Inc
didapatkan dengan cara meminta kritik, saran, maupun review. Berikut
pernyataannya :
80
“Iya, pastinya saya sendiri yang akan melakukan evaluasi tersebut
dengan cara menanyaka secara pribadi lewat email untuk menanyakan
perihal kinerja CRO sebagai penghubung dari Valdo dengan user ini,
terutama komunikasi yang mereka jalin. Dan juga ada beberapa form
yang mereka aka nisi setiap ro datang kunjungan rutin.” (Hasil
wawancara dengan Ibu Kristiningsih selaku Head of Department CRO,
20 November 2019).
Hampir sama dengan Ibu Kristin, ketiga informan tambahan selaku staff
departemen CRO mengemukakan jawaban yang sama atas pertanyaan
penelitian sebagai berikut :
“Pastinya kami akan selalu meminta masukan atau mendengarkan

keluhan dari user dikarenakan itu adalah feedback yang kita terima
setelah kita membangun komunikasi dengan mereka itu juga bisa menjadi
masukan untuk manajemen kan ya. Setiap tiga bulan sekali akan diadakan
kunjungan yang dibantu oleh department business development dan kami
akan melakukan PA pada SDM-SDM Valdo yang ada di perusahaan user
dikarenakan penting jika kualitas SDM dijaga, dan Valdo juga memberi
perhatian pada hal-hal seperti itu maka perusahaan user akan senang
bekerja sama dengan Valdo. Intinya apa yang kami komunikasikan dari
awal saat baru bekerja sama itu terlihat dan terbukti dengan kinerja dari
Valdo.” (Hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Fadhil selaku staff
departemen CRO, 14 November 2019)
Lalu sebagai informan Bapak Gunawan Edy menjelaskan mengenai

kegiatan kunjungan setiap tiga bulan sekali sekaligus meminta review dan
evaluasi dari pihak perusahaan user kepada kinerja Valdo Inc baik SDM
maupun CRO nya. Berikut penjelasan Bapak Edy :
“Iya tentunya, hal ini dilakukan bersamaan dengan kunjungan rutin

setiap tiga bulan sekali, hal ini penting dilakukan karena ini adalah
81
komunikasi yang dilakukan pihak eksternal kepada kami Valdo, dengan
kata lainnya feedback lah ya. Evaluasi yang melibatkan bagian business
development akan diadakan PA, kami melakukan evaluasi SDM juga CRO
nya yang ada di perusahaan user. Evaluasi dilaksanakan setiap tiga bulan
sekali sama seperti karyawan internal Valdo Inc. Cara melakukan
evaluasinya, kami akan mengadakan kunjungan rutin selama tiga bulan
sekali sekaligus untuk melakukan evauasi.” (Hasil wawancara dengan
Bapak Gunawan Edy Saputra selaku staff departemen CRO, 31 Oktober
2019)
Ibu Sarah Destriana sebagai informan tambahan ketiga ikut menjelaskan

mengenai kegiatan komunikasi dari perusahaan user ke Valdo Inc yang ada di
setiap kegiatan komunikasi eksternal yang dilakukan oleh Valdo Inc. Berikut
adalah jawaban dari pertanyaan penelitian yang diajukan:
“Iya ini juga adalah suatu keharusan, hal ini dilakukan bersamaan
dengan kunjungan rutin setiap tiga bulan sekal jadi setiap kunjungan itu
pasti kita kasih beberapa form review dan mereka bisa kasih penilaian
serta saran juga buat kinerja CRO dan kinerja SDM dari Valdo, kinerja
CRO ya yang dinilai seperti komunikasinya baik atau buruk dan
semacamnya. Hal ini kami anggap sangat penting sekali ya dikarenakan
ini merupakan feeback dari komunikasi eksternal yang kita lakukan
kepada perusahaan user. Dan juga kita tidak pernah lupa nih, masing-
masing penanggung jawab setiap akhir pembicaraan melalui telepon,
email maupun tatap muka, kita selalu tanya lagi apa ada yang ingin
dikeluhkan dan lain sebagainya, intinya double check aja” (Hasil
wawancara dengan Ibu Sarah Destriana selaku staff departemen CRO, 14
November 2019)
Lalu, ada jawaban dari Ibu Dita selaku informan, beliau adalah user dari
Valdo Inc yaitu WOM Finance, beliau memberikan pendapat mengenai
feedback komunikasi yang dilakukan WOM Finance pada CRO Valdo Inc :
82
" Oh ya, biasanya mereka memang meminta penialaian rutin dari kami
satu sampai tiga bulan sekali tergantung pertemuan kami dengan pihak
CRO dari Valdo. Penilaiannya ada dua, satu form untuk kinerja SDM dan
satu lagi untuk kinerja CRO. Jadi kita kalau punya keluhan atas kinerja
mereka atau cara mereka komunikasi, bisa dinilai langsung dan kan enak
ya bisa langsung diperbaiki." (Hasil Wawancara dengan Ibu Dita Amelia
Azwar selaku Staff SDM WOM Finance, 4 Februari 2019)
4.2.2 Saluran Komunikasi Organisasi Eksternal yang Dilakukan Valdo Inc

Saluran komunikasi itu sendiri menurut (Brent dan Stewart, 2013 : 328) dan
yang sesuai dengan fenomena penelitian yang diambil oleh penulis diantaranya adalah
kunjungan rutin, makan siang bersama klien, talkshow, rapat rutin, dan formulir yang
berisikan pendapat klien atau perushaan user mengenai kinerja CRO Valdo Inc.
Keseluruhan dari saluran-saluran yang disebutkan tersebut sudah mengalami
penyaringan atau pengerucutan berdasarkan saluran yang lebih sering digunakan oleh
departemen CRO (customer relations officer) Valdo Inc selaku objek pada penelitian
ini.
Gambar 4.7
CEO Valdo Inc Menjadi Pembicar di Indonesia @ccess
Setelah melakukan tahapan observasi dan juga wawancara pada kelima

informan dari perusahaan Valdo Inc yang sudah ditentukan oleh peneliti, serta
83
melakukan observasi terhadap berbagai bentuk kegiatan yang dilakukan oleh Valdo
Inc untuk mengkomunikasikan peran Valdo Inc sebagai perusahaan outsourcing atau
penyedia SDM. Saluran komunikasi yang digunakan dapat berupa komunikasi
langsung dan tidak langsung. Berikut hasil wawancara yang dilakukan penulis dengan
kelima informan :
“Kami biasanya akan melakukan rapat tidak selalu di kantor perusahaan user
karena biasanya pihak Valdo yang akan dating ke mereka, itu suatu bentuk
pelayanan juga kan untuk mereka. Kami juga tidak jarang akan mengundang
mereka untuk melakukan meeting di tempat makan dan biasanya menyewa ruang
VIP untuk biasanya kami pihak Valdo akan melakukan presentasi kepada pihak
perusahaan user. Valdo Inc biasa menerapkan presentasi dikarenakan kami bisa
menjelaskan secara detail semua informasi yang dibutuhkan lalu kami akan
menerima respon timbal balik dari mereka jika ada yang harus ditanyakan, juga
adanya talkshow yang diisi oleh petinggi Valdo, biasanya di acara-acara
business award gitu untuk menarik klien baru Valdo. Bentuk komunikasi untuk
mempertahankan perusahaan user juga ada yaitu seperti memberi parcel atau
bingkisan di moment tertentu seperti hari raya dan tahun baru, juga kami
menegaskan untuk setiap setiap karyawan di departemen CRO untuk menjaga
komunikasi secara cepat tanggap dengan perusahaan user. Biasanya bentuk
spesial yang kami lakukan adalah itu seperti memberi parcel atau bingkisan di
moment tertentu seperti hari raya dan tahun baru, juga kami menegaskan untuk
setiap setiap karyawan di departemen CRO untuk menjaga komunikasi secara
cepat tanggap dengan perusahaan user. ” (Hasil wawancara dengan Ibu
Wirayanti selaku general manager Valdo Inc, 14 November 2019)
84
Gambar 4.8
Coaching Ulang SDM atas Laporan Keluhan dari Perusahaan User
Sumber : Data Pribadi Penulis (2019)
Lalu informan kedua yaitu Ibu Kristiningsih memberikan jawaban atas

pertanyaan penelitian sebagai berikut :
“Bentuk-bentuk khsuusnya sih tidak ada ya hanya pelayanan kami wajibkan

sangat baik dan dalam departemen CRO saya tunjuk untuk masing-masing
menjadi PJ dari beberapa perusahaan, jadi perusahaan user itu tidak kesulitan
jika ingin yang akan ditanyakan atau butuh sesuatu, intinya kami ingin Valdo
menunjukkan sisi cepat tanggapnya dalam berkomunikasi dan juga dalam
menyelesaikan masalah, karena jika ada keluhan masalah dari perusahaan user
kami selalu usahakan secepat mungkin menangani dan memenuhi kebutuhan
user, jika SDM dari kami dirasa kurang baik oleh user, secepat mungkin kita
lakukan coaching ulang dan lain sebagainya.” (Hasil wawancara dengan Ibu
Kristiningsih selaku Head of Department CRO, 20 November 2019)
Gambar 4.9
Rapat Rutin CRO dan Presentasi dengan Perusahaan User Bank UOB
85
Hasil wawancara yang didapatkan penulis dari Ibu Kristin tentang saluran
komunikasi organisasi eksternal, terfokus pada komunikasi eksternal yang dibangun
Valdo Inc memang terfokus pada perusahaan user dan melalui perantara departemen
CRO. Begitupula dengan hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Fadhil sebagai
berikut :
“Bentuk-bentuk khususnya sih ada seperti presentasi materi jika sedang menemui
klien baru, dan jika ke perushaan user biasanya kunjungan masing-masing
penanggungjawab ke perusahaan user guna mengontrol SDM Valdo itu sendiri
dan menemui koordinator SDM perusahaan tersebut yang berhubungan langsung
dengan CRO kami, disitu kami akan meminta review dan menanyakan kinerja
dari SDM Valdo.” (Hasil wawancara dengan Bapak Muhammad Fadhil selaku
staff departemen CRO, 14 November 2019)
Gambar 4.10
Kunjungan Rutin dan Pemeriksaan Kinerja SDM oleh CRO di Perusahaan
User Bank BTN
86
Sumber : Data Pribadi Penulis (2019)
Memiliki jawaban atas pertanyaan penelitian yang sama dengan Bapak

Muhammad Fadhil, Bapak Gunawan Edy dan Ibu Sarah Destriana juga memberikan
jawabannya yang menjelaskan tentang fokus saluran komunikasi eksternal yang
dilakukan oleh CRO. Berikut adalah pernyataannya :
“Untuk komunikasi ekternal sendiri pasti harus sering dilakukan, seperti

contohnya jika ada problem atau masalah, harus diskusi untuk mencapai win-win
solution.” (Hasil wawancara dengan Bapak Gunawan Edy Saputra selaku staff
departemen CRO, 30 Oktober 2019)
“Untuk komunikasi ekstrenal pasti ada bentuk-bentuknya yaitu kunjungan yang
sebelumnya saya sebutkan, rapat rutin dan juga bentuk pertemuan-pertemuan
lainnya.” (Hasil wawancara dengan Ibu Sarah Destriana selaku staff departemen
CRO, 14 November 2019)
Kelima informan memiliki penjelasan yang sama atas pertanyaan penelitian

mengenai bentuksaluran komunikasi eksternal yang digunakan oleh departemen CRO
untuk menjalin hubungan dengan perusahaan user. Menurut kelima jawaban dari
informan di atas, saluran komunikasi eksternal yang digunakan oleh Valdo Inc
87
melalui CRO pada khalayaknya yaitu perusahaan user banyak dilakukan secara
langsung atau tatap muka dengan perusahaan user dan sedikitnya dilakukan melalui
whatsapp, telepon dan email.
88
4.3 Pembahasan
Di dalam sub bab pembahasan, penulis tentunya akan fokus membahas tentang
hasil yang didapatkan dari proses observasi dan juga wawancara pada kelima informan
dan juga observasi pada beberapa kegiatan eksternal Valdo Inc. Melalui hasil dari
observasi dan wawancara terhadap seluruh kegiatan komunikasi eksternal tersebut,
penulis akan mengkaitkan dengan konsep yang ada pada bab sebelumnya. Pembahasan
dalam penelitian ini akan dibahas sebagai berikut :
4.3.1 Analisis Dimensi Komunikasi dari Valdo inc ke Perusahaan User

Menurut (Effendy, 2012:112) mengatakan di dalam sebuah organisasi terdapat
dua buah dimensi komunikasi organisasi yaitu komunikasi eksternal dan komunikasi
internal, komunikasi internal akan terjadi di dalam organisasi yang terdiri dari
karyawan semua level yang dapat disebut publik internal, sedangkan komunikasi
eksternal akan terjadi dimana komunikasi yang dilakukan organisasi pada khalayak
luar yang dijadikan segmentasi pasar sebuah organisasi.
Disebutkan adanya publik Internal, publik internal sendiri menurut (Suryanto,
2015:419) yaitu publik yang berada di dalam lembaga, institusi, organisasi, atau
perusahaan yang meliputi pemegang saham (jika perusahaan), pengelola, pimpinan,
karyawan, dan keluarga karyawan. Mereka berada di dalam struktur organisasi secara
formal sesuai peran dan fungsi masing masing.
Menurut (Wibowo, 2014:252) Komunikasi eksternal adalah aliran informasi dua arah
di antara berbagai stakeholder diluar organisasi dengan pekerja internal, eksternal
stakeholder itu termasuk pelanggan, pemasok, pemegang saham, serikat pekerja,
pejabat pemerintah, masyarakat, dan seterusnya. Banyak organisasi membentuk
departemen formal, seperti hubungan publik atau masyarakat untuk
mengkoordinasikan komunikasi eksternal.
Untuk komunikasi dari Valdo Inc ke perusahaan user ini tergolong komunikasi
eksternal dari organisasi atau perusahaan ke khalayak, menurut (Poppy Ruliana,
2014:109) Komunikasi ini umumnya bersifat informatif, yang dilakukan sedemikian
rupa agar masyarakat luar meiliki keterlibatan, sehingga akan menciptakan
komunikasi yang sifatnya yaitu dua arah.
89
Valdo Inc selalu melakukan kegiatan pada dimensi komunikasi eksternal
dengan target khalayaknya yaitu konsumen yang disebut dengan perusahaan user,
maka dari itu Valdo Inc menciptakan bentuk-bentuk komunikasi eksternal dengan
tujuan untuk mendapatkan konsumen baru dan mempertahankan konsumen lama.
Seperti yang dikatakan sejumlah informan penelitian ini bahwa bentuk bentuk
komunikasi eksternal ada bermacam-macam yang mereka terapkan yaitu kunjungan
rutin, makan siang bersama klien, talkshow, rapat rutin, dan formulir yang berisikan
pendapat klien atau perushaan user mengenai kinerja CRO Valdo Inc. Merekapun
menggunakan media chat seperti whatsapp dan email untuk memaintain perusahaan
user. Hal-hal tersebut dilakukan khusus oleh departemen CRO (customer relations
offier) yang memiliki tanggung jawab atau jobdesk berhubungan dengan perusahaan
user.
Menurut (Suryanto, 2015:421) customer relations adalah hubungan dengan
publik pelanggan atau konsumen. Bagi perusahaan, keberadaan pelanggan atau
konsumen ini penting karena dapat menentukan maju mundurnya suatu perusahaa.
Oleh karena itu, menjalin sebuah hubungan komunikasi dengan pelanggan merupakan
urusan penting dan mendasar. Artinya, organisasi, institusi, atau perusahaan harus
senantiasa memperhatikan terpenuhinya harapan (expectation), keinginan, dan
kepuasan pelanggana atau konsumen terkait dengan produk atau jasa yang
dikonsumsinya. Menjaga dan mempeertahankan kepercayaan pelanggan, serta selalu
menganalisis perkembangan perubahan sikap dan perilakunya adalah tugas krusial
yang harus dilakukan oleh customer relations officer dalam suatu organisasi. Hasil
yang penulis dapatkan adalah Valdo Inc menempatkan komunikasi eksternalnya
sebagai jobdesk dari departemen CRO yaitu mengkomunikasikan Valdo Inc dengan
perusahaan user, Valdo Inc menyediakan SDM untuk perusahaan user dan melalui
departemen CRO, perusahaan harus senantiasa memperhatikan terpenuhinya harapan
(expectation), keinginan, dan kepuasan pelanggana atau konsumen terkait dengan
produk atau jasa yang dikonsumsinya. Menjaga dan mempeertahankan kepercayaan
pelanggan, serta selalu menganalisis perkembangan perubahan sikap dan perilakunya
adalah tugas krusial yang harus dilakukan oleh customer relations officer dalam suatu
organisasi. Seperti yang dujatakan oleh (Suryanto, 2015:421)
Hal yang didapatkan penulis lewat penelitian ini adalah tugas-tugas CRO
sangatlah berat dalam menjalankan komunikasi eksternal, karena benar-benar harus
90
menjaga user agar menghasilkan testimonial yang baik akan perusahaan Valdo Inc,
hal itu dimaksudkan agar terjadi word of mouth yang baik dari perusahaan user itu
pada target klien Valdo Inc lainnya, dikarenakan Valdo Inc tidak menggunakan dana
besar untuk melakukan marketing pada iklan.
4.3.2 Analisis Dimensi Komunikasi dari Perusahaan User ke Valdo Inc

