LAPORAN HASIL DISKUSI 1 (RESPON PELANGGAN)

Dosen Pengampu :
Sigit Permansah, S.Pd.,M.Pd

Disusun Oleh :
KELOMPOK 6

Ananda Ayu Rohmawati (K7519004)

Dias Murtika Putri (K7519017)
Farida Nurlailatul Mahdiyyah (K7519027)
Gita Wulan Mayhesya (K7519031)
Hidyah Ila Agustina (K7519037)

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2021
A. PENDAHULUAN
Logistik berasal dari bahasa Yunani kuno yaitu “Logistikos” yang berarti “terdidik atau
terpandai” dalam memeperkirakan atau berhitung. Logistik merupakan seni dan ilmu
mengatur dan mengontrol arus barang, energi, informasi, dan sumberdaya lainnya, seperti
produk, jasa, dan manusia, dari sumber produksike pasar dengan tujuan mengoptimalkan
penggunaan modal. Logistik adalah manajemen arus barang, informasi dan sumber daya
lainnya, termasuk energi dan orang-orang, antara titik asal dan titik konsumsi dalam
rangka memenuhi persyaratan konsumen. Logistik melibatkan integrasi informasi,
transportasi, inventori, pergudangan, bahan-penanganan, dan kemasan. Kebutuhan akan
logistik dalam suatu organisasi atau perusahaan tidak hanya menitikberatkan pada
masalah adminitrasi atau manajemen logistik saja, akan tetapi juga mengurus kegiatan
pengelolaan dan penyimpanan bahan baku, suku cadang (barang jadi) dari suplier.
Kegiatan penyimpanan pengelolaan dan penyimpanan diartikan dengan kegiatan logistik
atau manajemen logistik.

Managemen logistik merupakan suatu kegiatan sangat penting dalam aktivitas dalam
perusahaan. Manajemen logistik adalah ilmu pengetahuan dan atau seni serta proses
mengenai perencanaan dan penentuan kebutuhan pengadaan, penyimpanan, penyaluran
dan pemeliharaan serta penghapusan material/alat-alat, sehingga manajemen logistik
mampu menjawab tujuan dan bagaimana cara mencapai tujuan dengan ketersediaan
bahan logistik setiap saat bila dibutuhkan dan dipergunakan secara efisien dan efektif.

Menurut Council of Logistics Management (CLM), manajemen logstik adalah (Proses

dari perencanaan, pelaksanaan, dan pegendalian yang efisien terhadap penggunaan biaya,
aliran penyimpanan bahanbaku, barang setengah jadi, produk jadi serta informasi terkait
yang berhubungan dengan titik asal dan titik tujuan dengan tujuan memenuhi kebutuhan
konsumen.

Definisi Logistik Menurut Random House Dictionary : Cabang dari ilmu dan operasi
militer yang berhubungan dengan pembelian, supply, pemeliharaan peralatan, pergerakan
personil danpenentuan fasilitas. Menurut Ballou (1985) menyatakan Manajemen dari
seluruh aktifitas pergerakan-penyimpanan (movestore) dan aktifitas-aktifitas yang
berhubungan dengan titik-titik pengumpulan/asal (point ofacquisition) dan titik-titik
konsumsi/tujuan (point of consumption). Definisi Logistik Menurut Lambert (2001) :
Bagian dari proses rantai pasok (supply chain) yang direncanakan, dilaksanakan, dan
dikendalikan dengan efisien, mengefektifkan aliran dan penyimpanan barang (goods),
pelayanan (service), dan informasi terkait dari titik-titik pengumpulan/asal (point of
origin) ke titik-titik konsumsi/tujuan (point of consumption) untuk memenuhi kebutuhan
konsumen. Menurut Saptono Kusdanu Waskito, Logistik adalah perencanaan,
pelaksanaan, pengendalian faktor produksi secara efektif dan efisien dalam rangka
 memperoleh barang atau jasa sejak dari Titik Permulaan sampai ke Titik Konsumsi sesuai
dengan harapannya pelanggan