Menurut (Poppy Ruliana, 2014:109) Komunikasi dari masyarakat luar ke
organisasi merupakan feedback atau umpan balik yang didapatkan organisasi sebagai
efek dari kegiatan komunikasi eksternal yang dilakukan organisasi. Berdasarkan
konsep yang diberikan oleh (Poppy Ruliana : 2014) Valdo Inc melalui CRO sudah
melakukan hal tersebut, dengan cara setiap kegiatan komunikasi eksternal pada
perusahaan user dilakuan seperti rapat rutin dan kunjungan rutin ke perusahaan user
maka setelahnya CRO akan memberikan formulir penilaian terhdap kinerja CRO dan
SDM Valdo serta formulir keluhan dan permintaan klien dengan guna untuk
mengetahu feedback dari perusahaan user, apakah komunikasi yang dilakukan CRO
sudah baik atau belum dan lain sebagainya. Banyak dari formulir tersebut mengatakan
bahwa Valdo Inc melakukan komunikasi eksternal melalui CRO sudah sangat baik
bahkan dikatakan bahwa CRO Valdo Inc cepat dan tanggap dalam berkomunikasi.
Menurut (Suwanto, 2018:83-84) Pada kacamata bisnis komunikasi eksternal
memiliki tujuan untuk membangun hubungan dengan pelanggan , pemerintah,
komunitas, organisasi lainnya, serta stakeholder dari suatu bisnis atau perusahaan
tersebut. Kegiata komunikasi ekstenal dari pandangan dunia bisnis memiliki beberapa
tujuan yakni diantaranya adalah, mengumpulkan berbagai informasi yang sumbernya
dari luar perusahaan atau organisasi, menjalin hubungan dengan pelanggan yang
dimana sebuah perusahaan atau organisasi apa yang membuat pelanggan loyal dengan
organisasi atau perusahaan tersebut.
Berdasarkan konsep tersebut, Valdo Inc melalui CRO sudah menerapkannya
dengan memberikan formulir-formulir yang dapat menjadi feedback dari perusahaan
user dengan guna mengumpulkan berbagai informasi yang sumbernya dari luar
perusahaan dan menjadi masukan untuk manajemen Valdo Inc itu sendiri.
91
4.3.3 Analisis Saluran Komunikasi Organisasi Eksternal Valdo Inc
Saluran komunikasi yang digunakan adalah berbentuk komunikasi
interpersonal yakni adalah bentuk komunikasi dua atau lebih orang dan melakukan
komunikasinya secara langsung, contohnya saat melakukan pertemuan-pertemuan
dengan user, pengiriman pesan melalui email, dan menjadi pembicara. Saluran
komunikasi itu sendiri menurut (Brent dan Stewart, 2013 : 328) dan yang sesuai
dengan fenomena penelitian yang diambil oleh penulis diantaranya adalah kunjungan
rutin, makan siang bersama klien, talkshow, rapat rutin, dan formulir yang berisikan
pendapat klien atau perushaan user mengenai kinerja CRO Valdo Inc. Keseluruhan
dari saluran-saluran yang disebutkan tersebut sudah mengalami penyaringan atau
pengerucutan berdasarkan saluran yang lebih sering digunakan oleh departemen CRO
(customer relations officer) Valdo Inc selaku objek pada penelitian ini.
Valdo Inc juga melakukan komunikasi eksternal melalui saluran enjadi
pembicara di suatu acara hal tersebut digagas dengan maksud untuk mendapatkan
klien baru yang membutuhkan SDM Valdo Inc.
92
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dalam penelitian ini, analisis komunikasi organisasi eksternal Valdo Inc melalui
CRO (customer relationss officer) dengan menganalisis dimensi komunikasi organisasi
eksternal yang dilakukan dan saluran komunikasi organisasi yang digunakan, berikut
kesimpulan yang didapat :
a. Dimensi Komunikasi Organisasi Eksternal dari Perusahaan Valdo Inc ke

Perusahaan User selaku klien : Pada bagian ini Valdo Inc menciptakan
bentuk-bentuk komunikasi eksternal dengan tujuan untuk mendapatkan
konsumen baru dan mempertahankan konsumen lama. Bentuk bentuk
komunikasi eksternal Valdo Inc kepada perusahaan user ada bermacam-
macam yang mereka terapkan yaitu kunjungan rutin, makan siang bersama
klien, talkshow, rapat rutin, dan formulir yang berisikan pendapat klien
atau perushaan user mengenai kinerja CRO Valdo Inc. Merekapun
menggunakan media chat seperti whatsapp dan email untuk memaintain
perusahaan user. Bentuk-bentuk dari dimensi komunikasi organisasi
eksternal yang dilakukan Valdo Inc melalui CRO ini memiliki tujuan yaitu
membentuk suatu testimoni atau word of mouth yang baik dari klien yaitu
perusahaan user. Kegiatan komunikasi organisasi eksternal yang
dilakukan oleh Valdo Inc melalui CRO sudah diushakan semaksimal
mungkin dengan mengadakan coaching serta pelatihan dari team trainer
khusus untuk departemen CRO itu sendiri agar memiliki komunikasi yang
berkualitas dan baik untuk menjalin relasi dengan perusahaan user. Valdo
Inc mengusahakan segala cara untuk melatih CRO dikarenakan
perusahaan harus senantiasa memperhatikan terpenuhinya harapan
(expectation), keinginan, dan kepuasan perusahaan user terkait jasa yang
dikonsumsinya yaitu jasa pencarian SDM oleh Valdo Inc, lalu juga
menjaga dan mempertahankan kepercayaan perusahaan user.
93
b. Dimensi Komunikasi Organisasi Eksternal dari Perusahaan User selaku
klien ke Perusahaan Valdo Inc : Pada bagian ini menjelaskan sebuah
feedback dari khalayak yakni disini adalah perusahaan user. Feedback
disini adalah yang diusahakan oleh Valdo Inc melalui CRO untuk
mendapatkan sebuah saran, penialaian dan masukan informasi dari
perusahaan user dengan cara memberikan formulir penliaian kepada
kinerja CRO dan kualitas SDM Valdo Inc setiap kunjungan rutin, dan juga
memberikan formulir keluhan dan permintaan klien setiap rapat rutin yang
dimaksudkan agar Valdo Inc mendapatkan masukan yang berguna untuk
memperbaiki manajemen dan kinerja, juga menimbulkan komunikasi dua
arah antara perusahaan dengan user atau klien. Feedback dianggap sangat
penting oleh perusahaan Valdo Inc dikarenakan dapat mengarahkan Valdo
Inc menjadi perusahaan yang lebih baik kedepannya melalui kinerja dan
kualitasnya, Dikarenakan juga CRO adalah representasi Valdo Inc pada
perusahaan user maka sangat diharuskan mendapatkan, saran, penilaian
bahkan kritik untuk membangun kinerja CRO. Menjadi representasi
berarti mewakilkan gambaran kualitas Valdo Inc, maka masukan dan
feedback adalah hal yang harus didapatkan dan ini adalah salah satu
bentuk dimensi komunikasi organisasi eksternal dari perusahaan user
kepada perusahaan Valdo Inc.
c. Saluran Komunikasi Organisasi : Bagian ini menjelaskan mengenai
saluran apa yang paling sering digunakan oleh perusahaan Valdo Inc
dalam melakukan komunikasi eksternal kepada khalayaknya yaitu
perusahan user. Di bagian ini dijelaskan bahwa Valdo Inc menggunakan
saluran komunikasi organisasi secara interpersonal yakni komunikasi
secara langsung dengan guna mendapatkan feedback secara cepat dan
mengurangi kemungkinan untuk mengalami miscommunication atau
kesalahan dalam komunikasi. Saluran yang digunakan ada berbagai
macam yaitu, melakukan pertemuan-pertemuan dengan user, pengiriman
pesan melalui email dan whatsapp, melakukan paggilan rutin kepada
perusahaan user dan menjadi pembicara di suatu acara yang berhubungan
dengan human resource atau sumber daya manusia. Tetapi Valdo Inc
kurang memperhatikan dari segi teknologi komunikasi terbarukan, seperti
94
halnya facebook yang dimiliki kurang rapih dan tertata, serta Valdo tidak
memiliki instagram dan juga kurangnya keandalan dalam membuat design
presentasi yang menarik dan baik.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil observasi, wawancara dan kesimpulan yang sudah dianalisis
dan ditarik intinya, maka penulis ingin memberikan saran kepada perusahaan Valdo Inc
dan departemen CRO dari Valdo Inc berdasarkan kegiatan komunikasi organisasi
eksternal. Saran yang diberikan oleh penulis ada dua macam, pertama adalah saran praktis
yang diberikan kepada pihak perusahaan Valdo Inc dan saran teoritis yang diberikan
kepada penulis setelah ini yang ingin menganalisa dan meneliti Valdo Inc atau bahasan
serupa.
5.2.1 Saran Praktis

1. Peneliti menyarankan agar Valdo Inc menggunakan konten komunikasi
yang lebih kreatif pada saat berinteraksi dengan perusahaan user khsusnya
dalam melakukan kegiatan presentasi di awal kerjasama, dikarenakan
walaupun komunikasi yang dilakukan sudah baik tetapi visual yang
diberikan kurang menarik penglihatan. Sedangkan di dalam komunikasi,
media seperti powerpoint dapat membantu jalannya presentasi, jadi
kualitasnya harus baik juga agar audience dapat tertarik untuk menggunakan
Valdo sebagai vendor SDM bagi perusahaan mereka.
2. Peneliti menyarankan agar Valdo Inc menerapkan penggunaan teknologi
komunikasi yang terbarukan atau yang mengikuti perkembangan zaman,
seperti penggunaan instagram dan informasi di dalam website bisa lebih
diperbarukan.
5.2.2 Saran Teoritis

Peneliti sangat berharap bahwa di waktu yang akan datang selain meneliti
komunikasi eksternal akan ada yang meneliti mengenai Valdo Inc baik secara umum
maupun penerapan komunikasi internalnya. Hal tersebut menarik untuk diteliti
dikarenakan pertama, Valdo Inc adalah perusahaan yang banyak melakukan
95
komunikasi eksternal dan kedua kita dapat mengetahui apakah perusahaan tersebut
berjalan dengan baik atau tidak, serta membangun relasi yang baik atau tidak.
96
HASIL TRANSKRIP WAWANCARA
Informan Kunci 1 : Ibu Wirayanti (General Manager Valdo Inc)
Nama : Wirayanti
Usia : 47 tahun
Jabatan : Manager Umum atau General Manager Valdo Inc
Pertanyaan Jawaban
Pekerja atau SDM Valdo Inc terhitung

kurang lebih mencapai 17.000 sejauh ini.
Ada berapa jumlah pekerja atau SDM Itu diluar pekerja internal, yang hampir
dari Valdo yang tersebar di 17.000 itu SDM eksternal yang dikirim
perusahaan user kira-kira bu? ke perusahaan lain, untuk pekerja
internalnya sendiri terdapat hampir 700
pekerja.
Untuk perusahaan user yang sedang
Dari total sekian belas ribu pekerja
bekerja sama dengan Valdo Inc saat ini
tersebut ada berapa banyak perusahaan
sih sekitar 102 perusahaan, untuk data
user yang menjadi customer dari
nanti saya minta email ke kamu biar saya
Valdo Inc selama ini bu?
kirim list perusahaan user nya ya.
97
Perusahaan competitor terbesar menurut
Valdo Inc adalah PT. Artha Kreasi
Utama (AKU) tetapi posisi Valdo Inc
sejauh ini tetap di atas perusahaan
outsourcing lainnya dikarenakan Valdo
Inc menggunakan metodologi prinsip-
prinsip six sigma ya, itu adalah
metodologi yang menggunakan
pendekatan membantu perusahaan dan
fokus pada core competency nya dan juga
Valdo Inc memiliki sejumlah
penghargaan dan Valdo sendiri itu
didirikan oleh orang-orang yang ahli di
bidangnya salah satunya ada Bapak Reza,
yang sudah 27 tahun mempunyai
Apakah ada perusahaan competitor
pengalaman di dalam Consumer Finance
terbesar Valdo Inc bu? Apa perbedaan
Industry. Dan juga mengapa Valdo Inc
mereka dengan Valdo Inc bu?
lebih unggul dari perusahaan lainnya
dikarenakan Valdo Inc memiliki SDM
yang berkualitas dibandingkan dengan
perusahaan lain, karena customer kami
biasanya akan terus dan berulang
meminta SDM lagi dari Valdo yang
menandakan bahwa mereka menyukai
kerja sama dengan Valdo itu sendiri.
Untuk biaya juga biasanya berbeda,
Valdo menetapkan biaya yang bisa
dinegoisasi tergantung dari berapa
banyak SDM yang mereka pinta,
semakin banyak semakin bisa dinego ya
seperti jualan saja, kami tidak
menetapkan biaya flat karena itu dapat
98
memberatkan pihak customer jika
mereka meminta SDM banyak.
Iya betul sekali nabil, karena banyaknya
juga SDM Valdo Inc di perusahaan user
Berarti ada dua segi perbedaan yakni menerima penghargaan, juga banyak dari
kualitas SDM serta perusahaan dan mereka yang ditarik menjadi pegawai
biaya yang harus dibayarkan juga ya tetap di perusahaan user tersebut.
bu? Dikarenakan sebelumnya kami adakan
pelatihan serta membuat sebuah seminar
motivasi untuk para SDM.
Tidak, pelatihan hanya dikhususkan
untuk pekerjaan-pekerjaan yang memiliki
tingkat kesulitan yang tinggi seperti
halnya auditor finance, admin, akuntan
itu aka nada pelatihan excel biasanya di
kami, dan ada juga pelatihan komunikasi
untuk pekerjaan-pekerjaan seperti front
Untuk pelatihan dan seminar biasanya
office, telemarketing, desk collection dan
dilakukan setiap waktu bu?
pekerjaan lain yang mengharuskan
memiliki kemampuan komunikasi yang
baik, juga ada seminar motivasi yang
biasanya tidak banyak pesertanya karena
yang diwajibkan untuk emngikuti
biasanya adalah yang akan bekerja
sebagai leader-leader.
Kalau dilihat dari bentuk perusahaannya
outsourcing pasti bentuk komunikasi
Kalau untuk di Valdo sendiri bu, yang sangat sering digunakan itu ya
dimensi komunikasi seperti apa sih keduanya karena internal kita gunakan
yang biasanya digunakan? apakah untuk berbicara dengan SDM dari Valdo
internal atau eksternal? Inc itu sendiri dari tahap awal interview
sampai pelatihan karyawan dan lain
sebagainya. Kalau untuk eksternal
99
sebenarnya ini yang lebih krusial dan
lebih apa ya, harus lebih dijaga karena
perusahaan outsourcing kan
konsumennya adalah perusahaan user,
jadi kita harus lebih menjaga aja di
komunikasi eksternalnya. Tapi untuk
kuantitas dimensi komunikasi yang kita
gunakan kayanya sama aja, cuma beda di
penekanan dan lebih fokusnya aja ke
eksternal sebenarnya.
Bentuk-bentuknya sih paling kami
melakukan rapat atau meeting rutin ya
setiap sebulan sekali sampai tiga bulan
sekali untuk mengevaluasi apa saja yang
perusahaan user rasakan saat
menggunakan SDM dari Valdo Inc
sendiri, juga biasanya kami akan
mengadakan rapat apabila perusahaan
user meminta SDM lagi. Kami biasanya
akan melakukan rapat tidak selalu di
Dari segi komunikasi yang dilakukan
kantor perusahaan user karena biasanya
oleh Valdo Inc khususnya komunikasi
pihak Valdo yang akan dating ke mereka,
eksternal ke perusahaan user apakah
itu suatu bentuk pelayanan juga kan
ada bentuk-bentuk khususnya?
untuk mereka. Kami juga tidak jarang
akan mengundang mereka untuk
melakukan meeting di tempat makan dan
biasanya menyewa ruang VIP untuk
biasanya kami pihak Valdo akan
melakukan presentasi kepada pihak
perusahaan user. Valdo Inc biasa
menerapkan presentasi dikarenakan kami
bisa menjelaskan secara detail semua
informasi yang dibutuhkan lalu kami
100
akan menerima respon timbal balik dari
mereka jika ada yang harus ditanyakan.
juga adanya talkshow yang diisi oleh
petinggi Valdo, biasanya di acara-acara
business award gitu untuk menarik klien
baru Valdo
Ada, biasanya bentuk komunikasi
eksternal yang kami lakukan adalah itu
Adakah komunikasi eksternal yang seperti memberi parcel atau bingkisan di
dilakukan Valdo Inc adakah bentuk moment tertentu seperti hari raya dan
khusus untuk mempertahankan tahun baru, juga kami menegaskan untuk
perusahaan user? setiap setiap karyawan di departemen
CRO untuk menjaga komunikasi secara
cepat tanggap dengan perusahaan user.
Sama, dua duanya sama-sama dianggap
special. Karena perusahaan user yang
Apakah bentuk komunikasi serta
lama kami harus me maintenance agar
pendekatan Valdo Inc kepada
tetap menggunakan jasa Valdo Inc. Dan
perusahaan user baru dan perusahaan
untuk perusahaan user baru harus kami
user lama sama?
perlakukan baik juga agar ekspektasi dan
realita yang mereka dapatkan sama.
CRO itu sendiri memiliki tugas-tugas
membina hubungan baik dengan klien
melalui kunjungan, komunikasi langsung
Kalau boleh bertanya apakah tugas-
maupun tidak langsung, menerima dan
tugas pokok dari departemen CRO itu
menindaklanjuti permintaan dan keluhan
sendiri bu?
dari perusahaan user, CRO juga bertugas
melakukan Analisa terhadap permintaan
perusahaan user.
Jika seperti itu apakah yang Tidak juga, banyak yang harus
membangun relasi serta menjalin bersinggungan dan menjalin komunikasi
kerjasama dengan perusahaan user dengan perusahaan user ada saya sebagai
hanya departemen CRO itu sendiri? general manager biasanya akan menjalin
101
pertemuan pertemuan khusus dengan
perusahaan user dan juga ada departemen
HRD, mereka melakukan komunikasi
biasanya lewat email dan telepon ataupun
whatsapp untuk menginformasikan
kesediaan SDM.
Itu dia letak guna komunikasi eksternal
yang kami bina, karena biasanya mereka
klien atau kita sebut perusahaan user
akan merasa dihargai apabila Valdo
menjalin komunikasi yang baik apalagi
komunikasinya dijalin dengan ramah
juga respon kami Valdo cepat tanggap.
Apakah yang membuat perusahaan
Dan diusahakan untuk meminimalisir
lain tertarik menggunakan jasa Valdo
misscom dikarenakan bahaya jika terjadi
Inc?
kesalahan saat mengirin SDM ke
perusahaan user, misalkan kami
mengirim SDM yang overqualified itu
akan terjadi kesalahan dan minat klien
untuk menggunakan jasa kami, maka dari
itu kami selalu melakukan peningkatan
kualitas komunikasi dengan klien.
Kami memang tidak menggunakan iklan,
karena kami hanya menggunakan laman-
laman pencarian lowongan kerja seperti
indeed, job.id dan lain lainnya untuk
Bagaimana caranya menunjukkan
mencari SDM yang sesuai dengan
kelebihan Valdo Inc jika Valdo Inc
kualifikasi. Dan juga kami sering bekerja
sendiri tidak menggunakan iklan untuk
sama dengan disnaker yaitu dinas
mempromosikan layanannya?
ketenagakerjaan untuk mengikuti job fair
dan ikut mengisi acara dengan mengisi
talkshow serta melakukan visit ke
sekolah sekolah bersama dengan salah
102
satu perwakilan dari perusahaan user
untuk mencari kandidat SDM yang sesuai
klasifikasi, ituun jika mereka meminta
ikut (pihak perusahaan user) jika tidak,
biasanya kami melakukannya sendiri.
Ada, biasanya membawa bingkisan atau
parcel ketika mengadakan meeting yang
diusung oleh Valdo Inc itu sendiri atau
Apakah ada treat atau perlakuan saat pertama membuat perjanjian dengan
khusus yang diberikan Valdo Inc perusahaan user kami akan membawakan
melalui CRO kepada perusahaan user? goodies, selain itu juga ada paket paket
special ketika adanya hari raya besar dan
tahun baru, biasanya sih lebaran dan
tahun baru.
Tidak ada, sama saja untuk treat yang
diberikan untuk user baru maupun lama,
yang membedakan bingkisan khusus itu
Jika seperti itu, apakah perlakuan atau
hanya jumlah pekerja Valdo yang bekerja
treat yang diberikan kepada
di bawah mereka. Semisalkan Valdo Inc
perusahaan user lama dan baru
banyak mengirim pekerja kepada
berbeda ataukah sama bu?
Tokopedia, maka akan diberlakukan treat
yang berbeda kepada pihak Tokopedia,
begitulah bisnis Nabil.
Keluhan sih pasti ada ya bil, biasanya
karena attitude dari pekerja itu sendiri sih
kadang kan yang Namanya attitude tidak
bisa dilatih oleh orang lain, hars mereka
Apakah Valdo Inc sering menerima
sendiri yang sadar dan memperbaikinya,
keluhan dari perusahaan user tentang
tapi kalau untuk kualitas pekerjaan
SDM yang diberikan Valdo Inc?
biasanya sih jarang karena kami dari
pihak Valdo akan melakukan banyak tes
untuk menemukan kandidat yang pas dan
akan dilakukan pelatihan. Jadi rata-rata
103
keluhan biasanya karena attitude nya.
Walaupun di sesi interview kita sudah
sediakin psikolog untuk melihat lebih
jauh attitude mereka, tapi ya tetap saja
ada yang kocolongan. Juga untuk
masalah-masalah fisik juga biasanya ada,
kalau maaf misalkan bau badan biasanya
kami sudah lampirka di form wawancara
tergantung perusahaan user itu
mempermasalahkan atau tidak, kalau
tidak ya akan tetap dikirim kalau enggak
ya akan kami hold dulu, yang biasanya
jadi masalah adalah pekerjaan-pekerjaan
yang mengharuskan memiliki wajah
cantik atau tampan dan badan tinggi serta
kulit mulus biasanya untuk pekerjaan
seperti call center video call. Mungkin
menurut pihak Valdo sudah masuk ke
dalam kualifikasi, tetapi saat dating ke
perusahaan user mereka menolak karena
tidak masuk standar cantic atau tampan
dari mereka.
Ada, pada bulan juli ada satu yang
krusial itu ada salah satu SDM Valdo
yang dikirim ke perusahaan antaraja,
pekerja tersebut setelah kerja satu bulan,
Jika ada, akhir-akhir ini apakah ada
menipu rekan kerja yang lain alih-alih
keluhan dari salah satu perusahaan
meminjam uang malah kabur gitu aja
user kepada Valdo Inc?
membawa beberapa barang perusahaan
antaraja juga, sama ada complaint dari
bank BCA dikarenakan kandidat yang
Valdo kirim unruk memenuhi permintaan
104
pekerjaan Call Center Video Call kurang
cantic dan tampan menurut mereka.
Menangani keluhannya biasanya kami
akan melakukan pertemuan atau meeting
terlebih dahulu dengan perusahaan yang
menyampaikan keluhannya atas SDM
Bagaimanakah cara menangani
kami, lalu kami akan selesaikan secara
keluhan perusahaan user secara
kekeluargaan dan memberikan SP juga
langsung tentang permasalah SDM
kepada karyawan atau SDM terkait yang
dari Valdo Inc?
sedang dipermasalahkan, jika sudah tidak
bisa dilalui dengan jalur kekeluargaan
maka akan ditempuh dengan jalur
hukum.
Treat yang kami berikan mungkin tidak
menentu yang tergantung besar kasusnya,
yang pasti akan Valdo lakukan adalah
jika diperlukan penggantian karyawan
biasnaya kami akan melakukan
secepatnya pengantian karyawan serta
Apakah ada treat special yang
memberikan pelatihan serta pembekalan
diberikan Valdo Inc jika suatu
kepada SDM baru yang akan dikirim.
perusahaan user mengalami keluhan?
Jika tidak perlu pengeluaran dan
pergantian karyawan biasanya SDM yang
bermasalah itu akan kami adakan
pertemuan pribadi di kantor Valdo untuk
melakukan pembekalan ulang agar tidak
terjadi kesalahan yang sama.
Belum pernah jika pemutusan kontraknya
dikarenakan oleh masalah, biasanya
Apakah sejauh ini Valdo Inc sering
dikarenakan kontrak perusahaan user itu
mendapatkan permintaan pemutusan
dengan Valdo udah habis dan tidak
kontrak dari perusahaan user?
diperpanjang dan lobi yang dilakukan
oleh departemen CRO tidak
105
membuahkan hasil, maka akan dilakukan
pemutusan kontrak.
Perlakuan dari departemen CRO adalah
biasanya mereka akan langsung
mengkonfirmasinya via email dan akan
diadakan meeting kembali guna menjalin
hubungan dan menghindari kesalahan
kata pada pesan tertulis. Biasanya CRO
akan menjelaskan kembali perihal
keuntungan-keuntungan yang akan
Bagaimanakah perlakuan dari didapat perusahaan user jika tetap
departemen CRO ketika salah satu menggunakan Valdo sebagai vendor
perusahaan user meminta pemutusan SDM mereka, sebut saja itu kemampuan
kontrak? CRO dalam melobi. Ada yang tertarik
dan melanjutkan kontrak ada yang tetap
melakukan pemutusan kontrak, terkadang
pihak CRO juga mengetahui apakah
sebuah perusahaan benar-benar akan
melakukan pemutusan kontrak ataukah
hanya ingin bargaining kembali, itu
kembali lagi keahlian CRO dalam
berkomunikasi.
Pada awalnya yang akan memverifikasi
adalah penanggung jawab dari klien
tersebut, jadi di dalam departemen CRO
setiap staff menjadi PJ atau penanggung
Dalam kasus-kasus seperti itu apakah
jawab dari tiap-tiap perusahaan, jadi PJ
seluruh departemen CRO akan turun
PJ ini tahu seluk beluk perusahaan
andil atau adakah penanggung jawab
tersebut sampai mereka juga membuat
khsuusnya bu?
grup percakapan khusus di whatsapp
dengan pihak perusahaan user tersebut
atau dengan karyawan-karyawan yang
Valdo kirimkan kesana guna me
106
maintenance pekerjaan mereka di
perusahaan user tersebut. Jadi, jika ada
masalah maka yang turun tangan hanya si
penanggung jawab itu awalnya, nah
apabila sudah lanjut ke tahap meeting
maka saya dan kepala departemen CRO
juga ikut andil, apabila berakhir dengan
pemutusan kontrak maka penanggung
jawab itu yang akan mengurus paklaring
ke bagian administrasi yang nantinya
akan dibagikan ke karyawan Valdo yang
ada di perusahaan user tersebut. Dan
menyelesaikan dokumen-dokumen
pemutusan kontrak.
Pastinya diadakan evaluasi atau biasanya
meeting dadakan, karena terkadang yang
Namanya karyawan walaupun dia
mempunyai kecakapan dalam
berkomunikasi pastinya mereka manusia
Jika Valdo Inc mendapatkan keluhan yang memiliki perasaan juga, terkadang
dari perusahaan user atas SDM karena terbawa masalah atau terkadng
maupun kinerja staff CRO yang pihak perusahaan user ada yang kurang
menjadi penghubung, biasanya sopan. Evaluasi ada timnya tersendiri,
diadakan evaluasi atau tidak bu? jadi mereka bertugas mengeval jika ada
hal-hal complain seperti itu, biasanya
kalau tidak serius masalahnya akan
diingatkan lagi untuk lebih professional,