Donald J Bowersox, (Enceng, 20008) mengemukakan bahwa manajemen logistik dapat

didefinisikan sebagai mendisain dan mengurus suatu sistem untuk mengawasi arus dan
penyimpanan yang strategis bagi material, suku cadang dan barang jadi agar dapat
diperoleh manfaat maksimum bagi organisasi. Tanggung jawab utama manajer logistik
adalah merencanakan dan mengelola suatu sistem operasi yang mampu mencapai sasaran
yaitu manfaat maksimum bagi organisasi dengan total biaya serendah mungkin. Ciri
utama logistik adalah integrasi berbagai dimensi dan tuntutan terhadap pemindahan dan
penyimpanan yang strategis. Integrasi pemindahan (distribusi fisik) dan operasi
manajemen material menuntut penyelenggaraan manajemen logistik secara terpadu.

Dwiantara dan Hadi (2004) mengemukakan bahwa manajemen logistik merupakan

serangkaian kegiatan perencanaan, pengorganisasian, dan pengawasan terhadap kegiatan
pengadaan pencatatan, pendistribusian, penyimpanan, pemeliharaan dan penghapusan
logistik guna mendukung efektivitas dan efisiensi dalam upaya pencapaian tujuan
organisasi.Indriyi G dan Mulyono (1998) menyatakan bahwa, kegiatan logistik adalah
mengembangkan operasi yang terpadu dari kegiatan pengadaan atau pengumpulan bahan,
pengangkutan atau transportasi, penyimpanan, pembungkusan maupun pengepakan
pendistribusian, dan pengaturan terhadap kegiatan tersebut.

Siagian (2005) menyatakan bahwa manajemen adalah seni memperoleh hasil melalui
berbagai kegiatan yang dilakukan oleh orang lain, sedangkan logistik adalah bahan untuk
kegiatan operasional yang sifatnya habis pakai. Manajemen logistik adalah suatu ilmu
pengetahuan dan atau seni serta proses mengenai perencanaan dan penentuan kebutuhan
pengadaan, penyimpanan, penyaluran dan pemeliharaan serta penghapusan material/alat-
alat.Selanjutnya, Enceng (2008), mengatakan bahwa sekurang - kurangnya terdapat lima
alasan diperlukannya manajemen logistik terpadu, yaitu :
1. Besarnya saling ketergantungan antara distribusi fisik dan operasi manajemen material
dalam rangka kemanfaatan organisasi;
2. Konsep distribusi fisik dan manajemen material yang sempit besar kemungkinan
menimbulkan keadaan yang negatif atau gangguan-gangguan;
3. Untuk mengintegrasikan aktivitas distribusi fisik dan manajemen material adalah bahwa
kebutuhan pengawasan untuk masingmasing jenis operasi adalah sama;
4. Meningkatnya kesadaran bahwa banyak trade offs terdapat diantara ekonomi
manufakturing dengan kebutuhan pemasaran yang dapat dirujukkan oleh suatu sistem
logistik yang dirancang dengan baik.
5. Kebutuhan akan misi logistik tidak lagi dapat dipenuhi oleh penyebaran teknologi
perangkat keras saja.
 Konsep logistik terpadu terdiri dari 2 (dua) usaha yang berkaitan, yaitu operasi logistik
dan koordinasi logistik. Aspek operasional logistik berkaitan dengan manajemen
pemindahan dan penyimpanan material dan produk jadi suatu organisasi. Jadi, operasi
logistik dapat dipandang sebagai berawal dari pengangkutan pertama material atau
komponen-komponen dari sumber perolehannya dan berakhir pada penyerahan produk
yang dibuat atau diolah kepada pelanggan. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa
operasi logistik meliputi manajemen distribusi fisik, manajemen material dan transfer
persediaan barang di dalam organisasi. Manajemen distribusi fisik berkaitan dengan
pengangkutan produk kepada pelanggan. Manajemen material berkaitan dengan
perolehan (procurement) dan pengangkutan material, suku cadang dan/atau persediaan
barang jadi dari tempat pembelian ke tempat pembuatan atau perakitan, gudang atau
penyalur. Dengan kata lain, manajemen material berkaitan dengan penyediaan jenis
material yang dikehendaki di tempat dan pada waktu dibutuhkan. Kalau distribusi fisik
berkaitan dengan pengiriman ke luar, maka manajemen material berkaitan dengan
pergerakan di dalam, yaitu pembuatan, penyortiran atau perakitan. Proses pemindahan
inventaris internal berkaitan dengan pengawasan terhadap komponen-komponen setengah
jadi pada waktu ia mengalir diantara tahap-tahap pembuatan dan pengangkutan awal dari
produk jadi ke gudang atau penyalur. Operasi pemindahan inventaris terbatas pada
gerakan di dalam organisasi yang dapat dikatakan sepenuhnya terkontrol organisasi.

Koordinasi logistik berkaitan dengan identifikasi kebutuhan pergerakan dan penetapan

rencana untuk memadukan seluruh operasi logistik. Koordinasi dibutuhkan untuk
memantapkan dan mempertahankan kontinuitas operasi. Dengan demikian, koordinasi
logistik menyangkut perencanaan dan pengawasan terhadap masalah-masalah
operasional. Koordinasi dapat dibagi ke dalam 4 (empat) bidang manajerial, yaitu
peramalan, pengolahan pesanan, perencanaan operasi dan procurement atau perencanaan
kebutuhan material.Manajemen logistik sangat vital, terutama jika dilihat dalam mata
rantai (supply chain) sebuah organisasi, terutama dalam bisnis. Gitosudarmo dan
Mulyono (2000) mengemukakan bahwa, manajemen logistik akan berjalan dengan efektif
dan efisien apabila memenuhi syarat 4 (empat) tepat yaitu:
a. Tepat jumlah;
b. Tepat mutu;
c. Tepat ongkos; dan
d. Tepat waktu.
Manajemen logistik mencakup beberapa kegiatan (Gitosudarmo dan Mulyono, 2000),
yaitu:
a. Pemilihan lokasi, penempatan bahan baku, suku cadang, barang jadi.
b. Penggunaan fasilitas yang tersedia dari organisasi yang bersangkutan.
c. Penyiapan transportasi serta alat pengangkutan barang-barang.
d. Masalah pembukuan dan pencatatan.
e. Pelaksanaan komunikasi yang persuasif sebagai penyampaian ide, konsep, gagasan,
informasi dari individu satu atau bagianbagian lain dalam organisasi perusahaan.
f. Kegiatan pengurusan sebagai kegiatan untuk mengelola bahan baku, suku cadang, barang
jadi yang disesuaikan dengan jenis dan spesifikasinya. Jenis dan spesifikasi barang yang
berbeda akan memerlukan pengelolaan yang berbeda.
g. Kegiatan penyimpanan sebagai kegiatan untuk menahan bahan baku, suku cadang, serta
barang jadi sampai pada batas waktu tertentu tanpa harus mengurangi kualitas barang
yang bersangkutan.

Dengan demikian dapat dipahami bahwa manajemen logistik adalah suatu kegiatan atau
proses yang berfungsi untuk merencanakan, melaksanakan, dan mengendalikan
keefisienan dan keefektifan penyimpanan dan aliran barang, pelayanan dan informasi
mulai dari titik permulaan/awal (point of origin) sampai pada titik tujuan (point of
destination) untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan/konsumen. Logistik juga
merupakan suatu ilmu pengetahuan atau seni serta proses Pada dasarnya, objek logistik
tidak terbatas pada logistik barang, akan tetapi mencakup pula logistik penumpang,
logistik bencana dan logistik militer (pertahanan dan keamanan). Sedangkan aktivitas
pokok logistik meliputi: pengadaan, produksi, pergudangan, distribusi, transportasi yang
dilakukan oleh setiap pelaku bisnis dan industri, baik pada sektor primer maupun
sekunder dalam rangka menunjang kegiatan operasionalnya.