jika complain nya sudah cukup serius
kami bisa beri SP ke staff CRO tersebut.
Ya evaluasi ada setiap 3 bulan sekali,
Biasanya evaluasi seperti apa yang
biasanya dilakukan PA (performance
dilakukan bu?
appraisal)
107
Pastinya sama setiap 3 bulan sekali juga,
jadi dalam satu kontrak kan satu tahun,
Apakah Valdo Inc juga melakukan
untuk SDM yang kita kirim ada 4 kali
evaluasi terhadap SDM yang ada pada
penilaian dan penilaian tersebut kami
perusahaan user?
serahkan form nya kepada Valdo itu
sendiri.
Itu dilakukan setiap meeting kami akan
menanyakan perihal masukan atau
complain dari mereka perusahaan user
yang gunanya untuk menjadi masukan
Apakah Valdo Inc menerima atau
bagi manajemen kami. Itu juga kan
meminta evaluasi dari perusahaan
sebagai respon atau feedback dari
user?
komunikasi yang kita lakukan. Adanya
pengisian form PA dan pengisian form
keluhan atas kinerja CRO maupun SDM
Valdo Inc.
Oke baik kalau seperti itu, terima
kasih banyak atas bantuan dan Baik sama sama Nabila.
partisipasinya Ibu Wira.
108
HASIL TRANSKRIP WAWANCARA
Informan Kunci 2 : Ibu Kristiningsih (Head of Departement CRO)
Nama : Kristiningsih
Usia : 35 tahun
Jabatan : Kepala Departemen atau Head of Department CRO dan SDM
Pertanyaan Jawaban
Posisi Valdo berada di atas perusahaan
outsourcing lainnya,karena Valdo
menggunakan metodologi prinsip-prinsip
Six sigma yaitu sebuah metodologi yang
mengunakan pendekatan membantu
Bagaimana posisi Valdo inc sebagai perusahaan focus pada core competency
perusahaan Outsourcing di Indonesia nya, sehingga menghasilkan keuntungan
dibandingkan dengan dan tidak lagi di sibukkan dengan
perusahaan outsourcing lain ? aktifitas pendukung bisnis lainnya. Valdo
juga sudah bersertifikat ISO 9001-2015
dan menerima penghargaan SME One
Asia Award 2013 sertaba menerima
penghargaan Indonesia Business Award
Winner 2016.
109
Untuk itu, di perusahaan Valdo Inc
sendiri dua duanya berjalan bersamaan
baik komunikasi internal maupun
eksternal, tetapi ada penekanan sedikit
Bicara tentang dimensi komunikasi untuk di komunikasi eksternal karena kan
organisasi bu, apakah Valdo lebih hubungannya dengan klien atau
terfokus pada komunikasi eksternal pelanggan kita kan yaitu perusahaan user
atau internal ya bu? jadi, kalau di dalam komunikasi eksternal
kita kan ada beberapa pelatihan agar
komunikasinya bagus ya istilahnya, jadi
bukan lebih terfokus kemana tapi lebih
ada penekanan dimana, seperti itu sih.
Iya pastinya nabil, karena CRO itu
fokusnya memang menjalin kerjasama
Aakah menurut ibu CRO itu terfokus
dengan mitra baru maupun mitra lama
dengan komunikasi organisasi
pokoknya mereka fokus dengan
eksternal?
komunikasi di bagian eksternal dengan
macam-macam bentuknya.
Kami selalu melakukan meeting untuk
membahas kualitas CRO dalam
membentuk suatu komunikasi yang
bernilai tinggi dengan perusahaan user
tentunya ya, CRO juga dilatih untuk
Bagaimana kualitas komunikasi cepat dalam melihat situasi dan
eksternal yang dibangun di Valdo Inc menentukan gaya bicara seperti apa yang
ini sendiri bu terkhusus di departemen dapat masuk di situasi yang ada saat itu.
CRO? Dan untuk membentuk hubungan baru,
biasanya CRO akan melakukan latihan
presentasi terlebih dulu karena mereka
akan melakukan dealing atau istilah
lainnya promosi dengan perusahaan baru
yang menaruh minat pada Valdo. Jadi
110
untuk kualitas komunikasi CRO ini kami
akan selalu jaga.
Kompetitor dari Valdo sendiri itu
menurut saya ada dua perusahaan yaitu
AKU sama SIM, AKU itu PT. Artha
Kreasi Utama kalau SIM itu PT.
Swakarya Insan Mandiri. Kenapa saya
katakana bahwa mereka itu adalah
kompetitor karena mereka juga menjadi
vendor di beberapa perusahaan user yang
Valdo juga menjadi vendornya walaupun
jumlah karyawan dari mereka tidak
pernah lebih banyak dari kami Valdo
Apakah ada perusahaan competitor tetapi tetap ada sekitar 20 sampai 30
terbesar Valdo Inc bu? Apa perbedaan perusahaan kami bertiga bersinggungan.
mereka dengan Valdo Inc bu? Perbedaan mereka dengan Valdo
pastinya terletak di kualitas SDM nya
juga baik dari ability maupun dari
attitude nya, tapi selain dari kualitas
SDMnya mereka juga kurang menjalin
relasi atau kurang apa ya namanya,
menjaga komunikasi mereka dengan
perusahaan user. Itu yang membuat
mereka kadang berpindah vendor
dikarenakan Valdo selalu memaintenance
perushaan user nya dan juga mengontrol
SDMnya itu sendiri.
Untuk kualitas SDM yang kami berika ke
Bagaiman bukti kualitas SDM yang di
user sangat baik terbukti dengan adanya
berikan Valdo kepada perusahaan
karyawan
user? Apakah ada
yang di jadikan permanent staff
penghargaan yang di terima SDM dari
perusahaan klien Valdo Dan Memberikan
Valdo di perusahaan user
reward ke karyawan
111
yang berprestasi (jalan-jalan ke Bali,
Bangkok, Thailand dan destinasi lainnya)
Itu dia sih seperti yang saya katakana
sebelumnya, kami Valdo memang
menekankan komunikasi dengan
perusahaan user harus dijaga secara
berkepanjangan dengan cara cepat
tanggap dalam menerima keluhan dan
memperbaiki apa yang salah, selalu
Kalau dari segi komunikasi eksternal ramah dan menetapkan jadwal untuk
yang dibangun apakah ada perbedaan melakukan meeting rutin dengan guna
dengan perusahaan competitor menanyakan apa yang Valdo harus
tersebut bu? kembangkan dari SDM yang ada di
perusahaan mereka dan juga untuk
menanyakan apakah ada keluhan agar
langsung dapat dipikirkan dan
dselesaikan secepat mungkin. Segi
komunikasi eksternal juga dapat
termasuk pemberian goodies dan gift dari
pihak Valdo sendiri.
CRO Valdo Melakukan Kunjungan rutin
Kalau untuk kunjungan dari pihak min 1 bulan 2X untuk membahas tentang
Valdo sendiri itu biasanya dalam janga performance karyawan yang di
waktu berapa lama bu? tempatkan di klien dan melakukan
kordinasi terkait proses dan lain-lain.
Ada, bimbingan motivasi oleh bagian
psikologi kami dan adanya pelatihan di
pekerjaan-pekerjaan yang membutuhkan
Apakah ada pelatihan atau seminar
skill tertentu contohnya untuk menjadi
yang dilakukan guna meningkatkan
front office atau call center dan bisa juga
kualitas dari SDM itu sendiri?
menjadi deskcoll dan telemarketing juga
diharuskan memiliki pelatihan
berkomunikasi di telepon dan pelatihan
112
nada bicara, serta ada pelatihan ms.excel
untuk pekerjaan yang berhubungan
dengan aplikasi tersebut.
Valdo memberikan Training rutin kepada
karyawan baru dan juga Refresh Training
untuk karyawan
existing (Training Motivasi, Integrity,
product knowledge dan semua training
ini di kondisikan dengan permintaan dari
user.
Bentuk-bentuk khsuusnya sih tidak ada
ya hanya pelayanan kami wajibkan
sangat baik dan dalam departemen CRO
saya tunjuk untuk masing-masing
menjadi PJ dari beberapa perusahaan,
jadi perusahaan user itu tidak kesulitan
jika ingin yang akan ditanyakan atau
Dari segi komunikasi yang dilakukan butuh sesuatu, intinya kami ingin Valdo
oleh Valdo Inc khususnya komunikasi menunjukkan sisi cepat tanggapnya
eksternal ke perusahaan user apakah dalam berkomunikasi dan juga dalam
ada bentuk-bentuk khususnya? menyelesaikan masalah, karena jika ada
keluhan masalah dari perusahaan user
kami selalu usahakan secepat mungkin
menangani dan memenuhi kebutuhan
user, jika SDM dari kami dirasa kurang
baik oleh user, secepat mungkin kita
lakukan coaching ulang dan lain
sebagainya.
Apakah bentuk komunikasi serta Sama, perlakuannya sama-sama me
pendekatan Valdo Inc kepada maintenance. Memiliki jadwal rutin
perusahaan user baru dan perusahaan kunjungan serta menjalin komunikasi
user lama sama? yang baik dengan masing-masing
113
user, cepat merespont permintaan terkait
hal apapun dan segera mungkin
memberikan update.
Menjaga standarisasi layanan
perusahaan, membina hubungan yang
baik dengan seluruh klien maupun
Apa saja jobdesk yang ibu berikan karyawan, memberikan pembinaan
untuk departemen CRO itu sendiri? kepada karyawan, membantu
menyelesaikan berbagai
komplain yang terjadi dan juga
memberikan Sosialisasi kepada karyawan
Tidak juga, banyak juga yang lain harus
menjalin relasi atau bisa dibilang
kerjasama, terutama saya sebagai kepala
departemen dan juga manager yang
biasanya akan dating di suatu meeting
tertentu atau yang akan berhubungan jika
Jika seperti itu apakah yang suatu hal krusial terjadi dan patut
membangun relasi serta menjalin dibicarakan dari atasan ke atasan. Dari
kerjasama dengan perusahaan user pihak HRD juga berhubungan dengan
hanya departemen CRO itu sendiri? perushaan user perihal membahas
rekruitasi SDM special, atau yang dapat
dikatakan permintaan special dari
perushaan user. Maka Valdo memberikan
kewenangan kepada interviewer dari
pihak HRD untuk berhubungan langsung
dengan perusahaan user tersebut.
Kami mendapatkan user baru dari
Bagaimana caranya menunjukkan referensi user existing atau informasi dari
kelebihan Valdo Inc jika Valdo Inc ex karyawan Valdo dan juga
sendiri tidak menggunakan iklan untuk mengandalkan word of mouth maka
mempromosikan layanannya? itulah guna dari membina komunikasi
eksternal yang baik dikarenakan banyak
114
dari perusahaan yang memiliki hubungan
satu sama lain akan menanyakan perihal
vendor SDM apa yang digunakan dan
mereka akan memberi rekomendasi
Valdo jika mereka merasa pelayanan
Valdo dan kualitasnya baik.
Treat yang kami berikan paling tidak
Apakah ada treat atau perlakuan hanya sekedar parcel atau bingkisan di
khusus yang diberikan Valdo Inc hari raya atau tahun baru, selebihnya
melalui CRO kepada perusahaan user? kami hanya akan meningkatkan kualitas
SDM seperti yang user inginkan.
Treat yang diberikan tidaklah berbeda,
hanya saja terkadang namanya bisnis
yang membedakan adalah tergantung
seberapa banyak SDM yang perusahaan
user tersebut serap, semakin banyak
SDM yang mereka serap maka cari kami
Apakah perlakuan atau treat yang
Valdo memperlakukannya juga akan
diberikan kepada perusahaan user
otomatis berbeda, kunjungan yang akan
lama dan baru berbeda ataukah sama
diberikan juga akan berbeda
bu?
dibandingkan dengan perushaan user
yang menyerap SDM sedikit. Bukan
berarti kualitas SDM dan komunikasinya
akan menurun, hanya pemberian
bingkisan atau goodies goodies nya
berbeda saja.
Untuk keluhan biasanya tidak sering
juga, keluhannya biasa tentang etika dari
Apakah Valdo Inc sering menerima SDM yang kami kirim dan juga
keluhan dari perusahaan user tentang kemampuannya yang ternyata kurang di
SDM yang diberikan Valdo Inc? mata user. Biasanya kalau seperti itu
kami akan adakan meeting kunjungan
untuk membahas apakah SDM tersebut
115
ingin diganti atau bagaimana.
Keluhannya juga bisa jadi karena
kualifikasi, misalkan perusahaan user
membutuhkan karyawan yang
goodlooking dan seperti yang kamu tau
pandangan goodlooking setiap orang itu
berbeda dan kami Valdo sering miss di
hal seperti itu terutama untuk pegawai
bank.
Kalau dari sisi komunikasi CRO sendiri
pernah ada keluhan hanya masalah minor
Kalau dari sisi komunikasi dari CRO dan itu sudah lama sekali, sejauh ini baik
itu sendiri apakah ada keluhan dari baik saja karena kami departemen CRO
perusahaan user bu? sering mengadakan rapat untuk
membahas peningkatan kualitas
komunikasi yang dijalin dengan user.
Ada, beberapa yang sudah saya sebutkan
sebelumnya hanya masalah-masalah
seputar etika dan kemampuan yang tidak
Akhir-akhir ini apakah ada keluhan sesuai. Terkadang juga kemampuan
dari salah satu perusahaan user kepada mereka sesuai tetapi etikanya seperti
Valdo Inc? terlambat atau malas itu yang sulit sekali
diubah harus dari dirinya sendiri atau
kami adakan coaching apabila
diperlukan.
Terkait Etika SDM kami memberikan
tahapan Formal Coaching, Surat
Bagaimanakah cara menangani Peringatan ke 1, Surat peringantan ke 2,
keluhan perusahaan user secara surat peringatan ke 3, dan pemutusan
langsung tentang permasalah SDM hubungan kerja ( masing-masing Surat
dari Valdo Inc? Peringatan berlaku selama 6 bulan atau di
kondisikan), untuk tindakan kriminal
kami selesaikan secara kekeluargaan, jika
116
tidak mendapatkan kesepakatan kedua
belah pihak, maka kami teruskan ke
ranah hukum sesuai undang-undang
yang berlaku.
Treat special yang diberikan biasanya iya
seperti membawa bingkisan saat akan
melakukan kunjungan, hal-hal kecil
seperti itu membantu menjaga hubungan
agar selalu terjalin, dan juga kami akan
meningkatkan kualitas SDM setelah itu.
Pemutusan kontrak biasanya hanya
Apakah sejauh ini Valdo Inc sering karena memang kontrak atau perjanjian
mendapatkan permintaan pemutusan ntara Valdo dengan perusahaan user
kontrak dari perusahaan user? sudah selesai, jika karena masalah
sampai saat ini belum ada.
Biasanya kami akan langsung
mengadakan pertemuan untuk
Bagaimanakah perlakuan dari pembahasan habis kontrak diantara
departemen CRO ketika salah satu Valdo dengan user itu sendiri, dan juga
perusahaan user meminta pemutusan kami melakukan lobi sebisa mungkin
kontrak? Termasuk ibu sendiri apakah agar pihak perusahaan user mau
langsung turun tangan atau memperpanjang kontrak itu, banyak yang
bagaimana? berhasil jika kita melakukan lobi yang
tepat dan memberikan penawaran-
penawaran baru.
Pastinya akan diadakan evaluasi diluar
Jika Valdo Inc mendapatkan keluhan evaluasi PA yang diadakan tiga bulan
dari perusahaan user atas SDM sekali, dikarenakan jika yang bermasalah
maupun kinerja staff CRO yang ada CRO itu sangat krusial karena
menjadi penghubung, biasanya departemen CRO ini adalah internal yang
diadakan evaluasi atau tidak bu? membawa nama baik dari Valdo itu
sendiri, jika mereka yang membuat
117
kecewa perusahaan user, itu akan
membuat buruk nama Valdo itu sendiri.
Evaluasi seperti PA atau performance
appraisal yang akan dilakukan dan juga
ada bagian bagian yang melakukan
dilakukan bu?
couching atau memberikan SP jika
diperlukan.
Apakah Valdo Inc juga melakukan Ada, evaluasi yang Valdo lakukan ke
evaluasi terhadap SDM yang ada pada klein dilakukan oleh Business
perusahaan user? Development (BD)
Iya, pastinya saya sendiri yang akan
melakukan evaluasi tersebut dengan cara
Apakah Valdo Inc menerima atau menanyaka secara pribadi lewat email
meminta evaluasi dari perusahaan user untuk menanyakan perihal kinerja CRO
atas kinerja Valdo terutama pihak sebagai penghubung dari Valdo dengan
CRO yang sering bersinggungan user ini, terutama komunikasi yang
langsung dengan pihak user? mereka jalin. Dan juga ada beberapa form
yang mereka aka nisi setiap ro datang
kunjungan rutin
Baik kalau seperti itu, terima kasih
banyak atas bantuan dan partisipasinya Oke sama sama nabil, sukses ya.
di wawancara ini Ibu Kristin.
118
TRANSKRIP WAWANCARA
Informan Utama 1 : Bapak Muhammad Fadhil (Staff CRO)
Nama : Muhammad Fadhil