Kepuasan Pelanggan adalah faktor paling penting yang sangat dijaga oleh perusahaan
karena kepuasan pelanggan merupakan faktor penentu bahwa suatu perusahaan berhasil
menarik konsumennya untuk membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Masih
banyak perusahaan yang tidak terlalu memperhatikan kepuasan pelanggannya. Kepuasan
Pelanggan merupakan ekspresi atau tingkat perasaan konsumen setelahmendapatkan
sesuatu yang diinginkan dan membandingkannya dengan apa yang di terimanya. Untuk
itu setiap perusahaan perlu menjaga kepuasan pelanggan dan meningkatkan tingkat
kepuasan pelanggannya agar produk yang di pasarkan oleh perusahaan dapat
meningkatkan tingkat penjualan di perusahaan tersebut dan membangun citra perusahaan
yang baik dimata pelanggannya.

Menurut Kotler (2000), Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan di bandingkan dengan harapannya.
Kualitas pelayanan yang baik menjadi pembeda dalam melayani pelanggan di masing-
masing perusahaan (Abdul & Iridiastadi., 2018). Selain itu, salah satu nilai tambah bagi
suatu perusahaan adalah bagaimana perusahaan membangun hubungan dengan para
pelanggan (Abdul & Purwatmini, 2018). Masih menurut (Tjiptono, 2014), Indikator yang
digunakan untuk Variabel Kepuasan Pelanggan adalah: Pelayanan sesuai dengan harapan
pelanggan, Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain, Puas atas
kualitas pelayanan yang sudah dirasakan.
 Diatas merupakan uraian singkat tentang logistic, manajemen logistic, dan kepuasan
pelanggan. Dengan berdasarkan pada uraian diatas kami mencoba menganalisis empat
artikel mengenai logistic. Hal – hal yang dianalisis adalah:
1. Faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
2. Seberapa besar faktor tersebut dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan
3. Temuan unik apa yang dapat ditemukan pada 4 artikel tersebut

B. HASIL DISKUSI

Artikel 1

1. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu Kualitas Pelayanan dan Ketepatan
Pengirirman.
A. Kualitas Pelayanan
Kualias pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan
keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi
harapan dan kepuasan pelanggan tersebut (Dosen Senior do School Of Business,
Monash University Malaysia). Kualitas pelayanan bisa menjadi sarana mempererat
hubungan baik antara pengusaha dan konsumen. Saat harapan dan keinginan
terpenuhi, konsumen akan merasa dihargai oleh pihak perusahaan.

Menurut (Tjiptono 2011:347) yaitu Dimensi Kualitas Pelayanan

- Reliability (Keandalan)
- Responsiveness (Daya Tanggap)
- Assurance (Jaminan dan Kepastian)
- Emphaty (Kepedulian)
- Tangible (Wujud Fisik)
B. Ketepatan Pengiriman
Ketepatan pengiriman adalah manajemen waktu pengiriman oleh perusahaan
sehingga tidak terjadi keterlambatan pengiriman. Barang yang diantar sesuai dengan
waktu yang telah ditentukan tentu membuat pelanggan merasa bahwa perusahaan
sangat professional dalam menjalankan tugasnya sehingga hal tersebut dapat
berpengaruh signifikan terhadap respon dan kepuasan pelangan.

2. Seberapa besar faktor tersebut dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan? Dalam artikel
tersebut disebutkan bahwa pengaruh yang dibawa oleh kualitas pelayanan dan ketepatan
pengiriman terhadap kepuasan pelanggan adalh sebesar 41,2%. Dan menurut kelompok
kami faktor tersebut sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan karena sesuai dengan
pengertiannya bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-
 harapannya. Adanya faktor-faktor tersebut diharapkan dapat memebuat rasa puas pada
pelanggan sehingga dapat memberi keuntungan bagi perusahaannya.
Menurut Tjiptono (2014: 101) Dimensi Kepuasan Pelanggan antara lain:
- Kesesuaian Harapan
- Minat Berkunjung Kembali
- Kesediaan Merekomendasikan
3. Temuan unik yang dapat kami temukan pada artikel ini adalah dimensi ketepatan
pengiriman, karena terdapat delapan dimensi ketepatan pengiriman yang harus
diperhatikan pada perusahaan jasa maupun perusahaan lain agar tidak memiliki dampak
yang buruk untuk perusahaan jika tidak melaksanakan dimensi tersebut.
Menurut Dinitzen (2010:35) yaitu Dimensi Ketepatan Pengiriman sebagai berikut:
- Delivery Time ( Waktu Pengiriman )
- Delivery Flexibility ( Fleksibilitas Waktu )
- Delivery Accuracy (Keakuratan)
- Delivery Stok Service (Servis Stok)
- Delivery After-Sales Service (Servis Setelah Penjualan)
- Delivery Order Management (Manajemen pemesanan)
- Delivery Marketing and Communication (Pemasaran dan Komunikasi)
- Delivery E-Information (Informasi berbasis elektronik)

Artikel 2

1. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu Manajemen Logistik. Manajemen

Logistik merupakan hal terpenting dalam melaksanakan suatu proses rantai suplai, dan
dimana dalam proses rantai suplai ini berfungsi merancang, menjalankan, mengawasi
secara efektif dan efisien proses pengadaan, pengelolaan, penyimpanan barang,
pelayanan, dan informasi dari titik awal hingga titik akhir dengan tujuan untuk memenuhi
kebutuan pelanggannya dan meningkatkan kepuasan pelanggannya. PT. Bhinneka
Bajanas merupakan salah satu distributor baja kelas tinggi yang memiliki tujuan untuk
melayani berbagai industri lokal dan multinasional. Sebagai agen tunggal Bohler untuk
Pasar Indonesia, yang fokus pada penjualan produk Baja Bohler High Grade Special
dengan kualitas standar Eropa yang konsisten. Maka perlu untuk meningkatkan Kepuasan
Pelanggan PT Bhinneka Bajanas menyediakan Baja kelas tinggi dengan fasilitas In-house
berstandar Internasional, termasuk fasilitas Cutting, Heat Treatment, dan Machining
dengan kualitas yang konsisten. PT Bhinneka Bajanas selalu berusaha mengupayakan
menciptakan kepuasan pelanggannya sehingga pelanggan akan selalu menggunakan
produk dan jasa yang di tawarkan oleh perusahaan. Semua perusahaan berlomba-lomba
untuk menjaga dan menciptakan kepuasan pelanggan karena kepuasan pelanggan dapat
meningkatkan keunggulan dalam persaingan. PT Bhinneka bajanas menyadari bahwa
manajemen logistiknya sangat penting walaupun masih ada kekurangan dan perlu adanya
 perbaikan, baik dari aktivitas input logistik berupa pengendalian produknya, maupun dari
aktivitas outputnya yang langsung bersentuhan kepada pelanggannya.

2. Seberapa besar faktor tersebut dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan? Dalam artikel
disebutkan bahwa pengaruh manajemen logistic pada perusahaan dengan kepuasan
pelanggan adalah sebesar 35,3% yang dimana manajemen logistic di PT Bhinneka
Bajanas masih perlu ditingkatkan. Menurut kami sendiri kualitas manajemen logistik
sangat penting karena dengan faktor manajemen logistik tersebut mempengaruhi aktivitas
input logistik berupa pengendalian produknya, maupun dari aktivitas outputnya yang
langsung bersentuhan kepada pelanggannya. Pengendalian manajemen logistik yang baik
akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan.