Usia : 27 tahun
Jabatan : Staff Departemen CRO
Pertanyaan Jawaban
Iya betul sekali, karena CRO memang
tugasnya untuk membangun relasi Valdo
Mas fadil, apakah menurut mas CRO
Inc dengan pihak luar, bisa ke lembaga
itu terfokus dengan komunikasi
lembaga tertentu dan kalau CRO kami
organisasi eksternal?
terfokusnya hanya dengan klien atau
biasa kami sebut perusahaan user.
Kualitasnya alhamdulillah selalu terjaga
Bagaimana kualitas komunikasi dengan baik dikarenakan kami dari team
eksternal yang dibangun di Valdo Inc CRO ini juga mendapatkan segala
ini sendiri mas terkhusus di macam coaching dan pelatihan yang
departemen CRO? didapat dari rapat rutin CRO disitu kita
bisa belajar lebih banyak lagi bagaimana
119
membangun komunikasi yang baik untuk
menjaga dan membangun relasi.
Kalau yang saya lihat di lapangan sih ada
ya, SIM sama AKU terkadang kan
namanya perushaan outsourcing itu
vendor ya jadi pasti sesame vendor pasti
akan memperebutkan suatu perushaan
Apakah ada perusahaan competitor yang akan memberikan profit tinggi, jadi
terbesar Valdo Inc mas? Apa saat pihak CRO itu akan melaksanakan
perbedaan mereka dengan Valdo Inc? presentasi ke target konsumen, banyak
juga vendor yang akan melakukan
presentasi hari itu tapi Valdo sering
ketemunya sama SIM dan AKU
dikarenakan proses pencarian
kandidatnya cepat.
Segi komunikasi yang dibangun mungkin
memang setiap perusahaan berbeda-beda
ya, tetapi kalau Valdo kami benar-benar
Kalau dari segi komunikasi eksternal menekankan kepada pelayanan ke
yang dibangun apakah ada perbedaan perushaan user itu sendiri ya dan segi
dengan perusahaan competitor komunikasinya biasanya kami bentuk
tersebut mas? dengan keakraban tetapi tetap
professional tergantung dari situasi dan
kondisi, juga tergantung dari perusahaan
mana yang sedang kita tangani.
Iya itu yang seperti saya bilang
sebelumnya, CRO juga di coaching
Kalau di lapangan biasanya cara
untuk cepat membaca situasi dan kondisi.
berkomunikasinya disesuaikan dengan
Jadi kita cari tahu dulu dan perhatikan
perusahaan yang dituju apa bagaimana
orang atau perwakilan dari perusahaan
mas?
tersebut memberi sambutan seperti apa,
bagaimana caranya berbicara, kami CRO
120
biasanya akan berusaha cepat beradaptasi
dengan berbagai personality.
Bentuk-bentuk khususnya sih ada seperti
presentasi materi jika sedang menemui
klien baru, dan jika ke perushaan user
biasanya kunjungan masing-masing
penanggungjawab ke perusahaan user
guna mengontrol SDM Valdo itu sendiri
dan menemui koordinator SDM
perusahaan tersebut yang berhubungan
langsung dengan CRO kami, disitu kami
akan meminta review dan menanyakan
kinerja dari SDM Valdo.
Sama saja, dua-duanya sama-sama harus
intens dan dengan kualitas yang sama.
Karena jika pada perusahaan user baru
gunanya untuk menyamakan ekspektasi
yang mereka harapkan atas pelayanan
Apakah bentuk komunikasi serta Valdo Inc yang biasanya ekspektas itu
pendekatan Valdo Inc kepada mereka dapatkan dari word of mouth
perusahaan user baru dan perusahaan perusahaan user lain yang memakai
user lama sama? Ataukah berbeda? vendor Valdo atau yang sudah pernah
memakai SDM kami. Dan komunikasi
yang kami lakukan ke perushaan user
lama gunanya untuk me maintance
jangan sampai mereka meminta
pemutusan kontrak.
Pertama-tama pastinya menjaga
standarisasi layanan perusahaan Valdo
Apa saja jobdesk yang diberikan untuk itu sendiri, membina hubungan yang baik
departemen CRO itu sendiri? dengan perushaan user maupun pihak
lain yang ada di luar perusahan,
memberikan pembinaan kepada
121
karyawan atau SDM yang akan
dikirimkan kepada perusahaan user
semacam coaching atau training jika
dibutuhkan saja, juga CRO akan
membantu menyelesaikan berbagai
memberikan sosialisasi kepada karyawan
internal Valdo maupun karyawan atau
SDM yang dikirim ke perusahaan user.
Tidak juga, banyak pihak-pihak lain yang
menjalin hubungan terutama bagian top
Jika seperti itu apakah yang management biasanya mereka juga akan
membangun relasi serta menjalin datang di meeting presentasi pertama saat
kerjasama dengan perusahaan user melakukan pengenalan ke calon user.
hanya departemen CRO itu sendiri? Tapi tetap yang paling harus menjalin
serta membangun hubungan relasi adalah
CRO itu sendiri.
Saya sendiri menjadi penanggung jawab
Hitachi, MPM menjadi perbantuan mas
Mas Fadhil sendiri menjadi
edy, BTN, BMG.com, Adira dan Mandiri
penanggung jawab perusahaan apa
Finance selebihnya saya melakukan
saja mas?
perbantuan aja jika ada yang
membutuhkan.
Kendala-kendala itu sendiri pastinya
banyak ya Nabila, karena kita akan selalu
Bagaimana kendala yang ada di bertemu dengan isi kepala yang berbeda-
perusahaan-perusahaan tersebut dan beda dan pastinya keinginan serta
bagaimana cara mas Fadhil ekspektasinya pasti berbeda-beda juga
berkomunikasi agar tetap kan. Nah permasalahannya disitu, kalau
mempertahankan perusahaan user saya sering nemuin masalah kualifikasi
tersebut? yang tiba-tiba berubah, pertama mereka
user infokan ke saya dan saat kandidat
sudah sampai di perusahaan mereka itu
122
akan berbeda, tiba tiba saja ada yang
kurang bagi perusahaan user itu entah
apanya, padahal mereka tidak infokan
kualifikasi itu di awal.
Cara berkomunikasinya sih saya bawa
akrab dan professional aja tergantung
situasi, kinerja juga ditingkatkan apabila
sedang dibutuhkan, yang penting bagi
CRO itu komunikasinya harus lancar dan
cepat tanggap menangani masalah yang
ada di perusahaan user. Kalau kita CRO
cepat tanggap yang berarti professional
dan kita juga mengakrabkan suasana,
biasanya para user itu akan nyaman
sendiri bekerja sama dengan Valdo. Jadi
benar yang dikatakan bahwa CRO itu
adalah tameng kesuksesan kerjasama di
perushaan Valdo, mungkin di perusahaan
lain juga ya.
Untuk tertarik sih biasanya mereka tau
dari mulut ke mulut aja ya bil, karena
Valdo sudah terkenal cepat dalam
memberikan kandidat karyawan yang
sesuai kualifikasi, berkemampuan tinggi
serta kualitas etikanya juga baik. Soalnya
Apakah yang membuat perusahaan
di Valdo perhari saja kami bisa menerima
lain tertarik menggunakan jasa Valdo
delapan puluh hingga serratus walk in
Inc?
interview setiap harinya jadi, kami bisa
menyediakan SDM secara cepat, dan
juga Valdo terkenal dengan CRO nya
yang pandai bergaul jadi terkesan tidak
tegang alias asik saat sedang
berhubungan dengan user itu sendiri.
123
Iya memang kami hanya bekerja sama
dengan perusahaan-perusahaan website
loker ya contohnya ada indeed nah kami
membayar lebih agar lowongan kerja
Valdo berada di peling atas saat
melakukan pencarian, juga cara
menunjukkan kelebihan Valdo adalah
Bagaimana caranya menunjukkan
dengan kami memberikan kualitas
kelebihan Valdo Inc jika Valdo Inc
terbaik serta kinerja terbaik juga untuk
sendiri tidak menggunakan iklan untuk
perusahaan user dikarenakan hal itu
mempromosikan layanannya?
berfungsi sebagai word of mouth ya,
perusahaan biasanya saling bertukar
informasi terutama untuk bagian SDM
yang sangat krusial, jika Valdo
memberikan kinerja yang terbaik pasti
akan menimbulkan word of mouth yang
tentunya baik juga.
Ada keluhan tapi itu tidak terjadi sangat
sering, biasanya keluhannya dikarenakan
etika dari SDM itu sendiri, dari Valdo
kami sudah melakukan pelatihan serta
coaching termasuk untuk etika juga,
apabila mereka masih memperlihatkan
etika yang tidak baik di perusahaan user
itu berarti diluar control dari Valdo dan
biasanya kami akan melakukan
pemanggilan dan melakukan coaching
kembali. Juga biasanya ada di
permasalahan kurang handalnya
karyawan yang kami berikan, kurang
handal disini bukan artian mereka tidak
bisa melakukan jobdesk nya tetapi
biasanya mereka yang dikeluhkan ini
124
bekerjanya kaku jadi hanya bisa
mengerjakan yang sudah di training saja,
tidak bisa melakukan perbantuan yang
lain.
Kalau dari sisi komunikasi CRO nya
biasanya mereka lapor ke email kepala
departemen CRO yaitu mba Kristin,
Kalau dari sisi komunikasi dari CRO
pernah juga kami dirapatkan mendadak
itu sendiri apakah ada keluhan dari
dikarenakan mungkin salah satu dari
perusahaan user mas?
kami sedang memiliki masalah pribadi
yang mood nya itu terbawa sampai saat
berhubungan dengan perusahaan user itu.
Menanganinya sih pasti dengan
melakukan meeting dan diselesaikan
dengan cara kekeluargaan serta perminta
maafan penuh dari pihak CRO dan
Valdo, apabila pihak user merasa hal
tersebut masih kurang dari apa yang
karyawan tersebut lakukan maka kami
dari Valdo Inc?
akan melakukan tinjau ulang dan
memberikan SP jika diperlukan dan kami
akan melakukan recoaching kepada
karyawan tersebut.
Treat spesial yang dilakukan sih pastinya
ada tergantung dari besaran masalah, jika
memungkinkan kita bisa mengajak user
makan siang sambal menjalankan
meeting atau sekedar membawakan
beberapa parcel sebagai tanda
permohonan maaf. Selebihnya ya dari
kinerja Valdo dan CRO itu sendiri aja
ditingkatkan lagi kualitasnya, lebih
melayani dan cepat tanggap serta
125
komunikasi dengan perusahaan user nya
lebih dibuat intens lagi.
Pemutusan kontrak biasanya terjadi
dikarenakan memang masa waktu
perjanjian kami dengan user memang
sudah selesai bukan karena terjadi suatu
masalah yang membuat user melakukan
pemutusan kontrak secara sepihak. Tetapi
saat masa habis kontrak kami dengan
Bagaimanakah perlakuan dari
user biasanya pasti kami akan melakukan
departemen CRO ketika salah satu
kunjungan ke perusahaan user tersebut
perusahaan user meminta pemutusan
dan kami akan melakukan negoisasi yang
kontrak?
gunanya adalah untuk membuat
perusahaan tersebut ingin
memperpanjang kontraknya bekerja sama
dengan Valdo dan kami juga akan
membirikan penawaran penawaran
terbaru agar menarik minat perusahaan
user tersebut.
Evaluasi yang dilakukan pastinya ada
Biasanya evaluasi seperti apa yang dari bagian business development yaitu
dilakukan jika mas dan rekan rekan di akan dilakukan evaluasi performance
departemen CRO menerima appraisal dan juga adanya formal
complain? coaching jika kami mendapatkan keluhan
dari perusahaan user.
Iya pastinya setiap tiga bulan sekali akan
diadakan kunjungan yang dibantu oleh
department business development dan
kami akan melakukan PA pada SDM-
SDM Valdo yang ada di perusahaan user
perusahaan user?
dikarenakan penting jika kualitas SDM
dijaga, dan Valdo juga memberi
perhatian pada hal-hal seperti itu maka
126
perusahaan user akan senang bekerja
sama dengan Valdo. Intinya apa yang
kami komunikasikan dari awal saat baru
bekerja sama itu terlihat dan terbukti
dengan kinerja dari Valdo.
Pastinya kami akan selalu meminta
Apakah Valdo Inc menerima atau masukan atau mendengarkan keluhan
meminta evaluasi dari perusahaan user dari user dikarenakan itu adalah feedback
atas kinerja Valdo terutama pihak yang kita terima setelah kita membangun
CRO yang sering bersinggungan komunikasi dengan mereka itu juga bisa
langsung dengan pihak user? menjadi masukan untuk manajemen kan
ya.
Oke Nabila sama sama, semoga lancar
banyak atas bantuan dan partisipasinya
ya.
di wawancara ini Mas Fadhil.
127
TRANSKRIP WAWANCARA
Informan Utama 2 : Bapak Gunawan Edy Saputra (Staff CRO)
Nama : Gunawan Edy Saputra