3. Temuan unik pada artikel ini adalah Logistik merupakan bagian dari Supply Chain
Manajemen di mana logistik merupakan bagian odari proses rantai suplai yang berfungsi
merencanakan, melaksanakan, mengontrol secara efektif, efisien pergerakan dari titik
awal (Point Of Origin) hingga ke titik akhir atau ke titik konsumsi (Point Of
Consumption) dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan konsumen (Siagian & Yolanda,
2005). Manajemen Logistik merupakan hal terpenting dalam melaksanakan suatu proses
rantai suplai, dan dimana dalam proses rantai suplai ini berfungsi merancang,
menjalankan, mengawasi secara efektif dan efisien proses pengadaan, pengelolaan,
penyimpanan barang, pelayanan, dan informasi dari titik awal hingga titik akhir dengan
tujuan untuk memenuhi kebutuan pelanggannya dan meningkatkan kepuasan
pelanggannya.

Artikel 3

1. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah perspektif e-commerce dan

kualitas pelayanan. Di dunia sekarang ini terdapat sesuatu hal baru yang biasa disebut
dengan dunia virtual. Dunia Virtual adalah sebuah hasil dari perkembangan internet yang
semakin canggih. Dunia virtual ini pula yng membawa pngaruh signifikan khususnya
pada dunia bisnis. Semua kegiatan manusia yang semakin kompleks membuat manusia
mau tidak mau menciptakan suatu teknologi yang dapat mempercepat pekerjaan dan
memudahkan dalam menjalankannya. Salah sau contohnya yaitu E Commerce atau pasar
elektrnik yang mana sistem tersebut dapat digunakan sebagai sarana pemasaran pada era
sekarang ini. E commerce sendiri memberikan banyak fitur salah satunya transaksi
online. Transaksi online disini berarti penjual dan pembeli tidak perlu bertemu secara
fisik tapi cukup dengan bantuan internet. Yang cukup memberi tantangan disini adalah
bagaimana caranya kita membuat design website yang menarik, mudah digunakan dan
ramah konsumen sehingga nantinya konsumen akan merasa nyaman dan melakukan
repeat visit pada e commerce yang kita Kelola. Dengan demikian membuktkan bahwa e
commerce dapat membawa pengaruh untuk kepuasan pelanggan dengan fitur dan
 pelayanan yang disediakan. Sedangkan untuk kualitas pelayanan seperti yang telah
dijelaskan sebelumnya bahwa kualitas playanan yang diberikan perusahaan berpengaruh
besar terhadap respon da kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik akan
membuat pelanggan tahu bahwa perusahaan tersebut sudah professional dan maksimal
dalam melayani pelanggannya.

2. Seberapa besar faktor tersebut dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan? Dalam artikel
tersebut disebutkan presentase pengaruh E-commerce dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan dalah masing – masing 20,60% dan 18,95%. E-Commerce dapat
ditinjau baik dari penampilannya maupun kejernihannya informasi yang disediakan.
Promosi dilakukan lebih intens melalui E-Commerce dalam bentuk dari potongan harga
dan penawaran khusus. Pengelolaan saran dan informasi dari pelanggan dapat dilakukan
melalui E-Commerce. Selain itu, pengembangan produk diperlukan terus menerus
sehingga konsumen dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk kualitas pelayann
perusahaan masih perlu perbaikan contohnya dengan menambahkan varias produk yang
dijual.

3. Temuan unik pada artikel ini adalah ternyata e-commerce juga memiliki peran untuk
mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Artikel 4

1. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah profesionalisme kerja dan