Usia : 33 Tahun
Pertanyaan Jawaban
Iya Nabila seperti itu, soalnya CRO
memang tugasnya untuk membangun
relasi Valdo Inc dengan pihak luar,
terutama ke perusahaan user itu ya dan
Mas Edy, apakah menurut mas CRO juga bisa ke Lembaga Lembaga lain tuh
itu terfokus dengan komunikasi kaya ke dinas ketenagakerjaan misalkan
organisasi eksternal? kita akan mengadakan jobfair dan
semacamnya. Tapi tetap tugas utamanya
untuk mengurus klien nah kegiatan
komunikasi eksternal diluar itu kami
hanya melakukan perbantuan aja.
Kualitasnya kami sellau jaga dengan baik
Bagaimana kualitas komunikasi
dikarenakan kami dari team CRO ini juga
eksternal yang dibangun di Valdo Inc
mendapatkan segala macam coaching
128
ini sendiri mas terkhusus di dan pelatihan dari team trainer juga yang
departemen CRO? didapat saat diadakan rapat-rapat rutin
CRO nah pada saat itu kita bisa belajar
lebih banyak lagi tentang bagaimana
menjaga komunikasi dengan perusahaan
user, bagaimana cara me maintance
mereka, bagaimana caranya agar relasi
selalu terjaga dengan baik dan hal hal
lainnya. Jadi untuk kualitas sebisa
mungkin kami selalu berikan yang
terbaik selama ini.
Kalau yang saya lihat di lapangan sih ada
ya, IMS, Persada sama AKU sebenarnya
perbedaan di mata perusahaan user itu
berbeda beda ya bisa jadi pelayanan dan
komunikasi dari CRO nya masing-
masing atau dari kualitas SDM.
Tetapi yang saya tau untuk perusahaan
lain makanya mereka sulit untuk
terbesar Valdo Inc mas? Apa
mendapatkan kandidat atau SDM secara
perbedaan mereka dengan Valdo Inc?
cepat adalah karena adanya penahanan
ijazah, untuk di Valdo sendiri tidak ada
kecuali pekerjaan collector. Jadi,
biasanya perusahaan user akan lebih
memilih Valdo dikarenakan proses
mendapatkan SDM sesuai kualifikasinya
cepat.
Segi komunikasi eksternal yang dibangun
Kalau dari segi komunikasi eksternal setiap CRO dari perusahaan outsourcing
yang dibangun apakah ada perbedaan pada user pasti berbeda-beda ya. Kami
dengan perusahaan competitor juga tidak bisa menilai komunikasi
tersebut mas? mereka baik atau buruk, tetapi kami dari
Valdo mengusahakan kualitas terbaik
129
saat melakukan komunikasi eksternal
dengan segala bentuknya pada
perusahaan user.
Iya pastinya tergantung dari siapa yang
kita ajak bicara dan bagaimana situasi
dan suasana yang ada saat itu, CRO juga
Kalau di lapangan biasanya cara di coaching untuk cepat membaca situasi
berkomunikasinya disesuaikan dengan dan kondisi. Jadi kita pasti akan analisis
perusahaan yang dituju apa bagaimana dulu orang-orang atau perwakilan dari
mas? perusahaan user tersebut menyambut kita
seperti apa, bagaimana caranya mereka
berbicara, kami CRO biasanya akan
berusaha cepat beradaptasi.
Dari segi komunikasi yang dilakukan Untuk komunikasi ekternal sendiri pasti
oleh Valdo Inc khususnya komunikasi harus sering dilakukan, seperti contohnya
eksternal ke perusahaan user apakah jika ada problem atau masalah, harus
ada bentuk-bentuk khususnya? diskusi untuk mencapai win-win solution.
Sama saja, dua-duanya sama-sama harus
intens dan dengan kualitas yang sama.
Karena jika pada perusahaan user baru
gunanya untuk menyamakan ekspektasi
yang mereka harapkan atas pelayanan
Apakah bentuk komunikasi serta Valdo Inc yang biasanya ekspektas itu
pendekatan Valdo Inc kepada mereka dapatkan dari word of mouth
perusahaan user baru dan perusahaan perusahaan user lain yang memakai
user lama sama? Ataukah berbeda? vendor Valdo atau yang sudah pernah
memakai SDM kami. Dan komunikasi
yang kami lakukan ke perushaan user
lama gunanya untuk me maintance
jangan sampai mereka meminta
pemutusan kontrak.
Apa saja jobdesk yang diberikan untuk Kalau jobdesk tetap yang tertulisnya ada
departemen CRO itu sendiri? empat. Menjaga standarisasi Layanan
130
perusahaan, membina hubungan yang
baik dengan seluruh klien maupun
karyawan, memberikan pembinaan
kepada karyawan, membantu
menyelesaikan berbagai
atau SDM yang akan dikirim ke
perusahaan user.
Tapi kalau dari pribadi saya dalam
menjalani pekerjaan sebagai CRO yang
kami lakukan adalah Memastikan
karyawan tanda tangan kontrak,
membarikan coaching jika kinerja
karyawan menurun, monitoring jangka
waktu kontrak karyawan dan
berkoordinasi dengan user untuk
perpanjangan kontrak karyawan, menjaga
hubungan baik dengan karyawan, user
atau klien, bersinergi dengan team pkwt
dan database agar alur karyawan masuk
dan resign dapat teratur atau terdata
dengan baik.
Tidak juga, ada bagian-bagian lain juga
yang dapat membangun relasi dengan
perusahaan user dan juga melakukan
Jika seperti itu apakah yang
kegiatan komunikasi eksternal, ada
membangun relasi serta menjalin
beberapa dari departemen HRD da juga
kerjasama dengan perusahaan user
bagian top management jika sedang
hanya departemen CRO itu sendiri?
melakukan meeting pembiayaan dan jika
terjadi keadaan-keadaan krusial. Tetapi
tetap yang sering menjalin hubungan dan
131
melakukan komunikasi dengan user
adalah CRO itu sendiri.
Saya sih megang Tokopedia, BTPN,
Grab, Kredit Pintar, sama MCF sisanya
Mas Edy sendiri menjadi penanggung juga ikut membatu rekan yang lain kalau
jawab perusahaan apa saja mas? lagi butuh perbantuan. Tapi yang saya
handle alias saya jadi penanggung
jawabnya ya lima perusahaan user itu.
Kendala-kendala itu sendiri pastinya
banyak dan bervariasi, karena setiap
pemikiran dari perusahaan user pasti
berbeda-beda. Kendala yang kita hadapi
di CRO ini sama, masalah ekspektasi
yang terkadang tidak menemui realita.
Bagaimana kendala yang ada di Beberapa terkadang kesalahan dari Valdo
perusahaan-perusahaan tersebut dan Inc sendiri, beberapa terkadang user yang
bagaimana cara mas Edy kurang detail memberi info kualifikasi
berkomunikasi agar tetap yang menjadi kesalahan saat kami
mempertahankan perusahaan user mencari dan mengirim kandidat.
tersebut? Cara berkomunikasinya saya bawa santai
tetapi tetap professional aja tergantung
situasi, kinerja juga ditingkatkan apabila
sedang dibutuhkan, yang penting bagi
CRO itu komunikasinya harus baik,
lancar dan tanggap saja itu sudah menjadi
nilai lebih di mata perusahaan user.
Yang membuat perusahaan lain tertarik
menggunakan Valdo adalah pertama,
Apakah yang membuat perusahaan mungkin ketika CEO Valdo mengisi di
lain tertarik menggunakan jasa Valdo sebuah acara business bisa jadi
Inc? perusahaan lain menjadi tertarik untuk
menggunakan jasa Valdo dan bisa juga
karena kualitas Valdo baik dari segi
132
pelayanan maupun komunikasinya pada
perusahaan user juga dan juga kualitas
SDM nya yang baik tentunya.
Dari loker online, media sosial, mouth to
mouth, atau swing dari vendor lain.
Itulah kegunaan dari menjaga
komunikasi eksternal Valdo dengan baik
Bagaimana caranya menunjukkan dan berkualitas, karena kita tidak bisa
kelebihan Valdo Inc jika Valdo Inc menyetir apa yang orang lain akan
sendiri tidak menggunakan iklan untuk bilang, suatu perusahaan pengguna jasa
mempromosikan layanannya? Valdo pasti masing-masing memiliki
testiomoninya sendiri maka kami
menjaga hal itu agar selalu baik agar bisa
di informasikan secara baik juga ke orang
lain atau perusahaan lain.
Treat yang kamihanya sekedar parcel
atau bingkisan di hari raya atau tahun
baru, selebihnya kami hanya akan
meningkatkan kualitas SDM seperti yang
Apakah ada treat atau perlakuan
user inginkan, dan kita sebagai pekerja
khusus yang diberikan Valdo Inc
CRO atau penanggung jawab bisa
melalui CRO kepada perusahaan user?
memaksimalkan waktu untuk
berhubungan dengan user jika
dibutuhkan, serta berlaku cepat tanggap
itu juga sudah menjadi nilai lebih.
Sering sih tidak ya Nabila namun pasti
ada, perihal kandidat yang sebenarnya
sudah ditraining oleh Valdo, tapi saat dia
menjalankan training di user tanpa
pemberitahuan info tiba-tiba SDM itu
menolak bekerja disitu hal itu sering
terjadi dan kami memaksimalkan kinerja
kami untuk mengolah SDM SDM seperti
133
itu untuk memberikan recoaching dan
sebagainya atau bisa kami blacklist dari
daftar SDM kami. Keluhan lainnya
mungkin tentang attitude dari pekerja-
pekerja tersebut, hal itu sebenarnya diluar
kuasa kami Valdo tetapi kami aka selalu
meyakinkan user untuk bertanggung
jawab.
Kalau keluhan tentang komunikasi dari
CRO nya pasti ada tapi itu dilaporkan
langsung via email ke Ibu Kristin kepala
departemen kami dan biasanya Mba
Kristin akan mengadakan rapat dadakan.
Biasanya pihak perusahaan user
Kalau dari sisi komunikasi dari CRO
mengalami permasalahan dengan
itu sendiri apakah ada keluhan dari
penanggung jawab jika ada
perusahaan user mas?
miscommunication dan juga
permasalahan para penanggung jawab
tidak terlalu cepat dalam menanggapi
masalah, tetapi semakin kesini kita sering
mendapatkan coaching dan semakin
handal dalam menangani user.
Cara menanganinya adalah berbeda di
setiap masalah SDM terkait.
Jika terkait etika SDM kami memberikan
tahapan Formal Coaching, jika ada
permasalahan krusial lainnya bisa
diberikan surat Peringatan ke satu, surat
peringantan ke dua, surat peringatan ke
dari Valdo Inc?
tiga, dan pemutusan hubungan kerja
(masing-masing Surat
Peringatan berlaku selama 6 bulan atau di
kondisikan), untuk tindakan kriminal bisa
134
kami selesaikan secara kekeluargaan dulu
dengan SDM itu dan pihak usernya, jika
tidak mendapatkan kesepakatan kedua
belah pihak, maka kami teruskan ke jalur
hukum.
Treat spesial seperti contohnya
pemberian goodies, mengajak makan
pihak user, dan juga pemberian parsel
Apakah ada treat special yang tanda maaf dari Valdo, selain dari itu
diberikan Valdo Inc jika suatu kami juga pasti akan meningkatkan
perusahaan user mengalami keluhan? kinerja dari CRO dan menjalin
komunikasi yang semakin baik agar
perusahaan user tidak menginginkan
pemutusan kontrak dari Valdo.
Permintaan pemutusan kontrak hanya
Apakah sejauh ini Valdo Inc sering karene memang jangka waktu kontrak
mendapatkan permintaan pemutusan mereka dengan Valdo sudah habis bukan
kontrak dari perusahaan user? karena suatu permasalahan menjadi putus
kontrak antara Valdo dengan user.
Jika salah satu perusahaan user meninta
pemutusan kontrak itu biasanya bukan
dikarenakan suatu masalah ya, biasanya
pemutusan kontrak terjadi saat memang
jangka waktu kontrak kerjasamanya
Bagaimanakah perlakuan dari sudah sampai situ saja.
departemen CRO ketika salah satu Biasanya kami akan melakukan
perusahaan user meminta pemutusan kunjungan dan mengadakan meeting di
kontrak? perusahaan user dan melakukan suatu
komunikasi yang umum di bidang bisis
yaitu lobi dan juga memberikan
penawaran-penawaran terbaik untuk user
, dengan harapan perusahaan user itu
melakukan pemanjangan kontrak dengan
135
Valdo. Tetapi jika tidak terjadi
pemanjangan kontrak, kami akan
melakukan out interview pada sejumlah
karyawan Valdo yang ada di perusahaan
user tersebut.
Keluhan kinerja seperti yang saya sudah
sampaikan pastinya ada apalagi dari
pihak SDM kita. Keluhan-keluhan yang
ditimbulkan juga beragam tetapi yang
menyangkut kriminalitas atau hukum
biasanya jarang dikarenakan kami dari
pihak Valdo juga sudah melakukan
himbauan saat melakukan training akan
adanya sanksi sanksi berat hingga
blacklist jika SDM melakukan kesalahan
fatal ataupun kriminal di perusahaan
user. Action yang biasa dilakukan adalah
Apakah Valdo Inc mendapatkan
memang karyawan terbukti melanggar
keluhan dari perusahaan user atas
aturan yg di tentukan oleh peraturan
SDM maupun kinerja staff CRO di
perusahaan baik itu berupa lapping atau
lapangan itu sendiri mas?
fraud, ada konsekuensinya, jika sampai
mencapai ranah pidana, maka bisa
dilaporkan kepada yg berwajib, atau
dilakukan di disnaker berkaca dari
perselisihan hubungan industrial.
Tetapi keluhan yang sering dihadapi
paling tidak tentang kinerja karyawan
yang menurun bisa jadi kurang motivasi
atau sedang ada masalah, biasanya kami
akan lakukan recoaching. Kalau dari sisi
CRO nya sendiri jarang sekali ada
keluhan
136
Evaluasi yang melibatkan bagian
business development akan diadakan PA
dan kami akan melakukan rapat dadakan
dilakukan jika mas dan rekan rekan di
yang dipimpin oleh depala departemen
departemen CRO menerima
kami CRO yaitu Ibu Kristin, disitu akan
complain?
dibicarakan berbagai hal yang perlu
diperbaiki.
Pastinya kami melakukan evaluasi SDM
juga CRO nya yang ada di perusahaan
user. Evaluasi dilaksanakan setiap tiga
bulan sekali sama seperti karyawan
internal Valdo Inc. Cara melakukan
perusahaan user?
evaluasinya, kami akan mengadakan
kunjungan rutin selama tiga bulan sekali
sekaligus untuk melakukan evauasi.
Iya tentunya, hal ini dilakukan bersamaan
Apakah Valdo Inc menerima atau
dengan kunjungan rutin setiap tiga bulan
meminta evaluasi dari perusahaan user
sekali, hal ini penting dilakukan karena
atas kinerja Valdo terutama pihak
ini adalah komunikasi yang dilakukan
CRO yang sering bersinggungan
pihak eksternal kepada kami Valdo,
langsung dengan pihak user?
dengan kata lainnya feedback lah ya.
banyak atas bantuan dan partisipasinya Terima kasih kembali Nabila.
di wawancara ini ya, Mas Edy.
137
TRANSKRIP WAWANCARA
Informan Utama 3 : Ibu Sarah Destriana (Staff CRO)
Nama : Sarah Destriana

Umur : 32 Tahun
Pertanyaan Jawaban
Saya kira seperti itu ya Nabila,
dikarenakan CRO memang
menghabiskan jam kerjanya diluar kantor
dan berhubungan dengan pihak eksternal
Valdo yaitu klien atau user. Selain itu
juga kita fokus dalam menjalin berbagai
Mba Sarah, apakah menurut mba CRO
kerjasama bisa ke disnaker dinas
itu terfokus dengan komunikasi
ketenagakerjaan atau lembaga-lembaga
organisasi eksternal?
lain yang berhubungan dengan regulasi
kerjasama industrial. Jadi komunikasi
organisasi eksternal adalah fokus kami
sebagai departemen CRO. Mungkin CRO
itu adalah representasi dari Valdo Inc itu
sendiri di mata perusahaan user.
138
Kualitas kami selalu tingkatkan setiap
saatnya dan komunikasi yang terjalin
selalu kami usahakan dengan baik
dikarenakan kami dari departemen CRO
juga mendapatkan pelatihan-pelatihan
serta coaching perihal begimana cara
Bagaimana kualitas komunikasi
pendekatan kepada perusahaan user dan
eksternal yang dibangun di Valdo Inc
cara-cara berkomunikasi yang baik, kami
ini sendiri mas terkhusus di
juga diberi basic komunikasi bisnis untuk
departemen CRO?
menjadi representasi Valdo dimata user
atau customer ini ya. Dan kami juga
selalu mengadakapan rapat evaluasi rutin
apabila ada kendala kendala di dalam
komunikasi yang dijalin dengan masing
masing perusahaan user.
Kompetitor aku kategorikan dari yang
sering dibahas di dalam rapat sama yang
sering aku temui di lapangan aja ya, di
rapat kami dihimbau untuk selalu
waspada dengan IMS serta SIM
dikarenakan banyak kesamaan kualitas
dengan Valdo itu sendiri tetapi setelah
yang saya lihat di lapangan dia memiliki
terbesar Valdo Inc mba? Apa
fokus SDM yang berbeda dengan Valdo,
perbedaan mereka dengan Valdo Inc?
jika valdo memiliki fokus SDM pada
bidang voice channel service, non-voice
business process nah kalau SIM lebih
fokus ke front office dan sebagainya. Jadi
walaupun Valdo dan SIM menjadi
vendor di suatu perusahaan yang tetapi
bidang pekerjaannya berbeda.
139
Perbedaannya juga terletak pada kualitas
SDM yang diberikan serta kualitas
pelayanan dari CRO nya itu sendiri.
Pastinya ada berbeda, kami memiliki
jadwal meeting rutin, kunjungan rutin
Kalau dari segi komunikasi eksternal
dan juga evaluasi rutin dan hal-hal
yang dibangun apakah ada perbedaan
tersebut membangun kualitas komunikasi
dengan perusahaan competitor
eksternal yang pastinya berbeda dengan
tersebut mas?
perusahaan yang tidak melakukan
pendekatan-pendekata seperti itu.
Tentu saja bil, pasti disesuaikan karena
kita gabisa menyamakan gaya berbicara
dan berkomunikasi ke semua orang dan
Kalau di lapangan biasanya cara
perusahaan user kan. Soalnya pasti
berkomunikasinya disesuaikan dengan
berbeda-beda semua kan setiap user, nah
perusahaan yang dituju apa bagaimana
jadi itu kegunaan pelatihan yang
mba?
diberikan Valdo kepada CRO agar kita
cepat membaca situasi dan kondisi yang
ada di lapangan.
Untuk komunikasi ekstrenal pasti ada
bentuk-bentuknya yaitu kunjungan yang
sebelumnya saya sebutkan, rapat rutin dan
juga bentuk pertemuan-pertemuan
lainnya.
Kalau jobdesk sih ada menjaga
standarisasi layanan perusahaan Valdo
Inc, membina hubungan yang baik dan
berkualitas dengan seluruh perusahaan
Apa saja jobdesk yang diberikan untuk
user maupun dengan karyawan,
departemen CRO itu sendiri?
memberikan pembinaan kepada
karyawan atau SDM yang ada di
perusahaan user, membantu
menyelesaikan berbagai komplain serta
140
permasalahan yang terjadi dan juga
atau SDM yang akan dikirim ke
perusahaan user atau yang sudah ada di
perusahaan user.
Memang yang sering bersinggungan
dengan perusahaan user dan menjalin
hubungan adalah CRO tetapi ada pihak-
pihak lain juga di dalam Valdo yang
berhubungan dengan perusahaan user
yaitu berbagai jajaran top management
Jika seperti itu apakah yang
yang terkadang jika klien kami besar,
membangun relasi serta menjalin
saat awal melakukan kunjungan untuk
kerjasama dengan perusahaan user
memberikan penawaran biasanya ada
perwakilan dari top management Valdo
Inc itu sendiri, dan juga HRD ikut
menjalin hubungan karena bagian
interviewer biasanya menjadi PJ dari
beberapa user untuk mencari kandidat
SDM yang sesuai dengan permintaan.
Kalau untuk saya, saya memegang BCA,
TransVision, Gojek, Antaraja serta
Lazada. Tetapi jika rekan CRO saya
Mas Edy sendiri menjadi penanggung
membutuhkan perbantuan biasanya saya
jawab perusahaan apa saja mas?
akan bantu handle jika perusahaan user
yang saya urus sedang tidak banyak
urusan.
Bagaimana kendala yang ada di Kendala-kendala banyak ya pastinya
perusahaan-perusahaan tersebut dan karena konsumen adalah aja jadi
bagaimana cara mas Edy biasanya permintaannya pastilah macam-
berkomunikasi agar tetap macam alias beragam jadi kadang yang
mempertahankan perusahaan user dari departemen CRO tangkap biasanya
tersebut? masalahnya ada ekspektasi tidak
141
menemui realita alias beda dengan
ekspektasi yang user bangun pada SDM
mapun pelayanan, tapi kami akan selalu
berusaha semaksimal mungkin agar
ekspekstasi user bertemu dengan realita.
Yang membuat perusahaan lain tertarik
menggunakan Valdo adalah mungkin
ketika ada perwakilan Valdo mengisi di
sebuah acara yang digalang disnaker atau
acara acara seperti SME Awards dan lain
Apakah yang membuat perusahaan lain, bisa jadi perusahaan-perusahaan
lain tertarik menggunakan jasa Valdo yang membutuhkan vendor tenaga kerja
Inc? menjadi tertarik untuk menggunakan jasa
Valdo dan bisa juga karena kualitas
Valdo baik dari segi pelayanan maupun
komunikasinya pada perusahaan user
juga dan SDM yang kualitasnya baik
tentunya.
Kalau untuk perlakuan khusus yang kami
berikan sih sebenarnya sama ya seperti
membawakan bingkisan hari raya atau
tahun baru yang membedakannya hanya
Apakah ada treat atau perlakuan berapa SDM kita yang diserap oleh
khusus yang diberikan Valdo Inc perusahaan user itu. Semakin besar SDM
melalui CRO kepada perusahaan user? yang diserap, semakin baik juga
perlakuan khusus yang kami berikan,
bukan maksud membeda-bedakan tetapi
me maintain di dalam bisnis kan seperti
itu ya.
Untuk terbilang sering sepertinya tidak
juga ya, hanya seperti yang saya kasih
tau di atas ada beberapa SDM yang tidak
memenuhi ekspektasi daei perusahaan
142
user dan pada akhirnya timbullah
keluhan-keluhan tersebut.
Nah keluhan tentang komunikasi yang
dibina oleh CRO ke perusahaan user
pasti ada ya keluhannya tapi itu
dilaporkan langsung via email ke Ibu
Kristin kepala departemen kami dan
biasanya Mba Kristin akan mengadakan
Kalau dari sisi komunikasi dari CRO rapat dadakan. Masalah yang sering kami
itu sendiri apakah ada keluhan dari temui adalah pihak perusahaan user
perusahaan user mas? mengeluh tentang para penanggung
jawab jika ada misscom dan kurang
tanggap dalam menyelesaikan masalah.
Tetapi semakin kesini kita sering
mendapatkan coaching dan memperbaiki
kualitas dalam melakukan pelayanan ke
klien.
Cara menangani keluhan biasanya kami
akan langsung melakukan kunjungan ya
ke perusahaan user yang bersangkutan
serta mengadakan pertemuan dengan
perwakilan dari mereka, apabila
masalahnya minor biasanya kami akan
Bagaimanakah cara menangani melakukan pemanggilan karyawan terkait
keluhan perusahaan user secara ke Valdo dan dilakukan recoaching dan
langsung tentang permasalah SDM sebagainya. Apabila permasalahannya
dari Valdo Inc? major atau besar biasanya bisa diberikan
surat peringatan ke satu, surat
peringantan ke dua, surat peringatan ke
tiga, dan pemutusan hubungan kerja nah
masing-masing surat peringatan berlaku
selama 6 bulan atau di kondisikan, untuk
tindakan kriminal bisa kami selesaikan
143
secara kekeluargaan dulu dengan SDM
itu dan pihak usernya, jika tidak
mendapatkan kesepakatan dan jalan
keluar dari kedua belah pihak, maka kami
teruskan ke jalur hukum.
Treat spesial seperti contohnya
pemberian goodies dari Valdo, dan juga
pemberian parsel tanda maaf dari Valdo,
bisa juga Valdo mengundang pihak user
Apakah ada treat special yang untuk makan siang Bersama. Selain dari
diberikan Valdo Inc jika suatu itu kami juga akan meningkatkan kinerja
perusahaan user mengalami keluhan? dari CRO serta dari SDMnya juga serta
menjalin komunikasi yang semakin baik
agar perusahaan user tidak menginginkan
pemutusan kontrak dari Valdo ksrena
masalah tersebut.
Jadi begini, alhamdulillah belum pernah
ada perusahaan user yang meminta
pemutusan kontrak dikarenakan oleh
masalah dari SDM maupun CRO dari
Valdo Inc sendiri, biasanya mereka
meminta pemutusan kotrak karena
Bagaimanakah perlakuan dari memang jangka waktu kerjasamanya
departemen CRO ketika salah satu sudah habis antara Valdo dan perusahaan
perusahaan user meminta pemutusan user itu. Biasanya yang kami lakukan
kontrak? adalah penanggung jawab dan partner
akan melakukan kunjungan ke user lalu
mengadakan meeting disitu biasanya
kami akan melakukan lobi serta memberi
penawaran menarik agar perusahaan user
mau melanjutkan kerjasamanya dengan
Valdo.
144
Evaluasi biasanya memang akan
dilakukan tiga bulan sekali di Valdo,
tetapi jika ada urgensi dan harus segera
dievaluasi biasanya kami juga akan
melakukan eval yang dipimpin oleh ibu
dilakukan jika mas dan rekan rekan di
Kristin sendiri, apabila masalahnya lebih
departemen CRO menerima
besar lagi biasanya akan dipimpin oleh
complain?
Ibu Wira, bisa dilakukan PA atau
evaluasi lainnya dan kami akan fokus
membicarakan hal apa yang harus
diperbaiki.
Serutin mungkin kami akan melakukan
evaluasi SDM yang ada di perusahaan
user, evaluasi biasa dilaksanakan setiap
Apakah Valdo Inc juga melakukan tiga bulan sekali sama seperti evaluasi
evaluasi terhadap SDM yang ada pada yang ada pada karyawan internal Valdo
perusahaan user? Inc, kami kan biasa mengadakan
kunjungan rutin selama tiga bulan sekali
sekaligus untuk melakukan evauasi juga
pada saat itu.
Iya ini juga adalah suatu keharusan, hal
ini dilakukan bersamaan dengan
kunjungan rutin setiap tiga bulan sekal
jadi setiap kunjungan itu pasti kita kasih
Apakah Valdo Inc menerima atau beberapa form review dan mereka bisa
meminta evaluasi dari perusahaan user kasih penilaian serta saran juga buat
atas kinerja Valdo terutama pihak kinerja CRO dan kinerja SDM dari
CRO yang sering bersinggungan Valdo, kinerja CRO ya yang dinilai
langsung dengan pihak user? seperti komunikasinya baik atau buruk
dan semacamnya. Hal ini kami anggap
sangat penting sekali ya dikarenakan ini
merupakan feeback dari komunikasi
eksternal yang kita lakukan kepada
145
perusahaan user. Dan juga kita tidak
pernah lupa nih, masing-masing
penanggung jawab setiap akhir
pembicaraan melalui telepon, email
maupun tatap muka, kita selalu tanya lagi
apa ada yang ingin dikeluhkan dan lain
sebagainya, intinya double check aja.
Baik mba Sarah, terima kasih banyak
atas bantuan dan partisipasinya di Sama sama Nabila.
wawancara ini ya, Mba.
146
TRANSKRIP WAWANCARA
Informan Utama 4 : Ibu Dita Amelia Azwar
(Staff SDM WOM Finance - User Valdo Inc)
Nama : Dita Amelia Azwar