kualitas pelayanan. Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia adalah kemampuan
memberikan tawaran jasa yang terukur kepada Customer yang dapat memuaskan lebih
dari apa yang diharapkan pelanggan berupa mekanistik, produksi, dan humanistik
sehingga menimbulkan penilaian konsumen tentang keunggulan secara keseluruhan.
Dengan Indikator:
a. Kemampuan
b. Pemberian Tawaran Jasa
c. Keterukuran
d. Kepuasan
e. Harapan Pelanggan
f. Penilaian Konsumen
g. Keunggulan
Sedangkan untuk profesionalisme kerja, Profesionalisme berasal dan kata profesional
yang berhubungan dengan profesi dan memerlukan kepandaian khusus untuk
menjalankannya, (KBBI, 1994). Seorang karyawan yang profesional menurut Dorch
(2012) adalah mereka yang ahli menawarkan jasa atau layanan sesuai dengan protokol
dan peraturan dalam bidang yang dijalaninya dan menerima gaji sebagai upah atas
 jasanya. Karyawan tersebut juga merupakan anggota organisasi seusai dengan hukum
yang berlaku. Sebagaimana yang difahami bahwa tiga watak kerja karyawan yang
Profesional (Freidson :2013) seusai dengan hukum yang berlaku, adalah:
a. Bekerja dengan beritikad untuk merealisasikan kebajikan demi tegaknya kehormatan
profesi yang digeluti, dengan mendapatkan imbalan sesuai profesinya.
b. Bekerja dilandasi dengan kemahiran teknis yang berkualitas tinggi yang dicapai
melalui proses pendidikan dan/atau pelatihan yang panjang, ekslusif dan berat.
c. Bekerja diukur dengan kualitas teknis dan kualitas moral.
Oleh sebab itu, seorang professional (Carr: 2000) harus tunduk pada mekanisme kontrol
berupa kode etik yang dikembangkan dan disepakati bersama didalam sebuah organisasi
profesi.
Jadi dapat disimpulkan bahwa Profesionalitas Kerja Pegawai di PT Pos adalah keakhlian
kerja karyawan PT Pos dalam memberikan pelayanan jasa sesuai dengan protokol dan
peraturan kerja PT Pos dalam bidang yang dijalaninya dilandasi dengan kemahiran teknis
yang berkualitas tinggi yang dicapai melalui proses pendidikan dan pelatihan dan
menerima gaji sebagai upah atas jasanya

2. Seberapa besar faktor tersebut dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan? Dalam artikel
disebutkan bahwa Profesionalisme Kerja dan kualitas pelayanan secara signifikan
berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Pengaruh Profesionalisme Kerja terhadap
Kepuasan Pelanggan sebesar 0,561 dan diikuti pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan sebesar 0,248. Terdapat pengaruh langsung positif Profesionalisme
Kerja terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa profesionalisme kerja
karyawan berdampak positif terhadap peningkatan Kepuasan Pelanggan. Terdapat
pengaruh langsung positif Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini
menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia yang baik, akan memberikan
dampak positif terhadap peningkatan Kepuasan Pelanggan.

3. Temuan unik pada artikel ini adalah terdapat pengaruh profesionalisme kerja terhadap
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa Profesionalisme
kerja yang baik, akan memberikan dampak positif terhadap peningkatan Kualitas
pelayanan dan pengaruh langsung positif profesionalisme kerja terhadap Kepuasan
Pelanggan. Pengaruh ini menunjukkan bahwa implementasi profesionalisme kerja
berdampak positif terhadap Kualitas Pelayanan dan kepuasan pelanggan yang lebih baik

C. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil diskusi diatas dapat disimpulkan bahwa terdapat beberpapa hal
yang dapat mempengaruhi respon dan kepuasan pelanggan, diantaranya adalah:
1. Kualitas Pelayanan
2. Ketepatan Pengiriman
3. Manajemen Logistik
4. Perspektif E-Commerce
5. Profesionalisme Kerja

Yang paling banyak membawa pengaruh diantara ke lima faktor diatas adalah
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan cerminan dari perusahaan, sebagai
perantara komunikasi penjual dan pelanggan, dan sebagai hal pokok yang sangat
penting dalam unsur perusahaan. Tanpa adanya kualitas pelayanan yang baik dan
memadai maka akan semakin rendah pula harapan terhadap respon baik dan
kepuasan dari pelanggan. Oleh karena itu setiapperusahaan harus betul – betul
memperhatikan bagaimana kualitas pelayanan yang sedang mereka jalankan,
sehingga jika ada keluhan atau kendala dapa segera diatasi dan sekaligus
meningkatkan kepuasan pelanggan yang menggunakan dan atau membeli barang
atau jasa yang disediakan.