Umur : 38 Tahun
Jabatan : Staff SDM WOM Finance - User Valdo Inc
Selamat siang Bu Dita,saya akan

menanyakan beberapa pertanyaan Oke dari segi kinerja SDM Valdo atau dari
seputar pengalaman WOM Finance pelayanan Valdo nabila?
selama menjadi user Valdo Inc
Oh iya awalnya memang WOM Finance
bekerja sama dengan Valdo Inc sudah
hampir 10 tahun lamanya, awalnya kami
tahu vendor valdo Inc dari perusahaan
Keduanya bu, untuk disini saya competitor kami yaitu Adira Finance yang
memfokuskan bagaimana pengalaman sudah lebih awal menggunakan Valdo
dan apa yang menonjol dari Valdo Inc sebagai vendor sdm mereka. Awalnya kami
menurut ibu dan WOM Finance itu mendapat info bahwa Valdo sangat cepat
sendiri? dalam mencarikan sdm untuk perusahaan
leasing seperti kami, dan juga sdm nya
bertahan lama kerja di user. Maka dari
situlah awal mula kita menggunakan vendor
Valdo.
147
Untuk ekspektasi kita kan pasti lebih kepada
kualitas sdm nya ya karena memang
kebutuhan pokok kita itu, untuk kualitas
Lalu, bagaimanakah kinerja Valdo
pelayanannya saya suka dan kasih jempol
saat menjadi vendor dari WOM
untuk kecepatan mencari sdm dan cepat
Finance sendiri? Sesuai yang
dalam menerima permintaan dari kami
diekspektasikan atau tidak?
WOM finance, dalam satu minggu biasanya
permintaan kami sudah closing atau apa ya
sudah terpenuhi lah seperti itu.
Kalau dari segi komunikasinya baik-baik
saja, mereka biasanya membuat jadwal-
jadwal pertemuan sama kunjungan ke WOM
Kalau dari segi komunikasi CRO
di berbagai cabang untuk selalu keep in
sendiri pada WOM Finance khususnya
touch dengan kita dan melihat juga kinerja
kepada ibu selaku pic yang sering
dari sdm Valdo yang kita gunakan. Dan juga
berhubungan dengan CRO bagaimana
saya biasanya berhubungan langsung
bu?
dengan Ibu Kristin, beliau biasanya ikut
menangani kalau ada kendala-kendala atau
keluhan yang kami sampaikan pada Valdo.
Menurut Ibu Dita, bentuk komunikasi Menurut saya pertemuan dan rapat rutin
CRO Valdo Inc ini apa yang paling tersebut, dapat membangun kedekatan
berpengaruh? relasi, bisa sharing info info juga.
Oh ya, biasanya mereka memang meminta
penialaian rutin dari kami satu sampai tiga
bulan sekali tergantung pertemuan kami
Ibu Dita atau WOM finance ada
dengan pihak CRO dari Valdo. Penilaiannya
melakukan penialiian khusus untuk
ada dua, satu form untuk kinerja SDM dan
komunikasi eksternal Valdo atau CRO
satu lagi untuk kinerja CRO. Jadi kita kalau
nya itu sendiri?
punya keluhan atas kinerja mereka atau cara
mereka komunikasi, bisa dinilai langsung
dan kan enak ya bisa langsung diperbaiki.
148
Terkadang mungkin balas chatnya lama ya,
Adakah keluhan pada komunikasi ya tapi lamanya tidak sampai berhari hari
yang dibina dengan CRO Valdo paling beberapa jam saja karena mungkin
selama ini bu? Valdo kan banyak usernya ya jadi responnya
bisa jadi lama.
Tidak sih, itu hanya masalah kecil, belum
Apakah dengan keluhan tersebut pernah ada masalah yang fatal sekali.
menjadikan WOM finance tidak Soalnya kami juga bahkan sudah seperti
nyaman atau berpikiran untuk ganti teman dekat sama CRO Valdo karena
vendor? hampir 10 tahun ya WOM menggunakan
jasa mereka.
Baik bu kalau seperti itu saya rasa
cukup informasinya, terimakasih Sama-sama nabila.
banyak atas waktunya bu dita
149
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Alo Liliweri, M. (2013). Dasar - Dasar Komunikasi Antar Budaya. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
Effendy, Onong Uchjana. (1992). Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek. Bandung: PT
Remaja Rosda Karya.
Eriyanto. (2004). Analisis Framing. Yogyakarta : LkiS
Husein, Umar. (2003). Studi Kelayakan Bisnis. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kansil, C.S.T dan Christine S.T Kansil. (2001). Hukum Perusahaan Indonesia (Aspek
hukum dalam ekonomi). PT Pradnya Paramita. Jakarta
M.A, Morissan. (2009). Teori Komunikasi Organisasi. Bandung : Ghalia Indonesia.
Miles, B. Mathew dan Michael Huberman. (1992). Analisis Data Kualitatif Buku Sumber
Tentang Metode-metode Baru. Jakarta: UIP.
Moleong, Lexy J. (2012). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja
Rosdakarya.
Moleong, Lexy J., (2004). Metodelogi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosda
Karya.
Mulyana, Deddy & Solatun. (2007). Metode Penelitian Komunikasi: Contoh-contoh
Penelitian Kualitatif dengan Pendekatan Praktis. Bandung: PT Remaja Rosda
Karya.
Nurjaman, Kadar dan Khaerul Umam. 2012. Komunikasi & Public Relationss. Bandung:
CV Pustaka Setia.
Patton, M.Q., 1980. Qualitative Evaluation Methods. Baverly Hills, London.
Rohim, Syaiful. 2009. Teori Komunikasi. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
150
Ruliana, Poppy. 2014. Komunikasi Organisasi : Teori dan Studi Kasus. Jakarta : PT
RajaGrafindo Persada.
Shannon, Claude E. & Warren, Weaver.1949 A Mathematical Model Of Communication.
Urbana. IL : University of Illinois Press
Suryanto. (2015). Pengantar Ilmu Komunikasi (1). Bandung: CV Pustaka Setia.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung :
Alfabeta.
Sugiyono. (2005). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Suwatno. 2018.Komunikasi Organisasi Kontemporer. Bandung: Simbiosa Rekatama
Media.
Swastha, Basu, dan Ibnu Sukotjo W, 2002, Pengantar Bisnis Modern, Edisi Ketiga,
Liberty. Yogyakarta.
Wibowo . (2014) . Manajemen Kinerja . Edisi Keempat . Jakarta : Rajawali Pers.
Wibowo . (2014) . Perilaku Dalam Organisasi . Edisi 1-2 . Jakarta : Rajawali Pers.
Jurnal :
Hardjono, B., & San. L.P. (2017). Customer relationsship Management Implementations
and Its Implications to Customer Loyalty in Hospitality Industry. 8, 92-107.
Martini, L.K.B. (2013). Relationsship Marketing, Customer Satisfactions, Customer
Commitment dan Customer Loyalty. 18.
Nugraha, RS. (2017). Fungsi Customer Relationss Dalam Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan di B4T Kota Bandung. Bandung: Universitas Pasundan.
Pawestri, A.H. (2016). Aktivitas Komunkasi Organisasi Dalam Membentuk Good
Corporate Governance.
151
Rochmah, R.C. (2017). Pengaruh Komunikasi Internal dan Komunikasi Eksternal
Terdhadap Kinerja Karyawan.
Setyowati, N. 2014. Komunikasi Eksterrnal Harian Joglosemar Dengan Biro Iklan.
Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Siddiq, HMA. 2017. Strategi Customer Relationss Dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan
Di Rama Biliar Yogyakarta. Yogyakarta: Universitas Muhammadiyah
Yogyakarta.
Supiyadi, D. 2016. Strategi Mengelola Hubungan Pelanggan B2B Indosat Ooredoo.
Sutrisno, Brahmasari, I.A., & Panjaitan. H. 2016. The Influence of Service Quality, and
Customer Relationsships Management (CRM) of Patient Satisfaction, Brand
Image, Trust, and Patient Loyalty on Indonesian National Army Level II
Hospitals. 5, 30-44.
Thittongkham, T., Bunchapattanasakda, C., & Walsh, J.C. 2010. Language Roles in
Internal and External Communication in the Thai Tourism Industry
Competitiveness. 2.
Widyaksanjani, J.P., & Sugiana. D. 2018. Strategi Customer Relationsship Management
(CRM) PT Angkasa Pura II (Persero). 6, 10-23
Thittongkham, T., Bunchapattanasakda, C., & Walsh, J.C. 2010. Language Roles in
Internal and External Communication in the Thai Tourism Industry
Competitiveness. 2.
Website :
http://www.valdoinc.com/
152
LAMPIRAN
Draft Wawancara kepada Informan Utama, Informan Ahli dan Informan
Tambahan :
1. Ada berapa jumlah pekerja atau SDM dari Valdo yang tersebar di perusahaan
user?
2. Berapakah total perusahaan user yang bekerja sama dengan Valdo Inc?
3. Bagaimana bukti kualitas SDM yabg telah disiapkan Valdo Inc? Apakah ada
penghargaan dari perusahaan yan diberikan?
4. Apakah ada perusahaan competitor Valdo Inc? Apakah perusahaan tersebut
memiliki kualitas SDM yang sama dengan Valdo Inc?
5. Apakah ada bentuk komunikasi eksternal untuk mempertahankan perusahaan user
Valdo Inc?
6. Bagaimana caranya menunjukkan kelebihan Valdo Inc jika Valdo Inc sendiri
tidak menggunakan iklan untuk mempromosikan layanannya?
7. Apakah bentuk komunikasi serta pendekatan Valdo Inc kepada perusahaan user
baru dan perusahaan user lama sama?
8. Apakah yang membuat perusahaan lain tertarik menggunakan jasa Valdo Inc?
9. Bagaimana penanganan customer relationss pada krisis hukum pada SDM Valdo
Inc, complain dari perusahaan user, criminal, dan etika SDM di perusahaan user?
10. Apakah yang membangun relasi serta menjalin kerjasama dengan perusahaan user
11. Bagaimanakah keuntungan-keuntungan yang diterima Valdo Inc dari perusahaan
user baru dan yang lama?
153
12. Apakah jumlah karyawan yang diserap dari setiap perusahaan user berkembang
setiap tahunnya?
13. Apa sajakah tugas-tugas pokok dari CRO?
14. Apakah ada pelatihan-pelatihan yang dilakukan untuk karyawan atau SDM dari
Valdo Inc?
15. Apakah Valdo Inc sering menerima keluhan dari perusahaan user tentang SDM
yang diberikan Valdo Inc?
16. Bagaimanakah cara menangani keluhan perusahaan user secara langsung tentang
permasalah SDM dari Valdo Inc?
17. Apakah ada treat special yang diberikan Valdo Inc jika suatu perusahaan user
mengalami keluhan?
18. Apakah sejauh ini Valdo Inc sering mendapatkan permintaan pemutusan kontrak
dari perusahaan user?
19. Bagaimanakah perlakuan dari departemen CRO ketika salah satu perusahaan user
meminta pemutusan kontrak?
20. Jika Valdo Inc mendapatkan keluhan dari perusahaan user atas SDM maupun
kinerja staff CRO yang menjadi penghubung, biasanya diadakan evaluasi atau
tidak?
21. Apakah Valdo Inc juga melakukan evaluasi terhadap SDM yang ada pada
perusahaan user?
22. Apakah Valdo Inc menerima atau meminta evaluasi dari perusahaan user?
154
LAMPIRAN
Dokumentasi Tambahan
Struktur Organisasi Top Management Valdo Inc
Kegiatan Valdo Inc di Acara Indonesia Business Award 2016, Bapak Reza Maspaitella
selaku CEO menjadi pembicara, Jakarta 2016
155
Form Penanganan Permintaan Klien kepada Valdo Inc
Pemberian penghargaan SME One Asia Award kategori "Most Trusted Company",
Jakarta 2013
156

Skripsi Komunikasi Organisasi Eksternal

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Komunikasi Organisasi Eksternal

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS KOMUNIKASI ORGANISASI VALDO INC MELALUI

KOMUNIKASI EKSTERNAL CUSTOMER RELATIONS OFFICER

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

ANALISIS KOMUNIKASI ORGANISASI VALDO INC MELALUI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

‫ش َهادَةِ فَيُن َِبئُ ُك ْم ِب َما ُك ْنت ُ ْم‬ ِ ‫عا ِل ِم ْالغَ ْي‬

(Qs. At-Taubah : 105)

KUPERSEMBAHKAN TUGAS AKHIR INI UNTUK:

Ayahanda Bapak Hantono dan Ibunda Sufiani,

dukungan semangat dan kesuksesan penulis.

Adik Fauzan Akmal,

semangat penulis untuk dapat menyelesaikan tugas akhir.

Kata kunci: Komunikasi Eksternal, Komunikasi Organisasi, Valdo Inc, Dimensi

Keywords: External Communication, Organizational Communication, Valdo Inc.,

DAFTAR ISI ............................................................................................................ 1

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... 4

DAFTAR TABEL .................................................................................................... 5

1.1 Latar Belakang Penelitian ............................................................................... 7

1.2 Fokus Penelitian ........................................................................................... 16

1.3 Identifikasi Masalah...................................................................................... 16

1.4 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 16

1.5 Manfaat Penelitian ........................................................................................ 16

TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................................... 18

2.1 Kajian Teori.................................................................................................. 18

2.2 Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 31

2.3 Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 44

BAB III .................................................................................................................. 46

METODE PENELITIAN ....................................................................................... 46

3.2 Subjek dan Objek Penelitian ......................................................................... 48

3.3 Lokasi Penelitian .......................................................................................... 48

3.4 Unit Analisis Penelitian ................................................................................ 49

3.5 Informan Kunci ............................................................................................ 50

3.6 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................ 55

3.7 Teknik Analisis Data .................................................................................... 58

3.8 Teknik Keabsahan Data ................................................................................ 59

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................................................... 61

4.1 Karakteristik Informan .................................................................................. 61

4.2 Hasil Penelitian ............................................................................................. 68

4.3 Pembahasan .................................................................................................. 89

KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................... 93

5.1 Kesimpulan .................................................................................................. 93

5.2 Saran ............................................................................................................ 95

HASIL TRANSKRIP WAWANCARA .................................................................. 97

DAFTAR PUSTAKA........................................................................................... 150

Gambar 1.1 Infografik Jumlah Mahasiswa Tahun 2018…………………………… 6

Gambar 3.1 Lokasi Valdo Internasional ………………………………………...… 45

Gambar 3.2 Lokasi Valdo Sumber Daya Mandiri ………………………………… 46

Gambar 3.3 Gambar Teknik Pengumpulan Data ………………………………… . 51

Gambar 4.1 Meeting Penentuan Awal Kerjasama ………………………………… 67

Gambar 4.2 Kegiatan Kunjungan Rutin Valdo Inc ……………………………….. 69

Gambar 4.3 Rapat Rutin dan Kunjungan Valdo Inc ………………………………. 70

Gambar 4.4 Kunjungan Rutin CRO Valdo Inc …………………………………..... 71

Gambar 4.5 Pelatihan dan Coaching Departemen CRO …………………………... 73

Gambar 4.6 Formulir Kunjungan Perusahaan User ……………………………….. 77

Gambar 4.9 Rapat Rutin CRO dan Presentasi …………………………………...... 82

Gambar 4.10 Kunjungan Rutin dan Pemeriksaan Kinerja SDM ………………….. 83

Tabel 1.1 Jumlah Pekerja Outsourcing Valdo Inc ………………………………… 9

Tabel 1.2 Jumlah Pekerja Internal Valdo Inc ……………………………………... 9

Tabel 1.3 Gambaran Persentase Perusahaan User Valdo Inc …………………….. 10